营销实战顾问式销售培训

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1、参谋式销售培训部培训部2006年年11月月巨澜新人入司培训 之 讲师有丰富的直销经验，并有充分的销售案例体验。讲师有丰富的直销经验，并有充分的销售案例体验。能深入理解和剖析销售的各个环节。能深入理解和剖析销售的各个环节。熟悉公司业务流程，熟悉公司产品。熟悉公司业务流程，熟悉公司产品。必须熟读、理解公司教材必须熟读、理解公司教材?参谋式销售参谋式销售?wordword版，版，并结合该教材进行讲解。并结合该教材进行讲解。每章节授课时间可以根据每章节授课时间可以根据?参谋式销售参谋式销售?wordword版的版的各个章节内容进行确定。各个章节内容进行确定。?参谋式销售参谋式销售?wordword版是

2、对本版是对本PPTPPT的详细注解和阐述。的详细注解和阐述。该教材使用说明该教材使用说明第一章第一章 资料收集参见资料收集参见?参谋式销参谋式销售售?P5-9销售流程销售流程/循环循环资料收集资料收集 约见约见客户接触客户接触产品或效劳说明产品或效劳说明发现需求发现需求异议处理异议处理客户转介绍客户转介绍售后效劳售后效劳促成签单促成签单 互联网互联网 黄黄 页页 关系网关系网 客户介绍客户介绍 陌生拜访陌生拜访 行业论坛行业论坛 商业展览商业展览 广广 告告1.1.常用资料收集渠道常用资料收集渠道2.2.互联网收集资料互联网收集资料 常用工具：常用工具：baidu、google、yahoo、s

3、ohu 收集方法：收集方法：宏观宏观微观微观区域经济分析区域经济分析区域行业分析区域行业分析行业企业分析行业企业分析3.3.举例：深圳产业分析举例：深圳产业分析1/21/2区域经济区域经济：高科技、金融、物流、商业、珠宝等高科技、金融、物流、商业、珠宝等支柱产业支柱产业：高科技、金融、物流高科技、金融、物流产业经济产业经济：金融金融金融细分行业：银行、证券、保险、基金、期货；金融细分行业：银行、证券、保险、基金、期货；典当、担保、租赁、信托、财务公典当、担保、租赁、信托、财务公司司银行再细分：四大商业银行、股份银行、外资银行银行再细分：四大商业银行、股份银行、外资银行证券再细分：交易所、证券公

4、司、证券咨询公司、证券再细分：交易所、证券公司、证券咨询公司、通信公司、信息效劳公司、交易系统通信公司、信息效劳公司、交易系统保险再细分：寿险、财产、再保险、保险代理、保险再细分：寿险、财产、再保险、保险代理、保险公估保险公估4.4.举例：深圳产业分析举例：深圳产业分析2/22/25.5.如何查询需要的信息？如何查询需要的信息？关键字查询关键字查询条件查询条件查询公司名称直接查询公司名称直接查询数据直接查询数据直接查询政府网站查询政府网站查询直接到行业协会、政府部门索要资料直接到行业协会、政府部门索要资料6.6.分析行业信息分析行业信息行业产值规模行业产值规模企业数量企业数量企业效劳对象企业效

5、劳对象客户会员数量客户会员数量客户信息需求特征客户信息需求特征行业的效劳开展趋势行业的效劳开展趋势行业竞争格局行业竞争格局行业常见效劳软件行业常见效劳软件7.7.分析公司信息分析公司信息公司营业规模公司营业规模公司机构设置、主要负责人公司机构设置、主要负责人公司分支机构及数量公司分支机构及数量客户群体构成客户群体构成常用客户效劳方式常用客户效劳方式潜在客户效劳及趋势潜在客户效劳及趋势公司业务效劳软件系统公司业务效劳软件系统公司地址总部、分部公司地址总部、分部公司网址公司网址公司关键部门行政、客服、市场、信息技术部公司关键部门行政、客服、市场、信息技术部部门及负责人部门及负责人 8.8.顺道陌生

