案例分析(旅游突发事件的应急处理)课件

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1、案例分析(旅游突发事件的应急处理)旅游突发事件应急处理旅游突发事件应急处理案例案例案例分析(旅游突发事件的应急处理)处理口诀处理口诀案例分析(旅游突发事件的应急处理)案例一：旅游活动计划和日程变更的处理（被案例一：旅游活动计划和日程变更的处理（被迫改变旅游接待计划）迫改变旅游接待计划）n 导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16:00乘飞机由市飞抵S市，22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8:00的航班提前离开市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张的告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。n.小王接到内勤的变更通知后，

2、应该做哪些工作？n.得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，小王应如何妥善处理？ 案例分析(旅游突发事件的应急处理).小王接到内勤的变更通知后，应该做哪些小王接到内勤的变更通知后，应该做哪些工作？工作？n导游员小王接到内勤变更通知后，要立即对旅行团的行程也作相应的调整。首先要将变更通知领队、全陪和全体客人。同时，一并告知调整后的时间安排，如叫早、早餐、出行和出发时间等，让客人做好各方面的准备。其次要通知各有关部门和人员，以便都做好相应的调整。案例分析(旅游突发事件的应急处理).得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，小王应如何妥善处理？ n得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，首先应立即打电话告知宾馆的

3、大堂副理（因钻石项链非常重要）说明房号，项链大致丢失的地方，让其与工作人员一起到房间寻找，找到后让宾馆立即派人乘出租车至机场。因团队要提前一个半小时抵达机场办理登记手续，在这段时间内，一般可以将项链送到。若实在赶不上，小王应劝怀特夫人随团乘机旅行，然后自己将此事报告旅行社，并用特快专递的形式将项链寄往怀特夫人旅行途中合适的地接社或下榻的宾馆，因寻找项链产生的费用应由怀特夫人承担。案例分析(旅游突发事件的应急处理)案例二：误机（车、船）案例误机（车、船）案例nKZH1015团将于团将于10月月17日日17：40乘火车离乘火车离A市赴市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于市。地陪小胡带领该团游

4、览了清静寺后于16：00将该团带到市中心购物。将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让带队照顾全团在原现少了两名客人。于是小胡让带队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台。时，火车已驶离站台。n试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？采取什么补救措施？

5、案例分析(旅游突发事件的应急处理)解析：1造成这次误车事故的原因是：造成这次误车事故的原因是：（1）不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物；）不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物；（2）地陪、全陪不应分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，）地陪、全陪不应分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。赶往火车站。2地陪应采取的补救措施为：地陪应采取的补救措施为：（1）立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地；）立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地；（2）报告旅行社

6、领导，请示处理意见；）报告旅行社领导，请示处理意见；（3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿；）请旅行社有关部门安排好该团的食宿；（4）请旅行社有关部门通知）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原计市接待旅行社，该团不能按原计划抵达划抵达E市；市；（5）安排好该团离开）安排好该团离开A市前的游览活动；市前的游览活动；（6）妥善处理行李；）妥善处理行李；（7）离开）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅市接待旅 行社行社 案例分析(旅游突发事件的应急处理)案例三：缩短本地游览时间的处理n 新加坡旅行团一行27人，按原计划于9月11日19：50分乘

7、航班由市飞往市。10日下午B市导游员接到地方接待社的通知：该团改乘11日13：20分的航班n对此，地方导游员应采取哪些应变措施？案例分析(旅游突发事件的应急处理)解析：（1）退11日晚餐；（2）通知下一站接待社；（3）与全陪协商取得一致意见；（4）随时向领队及旅行社中有影响的旅游者说明困难，诚恳道歉；（5）请领队及有影响的旅游者协助，分头做好全团旅游者的工作；（6）抓紧时间将计划内的游览点让旅游者观赏到；（7）若确有困难应做出应变计划，突出本地最具代表性的游览点；（8）请示有关领导能否适当地给予物质补偿（如加菜、加酒、赠送小纪念品）；（9）必要时请旅行社领导出面向旅游者道歉。 案例分析(旅游突

8、发事件的应急处理)案例四：要求中途退团的处理n某旅行社导游员小李接待一个来自美国旧金山旅行团，该团原计划9月27日飞抵D市，9月26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小李说：玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事玛丽小姐非常悲痛，请求小李帮助小李得知此事后应该如何妥善处理？ 案例分析(旅游突发事件的应急处理)解析:n（1）小李在得知这一情况后，要立即报告旅行社。n（2）经领导同意后，小王要与领队一起，协助玛丽小姐办理分离签证，订机票和其他离团的手续事宜。n（3）玛丽小姐所余的费用，按照旅游协议书规定办理，因离团而产生的一切费用，由玛丽小姐承担。案例分析(旅

