建材行业业务员基础知识培训材料

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1、兰溪市昆仑建筑材料有限公司市场部业务培训材料第一章、客户开发的流程：寻找客户、接近客户、评估客户、向客户讲解示范、处理客户的异议等阶段都是为了在最后能达成交易并与客户建立起一种长久的关系。一、寻找客户：腻子粉和乳胶漆行业所针对的批发商户主要是一些建材市场和沿街门市：五金门市、板材门市、乳胶漆门市、装饰门市或者装饰公司。而橱柜门市、卫浴门市、灯饰门市、木门防盗门门市，不锈钢门市、电气门市等基本不会涉及腻子粉和乳胶漆！二、接近客户 接近客户的目的就是：彼此熟悉起来，建立逐步的信任，然后才可以做产品的推广，进而才有长期的合作。第一节、在接近客户前需要做一些准备：（1）首先弄明白你初次去找客户的目的。

2、 一些新业务员，在接触客户的时候比较紧张，面对客户不是默默无语，或干巴巴等客户问一句回答一句，最后就开始介绍起产品，等对方听完后，一般会说：好的，你先回去吧，我考虑一下再和你联系。聪明点的还会要个电话或名片,然后就傻乎乎的回来一直等电话，或不停地给客户打电话，最终无法做成生意。这些情况就是业务员在和客户初次接触时，不知道到底第一次来是做什么的，把产品卖出去不是那么简单的介绍一下产品和回答客户几个问题这么简单,要是这样生意也轮不到你做，早给人家做完了。 那么初次去和客户接触的目的是什么呢?你初次去和客户接触就是： 1、认识客户，彼此混个脸熟； 2、对客户有初步的了解:（1）客户现在主营什么？（2

3、）如果客户正在卖着腻子粉和乳胶漆，了解一下，客户都卖着什么牌子的腻子和乳胶漆（3）腻子和乳胶漆卖的怎么样？对原来送货公司怎样评价？如何结账（4）对今年行情的认知判断。 即使不能问到这些也要多呆上一会让他对你有印象，让他对你和对你的公司以及产品有印象。如果做的好的话,可以了解他对什么感兴趣,慢慢的参与到他的兴趣里,当然 要名片和一个有技巧的告辞也是必须的,因为这次的告辞是下次拜访的开始。（2）找出客户感兴趣的话题。目的：以后与客户接触有话可聊，进且彼此交心。 怎么知道对方对什么话题感兴趣呢，又怎么知道他都有什么嗜好呢？这个就简单了，你是有嘴巴的嘛，你可以问呀，换着问，可以从他从事的行业开始谈,只

4、要他两眼发亮，那么就对了，跟着他的话聊下去，只要他愿意说你听就是了，他说的都是他感兴趣的话题。问出来了，你的初次接触客户就成功一半了。注意：刚开始接触客户不要急功见利，业务是不会一次成功的，除非你给他送钱，不然，你就要花多点时间，多点技巧去经营。有时候业务的成功会在你无数次和客户接触后的某一次，但绝对不会在第一次，所以你第一次和客户接触的时候，只要得到客户满意，激发他的兴趣，赢取他的认可或者说你没有让他讨厌。那么你第一步就算成功了。 第二节、对客户进行初步分析 1、新客户愿意与你接触，无外乎几种情况： （1）你的产品是新开发的，客户需要增加这样的新产品，产品本身对客户很有吸引力；（2）客户对原

5、来的供应商不满意，而您正好有同类产品可提供；（3）客户对产品的需求量增加，原来的供应商无法满足客户对量的需求，客户本身需要寻求新的供应商；（4）您的产品正好是客户在需要的，而您的质量相同或更好，价格上具有明显的竞争优势。 （2）.联系客户的心态一定意义上决定新客户是否愿意和您深入接触。千万不要给新客户一种急于求成的感觉，同时注意与客户交流时可以客气礼貌但是坚决不能低三下四、奴颜婢膝。不要让客户觉得您的公司必须马上有新的订单才可以生存。生意也是一种姻缘，只有双方都觉得合适的时候才有真正的生意。一定要给新客户这样一种感觉：我们有稳定的销售渠道，但我们的公司是进取和开拓的，与您联系是同时给你我一种新

6、的机会。 （3）对于一时没有下定单的新客户，千万不要急于催促，更不要轻易放弃。他没有快速进货，是因为当时还不需要进货，至少他不着急进货。这个时候要不断走访，等待时机！只要您比别人做得好，客户最后是属于您的。 （4）与客户交谈的心态：首先得保证自己在与客户交谈的时候，让客户觉得你很有底气且很自信诚实，这是建立客户对自己的第一良好印象的关键所在。其次在与客户具体交谈过程中要做到有理，有利，有节。先和客户交朋友,即使他现在不能成为你的直接客户,但是你会发现有一天你会有很多客户,这就是潜在客户。第三节、接触新客户需要注意的技巧：（1） 保持微笑和客户的目光接触，显示诚意。即使是打电话也要保持微笑，顾客

7、能感觉到。（2）建立友情，使客户感到购买你的产品是对你的一种义务,并给你介绍更多的生意。 （3）对客户建立一种真正的兴趣，不要光盯着他的口袋。让客户心甘情愿的掏钱购买你的产品，这就是艺术。（4）找到某种共同的基础，比如爱好，经历，生活方式等。（5）经常叫客户的名字，以拉近和客户的关系，让客户感到温暖和亲切。 （6）鼓励客户谈他自己，每一个人都喜欢这样，并且你可以得到大量的有用信息。 第四节、如何与客户有效沟通？ （1）看着对方说话无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的顾客，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方。你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方

8、，对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。 (2)经常面带笑容当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。 (3)用心聆听听对方说话交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。 (4)说话时要有化变：你要随着所说的内容改变，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果

