商务礼仪培训教材

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1、“有礼走遍天下，无礼寸步难行有礼走遍天下，无礼寸步难行” 如何树立良好的职业形象？ 如何展示你的人格魅力？ 如何羸得别人对你的尊重与信任？ 为什么学礼仪?v对个体对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度v对组织对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率什么是礼仪?v礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行

2、业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范行为规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性商务礼仪准则v职业道德的准则道德：在社会上做人的规矩和道理职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则v角色定位构架确定社会角色，而不是生活角色或性格角色“商务于人”v双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中塑造专业形象v第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”v人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语气质与风度气质与风度 与气质高雅、风度翩翩的人打交道，确实让人感到愉悦，沟通的效率自然也更高。一个人

3、给人的第一印象的好坏就在于其行为举止是否有风度，而风度来自于高雅的气质。但是，气质是假装不来的，若想拥有好的气质，就必须从平时做起。见面礼仪v见面程序问候致意介绍握手引导交换名片一、微笑微笑是一种世界通用的语言 微笑所代表的不只是外观上的美，更在于微笑所传递、表达的感情。 商务人员应将微笑贯穿于工作、社交、生活当中，使之成为自己天性的一部分。 微笑v可以调节情绪v可以消除隔阂v可以获取回报v有益身心健康 此时，你在微笑吗？她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上

4、表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。二、问候是你的第一张名片称呼是交际的先锋，是人际关系的晴雨表 不要忽略了见面时一句简单的称呼，在商务场合，特别是初识时要注意称呼的恰当。打招呼是人与人之间的一种关往关系 我们要学会依据不同的场合合理的运用招呼语，商务场合中的“你好！”是一种礼貌，也是一种祝福。 三、以主人的身份接待文明待客 语言要来有迎声、问有答声、去有送声，举止端庄大方、运用手势。态度自然、面带微笑、关心冷暖。礼貌待客 使用问候、请求、感谢、道歉、道别语言 热情待客、心细眼勤、流畅沟通、文明用语四、根

5、据场合选用适当的握手方式平等式握手（即单握手） 这是一种普遍的礼节性的握手方式，一般适用于初次见面或交往不深的人。手扣手式握手（即用右手握住对方的右手，再用左手握住对方的右手手臂） 这是朋友同事间的握手，会让人感受到热情真挚、诚实可靠。拍肩式握手（即用右手握住对方的右手，再用左手更有力的握住对方的右手臂或肩） 这是情投意合、感情亲密的人间的握手，会让人感觉到热情友好与温暖。 握手的忌讳 不依伸手的先后顺序 握手时间长短不适宜 握手的力度不适宜 交叉握手 左手握手 戴手套握手 不平等握手五、得体的自我介绍成功的自我介绍会给对方留下主动、热情、大方的良好印象，会为今后的进一步交往创造一个良好的开端

6、。 自我介绍时应： 举止庄重、大方，充满自信 表情亲切、自然，对视对方自我介绍时忌： 急于表现自己，不适当的打断别人的谈话。 夸大表现自己，长篇大论、滔滔不绝。 不敢表现自己，躲躲闪闪、唯唯诺诺。 不能表现自己，吐词不清，模棱两可。六、巧妙的使用名片 名片的使用已成为商务交往的一种重要手段。名片是一个人身份、地位的象征，是一个人尊严、价值的外显方式。 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。 向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方，将名片正对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方。接收

7、他人递过来的名片时，除女性外，应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，并视情况说“谢谢！”名片的递送没有严格的讲究，但一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。在未带名片的情况下，如对方向你递送名片，应先向对方表示歉意，并说明理由。着装与仪态 仪态并不直接反映一个人的能力，但好的仪态定会使人更有魅力。商务人士要培养自己的仪态和气质，积极塑造自己的个人形象，这不仅要求我们随时随地注意自己的着装和仪态，更要求我们将这种风度和礼节化为一种自然的习惯。男士的着装规范 一般来讲，男士着装比女士着装要简单得多，但作为商务人士，也要了解不同场合不同的着装原则。 非正

8、式场合着休闲装。 如：运动衫+休闲裤+休闲鞋 商务场合着正装。 如：西装+衬衣（长袖）+领带+皮鞋男士着西服应注意： 要拆除衣袖上与右上角处的商标 要熨烫平整，平时注意保养 要扣好纽扣，坐下时打开最下一粒 要不倦不挽 要慎穿毛衫，如需时穿V字领毛、绒衫 要巧配内衣与衬衫（长袖） 要少装东西 男士着西服禁忌 裤子短（应盖住皮鞋） 衬衫放在西裤外 西服领围太大，衬衫领脖空隙太大或太紧 领带太长（应不超过皮带） 衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口扣不系 袖子太长（应比衬衫短1厘米） 上衣裤子口袋鼓囔囔 穿运动鞋 皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调女士职业装的着装规范 女士职业装的特点是简洁、大方，能反映出