9、游突发事件的应急处理)案例五：向游客推荐购物时问题的处理 一个23人新加坡旅行团在市由地陪王小姐负责接待。午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆她说：店主是我的好朋友，保证价廉物美 在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价为4000的珍珠项链发生兴趣王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，为其讨价还价，最终以900元成交。 16:40旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍，王小姐表示可以安排 次日出发前，朱女士手持前日所购买的项链，要求王小姐帮其退换，说：一内行人认定它为残次品王表示不可能退换上午结

10、束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以于是，一些旅游者才不情愿地下车，进店 13:30赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，王小姐说：“没时间了” 一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团赴市，不能由王小姐带团 试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？案例分析(旅游突发事件的应急处理)解析：n（1）根据国家旅游局的规定，导游不得带团到非定点商店购物，王小姐带团到自己朋友的商店购物，是错误的。n（2）当客人对所购物品不满意时，王小姐有责任陪同客人前往商店退货，王小姐拒绝客人的

11、要求是错误的。n（3）第二天上午王小姐再次带团到一家定点工艺品商店，并恳求客人进去，这里名为”恳求“，实为”强求“，违反了购物自愿的原则。n（4）导游应该尽可能地满足客人的合理要求，团队客人均要求购书，这是可能而合理的要求，王小姐应做安排，拒绝客人的要求是不应该的。 案例分析(旅游突发事件的应急处理)案例六：地陪工作程序规范的问题 清晨时，某旅行团全体成员已在汽车上就坐，准备离饭店前往车站地方导游员从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团行李情况，（全程导游员告诉他全团行李一共16件，已与领队、饭店行李员交接过）随即讲了以下一段话： 女士们，先生们，早上好！ 我们全团15个人都

12、已经到齐，好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘点30分的次火车去市，两天来大家一定过得很愉快吧我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士，先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）女士们，先生们！火车站到了，现在请下车。 请运用导游工作规范程序知识，分析导游员在这一段工作中的不足之处。案例分析(旅游突发事件的应急处理)解析：n导游员A在这段工作中的不足之处在于：n（1）根据导游工作规范程序，地陪在团队

13、离开饭店前要提前到达饭店，要有充足的时间照顾团队出行李，清点行李，并与全陪，领队和行李员一起检查、清点行李核实后，办好交接手续。n（2）上车后除清点人数外，还要提醒客人检查自己有无什么贵重物品、证件和手提行李遗忘在饭店。提醒客人是否将钥匙退还总台，消费的账目是否结清。n（3）致欢送词中还应征询客人对自己工作中的意见，对工作中的不足表示歉意。案例分析(旅游突发事件的应急处理)案例七：地陪工作程序规范的问题n 由格林女士任领队的美国旅行团与全陪地陪一起于某日19时到达饭店地方导游员为旅游者办理了住店登记手续，并分发房卡后，旅游者陆续进入了各自的房间稍后，地方导游员正准备离开饭店时，一位旅游者急忙赶

14、到大堂，请地方导游员为其在华的中国亲属办理随团活动的手续地方导游员考虑片刻便说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”n请根据地方导游员的工作规范，分析以下问题。案例分析(旅游突发事件的应急处理)、分析该团地方导游员哪些方面做得不妥。（1）不应为旅游者办理住宿登记手续；（2）不应为旅游者分发房卡；（3）没有具体介绍饭店服务设施与地点；（4）没有照顾旅游者的行李进房间；（5）没有宣布晚餐时间，并陪同旅游者进第一餐；（6）没有留下足够的时间处理旅游者进入房间后可能出现的问题；（7）未立即着手帮助旅游者联系、办理有关事宜。案例分析(旅游突发事件的应急处理)、说明地方导游员满足这一要求的正确做法。 （

15、1）了解具体情况；（2）向接待社汇报，讲清详情；（3）征得领队和旅游团其他成员的同意；（4）带领或告诉旅游者到旅行社办理入团手续，出示有效证件，填写表格，交纳费用；（5）对其中国亲友热情接待、周到服务；（6）不办理手续，不交纳费用者不准随团活动。案例分析(旅游突发事件的应急处理)案例八:由于我方工作人员失误致使旅游行程缩短的情况n 某旅游团按计划应于10月17日11：20分乘机前往市由于票务人员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为17日15：25分。16日早餐后，该团旅游者获悉航班改变的消息，反映强烈，稍后便通过领队向地陪提出口头投诉。旅游团中一位旅游者声称，曾向航空公司询问，回答是原航班有票

16、。n 试问地陪针对上述情况，应按哪些方式和步骤处理此事？ 案例分析(旅游突发事件的应急处理)解析：1.认真倾听2.调查核实（1）向航空公司（或票务员）核实是否有原航班机票（2）向旅行社汇报3.正确处理如有票：（1）应敦促票务人员换票；（2）向旅游者赔礼道歉；（3）采取措施消除旅游者不愉快情绪。如无票：（1）向旅游者道歉；（2）耐心解释；（3）必要时请旅行社领导出面道歉（4）安排17日午餐，适当加菜加酒或赠送具有本地特色的小纪念品；（5）增加该团的游览项目（增加景点）使活动内容充实；（6）通知下一站接待社。案例分析(旅游突发事件的应急处理) 美国旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，

