卖场营运管理中心岗位架构及职责规范SOP标准化作业流程

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1、SOP标准化作业流程卖 场 营 运 中 心目 录章 数文 件 名页 码第一章卖场营运中心组织架构及岗位设置3第二章卖场营运中心岗职规范4第三章卖场管理部岗职规范6第四章业务招商部岗职规范12第五章营销策划部岗职规范17第六章门店组织架构和岗位设置29第七章门店岗职规范30第一章 卖场营运中心组织架构及岗位设置第一节 组织架构卖场营运中心营销策划部业务招商部卖场管理部会员管理广告营销平面设计业务招商各门店信息管理卖 场督导第二节 岗位设置部 门岗 位级 别人数主要职责及备注卖场营运中心中心总监总 监1公司营运总责任人卖场管理部部门经理经 理1各门店营运监督管理责任人门店店长主管经理N各门店营运责

2、任人门店主管管理员主管N协助店长（300以上门店）卖场督导管理员主管N监督检查各门店营运工作综合管理员管理员12商品信息等综合事务管理业务招商部部门经理经 理1租赁或联营等招商招商主管主 管1营销策划部部门经理经 理1营销策划部责任人营销主管主 管1负责软饰机构（兼文案）平面设计管理员主管1平面设计兼美工综合管理员管理员主管1店面美陈、广告促销等管理会员管理员管理员主管1会员管理与维护第二章 卖场营运中心岗职规范第一节 管理职能部门名称：卖场营运中心直接上级：公司总经理（执行总经理）一、经公司总经理授权，负责公司业务招商、营销策划和各门店的营运综合管理工作，建立统一的招商政策、营销策略方案和运

3、营管理体系。二、行使对业务招商部、营销策划部、卖场管理部以及各门店（含旗舰店、各分店及加盟店，下同）运营工作的指挥、指导、监督、管理的权力，并承担执行各项规章制度和工作指令的责任及义务。三、负责卖场管理部、营销策划部、业务招商部和各门店的年度、季度及月度工作计划和工作总结，全面掌控经营成本和企划费用，制定销售目标和绩效考核体系等。四、负责各门店的日常运营管理工作，确保为顾客（或客户）提供优质、专业的服务环境和理念，对营运服务项目进行科学定位。五、根据市场拓展情况，规范管理旗舰店、各直营分店或加盟店以及招商合作项目。第二节 工作职责一、主持讨论公司运营体系的销售目标和营销方案，负责策划全公司经营

4、战略、发展预算及重大营销方案，经总经理批准后组织实施。二、负责为公司重大战略决策提供理论数据和可行性分析报告，定期为公司提供企业经营状况专题分析和市场发展前景预测报告。三、负责拟定、完善所辖各部门的组织架构、规章制度、管理细则和考核体系等，制定标准化、规范化的工作流程，经总经理批准后组织实施。四、定期组织卖场营运中心所属各部门员工召开工作例会，宣贯公司的经营方针和营销策略，传达公司相关文件或管理规定，听取所属各部门的工作汇报，整理会议纪要，跟进工作执行情况。五、系统规划下属部门的年、季及月度工作计划和目标，负责组织制定所辖部门的经营考核体系及考核工作实施细则，并参照考核体系按月、季、年度进行综

5、合考评并及时公布和上报。六、牵头所辖部门的运营管理、合作招商及营销策划等工作，发挥整体带动功能和连锁效应，合理控制经营成本，为公司争取效益最大化，对重大问题上报公司总经理（董事会）裁决。七、负责审查所辖部门提交的工作总结，评估各部门员工的工作效率和业绩，对存在的问题给予调整或处理，定期听取所属部门下属述职，并对下属的工作做出合理评定。八、负责指挥、监督、管理、协调所辖部门下属人员的业务及岗位工作，改善服务质量、提升工作效率、有效实施奖罚。九、密切关注国际国内行业动态和发展趋势，评估重大信息技术对公司营运的影响，为公司引进先进信息技术提出可行性意见和建议。 十、组织员工开展业务技能培训或营销专题

6、讲座，进行团队拓展训练，增强团队的凝聚力和执行力，不断提炼企业文化。十一、完成公司总经理（董事会）临时交办的其他工作任务。第三章 卖场管理部岗职规范第一节 管理职能部门名称：卖场管理部直接上级：卖场营运中心岗位设置：部 门岗 位级 别人数主要职责及备注卖场管理部部门经理经 理1各门店营运监督管理责任人门店店长主管经理N各门店营运责任人门店主管管理员主管N协助店长（300以上门店）卖场督导管理员主管N监督检查各门店营运工作综合管理员管理员12商品信息等综合事务管理一、负责各门店日常销售营运工作的综合监督管理。二、拟定卖场管理部的月度、季度和年度工作计划、工作总结、工作目标和日常管理制度、管理措施

7、等，报卖场营运中心审批后监督执行。三、督促检查各门店的商品质量、服务质量、员工纪律、仪容仪表、言行规范、服务技巧、消防安全、物业设施及环境卫生等各项工作。四、督查各门店商品的出库、上柜、陈列、计价、计量、编码、销售台帐以及残次品和废物处理等工作是否符合规范。五、定期对同行业同品类的价格情况进行市调，拟定市调分析报告后呈报卖场营运中心，为公司制定合理价格提供理论依据。六、督查各门店员工的早、晚班会、交接班情况以及开门、打烊等各项工作，加强员工职业道德和业务技能培训，关心员工生活。七、负责协调处理工商、税务、城管、街道等各级职能部门的公关事宜，处理卖场突发事件等。八、负责公司各种重大活动的组织配合