9、像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去改善。第2章 树立正确的销售理念：利益销售 第一节：客户为什么要买你的产品 我们思考这样一个问题，我们的客户为什么要购买你的产品？我们的客户之所以购买你的产品，不是为买你的产品本身，他要买的是产品带给他的好处或者利益。因此，一个销售人员卖给客户的不应该是纯粹的产品，应该是你的产品带给客户的利益。 我们为什么要买一把锁？我们买的决不是一个铁疙瘩，我们买的是一中安全，如果我们的社会发展到某一天夜不闭户、路不拾遗，那制锁的厂家就关门大吉了。某企业老总花了28万从日本购买了一个老板台，他为什么要掏28万进口一套高档

10、的豪华老板台呢？普通的老板台难道不能让他写字吗？他买的是一种身份、一种地位。 案例1 ：前些年有一个著名的化妆品广告，只有一句广告词。这句广告词是这样说的：“今年二十，明年十八。”这八个字没有一个字向客户说明我们的化妆品质量多么好，也没有一个字说明我们的化妆品价钱多么便宜，更没有一个字向我们说明这个化妆品含有多少营养元素，但是这个化妆品广告打动了许许多多客户的心，为什么会有这种现象呢？我们大家来思考这样一个问题：我们的客户为什么要买化妆品？是由于化妆品的质量高而购买的吗？是因为化妆品便宜吗？是由于化妆品含有多少天然营养元素吗？不是的，客户买化妆品只有一个目的，他们只有一个希望，就是希望自己能永

11、葆青春、漂亮。所以，我们的客户是为了实现自己能够显得更年轻漂亮的目的而购买了我们的化妆品。因此，我们的化妆品带给客户的不是你的质量多么高，也不是价格有多么便宜，而是化妆品能让客户显得年轻、漂亮。一位化妆品业务高手曾经硕果这样一句话：我们在工厂内生产的是化妆品，然而在市场上出售的是客户要求美容的希望。任何一个客户使用化妆品都是一个目的，那就是希望自己年轻、漂亮。“今年二十，明年十八”通过 一种形象化的手段，把化妆品带给客户的好处卖给客户了，因此，他也就能把化妆品卖给客户。所以说，化妆品广告卖的不是化妆品，而是能够让客户显得年轻漂亮的希望，把这种希望出售给客户，也就把产品卖给了客户。 案例2：美国

12、军方的保险计划二战时，美国军方推出了这样一个保险计划。这个保险计划就是每个土兵每个月交10元钱投保，如果他在前线被打死了，他的家属将得到1万美元的赔偿。连长把全连的战士们召集在一块，向大家介绍了这种保险方式。他认为全连弟兄一定会踊跃购买，结果出乎意料，没有一个士兵表示愿意购买这种保险，这时候一个老年中士站起来，他对连长说：“你让我试试。”连长说：“我都说服不了，你能说服全连弟兄吗？”这个中士站起来对全连说：“弟兄们，我理解的保险计划是这样一个意思，大家将会被派到前线去。假如你投保了的话，到了前线，如果你被打死了，你的家属将会得到1万美元。如果你没有投保，你被打死了，你将白死，政府不会赔偿你一分

13、钱。请大家想一想，政府会让战死了需要赔偿1万美元的士兵上前线呢？还是让战死了也白死的士兵上前线呢？”结果这样一说，全连弟兄纷纷投保。 案例分析：连长为什么没把保险方案销售给士兵呢？因为他销售的是保险本身，而那个中士销售的是每个人对自己生命的珍惜，每个人都不想被打死，因此，他就把买了保险之后美国政府可能不会把他们推向前线，他们能够保住自己的生命，大家为了能够保命，就愿意拿出10美元来投保。这些例子都说明了同样一个道理，在向客户销售产品的过程中我们应当把产品能带给客户的好处卖出去。优秀的销售人员都认识到了这样一个问题。惠普公司的销售副总裁曾说过这样一句话，“我们不是卖硬件，我们卖的是解决问题的方法

14、”。销售应当集中在客户诉求上，它是一个发现、创造、唤醒和满足客户需求的行为。一个销售人员在销售中，应当把你的全部努力放在满足客户的需要上，销售就是一个满足客户需要的行动。只有每个销售人员都懂得向客户销售利益，他们才都能把产品更多、更快、更有效地 卖给客户。 第二节、你的产品是否能满足客户的需求案例3： 一个电暖气销售人员向一个老太太整整介绍了两个小时电暖气，介绍它是由什么原料制成的，有多么省电，最后他问这个老太太，你听懂了吗？老太太迷迷糊糊地对销售人员说：“我听了快一个小时，还有一个问题我还不明白，就是你的电暖气能不能让我暖和？”大家想一想，客户为什么要买你的电暖气，他买电暖气的目的就是为了能

15、度过一个温暖的冬天，如果你向其介绍了一个小时，还没有向他解释清楚你的电暖气能不能让他度过一个寒冷的冬天的话，你所讲的一切统统都是废话，客户买的不是电暖气本身这个东西，而是它能够让客户渡过一个温暖冬天的利益。 案例3分析：不管我们的销售人员销售什么样的产品，在开发客户过程中我们一定要看一看自己的产品能满足客户的什么样的需要，要看看能解决客户什么样的问题，把自己的产品看成是满足客户的手段，看成是解决客户问题的方法，这样就比较容易打动客户。然而在现实生活中我们的销售人员不懂得向客户销售产品的这个原则。我们许多销售人员常犯的错误是特征销售。他们见了客户之后，怎么向客户介绍产品的呢？他告诉客户：我们的产

16、品是什么样形状，什么样的颜色，都有哪种型号，有什么样的规格等等，他把我们的产品的一个又一个的特点介绍了个清清楚楚，明明白白，惟独没有介绍产品的这些特征能够带给客户一种什么样的好处。 销售人员能否赢得客户购买的可能性与你向客户讲述利益时的努力是成正比的。你越是努力向客户讲明你的产品带给他的利益，你就越能够打动客户，你就越能够取得定单。因此销售人员必须要实现由产品特征的销售向利益销售的转变。要清楚的认识到，我们的客户需要的不是产品的本身，他们不关心你的产品具有什么样的特点，关心的是你的产品能够带给他什么样的利益，能够满足他什么样的需要。 第三节、如何向客户销售利益 1、了解客户的心理 我们要了解客