17、旅游团成员格林先生对地陪小王说：我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。 在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯但当店方为其包装时，格林夫人发现地毯有瑕疵，于是决定不买。 两天后，该团离开市之前，格林夫妇委托小王代为订购同款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运等费用小王本着宾客至上的原则，当即允诺下来格林夫人十分感激，并说：朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带，你能替我们将画和地毯一起托运吗？小王建议：画放在地毯里托运容易弄脏和损坏，还是随身携带比较好。格林夫人认为此话很有道理称赞他考虑周到

18、，服务热情，然后满意地离去。 送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票，托运单。350美元托运手续费收据寄给格林夫妇。 请指出地陪小王处理此事的不妥之处，你若是地陪应如何处理？案例九：旅游者购物及导游帮其办理托运手案例九：旅游者购物及导游帮其办理托运手续的情况续的情况案例分析(旅游突发事件的应急处理)解析：1.不应立即让司机开车返回2.应征求其他客人的意见（1）如同意可去（2）如不同意：A可让其自行乘车前往并为其写便条（注明商店名称和饭店名称）B先回饭店，安排好其他客人后再陪同前往3.不应欣然应允代购请求并收钱4.（1）（对代购请求）应婉拒； （2）实在推托不掉时

19、应请示领导，如领导同意，代办完后，A.将发票，托运单及托运费收据的影印件交旅行社保存；B.将余额交由旅行社退还客人5.对古画的处理不对6.要向格林夫妇讲明：（1）古画须送国家文化行政管理部门鉴定；（2）开具许可出口证明；（3）出境时要向海关申报；（4）不据实申报的，海关将依法处理；（5）未经鉴定的文物，不能携带出境。案例分析(旅游突发事件的应急处理)案例十：导游擅自更改旅游接待计划n 红色康乃馨旅行社安排导游员小李接待CS旅游团，在按旅行社确定的接待计划带CS旅游团参观游览结束后，导游员小李认为还有3个多小时才到送站离岗时间，便积极推荐该旅游团游览本市新开张的野生动物世界，按公开的门票价格向客

20、人收取了门票费，同时收取了增加的超出公里费。在参观完野生动物世界后，推荐旅游团就地品尝一家巴人风味餐，未到旅行社指定的餐厅就餐，每位游客餐标超30元，导游员小李向每位游客收取了超标的餐费。引起了客人的不满。这时导游员小李接到一个电话后，声称有急事需要他去处理，便委托刚刚碰上的导游员小王，将CS旅游团送到机场，刚到机场航班已起飞离开了，引起了客人极大不满，立即向市旅游局进行投诉。案例分析(旅游突发事件的应急处理)解析：n（1）导游员小李违反了哪些导游人员工作纪律？该如何处理？参考答案：参考答案：n（1）导游人员纪律规定，导游要严格按照旅行社确定的接待计划工作，不得擅自增加、减少旅游项目或终止旅游

21、活动，不得私自更换导游人员，如需要必须征得接待社有关领导的同意，不得擅自更换就餐地点。n（2）按照导游人员管理条例规定，导游人员擅自增加或减少旅游项目；擅自变更接待计划；擅自中止导游活动等情况之一的，由旅游行政管理部门责令改正，暂扣导游证36个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。n该导游员小李已严重违反了导游人员纪律和导游人员管理条例规定，由于导游小李擅自改变接待计划，造成误机事故的发生，其情节极为恶劣，后果较为严重，因此，旅游行政管理部门应要求导游员小李赔偿客人的损失并吊销其导游证。案例分析(旅游突发事件的应急处理)（2）该旅游团误机后应该如何处理？参考

22、答案：参考答案：（1）立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；（2）地陪和旅行社尽快与机场联系，争取让游客尽快乘坐后续班次离开本站；或争取包机或改乘其他交通工具前往下一站。（3）稳定游客的情绪，安排好滞留期间的食宿、游览等事宜；（4）及时通知下一站，对日程作相应的调整；（5）向游客赔礼道歉；（6）写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。案例分析(旅游突发事件的应急处理)案例十：旅游团提前离开游览地n 日本SME旅游团一行28人，按原计划于9月11日13:50分来西南航空公司航班由B市飞往C市。10日下午导游员小杨接到地方接待社的通知，该团改乘11日19:30分的

