理赔流程及单证收集

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1、车险理赔流程及单证收集车险理赔流程及单证收集 高效、便捷高效、便捷 让学员初步了解车险理赔操作流程，掌握赔案单证的审核要点，让学员初步了解车险理赔操作流程，掌握赔案单证的审核要点，更好的做好客户服务工作。更好的做好客户服务工作。 一、保险理赔工作简介一、保险理赔工作简介 二、车险理赔流程二、车险理赔流程 三、赔案单证收集三、赔案单证收集 四、人伤案件的处理四、人伤案件的处理 五、理赔服务特色五、理赔服务特色 六、天平规则相关要点摘要六、天平规则相关要点摘要一、保险理赔工作简介一、保险理赔工作简介 理赔就是因保险标的发生保险事故，权益人依据保险合同约定向理赔就是因保险标的发生保险事故，权益人依据

2、保险合同约定向保险人提出申请，保险人依据保险合同以及相关法律法规，调查审核保险人提出申请，保险人依据保险合同以及相关法律法规，调查审核认定保险责任并给付保险金的行为。认定保险责任并给付保险金的行为。 理赔是保险业务中一个极其重要的工作，理赔是保险业务中一个极其重要的工作，是实现保险补偿只能的集中体现，理赔服务是实现保险补偿只能的集中体现，理赔服务工作的好，才会增强人们对保险公司的信任，工作的好，才会增强人们对保险公司的信任，保险公司的业务才会有良性发展。保险公司的业务才会有良性发展。保险理赔在公司经营中的作用 以保险服务为核心，有效控制理赔管理风险，有效的将理以保险服务为核心，有效控制理赔管理

3、风险，有效的将理赔与产品、销售、核保等各经营环节之间有机的联动，保险经赔与产品、销售、核保等各经营环节之间有机的联动，保险经营才能健康可持续的发展。营才能健康可持续的发展。二、车险理赔流程二、车险理赔流程天平车险理赔流程天平车险理赔流程客户索赔流程客户索赔流程接报案查勘定损核损缮制核赔结案支付报案联系我司上门收单提交索赔资料收取赔款客户需要做的就是第一现场报案，修好车联系我司上门收取理赔单证，材料递交后根绝我司告知的理赔时效查询赔款。（一）单证的分类（一）单证的分类基本单证：基本单证： 索赔申请书、驾驶证、行驶证、相索赔申请书、驾驶证、行驶证、相关照片、被保险人身份证、账户。关照片、被保险人身

4、份证、账户。注：基本单证为每一个案件必备的 基本单证中的相关照片为查勘员提供 三、赔案单证收集三、赔案单证收集 分类案件单证分类案件单证案件事故类型案件事故类型必要单证必要单证可选单证可选单证小额快速案件小额快速案件基本单证；门诊发票及清单（涉及人伤）；事故认定书、基本单证；门诊发票及清单（涉及人伤）；事故认定书、调解书或和解书（双方事故）调解书或和解书（双方事故）单方事故单方事故基本单证，标的发票、维修清单基本单证，标的发票、维修清单事故证明事故证明双方事故双方事故基本单证，事故认定书或和解书，标的发票、维修清单，基本单证，事故认定书或和解书，标的发票、维修清单，三者定损单、发票或赔偿凭证三

5、者定损单、发票或赔偿凭证事故调解书，三者交事故调解书，三者交强险保单（三者机动强险保单（三者机动车）车）物损案件物损案件基本单证，三者物损发票、费用清单基本单证，三者物损发票、费用清单事故证明、事故认定事故证明、事故认定书、调解书书、调解书火灾、自燃火灾、自燃基本单证，标的发票、维修清单，起火原因证明基本单证，标的发票、维修清单，起火原因证明火灾鉴定报告火灾鉴定报告盗抢盗抢基本单证，被保险人身份证，公安机关车辆报案及未侦基本单证，被保险人身份证，公安机关车辆报案及未侦破证明，车辆档案封存证明，购车发票原件、购车交易破证明，车辆档案封存证明，购车发票原件、购车交易合同（历次），全车钥匙，登报证明