17、户的心理，首先大家一定要记住，利益是相对而言的。在我们这个世界上没有绝对的利益，任何产品对客户都是相对的，也就是说对这些客户来说，它是个人利益，但对另外一些客户来将就不一定了。有一位科学家曾说过这样一句话，对于一个人来说是蜜糖，但对于另外一个人来说可能是毒药，可口可乐好喝不好喝，非常好喝，老鼠药好吃不好吃，不好吃，但是对于一个想自杀的人来说，他有钱，他是买老鼠药吃呢，还是买可口可乐喝呢？他肯定要买老鼠药吃，因为只有老鼠药才能满足他上天堂的欲望，这就说明了利益是相对而言的。这说明了光有利益不行，还要了解客户的喜好，懂得客户的心理。对症下药才能迅速的消除病痛，把自己的产品利益展示在客户面前，使得客

18、户因其利益而购买。既然利益是相对而言的，那么作为一个销售人员，去拜访客户的时候，你就必须要了解客户的心理，然后针对客户心理来解释我们的产品能带给他的利益。某公司的总裁曾说过这样一句话，他说只要你摸准客户的心理，然后针对客户的心理，其实是条条大道同罗马。只要你能够根据客户的心理来介绍产品，你就能够打动客户。 案例4 老太太买项链一个外国老太太在北京友谊商店看中了一条项链，这个项链标价八万元人民币。这个外国老太太对这条项链爱不释手，八万元可不是一个小数字，老太太就不禁犹豫起来了。正在她犹豫不决的时候，营业员走了过来，营业员早就对老太太的举动看了个清清楚楚，她过来对这个老太太说了一句话，然后老太太当

19、即痛痛快快掏钱买了。那么，这个营业员说了什么呢？如果她对这个老太太说：哎呀，老太太，我们的项链好啊，它的做工多么精细啊！它的质地多么好啊！这个老太太会买吗？不大可能的。那么，这个营业员到底说了什么呢？她说：前一阶段贵国总统来我国访问，总统夫人也看中了这条项链，但是嫌价钱贵没有买。就因为这句话，这个老太太痛痛快快地掏钱买了。为什么呢，原因非常简单，这个老太太就想，你看，总统夫人都舍不得买这条项链，我就买了，我比总统夫人都有钱。这个销售人员就是了解了顾客这样的心理，通过这个角度来说服她，就轻松地打动了她。 案例4分析：很多销售人员常常是无的放失的介绍产品，就是说：我们产品具有许多的特点、具有许多的

20、优点、包含很多功能等等，见了客户之后就像背书一样的第一、第二、第三，把我们产品所具有的各种优点、特点都统统地介绍出来，结果是无法说服和打动客户的，甚至会引起反感，更谈不上购买。 销售人员在向客户介绍产品的时候，一定要把产品带给客户的利益和客户的心理结合起来。只有把你的产品利益可客户心理结合起来，进行有针对性的说服，你才能够有效地打动客户。你的产品具有10个、20个优点并不重要，关键是我们的客户关心的不是你的产品的哪个优点，他关心的是你的产品带给他的哪一个利益。因此，把我们客户关心利益说出来10个优点更能够打动客户。我们客户是各种各样的，不同客户的需要也是不一样的，概括起来我们客户可以分为三大类

21、：类型关心重点工业用户使用价值赚钱提高质量、提高效率省钱节省成本、费用、降低物耗商人交换价值市场潜力、欢迎程度、服务制度、产品利润消费者使用价值2、 把产品的特点转化为客户利益产品具有什么样的特点是一目了然的，你一看就明白。我们产品是什么样的造型，我们产品是什么样的规格，我们产品是用什么样的原料制成的，运用了什么样的加工方法，我们产品是什么样的颜色，这些你一看就明白，但是这种造型、颜色，它能给客户什么样的利益呢？这就需要我们销售人员去思考、去分析，如何把产品的特点转化为客户利益呢？这里介绍一种方法FABE法：F(feature)A(advantages)B(beuefits)E(evidenc

22、e)特点优点利益证据F：就是我们产品所具有的各种特点 A：就是由于这种特点所产生的各种优点B：就是产品提交的经济、技术、服务和社会利益E：就是证实我们的产品就是具有这样的证据FABE法是一种向客户介绍产品的非常好的方法，就是首先要找出我们产品的所具有的各种各样的特点，然后分析每个特点有什么样的优点，在分析过一个特点能够带给客户什么样的利益后，再找出证据来正式我们产品确实具有这种利益。 案例5：在一家钢木家具厂生产了一种椅子，这种椅子它具有三个特征：一是椅子是由不锈钢管制成的；二是椅面和扶手是用丝绒、海绵制成的；三是它的烤漆颜色是多种多样的。下面是我们大家就有FABE说明法讨论以下如何把产品优点

23、转化为客户利益。我们大家考虑考虑，（1）、不锈钢管的优点是什么呢？不锈钢管的优点就是耐磨，耐磨带给客户什么样的利益呢？就是使用寿命长，一把椅子可以坐好几年；（2）、耐磨丝绒和海绵的优点是什么呢？柔软。柔软带给客户什么样的利益呢？是乘坐舒适。（3）还有一点，烤漆颜色多种多样，颜色多种多样的优点是什么呢？优点就是可挑选性强，有很多颜色你随便挑，那么随便挑，带给客户什么样的利益呢？我们大家可以发挥出想象力了，我们想象多种多样的选择意味着什么呢，意味着我们可以挑选一个称心如意的产品，意味着我们可以挑选一个和家具配套颜色的产品，这就是FABE方法，通过FABE方法，我们大家找出我们这种产品的各种特征，详