23、航班。n 对此，地陪导游员小王应采取哪些应变措施？ 案例分析(旅游突发事件的应急处理)解析：（1）尽量抓紧时间，将计划内的餐馆游览安排完成，若确有困难，要有应变计划，突出本地最具代表性、最具特色的旅游景点，以使游客对本地旅游景观有基本了解。（2）如要提前离开，要及时通知下一站；（3）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。 案例分析(旅游突发事件的应急处理)案例十一：导游工作规范程序以及游客行李丢失的处理n 2002年10月10日，由迈克先生任领队的美国CK旅行团一行16人在全陪的陪同下来重庆观光。S国际旅行社导游小强在机场18:10分时接到CK旅行团，1

24、9时到达下榻的F饭店。导游小强协助领队和全陪迅速办理了住店手续，客人陆续进入了自己的房间。这时导游小强接到一个朋友的电话，有急事需办理。正巧这时本社导游小何来饭店看望朋友。小强委托小何负责办好旅行团入住饭店其他事项，自己就离开饭店帮助那位打电话的朋友办事去了。这时，CK旅行团的玛丽小姐满脸怨气地赶到大堂找导游小强。没找到地陪，她更是满脸怒气，立即找到饭店的大堂副理，投诉说：“为什么不把我的行李送到房间？”这时站在一旁的导游小何才赶过来吩咐行李员仔细检查该团的行李是否到齐，核对行李票才发现在机场就没有领到玛丽小姐的行李。导游小何考虑片刻便说：“今天太晚了，明天再联系查找吧！”引起了玛丽小姐的极为

25、不满。立即找到全陪向旅游行政机关质检所投诉。n 请根据“导游人员纪律”、“入店导游服务”和“丢失行李处理”等业务知识，分析以下问题：案例分析(旅游突发事件的应急处理)解析：n（1）S国际旅行社导游小强在“入店服务”上存在什么问题？参考答案：n导游员小强在带CK旅行团下榻饭店后，只是协助办理了住店手续，还有三项重要工作未做：一是照顾行李入客人房间；二是带领旅行团用好第一餐；三是宣布当日或次日的活动安排。案例分析(旅游突发事件的应急处理)解析：n（2）S国际旅行社导游小强和小何应怎样处理行李丢失？参考答案：参考答案：n导游员小强在机场未对CK旅行团的行李没有认真的清点、交接，致使玛丽小姐的行李在机

26、场就没有领到。导游小何在听到玛丽小姐的投诉时，不是向失主表示歉意，还满不在乎。导游小何应该立即与导游小强联系，马上赶往机场查找，并帮助游客解决因行李丢失带来的生活方面的困难。同时向旅行社领导汇报，请协助查找行李。案例分析(旅游突发事件的应急处理)解析：n（3）导游小强违犯什么导游人员纪律？参考答案：参考答案：n导游员小强违犯了导游人员纪律第五条：“不得私自更换导游人员，如需要必须征得旅行社有关领导的同意。”第十条：“不擅离职守，不懒散松懈，不推诿责任。”小强丢下旅行团，而去为朋友办私事，个人委托导游员小何帮忙接待游客，这是违纪行为。案例分析(旅游突发事件的应急处理)案例十二：出境旅行团的手续问

27、题n 2001年深秋，某市22位企业家参加CC旅行社组织的乘超级豪华游轮从太平洋到大西洋的“燃情之旅”旅行团。“燃情之旅”从新加坡的世界游轮中心起航，在地陪的引导下22位企业家来到大海上这一崭新的世界，享受着明媚的阳光，柔软的沙滩，清新的空气，茂密的椰林，轻松的心境。经过了五天四夜的航行，豪华游轮来到终点站印度洋上的普吉岛。该岛称为“泰南明珠”属泰国所有。在当地导游的陪同下，岛上风情吸引了旅行社全体游客。正当大家游玩得十分高兴的第二天，领队向全团宣布：“刚才得知GC旅行社未给全团办理到泰国的签证，必须立即返回出发地新加坡，普吉岛上的三天行程取消。否则泰国移民局将按规定，按照外国人非法入境将全团

28、遣返回国。”n 由于事发突然，立即引起了中泰两国有关行政管理部门的重视，经过紧急磋商后，泰方给予了友好合作。“燃情之旅”旅行团在泰国移民局官员的“礼送”下，首先搭乘泰国的航班离开普吉岛前往曼谷，继而搭乘国际航班急转中国香港。旅行团抵港次日晨，再乘国际航班重返泰国曼谷。“燃情之旅”旅行团才完成了这次游览。案例分析(旅游突发事件的应急处理)解析：n（1）根据“出入境管理法规”规定，GC 旅行社和旅游者应吸取什么教训？n GC旅行社和22位企业家应清楚出国旅游，办理有关证件的规定，中国公民出国应向户口所在地的市县公安机关提出申请办理有效护照。护照是主权国家发给本国公民出入境和在国外旅行、居留的身份证

