第六章礼节礼貌基本规范

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1、礼节礼貌基本规范随着服务产业的发展，我们学校的特点与一般服务行业的特点所类似。每天学校的教职员工会有很多学生和家长打交道，如何令学生和家长满意，不仅要取决于教师的教学水平，更重要的是每位人员都要意识到自己的一言一行将直接影响到学生和家长的感觉和整个“诺博尔”的声誉。第一节 礼节与礼貌一 礼节及其表现礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言，行为，仪态方面的具体规定。如：日常生活中，见面时人们相互之间问好、打招呼，一些人初次见面要相互递名片；在平时工作要注意服装的穿着，人们之间的谈话和通电话要注意态度、语气、声调；在教师的服务中，教师要仪表端庄，业务熟练，规范服务。这是我们对学生和家长

2、服务所必须遵守服务的行为规则。二 礼貌及其表现礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。他的第一要素就是尊敬之心。孟子说：“尊敬之心，礼也。”也就是说，礼貌必须发自内心。我们工作人员对学生和家长有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上、态度上、行为上有所表现。第二要素是人们之间的友好之情，是人们和谐的具体表现，体现在一言一行，一举一动之中。表现在外表上，要讲究仪表、风度；表现在语言上，要谈吐文雅、语言亲切；表现在行动上，要落落大方，彬彬有礼；表现在态度上，则要诚恳，热情、和耐心。礼貌和客套在基本上不同，礼貌是发自内心，客套则是故做姿态，表里相悖。正因为礼貌要求人们相互尊重和谐相处，礼貌才成

3、为人们在日常生活中，调整相互之间的关系，维持社会生活正常秩序的一种共同遵守的行为规范和道德准则，因此当然成为服务行业人们遵守的行为准则。第二节 必须讲礼节，礼貌一 礼节、礼貌是服务质量的核心我们为学生和家长提供服务有其直接性，既由我们的管理人员、教师面对面地为用户提供服务，因此，对我们来说服务本身就是产品。“诺博尔”的产品质量，也就是服务质量包括二个部分：一是教学质量，通常我们可说成知识和技能；二是服务态度的质量。服务态度甚为敏感，服务态度就是标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少学生和家长对教师人员知识和技

4、能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是服务质量的核心内容。二 必须全员讲究礼节、礼貌讲究礼节、礼貌是全体人员的事情，不论是学生和家长直接接触的，还是不直接与学生和家长接触的都要讲究礼节、礼貌是相互的，尊重友好也是相互的，工作人员对学生和家长，管理人员对一般员工，同事之间都要要讲究礼貌，只有这样才能创造一个相互尊重、友好的氛围和轻松愉快的工作环境，员工才能更好地为学生和家长服务。因此，“诺博尔”全体人员都必须讲究礼节、礼貌，而管理人员则作到遵守礼节、礼貌的表率。第三节 礼节、礼貌规范的具体要求一 仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。仪表的具体表现要求如下：1着装

5、要清洁整齐。有制服的员工要穿制服，制服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁；无制服的员工，女员工应着衬衫或短袖衫，夏天不得穿休闲无袖或T恤等休闲装和超短裙，男员工应着正规衬衫，带领带，穿西服，不得穿休闲型短裤。上岗证佩带胸前，或挂于颈上。不能将衣袖、裤子卷起。女工作员工要穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服扎在裤里边。男员工穿黑鞋黑袜，不得穿运动型鞋子，黑皮鞋要保持光亮。2 仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油。男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜；女士不留怪异发型，头发要流洗整齐，不披头散发。3 注意个人卫生。男士要坚持每天刮胡子，

6、鼻毛不准出鼻孔。4 保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。5 女士上班要淡妆打扮，不准佩带夸张的戒指、耳环和头饰，戴项链不外露，男女均士不准戴有色眼睛。6 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪容仪表时，要到卫生间或到用户看不到的地方，不要当着用户的面或在公共场所整理。二 表情表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为用户提供服务时，具体注意以下几点：1 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给用户不受欢迎感。2 要聚精会神，注意倾听，给人以受重视之感；不要没精打采或漫不经心，给用户以不受重视感。3 要坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，不

