礼仪培训教材

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1、 礼仪培训礼仪培训 人力资源部人力资源部体态语的作用体态语的作用 体态语作为语言交际的“第二表现方法”，不仅可以弥补有声语言的不足，而且可以在特定的交际环境中起到“此时无声胜有声”的作用。据语言学专家的研究，人们在面对面的交流中，只有35%左右的信息是通过语言传递的，而65%的信息是通过动作、手势和表情等无声语言传递。就服务而言，手势语是使用频率较高的体态语言。服务人员在运用服务语言时，如果能恰到好处地发挥手势语的作用，将会大大提高服务语言的质量，强化与客人交流的效果，从而有效地在宾客心目中树立良好的服务形象，赢得宾客的好感和信任。手势语手势语 手势语是通过手和手指的动作来传情达意的体态语言。

2、不同的手势传递不同的信息，体现着人们的内心活动和对待他人的态度。所以手势动作的准确与否、幅度大小、力度强弱、速度快慢、时间长短都是有讲究的，如使用不当，很容易让客人感到不愉快或产生误解，所以在服务中，手势语的运用一定要注意以下问题。引导手势引导手势引导手势 是服务人员使用最多的手势语言。如请客人进门、就座、为客人指引方位、物品或为他人做介绍等。在使用过程中一定要采取正确的做法：一是要使用手掌，而不能仅用手指，因为用手指指点他人带有指挥、教训或傲慢之意，是不礼貌的行为；二是要掌心向上，而不宜掌心向下。因为掌心向上，且手指微曲，具有虚心、坦诚、尊重他人之意；而掌心向下则会让客人感到带有强制和命令的

3、意味，不够坦率、缺乏诚意。另外引导手势的使用一定要面带微笑，言行并举，给客人文雅大方的感觉 规范的手势规范的手势规范手势规范手势握手语握手语 作为一种传情达意的特殊方式，是人际交往中沟通感情的重要工具，具有很高的技巧性和艺术性。根据服务的主动性原则，接待人员在迎接宾客时，无论对方的性别、年龄和职务高低均应主动伸手，并用目光注视对方，稍稍欠身，微笑致意，以示欢迎。接待员用微笑、点头致但如果宾客主动伸手，接待员应热情大方地与之相握。日常交往礼仪日常交往礼仪见面礼仪见面礼仪 之之 致意致意致意致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友；基本规范基本规范：男士首先向女士致

4、意；年轻者先向年长者致意；学生首先向老师致意；下级应当首先向上级致意；当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向 男士致意。见面礼仪见面礼仪 之之 握手礼握手礼 握手礼的基本规范握手礼的基本规范：握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才 可握手。握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇 大论，或点头哈腰过分热情。规范手势规范手势女士之间的握手女士之间的握手男士之间

5、握手男士之间握手握手礼仪握手礼仪 禁用错误手势禁用错误手势 大量的心理实验结果表明，体态语言比有声语言真实得多，是人内心世界的昭示和真实想法的流露，会格外引起交往对象的注意。所以在掌握了正确的手势语后，服务人员更应注意纠正在日常生活中会不自觉流露出的一些错误手势：如端起双臂、双手抱头、摆弄手指、手插口袋、十指交叉、双手叉腰、随意摆手、指指点点、搔首弄姿等。尤其是在餐饮服务中，用手习惯性地抚摸头、鼻子、嘴、眼镜等动作往往会给客人不卫生的感觉。另外在递送或接取客人物品时，在可能的情况下，以双手递接最佳，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手递物通常被视为失礼之举。目光礼仪目光礼仪 俗话说，“眼睛是

6、心灵的窗口”。眼神能表现出一个人的内心世界，眼神应该自然、温和、稳重，使人感到亲切。与人交谈，要敢于和善于同别人进行目光接触，这既是一种礼貌，又能帮助维持一种联系，使谈话在频频的目光交接中持续不断，更重要的是眼睛能帮你说话。在接待客人时，应该和颜悦色，给对方一种满意、友好的、热情的情趣，注意不要总是绷着脸，显示出很严肃的样子。在交谈活动中，目光（眼睛）要看对方面部的三角处，这个三角是以两眼为上线，嘴为下线，也就是双眼和嘴之间。你的目光如果是中落在这三个角部位，会营造出一种和谐的社交气氛。微笑礼仪微笑礼仪 真诚的微笑是社交的能行证，它向对主表白自己没有敌意，并可进一步表 表示欢迎和友善，使人感到

7、温暖、亲切和愉快，带来融洽平和的气氛。微笑是一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，使困难变得容易。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑能表现出温馨、热情、亲切，能有效地缩短双方的距离，能给对方留下美好的心理感受。从而形成融洽的交往氛围，反映出个人高超的修养、待人的至诚。微笑的尺度是要做到尽量笑不露齿，如果露出牙齿时，不能超过6颗牙齿（指上牙），要自然、亲切、大方、和谐、友善，要发自内心，不要假装，不要皮笑肉不笑，也不能太过于害羞，更不能张嘴大笑。目光礼仪目光礼仪表情礼仪表情礼仪日常生活、工作中，要注意表情礼仪，只有掌握了表情礼仪，才能更好的贴近沟通。因此，表情礼仪要做到以

