客户开发全过程之摧龙六式方法解析(1)

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1、客户开发全过程之“摧龙六式”方法解析寻找客源一、途径1、市场调查，实地调研、黄页、网络等；2、朋友、客户介绍；3、“偶遇”，不吝啬和身边每一个过客热情的打招呼。二、沟通及维护方式1、通过对方的衣着打扮、言谈举止观察是否为自己的准客户。即便不是准客户也可热情交谈，这样可以锻炼自己的交际能力，也可扩充人际关系网。2、找话题。通过观察和判断，聊客户的事情及客户感兴趣的事情，以此形成感情交流的共振。话题可以是从事的行业，家乡等。3、业务员一定要随身携带公文包，准备好名片、记事本和笔，以便随时自我介绍并留下对方恶联络方式。4、在和客户的初次接触中，要用细心和行动给客户留下良好的第一印象5、电话跟踪。跟踪

2、不够及时和到位会让好不容易建立起来的关系冷却，所以在第一次见面之后的一两天之内一定要进行电话跟踪，加深稳固第一印象。6、短信跟踪。进一步加强客户印象，强化信任关系。在每一个节日、周末，要给客户发去祝福的短信，并署上名字。长期保持联系，虽然客户不一定回复，但是坚持一定会让他记住你。7、信件、E-mail跟踪。在电话找不到，不知道手机号码的情况下，可以用此方式，另外，信件对于提升客户好感、加深其对公司及业务员个人的了解和感情上都有非常好的作用。8、邮寄或亲自赠送礼品，夹带信件。节假日、客户生日等日子，精心准备一份礼物给客户，或者是从家乡带回来的特产。会让客户觉得很受重视，对于建立朋友关系很奏效。9

3、、客户联谊，请客户参观公司等，都是与客户保持长期稳定关系的良好工具。前 言一、决定客户采购的五大要素：价值、需求、价格、信赖、体验1、 产品的质地、外观、功能、特点等统称产品价值，客户必须了解后才会采购，因此产品价值是客户采购的第一要素；2、 需求是客户采购的第二要素，任何产品只要是白送给客户，客户是不会拒绝的，这说明只有对重要和紧急的需求，客户才会采购，在与客户探求需求和建立初步关系，多运用白送的销售技巧（公司需求、个人情感、利益要求）3、 第三要素是价格，一方面客户肯定希望越便宜越好，另一方面，只要找到客户的真正需求，对快递公司和业务员的处事作风的真正需求和喜欢的是什么。所以，真正决定价格

4、的不是产品的价值，而是需求4、 公司的品牌度和个人的口碑，决定客户的信赖感，客户不一定会买性价比最好的产品，他只会买自己最信赖的产品，买最信赖的业务员和第三方推荐的产品，这就是客户关系。5、 公司的知名度和业务员优秀的销售技巧和做人方式，只会吸引客户去尝试和试走我们，但客户有了好的使用体验才能留住他们。因此，客户采购的第五要素就是客户体验。我们满足这五个要素，并且比竞争对手满足得更好！信 赖 价 值体 验 价 格需 求需求是客户采购的核心要素，决定产品对于客户的价值，价值又决定价格，不断达到并超越客户的需求，得到良性客户的体验，才能逐渐建立品牌和客户信任。二、客户拓展的六个关键步骤挖掘需求需求

5、建立信任呈现价值信赖客户价值资料赢取承诺价格客户分析体验回收货款第一式 客户分析销售团队的销售费用、时间和精力等资源有限，可是客户却无限，因此销售团队必须全面完整地收集客户资料并进行分析，才可以找到真正目标客户并制定销售计划。开始标志锁定目标客户结束标志发现明显、近在眼前的销售机会步 骤1、 逐步发展和培养内线；2、 事先全面、实在地收集客户四类资料；3、 将与快递相关的人员挑出来，从级别、智能、角色进行组织结构分析，通过五个标准检验客户，判断是否存在明显、近在眼前的有价值的销售机会。第一步：发展内线1、 开始公关前应该收集客户资料进行全面的客户分析，最了解客户资料的人一定是客户内部的人，我们