24、细分析每一个特征带给客户什么样的优点，这个优点能够带给客户什么样的利益。然后再去拜访客户的时候，你就告诉客户我们产品是由不锈钢管制成的，因此它耐磨，使用寿命长；我们的椅面是用丝绒和海绵制成的，丝绒和海绵非常柔软，让你坐着很舒适；我们的烤漆颜色是多种多样的，保证你可以挑选一个称心如意的椅子。 小结：在实践中我们首先要分析一下我们产品具有什么样的特征，然后思考每一个特征的优点是什么，最后分析每一个优点能产生什么样的利益。这样当我们大家去拜访客户的时候，我们口袋里就装满了利益，你就是一个给客户送利益的人，难道客户不欢迎你吗？第3章 、如何销售产品 第一节、引起客户注意力销售人员在洽谈中必须立即把客户

25、的注意力吸引到产品上，使客户对产品发生兴趣，唤起客户的购买欲望，使客户认识到购买这种产品的必要性，从而做出购买决定，采取购买行动。销售人员在任何时候都应该掌握主动，而不应该让客户掌握主动权。为此，要在销售洽谈中立即吸引客户的注意力，可以运用以下三个方法： 1、 好的开场为了吸引客户的注意力，在面对面的业务洽谈中，说好第一句话是至关重要的。如果客户集中注意力听第一句话时，获得的却是一些杂乱无章的废话，那么往往会导致尔后的销售谈话丧失效用。因此，为了防止客户走神或考虑其他问题，开头几句话必须生动有力，给人以深刻的印象。案例6：销售惯性剃须刀 一天上午，开维修手机的刘老板正在埋头干活，突然一个轻快的

26、饿男中音传来：“哎，老板，打扰一下。我向你介绍一种产品”刘老板抬头一看，只见一位中年男子左肩挎只小包，右手扬起一只小型剃须刀继续介绍着：“这是一种无需电池，也不用电源的惯性剃须刀，很实用的。”刘老板一时感到新奇，便放下手中的活，问：“多少钱一只？”“6元。”“耐不耐用？”“可以用两至三年。”他又紧接着：“你试试。”刘老板接过样品试了试，讲了一下价，就花5元钱买了一只。临走他又很礼貌地随声道了一句：“谢谢你。”前后只不过5分钟。如今上门销售小商品的很多，刘老板向来是不屑一顾的态度处理，今天这么爽快，主要是该男子销售的是日常必需品，既经济又实惠。其次是他有个好的开场白，在整个销售过程中没有滔滔不绝

27、的冗语，虽然寥寥数语，却句句叼住要害。尤其是头一句，“无须电池，也不用充电”，这种剃须刀谁都没听说过，谁也没有见过，哪有不感兴趣的呢？下两句一是价格，二是寿命，其产品特征已全部说清，下一步自然就当场试用，以验证讲的确实属实。案例6分析：销售时，话语不用多，其关键是：突出产品与众不同的特征，引起客户兴趣，有一个好的开场白。 2、提供建议 客户之所以购买某种商品，主要原因是这种产品能够满足客户的某种特殊需要。因此，销售人员如果能够向客户提出合理化建议，帮助客户解决具体问题，就肯定会受到客户的欢迎。可见，提建议的方式较适合用于批发商、零售商或向转接者销售产品的洽谈活动。案例7：销售装载机的技巧 某装

28、载机厂的一位销售人员的年销售额在1000多万，他靠什么呢？他懂得向客户销售利益，而不是销售装载机。这个销售人员有一次去河南平顶山的一家煤矿。这个煤矿地处偏僻，很多司机不愿到这个煤矿拉煤，因此这个煤矿的煤大量积压，煤矿矿工已经连续好几个月没有发过工资了。当销售人员向煤矿矿长说明来意时，矿长告诉他，“我们已经好几个月没有发工资了，没钱买你的装载机。”假如你是装载机销售人员，你会怎么样让客户下定决心集资来买你的产品呢？这个销售人员是这样对客户讲的：“你的煤为什么卖不出去？原因非常简单，你的煤矿地处偏僻，再加上是人工装车，装一车需要几个小时。而司机是按车挣钱的，他今天拉一车挣一车的钱，拉两车挣两车的钱

29、，如果今天他能拉十车的话，就能挣十车的钱，如果你买我一台装载机，装一车只须十几分钟，那么司机每天就可以多拉快跑，他可赚更多的钱，他就愿意来你的这个地方拉煤，那你不就把煤卖出去了吗？虽然说你目前需要筹资，但从长远来看，这是你解决问题的唯一方法。”煤矿矿长一听，不错，是这个道理，因此他就通过多方筹资，买了一台装载机。3、语气肯定 在销售中多用肯定语气交谈，就会引起客户对销售发生更大更多的兴趣。在销售的一开始，不要说“您不买点什么吗”，而要说“您一定想买什么吧”，不要说“您对此不感兴趣吗”，而要说“您似乎对别的更感兴趣”，在收场时，不要说“您为什么不下决心”，而要说“没有什么好犹豫的”；如果客户告诉

30、你他现在不需要你销售的产品，并计划在以后适当的时候再与你谈论这个问题，可以这样说：“我只想给你提供一些情况，让你有个大致的了解，当你使用这些设备是，就可以为你节省很多开支”！ 第二节、取信与客户购买是客户最重要的行动。在这之前，他总要反复权衡得失，三思而行。在销售中，单靠注意还不足以促使购买活动的实现。销售人员应该介入客户权衡掂量的活动，运用摆事实、讲道理的方法，向客户陈述厉害关系，论证购买的必要，指明倘若购买了所销售的产品以后他将感到称心如意，并从中分享到乐趣，得到好处。但如果客户不信任销售人员，不相信你的产品比其他竞争者的产品更有用，并且也不着急购买，他们就会拒绝销售人员的协助。实践表明，

31、最快速的销售方式就是让客户相信购买是真正符合他们的最大利益，这样他们就会有很迅速的购买行动。首先，应该以客户所能和所乐意接受的内容和方式，引导他们加深对购买利益的认识，使客户形成积极肯定的态度。其次，现实需求对信任的形成有强大的促进作用。如果销售人员能够想客户之所想，急客户之所急，就会为客户寻求满足造成信任的气氛，从而大大有利于客户对购买采取肯定的态度。最后，感情是信任发展的辅助力量。凡是能引起好感的事物很容易为人所信，与客户的共同语言愈多，相互之间的信任气氛愈容易形成。这样，在说服中才会产生“情理相成”、合情合理的说服力。你说的一切都是要让对方相信的，只有对方相信你所说的一切是真的，才能产生