8、下几点：1、面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。2、聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感，不要没精打采或漫不经心，给人以不受重视感。3、坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4、沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给人以毛躁感。5、神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。6、不要带有厌烦感及僵硬、愤怒的表情，不要扭捏做作，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼，给人以不受尊重感。鞠躬礼仪鞠躬礼仪 鞠躬礼是人们在生活中对别人表示恭敬的一种礼节，既适用于一般的社交场合，又适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式。

9、讲解者应用鞠躬来表示对听众的敬意等等。行鞠躬礼时，必须脱帽、呈立正姿势，脸带笑容（或悲哀），目视受礼者。男士双手自然下筐，贴放于身体两侧裤线处，女士的双手下垂搭放在腹前，然后上身前倾弯腰，下弯的幅度可根据施礼对象和场合决定鞠躬的度数。一般的鞠躬为一鞠躬，上身微微一弯，成15度或45度，弯曲度数越大，礼节越重。鞠躬礼仪鞠躬礼仪鞠躬礼仪鞠躬礼仪姿态礼仪姿态礼仪姿态礼仪：姿态礼仪：姿态包括站姿、坐姿、走姿等。优美有姿态，优雅的举止，规范的动作，牟显示出超高的个人素质和良好的个人修养，能给他人留下美好的印象。俗话说“站如松、行如风、坐如钟”，这是古人对姿态美的形象概括，因此对姿态来说要做到，站：给人挺

10、、直、高的感觉；行：要轻、灵、巧；坐：要端庄、自然、大方。姿态礼仪姿态礼仪1、站姿 抬头、挺胸、收腹、提臀、立腰、两眼目视前方，面带微笑，双肩放平自然向后展开，双膝并拢，两脚分开约60度，上身挺拔，身体重心置于双足的后部。男士双臂自然下垂贴于裤缝，或自然下垂放置于身体后侧，两手相搭放于腰间，左手攥右手手腕。女士双臂自然下垂于体前，左手搭右手，拇指相压，置于小腹或腰带处位置，两手交叉成“心”状，双手不要紧贴于腹部，应离开腹部约为1厘米，胳膊手臂要到位有力，不能萎缩。女士站姿也可成“丁”字步，左脚后跟顶于右脚掌心处，身体正直，上身向左微侧。站立时，不要依墙，靠墙而立，切忌来回晃动，左倒西歪。规范站

11、姿规范站姿个人形象篇 之 重要意义在商务礼仪中，个人着装在个人形象的塑造上起着相当重要的作用，而个人形象与企业形象又是不可分割的，所以绝对不要忽视商业场合对于着装的要求。个人形象篇 之 职业场合着装职业场合着装的职业场合着装的 “六不准六不准 ”：不能过分杂乱；不能不按照常规着装；不可过分鲜艳，不能过分暴露；不能穿透视装；不能穿过分紧身的服装。仪容仪表（男士篇）裤边？裤边？口袋？口袋？领子？领子？皮鞋？皮鞋？口气？口气？领带？领带？头发？头发？扣子？扣子？脸？脸？男士着装男士的着装原则男士的着装原则“三三原则三三原则”三色原则：男士在正规场合穿西装时全身的颜色（色系）不得多过种；三一定律：即鞋

12、子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致；男士的着装原则男士的着装原则“三大禁忌三大禁忌”穿西装时，左边袖子上的商标没有拆；在正规场合，男士有两种袜子不能穿尼龙袜和白色袜子。有关领带的选择问题：质地、颜色、图案、搭配、领带夹一般西装是深色的，皮鞋和袜子是深色的，衬衫必须是商务一般西装是深色的，皮鞋和袜子是深色的，衬衫必须是商务衬衫，领带的颜色和西装同一种颜色最佳。衬衫，领带的颜色和西装同一种颜色最佳。仪容仪表（男士篇）1、发型发式要求、发型发式要求 干净整洁，不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部

13、2、面部修饰、面部修饰 剔须修面，保持清洁。商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子鞋子丝袜？丝袜？上衣？上衣？仪容仪表女性篇仪容仪表（女士篇）1、发型发式、发型发式“女人看头女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树近看像杂货铺的场面。2、面部修饰、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：要求化淡妆

14、，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人职业女性的办公化妆应表现秀丽、典雅、干练、稳重的办公室形象。职业女性的办公化妆应表现秀丽、典雅、干练、稳重的办公室形象。这是因为办公化妆受到办公室环境的制约，必须责任和知性感觉这是因为办公化妆受到办公室环境的制约，必须责任和知性感觉个人形象篇 之 女士着装垂手式握手式1、垂手式 是最基本的站姿。它要求上半身挺胸、立腰、收腹、精神饱满，双肩平齐、舒展，双臂自然下垂，双手放在身体两侧，头正，两眼平视，嘴微闭，下颌微收，面带笑容；下半身双腿应靠拢，两腿关节与髋关节展直，双脚呈“V”字型，身体重心落在两脚中间。一