6、拜访顺道陌生拜访 不要漫无目的、无方案的陌生拜访，最好的陌生不要漫无目的、无方案的陌生拜访，最好的陌生拜访方式是拜访方式是“顺道陌生拜访，简称顺道拜访顺道陌生拜访，简称顺道拜访陌生拜访是锻炼销售人员意志、提高其心理素质陌生拜访是锻炼销售人员意志、提高其心理素质和销售技巧的途径之一。对于没有销售经验或者和销售技巧的途径之一。对于没有销售经验或者没有客户的销售人员来说，陌生拜访是可以尝试没有客户的销售人员来说，陌生拜访是可以尝试的。的。要去某地见一个已经约见的客户，你可以提前一要去某地见一个已经约见的客户，你可以提前一些时候去，观察一下周围的企业，一般城市的相些时候去，观察一下周围的企业，一般城市

7、的相同行业的客户都有扎堆的现象，如餐饮、汽贸、同行业的客户都有扎堆的现象，如餐饮、汽贸、服饰、商业等，如果约见前后时间比较充裕，那服饰、商业等，如果约见前后时间比较充裕，那么可以顺道拜访。么可以顺道拜访。9.9.顺道拜访优点顺道拜访优点1.客户的集中性，这样可以节省不少时间和车费。客户的集中性，这样可以节省不少时间和车费。2.业务的关联性，一般一个区域的客户行业类型相业务的关联性，一般一个区域的客户行业类型相对集中，便于行业深度开拓，比方对集中，便于行业深度开拓，比方“汽车销售城汽车销售城、“美食一条街等等。美食一条街等等。3.积累大量的潜在客户，便于培养业务员正确的心积累大量的潜在客户，便于

8、培养业务员正确的心态和市场意识。态和市场意识。第二章第二章 约见参见约见参见?参谋式销参谋式销售售?P9-12销售流程销售流程/循环循环资料收集资料收集 预约预约客户接触客户接触产品或效劳说明产品或效劳说明发现需求发现需求异议处理异议处理客户转介绍客户转介绍售后效劳售后效劳促成签单促成签单 客户名单客户名单 记录本、笔记录本、笔 准备好礼貌用语特殊日期的问候准备好礼貌用语特殊日期的问候 准备好讲述内容准备好讲述内容(模板模板)熟悉该行业、熟悉客户资料熟悉该行业、熟悉客户资料 请主管在旁边观摩、指导请主管在旁边观摩、指导1.1.约见准备约见准备2.2.客户心理分析客户心理分析 大部份客户在大部份

9、客户在 中都不说真话中都不说真话客户需要感到自己被尊重客户需要感到自己被尊重客户的需求是否被重视客户的需求是否被重视3.3.约见心态约见心态 想象对方是一个容易接触的人想象对方是一个容易接触的人 保持轻松愉快的心情保持轻松愉快的心情 热情、洪亮、清晰的表达可以站着打！热情、洪亮、清晰的表达可以站着打！我们巨澜的产品是最优秀我们巨澜的产品是最优秀 认清认清 约见的本质：大数法那么约见的本质：大数法那么 的主要目的：约见面谈的主要目的：约见面谈忌讳在忌讳在 中谈具体产品、价格中谈具体产品、价格 心态：为对方推荐节约本钱、高效实用的效劳工具，任心态：为对方推荐节约本钱、高效实用的效劳工具，任何企业都

10、需要的，只是认识问题何企业都需要的，只是认识问题4.4.约见流程约见流程 问候对方问候对方 确认是否可以通话确认是否可以通话 自我介绍自我介绍 适当赞美适当赞美 发现需求发现需求 约见面谈约见面谈(“(“顺道拜访、顺道拜访、“二择一二择一)确认时间、地点、自己的身份确认时间、地点、自己的身份 结束通话先等对方挂机或按键挂机结束通话先等对方挂机或按键挂机5.AIDA5.AIDA销售技巧销售技巧 -Attention Attention 引发注意引发注意 -Interest Interest 提起兴趣提起兴趣-Desire Desire 提升欲望提升欲望 -Action Action 建议行动建议

