[品质管理]品质经营7

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1、来自中国最大的资料库下载劉善忠 9322404083 蔡杰成9322404083何佳奇 9322404075 戴一如9322404022陶震 9322404012 廖國柱 9322404036 蔡忠政 9322404048第六組来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载一、品質是檢驗出來的*1910年品質管理是建立於品檢制度上二、品質是製造出來的1930年統計品質管制休華特(Shewhart)發展出第一套管制圖 以回饋改善為主的品管制度来自中国最大的资料库下载三、品質是設計出來的1950-品質保證(Quality A

2、ssurance,QA)制度可靠度(如產品壽命、運輸、環境等試驗)的理論與做法設計時就先把顧客的需求考慮進去(Design-in)以及設計審查来自中国最大的资料库下载四、品質是管理出來的 全面品質管理費根堡(Feigenbaum)提出全面品管觀念 產品品質是企業全體員工的工作，需要全體 員工共同參與来自中国最大的资料库下载五、品質是習慣出來的全面品質保證制度(Total Quality Assurance,TQA)品質文化的塑造，從訓練到個人態度產生改變，再到個人行為的改變，最後，引起團體行為的改變来自中国最大的资料库下载命運的故事五隻猴子的故事来自中国最大的资料库下载售價=成本+利潤以品質為

3、核心利潤=售價-成本 来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载管理體制陳舊管理體制陳舊企業體質弱企業體質弱管理不善管理不善企業倒閉企業倒閉員工資遣員工資遣同業競爭激烈同業競爭激烈經營環境適應不良經營環境適應不良市場景氣低迷市場景氣低迷沒有沒有利潤利潤待遇不佳待遇不佳福利削減福利削減沒有沒有幸福幸福危機感危機感-2-2-推推 行行 T Q M 的的 理理 由由来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载一一、全面品質經營全面品質經營(TQM)的的流程流程SWOT分析分析Benchmarking任任務務/遠遠景景顧客鑑定顧客鑑定過程管理過程管理鑑別關鍵鑑別關鍵領域領域/流程流程/作業作

4、業品品 質質 經經 營營 團團 隊隊(高階主管高階主管)擬定行擬定行動方案動方案目標、目標、標的設定標的設定先排先排順定順定序優序優持續持續改善改善績效評估績效評估與檢討與檢討全全面面實實施施/改教改教工善育工善育具方訓具方訓 法練法練品質改善團隊品質改善團隊(部門別部門別、功能別功能別)(中中、低階主管低階主管)-3-3-表揚與表揚與獎勵獎勵TQM 與與 企企 業業 經經 營營 管管 理理来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载全全面面品品質質經經營營(1)(1)理念理念顧客導向顧客導向(2)(2)策略策略(4)(4)活動活動(3)(3)工具工具持續改善持續改善全員參與全員參與顧客至

5、上滿足內外顧客的需求顧客至上滿足內外顧客的需求運用運用P.D.C.AP.D.C.A管理循環不斷改善管理循環不斷改善經營管理者領導經營管理者領導人員全面參與人員全面參與經營者經營者管理者管理者作業者作業者客客 戶戶內外組織參與內外組織參與各部單位各部單位衛星廠衛星廠供應商供應商品質策略品質策略擬訂品質方針品質目標擬訂品質方針品質目標市場策略市場策略了解客戶需求了解客戶需求,力求客戶滿意力求客戶滿意,甚至客戶欣喜甚至客戶欣喜管理策略管理策略方針管理，日常管理方針管理，日常管理統計工具統計工具管理技術管理技術QC七大法七大法其他統計工具技術其他統計工具技術P.D.C.AP.D.C.A管理技術管理技術

6、方針管理方針管理其他其他維持活動維持活動改進活動改進活動革新活動革新活動創新活動創新活動-4-4-TQM全全 面面 品品 質質 經經 營營 體體 系系来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载固有生產技術固有生產技術 環境整潔制度環境整潔制度 品質意識品質意識量測量測技術技術抽樣檢驗抽樣檢驗部門活動分析部門活動分析進料進料管制制度管制制度成品管制制度成品管制制度客戶抱怨處理制度客戶抱怨處理制度業務流程管理業務流程管理BPMBPM基層主管訓練基層主管訓練TWITWI中階主管訓練中階主管訓練MTPMTP防呆裝置防呆裝置FPFP全面生產保養全面生產保養TPMTPM製程管制制度製程管制制度供應商