8、工作。第二节 各岗位工作职责和流程一、 卖场管理部经理 （一） 上岗条件：1、 大专以上文化程度，从事过三年以上大型商场现场管理工作，具有丰富的商品流转知识和卖场管理经验。2、 具备全局观念和创新意识，有较强的进取心，有统筹、沟通、组织、协调、计划和总结等综合管理能力。（二）岗位职责：1、 负责制定本部门年度、季度、每月、每周的工作计划、总结和报告，负责制定与卖场管理工作相关的规章制度和管理规定。2、 负责检查督促各门店各项工作的执行情况，负责检查本部门各岗位工作的完成情况和进度，并进行综合考核。3、 对各各门店存在的问题提出处理措施或限期整改意见，然后进行抽查整改情况，并将具有代表性的问题上

9、呈卖场营运中心。4、 考核评定部门员工，对各门店的好人好事和营运能手者给予表彰和弘扬，对各门店违纪违规和销售拙劣者给予处罚和批评。5、 根据公司发展及部门工作需要，定期或不定期地组织本部门员工进行培训，不断提高工作能力和综合素质。6、 负责组织召开本部门每周例会及其它工作会议，及时了解、掌握本部门员工的思想动态，着实解决员工的实际困难。7、 为部门营造团结、进取的工作氛围，带领团队共同发展，合理安排本部员工的工作，最大限度激发员工的主观能动性和积极性。8、 对门店商户因合作变更而发生撤场时，按审批程序给商户出具放行单，并监督门店安保或主管的执行情况。9、 监督检查各门店各档期促销活动的开展情况

10、，沉着、冷静、迅速处理现场突发事件，以确保营运秩序的正常进行。10、 协调处理公司与政府各职能部门或商业行会间的公共关系，出现特殊情况或发生重大事故时，及时向公司领导呈报。11、 完成公司领导交办的其他任务。放行单样本放 行 单放 行 单 NO:000001年 月 日NO:000001年 月 日随 货 同 行 联单 位： 单 位： 放行数量： 放行数量： 放行原因： 放行原因： 卖场管理部签名：卖场管理部签名： 放行人签名：（三） 每日工作流程：1、 提前10分钟到岗后，检查自己的仪容仪表、工装工牌是否整洁，然后进入工作岗位，开始上午的工作。2、 指导督导员抽查各门店晨会开展时间、内容、质量、

11、效果及参会人员等综合情况，是否符合公司的晨会规范管理条例。3、 指导督导员抽查各门店营业前、营业中直至闭店打烊等作业流程和导购员的服务规范是否符合要求。4、 指导督导员抽查各门店午餐和晚餐期间，营运员工的在岗情况，有无脱岗离岗现象，一经查实即行严肃处理。5、 按照公司卖场营运手册，检查各部门各岗位工作执行情况，值班经理巡场情况和巡场记录等是否符合规范。6、 及时了解、掌握员工的思想动态，关心和帮助员工克服工作和生活中的实际困难，遇到重大问题需及时上报。7、 根据公司各门店及业务发展需要，有计划、分步骤地对员工进行岗位技能或销售技巧培训。8、 下班前，汇总卖场督导当日的工作情况，并布置次日的工作

12、。二、 卖场督导（一）上岗条件：1、 大专以上文化程度，从事过两年以上大型商场现场管理工作，具有商品流转知识和卖场管理经验。2、 勤奋好学、爱岗敬业，具备较强的执行力和自我约束力，有统筹、沟通、组织、协调等综合能力。3、 熟悉卖场的各项规章制度、管理规定、奖罚条例及服务规范等，并具有分析、处理问题的能力和教导能力。（二）岗位职责：1、 按照公司的各项规章制度和管理条例，对各门店的经营秩序、员工纪律、专柜商品、合作商户等进行监督监管。2、 监督检查卖场的经营设备、物业设施、营业环境和四防安全等工作，监督检查各门店商品质量、计量、价格等。3、 对各门店的违纪员工或商户给予批评、通报批评及相应处罚，

13、对各门店发生的好人好事进行表扬、表彰及相应奖励。4、 每周通报各门店员工的奖罚情况和违纪率，每月底做好本月奖罚汇总情况通报，于公司宣传栏中公示。5、 对门店商户因合作变更而发生撤场时，协助商户办理放行单，并监督门店安保的执行。6、 执行公司的各项管理工作，每日巡场不得少于8次，及时处理突发事件，对重大突发事件做出应急处理措施并向上级汇报。7、 协调处理各门店发生的各类顾客抱怨、投诉或纠纷，以及物业、消防等设施出现的问题。8、 协助营销策划部在促销活动档期的促销氛围布置、商品销售等工作。9、 协助部门经理对本部门的工作进行全程跟踪检查。10、 完成领导交办的其他工作。（三）每日工作流程：1、 每

14、天提前15分钟到岗打卡，整理仪表和着装，监督早班员工打卡情况，不允许任何员工将包带进卖场。2、 检查门店员工上岗出勤状况、员工的仪容仪表、工牌佩带以及着装情况，指导员工在员工通道处等待召开晨会。3、 监督各门店晨会召开情况和晨会质量，监督导购员和收银台员工的营业前准备工作情况。4、 检查各门店环境、卫生、天花、地面、墙体、灯光、销售道具、商品陈列、广告灯箱以及物业设施等是否符合营运管理规范。5、 检查开门迎宾情况，检查各消防通道、卷闸门、空调、电梯、大门等的运转情况是否正常。6、 检查各门店内外的卫生状况，并检查导购员、收银员、保安员的精神面貌、迎宾站姿和服务礼仪是否规范。7、 对各门店员工与

15、员工之间、员工与顾客之间或顾客与顾客之间发生的纠纷及时妥善解决。8、 监督检查各门店因招商调整或商户临时装修是否符合装修规范。9、 检查各门店物业设施，发现故障及时督促相关部门进行维修。10、 监督检查导购员的“三声服务”、收银员的“唱收唱付”是否规范。11、 监督检查各门店背景音乐和播音流程是否合乎公司规范。12、 监督检查当班员工的就餐纪律、在岗情况、交接班和清洁卫生情况。 13、 监督检查导购员、收银员和安保物业人员打烊前的各项准备工作。14、 监督检查导购员商品验收、销售对账、商品入库和物品保管等情况。15、 监督检查收银员票款清点、现金入账、物品保管和收银机关闭情况。16、 监督检查