9、你的品位、文化和修养，表现你的身份。 款式：西装套装或连衣裙 色彩：文静、沉着，不能夸张 面料：结实而富有品位，如羊毛、涤纶、精梳棉等。女士着职业装应注意：不要过分时髦 流行的东西肯定是美的，但这种美并不等于在所有的场合都能被人们接受。不要过分暴露 不够注重身份，颇为性感暴露的服饰会给人留下轻浮的印象。不要过分潇洒 T恤+牛仔裤真的很潇洒，但只适合在休闲的时候穿着。不要过分可爱 过分可爱的服装款式会让你觉得你不够稳重 塑造专业形象v商务着装要求：整洁、利落v女士着西装时要注意“六不”v套装不允许过大或过小v不允许衣扣不到位v不允许不穿衬裙v不允许内衣外观v不允许随意搭配v不允许乱配鞋袜塑造男人

10、味 男性要显得有风度、庄重、文雅和有朝气。男性的外形应该让人感觉到清洁和有品位。头发：要常剪发，注意发型；最好每天洗头，不能有头屑，短发比较专业。唇部：要保持滋润，常年都可以用润唇膏药防止开裂。牙齿要清洁，保持口气清新。手指甲：经常修剪，保持清洁，常用润手霜。皮肤：要注意清洁，注意防晒与护肤。身体：经常运动，健康才会增加男人魅力。味道：男性打扮的最后一个步骤是他的气味，即在刮完胡子后用一些男性香水。塑造专业形象u男士佩饰男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包挖掘女人的美 不加修饰的美很美，加些许修饰的美会更美！ 化妆是女性修饰美的一个重要环节，化妆可以增添自己的信心，在现代生活中是对

11、自己和别人的一种尊重。 其实化好妆真的很重要！ 化妆的基本要求 妆容不是一成不变的,必须跟椐不同的场合化不同的妆。 休闲的时候可化淡妆,用浅淡的口红，或者不化妆；上班时可以浓一些；参加酒会或晚宴，通常是在晚上，这时的妆应该是最浓的。嘴唇 常用的化妆品：口红、唇线笔、唇油 口红的选择： 通常来说，女性有两支口红就可以了。一支桔红色，一支粉红色，将两支混合使用，变成中性色，便能搭配你所有的衣服。 唇线笔的选择： 唇形不完美怎么办？秘诀是唇线笔，他能帮你弥补唇形的不足。 唇线笔要尖，才能画出细致的线，颜色要比口红的颜色深一些或与其相似，但不能比口红浅。唇油的选择： 唇油一般选择无色或浅粉色的高光体，

12、除有增强立体感和光泽的作用外，还有良好的润唇效果。最理想的嘴唇由三种颜色组成： 最深的是唇线笔勾的唇形；中间色通常是口红；最淡的是高光色（唇油），它能使你的嘴唇更有立体感，更引人注目。眼部 常用的化妆品：眼影、眼线笔（液）、睫毛膏 眼影的选择： 一般可根据着装选择眼影的颜色。 三色（本白、浅咖啡、深咖啡）多用能满足你日常妆容的要求。眼线笔（液）的选择： 眼线笔（液）一般选用黑色或深棕色。 眼线对于眼睛较小的女性来讲尤为重要。睫毛膏的选择： 睫毛膏一般用黑色较为自然，拉长型的睫毛膏更能使眼睛显得大而有神。 眼睛是心灵的窗户，请小心呵护你的双眼！面部皮肤常用的化妆品：粉底霜、胭脂粉底霜的选择： 主

13、要根据皮肤的类型来选择，油性肌肤选用无油或粉状型的粉底，干性肌肤选用较滋润的粉底霜。粉底的色泽应与颈部的颜色相近。粉底霜是你的第二层肌肤，它可以让你的皮肤更细致、更年轻。胭脂的选择： 胭脂的颜色根据所使用的口红的颜色而定，应与口红的颜色一致。适当的涂抹胭脂能让你的面部更有光泽，使你容光焕发。商务仪态v站姿v行姿v蹲姿v坐姿商务仪态v行姿礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求v方向明确v步幅适度v速度均匀v重心放准v身体协调v造型优美商务仪态不当行姿v横冲直撞v悍然抢行 v阻挡道路 v不守秩序v蹦蹦跳跳 v奔来跑去 v制造噪音 v步态不雅优雅的体态站姿：头正、目平视、嘴微闭、收颔、表情自然肩平、臂垂且中

