哥弟终端运营管理手册2

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1、. . 1. 对人深信不疑，无警惕性；只顾埋头苦干，不理铺面情况；懒惰、煲粥2. 保安工作处理 留意在店铺徘徊的顾客，如有怀疑与时通知店长提高警觉 慎防偷窃者把衣物、身体开阻挡视线。必要时有人站在高处全场监控 走开时，知会同事照顾顾客。人手不足，应主动走位，不可有空档位置 若不幸被窃，应立即通知店长并作与时处理 如有证据逮捕小偷，应与时通知上级处理，并报警，注意自身安全 下班时仔细检查水电设备、门窗，确认安全方可离开一、 顾客投诉顾客永远是对的1. 细心聆听，让顾客说完整件事，重复你所听到的容或书面记录，用“我明白”去表达对顾客的谅解，心平气和表示你愿意帮助2. 控制自己的情绪，对事不对人，不

2、要批评。亲切的态度可以缓和紧的气氛3. 与时采取行动，尽快解决问题。将顾客的投诉视为维持商誉的良机4. 当顾客有误解时：不要用以下的句子：“你根本不明白”，“你是错的”，“我们没有向你承诺”。应用以下句子：“相信一定是有些误会”“很对不起，可能我们解释得不清楚，让我再为您说明一次”5. 当需要拒绝别人时：别只说“不”或过分道歉，解释容和原因，提出能够帮助顾客的方法6. 当遇到愤怒的顾客时：重提你愿意帮助，解释你已把顾客所讲的记录下来，以确保你已清楚一切7. 不能草率答应顾客任何要求。承受投诉应一如出售货品一样，要尊重顾客，以热诚待客二、 营业流程1. 营业前15分钟到岗、开灯，个人物品存放2.

3、 店面清洁卫生，整理货品、模特3. 晨会，检查仪容仪表，慢呼吸，前一日推动项目明星(大单明星、销售冠军)结合货品讲述所采用的方法与成功实例、经验分享；明确当日主推货品；顾客资料回访计划；当日部门与个人目标，强化服务意识。齐声诵读羊皮卷、行动16字宣言“真诚主动，乐观敬业，坚持不懈，心同福共”4. 开背景音乐，开始营业5. 微笑迎客，目光诚挚亲切：“您好，哥弟(阿玛施)服饰，慢慢看”。自然观察顾客的发式、肤色、着装风格、饰品与目光侧重点，目测穿着尺码，明确推介系列6. 主顾客记得，大声招呼，让同事知道；新顾客自然询问，保持微笑，亲切交谈与帮助，重视目光交流；避免围客或喋喋不休，不理会顾客反应，也

4、不可紧跟顾客，造成心理压力，创造轻松、愉悦的购物氛围7. 顾客有明确目标，迅速准确拿出，以套装展示效果；顾客意向不明显，由顾客自身着装风格、气质着手主动推荐(主顾客可参考顾客资料，从衣橱已有的衣服延伸搭配)，拿准第一套，说明选择的原因(可从招牌款入手)。介绍货品时，了解顾客需要，针对顾客疑问，说明价值所在，对货品的尺码、价格、洗涤保养、经典套装搭配、系列、库存码等清楚了解。以专业服务赢得顾客信任8. 请顾客成套试穿，同一系列按组合三套以上(810件)拿衣，巧用小推车(详见第二条“专卖设施”),求整体效果；估计码数不准时，原则拿大不拿小，或同时多拿一个码。顾客进入试衣间(告知顾客自己的并询问顾客

5、的)，一人在试衣间外与时询问是否适宜或是否需要帮助。(留意顾客试衣时，未出试衣间就已否定、换下的情况)，一人准备下一组货品，做到有备无患9. 顾客出来照镜之前，先帮顾客将衣服整理妥当，让顾客看到完美的效果(至少要比顾客进店时好)。适当赞美，中肯自然，明显不适宜时，要予以否定，与时调整，不盲目说好硬推10. 顾客表示不满意，问明原因(颜色、风格、面料)，做适度的解释，不可过份强迫，将准备的第二套、第三套请顾客试穿；顾客表示满意，引导顾客试穿第二套、第三套(找适宜的机会拍照，留顾客资料)。可阶段性试穿，喝水、休息聊天后再试，告知系列适合的场合，表达的生活状态。买与不买一样热情；退换时和购买时一样热