16、门店班前会、班后会或夕会的召开情况和员工参会纪律。17、 检查消防门、卷闸门、卫生间、楼梯间和仓库等是否存在安全隐患。18、 监督安保人员关闭电梯、空调、卷闸门、照明等，最后锁上大门。19、 监督检查员工随身携带用品，督促员工从员工通道出场下班。20、 更换工作服，打卡下班。三、 综合管理员（一）上岗条件：1、 具有大专以上文化程度，工作细致、责任心强，有较好文笔，有两年以上卖场综合管理工作经验。2、 熟悉卖场的各项管理制度和工作流程，具有较强的商品品类数据管理知识和电脑办公系统操作技能，并能恪守职业道德。（二）岗位职责：1、 在卖场管理部经理的指导下处理日常事务性工作。2、 协助卖场督导对各

17、门店商品销售情况进行监督监管。3、 负责对各门店商品销售数据和例行盘点数据，进行分析比对和分类统计工作，将汇总结果向卖场管理部经理呈报。4、 负责卖场营运中心所辖各部门的办公物资（含资金）的计划、申领、发放、登记以及各部门往来文件管理等工作。5、 监督各门店商品定价、打码、出库、上柜、销售、下柜和库存等情况，将收集的销售信息制成图表向部门领导呈报。6、 巡场检查各门店商品陈列、标签标识、销售道具、促销打折、花车堆头以及商品条码等是否符合规范，对违规者给予纠正。7、 待营业结束时，核查收银员、导购员结帐情况，协助卖场督导做好清场工作，对当日未解决的问题做好记录，来日跟进处理。8、 负责门店各类顾

18、客抱怨、投诉和纠纷等信息的处理及反馈，并敦促相应部门进行落实。9、 每天巡场4次以上，并完成部门领导临时交办的工作。（三）每日工作流程：1、 提前15分钟到岗打卡、更换工装、佩带工牌，整理卖场营运中心日常办公所需用品、清洁卫生和工作日程安排等。2、 查看上个班次工作交接记录，对紧急事务及时与相关部门衔接，并摘要向部门领导汇报。3、 定时巡视卖场，核查门店商品销售和促销活动情况，收集整理销售数据呈报部门领导。4、 处理部门日常事务和临时性事务。5、 下班前做好交接工作记录。第四章 业务招商部岗职规范第一节 管理职能部门名称：业务招商部直接上级：卖场营运中心岗位设置：部 门岗 位级 别人数主要职责

19、及备注业务招商部部门经理经 理1业务招商责任人招商主管主 管1租赁、联营等招商招商代表管理员1一、 根据公司制订的发展战略和经营目标，进行业务招商目标分解，呈报卖场营运中心审批后进行实施。二、 根据公司经营业态进行市场调查与分析，建立品牌信息数据库，并做出卖场的整体规划、区域规划、楼面布局和品牌布局等。三、 负责收集公司经营业态的商品信息，对相关业态的市场经营状况进行综合分析，适时为优化管理品牌招商提供科学依据。四、 参与拟定公司与供应商的合作合同文本，拟定公司的招商政策、合作方式、业务谈判程序，报卖场营运中心审批后组织实施。五、 负责各项合作项目谈判、合同签订和呈报审批，对专柜形象设计图纸进

20、行修正审批，检查合同条款的执行情况，完善合同相应条款。六、 负责引进新品牌，监督专柜装修，协助商户商品上柜、销售、保管以及结算货款、纳税等，为卖场储备和引进优势品牌。七、 负责掌控商户经营状况，对经营商户和品牌制订优化管理计划，及时做好变更、终止合同和商品清退、撤柜等工作。八、 根据公司的各种促销活动方案和措施，与商户沟通、协调和落实。九、 负责与商户所签合同的归档和保管。第二节 各岗位工作职责一、 业务招商部经理 （一） 上岗条件：1、 大专以上文化程度，从事大型卖场招商工作3年以上，有丰富的商品组合管理技能，熟悉商业零售业的招商程序和执行标准。2、 具有良好的职业操守和敬业精神以及较强的领

21、导、组织、协调能力。3、 具有独立进行市场调查、预测分析、业务谈判和商务交涉的能力。（二） 岗位职责：1、 根据公司下达的总体目标，结合市场发展趋势，制定本部门的年度、季度和月度工作计划以及工作总结。2、 根据公司的商品经营定位和招商类别，规划卖场布局和招商计划，负责制定和分解招商指标，监督招商进度。3、 负责本部门员工的例会和业务培训工作，指导和帮助本部门员工，不断强化和提高员工的综合素质和销售技能。4、 组织考核、考评本部门员工，调动员工的工作积极性，增强员工的工作效率，提升员工的工作业绩。5、 负责组织市场调查，预测市场发展趋势，并针对市场的变化和竞争的需要提出应对策略和措施。6、 负责

22、各卖场的业务招商工作，负责各项业务的洽谈、签约以及合同的管理、建档工作，对合作商户全程服务，并协调、指导、监督其经营活动。7、 负责新品牌的开发、引进及经营品牌的优化工作，并为公司重大经营决策提供信息、方案和建设。8、 根据公司经营决策及末尾淘汰制原则，按月编制品牌引进计划和品牌优化计划，编制商品结构分析和销售数据分析。9、 负责协调本部门同其它部门之间的工作。10、 负责公司领导交办的其他工作。二、 招商助理或主管（一） 上岗条件：1、 大专以上文化程度，从事大型卖场招商工作2年以上，有丰富的招商洽谈经验，熟悉商业零售业的招商程序。2、 具有良好的职业道德和敬业精神，具有开展业务谈判和交涉的

