餐饮加盟连锁有限公司商业计划书

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1、餐饮连锁商业计划宝关键词：餐饮公司加盟连锁方案餐饮公司管理方案 餐饮公司管理大全 餐饮公司连锁宝典 大学生创 业方案第一章执行摘要1.业务创新点基于电子商务的餐饮连锁店，初期以高校为在校学生为目标市场，提供以营 养美味的食品，同时以电子商务为手段，实现网上订餐以及前台后台电子化的高 效管理 创意背景：高校食堂由于大规模配菜，所以原料劣质，做工粗糙，更不不注重口味以及 营养，所以我们初期将目标定于高校市场。餐饮电子商务大势所趋，但是现有的餐饮电子商务很少，而且水平较低，我们 提出的“海天”餐饮系统，不仅包含我们的网站，同时还有先进的前台后台一 体化管理系统现代化的优质高效是消费者满意的重要因素，

2、而我们辅以科技手段的产品服 务以及管理，可以较好满足这一要求。特许加盟的经营方式，不但有利于扩大市场，而且不会给自己带来过大负担 配合我们系统的使用以及特许加盟的经营方式，同样形成有特色的人员培训体系。1.2我们的CIS (Corporate Identity System企业形象识别系统)：1.2.1 VI (视觉识别)公司名称：“海天”餐饮特许连锁股份有限公司解释：e时代是网络营销的时代，是信息化管理的时代，冠以“ E”的开头正是 说明我们的餐饮是以电子商务为营销模式，电子系统作为公司优势以及特色的，“diet ”是饮食的意思，同时带有健康饮食的含义，符合本公司产品。企业标志：解释：三角的

3、金字塔型，既是代表了饮食健康的金字塔，又是代表了我们连锁的经营方式，最稳固的图形也是三角形，说明我们的公司将会稳定存在，上方的“ e” 代表了公司的名称，更是e时代，e手段的公司经营理念1.2.2 MI (理念识别)CS顾客满 意(customer satisfation)IH :网络化(in ternet )，健康化(health)以网络和实体餐馆为平台，综合以网络化、信息化的营销管理理念，使用自 己的“海天餐饮系统”服务、提供生态饮食的连锁加盟餐馆：初期面向高校 市场建立字的大型模板店，第二阶段主要采取直营连锁方式扩展业务，开设 分店，第三阶段采取特许加盟，连锁经营的方式形成公司的网络最先

4、进的营销和服务理念，以科技为手段，拥有自己的“E-diet餐饮系统”一集营销与管理， 贯穿前台后台的一体化系统最新型高效的经营方式一一特许加盟连锁 满足市场空白的产品定位一一营养套餐，生态 饮食独树一帜的服务理念科技， 快捷，卫生及标准化优质服务123 BI （活动识别）通过对内，管理，培训。对外促销，公益活动贯彻CI形象.其中网上互动，会员制服务是我们的特色。1.3公司产品公司产品主要分为两大块：食品部分：全生态的绿色食品+合理的营养元素搭配+美味的烹调方法+顾客 自由DIY设计的食谱“海天”餐饮系统：“ E diet餐饮系统”是本公司研制设计的一套及现代 化信息管理与电子商务营销系统，它改

5、变了传统餐饮管理的旧理念，让餐饮 业从复杂繁琐的人多效率低的老式管理体制中解脱出来，结合电子商务新型营销方式，带来效益的飞跃性提高。通过网络，运用电脑操作，集预订、点 菜、送单、结帐、收银、厨房打印、库存管理、餐牌管理、员工管理、客户 管理、报表管理于一体，实现有序高效的信息化、电子化、网络化管理营销 体制。1.4市场分析2002年我国餐饮业营业额首次突破 5000亿元，同比增长16%左右，是同期 国民经济增长速度的两倍。2001年全国餐饮业实现营业额 4368亿元，占社会消费品零售总额的11.2 %，比上年同期增长16.1 %，成为国内消费市场发展速 度最快的一个行业。高校餐饮市场中，高校学

6、生虽是“纯消费”顾客，但因其餐饮消费占其总消费的53.23 %，市场稳定集中、客流量大，只要保证餐饮质量, 收益是相当乐观的1.5公司规划与目标：公司发展三步走战略利用一年时间，成功的创立5家模板店或成熟的单店运营、管理模式。在5年时间内，以模板店为原型，发展 10家左右直营连锁店。在10年内，重点推广特许经营连锁，利用特许总部可以在不直接投资的情 况下，迅速复制式发展的优势发展 50100家特许经营加盟店。10年之后，在连锁经营体系高度成熟，商誉建立牢固的基础上通过特许加盟 的方式加速扩张。待时机成熟，将目标市场扩大到一般大众终极目标：让我们的成为一般大众的社会厨房，并使营养快餐的观念深入人

7、 心。人们饥饿时第一个想到的不是家里的厨房而是我们的快餐店。这也正是 对“饮食社会化”及“健康饮食”趋势的顺应。我们将以此为目标建立自己 的跨国连锁集团，与全世界人民共同迈进健康饮食的新纪元。1.5公司管理我们通过分阶段的组织结构建立来确立不同阶段的部门设置，管理职责，人 员安排，在后继阶段不断充实结构内容及各部门职能。在巩固当前阶段的同 时，积极为下一阶段的开拓作好充分的准备将不断加强和完善的物流系统、信息管理系统贯穿于管理的各个层面，以利 于企业运行的流畅和高效。对管理职责实行清晰化，责任化，以便督导。对人员进行的培训，特别是对中高级管理人员，并逐步建立培训体系 我们将以强大、完善的管理体

8、系取胜于竞争者，迅速发展成为规模型连锁企 业。1.6融资与财务数据第一年首期需要一次性投入资金 300万元，主要通过个人集资的方式筹集， 由创业团队成员共150万元。另外对外寻找风险投资商出资入股，计划吸引 风险投资额50万元。外加以抵押贷款的形式向银行贷款 100万元。三部分 相加，即可得到公司初期注册资本人民币 300万元。1.7风险分析主要面对的风险和问题：爆发大规模传染病和不可抗据的自然因素、外部大规模恶性竞争、经营风险、财务风险、政策性风险 面对风险我们一定要正确对待和利用风险1.8结论总之，本公司是一个填补了餐饮电子商务、生态餐饮空白的新型餐饮企业，运用了先进的一体化系统，体现了网

9、络营销和信息化管理的新观念， 初期定位于所以我们的公高洨，针对性强，特许加盟连锁的方式具有很强的市场开拓能力, 司将会有很好的市场前景和发展。第二章产品与服务介绍根据马斯洛的层次需求理论：顾客满意要素构成如下图：消费者对餐饮的需求，其实是对方面的，多层次的，归纳起来有三大类： 实物本身的需求对餐饮实物有关的服务内容的需求 对企业观念的认同所以这就要求我们的产品和服务：对于直接要求，我们提供的直接产品：网络服务，营养套餐，就餐环境，音 乐，其他设施等。对于间接需求，我们提供的间接产品（服务）：新兴，安全，稳定，周到, 便利，使客户认同我们的理念，达到顾客满意的最高层次理念满意。2.1产品2.1.