11、行动 6.6.约见模板参见约见模板参见?参谋式销参谋式销售售?P10?P10注意以下事项：注意以下事项：二择一法那么二择一法那么尝试三次约见。尝试三次约见。如果遇到巨澜的客户，那么做效劳咨询，并感谢对方。如果遇到巨澜的客户，那么做效劳咨询，并感谢对方。营销演练。营销演练。?约见模板约见模板?范例范例第三章第三章 客户接触参见客户接触参见?参谋式销参谋式销售售?P12-15销售流程销售流程/循环循环资料收集资料收集 预约预约客户接触客户接触产品或效劳说明产品或效劳说明发现需求发现需求异议处理异议处理客户转介绍客户转介绍售后效劳售后效劳促成签单促成签单1.1.接触前准备知己知彼接触前准备知己知彼注

12、意：熟记公司网址、效劳热线、经理注意：熟记公司网址、效劳热线、经理 等。等。客户客户业务员业务员行业资料行业资料公司介绍彩页公司介绍彩页公司的市场地位公司的市场地位个人名片个人名片主要负责人资料主要负责人资料产品或服务资料产品或服务资料收入规模；收入规模；合同、发票合同、发票客户结构客户结构其他相关资料其他相关资料（证书、新闻稿件等）（证书、新闻稿件等）服务方式服务方式个人良好形象！个人良好形象！接触的目的接触的目的获得客户认同，并发现客户需求，进而获得定单。获得客户认同，并发现客户需求，进而获得定单。1515秒定律秒定律成功接触的关键。成功接触的关键。2.2.客户接触：客户接触：3.3.成功

13、接触第一关：礼仪成功接触第一关：礼仪?诗经诗经相鼠相鼠?相鼠有皮，人而无仪；人而无仪，不死何为？相鼠有皮，人而无仪；人而无仪，不死何为？相鼠有齿，人而无止；人而无止，不死何矣？相鼠有齿，人而无止；人而无止，不死何矣？相鼠有体，人而无礼；人而无礼，胡不遄死？相鼠有体，人而无礼；人而无礼，胡不遄死？礼仪礼仪=礼节礼节+仪表仪表4.4.仪表要求：五官仪表要求：五官 眼眼：清洁、干净。睫毛膏、画眉。不戴色镜。耳耳：耳环禁用悬挂、闪亮。男生禁忌耳环。口口：口角卫生，不嚼口香糖；不留胡须；口红淡红为主。鼻鼻：男孩子要经常剪鼻毛。发发：干净利索、不枝不蔓；男生不留长发。头饰头饰：简洁、不耀眼；头花与服饰相配

14、。手指手指：指甲干净、常剪；美甲不要花哨；戒指简洁，1枚。讲解切忌直接用手指指示。5.5.仪表要求：衣着仪表要求：衣着 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他 服饰匹配，不宜过分华美和耀眼。服饰匹配，不宜过分华美和耀眼。西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分 华美。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打华美。与衬衣、

15、领带和西裤匹配。与人谈话或打 招呼时，将第一个纽扣扣上。招呼时，将第一个纽扣扣上。下装：女裙过膝，开叉小。不牛仔裤、喇叭裤、乞丐裤。下装：女裙过膝，开叉小。不牛仔裤、喇叭裤、乞丐裤。鞋子：深色皮鞋；禁忌凉鞋、球鞋、运动鞋。鞋子：深色皮鞋；禁忌凉鞋、球鞋、运动鞋。袜子：深色，忌白色。袜子：深色，忌白色。钥匙扣：放入包内，忌挂在腰上。钥匙扣：放入包内，忌挂在腰上。手提包：大方，能平整的装入手提包：大方，能平整的装入A4A4资料。资料。：不要每一刻都拿在手上。：不要每一刻都拿在手上。6.6.礼节要求：礼节要求：握手：握手：上级、女性、平级上级、女性、平级 坐姿：坐姿：包或文件夹、资料不要放在身上；坐

16、凳子包或文件夹、资料不要放在身上；坐凳子1/31/3处，身子稍前处，身子稍前倾。倾。坐客户右手边，以便于操作、演示、勾画。女性坐姿本卷坐客户右手边，以便于操作、演示、勾画。女性坐姿本卷须知。须知。平等交流。平等交流。让客户从办公桌后面走出来，坐在我们期望的位置。让客户从办公桌后面走出来，坐在我们期望的位置。眼神：眼神：自己的左眼注视客户右眼。忌闪烁迷离。要自信、坚决、自己的左眼注视客户右眼。忌闪烁迷离。要自信、坚决、微笑。微笑。注视对方面部部位：注视对方面部部位：2 2个三角区。个三角区。7.7.礼节要求：交换名片礼节要求：交换名片 双手接送名片双手接送名片 认真看对方名片认真看对方名片 赞美