6、情。诚信经营，真诚服务11. 顾客单件试穿或不愿试穿忌强迫引起反感；将为顾客推荐的货品迅速系列试穿展示，语言不可过多，掌握时机；不准欺瞒顾客，不准对顾客评头论足，不准诋毁顾客和其它品牌12. 顾客等候改衣时，请顾客休息、喝水、聊天并自然引入话题，附加推销(与已购款可搭配货品或配件，其他风格款，招牌款等)13. 陪客接待，女士鼓励一起试穿；男士陪其聊天、休息喝水、翻阅杂志；老人、小孩安排同事招呼，留意安全14. 顾客代购，仔细了解着装喜好、要求，试穿展示效果，详细说明售后服务容、退换货方式15. 核价开票，收银员清楚报价，主动展示标价签(避免与顾客争执讲价，可委婉地玩笑式自然带过)，准确填写销售

7、单，当面清点件数、检查质量，重复洗涤、保养须知，再次告知顾客自己的16. 收款与包装，接收货款时唱收唱付(数字)，包装动作要轻快，封住袋口。营业款不定时存入银行，有人陪护保证存款时的安全17. 不要急于送顾客出门，顾客多留一分钟就多一份机会，请顾客休息喝水并讨论与服饰相关话题(化妆品、美容美发、鞋、包、饰品等，须与本品牌相匹配，如LV、PRADA等)18. 主动开门送客 ，“，慢走”，再次告知自己的，目送顾客离店10米以外方可回店19. 依销售过程中对顾客的了解，做好顾客资料；回顾推介货品、搭配效果，以备顾客下次来或类同顾客来时，推介得心应手20. 退换货处理，保持礼貌微笑服务，仔细聆听原因、

8、记录，与时上报解决21. 无客时，整理并熟悉货品，与时补码，小围清洁整理店环境，试穿演练、更换模特，带动店气氛或回访顾客。避免店区域性真空，勿聚集闲聊，无所事事22. 打烊时仍有顾客，保持服务，不能令顾客有被赶的感觉23. 交接事项记录共同本24. 完毕营业，清理卫生、整理卖场、结算钱款并存入保险柜、统计报表25. 检查水电开关、清场，确认下班三、 真的好1. 真的好围：瑕疵品、次品，出货时间一年以上且工厂不再生产延用的款2. 另选特卖场，不与正价货品同场销售3. 统一按2折销售4. 售出的真的好货品洗水唛须剪角，与正价货品区分5. 开单注明“特价货品，恕不退换，瑕疵品不属修整围”(瑕疵需告知

9、顾客)四、 不二价1. 同一货品仅一个售价，称之为“不二价”2. “不二价”对于生客说明方式：价格稳定才是真正的物有所值，早买早受益，强调保值性才是品牌的要点 请其看面料、做工、版型等，鼓励其试穿感觉，作价值与价格比较 与附近同等层次品牌作比较(由顾客自作比较，不必刻意贬低其它品牌) 强调货品的多元化组合搭配，独有的风格隐藏无形的价值 是对顾客的尊重，可以请熟客现身说法3. “不二价”对于熟客处理方式： 熟悉顾客资料，适合的货品信息提前知会 更用心投入，搭配更到位，以最少的钱穿到最正确的服装，穿出更多套的搭配组合效果，这种无形的价值比打折或小赠品更实在 为顾客做形象包装，其他好的品牌亦可推荐，

10、如美容护肤知识等 特殊日子的问候，如生日、节假日、纪念日等，重视顾客，推荐好书或关爱其所爱的人 熟客讲价，用幽默法化解，故意当顾客是在开玩笑，给台阶下；忌讳讲“帮不到您、没有方法、公司规定、电脑管理”等欠人情味的话语十二、成交率 = 成交人数试衣人数如何提升成交率？营造气氛，以诚相待，解除顾虑，永续经营！1. 忌对生客过分冷落，对熟客过分热情，以店堂货品的列展示与营造轻松愉快的购物气氛来吸引顾客，减免顾客被推销的压力2. 转移顾客对其自身缺点的注意力，肯定顾客自身优点，引发其感兴趣话题，销售过程中以有褒有贬的参谋方式，获取信任感3. 经典套装推荐，善用招牌款，可考虑与客已购款色或身着款色搭配组