10、1我们的产品食品部分我们在提出与传统所提倡的“色、香、味”的同时，注重了我们食品的营养和形 式的多样化首先我们提倡生态餐饮理念：生态餐饮就是要把饮食作为保护人体生态环境的重要手段，通过食品的选用、饮食合理搭配以及多种烹调方式搭配，营养均衡的科学手段的综合运用，来营造良好的个人身体生态环境。要保质美味与营养并 重。特别是针于初期特定的目标客户一一高校学生，我们将在消费模型的分析上制定如下套餐：考试套餐，健脑套餐，减肥套餐，健体套餐等其次我们提出了菜式DIY的概念：中国饮食文化丰富多彩，原料和烹调方法多种多样，传统的八大菜式已经不能满足消费者需求了，所以我们在提倡DIY精神的今天提出了菜式的DIY

11、，即在点菜输入时灵活搭配出顾客所需要的菜式， 可以灵活配搭出过万道菜式，满足顾客不同种类的要求系统部分我们根据现今电子商务发展和信息化管理趋势，开发了“E diet餐饮系统”，这个部分可以说是我们经营中的重点部分。 在2.2部分中详述2.1.2我们的产品品质保证（食品部分）：我们对原料，生产过程，成品等制定一系列品质标准，并通过督导部进行严格贯 彻原料：通过慎选供货商，小批量，高频度配送方式及物流中心的检验保证 所有食物新鲜，高质，我们承诺决无隔夜产品生产：我们的产品保证绝对的卫生：厨房实现透明化，产品加工过程中的 卫生情况顾客一看便知、现场监督；所有的餐具均一次性使用；并且生产 流程标准化，

12、无冗余步骤成品：在口味上专设产品开发部，口味由经验丰富的总厨精心调配并使之 量化、便于标准化生产；营养均衡：由专业营养师搭配各种不同用途的套 餐，配送过程保质2.1.4产品开发产品开发是企业经营的重点，为了实行差异化战略，我们将在开发始终贯彻独特 的网络化营销、信息化管理以及生态饮食观念，建立自己的产品研发机构，设计 出独有的差异化产品。程序如下：对有供应商生产能力的厂商调查摸底f 寻找有充分生产能力的厂商和有吞吐能力的中间商 f 试制开始 f 充分的试用和使用调查 f 修正（根据消费者 的意见修正产品，使其各项特点更符合消费者要求）f开始在一家店试销f试销范围扩大f开始有关经营环节的标准化2

13、.2 “E diet餐饮系统”介绍2.2.1功能简介:“ E diet餐饮系统”是本公司研制设计的一套及现代化信息管理与电子 商务营销系统，它改变了传统餐饮管理的旧理念，让餐饮业从复杂繁琐的人多效 率低的老式管理体制中解脱出来，结合电子商务新型营销方式，带来效益的飞跃 性提高。通过网络，运用电脑操作，集预订、点菜、送单、结帐、收银、厨房打 印、库存管理、餐牌管理、员工管理、客户管理、报表管理于一体，实现有序高 效的信息化、电子化、网络化管理营销体制。2.2.3系统特点:“ E diet餐饮系统”主要针对餐饮业信息化管理以及营销， 完全满足餐饮 企业的管理营销需求。其方便快捷现代的电子营销，灵活

14、的点菜操作，超高速送 单，安全高效的收银管理，防错打印技术以及强大的管理后台， 所具有的特殊性 能，都广泛成为业界标准。1）足不出户的订房/台以及订餐模式 电子商务网站模式，提供菜式详细资料，直观而且易操作，不但可以足不出户完 成开台、转台、订台，同时完成配菜以及点菜追单、外卖、甚至取消2）餐厅内易用的全面电脑化点菜界面界面美观、新颖、直观，可使用触摸屏进行点菜操作，也可以使用键盘直 接操作，快速切换成中英文版本的操作界面，供各级餐厅酒楼使用，用不同语 言操作实是满足了不少用户的需求，且比其他同类型软件更便于操作。3）超快速、高效的收银结帐系统收银操作是一项比较重要且不容出错的环节，上千个餐位

15、的帐单，只需1个收银员就能轻松处理，而且有效地防止错漏及作弊事件的发生，此项收银操 作达到了高速准确的工作效率，是本系统的特点所在。4）快速送单功能只需几秒钟时间，就能完成菜单输入到传送至相应部门的整个送单过程。 此项达到了快速作业的效率，令相应部门及时获知菜单信息。5）防错打印技术厨房全自动同步打印技术只需要几秒，就能完成菜单输入到传送至相应部 门的整个过程，并且此项具有出错控制技术，可重印出错出品单。这点及时有 效的防止了错误打印的情况出现。6）远程遥控维护技术远程遥控维护技术，通过网络或电话线对客户端的系统进行远程维护或是 升级处理。此项维护技术不仅有效的对系统进行维护管理，而且及时方便

16、的为 客户解决疑难问题。7）独特的配菜DIY优势顾客不会再满足餐牌的菜式点菜，而是想要随意的配搭做法。本系统可以 在点菜输入时灵活搭配出顾客所需要的菜式，满足顾客不同种类的要求8）高效的前台管理和完善的后台管理管理人员可随时了解餐厅的运作情况， 餐牌的修改，员工权限的设置，口味的维 护等等都以图形操作界面表示，配合鼠标轻松完成224系统介绍:系统主要分为了三个大的部分：“ E diet餐饮网站”足不出户的方便主要是网页上有我们的菜单，菜的名称和价格以及相关图片，顾客只需免费注册 成为网站的会员，登陆之后点击网页即可接受订餐或订房/台、外卖、取消或者菜式DIY，之后网站将在几分钟内自动处理订单，