23、能力，能撰写市场调研、预测和分析报告等。（二） 岗位职责：1、 协助部门经理，开展市场调研、分解招商指标、实施招商计划。2、 协助招商经理完成招商工作，为合作商户全程跟进服务，确保合作商户的正常经营。3、 全面掌控招商品牌的销售情况，做好品牌优化和品牌的储备工作。4、 对公司合同进行装订归档、妥善保管，严防丢失、以便查阅。5、负责完成部门经理或公司领导安排的其它工作。第三节 合作经营合同签订和审批流程一、合同的签订：（一）合同文本的种类：有合作经营合同和购销合同两种。（二）签订合同的条件：1、 甲乙双方在签订合同时，必须遵守国家法律、法规和相关政策，符合经济合同法的各项条款。2、 签约单位资质

24、审查：(1) 签约单位基本资信：工商营业执照、地税和国税税务登记证、企业机构代码证、和银行开户证明等。(2) 生产企业合作资信：除（1）所述基本资信外，品牌商、代理商或经销商还必须提供该品牌的区域代理（或经销）授权许可证书。3、 签约代表资信：必须出具法人授权委托书和个人身份证明等。4、 商品或产品的资信审查：（1） 品牌或产品资信：商标注册证和产品质量检验报告等。（2） 专卖类产品资信：除上述基本资料外，还应有*专卖许可证。（3） 药品类产品资信：除上述基本资料外，还应有药品经营许可证。（4） 家电类产品资信：除上述基本资料外，还应具有产品合格证、品质报告和*认证等。（5） 食品类、化妆品类

25、产品资信：除上述基本资信外，还必须具有卫生许可证或卫生准销证、工业生产许可证和特殊用途化妆品许可证。（6） 进口产品资信：除上述基本资料外，还应具有货物进口证明、进口药品卫生许可证及批件、进口食品卫生许可证及批件、进口化妆品卫生许可证及批件、进口商品安全许可证及CCIB标志等。（三）签订合同的注意事项：1、 签订合同时，统一使用公司印制的格式化标准合同文本，特殊情况时可采用合作方的合同文本（须经公司审核）做附件。2、 合同文本中所需填写项目应字迹工整、清晰标准，经济责任明确、数字核算准确，签约时间、合同有效期或截止日期等必须注明清楚。3、 签约双方的单位名称应是中文全称，双方的地址、邮编、开户

26、行、银行帐号、法人代表、签约代表、联系电话、公司传真等均应填写完整。4、 填写合同时不许有涂改，如需更正，须用红色笔将更正部分用二条横线划掉，在空白处填写正确内容，更正的地方应盖章予以确认。5、 合同填写完毕后，填写合同审批单，按合同审批流程审批后，报总经办加盖合同专用章后生效，未经审批或未盖章者无效，更不得执行。6、 签订合同时签约单位名称与所盖合同专用章应保证一致。二、合同商洽和审签流程：（一）合同商洽的原则：广交客户、优化精选，为公司争取最大利益。合同商洽流程图：拜望品牌商户市场调研及品牌定位业务招商部洽谈合作意向草签合作意向书再谈合作细节审批合作条款缴纳履约保证金索审商户资信（二）合同

27、审签的原则：逐级审批、层层把关，合同条款必须符合公司利益。合同审签流程图：签署经营承诺划定经营区域和面积签订合同文本合作商户签章缴纳质量保证金营运中心审批呈财务部审核请总经理审批后盖章返财务部备案注：合同按审签流程办理完毕后，由合同管理员编制合同号，返回财务信息中心备案，并拟定商品码、录入信息库后，商品方可销售流通。第五章 营销策划部岗职规范第一节 管理职能部门名称：营销策划部直接上级：卖场营运中心岗位设置：部 门岗 位级 别人数主要职责及备注营销策划部部门经理经 理1营销策划部责任人营销主管主 管1负责软饰机构（兼文案）平面设计管理员主管1平面设计兼美工综合管理员管理员主管1店面美陈、广告促

28、销会员管理员管理员主管1会员管理与维护一、 负责公司整体形象和经营品牌的宣传、推广及维护。二、 负责卖场内外广告牌位、橱窗和灯箱的规划、设计、发布和管理。三、 负责设计、营造卖场氛围，设计、发布各类促销广告，策划、推广合作商户的日常促销活动。四、 负责消费市场的调查，策划、组织、协调和实施卖场商品换季、节假日、店庆等大型促销活动。五、 负责公司企业文化活动的策划与推广，在条件成熟时编辑发行公司内部刊物。六、 负责公司VI、CI和MI等识别系统的设计、调整、应用、推广和规范管理。七、 负责设计、发行会员卡并制定会员章程，开发、拓展和维护公司的会员。八、 负责公司重大事件或社会活动的追踪、记录、整

29、理和归档。九、 负责公司团购业务的拓展、洽谈、组织和实施。第二节 营销策划部各岗位工作职责一、 营销策划部经理 （一）上岗条件：1、大专以上文化程度，从事商业零售业营销策划管理工作3年以上，有丰富的整体营销和商品营销经验。2、有良好的职业道德和敬业精神，具备综合企划业务能力，有较强的领导、组织和协调能力，善于处理各方面的关系。（二） 岗位职责：1、负责营销策划部的整体管理工作，参与制定的公司营销政策，根据公司的经营决策做好市场信息分析和预测，提供完善的数据信息和建议。2、按照公司的整体战略思路、经营方针、服务理念和市场定位，制订全年营销策划方案，报请公司研究审批后组织实施。3、根据全年营销策划