6、，权益转让书合同（历次），全车钥匙，登报证明，权益转让书调查报告，被保险人调查报告，被保险人笔录笔录自然灾害自然灾害基本单证，标的发票，维修清单，灾害气象证明基本单证，标的发票，维修清单，灾害气象证明垫付案件垫付案件基本单证，事故证明，垫付通知书基本单证，事故证明，垫付通知书, ,抢救等费用凭证抢救等费用凭证. .诉讼案件诉讼案件基本单证，事故证明，生效法律文书基本单证，事故证明，生效法律文书四、人伤案件处理四、人伤案件处理（一）人伤赔偿费用（一）人伤赔偿费用（二）人伤处理要点（二）人伤处理要点特别提示：特别提示：人伤赔偿的重要参考依据为：（一）人伤赔偿费用（一）人伤赔偿费用医疗费医疗费 第十

7、九条第十九条 医疗费根据医疗机构出具的医药费、住院费等收款凭证，医疗费根据医疗机构出具的医药费、住院费等收款凭证，结合病历和诊断证明等相关证据确定。赔偿义务人对治疗的必要性和结合病历和诊断证明等相关证据确定。赔偿义务人对治疗的必要性和合理性有异议的，应当承担相应的举证责任。合理性有异议的，应当承担相应的举证责任。 理赔单证：门诊：门诊病历、发票；住院：伤者病历、诊断证明、住院发票及清单住院伙食补助费住院伙食补助费 第二十三条第二十三条 住院伙食补助费可以参照当地国家机关一般工作人员的出差住院伙食补助费可以参照当地国家机关一般工作人员的出差伙食补助标准予以确定。伙食补助标准予以确定。 受害人确有

8、必要到外地治疗，因客观原因不能住院，受害人本人及其陪护受害人确有必要到外地治疗，因客观原因不能住院，受害人本人及其陪护人员实际发生的住宿费和伙食费，其合理部分应予赔偿。人员实际发生的住宿费和伙食费，其合理部分应予赔偿。 常见问题： 营养费及伙食补助费用的标准青岛标准住院伙食补助12元每天. 误工费误工费 第二十条第二十条 误工费根据受害人的误工时间和收入状况确定。误工费根据受害人的误工时间和收入状况确定。 误工时间根据受害人接受治疗的医疗机构出具的证明确定。受害人因伤致误工时间根据受害人接受治疗的医疗机构出具的证明确定。受害人因伤致残持续误工的，误工时间可以计算至定残日前一天。残持续误工的，误

9、工时间可以计算至定残日前一天。 受害人有固定收入的，误工费按照实际减少的收入计算。受害人无固定收受害人有固定收入的，误工费按照实际减少的收入计算。受害人无固定收入的，按照其最近三年的平均收入计算；受害人不能举证证明其最近三年的入的，按照其最近三年的平均收入计算；受害人不能举证证明其最近三年的平均收入状况的，可以参照受诉法院所在地相同或者相近行业上一年度职工平均收入状况的，可以参照受诉法院所在地相同或者相近行业上一年度职工的平均工资计算。的平均工资计算。 理赔单证：医疗机构出具的误工证明、伤者收入证明（税务证明）青岛社会平均工资郊区78-80元每天，市区89.7元每天.护理费护理费 第二十一条第

10、二十一条 护理费根据护理人员的收入状况和护理人数、护理期限确定。护理费根据护理人员的收入状况和护理人数、护理期限确定。 护理人员有收入的，参照误工费的规定计算；护理人员没有收入或者雇护理人员有收入的，参照误工费的规定计算；护理人员没有收入或者雇佣护工的，参照当地护工从事同等级别护理的劳务报酬标准计算。护理人员佣护工的，参照当地护工从事同等级别护理的劳务报酬标准计算。护理人员原则上为一人，但医疗机构或者鉴定机构有明确意见的，可以参照确定护理原则上为一人，但医疗机构或者鉴定机构有明确意见的，可以参照确定护理人员人数。人员人数。 护理期限应计算至受害人恢复生活自理能力时止。受害人因残疾不能恢护理期限