17、并将订单发送到餐厅厨房、传 菜等部门。在整个过程中顾客不需要出门，简单方便。餐厅内服务子系统科技以人为本在餐厅内设置触摸式电脑操作，供客人以及工作人员双方使用，集开台、点菜、 结帐、收银于一体，通过网络运行操作，使前台管理、结帐、收银操作正常运转, 安全准确，操作简易快捷。只需1个收银员便可轻松处理，有效地防止错漏及作 弊事件的发生。后台管理子系统信息化管理的必然选择对整个餐厅的员工、菜牌、食品、会员、房/台以及整个系统实行集中管理。为 后台管理员提供了多达80多份的实时营业报表，以供管理人员决策。226 “ E di et餐饮系统”功能详述点菜取消只需轻点鼠标足不出户进行菜单选择，并分别向各

18、部门传 送该顾客所定菜的出品单。对所点菜应客人要求，可以退回，也可以更改其数量，对 于时价食品，可更改其价格。厨房客人可对厨房提出一些如追单、叫起、来得等要求。开台 转台预订的房台。根据客人要求转订相应房台。订台由营业台为客人预订在某段时间使用的房台。搭台在房台已满情况下，可合并两张台，但分开结帐。更改人数可修改某台来客人数。折扣根据不同的客人，不同的订制，可做不同程度的折扣；也 可按不同会员用会员卡来折扣。查单结帐分单查询客人已消费的金额数。根据客人的消费金额，可打印出清单及需付的金额。 根据客人要求把一个房台的食品分到其他房台。清机品消理当天营业报表，打印相应的统计报表。登录系统操作。管理

19、各档口印机的运行状态。查询空台或已用房台情况，并可预订房台。设置当天营业的天气状况。对不同房/台进行选择管理。浏览管理系统的功能说明。查询管理食品的供应、暂停、设置扣炖量、寻找食品等。食品 大类、部门、要求、口味对食品进行设置。食品信息，对食品进行相应的增加、修改、删除，以及把食品分组别类。按客人对各类食品加工、选料的不同设置食品的要求。桌动 系统绍 示示 卩机付款根据客人情况可选现金、礼券、信用卡等付款方式结帐。单 查单：查看帐单明细。 重印：重新打印帐单。寻找肖单印印单转重新打印已结帐的帐单。刖员转更戈赎表台工管理2.3服务房台寻找：输入房台号寻找所需帐单。单号寻找：输入帐单号寻找所需帐单

20、。消单分两种情况：一种是对已付款帐单作消单处理，先消 去所付款项，变为未付款帐单；另一种是对未付款帐单消单 处理。统计本班收入情况并打印出汇总报表。 输入客人付款金额，输出找零金额。 查看营业中所产生的各种数据汇总情况。记录前台员工的资料、编号、前台操作密码等，管理人员 可对此员工进行管理。管 理 记录管理人员信息，并有一定权限的管理，可对前台人员 员进行管理管理会员及会员类型资料，可设置会员类型和会员资料。管理会员及会员类型资料，可设置会员类型和会员资料。会员可预先存储一些金额，每次消费时可进行自动划帐。 可分为数量筛选和消费额筛选，当会员在餐厅消费的次数 或消费的金额达到 了一定程度，可被

21、筛选出列为特殊会员。 日 报反映一天的营业情况。包括：营业报表、出品报表、付款报 表、时段报表、员工报表、利润报表、会员报表。报 反映一段时间的营业情况。包括：营业报表、出品报表、付款报表、时段报表、员工报表、利润报表、会员报表。管理 会员会员 折扣 存款他艮表表比较报表、部门与大类报表、时段销售报表反映各种资料。包括：食品资料、其他报表、会员报表报表比较是反映两个期段的营业状况。包括：营业与付款修 改 反映各种更改记录。包括：更改总结报表、员工更改报表、 记录食品价钱记录报表、暂停/销售报表。要是对商品的进货、销售、库存，财务的收付款、客户帐进行 本化管理，是实现企业供应链管理的全面解决方案

22、。231我们的服务特色：首先快速响应顾客要求，不论是网站服务还是餐厅服务都要讲求效率，对各环 节服务时间进行限定，但是对于顾客必须要有耐心其次，要求服务人员在迎接顾客，为顾客点菜，送菜,送顾客离店等环节微笑服务 并使用标准化礼貌用语再次,我们的服务人员具有高中以上学历，并经过企业培训，熟悉服务运作，熟练 操作我们的餐饮系统，能在顾客使用系统遇到困难是帮助解决最后,我们将及时反馈顾客的意见，满足顾客需求自己能等三分，不让顾客多等一秒 充满热情的人性化网络 标准化的服务，不再僵硬的标准化J微笑/永远为顾客提供最方便快捷舒适的服务我们提出上面的服务准则：232服务品质的保障技术人员随时保证网络和系统

23、运转正常对服务人员用语，行为.表情的要求进行标准化，成文化,并将其作为员工培训，工 作的指南所有工作人员必须经过严格的系统操作培训，只有培训成绩优良者才可以上岗通过督导部监督员工完成情况，上交书面报告及时向总部反馈建立员工激励机制，使其积极完成服务要求对于店内环境做到干净，清洁保证触摸式电脑平台的正常使用233产品与服务的目标让消费者满意在企业内部，无论是管理阶级，还是普通员工。要满足客人精神上，心理上，情 感上的诸多要求，就必须依靠出色的服务态度，服务技术和服务艺术，归根到底是一种服务意识和理念，即 cs （ customer satisfaction ）理念“顾客满意”要求员工必须遵循以下