7、要诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给用户以毛躁感。5 要神色坦然，轻松，自信，给人安慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给用户以负重感。6 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，不要扭捏作态，做鬼脸吐舌眨眼，给用户以不受敬重感。仪态 仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：1 站立要端正，挺胸收脯，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉。双手不叉腰、不叉袋、不抱胸。站立时，身体不东倒西歪，不要依墙而立。2 坐态就坐时姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊椎向上伸直

8、，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、胯腿、脚|正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要不椅子坐满，但也不要坐在椅子的边沿上。就坐时却不可有以下几种姿势：1 坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；2 将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；3 在用户面前双手抱着胸前、翘二郎腿或半坐半躺；4 趴在工作台上。3形态行走时轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。走路时男士不要扭腰，女士不要扭晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。4手姿手姿是最有表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给人指引方向时，

9、要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。在介绍或指示方向时切忌用一指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍，引路、指示方向时，都应手掌心向上，上身稍前倾，以示敬意。以手指或笔尖指向别人。5点头与鞠躬 一般我们用的点头比较多。当学生和家长走到面前时，应主动问好，打招呼。点头时，目光要看着人面部。当学生和家长离去时，身体应微微前倾，点头道别。四 举止1 举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规范。2 在学生和家长面前不得有各种不文明的举动。如吸烟、吃零

10、食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、瘙痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸宵、烟头或其他杂物。3 不要在学生和家长面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻。4 服务学生和家长是第一重要，当有学生和家长向你走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼学生和家长。5 对学生和家长要一视同仁，切忌两位学生和家长同时在场的情况下，对一位学生和家长过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位学生和家长。与学生和家长接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动。6 严禁与学生和家长开玩笑、打

11、闹或取外号。7 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的学生和家长交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到学生和家长的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；万一遇到身体有缺陷或病态的学生和家长，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。8 学生和家长不熟悉学校的分工，他的要求可能会不属你责任范围内的服务，切不可把学生和家长当皮球踢来踢去，应主动替学生和家长与相应的部门联系，以满足学生和家长的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。9 学生和家长要求办的事，一旦答应下来，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知学生和家长。10 不得把工作中或生活中的不愉快带到服务中来，更不可发泄在学生和家长身上。五 基本礼貌用语1

12、称呼语：小姐、先生、同志、那位先生、那位女士，您好。2 问候语：你好、早、早上好、下午好.3 告别语：再见。4 道歉语；对不起、请原谅、打搅您了.5 道谢语：谢谢、非常感谢。6 应答语：似的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的7 征询语：请问你有什么事？（我能为你做什么？）你还有别的事情吗？请你.吗？8 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。六 对学生和家长服务用语要求1 遇到学生和家长要面带微笑，做着时应起立（不要坐着与学生和家长说话）。工作人员应先开口，主动问好打招呼，称呼得当。以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟悉的学生和家长要注意称

13、呼学生和家长姓氏。2 与学生和家长对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头。“谢”字不离口，表现出对学生和家长的尊重。3 对学生和家长的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着学生和家长面部（但不要死盯着），要等学生和家长把话说完，不要打断学生和家长的话。与学生和家长交谈时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没有听清楚的地方要礼貌地请人重复一遍。4 对学生和家长的问询应圆满答复，若遇“不知道，不清楚”的事情应查找有关资料或请示管理人员会尽量答复用户，绝对不能以“不知道、不清楚”作回答。

14、回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱做答。5 说话时，特别是学生和家长提出要求时，我们从语言中要体现出乐意为学生和家长服务，不要露出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说“好的，请你稍等，我马上就来（办），千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见我忙着吗？”6 在与学生和家长对话时，如与另一学生和家长有事，应点头示意打招呼，或请学生和家长稍等，不能是装看不见，无所表示，冷落学生和家长，同时尽快结束谈话，招呼学生和家长。如时间较长，应说“对不起，让你久等了，”不能一声不响就开始工作。7 与学生和家长对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低。

15、以对方听清楚为宜，答话要迅速，明确。8 当学生和家长提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向学生和家长讲清原因，并向学生和家长表示歉意，同时要给学生和家长一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要学生和家长感到，虽然问题一时没有解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。9 在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反学校规定，也要维护学生和家长的自尊心，却忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛“式的说话方式，杜绝轻视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。1） 询问式：如，请问？2） 请求式：如，“请你协助我们.“（讲明情

