16—销售流程实战

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1、销售流程实战演示销售流程实战演示讲师自我介绍讲师自我介绍注意事项注意事项（1）目光：注视客户）目光：注视客户（2）表情：面带微笑）表情：面带微笑（3）解说：）解说：语速缓慢，吐字清晰，表达清楚；语速缓慢，吐字清晰，表达清楚；肢体语言（动作不要太大，以免造成客户的压迫感）。肢体语言（动作不要太大，以免造成客户的压迫感）。（4）动作：）动作：笔很重要，指到重点，不要乱挥舞。说明时应用笔很重要，指到重点，不要乱挥舞。说明时应用笔尖引导客户目光，不可用手指。笔尖引导客户目光，不可用手指。（5）座位：）座位：A、与客户呈、与客户呈45度度 B、坐客户右边，、坐客户右边，条件不允许时才坐条件不允许时才坐

2、左边，左撇左边，左撇子相反。子相反。（6）资料详尽：事先充分准备。）资料详尽：事先充分准备。（7）语调：）语调：要生动、兴奋、抑扬顿挫（特别注意客户要生动、兴奋、抑扬顿挫（特别注意客户 不专心时稍作停顿）不专心时稍作停顿）（8）服装仪容：整齐、有精神。）服装仪容：整齐、有精神。（9）态度：诚恳但不卑微。）态度：诚恳但不卑微。（10）时时观察客户反应。）时时观察客户反应。（11）随手笔记：）随手笔记：将客户反应的问题马上写在问卷调查表上。将客户反应的问题马上写在问卷调查表上。注意观察客户的反应，随时再加以认同及赞美，以拉近彼此的距离。注意观察客户的反应，随时再加以认同及赞美，以拉近彼此的距离。初

3、次接触初次接触n话术：先生（小姐），您好！话术：先生（小姐），您好！n动作动作：（：（握手、握手、15度鞠躬）度鞠躬）我是新华保险公司客户经理艾新华，为了给市民提供更好的服务我是新华保险公司客户经理艾新华，为了给市民提供更好的服务，公司特别指派我们来拜访像您这样高水平的客户，方便请教您几个，公司特别指派我们来拜访像您这样高水平的客户，方便请教您几个问题吗？问题吗？n状况：状况：1、客户反对、客户反对 道歉后离开道歉后离开;2、听过了、听过了继续话术继续话术;3、客户同意，拿出问卷调查表、客户同意，拿出问卷调查表.n 状况状况1：客户反对：客户反对 话术：很抱歉，耽误您的时间，再见！话术：很抱歉

4、，耽误您的时间，再见！n状况状况2：听过了：听过了 客户：（打断）你们来过了，我已听过了。客户：（打断）你们来过了，我已听过了。继续话术：太好了！您一定对保险有所了解，能否请您对我们公司提供继续话术：太好了！您一定对保险有所了解，能否请您对我们公司提供一些宝贵的建议，以利于我们今后为市民提供更好的服务。（拿出调查一些宝贵的建议，以利于我们今后为市民提供更好的服务。（拿出调查问卷逐一询问）问卷逐一询问）调查问卷做好之后调查问卷做好之后n话术：n感谢张先生的支持，也很荣幸与您认识！您的问卷对我们有很大的帮助，我们也将根据您的情况为您做进一步的保障分析，到时再与您探讨，我们会先电话预约，得到您的同意

5、后再登门拜访。您是后天上午还是下午有空？n告辞。方案讲解方案讲解（观念加强）（观念加强）n 话术（问卷调查表第八题客户答“希望”，客户姓“张”）n 张先生，就您昨天对市场调查问卷的回答，我们做了很细致的分析，有些观念想跟您做探讨。您说如果有一个好方法，愿意进一步的了解。有很多事是要靠钱来解决的，但最担心的是想用钱时没有钱用，您说是吧？举个例子来说（拿出白纸和宣传单）：有一个人，现在30岁（划一条线，起点写上30），每个月能挣1000元（开始写算式），一年挣1.2万元，到60岁时（在线上标出60），30年共挣36万，如果他活到80岁（在线的终点标80），60岁到80岁时没有收入（用笔指60到80