17、其值得骄傲的地方如名字、头衔、学历、年龄赞美其值得骄傲的地方如名字、头衔、学历、年龄 把名片庄重的放在资料上面，切忌玩弄名片把名片庄重的放在资料上面，切忌玩弄名片 交谈过程中，前交谈过程中，前3 3分钟至少提起对方名字称谓分钟至少提起对方名字称谓3 3次次 交谈过程中，前交谈过程中，前5 5分钟至少提起自己和公司名字分钟至少提起自己和公司名字2 2次次8 8、接触的润滑剂：赞美、接触的润滑剂：赞美赞美的技巧：以点带面，恰到好处！赞美的技巧：以点带面，恰到好处！赞美别人不容易发现的优点。赞美别人不容易发现的优点。赞美可以让白痴变成天才！美国著名教育家赞美可以让白痴变成天才！美国著名教育家我赞美敌

18、人，敌人于是成为朋友；我鼓励朋友，我赞美敌人，敌人于是成为朋友；我鼓励朋友，朋友于是成为手足。朋友于是成为手足。我要常想理由赞美别人，绝不搬弄是非、道人长我要常想理由赞美别人，绝不搬弄是非、道人长短。短。想要批评人时，咬住舌头，想要赞美人时，高声想要批评人时，咬住舌头，想要赞美人时，高声表达。表达。从今往后，我要记住这个秘密。它将改变我从今往后，我要记住这个秘密。它将改变我的生活。的生活。?羊皮卷羊皮卷之二之二?注意！在多人场合防止对某个人特别是女性的过注意！在多人场合防止对某个人特别是女性的过分赞扬。分赞扬。9.9.沟通中的沟通中的55:38:755:38:7定律定律讲客户想听的，而非我们想

19、讲的。讲客户想听的，而非我们想讲的。55%55%：视觉冲击：视觉冲击 外表、肢体语言。外表、肢体语言。目光暗示目光暗示:语言暗示语言暗示10:110:1 38%38%：说话的方式：说话的方式 情绪语言：语气、语调与口音情绪语言：语气、语调与口音 语调暗示语调暗示:语言暗示语言暗示5:15:1 7%7%：说话的文字信息本身。：说话的文字信息本身。文不如表，表不如图。文不如表，表不如图。如介绍短信通道流程时，展示我们的技术拓扑图。如介绍短信通道流程时，展示我们的技术拓扑图。1010、沟通中的小技巧、沟通中的小技巧 1 1、模仿对方：、模仿对方：2 2、得寸进尺：、得寸进尺：3 3、分辨撒谎：、分辨

20、撒谎：4 4、失败的沟通的最后一分钟：、失败的沟通的最后一分钟：1111、结束接触本卷须知、结束接触本卷须知 再次确认异议：再次确认异议：请问，您还有其它什么问题吗？确定没有疑问请问，您还有其它什么问题吗？确定没有疑问了再准备结束。了再准备结束。确认交流成果：确认交流成果：今天我们主要探讨了以下今天我们主要探讨了以下2个问题，第一，价个问题，第一，价格，格，；第二，合同金额，；第二，合同金额，。提出预期和下次约见事宜：提出预期和下次约见事宜：后天下午后天下午3:00，我带上合同，再到您这儿，我带上合同，再到您这儿，把这个效劳给您开通。您准备好支票或现金都把这个效劳给您开通。您准备好支票或现金都

21、可以。可以。第四章第四章 发现需求参见发现需求参见?参谋式销参谋式销售售?P16-20销售流程销售流程/循环循环资料收集资料收集 预约预约客户接触客户接触产品或效劳说明产品或效劳说明发现需求发现需求异议处理异议处理客户转介绍客户转介绍售后效劳售后效劳促成签单促成签单1 1、唤起发现需求的着手点、唤起发现需求的着手点 没有使用过短信效劳的企业没有使用过短信效劳的企业 原那么：首先要让对方觉得短信能帮助原那么：首先要让对方觉得短信能帮助他的企业解决效劳、营销、业务、管理等他的企业解决效劳、营销、业务、管理等方面的问题，这个需求唤起来后，由于客方面的问题，这个需求唤起来后，由于客户第一次使用，企业往

