A货品牌折扣管理方案

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1、店的组织结构与行为职责使用对象意义掌握程度何时使用加盟店老板1、 了解加盟店开店必备人员配置和工作安排;促进店面规范化运作；2、 明确各自分工职责；为人员管理提供指导理解并能根据专卖店面积、属性配置、 调整适当的架构新店开业筹备、老店改造、搬迁、扩张；新店长（转岗）岗前培训、营业员岗前培训；店长掌握专卖店人员分工；明确各自分工职责；为人员管理提供指导能够清楚说出专卖店各岗位设置目的、岗位职责新入职学习、新营业员入职培训;店的组织架构1. 为什么要设置专卖店组织架构图人和事如果不能合理搭配，就会出现 店老板或者店长就容易变成超级明星； 员工相互推诿责任； 能者多劳，但多劳不多得； 日常全凭员工自

2、觉；不断犯同样的错误；这些表面上的现象会直接导致经营上重大的问题； 顾客照顾不周，销售不良，业绩不好； 员工之间容易大声人际关系矛盾； 新手培养上手速度慢，直接增加经营成本； 专卖店运作不规范，很难做大做强；组织架构简单理解就是要达到三个目的； 多大的店（什么性质的店）需要多少人？需要什么人（人员） 每个人干的是什么工作？（职责） 大家是什么关系？（关系）3、 对于专卖店组织架构的观念&操作误区不用组织架构图也知道大家要干什么；自己当了很多年老板，从不用组织架构图生意也做的很好；店老板（店长）知道就可以其他人知不知道无所谓；以地区差异、自己工作习惯、个别员工特点等为理由认为不可能按照组织架构图

3、来规划店面的运作；二、店长的工作职责及行为规范1、店长工作关系图顾客导购外联单位店主、老板店长2、店长主要的工作（为了完成岗位职责的具体行为） 确保店面的良好销售业绩； 维护专卖店的良好购物环境 确保提供良好的服务 培养员工，处理好员工关系，确保工作的高效率 资产管理，加强防火，防盗等防损3、店长的辅助工作 协助处理好各项公共关系； 参加上级组织会议、培训的时候用于分享； 向店主（老板）反馈有关运营的信息： 业绩目标团队的战斗力服务的质量卖场的环境安全防损三、导购的工作职责及行为规范1、导购工作关系图其他同事顾客外联单位店主、店长导购2、导购岗位职责 销售：完成店长下达的各项销售指标（当然要依

4、集体情况而定） 服务：为顾客提供高品质的服务； 环境：维护店面的良好购物环境；包括陈列、卫生、购物氛围； 制度：遵守店铺各项规章制度；四、三层级（店主、店长、导购）责权表及职权表责权表：店长不懂管理： 不愿：怕得罪人 店长的自我定位问题 制度问题 好坏一个样、制定设计不合理 心在汗 需求得不到满足、不公平 不知：没教过 入职培训、在职辅导 没制度 缺乏行为规范和奖惩标准 没界定 职责不清不会：个性弱项 内向、不自信、超级明星 缺乏练习 阅历、经验导致、上级的错误判断 沟通能力 了解他人、表达清楚、化解冲突的能力职权表：为什么要规定责权表？ 职权不明确容易出现： 店长有责无权，威严难以树立，无法

5、有效开展工作； 事情发生时候无法有效追究责任，于是经常犯同样错误； 员工之间缺乏相互监督； 模糊责任，相互推诿责任； 抗压能力弱，团队意识差； 店面的管理制度一、 行为评价管理 店长管理能力的考评1、 涉及到两个最基本的问题： 店长应具备什么管理能力？ 店长的管理能力应该体现在那些方面？2、 具体行为评价方法： 人员管理具体考评与奖惩标准；（考勤管理、仪容仪表、人员培训、员工稳定性、服务的标准） 店务管理具体考评与奖惩标准；（卖场环境于陈列、例会、报表） 财务管理具体考评与奖惩标准；（账务资金、防损管理、资金管理、产品管理、设备管理） 顾客管理具体考评与奖惩标准；（顾客的进店率、顾客的投诉）导