14、指对准裤线挺胸、收腹腿并，脚跟靠拢，脚夹角约成60度；女士还可交迭式、男式还可脚开窄于肩双手交迭置腹前、女士V字脚站立时双手可交迭置腹前。坐姿 女士坐姿礼仪 标准式：标准式：缓步置座前转身成小丁字步左前右后并膝上身前倾坐下。如裙装双手后拢再坐。坐下后上身挺直、肩平、双手交迭置腿中且靠近小腹，两膝并拢小腿垂直地面呈丁字步。 前伸式：前伸式：在标准式姿势下两小腿前伸一脚距离脚尖着地。 前交叉式：前交叉式：在前伸式姿势下右脚后缩与左脚交叉两踝重叠脚尖着地。 屈直式：屈直式：右脚前伸左小腿屈回，大腿靠拢，两脚前脚掌着地且在一条直线上。 后点式：后点式：两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。 侧点式：侧点式：

15、两小腿向左斜出，两膝并拢右脚跟靠左脚内侧右脚掌着地左脚尖着地，大腿小腿成90度，小腿充分伸直，头和上身向左。 侧挂式：侧挂式：在侧点式姿势下左小腿后屈脚绷直，上身右转。 重叠式：重叠式：又叫二郎腿。在标准式姿势下两腿向前架起，上腿内收贴住另腿且脚尖向下。蹲姿注意事项v不要突然下蹲v不要距人过近v不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向v不要毫无遮掩v不要蹲在椅子上v不要蹲着休息说明：一脚在前，一脚说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。脚掌着地，臀部向下。男士坐姿 标准式：标准式

16、：挺胸、肩平双手置双腿上或扶手上，小腿垂 直地面，两脚开度45度。 前伸式：前伸式：在标准式基础上，两脚前伸一脚长度，左脚向前半步脚尖着地。 前交叉式：前交叉式：小腿前伸，两脚踝交叉。 屈直式：屈直式：左小脚回屈，前脚掌着地，右脚前 伸。行姿 头正、目视前方、表情自然 肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（3040度）、手自然弯曲 挺胸收腹、重心前倾 走线直、脚跟先着地 步幅适度，以一脚长度为宜 步速平稳，勿忽快忽慢 忌： 八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭腰摆臀、左顾右盼、脚跟擦地、怒目凝眉商务交往中的位次排列（一）行走常规：行走常规：并排时，中央高于两侧，内侧高于外侧。单行时，前方高于后方。上下楼梯

17、：上下楼梯：宜单行行进，前方为上，无特殊原因，靠右侧行进。注意：接待着短裙女士宜其居后。出入电梯：出入电梯：无人值守时，宜请客人后入先出（便于叫梯与控制开关）。出入房门：出入房门：一般位高者先入。若室内光线暗或推式门客人后入。出房时，为客人推、拉门，客人先出门。商务交往中的位次排列（二）乘坐轿车：乘坐轿车：公务用车，后排右座为上；社交应酬，副驾驶座为上；接待重要客人，司机后坐为上（安全系数高且隐）。会会 客：客：宾主对坐，面门为上；宾主并坐，以右为上；人多无法排序或朋友聚会，自由择坐。人多无法排序或朋友聚会，自由择坐。谈判：谈判：双边（长桌或椭圆，宾主分坐两侧）横式，面门为上（客方）；双边竖式

18、，以进门方向为准，右侧为上（客方）；谈判时，各方主谈人在己方居中位，其他人员按右高原则，依职位高低由近至远排列，有翻译时坐主谈判人右侧。多边（三方及以上谈判方）时，各方自由择座；主席式，对房正门设主位（空位），谁发言就到主位发言，其他 人背门而坐。商务交往中的位次排列（三）会议：会议：小型，面门为上；以右为上（我国政务按传统以左为尊）；前排中央为上。大型，主席台，前为上、中为上、右为上；主持人，前中或前排最右；发言人，主席台前方或其右前方。宴会：宴会：桌次，居中为上、以右为上、离门远为上。座次，面门居中为主人位、主人右侧为主宾位（交叉式）、主方居左客方居右（不交叉）。建立职业习惯电话礼仪公司中

19、电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！v电话礼貌三要素：声音、态度、言词v成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录电话礼仪发话礼仪： * 选择合适时间（休息、用餐、时差、节假、高峰） * 长话短说（三分钟原则） * 预先规范内容 * 问候、自报单位、职务、姓名 * 确认对方名字 * 感谢代接、代转人 * 礼貌地结束电话 不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方n禁忌事项体谅对方的期待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助v练习：哪些语言能满足通话对方的期待？办公室礼仪v上班前的准备准时计划当天工作内容v工作时间办公室走廊、楼梯、电梯间保密意识 建立良好的人际关系遵时守约尊重上级和老同事公私分明加强沟通、交流不推诿责任态度认真不背后议论他人办公室交谈礼仪v交谈：避免谈及的话题与钱有关的事自己或别人的健康状况争论性的话题哀伤的话题谣言与闲话陈腐和夸张的话题v常见的话题文艺、体育、旅游、时尚、习俗等v练习：回忆给你深刻印象的某次交谈谢谢各位！