6、要把客户内部认可我方价值愿意透露资料的人，称为内线；2、 发展内线的目的：收集资料信息，分析清楚情况，找对攻关方法；3、 开始接触客户的时候，我们很难把级别高的客户发展为内线，发展内线的原则应该坚持由先易后难、由低级别到高级别、由点到面的顺序，逐渐在客户内部建立起情报网，源源不断地提供客户资料。4、 成功培养内线的标准：应该始终不断地把从客户内部发展内线，建立情报网络，将信息源源不断地收集过来，直到客户内部或竞争对手的任何风吹草动都逃不过我们的眼睛。培养内线的过程应贯穿整个客户开发的过程。第二步：资料收集客户信息包括客户资料和客户需求两个部分，客户关心需求并非资料，因此销售人员应该在接触客户前

7、事先收集资料，才可以应对无误。资料是已经发生的结果，因此基本固定不变，而需求会在采购中不断变化。客户资料包括四大类客户现状 客户名称、性质、规模、业务范围、地址、网址 货物流向、货量 相关产品、市场情况 目前与其他快递公司的合作情况、存在的对我们有利的问题组织结构 与快递相关的部门名称和人员构成 部门之间、人员之间的配合关系、主次关系 各部门、人员之间在决定选择快递公司中的作用个人信息 姓名、联络方式、住址、年龄、爱好、经历、家庭状况、生日、行程等 客户的工作范围、权限范围、角色 性格特点 客户内部的人员关系、人缘关系竞争信息 竞争对手在客户内的合作历史、关系网络 竞争对手业务员的姓名、销售特

8、点 竞争对手的优劣势（价格、服务、关系网）特别注意事项：资料收集应在与客户见面前尽量完善，拜访客户的中心应该是围绕客户的需求，而不是打听资料。第三步：组织结构分析1、重要性：销售以人为本，销售人员在开始销售前应该先将可能与采购相关的客户挑出来分析他们在采购中的作用，必须避免在不了解情况时盲目开始销售。2、目的：找到客户内部不同人员的需求，采取不同的对策。3、方法：在组织架构分析时，销售人员应该从下面三个方面进行分析：按级别分析定义和描述操作层客户中直接接触产品和服务的人员，往往是最终的使用者。虽然他们不能在采购中做出决定，但是他们直接使用，对快递公司的评价有最终发言权，他们的意见会影响到决策层

9、的决定，而且一些操作层的人有时也会参与采购，成为采购的直接影响者。管理层对于中小型规模的采购，管理层可能就是采购的决定者。每个客户的组织机构都有一定的授权，一些采购需要签字就可以。对于大型的采购，采购牵扯的部门很多，管理层也担负着根据自己部门要求提出建议的权利，他们虽然不能决策，往往具有否决权。决策层客户内的主要领导者，制定发展战略，建立组织机构，优化运营流程是他们的主要工作。可以说任何采购都基于他们的视野之内的一种投资。通过授权，他们将那些不重要的采购授权下属，如果愿意，他们始终都最采购拥有决定权。在采购中，他们将做出五个重要的决定：是否购买？何时购买？预算多少？最终选择哪个供应商？是否签署

10、合同？按职能分析定义和描述使用部门寄件人。客户中使用产品和服务的部门，往往是采购的最初发起者以及最终使用的评估者，会贯穿于整个采购过程中。技术部门往往负责采购的规划和投入使用后的维护。技术部门负责某个采购领域的规划，一些日常的采购往往直接由技术部门负责。采购/财务部门集中采购是客户减少采购成本的一种有效的方法，这样更能够从厂商得到更好的优惠，不同行业的客户对于采购部门有不同的称呼，采购/财务部门往往负责依据采购指标进行比较评估和谈判。按角色分析定义和描述发起者提出采购建议的人，感受到一些严重的问题需要解决，故此提出解决建议，他们无权作出更换快递公司的决定，只能向上提出申请。经常是使用部门，对于

