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1、根底礼仪学员手册目 录第一节 仪表形象的职业塑造 1一、着装 二、发型 三、仪容 四、佩饰第二节 言谈举止的职业标准 8 一、表情 二、举止 三、语言 第一节 仪表形象的职业塑造一、着装的根本礼仪一着装的根本原那么。TPO是英文Time place object三个词首字母的缩写。T代表时间、季节、时令、时代；P代表地点、场合、职位；O代表目的、对象。着装的TPO原那么是世界通行的着装打扮的最根本的原那么。它要求人们的服饰应力求和谐，以和谐为美。着装要与时间、季节相吻合，符合时令；要与所处的环境、地域相符合，拜访不同的居民区，要有不同的着装款式；要与符合交往对象的价值取向，从而给客户留下良好的
2、第一印象。着装要赢得成功还要注意服装的个体性、整体性、整洁性、文明性和技巧性五个方面。个体性是指服装要“量体裁衣，使之适应自身，并扬长避短。在允许的条件下要保持自己的风格，使之与众不同；整体性是指基于统筹的考虑，着装的各个局部要搭配和谐，力求展现着装的整体之美；整洁性是指着装应当整齐、完好、干净、卫生；文明性是指要求着装文明大方，符合社会的道德传统和常规做法，切忌露、透、短、紧的服装。技巧性是指学会约定俗成的穿法、遵守穿法，切忌另搞一套，贻笑大方。二职业男士的着装要求。1、在正式场合下的男士着装：穿西装打领带，衬衫搭配要适宜。注：1西装穿着：男士的西装一般分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西装
3、的时候，特别要注意系扣子，一般两粒扣子，只系上面的一粒，假设有三粒扣子，只系上面的两粒，最下面的一粒不系；穿双排扣西服的时候，那么应该系好所有扣子。2衬衫穿着：衬衫的颜色要和西装整体颜色协调，同时衬衫不宜过薄或过透，特别是穿浅色衬衫的时候，衬衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特别要注意不要将里面的防寒服或内衣露出领口。3领带配带：打领带的时候，衬衫的所有纽扣，包括衬衫的领口、袖口纽扣的都应该扣好；领带的颜色要和衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调；领带的长度正好抵达腰带的上方或有一两公分的距离。4穿着搭配：杜绝在正式的商务场合下穿夹克衫，或者西装与高领衫、T恤衫或毛衣搭配；在穿西服打领带的情况
4、下，一般要配以皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或布鞋；皮鞋要保持光亮、整洁；袜子质地与透气性要好，同时袜子的颜色必须保持和西服整体颜色协调。5其它事项：男士着西装要注意三色原那么。即在正式场合下，身上的颜色总体控制在三种之内。比方穿灰色西服，黑色皮鞋、白色衬衣，已经是三色，其它的配件比方公文包、袜子等，最好控制在这三色之内。着西装的时候，应该尽量防止在口袋中携带很多物品，这样会使衣服显得臃肿，影响形象。2、男士着装根本要领：讲究规格、穿好衬衫、打好领带、用好口袋、系好纽带、配好鞋袜、注意腰带。3、男士着装禁忌1袖子商标不拆；2正规场合下，袜子不能穿尼龙袜和白色袜。3领带打法出现问题，应选真丝、纯毛、
5、尼龙领带。三职业女士的着装要求。1、职业女性着装规那么： 适宜、大方注：1款式上：套装确实是目前最适合女性的服装，但过分花哨、夸张的款式绝对要防止；极端保守的式样，那么应掌握如何配饰、点缀使其免于死板之感；过分性感或暴露的服装不能出现在工作场合内。2质料上：选择。5、应注意整体的装扮。2、职业女性着装禁忌过分时髦、过分暴露、过分正式、过分潇洒、过分可爱。二、发型礼仪一、发型礼仪要求勤于梳洗、长短适中、与脸型、身材搭配，符合职业要求。二、男士发型要求干净整洁，经常修饰注：头发不应该过长，前部的头发不要遮住眉毛，侧部的头发不要盖住耳朵，后部的头发不要长过西装衬衫领子的上部，头发不要过厚，鬓角不要过