7、品質管制供應商品質管制統計製程統計製程SPCSPCQCQC七大手法七大手法品質成本品質成本品質機能展開品質機能展開品質稽核品質稽核ISOISOQSQS系列系列田口田口品質品質工程工程TMTMTQCTQC推推動制度動制度 源流源流管理管理提案制度提案制度PSPS小組小組QIT,QMTQIT,QMT 品質診斷品質診斷 品品質質文文化化TQTQM M 制度制度問題分問題分 析解決析解決可可靠靠度度決策支援決策支援管理管理(MDS)(MDS)追追蹤蹤檢檢討討訓訓練練輔輔導導習習慣慣化化標標準準化化簡簡單單化化制制度度化化基基 礎礎QI QI 檢檢 驗驗TQMTQM全面品質經營理念全面品質經營理念-5-

8、5-TQA TQA 全全 面面品品 質質保保 證證TQC TQC 全全 面面 品品 管管QA QA 品品 質質 保保 證證QC QC 品品 質質 管管 制制新新產品開產品開發制度發制度6A6A管理制度管理制度TQM 的的 架架 構構来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载1 1、何謂制度何謂制度應急措施應急措施a a、組織結構組織結構b b、明確職掌明確職掌c c、權限劃分權限劃分d d、作業流程作業流程E E、作業標準作業標準2 2、管理循環管理循環維實與改善維實與改善再發再發防止防止A PC D標準化標準化定期檢討定期檢討要因查檢要因查檢工作實施工作實施教育訓練教育訓練決定目標決定

9、目標決定達成方法決定達成方法A PC DA PC DA PC DQ.C.D.S.M提高提高改善改善-6-6-TQM管管 理理 活活 動動来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载6 Sigma在統計方面的定義在統計方面的定義 停車間的寬度固定，停車間的寬度固定，車子愈小，撞上柱子的車子愈小，撞上柱子的機率愈小；機率愈小；来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载規格界限 1 sigma 2 sigma 3 sigma 4 sigma 5 sigma 6 sigma百分比30.2369.1393.3299.379099.9767099.

10、999660ppm缺點數697700308700 66810 6210 233 3.4何謂何謂 6 Sigma(六標準差六標準差)？来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载-2+2-3+3-4+4-5+5-6+6 USLLSL308,537 ppm66807 ppm6210 ppm233 ppm3.4 ppm 穩健之流程穩健之流程来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载6 Sigma的精神的精神訓練訓練技技 能能專案管理專案管理顧客焦點顧客焦點過過程程改改善善過過程程改改善善過過程程改改善善過過程程改改善善賦賦 能能領領 導導溝溝通通資資源源團隊團隊来自中国最大的资料库下载来自

11、中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载1.1.建立堅定目標建立堅定目標2.2.採用新哲學採用新哲學3.3.停止依賴大量檢驗停止依賴大量檢驗4.4.中止以價格作為採購依據中止以價格作為採購依據5.5.持續不斷的改善產品系統持續不斷的改善產品系統6.6.設立在職訓練設立在職訓練7.7.建立領導風格建立領導風格 8.8.排除工作人員恐懼排除工作人員恐懼 9.9.排除各部門間的阻礙排除各部門間的阻礙10.10.拋棄標語拋棄標語11.11.拋棄數據性的工作配額拋棄數據性的工作配額12.12.移除工作上自尊的障礙移除工作上自尊的障礙13.13.健全的教

12、育與自我改善方案健全的教育與自我改善方案14.14.採取行動完成改革新採取行動完成改革新来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载目的目的n 獎勵推行全面品質管理有傑出成效者獎勵推行全面品質管理有傑出成效者n 樹立學習楷模樹立學習楷模n 提昇整體品質水準提昇整體品質水準n 建立優良組織形象建立優良組織形象来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载n國內品質管理的最高榮譽

13、。國內品質管理的最高榮譽。n是衡量是衡量企業團體整體經營品質企業團體整體經營品質榮榮譽獎項全面品質管理是指企業譽獎項全面品質管理是指企業內上至經營者下至基層人員，各部均內上至經營者下至基層人員，各部均充分參與品質提昇之工作。充分參與品質提昇之工作。n得獎者須配合政府政策、企業形象良得獎者須配合政府政策、企業形象良好。好。定位及特色定位及特色来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载頒發組織頒發組織行政院國家品質獎評審委員會顧問執行秘書及副執行秘書評審小組工作小組来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载獎座飛昇的金字塔獎座飛昇的金字塔n 以三角鏤空為主體象徵氣勢以三角鏤空為主體象徵