22、往会更注重公司的户第一次使用，企业往往会更注重公司的实力和效劳的品牌。实力和效劳的品牌。已经使用过短信效劳的企业已经使用过短信效劳的企业 原那么：不要简单价格硬拼、讲功能，原那么：不要简单价格硬拼、讲功能，要善于发现客户的其他需求。要善于发现客户的其他需求。2 2、沟通中的、沟通中的2/82/8原那么：原那么：倾听倾听80%80%回答回答15%15%提问提问5%5%3 3、发现需求：善于提问、发现需求：善于提问 封闭式提问只能做封闭式提问只能做“是或是或“否的答复否的答复 如：贵公司是否有会员？如：贵公司是否有会员？开放式提问答复需详细解释开放式提问答复需详细解释 如：贵公司通过什么方式为会员

23、提供效劳？如：贵公司通过什么方式为会员提供效劳？反问法让对方思考反问法让对方思考 如：移动也在发短信，为什么没人认为是垃圾？如：移动也在发短信，为什么没人认为是垃圾？提问提问有效沟通的法宝4 4、发现需求：善于倾听、发现需求：善于倾听 倾听的层次区分：倾听的层次区分：听而不闻听而不闻/心不在焉心不在焉/选择性听选择性听/专注的听专注的听/同理心倾听。同理心倾听。为了理解而非回应。聆听、区分、理解、反响为了理解而非回应。聆听、区分、理解、反响 倾听的本卷须知：倾听的本卷须知：身体：微微前倾；坐到椅子前三分之一处身体：微微前倾；坐到椅子前三分之一处眼：视线接触，注视时间占交谈时间眼：视线接触，注视

24、时间占交谈时间30-60%30-60%口：回应客户缓慢略带夸张的点头；递进式提问；善意的微笑口：回应客户缓慢略带夸张的点头；递进式提问；善意的微笑手：记录客户谈话中透露的信息。手：记录客户谈话中透露的信息。天之道，不争而善胜，不言而善应，不召而自来。?老子道德经七十三章?“聖人的境界。5.5.发现需求：善于答复发现需求：善于答复a.a.不要急于答复，停顿不要急于答复，停顿2-32-3秒钟，再进行处理秒钟，再进行处理b.b.鼓励对方提问鼓励对方提问(您还有什么问题您还有什么问题)c.c.不要什么问题都答复，学会不要什么问题都答复，学会“冷处理冷处理d.d.站在对方的立场看问题，不要与客户争执站在

25、对方的立场看问题，不要与客户争执e.e.不要不要“想当然或想当然或“犹豫不决犹豫不决6.6.找准几类人的诉求点找准几类人的诉求点类型类型诉求点诉求点决策者决策者高层经理高层经理作用、对企业的促进作用、对企业的促进倡导者倡导者客服经理客服经理方便、快捷、节省人力方便、快捷、节省人力使用者使用者操作人员操作人员方便、快捷、省时间方便、快捷、省时间影响者影响者技术、财务技术、财务接口简单、成本低廉接口简单、成本低廉障碍者障碍者门卫、前台门卫、前台客人或服务而非销售客人或服务而非销售施压者施压者竞争对手竞争对手品牌提升品牌提升第五章第五章 产品说明参见产品说明参见?参谋式销参谋式销售售?P20-22销

26、售流程销售流程/循环循环资料收集资料收集 预约预约客户接触客户接触产品或效劳说明产品或效劳说明发现需求发现需求异议处理异议处理客户转介绍客户转介绍售后效劳售后效劳促成签单促成签单1.1.产品或效劳说明产品或效劳说明产品说明的前提一定是了解了客户的需求产品说明的前提一定是了解了客户的需求 这就如医生看病，如果不知道病人情况就开药方、开再贵的药，也会让病人疑心的。l 关心客户的需求：不要所有功能逐一介绍。关心客户的需求：不要所有功能逐一介绍。l 重点突出重点突出 产品介绍时间不超过产品介绍时间不超过5分钟分钟 l 客户利益要具体、实物化客户利益要具体、实物化：数字、事例说明：数字、事例说明l 适时