24、的基本要求。1）站在客户的角度，考虑问题，使客人满意，并成为可靠的回头客。2）正确对待那些对设施设备，点菜或服务有意见的客人，消除他们的不满，获 得客人的好感。3）员工应牢记，同客人发生任何争吵或争论，企业决不会是最后的胜利者。 总之，用我们真诚的服务，换取“顾客的满意”，从而获得更多的利润。搞好系统日常维护的详细方案1 对于系统日常维护作好方案，责任落实到人2.做好应对系统可能出现的问题制定使消费者满意的服务方针具/、体措施1. 树立“好的服务是企业生命”的思想，增强全员CS意识2. 坚持“服务第一，顾客第一”的服务宗旨，严格规定服务接 待工作标准，实行规范服务3. 注重市场调查，收集，反馈

25、市场信息，认真及时处理投诉， 不断推出新的服务项目4. 重视服务设计硬件的建设的同时不断改进软件和工作流程。C明确服务达成目标1. 顾客满意应与职业标准和道德规范相一致2. 不断改进服务3. 提高服务效率D规定服务职责和职权，建立一个合理的服务控制体系结构1. 建立一个设置合理的管理组织结构2. 明确所有管理服务人员的职责与职权3. 取后制疋工作安排计划。E进行评审，考核与奖惩通过此项活动，让服务者认识工作的必要性，且能借此改进服 务质量让员工满意员工是公司存在的人力保障，公司将为员工创造良好的工作环境，个性化的工作 空间，保障员工利益，保证员工信息传递的及时性企业对待员工员工对待顾客你的问题

26、是什么，我们怎样帮助你我选择帮助你，我能帮助你我们应该让你知道企业发生的事我能帮助你，因为我知道企业发生了什 么我们是企业的一员，所以我们应该对这 里发生的事情负责我有义务帮助你，我为自己能够这样 做，而感到自豪我们以职业上的尊重相互对待我把你当作独立的个体对待我们拥护相互的决定你可以相信我和我的餐厅会履行承诺我们要想使自己的员工让客人百分百的满意， 成为客人的拥护者和客人问题的解 决者，就必须满足员工的需求：1）机会在企业内部创造一个能够发挥员工才能的机会，以满足他们角色 和成就感的需求。2）权利 维护员工的各种权利，使员工感到自己享有权利，满足实现自我 价值的需求。3）激励 关心和爱护员工

27、，通过有效的激励手段，调动员工的积极性，激 发员工的敬业爱业精神。4）尊重 管理层要充分尊重员工，不仅使员工尊重的需求得到满足，而且 可以树立员工的自尊心，从而使员工对作好任何事情都有信心。第三章公司战略3.1公司背景及现状据预测，本世纪初，我国餐饮产业增量（营业额）将达 2000亿元。这是我 国商品市场和劳务市场中最大也是最有吸引力的利润单元，势必引发激烈的竞 争，从而营造出新的产业平台和新的产业梯队。由于受计划经济的影响和中国当时社会条件的制约，餐饮行业的电子商务一直没有发展起来，而全聚德，东来顺这些中国餐饮业的佼佼者率先有了自己的网 站，用于网上订餐，宣传自己的名厨、名菜等。但是在解决制

28、约中国餐饮业发展 的采购和信息问题上，企业内部网却是无能为力，而且这种建设自己小而全的网 站的做法，就整个行业的发展来说是一种资源、资金，劳动力的浪费。目前快餐业的快速发展，越来越多的企业开始涉足快餐业,并采用具有巨大 优势的连锁经营体制，先进的电子商务经营和日益完善的管理模式，海天公司正 是在这种环境中应运而生的。3.2发展战略总述根据所需时间、管理模式、企业规划等因素的差异，我们把发展与步骤分为四个 阶段：利用一年时间，成功的创立模板店。在5年时间内，发展510家直营连锁店。在10年内，重点推广特许经营连锁，发展 20到50家特许经营加盟店，同 时，发展一部分直营连锁店。3.3各阶段的具体

29、任务3.3.1第一阶段即试制模板点阶段标准化经营模式，产品，服务,高效配送中心等一系列举措的建立，试验，改 进。目的是为了成功地建立企业产品，服务形象与经营模式，为今后企业扩 大规模打下坚固的基础。进行前期的市场调查与定位包括市场定位顾客定位竞争定位制定多条 稳定的物流方案（联系原料供应商以及顾客精确定位）品牌的开发，经营，管理系统的构建（注：由于初期存在资金问题，故物流 的EC解决方案只针对企业内部，具体管理团队见第六章 经营管理） 质量内容的建立与统一为了第二阶段，即直营连锁的开发，我们在第一阶段，将就直营连锁的相关 经营、管理、法律等进行研究，并制定相应的开发计划，广告推广等设计 我们通

30、过增设2-3名副经理进行监督。同时设立监督内容考核表格等，对 实施过程中的不合格现象进行及时阻止、马上改进，使命令执行流畅无比， 更为第二三阶段的监督体系的建立进行铺设。测试与修改，针对企业与管理系统冲突的地方进行必要的业务流程再造 进行初步的人员培训，为了节省开业初的成本，同时保证服务质量我们将通 过人力资源部对服务人员进行就业前培训开发公司EC网站，完成我们的“海天”餐饮系统各模块的开发整合并开始 试运行该系统，并将系统与公EC网站对接3.3.2第二阶段，即直营连锁店的发展详细分析公司财务，管理资源与市场趋势，制定发展直营连锁的具体计划， 包括直营连锁店的开设数量，网点，店门设计和相关的法

31、律要求。通过成功的模版店形象，利用各种渠道宣传公司产品，提高公司形象，征求直营连锁店合作对象。明文提出对直营连锁店的管理要求，即其所有权属于公司，实行总公司统一 核算，经营管理决策权属于总公司等一系列直营连锁店要求。并通过公司网 络对各个直营连锁店进行管理。在考核满意后，增设其为直营连锁店，向其提供一系列相关服务，严格执行 模版店业已形成的标准化体系，包括：店面设计，产品服务标准化以及我们 特有的“海天”餐饮系统由于公司规模的扩大，对各阶层人员的需求必然增加，单纯的外部招聘不仅 不能满足需求，还增置了不必要的熟练业务时间，所以我们将在第一阶段的 基础上进一步完善我们的人员培训体系，设计人员培训