11、事关企业战略性的采购的发起者往往是决策层客户。可能是出自员工们的建议，也可能是决策者为了保留优秀员工而采取的策略。向潜在的采购发起者介绍自己的产品和服务带来的益处，往往可以带来新的订单。决策者客户内部决定采购预算、是否进行、最终供应商的采购的负责人，是客户的高层领导。使用者寄件人、收件人、财务等。他们体验服务和配合，他们的体验效果在很大程度上会影响能否持续稳定的合作。设计者是指规划采购方案的人，设计者往往不只一个人，也许是一个小组。有的采购很简单，可以直接进行，但是大多数的采购需要精心的规划和设计。设计者的职责是将采购动机变成采购指标。评估者评估者是评估潜在供应商方案的人或者小组，他们也许是设

12、计者，也许是另有其人。评估者将根据设计者提供的采购指标比较各个服务供应商的方案和承诺。第四步：判断销售机会，建立A卡1、 客户分析之后，就一定要进行销售机会的分析，如果存在明显且近在眼前的销售机会和合作意向，我们就要立即投入大量的时间、精力和费用，全力推进合作机会的进一步发展，摧龙六式也将进入第二式。2、 如果暂时没有合作意向，就要耐心等待，伺机而动，保持短信、电话、书信等的跟进，偶尔小礼物的跟进。3、 评估销售机会需要弄清楚的五个标准： 月货量的多少，以此判断是否值得我们投入； 何时能更换快递公司，能完成季度目标的，70%的时间精力放在本季度的客户合作上，20%放在今年，10%放在明年；不能

13、完成季度目标的，100%的时间精力都要放在本季度一定要合作的客户身上。 货物流向是不是我们的优势； 投入和产出是否成正比，利润、公关费用和成本、实施风险、货款回收； 胜率把握，要判断我们能否打赢，选定的人是否能真正帮得上忙。 第二式 建立信任开始标志发现明显、近在眼前的销售机会结束标志与关键人物建立信赖关系步 骤1、识别客户孔雀、老鹰、猫头鹰、鸽子四种沟通风格；2、推进客户发展：认识，并取得好感； 约会，激发客户兴趣，产生互动； 信赖，建立信赖，获得客户支持和承诺； 同盟，建立同盟，取得客户的协助和配合。一、以往与客户建立信任关系的误区1、常常误判客户关系和客户在决定更换快递公司中的角色，导致

14、将希望寄托在关系不到位，或者起不了决定性作用的人身上；2、我们常常需要花费太长时间去推进客户关系，几个月过去了，关系和合作意向却没有更进一步，错失良机；3、认为建立好关系就一定要花费大把金钱。二、建立信任关系的四个阶段阶段标志活动和描述认识，并取得好感1、 未见面前先通过电话销售，取得好感才能拜访认识；2、 见客前，做好充分的准备，包括专业和心态。对着镜子找到自我感觉和自信，不要觉得自己只是个微不足道的业务员，而是可以帮助客户解决问题的专业顾问和一个可交的朋友，调整好自己的心态和状态约会，激发客户兴趣，产生互动1、 客户愿意和我们探讨问题之后，愿意出来吃饭、参观公司、游玩等，这就是客户与我们产

15、生互动的信号，意味着他们对我们有浓厚的兴趣；2、 前提：熟知客户的行程、兴趣爱好、性格特征，才能去激发客户兴趣，产生互动；3、 目的：要让客户明白，自己和他的每一次行为活动对他们的价值所在，至少没有坏处。建立信赖，获得支持和承诺1、 联谊活动：与客户在一起举行的多种多样的商务活动，这些活动通常包括聚餐、宴会、运动、比赛、娱乐等等；2、 家庭活动：与客户的家人互有往来，参与客户私人活动或邀请客户参与自己的私人活动；3、 异地参观：邀请重要客户进行异地旅游，参观活动；4、 贵重礼品：在国家法律的范围内，向客户提供足以影响客户采购决定的礼品；5、 方法：采取什么方法能得到客户支持，取决于客户的兴趣和