27、停止介绍产品：适时停止介绍产品：l 当客户东张西望时；当客户起身做其他事情时；当客户东张西望时；当客户起身做其他事情时；l 当客户兴趣降低时；当客户准备打当客户兴趣降低时；当客户准备打 时时l 这时，要反省自己是否真正找到了客户的需求？这时，要反省自己是否真正找到了客户的需求？如果没有，就不要继续往下谈了，要回过头来再如果没有，就不要继续往下谈了，要回过头来再找客户需求所在。找客户需求所在。l 资料展示：资料展示：l 资料不要轻易出手，要发现客户需求后，有重资料不要轻易出手，要发现客户需求后，有重点的勾画资料中相应的要点点的勾画资料中相应的要点 2.2.产品、效劳说明的原那么产品、效劳说明的原

28、那么 3.3.演示或试用演示或试用 软件下载：注意存放的路径。软件下载：注意存放的路径。软件操作演示：要以客户的需求为中心。软件操作演示：要以客户的需求为中心。短信试发：首先给自己短信试发：首先给自己 发一条短信，收发一条短信，收到后再发送到后再发送2 2条信息分别给客户和自己。条信息分别给客户和自己。上行短信演示：要先接收成功了，再演示。上行短信演示：要先接收成功了，再演示。管家系列演示：一对一功能。管家系列演示：一对一功能。小秘书系列演示：真实导入其公司通讯录。小秘书系列演示：真实导入其公司通讯录。网上行演示：方便快捷。网上行演示：方便快捷。网站推广：找同类型的网站比较。网站推广：找同类型

29、的网站比较。域名注册：现场登陆、选择和确定。域名注册：现场登陆、选择和确定。第六章第六章 异议处理参见异议处理参见?参谋式销参谋式销售售?P22-26销售流程销售流程/循环循环资料收集资料收集 预约预约客户接触客户接触产品或效劳说明产品或效劳说明发现需求发现需求异议处理异议处理客户转介绍客户转介绍售后效劳售后效劳促成签单促成签单1 1、正确的对待客户异议、正确的对待客户异议 客户的拒绝，并不是拒绝，只是销售的开始！客户的拒绝，并不是拒绝，只是销售的开始！客户的异议，是对我们的肯定！客户的异议，是对我们的肯定！要弄清楚客户异议的真实用意要弄清楚客户异议的真实用意 站在客户的立场看问题站在客户的立

30、场看问题 积极回应还是消极回应冷处理积极回应还是消极回应冷处理 鼓励对方的提问鼓励对方的提问:“:“除了这个问题，还有其他问题吗？除了这个问题，还有其他问题吗？不要否认客户，不要发生争执不要否认客户，不要发生争执 防止为了解决一个异议引发更多异议防止为了解决一个异议引发更多异议 专业的答复专业的答复2 2、常见问题的异议处理、常见问题的异议处理 异议处理的核心是围绕客户需求进行。无论客户提什么异议，我们都要朝客户需求方向引导，而不要陷入客户的细节问题中，更不能和客户在细节中纠缠。我们整理这些异议处理的话术，并不是说大家在遇到异议时照搬话术就能解决问题。在实际工作中业务员可能遇到各种各样的异议，

31、同样或类似的异议由于所处的环境不同，具体的解决方法也不会完全相同，但是解决异议的思路都是一样的。?常见异议处理?参见?参谋式销售?P23第七章第七章 促成签单参见促成签单参见?参谋式销参谋式销售售?P26-28销售流程销售流程/循环循环资料收集资料收集 预约预约客户接触客户接触产品或效劳说明产品或效劳说明发现需求发现需求异议处理异议处理客户转介绍客户转介绍售后效劳售后效劳促成签单促成签单1.1.促成签约的时机促成签约的时机当客户呈现出一些正面的动作时当客户呈现出一些正面的动作时当客户对我们的效劳表示肯定时当客户对我们的效劳表示肯定时当客户询问售后效劳事宜时当客户询问售后效劳事宜时当客户询问付款