29、明，证明其国籍、身份及出国目的。GC旅行社和22位企业家还知道在批准允许旅游者前往一个国家获得护照后，应向旅游目的地国家的驻华使、领馆办理签证申请。“燃情之旅”旅行团未办理赴泰国的护照与签证，GC旅行社应承担全部责任。 案例分析(旅游突发事件的应急处理)n（2）根据旅行社有关经济赔偿规定，GC旅行社在这次组团旅游中应承担什么经济赔偿？ 根据旅行社管理条例规定，“旅行社自身过错未达到合同约定的服务质量标准，”给旅游者造成经济损失的，“经旅游行政管理部门调查情况属实，根据旅游者的实际损失，责令旅行社予以赔偿。”因此，GC 旅行社应承担22位企业家赴泰旅游的一切经济损失。案例分析(旅游突发事件的应急

30、处理)n（3）根据“签证”的有关规定，分析旅行团为什么先回香港，再由香港搭乘国际航班重返泰国才顺利入境？n 根据“签证管理及变更”的规定，一些国家明确规定外国旅游者如果来不及提前申办签证，可在乘国际航班到达目的地机场时一下飞机即办理签证，这种方式俗称“落地签证”。“燃情之旅”正是根据“落地签证”的规定，先回香港再乘国际航班从香港出发，飞到曼谷机场，办理“落地签证”，才顺利完成这次旅游。案例分析(旅游突发事件的应急处理)案例十三：误机情况的处理 C市红玫瑰旅行社在珠海的近海新开辟了一处海岛椰风度假旅游线，为了搞好宣传营销，组织了该市36人的企业家考察团，计划在2003年12月8日搭乘S航空公司的

31、飞机在20：00时起飞赶往珠海。 在8日18:30时，该旅行社导游小黄带领企业家考察团抵达机场，办完登机手续进入安全查口，安检员发现有2位旅游团成员的身份证与机票姓名不一致，拒绝进入候机大厅。导游小黄在安排好其他旅游团成员后，立即带这两位游客到S航空公司驻机场办事处变更机票。 变更机票后，导游员小黄带2位游客再次进入安全检查口，其中一位游客顺利过关，与其他游客一道登机。另一位游客在安全检查需要开箱检查随身携带物品，当检查物品完毕进入候机大厅，时间已是20:05了，导游员小黄和这位游客跑步通过候机大厅进入登机桥登机，这时飞机已关闭舱门，开始滑向跑道。导游小黄和这位游客漏机了。 漏机后导游小黄再次

32、找到S航空公司驻机场办事处，请求改乘下一个航班，被告之当晚已无航班前往珠海、深圳方向。 已登上飞机的35位游客在无导游陪团的情况下经过2小时飞行。在22:00时到达珠海机场，出站时无地接提供接待服务。顿时，旅游团30多人乱成一团。旅游团领队立即打通了导游小黄的手机，询问在珠海的接待安排事项，导游小黄在电话中，首先表示歉意，并告之红玫瑰旅行社已为旅行团预定了珠海最豪华的珠海大饭店（五星级），请领队组织全体游客自己乘机场交通车到珠海大饭店下榻。这时，红玫瑰旅行社总经理从C市打电话给珠海大饭店总经理，请关照旅行团的各位企业家，请立即安排一餐风味夜宵，向全体游客表示赔礼道歉。 次日，导游小黄和漏机的这

33、位游客乘机赶到珠海与旅游团汇合，组织游客开始游览观光，旅行团回C市后向旅游行政管理部门进行了投诉。 案例分析(旅游突发事件的应急处理)（1）S航空公司作为承运人有什么过错？n S航空公司作为承运人，对这次漏机事件没有什么过错，按时起飞时职责所在。案例分析(旅游突发事件的应急处理)（2）机场管理部门有什么过错？n机场管理部门，在这次漏机事件中没有什么过错，办理机票和安全检查是按程序办理的。案例分析(旅游突发事件的应急处理)（3）红玫瑰旅行社有什么过错？n旅行社的问题有：n一是办理机票时，未认真核实姓名是否与身份证一致，造成两位游客的机票上姓名与身份证不符。n二是旅行社在团队出发前未召开游程说明会

34、，致使领队带团到珠海后不知如何安排，一下飞机30多人乱作一团，不知该如何办。n三是首次到不熟悉的异地旅游，应找当地旅行社接待，防止因特殊情况影响流程计划。案例分析(旅游突发事件的应急处理)（4）S航空公司，机场管理部门，红玫瑰旅行社对于游客的赔偿方面是否应承担责任？如果承担责任，应如何进行赔偿？ 一是造成旅游团多在珠海滞留半天等待导游和另一位客人，这半天的食宿费用由旅行社支付。n二是这位漏机客人在C市多住一晚的交通费、食宿费用由旅行社支付。n三是当晚到达珠海饭店后，为赔礼道歉，请35位客人吃风味夜宵的费用由旅行社支付。案例分析(旅游突发事件的应急处理)案例十四：购物 一个26人的日本旅游团在D