32、购买欲望。反过来，我们许多销售人员在向客户销售产品的时候常常是夸大其辞，夸张得是云天雾地，客户听了之后明显对销售人员产生一种反感心理，这样，要想打动客户根本是不可能的。案例8：一天早晨，有一个上门销售的中年男子打招呼：“你好，请问要不要袜子？纯棉的。”我也正想要袜子，便接过他递过来的袜子，销售人员便带有一种神气的语气给我讲：“这是名牌袜，叫帅尔特，纯棉的，我这是厂价直销，商场都卖到五、六块一双，我给你十元三双。”“是纯棉的吗？我可以测试一下？”“当然可以。”我拿出打火机，在袜子的反面找到一个线头，烧了，然后又用鼻子闻，觉得有点儿刺鼻，不象是纯棉的，并且火一烧，打卷。销售人员看我是行家，识破了真

33、相，就一把夺回袜子，红着脸说：“这不是纯棉，但它含棉量高达80%，你若想要，我再给你加一双，十元四双，怎么样？”我也特别生气，竟然骗我。“你骗人，不是纯棉说纯棉，若我不测试，你说这袜子是金丝做的，那我也相信了吗？你走吧，就是十元钱十双，我也不要！”下午的时候，又来了一个姑娘销售袜子，我一看，把早晨的气给勾回来了，又来了一个骗人的，就不冷不热的问了一句：“你的袜子上纯棉的吗，多少钱一双？”没想到她如实回答：“这袜子不是纯棉的，但含棉60%，你试一下就知道了。本来是十元两双，你看天也晚了，你也该回去，我优惠点，给你十元三双，怎么样？”虽然价钱贵了点，但我看她挺诚实，就成交了。但是第一个销售人员的产

34、品比第二个销售人员的产品，无论是从质量上、还是价格上都要好，但后者却达成了交易。主要是因为前者连唬带蒙，遭致反感，而后者是据实相告，让客户信任。第3节 、产品的介绍不同的语言表达同一个意思，其效果是截然不同的，一个教徒问教父：“我祈祷的时候可以吸烟吗？”神父很生气，对上帝这么不尊敬；而另一个教徒却说：“我吸烟的时候能祈祷吗？”神父听了大为感动，多么虔成啊，在吸烟的时候还祈祷，便欣然同意。由此可见，同样的事情，表达方式不同，其结果也迥然不同。销售人员在用语言的方法向客户介绍产品的时候注意两点：1、 语言要清晰销售和做文章的道理是一样的，我们写一篇作文一定要让对方看得懂你说的是什么意思。有的销售人

35、员在开展业务过程中罗里罗嗦、前言不搭后语、没有鲜明的主题，大家看了之后，就是如坠雾里，不知所云。客户则根本搞不清楚你到底在说些什么？你的主题是什么？这样你怎么能够说服他，打动他呢？2、要避免用客户听不懂的专业语言介绍。销售人员在向客户介绍利益、进行利益销售的时候，一定要注意一个问题，就是我们一定要用客户听的懂的语言来介绍，不要用专业语言介绍产品。 销售人员应该对自己产品的技术性能，一些专业名词了如指掌。客户不是产品专家，但销售人员必须是一个产品专家。但有一点，如果销售人员向客户介绍产品时候，讲了一大堆专业术语、专业名词，客户听了之后会怎么样呢？肯定是如坠雾里，不知所云。这样你能够打动客户让他来

36、购买你的产品吗？我们对产品非常了解，但客户不是个技术专家，因此销售人员就是一定要用客户听得懂的语言销售。下面是许多销售人员在实践中运用语言的方法向客户介绍产品过程中比较具有说服力的方法： （1）、 用数字泛写数据是说明事实的好方法，如果我们用数字来介绍某一个事物，当你听过之后马上对这种产品、这种事物有了比较明晰的概念。在销售实践中也有许多优秀的销售人员十分善于运用数字来介绍自己的产品，比如说产品能够让客户赚钱。所以说销售人员给客户算了一笔帐，我的产品能够让你赚，具体地说能赚多少钱；我的产品能够让你省钱，究竟能让你省多少钱。他们用一个具体的实实在在的数字就打动了客户。 （2）富兰克林法富兰克林不

37、仅是美国一个伟大政治家，而且是一个优秀的销售人员。富兰克林十分善于说服别人，他说服别人的方法后来被人们称为富兰克林说服法，被销售人员广泛地运用到销售中去。那么，什么是富兰克林销售法呢？ 案例9：点与空白一个女的刚刚结婚没几天，就回到家里哭哭啼啼，向她父母诉说他的丈夫是多么不好，他的父亲一边听，一边微笑，听了姑娘说完以后，父亲就拿出一张纸，一支笔，对他女儿说，你想想你丈夫，有一个缺点你就在纸上点一个点，闺女就在纸上使劲地点呀、点呀，点了很多点，点完之后，闺女指着纸上的点对她父亲说，这些都是他的缺点。他父亲看过之后，把纸还给了女儿，问：除了上面的点之外，你还看到了什么？他闺女就非常疑惑的仔细看了看

38、，然后说，这张纸上面除了点之外，没有别的东西了，他父亲说你再看看，这时候闺女明白了，上面除了点之外还有东西，还有那张纸上的所有的空白，一个点就代表一个缺点，除了点之外，更多的是什么，更多的是空白。父亲告诉他，那个空白的地方正代表着你丈夫的好处，比比看，是点多，还是空白多呢？女儿听了父亲的话之后，也想了，想了想他的丈夫还有更多的好处，他女儿就回去了。 案例9分析：这个故事当中父亲劝慰女儿的方法就是富兰克林法。富兰克林法就是销售人员向客户说明了客户买我们产品能够得到好处，也向客户说明不买我们产品就蒙受了各种损失。如果你买了我们的产品，能够得到的第一个好处是什么，第二个好处是什么，第三个好处是什么，