6、长；也不能过短，不可剃光头。 三、女士发型要求 端庄、文雅 注：商务交往中，女性头发不能长过肩部，必要时应盘发、束发，女性可以留短发，但不能理寸头；不可选择“前卫的发式，也不宜使用彩色发胶，不应在头发上增加饰品。三、仪容修饰礼仪 一仪容修饰内容 面部、手部、腿部修饰 二面部修饰 保证面部干净清爽、无汗渍、无油污注：眼部保洁、修眉；耳朵卫生、修剪耳毛；鼻子清洁、修剪鼻毛；嘴部注意清洁牙齿、禁止异响、去除胡须；脖颈保持清洁卫生。在面部化装时应做到自然、得法和协调，起到美化的作用。男士在面部修饰的时候要注意两方面问题：每天要剃须修面以保持面部清洁；男士可能经常会接触到香烟、酒等刺激性气味的物品，要随
7、时保持口气的清新。三手部修饰保持手掌干净卫生、肩臂外露适当、汗毛清理干净注：手要经常洗涤；指甲定期修剪，其长度以不超过手指指尖为宜；手指甲周围出现死皮时，应及时修剪，不要当众进行，更不要用手去撕，或用牙咬；假设手部出现疾病要及时治疗。在正式商务活动中，人们的手臂，尤其是肩部不应当裸露在衣服之外。手臂、腋窝处的汗毛要及时脱去。四腿部修饰保持脚部清洁卫生、腿部外露适当、汗毛清理干净注：在正式场合下，男士的腿部、脚部不可暴露，女士不可穿超短裙，在较严肃的场合下，其裙长应过膝部以下；汗毛要脱去或遮掩；鞋、袜勤洗勤换。四、佩饰礼仪一首饰佩戴标准在正式场合佩戴首饰应遵循如下标准：1、数量上以少为佳，总量上
8、不超过三种。除耳环外，最好同类首饰的佩戴不超过一件。2、色彩上力求同色。戴镶嵌首饰时，应使其主色调保持一致。3、质地上争取同质。戴镶嵌首饰时，应使其被镶嵌物质地一致。4、戴首饰时，要与自己的性别、年龄、职业、工作环境保持一致。5、所戴首饰要与季节相符合。金色、深色首饰适于冷季佩戴，银色、艳色首饰那么适合暖季佩戴。6、要尽力与服饰协调，应视为服装整体上的一个环节。要兼顾同时穿的服装的质地、色彩、款式，使之在搭配、风格上相互般配。二领带佩带标准1、领带的选择：质地上讲，正式场合下的领带质地应为真丝和尼龙的。色彩上讲，单色领带适用于公务活动和隆重的社交场合；多色领带一般不超过三种色彩，可用于各类场合
9、。图案上讲，正规场合下的领带应选择有规那么的图案。领带的宽窄选择要适合自己的身形要求。2、打领带时应注意。1领带的结法：打得端正，外观成倒三角形；领带结的大小与衬衫领子大小成正比；穿立领衬衫时不能打领带。2领带的长度：领带打好后，处侧应略长于内侧，其下端正好触及皮带扣的上端。3领带的位置：穿西装上衣系好衣扣后，领带应处于西装上衣与内穿的衬衫之间。穿西装背心、羊毛衫时，领带应处于它们与衬衫之间。3、领带的佩饰常用佩饰为领带夹，其正确位置在衬衫从上朝下数的第四粒、第五粒钮扣之间。注：佩饰主要起到固定作用，其次才是美化作用。使用时宁缺勿乱。三其它佩件与随身行头标准其它物品包括：公司徵标、表、笔、名片
10、夹和公文包佩戴规那么：和西装进行搭配的时候，公司的徽标需要随身携带，它的准确佩戴位置是男士西装的左胸上方，这是男士在选择西装时需要搭配的物品。假设需携带笔，那么应选择一只高品质的笔，男士可放在西装内侧的口袋，而不是外侧口袋，防止放在衬衫口袋里，防止衬衫弄污。选择一个比拟好的名片夹，确保自己名片的清洁整齐。同时接受他人名片的时候，也应该找一个妥善的位置保存，防止直接把对方的名片放在口袋里，或者放在手中不停的摆弄。携带纸巾。男士在着装的时候，应该随身携带纸巾，或者携带一块手绢，可以随时清洁自己面部的污垢，防止一些为难场面的出现。公文包。一般男士在选择公文包的时候，它的式样、大小应该和你整体的着装配