35、市由地陪小肖带领，参观一处旅游商品，众多的古玩字画，以及仿古艺术品吸引了许多游客。旅游团中的田中先生看见地摊上有一张中国画，是中国明代大画家徐渭的泼墨花卉的真迹，画上还有清代乾隆皇帝的御批。田中先生有意购买，请地陪小肖协助讲价，以8万美元成交，出售摊主称：“这是珍贵文物，要注意保密。”田中付款后，立即收藏在自己的行李中。 旅游团的真友美女士在旅游商品市场的一家中药店中，准备为家中老人买点中药材，请地陪小肖协助，购买了冬虫夏草、蛤蚧、枸杞、刺五加等，总值人民币3600元。 旅游团的太一郎是一位医生，在参观药材市场时，从个体药材商店那里买了250克麝香，要求将购买的字画、药材在近日帮忙搬运回日本，

36、地陪小肖一口承诺下来。 第二天地陪小肖带着所购物品在海关办理托运，海关要求出具有关证明材料，小肖拿不出任何证明，物品被海关扣留，小肖也被暂留海关，请旅行社总经理带着三位日本旅游者一并去海关接收对所购物品问题的处理。 案例分析(旅游突发事件的应急处理)解析：n请根据旅游者购物的有关规定进行分析:n（1）旅游者所购物品违反了海关的哪些规定？n（2）地陪小肖在协助旅游者购物时有哪些过错？n（3）旅游者要求导游将所购物品托运回日本其目的是什么？ 案例分析(旅游突发事件的应急处理)（1）中国海关规定：外国旅游者在我国购买古玩，并携带出境，应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，以及所购文物的发票。田中先

37、生没有鉴定证明和有关发票。中国海关规定：外国游客购买中药材，总价值人民币300元，还应有发票和外汇兑换水单。真友美女士大大超过总价值限定，又没有相关票据。中国海关规定：麝香不准出境，太一郎先生所买的250克麝香违反了这一规定。（2）地陪小肖的过错有：一是没有劝阻游客在地摊上买古玩，也未告知我国海关对文物出口的规定。二是没有告知游客购买中药材的有关规定，并索取相关票据。三是无原则地一口承诺帮助游客将字画、药材寄到日本。（3）旅游者要求导游将购买的字画、药材拖动回日本的目的是，逃脱中国海关的检查，可能有走私文物、走私药材的嫌疑。案例分析(旅游突发事件的应急处理)案例十五：地震n1996年2月，云南

38、丽江发生大地震。晚7时许，突然，大地震颤，当时，一个上海旅游团正在集合，准备前去用晚餐。带团的是位有丰富经验的导游人员，发现发生地震，就镇定地高喊：“大家不要乱跑，快到街中心来，这里没有建筑物，安全。”他一面把老人、孩子往人堆中推，一面让大家保护好头部。几秒钟后，古镇到处断墙残壁，周围一片漆黑。两位导游人员密切配合，一前一后带着旅游团在初震后几分钟内冲出险区，进入安全地带。 案例分析(旅游突发事件的应急处理)案例解析：n(1)天灾无法预知，但一旦发生，都很危险，导游人员一定要处乱不惊，引领全团旅游者冷静应对。n(2)地震时，让旅游者站到较宽阔的街中心，显示导游人员很有经验，若让旅游者各自乱跑逃

39、生，危险性会增加。n(3)初震后，利用短暂的空隙时间，引领旅游者迅速撤离险地，非常必要。n(4)如果旅游团在人多拥挤、建筑物密集的地区遭遇地震，旅游团可能被迫解散，各自逃生，可能时导游人员一定要反复强调集合的时间和地点。 案例分析(旅游突发事件的应急处理)遭灾者的自救 地震时被压在废墟下、神志还清醒的幸存者，最重要的是不能在精神上崩溃，而应该创造条件脱离险境或保存体力等待救援。例如，若能挣脱开手脚，应立即捂住口鼻，以隔挡呛人的灰尘，避免窒息；设法保存体力，不要乱喊，而要听到外面有人时再呼救；若能找到水和食物，要计划使用，尽可能长地维持生命。 案例分析(旅游突发事件的应急处理)案例十六：海啸n2

40、004年12月26日印度洋发生大海啸时，这位杭州的导游小姐正带领24人的旅游团在泰国普吉岛游览。下午，旅游团刚回饭店，突然听到后面传来的巨响，她凭直觉，感到有一股不祥的气息，于是立即高喊：大家快上楼，都上到三楼以上来，可能有大海浪顷刻，海水扑来，把岸上的所有东西撞成一团，到处一片狼藉。站在楼上的杭州姑娘，在清点人数时发现少了4人，于是不顾个人安危，踩着漂浮的冰箱、桌椅，在海水冲砸过的地方寻找自己的客人。终于，全团24人，一个不少地被她“集中”在饭店楼顶上，等候救援队伍的到来。 案例分析(旅游突发事件的应急处理)案例解析n1导游人员要有一种先期设想各式灾难的意识。 n2人的生命安全第一，旅游者的