16、况后请用户协助）3） 商量式：如，“您看这样好不好？“4） 解释式：如，“这种情况，惠普的政策是.”10 请求学生和家长协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，能否请你.。”对学生和家长的帮助或协助（如登记后，交钱后，配合了我的工作后）要表示感谢。接过学生和家长的东西要表示感谢。学生和家长对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。11.对于学生和家长的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。12 若遇某问题与学生和家长有争议，可婉转解释或请经理处理，切不可与学生和家长争吵。另外，在对学生和家长的服务中还要切记以下几点：1） 三人以上的对话，要互相都懂语言；2） 不得模仿他人语言、声调和谈

17、话：3） 不得聚堆闲聊，大声讲，大声下笑，高声喧哗；4） 不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；5） 不高声呼喊另一个人；6） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦学生和家长；7） 不讲过分的玩笑；8） 不准出言恶语，使用轻蔑视和侮辱性语言；9） 不讲有损“诺博尔”形象的语言。握手礼握手在人类社会中起源较早，据说原始人表示友好时，首先亮出自己的手掌，并让对方摸一摸，表示自己手中没有武器。后来逐渐演化，成为现在的握手礼。现在的握手礼已没有最初的用意，只是一种交往礼节。比如老同学、老朋友见面握手表示亲热，初次见面握手表示欢迎等。1握手的次序两人见面，谁先伸手握手，也是对人的尊敬问题，一般的次序是：年龄较大、身

18、份较高的人先伸手。年龄较小，身份较低的人不宜先伸手，而要等对方伸出手后，立即上前回握。女方首先伸手。男女之间，当女方伸出手后，男方再伸手轻轻地握。如果方女不伸手，或无握手之意，男方可点头示意或鞠躬。不要贸然伸手，让女方有非握不可之感。主人首先伸手。主人与客人之间，主人有先伸手的义务。当客人到来时，不管客人的身份如何，性别如何，主人都应首先伸出手表示欢迎，若是等客人伸手，则显得主人有怠慢之感。但无论是谁先伸出手，对方都应该毫不迟疑地回握，以避免一方一直伸着手，无所适从。2握手的方式伸出右手，四指并拢，拇指伸开，掌心向内，手的高度大致与对方腰部上方齐平。同时，上身略微前倾，注视着对方，面带微笑。不

19、可一边握手，一边左顾右盼。如果两人比较熟悉且感情比较激动时，握手的力度可以大些，握手时间可以长些，并可双手加握。若对方是长辈或上级，则用力应稍小，否则给人一种强迫的感觉。与晚辈或下级握手可适当用力，只须象征性地轻轻一握即可。但无论对方是谁，都不可被动地让对方握，自己毫无反应，这样会给人一种应付的感觉。男性不可戴着手套与他人握手，这是礼貌性的问题，当对方伸出手后，应迅速脱去手套上前相握。女性可戴着薄手套同他人相握，这不算失礼。不要用湿手、脏手同他人握手。若你正在干活，对方热情地伸出手来，你可以一面点头致意，一面亮出双手，简单说明情况并表示歉意，以取得对方的谅解，同时，赶紧洗好手，热情接待。3握手

20、语在握手时，常伴有一定的问话，称为握手语。常见的握手语有以下几种：问候型。这是最常见的一种握手语。一般的接待关系可用这种形式。如：“你好！”“最近怎么样？”“工作还那么忙吗？还在那个单位吧？”等。祝贺型。当对方有突出成绩，受到表彰或遇到喜事，在接待时可用这种形式。如：“恭喜你！”“祝贺你！”等。关心型。这种形式特别适用于长辈对晚辈，上级对下级或主人对客人等。如“辛苦了！”“一路很累吧？”“天热吧？”等。欢迎型。第一次来的客人、女士或公务接待，均可用欢迎语。如：“欢迎光临！”“欢迎你！”等。致歉型。自己有地方做得不对或表示客气时可用此类握手语。如：“照顾不周，请多包涵。”“未能远迎，请原谅”等。