32、计划，将具体实施“外 包”于专业培训中心，并定期考核其培训质量对本行业特许经营状况进行详细调查研究，其所需资源与法律法则，初步建 立有本企业特色的完备的征集特许加盟计划。完善物流的EC解决方案和实施，以及在运营过程中完善公司 EC网站。333第三阶段，即以发展特许连锁店为主的经营阶段在该阶段，由于前两期资金、技术、经验、人员等资源的积累。我们将发展 重心定在更发达，更规范化的特许连锁形式上，并加以直营连锁为辅助 在第二阶段公司形象树立，扩大的基础上，通过各个渠道发展特许加盟店 创立规范标准的加盟契约，包括加盟系统说明、介绍、授权加盟条件、加盟合约、 加盟管理方法对加盟店进行严格考察，包括：投资

33、者经营意识、经济实力和管理能力、开店的条件与加盟店签订合约，并开展一系列对加盟店的支援服务。包括：开店前、开 店时、开店后三类服务内容由于网点的分散与扩展，我们将增添各地区办事处，作为该区、总部与加盟 店之间的信息沟通的桥梁以及对加盟店进行管理约束，由督导部下派的督导员将于同地办经理协调各分店发展增设s&c管理部，协调直营连锁及特许连锁的发展，使之在设点，配货，经营等方面减少冲突，互利发展建立强大的物流配送体系。由于规模的扩大需要我们完善管理信息系统（MIS）3.4人员培训体系特许连锁店经营作为一种主要依靠商品或服务经营技术取胜的经营类型。随 着其迅速的扩张，企业也需要源源不断的人才供应所以我

34、们将其作为自身的发展 重点之一。为建立一个统一的品牌形象和本公司的业务开展，我们将建立自己的培训中心，并增加具有特色的督导员培训。3.4.1总体思路开发潜能，终身培养、适度运用342开发程序第一阶段：培训与开发的学要分析 第二阶段：培训与开发的实施将对不同职责人员，分类培训，分为高级管理人员培训，中级管理人员培训 与一般服务人员培训，督导员培训开始创建自己的培训机构，并开设与本企业业务有关的特色课程。 对培训时间，要求，考核明文化。第三阶段：培训与开发的效果分析第四阶段：培训目标的达成阶段 第五阶段：培训与开发反馈3.5竞争战略3.5.1总体竞争我们将结合使用成本领先战略，差异化战略，集中化战

35、略。在不同阶段有不 同侧重：在第一阶段，以差异化战略为主，禾U用产品品质，品牌，服务的差异化 优势以及管理手段的优势对竞争对手树立屏障，利用对手设法逾越的时间，强大自身的实力，同时差异化产品能更好的满足顾客的需求， 其更高的附加值也能减 少顾客对价格的注重。在第二、三阶段，以成本领先战略为主。因为随着规模的 扩大，网点的增多，我们将拥有较强的生产能力，地理区域优势，丰富的经验和 资金后盾，使得我们能进行规模经济。而为了以更高的效率和更好的效果为特定 目标市场服务，确立自身市场地位，我们将把集中化战略将贯穿于三个阶段。3.5.2与食堂以及校外小饭馆的竞争：初期我们立足于大学校园这个固定的商圈，最

36、大的竞争者就是食堂以及校外 的饭馆。他们选址距顾客近，规模大，价格相对较低。硬件设施齐全，但是由于 大规模的事物配给造成饭菜做工粗糙，原料劣质（如米饭），不重视营养，有的 食堂存在饭菜偏少，服务态度差等问题。在管理方面大多采用落后的管理方式， 效率低下，对顾客的意见做出反映的时间偏长；服务大多是处在只提供“大锅菜” 的阶段（即提供的菜式单一以及口味单一）。针对对手的劣势，我们的优势是：原料优质，做工精细（有小炒的优点）。除此之外，我们的特色一一针对营养多下工夫、菜式DIY、先进的E diet系统、多方的广告渠道（主要是网络），针对不同口味提供不同菜式，通过 我们的宣传手段，让消费者感觉到，我们

37、的店里的产品都是极具营养的。通 过校园网直接订餐以及各种手段接收顾客的反映，送货上门，快捷方便。现 代化的管理手段，高效率。食堂可能做出的反映：当我们进入高校这个市场中时，与食堂形成了竞争。 食堂作为一个有着一定基础和规模的单位，很快会做出反映。与我们进行竞 争。包括：及时增加菜式，加强质量，提高服务我们的策略：通过丰富的促销活动，强调我们的特色：网络化，健康化，专 业化。强调我们的产品开发经历的专业研究，质量保证，在保证营养的前提 下，采取“多样化+口味好”的策略。如果食堂打起价格的招牌，我们只做 适当调整，不参与价格的竞争。保证我们是产品，服务的质量。促销活动包括：建立会员制，专家咨询，网

38、上互动等，同时提供食堂缺少的多种订购服 务，包括：电话，网上订餐，及网上热线咨询服务，建立与顾客的亲密联系 关键：逐渐的在竞争中树立好我们企业形象和信誉。第四章市场分析4.1餐饮市场总体背景：餐饮业作为我国第三产业中的一个传统支柱行业， 在社会发展与人民生活中 具有不可缺少的地位，发挥着重要的作用。2002年我国餐饮业营业额首次突破5000亿元，同比增长16%左右，是同期国民经济增长速度的两倍。2001年全国餐饮业实现营业额4368亿元，占社会消费品零售总额的11.2 %，比上年同期 增长16.1 %，成为国内消费市场发展速度最快的一个行业。展望今后餐饮业的 发展，将继续保持强劲的增长势头，经

39、营质量与企业水平也将不断提高。从长期发展看，社会经济发展与消费水平提高是餐饮业发展的两个主要基础。“民以食为天”，社会越发展，人民生活越提高，餐饮业的发展速度越快， 行业规模也将更趋扩大。美国平均每人一年在外就餐支出达 1000多美元， 欧洲平均为620美元，而我国目前平均只有30.5美元，潜力依然巨大。从餐饮市场需求发展趋势上：餐饮的电子化，饮食的社会化，健康化将成为 大趋势从消费需求方面看，人们追求个性多样化、文化品牌化、营养健康化、经济 实惠化、大众优质化、市场细分化的特点将不断加强，消费增长加快与消费 档次提高的状态共存，这将有力地带动企业经营的开拓，对行业发展起到促 进作用。从行业自