16、需求，能否找到客户的兴趣点和需求，取决于对于客户资料的收集和分析，所以建立关系并不难，难在对客户的深入了解；6、 原则：客户关系推进过程中，应尽量节省销售要用的时间，不能盲目等待，要制造机会主动出击。建立同盟，取得客户的协助和配合1、 重要性：得到单个客户的支持还远远不够，对于一个大客户而言，影响换快递公司的往往有很多人，我们要利用客户之间的相互关系（同事间、家庭、朋友、同学等）相互影响，才能将客户关系的作用发挥到最大程度；2、 穿针引线：客户乐于帮助销售人员引荐同事和领导；3、 成为内线：向销售人员提供源源不断的情报；4、 坚定支持：在客户决策是时候能够站出来坚定支持己方方案。三、判断客户沟

17、通风格我们将客户分成四种行为类型，了解客户类型有助于确定客户在特定的某一时刻的行为方式，使我们能够对他人的行为做出恰如其分的回应。虽然各种行为类型之间各有不同，但是它们并无好坏之分。四种类型之间还有相当多的共性和重叠，每人在不同时期里的所作所为都可能属于四种行为类型中的任何一种。我们不能改变自己和客户的个性和沟通方式，却能掌握与不同个性客户沟通的方法。详见四大性格特征分析与相处技巧。第三式 挖掘需求需求是客户采购中核心的要素，需求的定义是：客户为了解决达到客户的愿景中遇到的问题和障碍的解决方案以及方案中包含的产品要求。销售人员必须全面、完整、深入和有共识地掌握客户需求和需求背后的需求。开始标志

18、与关键客户建立信赖结束标志得到客户明确的需求（通常是书面形式）步 骤1、帮助、鼓动发起者认识到潜在问题及其严重性，使之提出换公司的申请；2、帮助决策者进行投入产出（风险回报）分析，促使他确定换公司计划；3、帮助设计者规划采购方案，将我司的独特卖点融入采购方案中；4、得到全面的客户需求，包括目标愿望、问题挑战、解决方案、产品服务和采购指标。一、完整清晰和全面的了解客户需求1、表面需求：公司规模、价格；2、深层次需求；服务、时效、安全、个人利益、情感需求（目标、愿望）。客户最终决定想换什么样的快递公司的目标和愿望是产生采购的根源，是客户最深层次的需求，如果我们能满足客户这个深层次的需求，他们会愿意

19、花更多的钱，冒更大的风险。二、挖掘深层次需求方法列表（无层次需求图）目标和愿望问题障碍一问题障碍二 问题障碍三解决方案一解决方案二解决方案三产品和服务一产品和服务二采购指标一采购指标二产品和服务三采购指标三流程：1、目标和愿望：客户近期的目标，如目前公司配合不好，帮助、引导客户分析，达成他更高的目标和愿望有障碍；2、 问题：在客户达成目标的过程中，客户已经或者可能遇到的与己方产品和服务相关的障碍。3、 解决方案：帮助客户解决面临的问题以及达到目标的方法。包含问题分析、整体解决方案、步骤、产品服务的使用时间等等；4、 产品和服务：在客户的解决方案中需要采购的产品和服务，包含对快递公司所要求的产品

20、（优势线路）和服务，以及具体要求；5、 采购指标：解决方案中对产品和服务的特点的详细的和量化的要求。客户遇到的问题和希望达成的目标是深层次的潜在需求，或者叫做需求背后的需求。如果问题不严重不迫切，客户当然不会马上做出更换快递公司的决定，因此客户的需求也就是客户的燃眉之急，也就是风险最大的潜在问题。所以我们必须要找到客户需求背后的需求，风险最大的潜在问题，找到客户最担心、最关心或最反感的事情的时候，我们才能说服客户，帮助解决燃眉之急，重新定义新的采购指标。三、挖掘需求的方法和技巧1、表面需求：产品销售法简单介绍公司，让客户自己找问题的解决办法； 深层次需求：顾问式销售法帮客户找出潜在问题，帮客户

21、分析，引导客户找出解决办法；2、产品销售与顾问式销售对照：产品销售顾问式销售A、客户自己发现需求业务员帮助客户发现新需求B、客户确定采购指标业务员帮助客户建立采购指标C、销售以订单为导向业务员以客户需求为导向D、适合简单产品（小客户）适合大客户攻关E、业务员懂得产品的特点和利益业务员还应具备分析和设计的能力F、业务员说服客户业务员理解并引导客户G、市场驱动依靠知名度业务员驱动客户观念H、合作不稳定合作稳定I、年轻有冲劲的业务员经验丰富的业务员3、 顾问式销售技巧 帮助客户分析并找到问题，提出完善的让客户认可的可行性方案，成为客户信赖的顾问，如果客户认可和有要求，还可以实施方案，并提供免费体验；