21、祝福型。送客时多用此握手语。如：“祝你一路顺风！”“祝你走运！”等等。现代社交礼仪的原则在社交场合中，如何运用社交礼仪，怎样才能发挥礼仪应有的效应，怎样创造最佳人际关系状态，这同遵守礼仪原则密切相关。真诚尊重的原则苏格拉底曾言：“不要靠馈赠来获得一个朋友，你须贡献你诚挚的爱，学习怎样用正当的方法来赢得一个人的心。”可见在与人交往时，真诚尊重是礼仪的首要原则，只有真诚待人才是尊重他人，只有真诚尊重，方能创造和谐愉快的人际关系，真诚和尊重是相辅相成的。真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心实意的友善表现，真诚和尊重首先表现为对人不说谎、不虚伪、不骗人、不侮辱人，所谓“骗人一次，终身无友”；

22、其次表现为对于他人的正确认识，相信他人、尊重他人，所谓心底无私天地宽，真诚的奉献，才有丰硕的收获，只有真诚尊重方能使双方心心相印，友谊地久天长。当然真诚尊重是重要的，然而在社交场合中，真诚和尊重也表现为许多误区，一种是在社交场合，一味地倾吐自己的所有真诚，甚至不管对象如何；一种是不管对方是否能接受，凡是自己不赞同的或不喜欢的一味的抵制排斥，甚至攻击。如果在社交场合中，陷入这样的误区也是糟糕的。故在社交中，必须注意真诚和尊重的一些具体表现，在你倾吐衷言时，有必要看一下对方是否是自己真能倾吐肺腑之言的知音，如对方压根儿不喜欢听你的真诚的心声，那你就徒劳了。另外，如对方的观点或打扮等你不喜欢、不赞同

23、，也不必针锋相对地批评他，更不能嘲笑或攻击，你可以委婉的提出或适度的有所表示或干脆避开此问题。有人以为这是虚伪，非也，这是给人留有余地，是一种尊重他人的表现，自然也是真诚在礼貌中的体现，就像在谈判桌上，尽管对方是你的对手，也应彬彬有礼，显示自己尊重他人的大将风度，这既是礼貌的表现，同时也是心理上战胜对方的表现。要表现你的真诚和尊重，在社交场合，切记三点：给他人充分表现的机会，对他人表现出你最大的热情，给对方永远留有余地。平等适度的原则在社交场上，礼仪行为总是表现为双方的，你给对方施礼，自然对方也会相应的还礼于你，这种礼仪施行必须讲究平等的原则，平等是人与人交往时建立情感的基础，是保持良好的人际

24、关系的诀窍。平等在交往中，表现为不要骄狂，不要我行我素，不要自以为是，不要厚此薄彼，更不要傲视一切，目空无人，更不能以貌取人，或以职业、地位、权势压人，而是应该处处时时平等谦虚待人，唯有此，才能结交更多的朋友。适度原则即交往应把握礼仪分寸，根据具体情况、具体情境而行使相应的礼仪，如在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀；要自尊却不能自负；要坦诚但不能粗鲁；要信人但不能轻信；要活泼但不能轻浮；要谦虚但不能拘谨；要老练持重，但又不能圆滑世故。自信自律原则自信的原则是社交场合中一个心理健康的原则，唯有对自己充满信心，才能如鱼得水，得心应手。自信是社交场合中一份很可贵

25、的心理素质。一个有充分自信心的人，才能在交往中不卑不亢、落落大方，遇到强者不自惭，遇到艰难不气馁，遇到侮辱敢于挺身反击，遇到弱者会伸出援助之手；一个缺乏自信的人，就会处处碰壁，甚至落花流水。自信但不能自负，自以为了不起、一贯自信的人，往往就会走向自负的极端，凡事自以为是，不尊重他人，甚至强人所难。那么如何剔除人际交往中自负的劣根性呢？自律原则正是正确处理好自信与自负的又一原则。自律乃自我约束的原则。在社会交往过程中，在心中树立起一种内心的道德信念和行为修养准则，以此来约束自己的行为，严以律己，实现自我教育，自我管理，摆正自信的天平，既不必前怕虎后怕狼的缺少信心，又不能凡事自以为是而自负高傲。信