30、方案，拟订本部门年度、季度、月度以及节令等不同阶段的营销方案和工作计划，报请卖场营运中心审批后组织和实施。4、根据公司各阶段的营销战略计划，起草、策划各类促销活动，严格进行费用预算和报价审核，报请卖场营运中心核批后，组织、实施促销活动。5、每期促销活动结束后，对活动情况和销售情况进行统计、分析、测算、评估，拟制总结报告呈报卖场营运中心。6、负责企划宣传物资、耗材、用品（含爆炸牌、POP、L展架、X展架、易拉宝、横幅、喷绘、写真等）的申领、维护和管理,并做好费用控制。7、加强与公众广告媒体以及网络信息平台的沟通，广泛借助各种宣传渠道，扩大企业知名度，提升品牌影响力。8、负责建立健全公司企业文化

31、，组织开展各类文化活动，组织本部门员工进行业务学习，做好部门员工的考核，对不合格者可提请人事部门予以调岗或待岗。9、起草、制作会员章程，设计、制作和发行会员卡，大力发掘和拓展VIP会员，广开渠道开发团购工作，并做好会员的维护工作。10、设计和完善公司的VI、CI和MI等识别系统，并进行有效利用和推广，开发卖场内外一切可利用的广告位，即宣传企业和品牌，又能为公司盈利创收。11、妥善处理各种重大突发事件，并完成公司领导交办的其他工作。二、营销策划主管（一） 上岗条件：1、 大专以上文化程度，营销专业毕业，从事商业零售业营销策划工作2年以上。2、 具有较强的文字功底、良好的职业道德和敬业精神，具备创

32、新思维和营销理念。（二） 岗位职责1、 在营销策划部经理的指导下开展卖场促销管理工作。2、 负责在各媒体上撰写和发布公司的相关促销活动广告宣传文稿。3、 负责根据本部门各时间节段的营销策划方案，策划、制订、实施、落实各门店促销活动和公共宣传活动。4、 对同行业竞争对手的各项促销活动进行调查，并提出应对策略，调整公司促销活动内容及细节，为公司领导决策提供准确依据。5、 及时与卖场管理部信息管理员进行沟通，了解各时段销售信息和资料，为后续促销活动提供准确的数据。6、 负责协助团购业务和贵宾卡业务的开拓、发行、管理、登记、核算及督导工作。7、 负责对卖场各岗位员工进行促销活动的培训、监督、检查、核算

33、和考核等工作。8、 遇到疑难问题应及时向上级反馈，并完成上级领导交办的其他工作。三、 平面设计和美工（一）上岗条件：1、 大专以上学历，美术类专业毕业，从事相关工作岗位2年以上。2、 有良好的职业道德和进取精神，具备创新思维和审美观念。（二）岗位职责：1、在营销策划部经理的指导下，开展整体美陈和平面设计工作。2、负责各门店店堂内外环境的总体形象规划、设计及工作。3、负责公司各类平面、三维设计以及POP、VI、CI和MI等的应用设计和调整等。4、负责卖场各类促销活动的现场布置、背景布置和展品道具的设计、制作等。5、负责卖场内外广告展板、灯箱、橱窗的规划、设计、陈列和管理等。6、负责各类DM、PO

34、P、宣传海报及各类印刷品样稿的绘制或制作。7、完成公司领导交办的其他工作。四、综合管理员（一） 上岗条件：1、 大专以上学历，营销类专业毕业，从事相关工作岗位2年以上。2、 有良好的职业道德和进取精神，有一定文笔功底，具备电脑影音软件应用以及信息数据分析和统计能力。（二） 岗位职责：1、 在营销策划部经理的指导下开展工作。2、 负责公司网络平台建设、内容更新和维护等工作。3、 负责公司各门店VIP会员的开发、建设、拓展、维护和管理工作。4、 负责每次活动和营销策划活动现场VGA、AV的拍摄及后期宣传品编 辑制作。 5、负责对会员进行定期追踪随访，发布促销活动信息，并根据会员个人资料，为产生消费

35、的会员按其消费额度，为其送上生日祝福或家访慰问。 6、每月初从“会员管理系统”中，对上个月份会员消费额度居前20%的购物情况，进行分类、汇总、统计，分析出旺销商品和购买比重，呈交营销策划部。7、定期汇总、统计全体会员购物信息，做出分析报告呈报卖场营运中心。8、负责为各门店美陈布置、设计，录制播音系统模块，编辑促销活动临时播音稿件。9、负责收集、整理、编撰、制作公司的相关视频宣传资料。10、完成公司领导交办的其他事项。第三节 营销策划活动方案保密原则一、 公司的每期营销策划活动方案起草修订后，由营销策划部经理负责归档保管。二、 每期营销策划活动方案在未出台前，为公司绝密文件，除总经理、卖场营运中

36、心总监、营销策划部经理和平面设计以外，其他任何人无权查询、借阅。三、 每期营销策划活动方案在对内部讨论细化、设计制作直至全面实施期间，严禁任何人以任何借口或形式向外界传播：1、任何员工不得把企划案文件带出公司。2、任何员工不得在公共场合讨论企划案。 3、任何员工不得在私人交往和通信中泄露企划案。 4、任何员工不得以其它任何方式对外传播企划案。 5、公司员工应严格做到“四不”：不该看的不看、不该问的不问、不该听的不听、不该说的不说。四、 一旦发生泄密事件，营销策划部立即启动应急预案，采取补救措施，然后追查出责任人，将按照公司的保密制定给予重罚直至开除。第四节 会员卡发行程序与管理细则一、 会员卡

37、（VIP卡）发行程序（一）顾客在各门店购物满100元（软饰机构不在此列），凭当日购物小票到总服务台办理。 （二）总服务台人员核对顾客购物小票，请顾客出示有效证件。 （三）请顾客详细填写会员申请表，根据内容录入会员资料。 （四）根据会员申请表内容，办理会员卡，并对顾客讲解使用方法。 （五）在顾客购物小票上加盖“已领卡”等图章，将会员卡和购物小票一起交予顾客。 （六）将会员申请表按类别划分，并按日期与类别归档。二、 会员卡（VIP卡）管理细则（一） 会员卡（VIP卡）挂失、消磁等补办手续：1、 挂失补办：a. 顾客到总服务台填写会员卡领取登记表标明丢失会员卡卡号，并出示有效证件（身份证、驾驶证、军