32、方式时当客户询问付款方式时当客户询问您目前已使用的客户时当客户询问您目前已使用的客户时当客户关注的问题，得到圆满解决时当客户关注的问题，得到圆满解决时当您感觉客户对您有信心时当您感觉客户对您有信心时当客户同意您总结产品利益时当客户同意您总结产品利益时当客户觉得当客户觉得“划算时划算时当客户询问首期付费问题时当客户询问首期付费问题时当客户商讨具体价格时当客户商讨具体价格时2.2.促成签约的方法促成签约的方法1 11.1.水到渠成法：水到渠成法：“如果您没有其它问题，那请你在这儿签个字。如果您没有其它问题，那请你在这儿签个字。2.2.二择一法假设成交法：二择一法假设成交法：您看是用您看是用“支票还

33、是支票还是“现金结算？现金结算？3.3.选择成交法：选择成交法：让客户在我们设置的选择题中选择。让客户在我们设置的选择题中选择。4.4.小利诱导法：小利诱导法：假设你今天就假设你今天就“启用这效劳的话，我们会赠送你启用这效劳的话，我们会赠送你10001000条短信。条短信。5.5.以退为进法：以退为进法：假设预付款降低到假设预付款降低到50005000元，您就同意立刻签约吗？元，您就同意立刻签约吗？6.6.危机成交法：危机成交法：全球的域名注册，每分钟全球的域名注册，每分钟XXXX万个，你现在选中的万个，你现在选中的域名，可能过几分钟就被别人抢注了域名，可能过几分钟就被别人抢注了7.7.层层加

34、码法：层层加码法：深圳公司的业务经理牛灵促成的方法深圳公司的业务经理牛灵促成的方法 8.8.效劳引导法：效劳引导法：深圳公司的程友慧的促成方法深圳公司的程友慧的促成方法 3.3.促成签约的方法促成签约的方法2 24.4.促成签约的本卷须知：促成签约的本卷须知：注意！一切的成交技巧都离不开：注意！一切的成交技巧都离不开：1 1、成交意识、成交意识 2 2、主动请求、主动请求 3 3、屡次成交、屡次成交 4 4、创造双赢。、创造双赢。5 5、随时准备合同。、随时准备合同。第八章第八章 客户效劳参见客户效劳参见?参谋式销参谋式销售售?P29-30销售流程销售流程/循环循环资料收集资料收集 预约预约客

35、户接触客户接触产品或效劳说明产品或效劳说明发现需求发现需求异议处理异议处理客户转介绍客户转介绍客户效劳客户效劳促成签单促成签单1.1.效劳的作用效劳的作用 l降低客户流失率l提高客户满意度l增加客户使用频率l增加客户使用总量l获取更多的转介绍l获取整个公司定单5倍定律之一：开拓一个新客户的本钱，是保存一个老客户本钱的5倍。5倍定律之二：如果客户流失率降低5%，那么利润至少可以增加25%甚至到85%，增加的利润主要来自于老顾客的寿命期限。2.2.效劳产生利润效劳产生利润活泼客户群才有流失率的概念，而活泼客户群是公司最有价值的客户。15%：发现了更好的产品。70%：是因为供给商造成的。譬如：产品次

36、、效劳差、价格太高、响应不及时。15%：客户自身原因。如领导不同意、节省开支等。3.3.客户离开的原因客户离开的原因满意度高度满意一般满意没有意见有些不满意极不满意流失率1-2%10%20%40%80%95%的不满意客户是不会投诉的，他们仅仅是停止购置或转换公司。50-70%的投诉顾客，如果问题得到解决，他们还会继续购置行为;如果投诉的问题解决及时，继续购置的行为会上升到95%。因此，要方便客户投诉，并及时解决问题。4.4.客户的抱怨是好事客户的抱怨是好事冷冷谈谈区区域域背背叛叛区区域域偏偏爱爱区区域域信信徒徒10080604020忠忠诚诚度度非常不满意 有些不满意 轻微不满意 满意 非常满意