26、用宽容的原则信用即就讲究信誉的原则。孔子曾有言：“民无信不立，与朋友交，言而有信。”强调的正是守信用的原则。守信是我们中华民族的美德，在社交场合，尤其讲究一是要守时，与人约定时间的约会，会见、会谈、会议等，决不应拖延迟到。二是要守约，即与人签定的协议、约定和口头答应他人的事一定要说到做到，所谓言必信，行必果。故在社交场合，如没有十分的把握就不要轻易许诺他人，许诺做不到，反落了个不守信的恶名，从此会永远失信于人。宽容的原则即与人为善的原则。在社交场合，宽容是一种较高的境界，大英百科全书对“宽容”下了这样一个定义：“宽容即容许别人有行动和判断的自由，对不同于自己或传统观点的见解的耐心公正的容忍。”

27、宽容是人类一种伟大思想，在人际交往中，宽容的思想是创造和谐人际关系的法宝。宽容他人、理解他人、体谅他人，千万不要求全责备、斤斤计较，甚至咄咄逼人。总而言之，站在对方的立场去考虑一切，是你争取朋友的最好方法。介绍的礼节介绍包括自我介绍和介绍他人。自我介绍首先应该注意的是把姓报清楚，因为在中国一般只知道姓就可以称呼，如“小马”、“张主任”等。中国人的名字一般都有寓意，为了让对方记住自己的名字，可以按字面解释，如果用幽默、谐音来解释，会更显得生动、有趣。如“马千里，千里之马”等。自我介绍时，要注视着对方，这表现了对对方的尊重，同时也表现了对自己的尊重。介绍他人时，应注意一定的介绍顺序。一般的把年幼的

28、介绍给年长的，把地位低的介绍给地位高的，把男性介绍给女性。如：“张经理，这是我的同事李。”若是介绍客人，则要把客人介绍给主人，客人之间，把后来的客人介绍给先到的客人。若是忽然想不起客人的名字，可让客人自我介绍。如：“来，你向大家自我介绍一下吧。”这样，就避免消除了可能出现的尴尬局面。递名片的礼节现在有很多人用名片代替了自我介绍，所以应掌握递名片的礼节。名片一般都有一定的规格，长9厘米，宽5.5厘米，上面印着姓名、职位、地址、电话等。一般递名片的顺序应是地位低的先把名片交给地位高的，年轻的先把名片交给年老的。不过，假如是对方先拿出来，自己也不必谦让，应该大方收下，然后再拿出自己的名片来回报。向对

29、方递名片时，应该让文字正对着对方，用双手同时递出或用右手递出，千万不要用食指和中指夹着名片给人。在接到对方递过来的名片时，应双手去接，接过后仔细看一遍，有不认识的字应马上询问，不可拿着对方的名片玩弄。看完后应将名片放入名片夹或认真收好，不可随手扔到桌子上或随便放入口袋，这都是对他人的不尊重。点头礼微微地点头，以对人表示礼貌，这是点头礼适用于比较随意的场合。如在路上行走或在公共场合与熟人相遇，可行“点头礼”，友好地点点头即可，忘记对方姓名或只觉得对方面熟时，可点头致意，但点头时要面带微笑，这是对人的礼貌。分手的礼节向他人提出告辞后，应立即从座位上站起来，不能虽然提出要走，而丝毫没有走的意思，当主

30、人送行时，要让主人留步。作为主人，当他人提出告辞后，应诚心挽留，若对方没有要留下的意思，也应随同客人站起来相送。让客人走在前面，并送出房间，不可一只脚在房间里，另一只脚在房间外相送，也不可客人刚一出门，就砰地关门，或是不等客人走远就开始议论客人。客人走时，要说些“欢迎下次再来”、“慢走”之类的话，以示礼貌。礼貌用语俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”礼貌用语就属于良言之列。礼貌用语在公关活动中起着非常重要的作用。招呼用语招呼用语表示的是打招呼人与被打招呼人之间的一种交往关系。如果遇到熟人不打招呼或者别人给你打招呼你装作没听见，都是不礼貌行为。打个招呼发生在瞬间，但却影响久远。下面分析几

31、种招呼用语。“吃饭了没有？”这是中国历史上沿用比较长比较普遍的招呼语。“民以食为天”，在中国漫长的封建社会中，大多数劳动者求的就是能够吃饱肚子。因此，问对方有没有吃饭便是对对方的一种关心。随着我国人民生活水平的提高，吃饭问题已经得以解决，然而，“吃饭了没有”这句问候语却流传了下来。但是，现在的这句招呼语基本上没有了原来的意思。它只成为一种形式，不再包含原来的内容。问声“吃饭了没有？”也单单是一种招呼，表示“我看见你了，跟你打招呼呢！”至于对方真的吃饭没吃饭，都无关紧要。所以，在经济比较发达的地区，“吃饭了没有？”的问话逐渐被新的招呼语所代替。“你干什么去？”这也是一种比较原始的招呼语，与对方擦