11、合。男士一般的一些物品，像 、笔记本、笔可以放在公文包里。公文包最好选择上档次的，否那么宁可不带。 第二节 言谈举止的职业标准一、表情礼仪一眼神的传情达意 1、注视的时间。视与对方的关系而定，使对方舒适即可。 2、注视的位置。与一人沟通时，注视其两眼与嘴之间，可令对方舒适；与多人沟通时，要注视到每个人的眼睛。 3、注视的方式。不要盯住对方的某一部位“用力的看，而要把目光放虚一点。 4、注视的变化。要和对方形成眼神的交流。二笑的表达礼仪笑由心声，养成微笑的习惯。训练法：笑发自内心，发自肺腑。 技术性训练。微笑之时，口角两端向上翘起。练习时，为使双颊肌肉向上抬，口里可念着普通话的“一字音。在正式场
12、合下，严禁出现以下的笑容：即假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、窃笑、狞笑等。三面容的表达礼仪 人们面部所显示的综合表情，它对眼神和笑容发挥辅助作用。二、举止仪态礼仪一站姿1、标准：抬头、颔额、挺胸、收腹、提臀。标准站姿的具体要求：头正，两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝，虎口向前，手指自然弯曲。胸部挺起，腹部往里收，臀部向内向上收紧。两腿肌肉向内收紧、立直、贴紧、脚跟靠拢。两脚成夹角45-60度。叉手站姿：即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。男士可以两脚分开，距离不超过20厘米。女士可以用小“丁字部，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。背手站
13、姿：即双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间。两脚可分可并，分开时，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60度。挺胸、立腰、收颌、收腹、双目平视。背垂手站姿：即一只手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手自然弯曲，中指对准 裤缝，两脚既可以并拢也可以分开，也可以成不丁字步。这种站姿，男士多用，显得大方、自然、洒脱。2、训练站姿的方式：1贴墙法。使后脑、双肩、臀部、小腿肚、双脚跟部紧贴墙壁。 2贴背法。两人背对背相贴部位同上，在肩背部放置纸板掉不下来。 3顶书法。头顶书本，使颈梗直，收下额，上身挺直至书掉不下为宜。二坐姿1、标准：端庄、大方、文雅、得体具体描述为：上体正直，头部端正；双目直视
14、，两肩齐平； 下额微收，双手自然搭放。坐定后，男士双膝并拢或微微分开，并视情况向一侧倾斜，两脚自然着地。在社交场合，不管坐椅子或坐沙发，最好不要坐满。正襟危坐，以表示对对方的恭敬和尊重，双目正视对方，面带微笑。女士应“坐莫动膝，也莫摇裙，坐姿应温文尔雅，自然轻松。其根本要求是，腰背挺直，手臂放松，双腿并拢，目视于人。与人谈话时，通常可以把双手轻搭在沙发扶手上，但不可以手心朝上；也可双手相交，放在腿上，但不可相交超过手腕二寸，还可以将左手掌搭在腿上，右手掌再搭在左手背上，这种坐姿显得较娴雅。坐在客人面前，谈吐之间不要手脚乱动，更忌手舞足蹈。不要半躺在沙发上。2、坐姿的具体形式。1正襟危坐式。适用
15、于最正规的场合，这种坐姿要求入座者上身与大腿、大腿与小腿均成直角，并使小腿与地面垂直，双膝双脚完全并拢。此式男女皆宜。在尊长与客户面前不宜坐满椅面，以占23左右为宜 2双脚交叉式。双膝并拢、然后双脚在踝部交叉，但不宜远伸。此式男女皆宜。 3双腿叠放式。双腿一上一下完全交叠在一起，叠放在上的那只脚的脚尖应垂向地面。双脚的置放视座椅高矮而定，可以垂放，亦可与地面呈45度斜放。采用此种坐姿，切勿双手抱膝。此式适于穿短裙的女士。 4双腿斜放式。双腿并拢后，双脚同时向右侧或左侧斜放，并与地面形成45度左右的夹角，适用穿短裙的女士在较低的座椅就座。3、纠正不雅的坐姿、1双腿过度叉开2高架“二郎腿或“四字形