22、 顾问式销售分类：咨询销售就算不能马上销售，也要让客户依赖，有快递方面的疑难就 会马上主动咨询； 方案销售向客户书面呈现方案并告知合作的益处，我们能真正为他们解决哪方面潜在的和实际的问题； 技巧：SPIN（参考提问及倾听技巧）SSituation，表示对客户现状进行提问PProblem，表示针对客户遇到的问题进行提问，包括可能发生的IImplication，暗示客户解决方案，但不能硬性推销NNeedpay off，让客户明白解决类似问题带来的益处，促使客户下决心重新采购四、客户采购的流程1、重要性：我们的业务攻关过程只是客户采购流程的一个小部分，客户从发现需求到决定换快递公司是有一个过程的我们

23、必须识别并且围绕采购流程才可以顺利拿下订单；2、采购流程图引导期（最佳攻关时期）采购设计内部酝酿发现需求 体验服务赢取承诺评估比较竞争期 利用顾问式技巧和独特的攻关方式，引导客户发现需求； 内部酝酿就是客户内心肯定了我们公司，发起者提出换公司申请或意见，决策者判断风险和利益回报，决定预算（选择我们公的各项条件符合他们的需求），以及换公司的时间，这是极其重要的一个阶段； 采购设计客户对几家快递公司，也包括将我们与其前合作公司评估比较之前，会提出大概的要求； 评估比较对我们的优势和服务承诺以及攻关工过程的表现给他们留下的印象； 赢取承诺谈到合同等事宜； 体验服务进入试用期，看我们的承诺能否兑现，顺

24、利度过这个磨合期； 引导期是采购的前期，是我们引导客户做决定的最佳阶段，如果进入竞争期，我们就必须以非常明显的优势才能赢得订单，一般就看运气成分了。所以在客户攻关中，要列出我们所处的客户采购流程的阶段，针对哪些客户，哪个阶段，应该采取怎样的措施，这些都需要客观的分析和判断。3、采购阶段流程图采购流程关键客户角色结束标志要采取的销售行动发现需求发起者提出采购申请帮助发起者认识到潜在的问题和挑战，以及问题的严重性内部酝酿决策者成功立项帮助决策者进行投入风险分析并使之认识到换公司的价值采购设计设计者开始招标帮助其规划采购要求，将我们独特的特点、优势融入到客户采购方案中评估比较评估者开始谈判介绍我们方

25、案的特点、优势、利益点赢取承诺决策者签订合同在谈判中达成双赢协议服务体验使用者稳定合作确保货款回收，巩固客户满意度第四式 呈现价值我们在挖掘客户需求之后，还应找到自己与竞争对手的优势和劣势，扬长避短，切忌拿自己的劣势与对手的优势去竞争。要想压倒竞争对手，首先应该进行竞争分析，找出优劣势，向客户呈现我们的价值。开始标志得到明确的客户需求结束标志客户露出换快递公司信号，开始谈判步骤1、 通过差异化分析，找到优势与劣势2、 与客户需求结合，制定并实施巩固优势和消除威胁的行动计划3、 使用销售演讲技巧，呈现方案一、 竞争分析1、 要明白的几个道理 客户的需求不会是只有一个，而是多个。客户的不同部门，不

26、同职位，哪怕是同一个在不同时期、不同环境和条件的影响下，需求也会不一样。 在大客户攻关中，发起者、设计者、使用者、决策者和评估者的需求不一样，而任何一家快递公司，在满足所有人的需求时，肯定会有一方面处于优势，而另一方面就会处于劣势。优劣势不是绝对的，是相对于不同客户、不同部门、同一个人在不同时期的需求来讲的。2. 方法 竞争分析图表优势1劣势1优势2劣势2客户（个人）需求机会客户（个人）需求机会 、通过竞争分析找到我们的优劣势，将其逐条与每个影响换快递公司的客户连接在一起，看看他们各自带来什么样的影响，给他们各自带来什么样的价值（对什么人有影响，什么人影响我们，这是双向的）；、对于优势，讨论出