40、身看，餐饮业的发展空间依然很大，将进一步适应人民生活水平与 消费结构变化的需求，不断开拓大众家庭餐饮市场，推进传统餐饮向现代餐 饮方向的转变，推进餐饮服务社会化的进程，以先进的生产方式和管理方式 为主导，向餐饮的品牌化、国际化、产业化、连锁化和现代化方向迈进。2002年中国餐饮百强序 号企业名称经营业态1百胜（中国）投资有限公司快餐、休闲餐饮、连锁店 897家23内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 上海新亚（集团）股份有限公司风味餐馆、连锁店606家 宾馆餐饮、快餐45678重庆巴乡餐饮连锁有限公司 北京麦当劳食品有限公司 上海肯德基有限公司 内蒙古小尾羊餐饮连锁有限公司沈阳小土豆餐饮有限公司风味餐

41、馆、连锁店202家风味餐馆、连锁店88家 快餐、连锁店91家风味餐馆、连锁店113家 风味餐馆、快餐、休闲餐饮、连锁店142家9锦江国际酒店管理有限公司宾馆餐饮10重庆小天鹅饮食文化（集团）有限 公司风味餐馆、快餐、连锁店171家11中国北京全聚德集团有限责任公司 :风味餐馆、连锁店49家12德克士食品开发有限公司西式快餐、连锁店250家13上海杏花楼集团有限公司风味餐馆、宾馆餐饮、西餐14北京新燕莎控股（集团）有限责任公司风味餐馆、宾馆餐饮151617181920杭州肯德基有限公司 北京东安饮食公司重庆德庄饮食文化有限公司 西安饮食服务（集团）股份有限公司 成都谭鱼头投资股份有限公司 重庆菜

42、根香风俗酒楼有限公司快餐、连锁店60家 风味餐馆、连锁店99家 风味餐馆、连锁店170家 风味餐馆风味餐馆、连锁店90家 风味餐馆、连锁店68家现以2002年度中国餐饮业百强企业前 20位来做分析：总体而言，虽然大多采用连锁经营，但是没有一家企业明确提出“网络化营销、信息化管理和营 养健康”这一概念作为主导思想贯穿到企业文化中，并以此作为产品设计的 根本出发点，他们的特色产品更突出在口味，原材料上，缺乏系统，全面， 具有针对性的健康食品。4.2餐饮市场 连锁市场：4.2.1连锁概况中国的连锁业起步较晚，以1987年4月肯德基快餐连锁店进入中国市场为契机， 揭开了中国现代快餐的发展里程。1996

43、年底，中国餐饮连锁经营企业超过 4000 家到1999年，全国快餐企业与经营网点达 80多万家，餐饮连锁业营业额实现 750亿元，占餐饮业额的1/3，营业额比上年增幅20%以上，高于餐饮行业7个 百分点。2002年度中国餐饮百强企业呈现的特点之中有：私营与股份企业占据 半壁江山。股份和股份合作制企业有38家，私营经济企业37家，这两种类型企 业营业额占百强企业营业总额的 59.85%。连锁企业快速发展。有87家企业采用 连锁经营方式，比上一年增加8家，营业额337.92亿元，占百强总营业额的94%， 比上一年提高4.4%。4.2.2连锁的优势连锁商业之所以能在经济领域中产生和发展，这不仅有外部

44、客观环境为它提 供一个良好的发育土壤，而且它自身的优势决定了它的产生和进一步发展。连锁经营进货与销售的分离，有利于总体上降低经营成本。经营可以迅速集中商业资本，有利于提高资本的投人产出效益。连锁经营提高了零售商业的地位，有利于流通体系的合理化。连锁总部在经营战略和策略研究上可投入巨大力量，有利于提高各店铺 的经营水平，提高连锁组织的竞争实力。连锁组织统一进行产品开发和广告宣传，有利于降低费用开支。一般连锁组织大多采用超级市场的形式， 顾客自选.一方面节省了人力, 减少了支出，另一方面顾客在商品选择中也实现了自我，满足了顾客的 成就需求感，同时，一些有影响有特色，有实力，有信誉的大型商业企 业带

45、动一批中小型商业企业使他们从分散经营走向集约经营，发挥出 规模效益；或是一批中小型商业企业自己携手联合起来， 组建连锁体系, 加强它们的竞争实力，减轻了政府压力，受到政府欢迎，从而在政策上 给予优惠连锁店的地理位置大多分布在商业网点较少的交通方便的居 民区或城市边缘区，大大方便了当地居民的生活，受到了广大消费者的 欢迎。相比较之下，连锁经营更具有优势，这也是我们选择它的原因。4.3餐饮市场 连锁快餐市场 电子商务由于受计划经济的影响和中国当时社会条件的制约，餐饮行业的电子商务一直没有发展起来，而全聚德，东来顺这些中国餐饮业的佼佼者率先有了自己的网 站，用于网上订餐，宣传自己的名厨、名菜等。但是

46、在解决制约中国餐饮业发展 的采购和信息问题上，企业内部网却是无能为力，而且这种建设自己小而全的网 站的做法，就整个行业的发展来说是一种资源、资金，劳动力的浪费。再餐饮市场中采用EC的解决方案是大势所趋，因为采用电子商务可以更好 的解决好企业的管理、信息传递、降低成本和更好的进行产品的推销等好处。 而 对于连锁经营来说，信息的传递与企业的远程管理至关重要，因此采用EC也更适合我们连锁经营的模式。同时餐饮业的电子商务具有如下优势：信息内容优势：我们将所有与饮食相关的信息都融汇贯通、自成体系； 我们内容服务的目标是使所有华人能在全球的大部分地区找到他们所需 要的中华美食，并成为每个用户的私人美食顾问

47、。为个人用户提供电子商务（B2C的优势：在这里，我们的个人用户可 以领略并享受到更方便、更省时省钱、更时尚的与饮食相关的消费方式， 用户完全可以通过网络享受到订餐、订位、订水、预订宴席、订餐券等 餐饮服务。“海天”餐饮网站正努力让网上电子商务走入千家万户，不仅 成为中国人的饮食顾问，更要成为中国人的菜篮子甚至厨房、厨师。强大的技术优势：我们拥有着强大的技术优势并与其信息内容、电子商 务模式等相结合， 开发出多种独具特色的功能与服务。 如各种订餐、订 水等商务功能及餐厅、菜谱搜索等。完善的后台管理：电子商务并不仅仅限于开设网站进行网上订餐，同时 后台管理的电子化，服务的电子化，同样是我们不可忽视