16、腿3腿脚抖动摇晃4左顾右盼，摇头晃脑5上身前倾后仰或弯腰曲背6是双手或端臂、或抱臀后、或抱膝盖、或抱小腿、或放于臀部下面。7是双腿长长前伸、或脚尖指向他人。8是双手撑椅9是又跷脚又摸脚10是坐下后随意挪动椅子学员检验日常坐姿： 三蹲姿1、标准标准：下蹲时，两腿合力支撑身体，防止滑倒或摔倒。使头、胸、膝关节不在一个角度上，从而使蹲姿显得优美。上下式蹲姿：左脚在前，右脚在后向下蹲去，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧，右脚跟提起，前脚掌着地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾。以左脚为支撑身体的主要支点。交叉式蹲姿：下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠
17、，左膝向后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两脚前后靠紧，合力支撑身体。2、下蹲的考前须知：在公共场合下下蹲要注意以下三条：一是不要面对他人，这样会使他人不便；二是不要背对他人，这样对别人不够尊重；三是不要双腿平行叉开，不文雅。四行姿1、行走姿态：迈步时，脚尖应向着正前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走路时要收腹挺胸，两臂自然摆动，节奏快慢适当，给人一种矫健轻快、沉着不迫的动态美。 步姿美要求步度适宜，步位成直线，步韵自然，步速稳健。步度是指行走时两脚之间的距离。步度的一般标准是一脚踢出落地后，脚跟离另一只脚脚尖的距离恰好等于自己的脚长。步位是脚落地时应放置的位置。最好的步位是两只脚所踩的是同一
18、条直线，特别是女性走路。步韵也很重要，走路时，膝盖和脚腕都要富于弹性，肩膀应自然、轻松地摆动，使自己走在一定的韵律中，才会显得自然优美。步速要稳健 。2、行走时的考前须知 1走路时，应自然地摆动手臂，幅度不可太大，前后摆动的幅度约45度，切忌做左右式的摆动。 2走路时应保持身体挺直，切忌左右摇摆或摇头晃肩。 3走路时膝盖和脚踝都应轻松自如，以免显得僵硬，并且切忌走外八或内八字。 4走路时不要低头后仰，更不要扭动双臂部。 5步度与呼吸应配合成规律的节奏，穿礼服、裙子或旗袍时步度更轻盈优美，不可跨大步。假设穿长裤步度可稍大些，这样会显得生动些，但最大步也不可超过脚长的1.6倍。 五鞠躬1、标准做法
19、：呈立正姿势，脸带笑容。男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处，女士的双手下垂搭放在腹前，四指并拢，左手在上。然后上身前倾弯腰，下弯的幅度可视场合、情况而定。2、各种礼所用的场合。1欠身礼：座位上回礼或行走中施礼215度礼：在会场领导或主持人行15度鞠躬礼是回礼330度礼：递名片、感谢、致谦；表示请求或慰问，上台演讲前后、领奖前；正式场合迎送客人。3、错误的鞠躬方式：2、不看对方的鞠躬1、只弯头的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬 只弯头的鞠躬六手势1、手势的礼仪标准：宽不过肩，高不过顶，长不过彼此的中线。如果范围太近了，给人一种缩手缩脚的感
20、觉，如果太远了太大了难免给人一种手舞足蹈的感觉。2、常用的几种手势：1鼓掌。右手掌心向下，有节奏地拍击掌心向上的左掌。必要时应起立。2指示。用以引导来宾、指示方向的手势。做法，以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以其肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。3、考前须知使用手势时要注意不要掌心向下，挥动手臂，勾动四指或除拇指之外其他四指招呼别人，或用手指指点他人，都是失礼仪的手势。七交往距离 个人空间46-120cm社交空间120-360cm亲密空间15-46cm 三、语言交际能力语言交际遵循的原那么和应注意的事项(一)语言交际的四要点：1言语得体：在与人交流过程中，必须做到说话得体，恰如其分。