27、客户接受的行动计划或方案，对于劣势要找到解决方案让客户忽略并不将其列入采购标准中。要做到巩固优势，消除威胁。对于劣势，我们要制定出预案来应对，并找到支持者，这样在评比的时候，也会有人来为我们说话；遇到各种问题，都要做到事先与客户多沟通交流，听取他们的意见和建议，尽量做到能让客户接受各种方案.。二、 FAB差异化竞争Feature： 我们的独特优势Advantage ： 我们的产品比竞争对手好的程度，就是我们的优势Benefit ： 好处，就是给客户带来的益处1. 差异化竞争的目的：把优势巩固并扩大化，避免更激烈的竞争和价格战2 .忌讳：向客户说“其实所有的快递公司都差不多”公司的规模、体系、管

28、理模式、经营策略、发展方向、服务水平等都有不同，都存在差异，要认真分析竞争对手，找出对方的劣势和我们的优势。3 宗旨：寻找差异化并和客户的需求相结合，制定出巩固优势和消除威胁的行动计划三、 制作建议书1、 建议书内容图标目录内容介绍篇幅致辞公司高层领导签名的表示公司价值和对客户价值的书面文件一页现状与未来简单扼要介绍客户相关的现状及发展前景及潜在问题及其风险，一段问题与挑战客户在未来前景将会遇到的问题，以及这些问题的严重性及紧迫性3-5条解决方案针对上述问题提供的解决方案的完整内容，以及给客户带来的益处根据实际需要产品与服务按照FAB方法，详尽介绍方案中使用的产品和服务。（我司优势）根据实际需

29、要实施计划参照“服务计划书”第一段，服务人员安排表，及配合中的注意事项一页报价表根据客户需求，详细报价一页应答书针对客户所关心、担心、咨询的问题，详细作答一页资信证明公司简介、执照、代理证等根据需要2、 注意事项 每个客户、每个人具体分析，要以客户需求为导向； 要培养好内线，摸透决策人和干扰我们合作人的想法； 拜访前和内线仔细研究客户的需求，找到几个燃眉之急； 写客户将面临的问题和挑战时，一定要说出问题的严重性和紧迫性，这样解决方案才有价值； 一定要注意坚持正面出发的原则，不将责任归于客户，不要责备客户，不用负面的词汇，既要让客户惊出一身冷汗，又要避免让客户暴跳如雷； 要把建议书定位在能帮客户

30、解决和预防问题。四、 呈现方案在大型采购的招投标中，向客户介绍方案是十分重要的环节，销售人员应该掌握有利的销售呈现技巧。在整个过程中，包含了以下步骤：步骤方 法开始在客户面前讲话之前，销售人员应该与客户进行目光的交流，确保自己在每个人的视线之内，如果听众中有熟悉的客户或者重要的来宾，应该点头示意。吸引注意力此时每个人的注意力都集中在你的身上，他们会通过你在一分钟之内的表现来判断你的价值。你必须有一个精彩的开场来抓住他们的注意力，可以讲一个意味深长的故事或者向他们提一个问题。表示感谢在引出主题之后，客户经理应当表示感谢客户的参与，并表示欢迎。意义和价值客户来听介绍，是希望能找到有价值的产品和服务

31、或者解决方案，此时你应该阐明扼要地介绍。内容简介你必须在呈现中既要反复强调和说明自己的重点，又不要让客户觉得颠三倒四。呈现开始时的内容介绍和结束前的总结是非常好的重复自己重点的地方。前期的内容简介还可以帮助客户了解这次谈话重点，使呈现更易于被听众理解。呈现主体你可能花大多数的时间用于介绍主体内容，但不要在开始呈现时就跳到这一部分，因为此时客户还没有做好准备。在呈现中，尽量将内容归纳成三点到五点，如果有更多的内容，可以在这三到五个要点下展开，并通过数据、精彩的故事来证明这些要点。总结再次重复呈现重点，并很自然地将话题转换到最后一个重要的部分：激励购买激励购买此时你的呈现已经到了关键的时刻，你应该