39、第四个好处是什么，如果你不买我们的产品，你会受到的第一损失是什么，第二损失是什么，第三损失是什么，就这样他向客户说明买我们的产品的好处，也向客户说明不买我们的产品就蒙受损失，客户权衡一番之后，就会做出选择。在销售实践中，有许多优秀销售人员十分善于运用这样一种方法。日产汽车公司的首席销售人员奥成良治，整整想了一百个客户买他汽车能够得到的好处和客户不买他的汽车会蒙受的损失。大家想想看，一个销售人员能够想出一百条客户买他的汽车能够得到的好处和不买他的车会蒙受的损失，这样富于心计的销售人员，他的销售业绩怎么会不高呢？ （3）形象描绘产品利益 在销售实践中，有许多优秀的销售人员就十分善于从感情上打动客户

40、，而从感情上打动客户的一个重要技巧就是形象地描绘利益，我们的产品带给客户的好处，要通过销售人员形象化的、绘声绘色、有声有色的描述来打动客户，在销售实践中有许多优秀的销售人员十分善于运用这种方法。案例10：老店员卖手套一位妇女走进百货商店问：“有没有灰手套？”“抱歉，卖完了。”女店员的态度很冷漠，妇女失望的离去。一会又有一位妇女问：“有没有银灰色的手套？”这时一个老店员迎上去，爽声答道：“很抱歉，刚刚卖光过几天才能进货，进货前能不能用白色的代替呢？”“但是”“白色手套和你的时装更相配，最近，又比较流行这种白手套。”面对老店员的恳切之情，这位女士说：“好，我买白色的。不过白手套爱脏。”“对，白手套

41、确实容易脏。这样就要勤洗，我想如果再买一副可以换的是不是更方便呢？”老店员柔和的语调，诚心为顾客着想的语言，让这位女士高高兴兴的买了两副手套。 案例10分析：我们分析一下老店员的说话方式 ，在客户询问过后，他很有礼貌，货已售完，然后及时建议客户购买白色的，既不让客户失望，又有可能卖货，客户稍有犹豫后，他马上说明白手套的优点，来打消客户的顾虑。当客户提出白手套不耐脏的特点后，首先承认客户的疑虑有道理，进而再提建议（购买两双手套），贴切合理，客户已无法拒绝。老店员就是十公的真诚的用语打动了客户，说服客户购买他的产品的。第四节、产品示范1、用语言介绍我们的产品，这是我们大家通常都采用的一种方法。但是

42、，在实践中我们销售人员常常面临两个问题：首先，我们产品的许多好处是用语言表达不出来的。我们中国有个术语叫做“只可意会不能言传”，说的就是这个道理。在这个世界上，有许许多多的事物是无法通过语言来表达的。其次，客户耳听为虚，眼见为实的观念。这是销售人员面临的第二个问题，我们的客户有一种耳听为虚，眼见为实的观念，你说你的产品好，客户就想信了？没那么容易。我们客户都认为销售人员都是王婆卖瓜，自卖自夸，因此我们许多客户就对销售人员的说法不信任。面对这样两个问题，第一个问题我们产品许多好处说不出来，第二个说出来客户也不相信，怎么办？这就要求我们销售人员要运用其它的方法来向客户介绍我们产品，示范就成为一种行

43、之有效的业务洽谈方法。 案例11：在阿拉伯销售过滤器很多年前，阿拉伯联合酋长之间你争我夺，大家互相争夺地盘，在这场争夺中，战胜敌人最好的方法就是在对方水中投毒，因为沙漠地区太缺水了，因此水是最重要的。大家都想到了这个方法，于是你也投毒我也投毒，到最后弄得大家都没有水喝。一个聪明的美国商人看到这个机会，发明一种过滤器，这种过滤器可以把水中的毒素过滤掉，然后他面向聘销售人员，来应聘的其中一位销售人员看了这种产品之后，信心百倍地对老板说：“我定能卖出100万台。”三个月之后，这位销售人员回来了，他拿到了整整两百万的订单，老板极为震惊，就问销售人员：“你是通过什么样的销售方法创造出这个奇迹的呢？”销售

44、人员说：“我的销售方法很简单，我极力说服各个酋长聚集到一块，然后当着他们的面，朝过滤器上撒了一泡尿，然后我自己喝了，这些酋长们一看，就跪在地上高喊真主啊！然后就给我下定单了。”这位销售人员就通过这么一种方法将产品的性能展示在了客户的面前，让他们对产品有了直观的了解。案例11分析：示范是介绍产品的一种非常好的方式，据统计，谈话内容在客户的脑海中只能留下10%的印象和记忆，而让客户参与面谈，参与示范，所获得的印象则会大大提高。因此今天我们的销售人员不管销售什么样的产品，一定要善于运示范的方式来向客户介绍你的产品。案例12：“扔”出去的定单在一次展销定货会上，定货马上就要结束了，一家瓷厂生产的瓷碗一

45、件也没卖出去，销售人员气急败坏地抓起一个瓷碗从屋里扔到了屋外头，这瓷碗在水泥地上滴溜溜转了几圈，又稳稳当当地站在了地板上，一点都没有被摔坏，销售人员又赶上前去跺了几脚，碗还是没有被跺坏，旁边围观的群众一看：“呀，这碗这么结实！”就纷纷采购，这个销售人员通过扔、跺把产品的良好性能展示在客户面前。还是在这次订货会上，一家塑料厂的厂长站在三层楼上把他们厂生产的塑料盆朝地下扔，塑料盆弹了几弹，竟没有被摔烂，这个厂长也是通过扔的方式将产品的性能展示在了顾客的面前。案例12分析：示范刺激作为一种视觉刺激，比其他知觉具有更明显的印象效果。如果我们对客户说我们的椅子坐着舒适，那么怎么向客户介绍和销售“舒适”呢