38、官证、士兵证、护照、户口薄等）。b. 接待人员进入查询系统，查询顾客填写的身份证号、卡号等是否正确，同时调出会员卡原始资料核对顾客签名。c. 填写正确后，在会员卡领取登记表备注档中注明“挂失”字样，同时领卡人和发卡人签字确认。d. 顾客交纳5元工本费，服务台接待员为顾客开具补办费用收据。e. 前台接待员对原卡进行注销修改，输入新卡号，并转入原卡资料后发放新卡。2、消磁补办：消磁补办新卡基本同挂失补办，如采用写磁机重新加磁者，则不必重新办卡。（二）会员卡（VIP卡）档期活动管理： 1、若因档期促销活动力度较大，公司无法承担VIP卡优惠时，则VIP卡的折让在档期时段内暂停使用，同时告知顾客。 2、

39、个别专柜因供应商提出特别要求，专柜无法承担VIP卡优惠时，则在该专柜明确标示：“本专柜恕不接受VIP卡，谢谢合作”等字样。 3、如各档期活动内，VIP卡使用无特殊规定时，则按正常程序操作。（三）公司内部员工持卡消费管理：1、 公司所有员工办理VIP卡，需按照顾客办卡流程操作，若一经查出利用职务之便违规办卡者，将对涉及人员进行严肃处理。2、 公司所有员工在上班期间不允许擅自使用VIP卡，也不能替他人保管VIP卡，一经发现，公司将按照相关规定给予严肃处理。3、 导购员不得私自代顾客持卡缴款（遇特殊情况须经门店主管或店长签认），如有违反者，收银员有权扣收，员工也可举报代缴货款现象，公司一经查实后将按

40、相关规定给予相应奖励和处罚。（四）会员卡（VIP卡）清点核查流程： 1、由营销策划部经理指定专人，负责会员卡（VIP卡）的清点、核查工作，并做好汇总、整理、统计工作，然后将统计情况呈交卖场管理部。 2、会员管理员认真核查公司会员的详细购物资料，发现购物资料中有异常消费者，需填写会员卡（VIP卡）问题统计表，注明情况，并打印出详细购物资料呈交卖场管理部。（五）问题会员卡申报、处理流程： 1、将发现有问题（指恶意用卡等）的会员卡（VIP卡）统计表及详细购物资料呈报卖场管理部，经卖场管理部查实情况后做出处理意见。 2、若会员对卖场管理部的处理意见不认可时，需上呈卖场营运中心，由卖场营运中心进行审核后

41、签署处理意见。 3、将卖场营运中心所签署处理意见的统计表及详细资料转呈财务信息中心和行政管理中心会同解决。 4、由财务信息中心核实问题卡是否为供应商所有，如确系供应商所有，则督促其按相关要求办理申报手续，并对折扣进行调整。 5、由卖场管理部核实问题卡是否为公司员工所有，如确系本公司员工所有，则勒令其退还问题会员卡（VIP卡），并按公司有关规定予以处罚。 6、各部门员工如发现有使用会员卡（VIP卡）套取折扣等现象，须以书面形式向卖场管理部提供详细情况，由卖场管理部核查后按规定予以处理，并通知相关部门。 7、总服务台客服员如发现问题卡核查有误，应立即向会员管理员和门店主管报告，再次核查，如属核查有

42、误，则立即予以修正，并向相关部门汇报。 8、如果顾客对处理结果有异议，总服务台客服员要及时上报，相关部门则根据实际情况再次提出处理意见，直至顾客满意并接受为止，并对顾客致歉。 9、如发现公司员工在核查、处理过程中有徇私舞弊的行为，将根据公司的有关规定处以100元至500元罚款。 10、各相关部门如果对处理意见有异议，需以书面形式通知卖场管理部，进行复议。三、会员卡（VIP卡）运行规定：会员卡（VIP卡）的申领标准及流程：1、会员卡（VIP卡）的申领标准：顾客在商场购物满100元，凭当日购物小票即可到总服务台办理会员卡（VIP卡）。2、会员卡（VIP卡）的申领流程：1） 办卡时需出示本人身份证或

43、其他有效证件（如驾驭证、护照、军官证、士兵证、户口薄等）和收银机制小票，并填写会员申请表。2） 前台接待员查验无误后，将会员申请表内容输入微机，在会员卡领取登记表中登记，领卡人（顾客）和发卡人均需分别签名。3） 前台接待员在收银机制小票上加盖“会员卡已领讫”章，将“会员卡章程”和VIP卡一同交给顾客，并告知顾客使用注意事项。4） 前台接待员在登记表中标明卡号，将会员申请表和会员卡领取登记表装订在一起，待当日营业结束后，按卡号顺序归档备查，并核实电脑当日录入的资料和数据。注：表格内容要求顾客认真填写，以便在统计资料和汇总VIP整体情况时，有详实的原始资料。因故未打出机制小票的，需有收银员开具证明

44、，并加盖收银员章和“现金收讫”章后方可输入。任何形式赠送的现金抵用券或促销券消费时不得用于办理会员卡。顾客以现金购买的代金券可用于办会员卡。 三、 会员卡（VIP卡）使用方法及规定（一） 会员卡（VIP卡）使用方法：1、 打折：持卡顾客在公司所属门店购物（特价商品除外），均可享受九五折优惠。2、 消费额累计：顾客持卡购物时，会员卡（VIP卡）有享受消费额累计功能。3、 当顾客消费金额累积到一定额度时，还可享受到公司提供的相应额度超值回馈服务，如：回访优惠、生日贺礼、精美礼品、会员联谊会等特别服务。（二） 会员卡（VIP卡）使用规定：1、 当顾客购物时，收银员应主动询问顾客有无会员卡。2、 持会