11、应计算至受害人恢复生活自理能力时止。受害人因残疾不能恢复生活自理能力的，可以根据其年龄、健康状况等因素确定合理的护理期限，复生活自理能力的，可以根据其年龄、健康状况等因素确定合理的护理期限，但最长不超过二十年。但最长不超过二十年。 受害人定残后的护理，应当根据其护理依赖程度并结合配制残疾辅助器受害人定残后的护理，应当根据其护理依赖程度并结合配制残疾辅助器具的情况确定护理级别。具的情况确定护理级别。 常见问题： 医疗机构证明者、病历、诊断证明、治疗终结时间等等青岛社会平均工资郊区78-80元每天，市区89.7元每天.交通费交通费 第二十二条第二十二条 交通费根据受害人及其必要的陪护人员因就医或者

12、转院交通费根据受害人及其必要的陪护人员因就医或者转院治疗实际发生的费用计算。交通费应当以正式票据为凭；有关凭据应治疗实际发生的费用计算。交通费应当以正式票据为凭；有关凭据应当与就医地点、时间、人数、次数相符合。当与就医地点、时间、人数、次数相符合。 常见问题： 票证、地点、时间 青岛标准6元每天.五、理赔服务特色五、理赔服务特色小额且在定性定责上无疑义案件，前端查勘环节现场定损，一次性收集齐全索赔单证材料，后端优化审核流程，快速理赔结案支付赔款。快速快速处理处理全年全年无休无休人伤人伤事故事故全程全程服务服务法律法律援助援助现场现场收单收单简化简化单证单证从前端查勘环节开始做起，现场收集索赔单

13、证资料避免客户交单的奔波忙碌，加快案件处理速度，快速结案支付赔款。理赔实行365天*24小时全年无休服务，随时随地为客户提供理赔服务。为给客户提供方便，小额简单案件可在未提供修车发票的情况下先行结案。待客户提供所需单证后直接结案。人伤赔案，医疗人员全程跟踪，协助事故处理，尽我们最大的努力为客户减少损失，避免麻烦。推行小额人伤案件快速结案及重大人伤案件提前介入调解处理两项措施，协助客户处理事故。可分险种赔付。法律纠纷，可以提供法律援助，我司有法务配备及合作律师事务所，可为客户提供及时的法律咨询和专业的法律知识，同时对所有诉讼案件均有我司法务人员出庭处理，以保障客户合法利益。 移动定损项目移动定损

14、项目“3G“3G移动查勘手机移动查勘手机”是总公司与是总公司与中国联通合作开发的一项集导航中国联通合作开发的一项集导航、定位、查勘、报价、照片实时、定位、查勘、报价、照片实时上传、信息录入等为一体的全方上传、信息录入等为一体的全方位新型理赔工具。有效提高查勘位新型理赔工具。有效提高查勘定损工作时效、缩短结案周期，定损工作时效、缩短结案周期，真正做到了实时定损、即时赔付真正做到了实时定损、即时赔付，大幅提升了理赔客服水平。，大幅提升了理赔客服水平。移动定损项目移动定损项目简单案件简单案件简单案件：赔付金额在3000以下，且在定性定责上无疑义由被保险人本人索赔的纯车物损失案件。查勘可提交定损直接进

15、入核赔结案环节，无再需经收单环节.1.在查勘环节点选简单案件选项。 2.查勘环节需提供单证：索赔申请书、行驶证、驾驶证，其他根据所需单证查勘环节未收集到的点选相应单证缺项。 3.多方事故，若交警处理，责任已经确定，查勘第一时间未取得交警单的，可在查勘信息中备注事故责任划分，勾选单证事故证明缺项。 便捷高效的收单模式便捷高效的收单模式查勘环节现场收集索查勘环节现场收集索赔单证资料，避免客赔单证资料，避免客户交单的奔波忙碌，户交单的奔波忙碌，加快案件处理速度。加快案件处理速度。对于人伤或其他复杂案对于人伤或其他复杂案件，以及客户有需要的件，以及客户有需要的赔案，可至我司理赔前赔案，可至我司理赔前台