41、生命安全最重要。 n3处事沉着、反应机敏、果断行事，导游人员的这些心理素质在处理突发事件时显得特别重要。不管发生什么灾难，导游人员自己不慌乱，旅游者也就可能镇定，并能保持一秩序，形成合力，形成团队智慧，就有可能将灾祸的损失和影响降到最低。 n4措施得当。导游小姐指挥大家往高处逃生，确保了旅游团的安全；她不顾个人安危寻找失散者，将大家“集中”在一起，相互照应，共渡难关。 案例分析(旅游突发事件的应急处理)案例十七：泥石流n在旅游团行程中如果有泥石流、滑坡多发地区，导游人员必须注意天气预报，若有连绵阴雨或大雨，要与旅行社或旅游者商量，对行程作必要的修改；暴雨刚停时，旅游团最好不要在山区活动。 n遇

42、到泥石流，导游人员要镇定地引导旅游者逃生： n1泥石流发生时，不能在沟底停留，而应迅速向山坡坚固的高地或连片的石坡 撤离，抛掉一切重物，跑得越快越好，爬得越高越好。 n2切勿与泥石流同向奔跑，而要向与泥石流流向垂直的方向逃生。 n3到了安全地带，旅游者应集中在一起，等待救援。案例分析(旅游突发事件的应急处理)案例十八：飓风 旅游团若遇强大风暴，尤其遇到龙卷风时，要采取自我保护措施。 1若在室内，最好躲在地下室、半地下室或坚固房屋的小房间内，避开重物；不能躲在野外小木屋、破旧房屋和帐篷里。 2若困在普通建筑物内，应立即紧闭临风方向的门窗，打开另一侧的门窗。 3若被飓风困在野外，不要在狂风中奔跑，

43、而应平躺在沟渠或低洼处，但要避免水淹。 4旅游团在旅游车中时，司机应立即停车，导游人员要组织旅游者立即撤离，躲到远离汽车的低洼地或紧贴地面平躺，并注意保护头部。 案例分析(旅游突发事件的应急处理)案例十九：在风景区游览过程中，忽然发现有一名案例十九：在风景区游览过程中，忽然发现有一名游客走失，你作为地陪应该如何处理？游客走失，你作为地陪应该如何处理？ （1）了解情况，迅速查找。一般情况是由全陪和领队带人分道去找，地陪带其他游客继续游览。（2）向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。（3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案。（4）与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店。（5）若是未找到游客，旅

44、游团可按计划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。（6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。案例分析(旅游突发事件的应急处理)案例二十：如果在下榻的饭店发生火灾事故案例二十：如果在下榻的饭店发生火灾事故时，导游人员应该如何引导游客自救？时，导游人员应该如何引导游客自救？ （1）导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。（2）若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。（3）必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行。（4）大火封门无法逃出

45、时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。（5）摇动色彩鲜艳的衣物呼唤求援人员。案例分析(旅游突发事件的应急处理)案例二十一：你带旅游团在回程途中遭遇车案例二十一：你带旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客受伤，地陪应如何处理？祸，部分游客受伤，地陪应如何处理？ （1）立即抢救伤员，由全陪或领队陪同送往就近医院。（2）及时报警，严格保护现场。（3）报告旅行社，并通知有关单位（上级主管部门）负责人和保险公司赶赴现场处理。（4）做好团内其他游客的安抚工作，组织他们继续参观游览。（5）写出事故书面报告。案例分析(旅游突发事件的应急处理)案例二十二：在你带团游览过程中，如果发生坏人案例二十二：在

46、你带团游览过程中，如果发生坏人抢劫旅游者，对他们行凶时，地陪应怎样去做？抢劫旅游者，对他们行凶时，地陪应怎样去做？ （1）导游员要挺身而出，保护旅游者的人身、财产安全。（2）立即报警、报告旅行社、派人支援。（3）安定旅游者情绪，继续参观游览。（4）协助有关部门做好善后工作，并应力争做好防范工作。（5）写出事故报告。 案例分析(旅游突发事件的应急处理)案例二十三：在旅游过程中，旅游团中部分旅客因食用了海案例二十三：在旅游过程中，旅游团中部分旅客因食用了海产品出现呕吐腹泄、乏力、昏迷症状。导游员应如何处理？产品出现呕吐腹泄、乏力、昏迷症状。导游员应如何处理？ （1）立即设法催吐，并让患者多喝水以加