48、的环节。我们 的“海天”餐饮系统正是致力于这个方面。4.4餐饮市场 连锁快餐市场 高校快餐市场：为了利用高校创业的优势，迅速扩大市场，我们把初期目标客户定位为高校 学生，理由如下：高校后勤走向社会进入市场。高校餐饮市场的开放是迟早的事情，大学餐饮 市场虽然表现出消费群体整体消费水平和利润偏低，但市场稳定集中、客流 量大，只要保证餐饮质量，收益是相当乐观的高校学生月平均消费为 300 500元，其中饮食消费占53.23%且具有以下特征：崇尚科学，其科学意识，知识意识在各类人群中最突出，加上其文化氛围更 有利于电子商务概念和服务的推广消费心理健康、有独立观点、来自各地的学生都口味不一，正处于从传统

49、饮 食向现代饮食过渡的阶段，更易于建立健康饮食习惯、对本企业的忠诚度以 及推广本企业的“菜式 DIY”高校的校园网的发展已经取到了相当可喜的程度，绝大多数的高校的校园网 连接了学生、老师、学校的各个部门。据我们的市场调查，就重邮来说，学 生以及校外人士开设的电子商务网站就又 8家，大多是对自己的商品进行宣 传和在线销售，而且在学生群体中的接受率高达85%这可以说在高校展开电子商务模式下的订餐以及其它的服务已经具备了必要基本的设施和市场。4.5市场细分将餐饮业市场细分如下表初期我们的目标客户：是餐饮支出高于250/月，时间观念强，喜欢新事物的 在校学生。其占我们经营商圈内人口的 49.68%。（

50、重邮13500学生中的6780 人）根据冋卷调查其中有87.6%愿意光顾初期我们的潜在客户：商圈内的教职工 8%，和居民5%，及暂时忽视营养 的部分同学10%。（2200人）注：所有的百分比都是以商圈内的人口数（重邮13500人）为基数通过以上的细分市场我们就可以选择我们的战略作为我们对目标市场的营销战略。即是找准营销对象：初期，主要是学生；后期，我们可以扩大到社会的 其他阶层。在这个扩张过程中，我们始终坚持网上订餐服务（可以利用小区或者 公司的网络），作为我们的特色服务。以店址为圆心，以十分钟距离为半径画圆交通工具特征距离半径（米）时间（分钟）时速（千米）商圈性质徒步圈：600104核心商圈

51、自行车圈1300108次级商圈汽车圈60001040边缘商圈第五章营销策略5.1市场细分5.1.1确定细分市场某一市场上开展业务的任何公司都会意识到， 在通常情况下，它不可能为这 一市场的全体顾客服务，这是因为顾客人数太多以及购买要求各不相同时刻限制 着我们。我们为了与无处不在的竞争对手瓜分市场，确定了我们能够为获得市场利润最有效的细分。为了挑选并服务好我们的市场，我们公司决定从事目标营销。 在目标营销活动中，我们区分了主要的市场，以一个或者几个细分市场作为目标， 为每个细分市场制定产品开发和营销方案。比如初期，我们就将细分市场划分为 学生、老师以及散客市场，再根据每个细分市场的特点，根据对象

52、的不同来进行 产品开发和营销方案的制定。值得一提的是：我们没有采用“散弹枪式”的方法 （分散营销法），而是采用“来复枪式” 方法（集中营销法，即把营销努力集中 在具有最大购买兴趣的买主身上）。因此我们将市场进行细分，才能够确定我们的目标市场，迎合消费者的心理。市场细分化：能够由购买者组成，而购买者在许多方面各不相同。我们通过 调查，分析，将餐饮业市场细分。由此我们可以确定目标市场。5.1.2选择目标市场由于客观的经济原因限制（主要是创业之初，我们的各项资金都还无法回收， 故资金相对缺乏），以及为投资者着想（投资者主要热衷于经济利益见效快的行 业），我们直接放弃了额外顾客价值为零的市场。同时，由

53、于我们公司刚刚建立，不可能有较高的顾客信赖度（我们刚刚进入市场，这方面比较差）。所以我们暂时将目标市场定位于各大高校，建立模板店，待有了一定的储蓄之后，我们将会 将目标定位于市内，建立特许经营连锁店，当然这大部分只能在重庆市内，当公 司有了一定的规模即连锁经营体系高度成熟， 商誉牢固的基础上，我们会把目光 转向全国，再通过特许加盟的方式加速扩张。 待时机成熟时，将目标市场扩大到 全国。在确定了目标市场后我们就会通过一系列备战策略向目标市场进军。到那 时，我们将分两支队伍，一支队伍勇夺学生市场份额（学生市场是一个相当稳定 的市场，我们始终都不会放弃），另一支队伍抢夺并且占领市民份额（市民市场 相

54、当广泛，客源相当大，我们要尽全力争取）。5.2价格战略5.2.1.定价：综合以上两个方面的原因，我们在定价上采取以下方法：综合考虑成本定价和目标利润定价方法：主要考虑成本计价的方法，成本的 加成率稍微提高一点，这样利润也相应提高了。约在40%-80 %左右，宏观 上表现为价格的大众化，与竞争对手相比相同或稍高一点。心理定价法：当然我们的定价还在以上的定价法的基础上，还考虑了消费者 的心理，在价格与价值的感受上使他们觉得基本保持一致（即性价比较高）522渗透战略创业初期即模板店运营期间，我们是这个行业的新生儿，消费者不了解我们 的产品及其整个企业，基于这种情况，我们将采取“渗透战略”，即用相对较

55、低的价格对市场进行渗透。这样可以对我们在与竞争对手在初期竞争时不会有太大 的劣势。5.2.3根据产品生命周期不同阶段进行定价1. 成长期时使用渗透定价战略。2. 成熟期时使用促销让利战略。3. 衰退期时使用减价折扣战略。5.2.4利用节假日特价招揽顾客5.2.5市场沟通建立与顾客的亲密联系。我们将请员工直接与顾客沟通，即时掌握顾客对集 团的反馈信息。同时，顾客也可以直接向经理投诉。资助一些当地的活动。如校园文学社，社团组织，使其为我们的公司做更多 的正面报道，提升公司的亲和力以及企业的良好文化形象。5.3产品与服务战略5.3.1产品方面全生态的绿色食品+合理的营养元素搭配+美味的烹调方法+顾客