46、？“舒适”这个词是无法通过语言表达的，最好的办法就是让客户坐下来亲身感受一下，才能真正的理解舒适的含义，远比费尽口舌的向客户介绍半天的效果要好得多。示范的效果更具体和可以琢磨，比其他刺激更容易为人们所理解，也更容易在短时间内奏效。 2产品示范的方法： (1)对比“有比较才有鉴别”、“不怕不认货，就怕货比货”，把我们的新产品和老产品比一比，和竞争对手的产品比一比，通过这种对比，就可以把我们的产品优点和特点展示在客户面前，让客户信服。 （2）要突出重点我们的产品有许许多多的性能和特色，一个销售人员不能面面俱到地打动客户，你要示范我们的产品最优秀的地方，有了这个重点，就有可能给客户留下深刻的印象。案

47、例12就是突出重点的典型例子，它突出了产品最典型的特点！第五节、成交的条件和坚持成交的三个原则、诱导客户成交 1、达成交易的基本条件 （1）达成交易固然是每个销售人员梦寐以求的事情，但是也绝不能操之过急。达成交易需要一个过程，并要具备一些基本条件。成交最基本的条件就是销售人员所销售的产品充分满足客户的某种需要，且在满足程度上优于竞争者。成交的机会往往与客户需要的强度成正比，越是能满足客户最近的、最强烈的需要，就越能成交。客户的需求是整体需求，产品适销对路通常包含四个方面的内容：优质的产品、适宜的价格、合理的渠道、有效的促销，其中优质的产品是核心。销售人员必须使客户完全了解自己所销售产品的使用价

48、值，了解的越清楚，越全面，才越能使自己的成交活动成为可能。不同的客户在不同的时期，不同的情况下，需求的轻重缓急程度不同，侧重点也不同，销售人员必须针对这种需求的差异性，展开客户开发的营销策略。 （2）成交的基础是客户同销售人员的相互信赖。 客户同销售人的相互信赖，尤其是客户对销售人员和他所代表的企业的信赖，是成交的基础。只有在产品信誉好，企业信誉高，销售人员方法得当的条件下，客户才会毫不犹豫地购买。销售人员同客户的这种相互信赖的关系与成交是相辅相成的。一方面，前者是后者的基础产品交易绝不仅仅是交易双方讨价还价、签订合同的签单过程，客户往往利用这个机会判断销售人员的能力和品格，他们尤其注重的是诚

49、意，这不是能用技巧或严谨的法律条款所能取代的。销售人员的诚意， 是通过很高的价值感、公平解决困难的决心及履行合同的责任感体现出来的。否则，如果顾客发现自己受骗，就不可能成交。另一方面，成交又为交易双方感情的建立和培养创造了条件交易是一种特殊的交往活动，销售人员正确地认识自己在这种交往中的地位，自觉的去适应客观形势，主动接触客户，处理问题，与人为善，相互提携，与客户建立长久的友好关系，从而就能为新的交易打下良好的基础。最后，成交的关键是识别出购买决策者。实现交易，最后拍板，往往要由拥有决策权的人来完成。销售人员必须清楚各个购买决策参与这对购买决策影响程度如何，弄清楚谁是购买决策者，这样才能向决策

50、者靠拢，减少无效劳动。2、 坚持成交的三个原则 销售工作以业绩定输赢，以成败论英雄。销售人员水平高低的划分评价起来只有一个标准，那就是他们拿到订单的多少，创造业绩的多少。为了达成交易，销售人员在与客户交往达成交易的过程中需坚持以下三个原则： （1）主动 不主动地向客户提出成交的要求，就像瞄准了目标，却没有扣动扳机一样，是永远不会名中目标的。这是许多销售人员经常犯的错误。有许多销售人员都是这样的，由于害怕遭到客户拒绝，而不敢诱导客户做出购买决定。他们只是一相情愿地幻想在进行业务洽谈中，客户会突然打断他们的谈话，兴高采烈的表示愿意购买，而如果客户不声不响，无所表示，销售人员就不知所措，以为时机还不

51、够成熟，因此，就直接或间接地把本来经过努力可以达到成交的大好时机白白错过了。所以，销售人员一定要选择时机主动“出击”。 （2）自信 自信在一个人成功的过程中，起着很大的作用。一位心理学教授曾说过，每个人的能力大小的确是不同的，但如果一个人具有成功的信念，肯定会对他的能力发生影响。曾有人对一家保险公司的雇员进行过调查和统计，结果发现：老雇员中自信乐观的人出售的保险额也比那些缺乏自信的人要多出37%；新雇员中自信乐观的人出售的保险额也比那些缺乏自信的雇员要多20%。所以，销售人员在向客户提出成交要求时，一定要大胆，以自信的口吻向对方提出要求，千万不可犹犹豫豫、吞吞吐吐。自信是具有传染意义的，当我们

52、自信地向客户采取行动时，能够传染对方，感染其下定决心做出购买决定。当我们自信的时候，我们的自信能够被传染给对方，让对方也能够自信。当我们的客户在犹豫的时候，如果我们的销售人员也采取犹犹豫豫的态度，是不能够让客户下定决心购买你的产品的。战胜客户犹豫的最好方法是有信心，用自信感染对方。 （3）坚持坚持就是多次向客户提出成交要求。有许多销售人员在向客户提出成交要求遭到拒绝之后，就放弃了，开始另寻他人，他们试图遇到一个在他们提出要求时对方能马上答应的客户，据调查，有67%的销售人员没有多次向客户提出销售要求，他们在遭到客户拒绝之后就不再坚持。这是一种错误的态度。毛泽东曾说过这样一句话：胜利往往就在于再

53、坚持的努力之中。一个销售人员在面对客户拒绝之后，不要轻易的放弃，忍耐性和毅力在销售中具有重要地位。 有些销售人员又发明了一种新的销售方法，也许对大家很具有启发意义。这种销售方法就是：销售人员像客户介绍一个优点，征得客户的认可，然后销售人员提出成交要求，提出要求之后有良种结果，一是成功，一是失败。如果失败，销售人员就应装作没听见，转而向客户介绍我们产品的第二优点，然后再征得客户的认可，如果客户同意，以为产品具有这些优点。销售人员就要马上提出成交要求，这有两种结果，一是成功，一是失败，如果成交失败，就向客户我们产品的第三个优点一项调查显示，销售人员平均每获得一次订单，就要向客户提出4-6次成交要求