15、般用于较为正式的场合，如参加企业的重要庆典、聆听贵宾的讲话、商务谈判后的合影等。2、握手式 主要用于女士。是在基本站姿的基础上，双手搭握，稍向上提，放于小腹前。双脚也可以前后略分开：一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。男士有时也可以采用这种姿态，但两脚要略微分开。可用于的礼仪迎客，也可用于前台的站立服务。商务礼仪基本理念篇 凡是把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表，仪式表达出来，就是礼仪礼仪。商务礼仪商务礼仪，就是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人或者企业的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，也可以说是在商务交往中应遵守的交往艺术。

16、商务礼仪篇 之 日常交往礼仪 递送名片递送名片名片放在什么地方？名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。递名片顺序？递名片顺序？须先于客户递出名片。递名片时起身，双手拿出自己的名片齐胸递出，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置即自己的姓名朝向客户，递送顺序要按职务先高后低、与自己间距先近后远进行，圆桌上按顺时针方向开始，递名片的同时使用敬语：“认识您真高兴”、“请多指教”等接名片接名片 双手承接对方名片，要简单浏览内容，轻声念出对方名字，然后将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯：会客前

17、检查和确认名片夹内是否有足够的名片会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片日常交往礼仪日常交往礼仪外形表现外形表现-忌忌 不要一只手去接别人递过来的名片，也不看一眼就把它塞进衣袋，这是非常不礼貌的；不要无意识的玩弄对方的名片；绝不要当场在对方的名片上写备忘事情；切记不要先于上司向对方递交名片。收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重之意。商务礼仪篇 之 日常交往礼仪自我介绍 自我介绍前，先向对方点头致意 得到回应后再进行 自我介绍时，举止庄重大方，面带微笑 表情亲切友善、充满自信 自我介绍应

18、简洁，说明自己姓名 单位名称和职务日常交往礼仪日常交往礼仪日常交往礼仪日常交往礼仪相互介绍。尊者居后原则相互介绍。尊者居后原则 先将年轻者介绍给年长者；将地位低者介绍给地位高者；将客人介绍给主人；将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行；将非官方人事介绍给官方人士；将本国同事介绍给外籍同事；将资历浅的介绍给资历深的；将男士介绍给女士。把迟到者介绍给早到者介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。意即

19、可。商务礼仪篇 之 交谈技巧交谈时要牢记交谈时要牢记“停、看、听停、看、听”的谈话规则的谈话规则 停意味着没有想好不要开口；看意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部表情；听意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”最重要，因为人首 先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而富有同情心的听话人最 受欢迎。要主动寒暄，面带微笑 音量适中，语调平和。多用敬语如：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等 为营造轻松愉快的谈话氛围，销售人员可依据不同客户选择不同的寒暄话题，如：天气、时事新闻、文娱体育、客户行业状况等。根据不同客户，调整自己的语调、语速和交流方式 在交谈时，引导客户多表达意见，不要只

20、发表自己的看法 注意倾听，不要抢话 交谈交谈商务礼仪篇 之 会客礼仪座位安排座位安排 主人坐在左边，主宾坐在右边，宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。主人和主宾座位应坐在正中间，译员坐在交谈人右侧，其他人按礼宾顺序左右排列，记录员可安排在后面。商务礼仪篇 之 会客礼仪 应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户轻松对话 基本礼貌用语 与客户交流时，要讲究“三到”，即“眼到、口到、意到”眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善，不要高于客户视线，每次与人目光 交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间占对方与 你相处时间的三分之一是得体的 口到：热情、正

21、确称呼以示对交谈对象的尊重 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方 语言语言1 1、准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好、准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好 无缺。无缺。2 2、不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面、不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。上时，可以立即擦拭。3 3、先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。、先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。进

22、入时面带微笑，点头示意。4 4、奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。、奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。5 5、留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶、留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。精和糖放在大家方便取用处。6 6、双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句、双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了打扰了”，然后退出，把门，然后退出，把门关上。关上。成功电话沟通 做好通话准备 拨打电话：备好号码、内容；慎选时间、地点；准备对方回呼 接听电话：保持畅通 专人职守 预备记录 检查通话表现

23、态度平和 拨打方通话要见机行事：询问对方是否方便通话拨错要及时道歉时间要有所限制：电话要轻轻挂 接听方 积极接听：铃响三声左右 通话初始 双方相互问好 双方自我介绍 通话中途 内容紧凑 主次分明 重复重点 积极回应 代接电话接电话的技巧接电话的技巧*铃声响起铃声响起 *拿起听筒拿起听筒 *报出名字及问候报出名字及问候 *确认对方名字确认对方名字 *询问来电事项询问来电事项 *再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 *礼貌地结束电话礼貌地结束电话 *挂电话挂电话 *拨出电话拨出电话*自我介绍自我介绍 *确定对方及问候确定对方及问候*说明来电事项说明来电事项 *再汇总确认再汇总确认 *礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 *挂断电话挂断电话 打电话的技巧打电话的技巧 谢谢谢谢