37、冷冷谈谈区区域域背背叛叛区区域域偏偏爱爱区区域域信信徒徒10080604020忠忠诚诚度度非常不满意 有些不满意 轻微不满意 满意 非常满意5.客户忠诚度模型客户忠诚度模型 u第一时间 抱歉。u让客户有投诉、发泄的时机。u择机上门抱歉，赠送小礼物。u提出解决方案。u及时解决问题。6.6.效劳出现问题效劳出现问题测试帐户开通后，密切关注客户使用情况。合同签定并收到款后，以信函、短信、邮件等方式感谢客户选择巨澜。每天关注客户的短信发送情况，及时辅导客户具体的操作员工；及时分享同类公司的短信效劳情况。定期回访。成交的前2个月多回访；以后做定期回访方案。不断完善客户资料，如发现关键人、操作人改变，要及

38、时跟进。节假日问候：在节假日的时候，记得给客户问候，问候的方式一般用短信，最好用 。短信问候要选择比较好的内容，让客户能转发，这样的短信客户收到后，会自然转发给自己的客户的。这也是增加短信业务量的根本技巧之一。7.7.如何效劳？如何效劳？研究说明：一个企业或个人用另一个企业的效劳3项以上，忠诚度将得到很大提高。一个企业的3个以上的部门同时用一项效劳时，忠诚度将得到很大提高。8.8.提升客户忠诚度提升客户忠诚度资金上，首期可以多付费。技术上，采用引擎效劳或二次开发，与客户效劳系统对接。效劳上，提高客户满意度，如定期回访、问题响应及时、与客户搞好人际关系等。根本解决方式巨澜“一体化IT效劳:摆脱低

39、级竞争的市场竞争格局。我们的使命是：IT效劳商城任何企业企业将通过我们的平台使用数个甚至数十个的效劳。9.9.如何留住客户？如何留住客户？设置较高的转换壁垒。设置较高的转换壁垒。类别群发短信集团短信企业短信一体化IT服务忠诚度10-20%40-60%70-80%垄断地位典型公司或服务短信卡一对一资讯梦网科技巨澜等目前只有巨澜有企业级解决方案，特别是内外网分离的企业多系统、多部门、多岗位、多种IT服务（4多服务）10.客户忠诚度比照客户忠诚度比照第九章第九章 客户转介绍参见客户转介绍参见?参谋式销参谋式销售售?P31-32销售流程销售流程/循环循环资料收集资料收集 预约预约客户接触客户接触产品或

40、效劳说明产品或效劳说明发现需求发现需求异议处理异议处理客户转介绍客户转介绍客户效劳客户效劳促成签单促成签单1.1.客户转介绍的意义客户转介绍的意义 u转介绍是成功销售人员重要的客户来源，也是轻松销售的必由之路。u转介绍的客户有以下特点：容易接触、值得被信任、可以快速成交。2.2.客户转介绍的类型客户转介绍的类型 1、同一公司的其他部门。2、分支机构。4、同行客户。5、客户的供给链准备好记录本、笔，真诚的要求客户介绍。根据企业特征分类要求，将适合转介绍的条件清楚的告诉客户。如果是客户手写的资料，那么需要逐字确认名字、，以免不便于识别的情况发生。感谢客户介绍。3.3.如何要求转介绍？如何要求转介绍

41、？行业内有影响力的客户是我们关系营销的重点。有影响力的客户是我们业务来源的中心。案例：深圳网拓珠宝公司，是珠宝电子行业商务网站，通过良好的关系，网拓珠宝先后为我们介绍了10多家珠宝公司。4.4.关系营销与业务来源中心关系营销与业务来源中心第十章第十章 成功销售的心态成功销售的心态1 1、成功五要素、成功五要素2 2、恪守、恪守3 3条信念条信念1 1、成功五要素、成功五要素激情激情-用激情去感染客户。用激情去感染客户。自信自信-用自信去影响客户。用自信去影响客户。爱心爱心-用爱心去关心客户。用爱心去关心客户。执着执着-用执着去感动客户。用执着去感动客户。专业专业-用专业去引导客户。用专业去引导客户。2 2、恪守、恪守3 3条信念条信念相信自己所营销的产品相信自己所营销的产品相信自己所代表的团体相信自己所代表的团体相信自己相信自己Thanks!欢送大家提问！欢送大家提问！