45、员卡的顾客，在购物时向收银员出示该卡，作为购物折扣或金额累积凭证。3、 卖场内明确标示不受理会员卡的专柜不参与持卡打折，但仍可享受金额累计，因此顾客在收银台仍可出示其会员卡。4、 卖场内明确标示“特价”的商品不参与持卡打折，但仍可享受金额累计，因此顾客在收银台仍可出示其会员卡。5、 使用赠券或代金券消费的商品不参与打折，但仍可参与购物金额累计，享受超值回馈服务，顾客在收银台仍可出示其会员卡。6、 各档期活动的会员卡折上折使用方法，届时以本公司广告或店内海报为准。7、 会员卡遗失或损坏而不能使用时，请持有效证件进行补办或更换，更换新卡时需支付工本费5元。四、 会员卡（VIP卡）购物退、换货操作流

46、程。凡持我公司VIP卡购物的顾客，确因商品质量问题涉及退换货，先到购物门店所属专柜接洽（在超内购物直接到服务台），经导购员或客服员核实确应退、换货，则开具退、换货凭据，请卖场主管或店长签署意见，顾客即可到收银台办理手续：1、当换货商品金额大于或等于原商品金额时，则直接进行换货办理，超出金额部分继续进行消费累积。2、当换货商品金额小于原商品金额时，收银员应根据电脑资料提示顾客金额累计情况并减除本次退换货所找补的差额。3、若顾客在活动档期已领取返利赠券或代金券，则需请顾客到服务台，前台客服员按商品促销情况，收回已领的返利赠券或代金券，或由顾客退返等额现金，前台客服员在“退、换货凭证”上签章“赠券已

47、退”章后，顾客持“退、换货凭证”到收银台办理退、换货。3、若顾客属于退货时则直接扣除VIP卡内相应累计金额。4、前台客服员收回的赠券或代金券以及等额现金（若顾客已消费代金券），同填好的VIP卡退、换货返券表一式两份上交门店办公室，由门店办公室统计后交财务信息中心平帐，表格双方签字存档。五、会员卡（VIP卡）制作、申领和出、入库管理1、会员卡（VIP卡）的制作是由专业厂家按照公司的设计要求而制作的。2、门店申领会员卡（VIP卡）时，先填写会员卡申领单，根据所需的数量申领会员卡（VIP卡）。3、营销策划部详细记录会员卡（VIP卡）出入库的时间、数量和经手人等。4、会员卡（VIP卡）出、入库时应由双

48、方清点数量并签字确认。 第六章 门店组织架构及岗位设置第一节 组织架构门店店长门店主管临时促销员保洁员防损员客服员收银员导购员第二节 岗位设置部 门岗 位级 别人数主要职责及备注各门店（含旗舰店、自营店和加盟店）店 长主管经理N各门店营运责任人门店主管主管N协助店长（300以上门店）导购员员工N按100150配置2人核计收银员员工N按门店收银台数量配置客服员员工N500以上门店配置2人防损员员工N500以上门店配置2人保洁员员工N根据门店物业情况配置临时促销员员工N根据门店合作商户情况配置第七章 门店岗职规范第一节 门店管理职能部门名称：区路店直管部门：卖场营运中心监管部门：卖场管理部一、目标

49、的管理：根据公司下达的年度、季度、月度工作大纲和销售目标，逐层分解到门店每位员工，做到“千斤重担大家挑、人人头上有指标”。二、人员的管理：根据门店面积大小配置相应岗位，做好门店员工出勤考勤、工作布置、督促检查、业绩考核等日常工作的综合管理。三、商品的管理：根据门店经营布局，对自营商品从出库、验货、暂存、上柜、贴签、核码、销售、折扣、补货、退换、下柜、返库、盘点、对账等全工作流程的系统管理；对租赁或联营商品的质量、价签、条码、销售、打折、退换、返厂等进行监督管理。四、收银的管理：按照财务信息中心的收银工作流程，加强对收银员的监督监管，做到唱收唱付、日清日结、现金入库、账款清晰，严防呆账死帐或账款

50、混乱。五、损益的管理：严格按照公司下达的商品损益概率，控制自营商品从出库到销售的整个中转环节的损益系数，做到责任落实到人。六、报表的管理：结合门店销售情况和日常工作，严谨真实的收集相关数据信息，按照每周、每月、季度和年度做出分析报表以及曲线图，呈报卖场管理部。七、促销的管理：按照公司各档期营销策划方案和实施细则，将活动期间的销售量进行预估后，足额足量补货上柜，组织员工贯彻学习，布置门店促销氛围。八、投诉的管理：对门店发生的各类顾客或商户抱怨、投诉、纠纷等事件，应高度重视、及时妥善处理，整理具有代表性的问题，向卖场管理部反馈或向卖场营运中心呈报。九、卫生的管理：对门店的内外环境、销售道具、商品陈

51、列、仓储设施等卫生和清洁工作，进行规范化、系统化管理。十、培训的管理：对门店员工定期或不定期地组织学习企业文化、业务技能、销售技巧和商品知识等，并考核验收培训效果。十一、奖惩的管理：按照公司员工的奖励处罚条例，弘扬嘉奖优秀员工，教导处罚落后员工，做到奖惩分明，定期通报奖惩情况。十二、情报的管理：门店员工对来自顾客、商户以及竞争对手的全方位信息，进行收集整理，经门店汇总后呈报卖场管理部。十三、设备的管理：对门店物业设施、经营设备、销售设施、水电设备、运行设备、仓储设施及广告宣传设施等进行维护、管理。十四、安全的管理：对门店物业设施安全、商品安全、人员安全等进行综合管理，尽力避免因管理疏漏而出现安