47、速排泄，缓解毒性。（2）立即将患者送往医院抢救治疗，请医生开具诊断证明。（3）立即报告旅行社并追究供餐单位的责任。案例分析(旅游突发事件的应急处理)案例二十四：地陪按计划和预定时间到机场接一个旅游团，案例二十四：地陪按计划和预定时间到机场接一个旅游团，可是没有接到，你作为地陪应该如何处理？可是没有接到，你作为地陪应该如何处理？ （1）立即与旅行社联系，查明原因。（2）如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候。（3）如果推迟时间较长，地陪应按旅行社的安排、重新落实接待事宜。案例分析(旅游突发事件的应急处理)案例二十五：你带一个外国旅游团。突然有一天，团员王女案例二十五：你带一个外国旅游团。突然有一天

48、，团员王女士跑过来对你说，她的护照丢失，你做为地陪如何处理？士跑过来对你说，她的护照丢失，你做为地陪如何处理？ （1）安慰王女士，请其仔细回忆可能丢失地，积极协助寻找。（2）由旅行社出具证明。（3）失主持该证明立即向遗失地公安机关或公安机关出入境管理部门报失。（4）失主在申请领取护照遗失证明后，应该立即到驻华使领馆办理新护照。（5）失主持新护照到公安机关出入境管理部门申请办理有关签证手续。（6）持有居留证件的外国人遗失护照并取得新护照后，还应该申请办理居留证件上的护照号码的变更手续。案例分析(旅游突发事件的应急处理)案例二十六：一名外国游客在我国旅游期间所带财案例二十六：一名外国游客在我国旅游

49、期间所带财物被盗。导游应如何处理？物被盗。导游应如何处理？ n（1）确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案。n（2）若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔。n（3）安慰失主，缓解他的不快情绪。案例分析(旅游突发事件的应急处理)案例二十七：如在海边游泳时案例二十七：如在海边游泳时,一名游客发生了溺水一名游客发生了溺水事件，导游人员该如何处理？事件，导游人员该如何处理？ n（1）如发生游客溺水，导游人员应该迅速对其进行抢救。立即清除溺水者口鼻内的污物。n（2）垫高溺水者腹部，使其头朝下并压迫其

50、背部，使吸入的水从口鼻流出。n（3）将溺水者仰卧，进行人工呼吸。n（4）迅速将溺水者送往医院，途中不要中断抢救。案例分析(旅游突发事件的应急处理)案例二十八：小贩向游客强拉强卖，导游员该怎么案例二十八：小贩向游客强拉强卖，导游员该怎么办？办？ n导游员在前往有此类情况发生的旅游景区时，首先要给游客打好“预防针”，告诉游客不要上当受骗，并说明当地的土特产品以及旅游纪念品在旅游定点商店都能买到。若游客被小商小贩缠住时，导游员要勇敢地上前阻拦，必要时向当地旅游管理部门或当地市场管理部门报告，使得游客不受伤害和损失。 案例分析(旅游突发事件的应急处理)案例二十九：游客走失的处理 某年暑假，由80人组成

51、的银川中学生旅游团游览北京。旅游团分乘两辆车前往颐和园，到达颐和园时，入口处已是人山人海。两位地陪商量后，决定A车学生从东宫门进，B车学生由北如意门入园，三个小时后在新建宫门口集合。 两个小时后，A车一行40人游览了石舫，地陪清点人数，40名游客都在现场，便带团登船前往东岸文昌阁。船抵码头，游客陆续下船，地陪一点人数，少了喜欢照相的4人。4名学生，都没有手机，这下带队的老师、全陪和地陪都着急了。这时，地陪让全陪照顾学生就地拍照、休息。自己跑去颐和园管理处，请求广播找人， 通知4人直接到东宫门，地陪去东宫门等候。30分钟后全团会合，乘车返回市区。 案例分析(旅游突发事件的应急处理)案例分析：n1

52、地陪没有向学生讲清楚两车人员分别进入颐和园，分路活动，致使一路照相的4人以为后面还有大队人马没有过来，造成走失。 n2地陪有点凭经验办事，以为刚点完人数，大家都会跟着上船的，上船后没有再清点人数，致使4人走失。 n3地陪没有安排全陪或带队老师殿后，也没有向旅游者反复强调跟上团队。 n4地陪应将手机号码告诉旅游者，以备不时之需，可地陪没有这样做。 案例分析(旅游突发事件的应急处理)解析：1立即寻找 等待一会儿后，迟到者还没有到，地陪就请领队照顾已到者，自己则与全陪回原路分头寻找。 2请求协助 认真寻找后仍找不到走失者，就应求助于景点管理处和景点派出所，请求广播找人或请管理处通知景点工作人员帮助寻找。 3与饭店联系 寻找一段时间后，地陪可与旅游团下榻饭店联系，查询走失者是否已自行返回饭店。 4报告旅行社 仍然找不到走失者时，地陪应将走失情况报告接待旅行社，必要时拨打110报案。 5善后工作 找到走失者后，要予以安慰，不可指责、训斥，但要提醒走失者或其他旅游者多加注意，以免再次发生走失事故；如果发生其他事故，按事故性质妥善处理。 6写出书面报告。