32、身而过，为了表示一下看见了对方，以此语代替一切语言。至于对方干什么都无关紧要，只是表示一种问候。在西方发达国家，基本上没有这种招呼语，因为“自己干什么”是属于私人的事情，他们不希望别人过多地干涉自己的私事。这句问候语出现在中国，也反映了国人的一种心态，随着经济的发展，这句话也将逐渐被新的招呼语代替。“你在哪儿发财？”这是中国近几年才时兴起来的问话。在中国漫长历史中，“君子重义不重利”的观念在人们的头脑中已根深蒂固，但随着中国改革开放的进行和深入，“利”越来越被人们看重，“允许一部分人先富起来”的政策促使全国人民奔富裕，并以“发财”相互祝福。所以，这句招呼语如实反映了近几年来从上到下以经济建设为

33、中心奔富裕的文化心理，折射出初得温饱后人民的更高追求，是一种历史的进步。“你好？”这句招呼语简洁明了，通用性强，同时又是对他人的一种祝福，因此，这句话常出现在经济发达、不同社会群体交往频繁、而人际关系又比较松散的开放型社会中。特别是在一些城市，随着生活节奏的加快，每个人都来去匆匆，以前那种交谈型的招呼语已经不适用了，彼此见面时一声节奏明快的“你好”，同时伴以微笑、点头等动作便是礼貌之极。所以，这是随时代发展应运而生的新型的招呼语。此外，在一些特定的场合，如离得比较远不适于讲话，或者是关系比较一般的人之间，只要相互微笑，或者点一下头，也算是一种招呼语了。告别语在分别时常用告别语以示礼貌。告别语有

34、以下几种类型：1主客之间的告别语客人向主人告别时，常伴以“请回”、“请留步”等语言，主人则以“慢走”、“恕不相送”等语回应。如果客人是远行，可说“祝你一路顺风”、“一路平安”、“代问好”等告别语。2熟人之间的告别语如果两家距离较近，可说“有空再来”、“有时间来坐坐”、“有空来喝茶”等，也可说“代问家人好”以示礼貌。3“再见”这是当今比较时兴的告别语，适用于大部分场合的告别。类似的还有“Byebye”、“晚安”等。请求、道歉、道谢用语在社会交往中，难免有请人帮忙、麻烦别人或引起别人不快的情况，这就要讲关于请求、道歉、道谢的礼貌用语。1请求表示请求的礼貌词使用频率最高的是“请”字。如当主人要客人进

35、门时可单用一个“请”字，要客人入坐时可单用一个“请”字，并且附加一些动作。“请”也可同其他语词同时使用。如“请进”、“请坐”、“请把手放下”等。另外，“麻烦你”、“劳驾”等也往往引导出表示请求的话语。2道歉当自己的行动妨碍了别人要用道歉语。“对不起”是比较常用的道歉语。如在公共汽车上踩了别人的脚，无意碰了别人或自己的行为给别人带来了不好的后果，都可以道一句“对不起”。另外，“不好意思”也是比较随便的道歉语，当别人向你真诚地道歉时，你必须有所反应，应该原谅他、安慰他，可说“没关系”、“别介意”、“没什么”等。3道谢道谢是对对方的好意或某种高尚的行为的一种回敬，由于对方的好意或得到对方的帮助时，要

36、真诚地说一句“谢谢”，即使只是一件微不足道的事。如在公共汽车上别人给你让了座、别人为你倒了一杯水，应说声“谢谢”。如：“谢谢你的帮助”、“谢谢你，这件事多亏了你”等等。当别人向你道谢时，一般可以说“没关系”、“别介意”、“别客气”等，也可以说诸如“这算不了什么，不要太客气了”等。如果听到对方的道谢而毫无反应，也是不礼貌的表现。公关语言艺术询问在公关活动中，询问是不可避免的，询问要讲究一点艺术性。在西方人看来，询间别人的年龄是不礼貌的，他们不希望别人知道自己的真实年龄。然而在中国，却常常询问对方的年龄，一般说来未成年人都希望自己成熟一点，所以他们希望对方估计自己的年龄时说得大一点。所以可以这样问