11、合4. 试衣过程中，留予顾客充分回味的时间，准确把握顾客喜好，做到有的放矢5. 有义务在销售时提醒洗涤、保养方法，给予好的建议，做好售后服务，热情帮助顾客解决问题，消除后顾之忧6. 耐心对待挑剔的顾客，做到不厌其烦，此类顾客往往正是有心购买的顾客7. 感情销售，从顾客立场考虑，穿出最好的效果，无论买或不买，买多买少，均招呼周到，赢取人心，以口碑来宣传，扩展顾客圈8. 留意陪同者，与之有所沟通，争取其感情倾向，这也是成交与否的关键之一，而且也可能是潜在的客源十三、平均单笔 = 成交件数成交人数 如何提升平均单笔？了解货品、善于搭配、跨跃主观、大胆尝试。1. 了解顾客、了解货品、知彼知已；以最短的

12、时间拉近彼此距离，找对人，穿对衣；(现场灵活运用，人多时抓高成交率，人少时则抓高单笔)2. 女人的衣橱永远都少1件，所以任何时候都需要有“多推1件”的意识3. 擅用招牌款，经典套装、系列延伸，“一衣多用，系列组合”，循循渐进，把握顾客购买欲最强的时机4. 跨跃主观，忌主观地判断顾客的消费能力与喜好5. 对于熟客，可从她喜欢与原有的色系、风格开始延展其穿着风格，塑造多元化形象，扩大购买围6. 对于犹豫不决，购买力弱者，不宜一次性试穿太多，要迅速锁定目标，找出最正确效果，给予中肯而明确的选择；大胆尝试，引导顾客不断创造新形象十四、如何提升店效三人小组提升店效，改变观念1. 人力依体力、美感、分享、

13、带动、团队、行销六项标准考核，体力好、行销好、积极乐观的销售人员进入三人小组，保留原职位待遇，正常考核晋降职。2. 三人小组由销售部集训二天，上午朗读羊皮卷，下午分组试衣演练、方法分享；第二天下午组队，确定组长、所去店、任务、奖励3. 三人小组实行团队奖，以业绩提升30为基础制定任务，100完成奖励30000，每超1件，加奖G80/A1004. 三人小组所去店的店长(助理)调回标杆店，三人小组到店后与时跟进，若15天完成率低于80%，更换店面或调整人员5. 完成任务的三人小组成员如有信心长期发展，可留在原店，考核业绩晋升，签店；如三人小组更换店面，提前一周派继任店长进入，以三人小组在店业绩的9

14、0%制定任务并考核6. 三人小组奖金参照个人业绩由组长分发，业绩相差不大建议平均分配，因个人原因不能全勤者不参与奖励分配7. 三人小组完成任务，在任务地高级宾馆安排休整2天，每三次安排5天探亲后集训。休整、探亲、集训期间按100元/天计发工资，报销飞机、火车、长途汽车票8. 三人小组由销售经理负责，业务部追踪三人小组业绩、人力部追踪三人小组工作状态、出勤汇总至销售经理（见附件1：三人小组跟进表），销售经理与时有效解决问题，确保成功，并作为销售经理的考核记录五人小组新开店三个月达标，开店成功率90以上1. 五人小组：准店长1名，预备店长2名，成熟店长2名准店长：新开店的店长预备店长：预备晋升的优

15、秀助理成熟店长：管理店面一年以上且业绩达标的店长2. 新开店明确目标店效，准店长须率领伙伴在三个月达到目标店效；成熟店长在店工作30天，协助准店长做好销售、帮带同事、分享经验，达到目标店效调回原店，否则继续留店协助；预备店长在店工作不少于30天，考核其工作确定晋降职或调整3. 人员储备无法组成五人小组，新开店暂缓18 / 18. . 一、 晋升途径导购/高导助 理店 长5153店长销售经理5153店长店合作协议（附件2：合作协议）二、 晋升考核项目容考核周期为5个自然月记录20%体力身体状况、精神面貌、耐力强度、出勤美感个人穿衣、搭配能力、看货眼光分享工作或生活中好的经验分享带动自身做到，并能