6、两点），如果生活品质调整为目前的一半，每个月仍需要500元维持生活（开始写算式）一年要6000元，所以在他60岁时，至少要有12万的养老金才够用。但是，如果在45岁时发生重大疾病（在30和60中间点出45），他挣了前面的18万（标出来），后面的18万是否能挣得到呢？（打“？”）更别想后面的养老金了（“45”以后整段划出，并打“X”），您说对吗？（加重语气,停顿、微笑、注视客户，等待“对”的答案）图示：100012=1.2万 500 12=60001.2 30=36万 6000 20=12万 18万？30 45 60 80说明的思考流程说明的思考流程n算出总收入算出总收入n计算养老金计算养老金n

7、说明前半段（说明前半段（3045）n失去后半段（失去后半段（4560）n后面全部都没有（后面全部都没有（4580）方案讲解方案讲解（商品解说）（商品解说）n话术：为了帮助客户有计划的长期储蓄，并免除重大疾病的困扰及收入中断的烦恼，新华保险特别推出健康福享保险(用最快的速度拿出宣传单)，大家都说这是目前国内既划算又有效的医疗保障工具之一，它为我们宝贵的生命建起一道绿色屏障。“健康福享健康福享”是一款大病给钱、没病还钱的健康保险计划。是一款大病给钱、没病还钱的健康保险计划。保重疾保重疾 包含包含3232种（类）重大疾病，呵护健康。种（类）重大疾病，呵护健康。保生命保生命 身故或身体全残保障，捍卫尊

8、严。身故或身体全残保障，捍卫尊严。保财富保财富 健康生存到健康生存到7070周岁返还保费，补充养老。周岁返还保费，补充养老。保权益保权益 投保人遭遇意外，豁免续期保费，续享利益。投保人遭遇意外，豁免续期保费，续享利益。方案讲解方案讲解（建议书说明）（建议书说明）n举个例子来说：举个例子来说：n您今年您今年30岁（用笔指着建议书），假如投保健康福享，采岁（用笔指着建议书），假如投保健康福享，采取取20年交费年交费,年交保费年交保费5000元，您就立即拥有元，您就立即拥有173780万元的万元的高额保障，高额保障，1 1、重大疾病保险金、重大疾病保险金一年内：确诊初患一年内：确诊初患3232种重疾

9、之一，给付种重疾之一，给付55005500元，合同终止。元，合同终止。一年后：确诊初患一年后：确诊初患3232种重疾之一，给付种重疾之一，给付保额保额173780173780元，合同元，合同终止。终止。2 2、身故或全残保险金、身故或全残保险金一年内：因疾病身故或全残，给付一年内：因疾病身故或全残，给付55005500元，合同终止。元，合同终止。因意外伤害或一年后因疾病身故或全残，因意外伤害或一年后因疾病身故或全残，给付给付173780173780元，合同元，合同终止。终止。3 3、满期保险金、满期保险金未发生保险事故且生存至未发生保险事故且生存至7070周岁，给付周岁，给付1010万元满期保

10、险金，合同终止。万元满期保险金，合同终止。4 4、保费豁免、保费豁免投保人因意外身故或全残（投保人因意外身故或全残（18-6018-60周岁之间），豁免续期保费，合同继续有效。周岁之间），豁免续期保费，合同继续有效。n大病给钱、没病还钱的健康保险计划n交得少保得多、没事返还保费的百姓健康险n有病赔钱，没病返还保费的经济型健康保险建议书说明要点建议书说明要点一、建议书应由营销员一一说明，不能交由客户自行阅读。一、建议书应由营销员一一说明，不能交由客户自行阅读。二、所有的保险利益，都要转换成为客户利益。二、所有的保险利益，都要转换成为客户利益。保险利益保险利益“那也就是说那也就是说”客户利益客户利