14、氣勢飛昇的金字塔飛昇的金字塔n 兩條向上斜線代表品質不斷兩條向上斜線代表品質不斷提升提升n 斜線尖端為人類智慧不斷超斜線尖端為人類智慧不斷超越自我越自我 以達最極致境界與國家品質獎以達最極致境界與國家品質獎精益求精、追求卓越精益求精、追求卓越精神相輝映精神相輝映来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载標誌品質的提升與獎的結合標座：由向上飛昇的品字標座：由向上飛昇的品字 與代表獎的兩條彩與代表獎的兩條彩 帶所構成帶所構成象徵：品質的提昇象徵：品質的提昇 與獎的與獎的 結合結合 来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载二、聯電特色 (一)方針管理：MBO(Management By

15、 Object)&PDCA公司基本信念中長期經營方針年度方針方針展開與日常管理結合(二)組織變革：組織扁平化各事業部自負營虧、彈性、充分授權、決策快速(三)企業文化：1.力、和、安、樂 2.精、悍、迅、捷(四)品質政策：1.品管是沒有止境 2.一場與客戶需求的競賽来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载獲得品質之各項成本無法達到100%合格產品，所造成之額外成本 根據學者對美國公司之研究顯示，不良品質成本比例 ，一般公司佔銷貨收入1020%，製

16、造業佔總資產25%，服務業佔總資產40%。為了達到與維持某種品質水準所支付的各項成本及無法達到該特定品質水準而發生之成本来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载必要成本盈 餘預防成本評估成本內部失敗成本外部失敗成本品質成本營業收入總計来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载失失敗敗成成本本古古老信仰老信仰失失敗敗成成本本0%Quality20%40%60%80%100%Quality来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载失失敗敗成成本本3 5 4 7 6 失失敗敗新新的信仰的信仰0%Quality20%40%60%80%100%Quality来自中国最大的资料库下载来

17、自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载持續改善来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载8D作業流程作業流程3来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载鑑別潛在原因的方法鑑別潛在原因的方法層別法層別法柏拉圖柏拉圖特性要因圖特性要因圖矩陣法矩陣法

18、.五個為什麼五個為什麼whywhywhywhywhywhy来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载Optimized Process30-5010-154-8Key Process InputVariables(KPIVs)8-10KPIVsCritical KPIVs3-6Key Leverage KPIVsInputs VariablesProcess MapMulti-Vari Studies,CorrelationsScreening DOEsDOEs,RSMC&E Matrix and FMEAGage R&R,CapabilityT-Test,ANOM,ANOVAQuali

19、ty SystemsSPC,Control PlansMeasureAnalyzeImproveControl6-SIGMA持續改善来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载u令一個操作員令一個操作員Adam使用使用1號機器號機器，另一個，另一個Bob使使用用2號機號機器器u比較兩個效應比較兩個效應RA 和和RB，可以得出什麼結論可以得出什麼結論?No.1RANo.2RBAdamBobDOE(Design Of Experiment)来自中国最大的资料库下载DOE (Design Of Experiment)簡介簡介来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载共有八批共有八批?那需要

20、兩天的時間，和那需要兩天的時間，和$8000.$8000.而且還是沒有而且還是沒有重複的重複的。全因全因子子 k=3Run：ABC12+3+4+5+6+7+8+不要擔心，不要擔心，我有辦法我有辦法因因子子過多過多?来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载在生活中防呆的範例在生活中防呆的範例當光線不足，相機會自當光線不足，相機會自動啟動閃光燈動啟動閃光燈當熨斗使用時溫度過熱，會當熨斗使用時溫度過熱，會自動切斷電源自動切斷電源来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载在生活中防呆的範例在生活中防呆的範例在安裝機器電線接頭時，會有公、在安

21、裝機器電線接頭時，會有公、母分別，並且接頭呈現梯形，才不母分別，並且接頭呈現梯形，才不致錯誤。致錯誤。電插頭有確保極性的防呆裝置，電插頭有確保極性的防呆裝置，如果極性不對就無法插入如果極性不對就無法插入来自中国最大的资料库下载ISO 9000持續改善持續改善来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载圖表 6.11 PDCA循環(戴明循環)3.Check2.Do4.ACT1.Plan来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料