16、感染身边的人团队主动融入、方向认同、行动一致行销80%店长：部门完成率=(部门销售件数/部门任务件数)100行销考核=(个人业绩/个人基本任务)100助理：行销考核=(个人业绩/个人基本任务)100导购：行销考核=(个人业绩/个人基本任务)100附件3：行销考核附件4：行销考核说明附件5：记录考核附件6：晋升推荐表三、 降职考核岗位降 职 条 件处 理店长连续两个月部门完成率80%符合条件之一即降职连续两个月个人业绩排名未列部门前三连续三个月，每月出勤不足20天助理连续两个月个人业绩排名未列部门前三连续三个月，每月出勤不足20天导购长期业绩居后或不能完成基本任务长期出勤不全或休假频繁附件7：降

17、职人员四、 其他1. 助理晋升店长前须在经理标杆店考察2. 店长晋升销售经理(5153店长)前须了解其整体情况，如：家庭成员、社会关系等. . 人事管理一、 招聘1. 招聘工作由人力部负责，市外店店长根据招聘要求开展招聘工作2. 应聘者须提供的资料 应聘登记表（见附件8） 一寸标准红底彩照1(市外店还需提供五寸生活照1) 身份与学历证明的原件与复印件。市外店提供原件的电子版，要求文字与图像清晰可辨3. 应聘者经人力部面试合格后进入试用期。试用期1个月，行政员工2个月。4. 试用员工由人力部编制工号，作为业绩统计、出勤考核等的身份识别5. 人力部为试用员工安排帮带，人力专员、帮带人与所在部门主管

18、考察其工作态度、销售业绩等，考核不合格的，终止试用；考核合格的，由人力部安排转正事宜，部门主管须提交员工转正评估表(见附件9)6. 员工转正即签订劳动合同(见附件10)，合同期3年，办理各项社会保险；所有岗位不需担保、不收押金、不留证件原件7. 特招人员报行政经理批准，试用薪资酌情确定。三个月根据个人业绩报行政经理批准后定岗、定薪。 店长：个人业绩居部门第一名，具有较强的协调、沟通管理才能 助理：个人业绩居部门前三名 行政：依工作胜任情况而定8. 提倡员工推荐人才，被推荐人经考核入职，即一次性奖励推荐人1000元二、 培训1. 销售、业务部负责员工销售技能、销售心态、货品知识等培训；人力部负责

19、员工工作态度、管理技能等培训2. 培训后业绩若无改善，应了解原因，并将信息和建议与时反馈相关部门三、 出勤1. 工作时间 专卖店 两班 早9:0018:00；晚11:0020:00一班 9:3019:00 行政区 上午 9:0013:00；下午 14:0018:302. 员工每日正常出勤应打卡4次,出勤考核以打卡时间为准3. 未打卡罚款20元/次；迟到、早退30分钟(含)以罚款20元，超过30分钟罚款100元，超过60分钟(含)计旷工；旷工一日罚款200元，连续旷工三日视为自动离职。店长不得制定任何理由的罚款4. 员工请假，3天以下(含)其部门(店)主管批准后休假，同时知会人力部；3天以上填写

20、请假单(见附件11)经部门(店)主管签字同意后，报人力部审批后方可休假；事假单次不得超过1个月；不承受越级请假与口头请假5. 休假审批：助理(含)以上主管、行政员工由行政经理审批；导购、现场后勤由人力部经理审批6. 员工假止前须向人力部销假，否则不予安排工作；员工假止不能按时上班，须提前向休假审批人续假，批准后方可延期7. 销售现场不承受周六、周日、节假日的休假申请。不承受零星休假申请，如有发生，按1天计。8. 自然年度累计工作满11个月，享有5天带薪年假。年假由公司统筹安排9. 员工出勤25天(含)以上享有4天公休，出勤15天(含)以上享有2天公休，出勤15天以下不享有公休10. 销售部经理