11、益 说明建议书时，应将投保单放在建议书下面，一起取出说明建议书时，应将投保单放在建议书下面，一起取出放在桌上。放在桌上。促成保单促成保单n促成阶段的演练流程：促成阶段的演练流程：1、意向测试、意向测试2、拒绝处理（缓和反问法）、拒绝处理（缓和反问法）3、取得购买讯息、取得购买讯息4、黄金之问、黄金之问5、假定同意连带行动、假定同意连带行动投保单填写投保单填写6、请客户签字、请客户签字7、桌面收拾干净、桌面收拾干净第一步骤：第一步骤：意向测试意向测试n这一份计划很有意义，对吧？这一份计划很有意义，对吧？n您喜欢这一份计划吧？您喜欢这一份计划吧？第二步骤：第二步骤：拒绝处理拒绝处理n促成时常见的拒

12、绝理由促成时常见的拒绝理由1.考虑一下考虑一下2.跟太太商量跟太太商量3.过一阵子再说过一阵子再说4.再比较比较再比较比较缓和反问法缓和反问法n 先缓和客户的心情（同情而不认同），再请教客户反对的真正理由，先缓和客户的心情（同情而不认同），再请教客户反对的真正理由，鼓励客户把想法说出来。鼓励客户把想法说出来。1.我非常理解您的心情我非常理解您的心情2.我很能体会您的感受我很能体会您的感受3.我很清楚您的立场我很清楚您的立场n搭配搭配A）可不可以请教您，为什么可不可以请教您，为什么.B）对于您刚才所说的，是否方便多谈一下有关对于您刚才所说的，是否方便多谈一下有关C）能不能请教您再多谈一下有关能不

13、能请教您再多谈一下有关D）为什么？为什么？n 为什么您觉得为什么您觉得？n 为什么您觉得（反对理由）您就不能让这计划在为什么您觉得（反对理由）您就不能让这计划在今天生效？今天生效？促成时的拒绝处理话术编排促成时的拒绝处理话术编排 问：您很喜欢这份计划，是吗？问：您很喜欢这份计划，是吗？客：客：“是不错！但是我想再考一下！是不错！但是我想再考一下！”问：问：“我非常理解您的心情，可不我非常理解您的心情，可不 可请教您，为什么您想再考虑一下？可请教您，为什么您想再考虑一下？”客：客：“我得跟太太商量！我得跟太太商量！”问：问：“我很能体会您的感受，为什么您觉得需要跟太太商量？我很能体会您的感受，为

14、什么您觉得需要跟太太商量？”客：客：“她一向对保险不感兴她一向对保险不感兴 趣。趣。”问：问：“我非常理解您的心情，但您确实很喜欢这份计划，是吗？我非常理解您的心情，但您确实很喜欢这份计划，是吗？”客：客：“是！是！”问：“考虑购买这份计划，确实是您对太太的一番好意，是吗？”客：“我真是这样想的！”问：“我很能体会您的感受，既然您十分认同这份计划，购买这份计划又是您对太太的一番好意，为什么您觉得（您太太一向对保险不感兴趣）会使您不能让这份计划在今天就生效呢？”（黄金之问）客：“嗯，（点头）”（这就是购买讯息！）第三步骤第三步骤 取得购买讯息取得购买讯息n从言语、口气判断从言语、口气判断n 从肢

15、体语言判断从肢体语言判断 第四步骤：黄金之问第四步骤：黄金之问1、（既然您十分认同这份计划，购买这份计划又是您对、（既然您十分认同这份计划，购买这份计划又是您对太太的一番好意），为什么您不能让这份计划在今天太太的一番好意），为什么您不能让这份计划在今天就生效呢？就生效呢？2、如果您现在要让这份计划生效，您将指定太太还是孩如果您现在要让这份计划生效，您将指定太太还是孩子为受益人？子为受益人？第五步骤：投保单填写第五步骤：投保单填写n假定客户已完成同意，不要有丝毫怕失败的念头；假定客户已完成同意，不要有丝毫怕失败的念头；n信心十足、从容不迫；信心十足、从容不迫；n字体端正，谨慎小心，不要填错；字体