6、购的行为规范与考评一级过失表现 迟到、早退（5分钟内），早上卫生的清洁要在迎客时做完 上班时间未佩戴工作牌 不遵守个人卫生与仪表仪容规定 工作场所聊天、大声喧哗 工作时间非公接待亲朋 私人物品乱摆放 没有执行标准待客状态（导购要跟在顾客后面做产品介绍，问顾客需要什么） 用餐时间超过规定时间 不经店长同意工作时间看书、杂志、报纸 货品摆放不整齐、顾客挑走后的货品杂乱，不及时整理整齐 对顾客进出无迎送问候或不理睬二级过失表现 擅离岗位（收银员尽量少离开银台） 吃零食、随地吐痰、乱抛杂物 待人和委托别人签到 缺货断货不及时汇报 仓库标识不清 产品价格标识不清、不全或有错三级过失表现 不及时报告遗失或

7、缺短的财物 上班时间睡觉、干私活、私自外出逛街 对没有购买的顾客露出不耐烦表情或出言不逊 收银员在保管现金时，出现现金账务不符，或票据遗失，未造成重大损失 文件、资料保管不善、遗失未造成重大影响的 上班时间喝带酒精的饮料或带有酒态上班 未经同意私自调班 违反安全规定的在仓库或店内乱用明火 不服从店长工作分配，不接受检查与监督 与顾客发生口头争执 制造谣言，故意挑起同事矛盾，造成吵架，不和 工作时间与同事吵架并伴随肢体上的冲撞 传播不利于公司、不利于专卖店的消息，影响团队人心和凝聚力 违反规章制度造成重大影响或损失 收银员在保管现金时，出现现金账务不符，或票据遗失，造成重大损失（损失部分由员工个

8、人承担） 未经店长同意，超越权限，矿工3天以内四级过失表现 矿工超过三天 盗窃店面或顾客财务 与顾客发生肢体语言上的冲撞 泄漏公司销售、库存数据与管理资料或信息 其他违反国家规定法律法规行为的出现惩罚措施 一级过失：对初犯和再犯者进行两次口头提醒及批评（迟到早退例会）第三次罚款5元（迟到早退十分钟以内罚款5元，十分钟以外依情况而定）月累计4次以上，通报批评 二级过失：对违反者进行通报批评，每次罚款10元，月累积四次记三级过失一次 三级过失：员工明显违纪，技能和态度明显不足，矿工按日工资扣除，造成损失者由员工赔偿损失，触犯相应过失予以每次罚款30元，月累计3次予以开除 四级过失：员工做态度和职业

9、道德严重缺乏，予以开除减除劳动合同和工作关系 店长对店员有执罚权，店员对店长有监督权，店长对店员过失置之不理，不执行执罚权，视为失职，一经查实，按当事员工行为过失同等罚款（若员工迟到3次店长知情不罚，已经查实，店员罚5元，店长罚款10元）奖励制度 工作期间，在一季度内无旷工、病假、迟到、早退、中途溜号者，给予全勤奖50元 品行端正，敬业认真、团结同事、乐于助人、热情服务顾客并有具体事例者，视情况给予10元到50元不等的奖励二、店招聘管理制度 1、基本理念 根据店面的架构和实际需要招聘人才 店面的招聘工作应长期进行 利用公司名义招聘 基于公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用的人才 宁缺毋滥 亲

10、友的管理与规范，所有员工一视同仁3、 人员的招聘要求 认同huo品牌折扣店理念，愿与公司共同发展 性格开朗，亲和力强 有良好的沟通表达能力，会普通话 胆大细心、责任心强 工作主动积极，学习力强 有上进心，对工作对生活有目标标准化店务流程一、 营业前售前的准备内容1、 人的准备 仪容仪表的准备：（头发：女士不要披发，要把头发扎起来，个人卫生的清洁，服装的穿着与整洁，工作证的佩戴等等）2、 货品的准备 货架上的货品是否齐全，货品的摆放是否整齐，3、 店面的准备 货架货柜、商品摆放；橱窗模特；墙面地面的卫生；灯光、音乐和播放设备；试衣间的卫生；银台的清洁二、 营业中1、 店长在营业现场角色的关键动作