21、和店负责主管的四天公休统一周四；行政员工公休统一周日；配送部可周六、日调休11. 员工产假3个月(含)以上的，到岗享有1个月适应期，薪资按原岗位计发，期满后按本人实际工作状况定岗四、 奖励原则1. 为公司创造显著经济效益2. 为公司挽回重大经济损失3. 为公司取得重大社会荣誉4. 改进管理成效显著5. 培养和推荐所需人才6. 各阶段综合考评突出的员工五、 员工福利1. 当月出勤20天(含)以上的正式女员工享受着装福利。福利服装在售出时必须剪洗水唛一角，且必须是员工自己穿着，如有不符处以享受福利十倍之罚款2. 公司为正式员工依法办理养老、医疗、失业、生育、工伤等保险3. 试用员工培训考核后由公司

22、安排体检，以后每年定期组织员工进行体检六、 离职1. 辞退 员工出现严重失职、严重违纪、营私舞弊、试用期考核不合格等情形，其主管可申请将其辞退 员工偷盗财、物，公司可立即辞退,并保留报警缉捕,索取赔偿的权利 未经审批，任何人不得辞退员工或批准员工离职2. 辞职 正式员工辞职须提前15天向人力部提出辞职申请，经审批后方可办理离职手续；离职未提前申请，扣薪半个月 助理(含)以上主管、行政员工由行政经理审批；导购、现场后勤由人力部经理审批3. 离职程序 员工辞退、辞职申请经批准，即可办理离职手续。店长、收银须经财务审核批准 员工交回其所领用的公司财、物、文件和资料。如遗失或不上交，须按物品金额予以赔

23、偿。同时，公司将保留向其本人提出法律诉讼的权利 离职员工须填写离职单(见附件12)，将离职清单所述各项手续办理完毕，持离职清单前往人力部办理档案迁出会议名称会议负责时间地点与会人员容、流程店长会议（每月1次，A、B交替安排）销售业务人力A每月28/29日全天公司展厅店长1. 业绩总结2. 经验、方法分享3. 货品学习、试穿演练4. 目标明确、时尚资讯学习B每月28日2小时市公司展厅、市外专卖店视频店长助理货品学习每月16日2小时市公司展厅、市外专卖店视频店长助理高导1. 货品整合2. 搭配讲解3. 现场方法4. 互动效果高导会议每月12/13日全天公司展厅高导1. 观念引导2. 推动事项3.

24、答疑解惑专卖店例会店长每周一营业完毕后2小时专卖店全体员工例会主题销售例会销售业务人力每两周1次公司销售业务人力围绕销售（见附件13：销售跟进表），解决问题四地交流会销售业务每月G26/A27日销售业务推动事项货品推动方法备注：上述会议安排遇节假日提前七、 会议安排八、 工作报告每月30日，行政经理向总经理递交工作报告；助理(含)以上员工向行政经理递交工作报告。所有报告采用电子方式九、 档案管理1. 人力部负责员工档案的建立、记录、整理、归档、借阅、保管、迁出等工作2. 入职之日起建立档案，容包括：劳动合同、培训协议、升迁记录、工资福利、表彰处分、保险等。当离职后，此档案(除保险资料外)留存本

25、公司3. 未经人力部经理批准，任何人不得查阅员工档案；调用后需与时归还4. 离职手续办理完毕后，持离职清单至人力部办理档案(社保)迁出，自离职生效后，公司将不负责出具任何与调动档案无关的证明5. 未经授权或批准，员工不得向外传播或提供公司的任何资料6. 对非本人职权围的公司应做到不猜测、不传播、不打听工服接订1. 接订双方需签订正式合同2. 10人以上同款起订，原9折售价款以吊牌价8折计，原推广价款以推广价9折计，按统一售价规操作，否则视同违规3. 工服款应尽量按现款、现料、现码，暂不承受换面料或款式改动4. 特殊尺码要求按特体订做单填写回传，同尺码20件批价不变，不足20件按常规码批价1.3