16、端正，谨慎小心，不要填错；n从最适合客户购买讯息的栏位填起；从最适合客户购买讯息的栏位填起；n投保单一定要填完。投保单一定要填完。第六步骤：请客户签字第六步骤：请客户签字n口气干脆利落口气干脆利落n当场在业务员栏位签上自己的名字，同时配以话术当场在业务员栏位签上自己的名字，同时配以话术“以后就以后就由我为您服务了！由我为您服务了！”第七步骤：收拾桌面第七步骤：收拾桌面n从容不迫地将桌面上的资料，依序收进公事包内；从容不迫地将桌面上的资料，依序收进公事包内；n面带微笑即可，不要故作严肃状或笑得合不拢嘴；面带微笑即可，不要故作严肃状或笑得合不拢嘴；n废话少说。废话少说。推荐介绍推荐介绍n重要观念：

17、重要观念：一件契约的促成，无法取得介绍，那是一件失败的契约。一件契约的促成，无法取得介绍，那是一件失败的契约。班班费德文费德文n为何要索取介绍：为何要索取介绍：1、人际关系延伸、人际关系延伸2、取得良质准保户、取得良质准保户推荐介绍的好处推荐介绍的好处1、建立良好的信誉；、建立良好的信誉；2、易于建立双方的信赖感；、易于建立双方的信赖感；3、事先做好客户筛选、事先做好客户筛选4、了解潜在需求、了解潜在需求5、掌握销售主动权、掌握销售主动权推荐介绍话术推荐介绍话术 张先生，恭喜您拥有了一份理想的投资理财计划，您的家庭已张先生，恭喜您拥有了一份理想的投资理财计划，您的家庭已经得到了基本保障，更荣幸

18、的是，认识了您这样一位有责任感的经得到了基本保障，更荣幸的是，认识了您这样一位有责任感的人。人。您知道，我的工作就是不断传播保险的福音，让更多的人得到您知道，我的工作就是不断传播保险的福音，让更多的人得到保险的保障，象您这样一位乐于助人的人，也会帮助您的朋友的保险的保障，象您这样一位乐于助人的人，也会帮助您的朋友的，能否麻烦您介绍五位朋友给我认识。（停顿、微笑、凝视对方，能否麻烦您介绍五位朋友给我认识。（停顿、微笑、凝视对方、期待）、期待）非常感谢您的信任，将来有空我会为他们服务的。非常感谢您的信任，将来有空我会为他们服务的。请注意请注意n索取介绍并非每次都有效，但不索取，永远没机会！索取介绍

19、并非每次都有效，但不索取，永远没机会！n有做就有成功的可能！有做就有成功的可能！告辞要领告辞要领1、坐着说明要立刻离开的原因、坐着说明要立刻离开的原因如：如：“我现在要赶快将您的投保申请书交回公司受理，以便尽快让这份计我现在要赶快将您的投保申请书交回公司受理，以便尽快让这份计划生效，确保您的利益。划生效，确保您的利益。”2、起身告辞。、起身告辞。3、“再次恭喜您拥有这样的投资理财计划，并感谢您介绍这么多朋友给我再次恭喜您拥有这样的投资理财计划，并感谢您介绍这么多朋友给我认识。认识。”4、“我会尽快把您的保单送来。我会尽快把您的保单送来。”5、“再见再见”告辞话术告辞话术 张先生张先生,非常感谢

20、您对我的支持和信任，也恭喜您和您的家人从此拥非常感谢您对我的支持和信任，也恭喜您和您的家人从此拥有了一份保障，并感谢您介绍这么多朋友给我认识。有了一份保障，并感谢您介绍这么多朋友给我认识。”。您的保单大约会在三、四天后出来，保单一出来我会第一时间送给您您的保单大约会在三、四天后出来，保单一出来我会第一时间送给您。为了确保您的利益能及时生效，我现在要马上赶回公司交您的投保单为了确保您的利益能及时生效，我现在要马上赶回公司交您的投保单和保费，再次谢谢您。和保费，再次谢谢您。（握手，告辞离开）（握手，告辞离开）推销流程运用要领推销流程运用要领n明确流程顺序明确流程顺序n掌握每一流程的表达重点掌握每一流程的表达重点n想象想象n反复操作演练反复操作演练n耐心实践耐心实践