11、 做自信积极的榜样（店长每天和员工朝夕相处，店长的行为举止会直接影响到员工） 做亲和力的榜样（1、面带微笑，保持2、表现有耐心和倾听3、对表现良好的员工当日要给予表扬） 做标准服务流程的榜样（做为店长能力在大，管理再强，不会做标准化的服务流程是不能担当重任的） 做主动学习的榜样（人从一生下来就要学习，在学校学习，在社会上学习，在工作中同样也要学习，而且每一个员工的学习决定企业的生存价值） 做遵守制度的榜样（身为团队的领导者理所应当要以身作则） 做忠诚度发榜样（对企业的忠诚，对顾客的诚信是一个人生存下去的本源）2、 行为管理和标准动作 店长的监督与员工的管理 店长或店主制定的店面标准行为模式三、

12、 业绩管理1、 制定业绩目标的五种方法 自然增长法 同类门店参考法 平效预估法 顾客数与顾客单价预估法 盈亏平衡点计算法（销售盈亏平衡点=固定成本毛利率）2、 怎样分解业绩指标 将全年销售目标分解到每一个季度、每一个月 将每月销售目标分解到每周、每天 将销售任务合理分配到店面每一个销售员3、 如何监控达成目标 将目标分解为子目标（业绩=进店数成交率客单价） 将目标分解为具体动作（1、增加新动作2、改进原动作） 监控每一个动作（以员工的行为规范为标准）四、 收银流程1、 一般的收银流程 欢迎顾客 商品登录 结算商品总金额，并告知顾客 收取顾客支付的金钱 找钱给顾客，并说明多少钱，把相关票据一并交

13、于顾客手中 诚信的感谢，并说欢迎下次光临五、 例会操作流程与标准1、 例会的意义和运用 店铺例会是店铺营运状况的阶段性总结 店铺例会是信息收集的最好渠道 店铺例会是重要的培训机会 店铺例会是增进凝聚力提高士气的关键动作2、 店铺例会的信息来源和操作流程 公司新的文件、制度、通知 月度的业绩排名和分析 昨日或当日业绩的目标达成情况 客户的信息 竞争者的信息调查和共享 个案信息3、 如何提高例会参与者的积极性和效果例会中的忌讳 店长一个人讲 内容方式常年不变 只有批评 走形式，没有反馈和结果，开和不开一个样 未掌握实际数据，言之无理、言之无物、言之无情店长在例会中的4种角色 组织者 鼓舞者 培训者

14、 分析者标准化销售服务流程一、 待客迎宾 标准的常规迎宾服务（“欢迎光临huo”面带微笑） 老顾客的迎宾（您好，好久不见，欢迎光临） 节庆的迎宾服务（国庆节快乐，欢迎光临huo） 繁忙时候的迎宾服务（您好，欢迎光临huo，不好意思让您久等了！）二、 新顾客的接待接待顾客的7种心态准备 顾客是真正主人 让顾客放松警惕，建立好感 接待不一定要说 时机比内容更重要 客户进店就一定有理由 他一定会成为我们的老顾客 越挑剔越有潜力新顾客10种接待时机分析与把握 直奔目标物 用手触摸商品看标价 一直注视着同一商品或同类商品 扬起脸来 看完商品后看销售人员 走着走着脚静止不动 一进门就东张西望 和客户四眼对

15、上时 想进又不敢进 脚步匆忙不做停留，无明显可接近的动作出现三、 老顾客接待的应对技巧1、 对于老顾客的接待，我们应该要重视4个方面的原则： 认出老顾客 了解老顾客 不要急着销售产品给老顾客 对老顾客有一些特殊的小关照四、 开场语言1、 介绍卖场的布置例：我们的卖场分成几个比较大的产品区域，您右边的半场均为29元的产品，您左手边有男士秋衣外套2、 用赞美开场，拉近与顾客的距离 开场模式：（1、开场+卖点介绍+提问2、开场+异议处理+提问） 开场不是为了试穿，是了解顾客的需求，建立关系 开场目的是为了抓住主动权 开场懂得提问五、 了解顾客需求1、 提问的技巧 提问前加上前奏（模版：您好请问您想选