37、：“看你办事情那么老练，今年有18岁吧？”一个六七岁的孩子，如果问他：“今年有5岁了吧？”他会很不高兴，他认为自己一定很矮，如果说：“今年有10岁了吧？”他会很高兴，认为你在夸奖他长得快。在询问老人的年龄则刚好相反，因为他们都希望自己年轻一些。如果对60岁的老人说：“你今年50刚出头吧？”他会很高兴，但如果问“您今年60多岁了吧？”他就会很不乐意。如果实在看不出对方的年龄，也可直接问：“您老贵庚？”“您高寿？”等。询问姓名，可以说：“贵姓？”“请问尊姓大名？”应注意的是，有些人常问“您贵姓？”这是不恰当的，因为“贵”就是对对方尊称，本身就是“您”的意思，所以直接问“贵姓”即可。如果对方自我介绍

38、时没有听清，可以再问一遍，“对不起，刚才没有听清您的大名”。这样，对方会再重复一遍自己的名字。在询问对方职业时，可以问“现在您在何处任职？”“您在哪儿工作？”对搞经济的人，也可以问：“近来在哪儿发财？”如果不知道对方有无职业，也可以问：“最近忙点什么？”这样，可以从谈话中搞清对方的职业。在询问对方的文化程度时，一般顺序是从低向高说。假如对方是中专毕业，你开口就问是哪个大学毕业，这样会使对方尴尬，也可以模糊一点问，如：“你是哪个学校毕业的？”在询问对方籍贯时，一般可以说：“您老家是哪儿的？”“您府上是在山东吧？”对方一般会很痛快地告诉你他的籍贯，因为每个人对老家都怀有一种特殊的感情。假如对方和你

39、籍贯相同，则可以以“老乡”相称，这样，双方容易产生一种亲近感。当对方告诉他的籍贯时，你可以提及他那个地方的特产、名胜古迹等。比如对方说老家在山东烟台，可以继续问“是产山东苹果的地方吧？”这种询问会使对方很高兴。在询问时要注意态度，不要让对方感觉你像是在查户口。当别人询问时，要认真耐心地回答。如果不希望对方知道，可以委婉地避开。1称呼称呼有称呼对方和称呼自己之分，称呼对方用敬称，称自己用谦称。敬称有以下几种：（1）从辈份上尊称对方。例如“叔叔”、“伯伯”、“阿姨”、“哥哥”、“姐姐”等。有时称对方“兄”、“姐”，自己未必比对方年龄小。如对方为女性，且比自己年龄大，可通称为“阿姨、“大姐”，这种称

40、呼避免了对方是否结婚的问题。（2）称对方的身份时加上“令”、“贤”、“尊”、“高”等字。例如称对方的侄子为“贤侄”、称对方的父亲为“令尊”、“令严”，称对方的母亲为“令慈”，问对方的年龄称“高寿”等。（3）以对方的职业相称，如“李老师”、“王大夫”、“张司机”等。（4）以对方的职务相称。如“处长”、“校长”、“赵乡长”、“孙经理”等。（5）以“老”、“大”、“小”等称呼对方。对长辈或比较熟悉的同辈之间，可在姓氏前加“老”。如“老张”、“老李”，亦可在对方职务前加“大”或“老”，如：“大作家”、“老经理”等；而在对方姓氏后加“老”则更显尊敬，如“郭老”、“钱老”等；对小于自己的平辈或晚辈可在对方姓氏前加“小”以示亲切，如：“小王”、“小贾”等。（6）直接称呼对方的姓名。一般年纪较大、职务较高、辈份较高的人对年龄较小、职务较低、辈份较低的人可直呼其姓名，也可以不带姓这样会更显得亲切。2谦称古时有以下几种，现多已不用（1）用“自己不聪明”的说法来称呼。如“鄙人”等称呼自己。以“愚弟”、“愚兄”等称呼自己的亲属。（2）用“辈份低”来称呼。如自称为“小弟”、“小侄”等。（3）用“地位不高”的说法来称呼。如自称为“卑职”，称自己的妻子为“内人”，称自己的孩子为“小女”、“犬子”，称自己住处为“寒舍”、“敝宅”等。