21、例：在与人打招呼的时候，如果称呼得体，对方会感到亲切、愉悦；相反称呼不当，对方就会不快、愠怒。交际中语言也要注意分寸，说到的程度应视对象和交际目标而定。例：赞美对方时，要适可而止，过于夸张，将会认为是嘲弄、讥讽。2言语真诚：与人交往时，要真心相待不能过于客套，否那么给人以虚伪之感。3言语委婉：语气要柔和，吐字清楚。根据不同的谈话对象、目的和情境，使用不同语言表达方式。4尊重对方：在与对方交谈时，要眼里有事、心里有人，懂得尊重对方，要做到不随意打断他人讲话；对他人所说的话题不做延伸性补充；对一些非原那么性问题，不做自认为很对的纠正；对别人所谈的无关紧要的事情，不做过多质疑。(二)语言交往中的考前
22、须知：1防止谈论党及政府、国家机密及商业秘密、个人隐私等话题。2不要非议领导、同事和他人。3不要向对方谈论对方根本不感兴趣的话题。学员总结：在与人言谈中，哪些语言行为是令人讨厌的。 附一：个人代理人行为准那么礼仪篇良好的风貌，端庄的仪表，是树立人保财险个人代理人形象的重要方面。在业务活动中，个人代理人应仪表整洁，礼貌待人，态度热情。一、个人代理人代表委托单位参加公司组织的大型活动或代表人保财险参加对外活动，要一切行动听指挥，形象和举止大方得体。二、与客户约定见面要做到提前等候，赴约守时。如遇紧急事情难以准时，应及时通知对方。三、客人进门做到起立迎接，主动请坐。重要客人来访，出门迎接。客人告辞的
23、时候，适时起立握手道别，并视情况送至门口或汽车旁。四、见面握手自然大方。如果对方是女士或职务较高者，一般等对方先伸手再握手。感谢对方时，应主动伸手握手。五、与客人交谈或设宴招待，妥善安排好主、客人的位置和次序。在多人参与的会谈等场合，先介绍自己一方的人员，再介绍来宾，先介绍领导或年长者。六、根据不同场合、地区、人员等情况，按礼节交换名片。七、遵守餐厅、会议等场合的秩序，不插队，不拥堵，不喧哗。八、团队伙伴初次见面或分别时主动互致问候。与客户见面打招呼时彬彬有礼。主动向公司来访客人问好。九、在交谈中要创造良好的会谈气氛。应酬话语亲切自然；会谈场所安静、整洁；谈话距离适当。话语得体，表情自然。事先
24、做好交谈准备；谈话时紧扣主题，注视对方。注意倾听。让客户充分表达思想，不随意打断客户的谈话。十、接打 热情、礼貌。在铃响三声之内及时接听并问好；接听时，主动告诉单位名称或自己姓名；及时准确记录重要事项，时间、地点、对象或内容等要与对方确认；如果对方拨错 ，文明答复。打 之前准备充分，事先想好交谈的内容，并准备好必要的资料、文件等。打 时做到语气亲切、语言简练、音量适中，语速适当。十一、集会、外事活动等特殊场合，按规定着装。工作时间着装得体，不穿拖鞋，不着奇异服装，不染黄色、红色等刺眼彩发。女士不着吊带、无袖服装。裙子不短于膝盖上10公分。男式不着无领、无袖上衣或短裤。十二、仪态端庄大方。女士颜面保持雅淡清妆，不佩戴过多饰物，不留怪异发型。男士发须修剪整齐，清爽干净。不留长发，不留长胡须。十三、站、坐、行体态端正，无粗俗行为。站立挺直如松，不靠墙倚柜，不背手斜立。坐姿端正，坐着时不将脚放在桌椅上，不跷脚、摇腿、抖腿。行走步履稳重，精神饱满，不摇头晃脑。十四、防止不礼貌和不卫生行为。不当众修剪指甲、剔牙、掏耳朵、挖鼻孔、搔痒、嚼口香糖，不对着人打喷嚏、打哈欠或伸懒腰等。不随便吐痰，不随手扔垃圾。
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