16、款什么样的衣服，给自己选，还是给选，我可以带您看一下，我们的货品有点复杂，这边是男装，这边是） 反问（模版：请问您这么便宜到那里可以买到和我们huo一样质量的衣服呢？）要注意语气的配合 提问之后保持沉默（有一些疑心较重的顾客，对销售人员有一种本能的反抗） 不连续发问（因为这样会遭到顾客的反感） 从问题中整理顾客的需求（每一个答案的背后都隐藏着客户的需求，所以我们要仔细分析） 询问顾客关心的事（如：家庭、孩子、老公）2、 提问受阻的处理模版 碰到不愿沟通的顾客（连续问她多个问题） 答非所问（对他说的话不要太认真，一略而过） 不搭理（要对他进行赞美，提问，给他适当的压力） 踩到地雷，无法下台（把问

17、题转移，转化，转换）六、 产品的介绍常用的技巧、1、 数字化 在产品的介绍中，应用“数字化”的技巧是非常重要的一个方法，只要我们将产品利益数字化，或是特别强调数字“利益”，这样做会使我们对产品的说明哼清楚、更明确、更具吸引力； 数字化技巧的两个运用：付出极小化和利益极大化 付出极小化：让顾客在两个价格的差异当中享受占了便宜或确实比较划算的感觉 利益极大化：通过价格分解和同类比较的方式，让顾客拥有物超所值的感觉2、 下降式介绍法 所谓下降式介绍法，就是逐步介绍我们产品的好处和利益，但应把最容易吸引客户兴趣的利益点或产品特色放在最前面来解说，而逐步将比较不重要的利益放在后头来解说；3、 运用第三者

18、的影响力与举例说明（注意如下重点） 举例必须能与我们的产品产生恰当的连接； 内容最好能贴近顾客的真实生活体验 内容必须简单、折要、清楚 注意应用的时机，如果应用的恰到好处，效果将大大提升例：您看您穿这件衣服多合体，颜色多配您的肤色，刚有一个比您还年轻的小伙子还买走一件，您穿上更显年轻啦七、 试穿服务1、尽可能的让顾客去试穿服装，这也是销售当中最为关键的一步，每一件衣服都要顾客去体验，这样销售的成功几率才会提高 八、 附加销售1、 顾客在试穿完一件衣服后，觉得的满意，要在第一时间内连带销售，所谓的连带销售就是（比如：顾客买了一件上衣后，你要给顾客介绍，您这件上衣配我们的那条牛仔裤很漂亮，这一身配

19、起来很适合您穿，而且才需要多花49元九、 处理异议1、 处理顾客异议的理念 销售员让顾客说出异议就是一种幸运 顾客对其所存异议不加阐述，对销售有害而无利 成功的销售包括成功的引导出顾客的异议，并辨明真假加以解决2、 异议的三大功能 表明客户对你和你的产品有兴趣 可以透过异议来了解顾客的需求并调整策略和方法 可以透过异议来了解顾客接受的程度，以及真实问题是什么，并根据实情的指引来作调整3、 辨明假异议 为了压低价格或得到相关的好处 为了探明实情，避免卖方有隐瞒或欺骗 为了获取更多的资料来证明自己的选择是正确 顾客不接受销售员而不是产品十、 货品的交付流程1、 确认顾客购买的产品无误2、 带顾客到

20、收银台前3、 说明顾客购买的是那些货品，价格是多少十一、 送客1、 送客的理念 越是细节越能体现素养 是销售的组成部分 2次销售的开始2、 送客的语言模版 慢走欢迎下次光临 看您是否有东西落下，带好您的东西慢走，有时间再来 过几天我们有新货到，有时间您可以过来看下有没有喜欢的3、 对于没有购买产品的顾客切勿出现的动作和表情 面部表情僵硬 送客语气怪声怪语，发泄“白忙一场”的不满 背对顾客说送别语言 没有任何反应，不送客 见顾客去意已决，转身就走，不理睬顾客 没有送客就开始收拾整理货品 有送客语言，但毫无热情，甚至带有不满 对顾客品头论足4、 争取二次光临的送客语言 真的很抱歉，碰巧没有您看中的产品！您慢走，欢迎您有空再过来看看 过几天我们会到新货，有空记得过来看看 谢谢您给我们提了这么多宝贵的意见，我们一定改进12 / 12文档可自由编辑打印