16、递交索赔单证，感受台递交索赔单证，感受贴心服务。贴心服务。对有需求客户，万元对有需求客户，万元以下纯车损提供上门以下纯车损提供上门收集索赔单证服务，收集索赔单证服务，减少麻烦，方便索赔。减少麻烦，方便索赔。柜面收单柜面收单现场收单现场收单上门收单上门收单万元以下，资料齐全一个工作日赔付万元以下，资料齐全一个工作日赔付 赔付时效升级赔付时效升级 - 1- 1万元以下案件（车物非人伤）客户万元以下案件（车物非人伤）客户上午提交索赔资料下午即可流转结案付款，下午提交索赔资料上午提交索赔资料下午即可流转结案付款，下午提交索赔资料次日上午即可结案付款（次日上午即可结案付款（2424小时内）。小时内）。1

17、 1个工作日即个工作日即2424小时内支付小时内支付小额人伤案件小额人伤案件 天平为提高客户满意度，在同业优先提出小额人伤案件协商，签订三方协议结案处理，免事故证明等理赔单证。 小额案件这里指标的车发生交通事故时，造成三者人身损害且损失金额小于1000元的案件。且需同时满足下列条件：（1）被保险机动车与非机动车、行人发生交通事故。（2）构成保险责任，且保单、驾驶证、行驶证等必须单证有效。（3）伤者伤势较轻，事故当事人自愿一次性协商处理。 (4) 被保险机动车与摩托车发生的交通事故，双方责任明确，损失较小，车物损赔偿无异议的。 如伤者伤势较轻，查勘人员可以协助被保险人与伤者进行协商，对协商赔付金

18、额在1000元以内（可根据现场情况做适当调整，需要上浮的及时与公司理赔负责人联系确认后再行处理）的治疗费做一次性赔付处理，查勘人员现场填写小额人伤案件处理协议书，并由查勘人员、事故双方签字（签章）确认，无需另提供交警证明及其他人伤理赔材料。分险种赔付分险种赔付 分险种先行赔付案件处理的业务是指案件的部分赔偿已经确定（保险责任和损失金额已确定，相关单证齐全），可先于支付该部分赔款的案件。以下两类案件必须在先行赔付平台内赔付：1、受害人起诉后判决我司在交强险范围内承担的案件（交强险溢出，商业性未判由我司承担），凭法院生效文书赔付；2、分险种赔付的案件，如车损金额已确定并维修完毕、人员伤害较严重的案

19、件，可申请车损部分先行赔付，待人伤治疗终结后再发起人伤费用赔付的案件。特色特色服务服务灾害天气期间事故，快速反应，启动车险查勘应急预案，简化现场查勘、施救、损失确定等理赔流程，在最短时间内完成查勘定损工作，以减少因处理过程繁琐而造成不必要的损失客户可随时登陆我公司外网主页http:/查询案件进展情况。对有需求的客户，我司在结案赔款支付时系统短信提示，让客户对理赔款项的赔付情况一目了然对有需求的客户，我司在结案赔款支付时系统短信提示，让客户对理赔款项的赔付情况一目了然天平规则相关要点摘要天平规则相关要点摘要1.1.单方事故的要求单方事故的要求2.2.双方事故要求双方事故要求3.3.三者逃逸事故要

20、求三者逃逸事故要求4.4.发票要求发票要求5.5.合作车行合作车行 1. 1.单方事故无证明，有现场：核损金单方事故无证明，有现场：核损金额额20002000元以下元以下, ,如碰撞痕迹明显为单方如碰撞痕迹明显为单方事故造成，我司在定损时对事故的成因事故造成，我司在定损时对事故的成因及保险责任的判断没有疑议的，无需事及保险责任的判断没有疑议的，无需事故证明。故证明。 20002000元以上需现场报交警处元以上需现场报交警处理。理。 2.2.单方事故无证明，无现场：核损金额单方事故无证明，无现场：核损金额10001000元以下元以下, ,查勘员确认碰撞痕迹明显查勘员确认碰撞痕迹明显为单方事故造成