26、计；如加做里布，另行收费5. 接订前须向顾客说明每批面料有一定色差属正常，如不能承受，请务必提前与工厂确认6. 售后服务承诺明确服务围、期限7. 签订合同前，请先书面与工厂确认货期。工厂如暂无法安排生产，可领取面料自做(每件以2件份配发，包括辅料，按成衣单价收费)爱心捐款箱1. “爱心捐款箱”由办公室管理，财务部监督2. 行政部门对违纪员工或部门(店)出具的过失处罚单，经统一编号，行政经理审核，第一联交办公室主任，第二联交付当事人。罚款需投入“爱心捐款箱”，办公室主任监督执行后开具收款收据，行政处罚单的第二联办公室收回3. 办公室须对“爱心捐款箱”中金额予以登记造册，待捐款箱中的金额达到100

27、0元时，办公室会同财务部清点后存入专用存折，作为慈善基金4. 未按时交纳的月底双倍从工资中扣除店铺设施1. 店铺设施由市场部采购、验收、建账、保养维护、更新与改造2. 专卖店设施：展柜、衣车、模特、灯具、缝纫设备、熨斗、配线、视频设备、音响、MP3、照相机、计算机、 机、考勤机、饮水机、空调、沙发、茶几、安防设备等3. 各店配发日常工具，爱惜使用序号名称数量单位使用期限备 注1尖嘴钳1把一年使用期限自工具配发之日起计2平嘴钳13活扳手14锤子15梅花螺丝刀16一字螺丝刀17试电笔1宿舍管理1. 保持宿舍的卫生清洁2. 外出须向管理员申请，22:25前必须返回宿舍，不得夜不归宿3. 不得结交当地

28、无关人员。如有亲友在当地须提前声明4. 不得将非公司员工带回宿舍5. 宿舍管理员由公司指派、店长兼任。对于管理员的要求任何人必须无条件执行。管理员须在工作报告“其它事务”栏中说明上一周的相关情况6. 违反上述任意一条者罚款200元，主管与管理员双倍出差制度1. 本人填写出差申请书和借款申请单，部门主管签字，行政经理审批财务借款2. 市交通费、通讯费与伙食补贴三项合计每天30元3. 住宿标准类别标准(元/天)城 市一类150直辖市、经济特区二类120省会城市三类100其他4. 住宿费根据规定标准按发票报销，超支自负；未达标准者，按未达标准部分的二分之一予以补助5. 特殊情况下,必须提高住宿标准的

29、,须请示行政经理或在出差前特批6. 出差人员必须按出差申请的批准时间返回公司，否则按事假处理7. 自返回之日起10日报销差费,如超过10日，视为自动放弃当次费用报销8. 填写报销凭单时应如实填写，不得虚报、重报，一经发现处以虚报、重报部分金额的2倍罚款并在全公司通报批评9. 外派学习、促销报销：往返机票、大巴费用. . 一、 薪资结构基本、加班、全勤奖、个人业绩工资、部门业绩工资、销售奖励、社保费、福利二、 薪资调整行政、后勤薪资每半年考核调整，部门主管上报，人力部审核，行政经理审批三、 加班工资员工加班又不能补休的按基本工资计发加班工资工作日加班 休息日加班 四、 其他1. 保证试用期工资正

30、式工资的802. 员工出勤不足20天，当月社保费全额个人承当3. 15日为发薪日(遇节假日顺延)，计薪日为上月1日月底。员工当月20日前(含)入职的，工资当月计发；20日后入职的，工资次月计发薪资体系 (见附件14)薪资体系计算说明 （见附件15）工资计算表 （见附件16）工资条 （见附件17）. . 好书推荐1. 世界上最伟大的推销员2. 点灯的心3. 和谐人生4. 有钱人想的和你不一样5. 卡耐基名言录6. 静思语7. 发现我的天才8. 新领导力9. 你是幽默高手吗？10. 我受够了11. 人生一定要有的8个朋友12. 激发心灵潜力13. 你管别人怎么想. . 附件清单附件1：三人小组跟进表附件2：合作协议附件3：行销考核附件4：行销考核说明附件5：记录考核附件6：晋升推荐表附件7：降职人员附件8：应聘登记表附件9：员工转正评估表附件10：劳动合同书附件11：请假单附件12：离职单附件13：销售跟进表附件14：薪资体系附件15：薪资体系计算说明附件16：工资计算表附件17：工资条