32、在结束呈现前，满怀信心地使用具有煽动性的语言鼓励立即做出正确的采购决定。第五式 赢取承诺开始标志客户有强烈的合作意向，开始实质性谈判结束标志达成公私协议，签订合同步骤1、 通过客户的提问，识别客户合作意向的信号；2、 采取选择法、促销法、直接建议法等方法促成交易；3、 讨价还价或者谈判，满足所有需求，消除疑虑；4、 向客户推荐我们其他服务或用客户介绍扩大销售面。一、具体操作步骤1、识别客户有合作意向的信号一般能从客户向我们的提问反映出来 客户直接询价或结款方式； 客户向我们了解时效、流程； 客户咨询赔偿方案条例； 客户索取私人需求的具体细节； 客户提出疑虑，向我们咨询解决方法； 客户要求提供公

33、司资质证明等。2、促成交易 选择法：该方法不仅可用在成交的时候，在销售的各个阶段都可以使用A：您看您是上午还是下午有时间？B：您看您是先试走国内件还是国际件？（小货还是不急的货？）C：让客户选择不同时效下的不同价格。 促销法：A：本月低价格的促销法；B：免费试走的促销法（大客户，珠三角件多少公斤以内免费）； 直接建议、总结利益法：让客户明白你的建议能给他带来的益处，具体到哪些点和面；3、商务谈判，谈判包括了解立场和利益、妥协和交换、让步、脱离谈判桌和达成协议五步。 立场和利益：销售人员要不要陷入价格的纠缠，而应该首先了解客户在谈判桌上需要得到的利益是什么，以及这些利益的重要顺序，掌握整个谈判的

34、框架，这是妥协和交换并达成双赢协议的基础。准备好谈判资料及应对方案； 妥协和交换：在谈判中应该秉持求同存异的原则，先在双方容易妥协的地方进行交换，以达成双赢和互利的结果。妥协和交换的原则是用我方认为不重要但是对方认为很重要的条款交换我方认为很重要对方却认为不重要的条款，最终达成各取所需的双赢协议； 寻找对方底线和让步：谈判是双方各自让步的结果，让步的方式和幅度还直接对客户产生暗示的作用，左右以后谈判的过程。让步的原则是让步的幅度应该逐渐减小，因此销售人员可以按照以下的幅度逐渐让步。遇到不能掌控或对我们不利的条件，一定要表明竖定的反对立场，表示要向公司反映、申请，以争取足够的时间，并管理好客户的

35、期望值，而不是一味退让； 脱离谈判桌：在谈判桌上双方处于针锋相对的立场，因此谈判经常会陷入僵局，任何一方都不愿意让步，在面临僵局的时候应该注意以下原则：僵局可能导致谈判破裂，也往往是客户让步的前奏。在面临僵局的时候，己方应该进行协商统一立场，避免随意的让步和妥协；无论面临什么样的僵局，都应向对方表现出善意和愿意协商的态度；理想的协议很难在谈判桌上达成，获得脱离谈判桌的关键是摆脱双方对立的重要手段； 达成协议：漫长的艰苦的谈判终于到了最后的步骤，双方可能已经筋疲力尽，仍然要保持耐心，与对方逐一确认谈判成果，并记录成文，取得对方书面承诺。 注意：从客户关心的问题，如公司正规与否、服务、时效、安全、

36、付款条件、价格及各种配合等细节方面，摸清客户的真正需求，使自己掌握主动权；要抓住围绕客户的需求或迫在眉睫的事情，并把这种心态贯彻到谈判的每一句话中。5、 增值销售 纵向，以能只求；做先做进去，再纵深下去挖掘货量； 横向，让客户介绍客户或介绍其他部门（如进口件）。第六式 回收账款 跟进服务开始标志达成协议、签订合同结束标志依照合同，回收账款步骤1、 通过客户的提问，识别客户合作意向的信号；2、 采取选择法、促销法、直接建议法等方法促成交易；3、 讨价还价或者谈判，满足所有需求，消除疑虑；4、 向客户推荐我们其他服务或用客户介绍扩大销售面。一、 巩固满意度向老客户销售的费用和时间通常可以减半，利润