52、全事件或事故。十五、运营成本的管理：制定门店运营成本预算细则，从营运销售成本、人力资源成本、促销活动成本、后勤物资成本等进行全面掌控。十六、突发事件的管理：加强门店日常营运工作的细节管理，对应急突发事件应有相应的应急处理预案，减少为此造成的负面影响。第二节 门店各岗位工作职责 一、店长 （一）上岗条件： 1、大专以上文化程度，从事过三年以上大型商场现场管理工作，具有丰富的商品流转知识和卖场管理经验。 2、具备全局观念和创新意识，有较强的进取心，有统筹、沟通、组织、协调、计划和总结等综合管理能力。 （二）岗位职责： 1、在卖场营运中心的指导和卖场管理部的监督下，全面负责所属门店的日常营运销售管理

53、工作。 2、根据公司下达的年度、季度、月度工作大纲和销售目标，制定门店分解指标和达成措施，逐层分解到门店每位员工后，检查落实情况。 3、执行公司和卖场营运中心制定的各项规章制度或管理规定，并接受卖场管理部的监督和指导，以确保门店各项工作的顺利进行。 4、根据公司制定的门店岗职规范，按照定岗定员的原则，做到人人岗职分明，并对门店员工的执行情况进行检查落实。 5、严格参照SOP流程进行系统化管理，以确保门店服务质量优异，产品结构合理，购物环境优良，工作流程畅通。 6、按照合作经营合同和相关工作流程，与合作经营商户建立良好合作关系，对商户的专柜装修、商品上柜、质量数量、销售流程、货品调换、促销推广、

54、对账结算、撤柜清场等环节进行严格规范管理。 7、合理把控自营商品的进、销、调、存各个流转环节，保证门店商品齐全、配比合理、陈列丰满、补货及时、库存适度、账务清晰。 8、严格控制门店营运成本，维护门店所有设施设备，广开渠道增加门店收益，做好定期盘点工作，以确保公司利益的最大化。 9、定期做好相关业态的市场调研工作，及时对相关业态和市场变化做出信息反馈和应对策略，向卖场营运中心呈报。 10、指导主管加强员工管理，做好商品进、销、调、存等工作，做好销售数据分析，整理销售数据及信息分析报告，呈报卖场管理部。 11、遵照公司每周办公例会内容及要求，结合门店实际情况，召开本店每周工作例会，每月召开一次员工

55、民主生活会，做到上情下达。 12、负责抓好门店的团队建设，增强员工的服务意识，提高员工的专业技能，为公司的发展培养和塑造优秀人才。 13、完成公司领导交办的其它临时性事务。 （三）每日工作流程： 1、早上上班打卡后，首先对门店防损的工作记录、交接班纪录进行认真核对，发现异常立即组织相关人员进行妥善解决。 2、召集当班主管开班前会，做重点工作点评、传达公司重要指示，回顾昨日工作完成或遗留情况，作出当日工作要求。 3、主持或指导门店主管主持门店员工晨会，充分激励当班员工，拟定当日销售目标，布置当班营业工作。 4、指导主管检查开门迎宾后各相关岗位到位和工作情况，检查门店员工是否符合公司制定的行为规范

56、。 5、分时段对顾客流量、销售动态、客单价、毛利率等数据，做出统计、对比和分析，并采取应对策略和措施。 6、每日巡场六次以上，对门店销售、收银、物料、商品、防损、促销商品、购物环境、卖场氛围、设施设备等进行巡视，发现问题现场解决。 7、做好门店开门、打烊、防火、防盗及突发事件的监督和应对工作。 8、当日工作整理完毕后下班。二、主管（一）上岗条件： 1、大专以上文化程度，从事过一年以上大型商场现场管理工作，具有一定的商品流转知识和卖场管理经验。 2、具备有较强的责任心和进取心，有沟通、组织、协调综合管理能力。（二）岗位职责：1、在门店店长的领导下，开展门店日常销售和营运等事务性工作。2、协助店长

57、落实门店员工岗位责任制，使门店员工岗位职责分明，销售指标明晰，并负责检查员工的执行情况。 3、协助店长营造优良的购物环境，提升员工的服务意识，制定合理的商品结构，维护门店经营设施设备，确保门店正常营运。 4、在店长的指导下主持门店的早、晚例会，突出重点、以身作则，有效激励员工的主观能动性和工作积极性。 5、负责管理门店开门、打烊流程、背景音乐系统等，统筹管理门店导购员、收银员、客服员、防损员、保洁员及临时促销员等员工，布置日常工作，检查工作进展情况。 6、协助店长，规范管理门店合作经营商户的商品流转程序和调换清退程序，严把商品质量验收关，对不合格商品及时下柜返厂。 7、负责规范管理门店自营商品

58、的流转程序和商品中转仓库，从物流调拨商品到上柜销售，保证商品出库、上柜合格率，若确属滞销、残次或破损商品应及时下柜返流。 8、协助店长做好销售分析或数据统计，把控门店营运成本，采取多渠道、多形式进行商品营销，使商品流转率达到最大化。 9、定期进行市场调研，收集行业信息，分析整理后呈报公司领导，为公司的营销战略提供论证依据。 10、加强自我学习，不断充实专业知识和销售技能，提升自身综合素质，全面发展综合管理能力。 11、结合公司培训大纲和门店工作需要，对门店员工定期进行专业知识、销售技能和服务意识等的培训，为公司发展培养和储备人才。 12、严格执行公司相关的规章制度和管理规定，按照员工奖惩管理条例履行对员工的奖罚，做到“奖罚有据、人人平等”。 13、负责商品售后服务和顾客抱怨、投诉的处理，重大问题提请店长处理，将顾客反馈的信息收集整理后呈报公司领导。 14、加强门店员工的管理和交流，掌握员工工作状态和思想动态，尽力为门店员工解决工作或生活方面的困难。 15、接受卖场管理部对门店各项工作的指导和监督，落实卖场管理部做出的整改意见后，将整改进程和结果及时汇报。 16、完成公司领导交办的其他临时性事务。 （三）每日