56、自由DIY设 计的食谱。我们自己的“海天餐饮系统”，它是目前国内外最先进的一种通过网络，运 用电脑操作，集预订、点菜、送单、结帐、收银、厨房打印、库存管理、餐 牌管理、员工管理、客户管理、报表管理于一体，实现有序高效的信息化、 电子化、网络化管理营销体制。公司再在网上以电子商务为营销模式，电子 系统作为公司优势以及特色，并配以自己的高效、快速、优质的服务，发展 网上订餐服务，扩大公司的营销范围。店内方便快捷的电子化服务是吸引消 费者的又一个优势。公司的开发部，对我们所销售的单样或多样产品进行不同的，适时的记录， 绘制出产品进入“衰退期”以后，对该产品进行改良或者根本取缔，而对于 特色招牌产品要

57、不断扩大其影响力并确立新的特色产品。同时开发新产品 新产品的开发是我们产品战略的必不可少的一环，凭借我们的技术人员和开 发人员，开发新产品，配合我们的宣传手段，吸引更多的消费者。新产品的 推广将通过广告，咨询，试用，优惠等，迅速占领市场532服务方面:投诉和建议制度： 餐饮部将备份表格，请顾客告诉他们的感受以及提出自己的观点，如果 观点被公司采纳，公司将发放一笔钱作为对提意见者的奖励。针对餐饮业属于顾客导向性强的行业，我们专门开通“服务热线”，为顾客排忧解难。同时，这些信息将作为我们改进服务的首选资料，或许我们的创意就来源于此顾客满意度调查：因为顾客每四次购买中就会出现一次不满意，而只有 5%

58、以下不满意的顾客会 抱怨。大多数顾客会少买或者转向其他供应商，而不是抱怨（据分析：会抱 怨的顾客绝对是最忠诚的顾客）。这样，我们就会失去很多顾客。所以，我们 不能以抱怨水平来衡量顾客满意度。我们通过随机抽样调查，直接测定顾客 满意状况。即：在现有的顾客中随机抽取样本，向其发送问卷以及打电话， 了解他们对公司业绩各方面的印象。还可以通过这些渠道向买主征求其他竞 争对手的评价，取长补短。佯装购物者：我们收集顾客满意度的另一个有效途径是花钱雇佣一些人，让他们装扮成顾客，报告他们在购买公司及其他竞争产品时所发现的优点和缺点。甚至可以为了固定顾客群体: 上岀/门八-介问5.4促销策略5.4.1 广告在我

59、们的产品还不为广大的消费者所熟悉的阶段，广告是向广大消费者介绍 自己的必要和重要的手段。由于初期资金上的限制，我们将考虑尽量少的使用媒体广告， 且我们的选址 是大学这样一个固定的区域，我们的目标客户也来源于此，在宣传上就降低了很 多要求，省去了好些麻烦。做好这一固定区域的广告宣传工作，就可以事半功倍， 但同时，为了后续的发展，我们还必须要有一定的大众宣传。 我们的生态餐饮以 及菜式DIY将作为我们产品的核心优势来进行宣传。随着我们企业规模的扩大和潜在市场的挖掘， 在广告上的需求越发增加，为 了发挥自己的“核心优势”，借助专业公司完善自身结构，我们根据市场分析与 调查，将销售中广告宣传部分进行“

60、外包”。广告商的选择：考察市场现在销售广告商，并向其发出征求 f 对各个销售 广告商的计划报告进行分析、评比，选出最适应本公司形象要求者 f 与之签订 相关有效合约 （但在时间不宜过长，便于及时更换。） 广告方式产品介绍：通过在店面外设置有关我们产品的介绍等宣传手段，推广我们产 品的优点及特点，着重向容易接受新鲜事物的大学生介绍我们的营养、健康、 个性化的产品概念。直接推销：初期，在我们目标客户的主要聚居区一一大学校园直接宣传我们 的产品及服务，扩大影响；发展期，利用媒体力量大力宣传；衰退期，更多 的宣传开发的新产品。间接推销：通过对目标客户进行问卷调查，及介绍营养方面的相关知识，让 我们的顾

61、客注意到我们的产品的特色及优势。542网上互动我们将设计，推出自己的网页，内容将涉及企业各方面状态以及发展。 其中 最有特色的是推出“健康饮食导向系统”。，顾客在就餐前只要把自己的年龄、性 别、民族、职业、病史、现状等输入电脑，电脑很快就会显示出健康饮食指南， 供顾客点菜参考。他甚至可以根据顾客的需求作一份饮食计划表，并且将数据反馈给我们的统计系统，建立顾客个人档案跟踪其健康状况。5.4.3、定期组织营养师，美容师在校园内进行营养学方面的讲座与咨询，在为 大家服务的同时，又宣传企业形象及健康饮食的概念5.4.4 公共关系和CIS战略通过印刷媒体上刊登，记者介绍我们的产品，业务，或者我方的宣传文

62、章的 形式，及各种渠道宣传自身，树立良好的企业形象，吸引广大顾客的注意力，增 强消费者对企业的信心。5.4.5 电话，in ter net 网上订餐业务根据消费行为模型所示，电话订餐很受欢迎，所以我们将为校园内学生提供 该项服务，而同时使用的网上订餐服务也将带动一大批使用网络的顾客。该项业务的直接效果是可以为我们带来一批固定的消费群体。5.4.6 节假日优惠券，打折卡根据消费行为模型，f类中有43%易受打折促销影响，所以我们适时（如店 庆或促销活动期间等）发放优惠券，优惠券有如下的作用：如果用优惠券买我们 搭配好的食品，将比单买各样食品要有一定的优惠。这样，顾客得到了实惠，我 们也可以达到我们自己的商业目的。5.4.8 储值卡由于目标客户惯常刷卡，我们将设置储值卡，即顾客事先交付钱购卡，同时 我方将加其为会员，为其提供咨询等相关服务，以此既方便顾客，又增加其忠诚 度，同时能累计