37、却可以提高，巩固客户满意度是保留客户的基础。消除客户不满意的隐患，才能巩固最基本的客户满意度。因此销售人员应该做好后续服务工作二、 回收账款造成应收账款的原因通常有三种，对于不同的原因有不同的解决方法：1、 恶意欺诈：对于恶意欺诈，一旦出现应收账款，即使打赢官司也难以拿回全部应收账款，应对方法是加强售前的信用审查，例如营业执照和对方账户交易情况，都可以判断出客户的信用情况，对于信用有疑问的客户可以请专业财务风险公司介入，规避风险。2、 由于己方的原因造成的应收账款，应该立即与公司协商解决方法，尽量减少客户损失，然后才可以取回账款。3、 客户不原意支付：客户通常不会按照欠款时间支付款项，而是优先

38、支付催款管理严格的公司，因此公司应当强化应收账款管理。对于逾期时间短金额少的客户，财务正常催收；对于逾期时间长金额少的客户，升级信函催收层级；对于逾期时间短金额大的客户，销售人员上门催收；对于逾期时间长金额大的客户，销售人员应与公司协商采取特殊的收款方式。销售的漏斗管理销售漏斗管理又叫商机管理，着重管理销售机会而不是客户，这是与传统销售管理的一个中国要差别一、业务报表的完善与管理1、客户、销售机会、销售活动的管理 客户产生销售机会，销售人员针对销售机会展开销售活动，完善的销售管理体系包括这三个方面。2、业务报表应包括的内容 要有输入和输出两部分，要能体现反馈和建议，能与每周的销售例会相结合，影

39、响日常的销售行为，为此促进销售业绩； 不但要有描述性的，还应量化，以达到具有分析的功能，要对销售团队有反馈和指导意义，能帮助大家改进； 不但要强调客户资料的管理，还应对销售机会、销售活动进行管理。二、摧龙六式与销售技巧相结合摧龙六式是销售流程和销售方法，用于指导整个客户攻关的过程，往往需要几个月的时间；销售技巧针对每一次销售活动，更加具体和有操作性，销售技巧决定摧龙六式每个步骤的效果。销售技巧主要内容应用场合销售沟通技巧1、 基本的沟通模型2、 提问技巧3、 倾听技巧4、 说服技巧5、 情绪管理控制沟通氛围1、 每次拜访客户的时候2、 当客户有异议疑虑的时候3、 电话销售的时候销售演讲技巧1、

40、 肢体语言2、 声音的控制与客户的迎合3、 演讲内容的准备和规划4、 回答客户提问与前期准备1、 同时和多个客户面谈2、 每次拜访客户的时候3、 和决策人面谈销售谈判技巧1、 谈判的角色分工2、 了解双方的立场和利益3、 妥协和交换4、 探寻对方底线和让步5、 脱离谈判桌6、 取得进展和达成协议1、 进行最后实质性谈判2、 讨价还价3、 遇到赔偿问题三、销售漏斗原理做业务就是发现、挖掘客户手中的需求和采购计划，并转变为订单的过程，就是销售机会。摧龙六式将销售流程划分为六个阶段，销售机会就会遵循这六个阶段向下移动，最终成为订单。如果操作不当，订单没有按照预期向下流动，而是向外溢出，销售机会就会流失，销售就失败了。这就像漏斗的过滤原理，这就是销售漏斗管理。建立信任客 户回收账款赢取承诺呈现价值挖掘需求客户分析订单四、几个表格及公式阶段阶段赢率销售机会数量销售机会总额预计（人民币）客户分析5%建立信任10%挖掘需求20%呈现价值30%赢取承诺60%回收账款80%总计销售预计=（已完成的销售收入+销售机会阶段预计总和）/销售目标销售进展=销售阶段向下变动的销售机会的总额/全部销售机会金额的总和流失率=从销售漏洞中消失的销售机会总额/全部销售机会金额的总和14