22、库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载客戶客戶產品實現產品實現量測、分析量測、分析與改善與改善資源管理資源管理管理責任管理責任產品產品客戶客戶品質管理系統持續改善品質管理系統持續改善要求要求滿意度滿意度輸入輸入輸出輸出資訊資訊資訊資訊加加值值活活動動加加值值活活動動以流程為基礎之品質管理系統模式以流程為基礎之品質管理系統模式来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载客戶導向流程Cus

23、tomer OrientedProcess管理流程ManagementProcess支援流程Support Process流程解析流程解析来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载客戶客戶產品實現產品實現量測、分析量測、分析與改善與改善資源管理資源管理管理責任管理責任產品產品客戶客戶品質管理系統持續改善品質管理系統持續改善要求要求滿意度滿意度輸入輸入輸出輸出資訊資訊資訊資訊加加值值活活動動加加值值活活動動以流程為基礎之品質管理系統模式以流程為基礎之品質管理系統模式来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载Process 過程Input輸入Output輸出With what用那些Wi

24、th Who跟誰做How如何做What result量度方法来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载下一個作業下一個作業買買 主主公公 眾眾来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载SPOKEN興興 奮奮效效 益益UNSPOKEN 想不到的，想不到的，令人驚喜令人驚喜的的 3M 稱他們是顧客欣喜稱他們是顧客欣喜非常滿意非常滿意 顧客滿意度顧客滿意度 非常不滿意非常不滿意 TIME參考 The six sigma Handbook“六標準差應用手冊”，第三章p137来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载一、品質展開的步驟介紹

25、来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载 拙劣寫法拙劣寫法 準時交貨準時交貨 侍病如親侍病如親產品容易組裝產品容易組裝且不需太多專且不需太多專業技術業技術簡易申請表格簡易申請表格優質寫法優質寫法訂貨要在收到採購訂單三天內送出訂貨要在收到採購訂單三天內送出(且在且在下午三點前送到下午三點前送到病人進入等候區內病人進入等候區內20sec給予接待給予接待 所有所有1200型的腳踏車，成人在型的腳踏車，成人在15分鐘分鐘內就能組裝好，並且使用板手和起子就內就能組裝好，並且使用板手和起子就夠了夠了申請表格不超過申請表格不超過2頁頁鑑別關鍵品質特性鑑別關鍵品質特性来自中国最大的资料库下载来自中国最

26、大的资料库下载結論結論品質的追求品質的追求 只有只有更好更好沒有沒有最好最好品質的好壞品質的好壞 由顧客來認知由顧客來認知降低品質成本降低品質成本 低低成本成本不不降低降低品質品質来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载*20042004年方針管理展開年方針管理展開(個案個案1)1)單位:NT$萬元来自中国最大的资料库下载動物收容科學研究推廣教育及服務專業協助資訊提供(照養、醫療.)媒體採訪保育生物學演講參觀教育動物救援補捉圈養環境改善行為及營養調整醫療協助人員訓練物種保存與繁殖建立動物學資料野外保育國際合作意見調查願景、政策使命，承諾組織、權責目標管理、管理審查訓練採購、儀器、環境、

27、文件、記錄、法規、食物、資料分析、矯正預防稽核稽核来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载改善後改善後(25)，噴嘴封口零件，其內徑製程能力，噴嘴封口零件，其內徑製程能力32.532.732.933.133.333.5LSLUSLProcess Capability AnalysisUSLTargetLSLMeanSample NStDev(Within)StDev(Overall)CpCPUCPLCpkCpmPpPPUPPLPpkPPM USLPPM TotalPPM USLPPM TotalPPM USLPPM Total33.500

28、 *32.50032.9621000.09550300.09675911.751.881.611.61 *1.721.851.591.590.000.000.000.660.010.670.900.010.91Process DataPotential(Within)CapabilityOverall CapabilityObserved PerformanceExp.Within PerformanceExp.Overall PerformanceWithinOverallX R 管制圖管制圖(案例案例4)来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载特性要因圖特性要因圖(案例案例5)參考 The Six Sigma Handbook“六標準差應用手冊”，第七章p274来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载歡歡 迎迎 指指 教教 謝謝謝謝