54、，如果我们向客户提出一次成交要求，遭到客户拒绝后就不再坚持了，就不再努力了。我们就不会有4-6次机会成功，坚持到底的才有最后的胜利。一个销售人员在遭到拒绝后一定要坚持，这就是销售人员与客户达成交易必须要遵守第三个最基本最简单的法则。只要做到了主动、自信、坚持，才有可能达到成功的目的。老虎在精神状态良好时，平均出击15次，才能成功一次。 3、诱导客户成交的方法 （1）直接要求法就是销售人员用简单、明了的语言，直截了当地向客户提出成交要求。如“王经理，不要错过这个机会，请在这里签字。”“你买我这个产品吧。”“你买我多少产品？”这就是直接要求，直接要求适用于以下几种情况：a、适用于客户的购买欲望已经

55、非常强烈时：b、适用于我们和客户的关系已是老关系：适用于当客户想把话题转到其他方面去滔滔不绝的演说时，销售人员可通过中间过度直接要求把话题转移到推销的轨道上来 （2）选择成交法选择成交法指销售人员直接向客户提供一些购买决策选择方案，并且要求客户立即购买推销品的一种成交方法。选择成交法具有减轻客户的成交心理压力，创造良好的成交气氛，有效地促成交易；掌握成交主动权，留有一定成交余地的优点。选择法使用得当能让客户及销售人员都皆大欢喜，因为你免去客户考虑较伤脑筋的问题如到底买？还是不买？你让客户考虑的是较容易的事情。不过使用选择法时，要掌握住适当的时机，要在你能判断出客户同意购买的状况下，使用起来才不

56、着痕迹，否则会显得唐突让客户看出你在使用狡计。 案例13：一个鸡蛋还是两个鸡蛋？ 有一天，一个业务高手到饭店里坐下来看报纸，服务员对他说：“先生，你要一个鸡蛋还是两鸡蛋？”他头也没有抬，就下意识的说：“一个”，只听“咔嚓”一声，一个鸡蛋到了锅里，这个声音惊动了销售人员。这个销售人员一想，“哎，我没有想要鸡蛋呀！”这个销售人员没有要鸡蛋却买了一个鸡蛋，为什么呢？原因就在于服务员对他说“你是要一个鸡蛋还两个鸡蛋？”这个服务员运用的方法就是选择成交法。 （3）小点成交法这种成交法是相对于“大”而言的，你向对方提出大的要求，对方拒绝你的可能性会大一些，如果你的要求划分为小的要求，这些小的要求对方就有可

57、能会接受，在对方接受你小的要求之后，你再提出一个小的要求，对方可能也会接受这些小的要求加起来不就是一个大的要求吗？ 案例14：客户买车，请他划勾 一汽车销售人员，他设计了一个表格，在客户来买汽车的时候，他绝对不会说：“你买汽车吗？”或是“你买什么牌子的汽车？”他绝对不会提这么大的要求，而是问客户，“你是喜欢红色的汽车，还是黑色的汽车？”客户说是“黑色的。”他说在黑色的地方打个勾，然后又问客户“你是喜欢6个缸的还是8个缸的汽车？”客户说“8个缸的”，他又在“8个缸”的地方打个勾再问客户“你是喜欢带音响的还是不带音响的汽车？”客户说“带音响的”，他又在“带音响的”的地方打个勾当一个个问题被提出来之

58、后，他把表格总结一下递给客户，“这就是你想要的汽车。”这位销售人员从头到尾都是从小处着手，诱导客户的钱一步一步地钻到他的口袋里。 案例14分析：小点成交法是利用客户的成交心理活动规律，避免直接提示客户比较敏感的重大成交问题，而向客户提出比较小的成交问题。逐渐由小到大，由小攻大，由小求大，先小点成交，再大点成交，最后促成客户做出购买决策。 （4）保证成交法 当客户对我们的产品还有些担心、还有些顾虑的时候，销售人员还可以用保证来减轻或消除客户的担心和顾虑，“产品卖不出去，可以退货”，“产品在试用期内坏了，我们可以换货”，“我们保证送货上门”，“我们保证免费为您提供零配件”等等，通过保证消除产品在对

59、方心目中的风险，从而使我们客户下定决心购买我们的产品。 4、与客户成交的困难尽管成交应该是客户开发营销过程中比较简短的步骤之一，但它对于销售人同而言却是最困难的。这些销售人员把成交看作预期客户所反对的一件事，而不是将其视为是对购买协议细节的认识上的同意与协调的过程。他们忘了对于那些适合预期客户需要的产品来说，成交其实也是顾客获得这种所需产品的方法，然而，成交有时会碰到几个难点。首先，销售人员经常甚至有时在销售过程开始之前就自行做出了判断：预期客户不需要他们提供的产品，长长带着这样一种指导思想，他们感觉让预期客户购买是十分困难的。销售人员应当明白：买或不买产品的决定权和责任在于预期客户，而非他们

60、双方。其次，有些销售人员没做这样一份关于预期客户投资可收益的“家庭作业”，这一疏漏导致非常差的销售展示结果。此种情况发生时，销售人员就难以有请求购买和成交的好机会了。最后，有些销售人员成交失败的原因在于缺乏自信，有时，这种情绪会导致成交失败。克服了各种困难，成交就是水到渠成的事了，其实做销售是件很简单的事：向客户销售利益，帮客户赚钱！培训寄语： 1、认真学习，练好基本功。 2、在以后的工作中不断学习，要做这个行业的专业人士。 3、集中所有心力去工作，奋力去拼搏总会收获一份精彩。 4、有心人天不负！ 艿蚁螂膁芈螃羇肇芇蒃螀羃芆薅羆芁莆蚈蝿膇莅螀羄肃莄薀螇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莀薆袃肆蒀虿聿羂

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