21、，我司在定损时对事故为单方事故造成，我司在定损时对事故的成因及保险责任的判断没有疑议的的成因及保险责任的判断没有疑议的, ,无需报交警处理。损失无需报交警处理。损失10001000元以上的需元以上的需现场报交警处理。现场报交警处理。 单方事故单方事故双方事故双方事故1.1.双方事故无证明，有现场（现场查勘双方事故无证明，有现场（现场查勘或复勘现场）：单车核损金额或复勘现场）：单车核损金额10001000元以元以下认可查勘意见，单车损失下认可查勘意见，单车损失10001000元以上元以上的需现场报交警。（青岛已设立快速理的需现场报交警。（青岛已设立快速理赔中心，单车赔中心，单车20002000元

22、以下可自行协商责元以下可自行协商责任，到快速理赔中心出具快速理赔协议任，到快速理赔中心出具快速理赔协议书处理。）书处理。） 2.2.双方事故无证明，无现场：核损金额双方事故无证明，无现场：核损金额500500元以下元以下, , 我司在定损时对事故的成我司在定损时对事故的成因及保险责任的判断没有疑议的因及保险责任的判断没有疑议的, ,无需无需报交警处理。损失报交警处理。损失500500元以上的需现场元以上的需现场报交警处理。报交警处理。 停放受损事故停放受损事故1.1.停放受损事故无证明，有现场：停放受损事故无证明，有现场：我司在查勘定损时对事故的成因及保险责任的判断没有疑议的 ，整案核损金额，

23、整案核损金额10001000元（含）以下元（含）以下, ,无需报交警。无需报交警。2.2.停放受损事故无证明，无现场：整案停放受损事故无证明，无现场：整案核损金额核损金额500500元以下，我司在定损时对元以下，我司在定损时对事故的成因及保险责任的判断没有疑议事故的成因及保险责任的判断没有疑议的，无需现场报交警处理的，无需现场报交警处理. .超超500500元需报元需报交警处理。交警处理。修车发票修车发票1.1.单车核损金额单车核损金额30003000元以下的案件，不需元以下的案件，不需提供修车发票，按提供修车发票，按4S4S价格定损根据维修明价格定损根据维修明细确认细确认( (免发票限定免发

24、票限定3 3次，前三次出险可免次，前三次出险可免发票，第四次出险需提供发票发票，第四次出险需提供发票) )；未提供；未提供修车发票的案件，在综合修理厂维修的，修车发票的案件，在综合修理厂维修的，协商免赔额不低于车辆损失的协商免赔额不低于车辆损失的6%6%；4S4S店维店维修协商免赔修协商免赔0-10%0-10%，以查勘员现场操作为，以查勘员现场操作为准。准。 2. 2.主次责定损金额主次责定损金额5000050000元以下的案件，元以下的案件，可按责任比例提供发票。可按责任比例提供发票。 3.3.停放受损案件停放受损案件50005000元以下可提供免赔后元以下可提供免赔后发票。损失超发票。损失

25、超50005000元的需提供免赔部分发元的需提供免赔部分发票复印件。票复印件。天平合作天平合作4S4S店店序号序号集团集团合作车行合作车行车型车型地址地址联系人联系人联系电话联系电话区域区域1奥达集团青岛奥达汽车销售服务有限公司雪佛兰海尔路10号徐文良18660238158市区2青岛盛腾汽车销售服务有限公司荣威、名爵尔路20号宋森15953250222市区3青岛奥华汽车销售有限公司马自达海尔路10号吴修令13969895517市区4青岛华达世纪汽车服务有限公司别克四方金华路39号 王显君13375570303市区5世泰集团青岛裕泰汽车销售服务有限公司北京现代黑龙江南路308号王丹1357322

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