ISO9000质量手册

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-dateISO9000质量手册0上海银商资讯有限公司质量管理体系文件编 号版 号A/0质量管理手册制定：胡晓涛 日期：2010.11.1审核：叶晓辉 日期：2011.5.4批准：弋 涛 日期：2011.6.9 受控状态：受控文件发布日期：2011.6.9 实施日期：2011.6.9 0.1 质量管理手册修订记录版本修订号修订内容修订人修订日期批准人A0最新制订所有章节 0.2

2、 颁 布 令为了加强技术管理并与国际标准接轨，按照ISO 9001:2008 质量管理标准要求，并结合上海银商资讯有限公司（以下简称“公司”）实际情况，编写了上海银商资讯有限公司的质量管理体系文件。质量管理体系文件中的质量管理手册是纲领性文件，程序文件是质量管理手册的支持性文件，作业指导书是质量管理手册和程序文件的支持性文件。质量管理体系文件是公司质量管理体系运行所遵循的规则，是质量管理的依据，具有指令性、政策性和制度性的效能。质量管理手册同时还是公司对外做出的承诺。为此，要求全公司人员自发布之日起认真组织学习、试行，正式生效后必须严格贯彻执行。质量管理体系文件2011年6月9日发布，2011

3、年6月9日起正式生效。特此发布！ 上海银商资讯有限公司负责人 ：弋涛 二O一一年 六月九日质量方针发布令秉承 “诚信、共赢、求实、创新”的战略方针，依据上海银商资讯有限公司（以下简称“公司”）的定位和与员工进行充分沟通的基础上，公司批准建立质量方针，现将公司质量方针发布如下：诚信服务、共谋发展、追求实效、创新领先以下给出了关于本质量方针的解释。我们希望公司的每一位员工都能够加深对本质量方针的理解和认识，为公司的持续发展做出贡献。 诚信服务真诚为客户提供服务，努力倡导行业环境的和谐诚信； 共谋发展与合作伙伴共同发展，追求双赢； 追求实效为客户提供高附加值、高效益的专业服务，注重实效； 创新领先通

4、过不断的技术创新和规范管理，努力成为国内外同行业的领先者。 上海银商资讯有限公司负责人 ： 弋涛 签字： 二O一一年六月九日质量目标发布令 质量目标是上海银商资讯有限公司（以下简称“公司”）能够实现的目标，各员工应充分理解和执行。质量目标应分解到部门内各工作组和相关岗位，每次管理评审应评审目标的完成情况，并及时变更质量目标，以适应管理体系要求和公司的实际情况。 一、公司质量目标： 客户满意度： 90分以上关键业务系统全年可用性：99.98%二、 质量目标的统计方法：1. 客户满意率（S）达到 90分以上l 客户满意率是指商户和公司内员工对公司提供的技术、应用服务的满意率；l 满意度分为：非常满

5、意；满意；一般；有待提高；很不满意；l 客户满意率（S1S2）/2S1：外部满意率（60%），S2：公司内部的满意率（40%）；l S=（满意非常满意数量）/客户满意度调查的反馈数量100%；l 满意度调查应该针对不同客户每年进行至少一次，调查表的回收率应在70%以上。2. 关键业务系统全年可用性：99.98%l 关键业务系统指卡系统，卡系统在其服务时间的可用性达99.98%；l 由于进行业务系统维护所引起的计划内停机不在统计范围之内；l 该指标根据实际发生时间计算。三、 质量目标的岗位分解： 质量目标的岗位分解至各岗位的KPI指标。 上海银商资讯有限公司负责人 ： 弋涛 签字： 二O一一年六

6、月九日 0.3 质量管理手册目录0.1 质量管理手册修订记录20.2 颁 布 令3质量方针发布令4质量目标发布令50.3 质量管理手册目录70.4 质量管理手册的控制100.5 任 命 书12副管理者代表授权书130.6 上海银商资讯有限公司简介141.0 目的与范围151.1 总则151.2 应用152.0引用标准153.0术语和定义164.0管理体系164.1 总体要求164.2文件总要求174.2.1总则174.2.2管理手册174.2.3文件控制174.2.4记录的控制185.0管理职责195.1管理承诺195.2以客户为关注焦点205.3质量方针205.4质量管理体系策划215.4.

7、1质量目标215.4.2 策划215.5职责、权限和沟通215.5.1职责和权限215.5.2质量管理体系管理者代表235.5.3内部沟通245.6管理评审245.6.1 总则245.6.2评审输入245.6.3评审输出255.6.4 管理评审程序256.0资源管理266.1资源的提供266.2 人力资源266.2.1人员安排266.2.2培训、意识和能力266.3 基础设施276.4 工作环境287.0产品实现287.1实现过程的策划287.2与客户有关的过程控制297.2.1与产品有关要求的确定297.2.2 产品要求的评审297.2.3客户沟通307.3 设计和开发307.3.1总则30

8、7.3.2 设计开发的策划317.3.3 设计和开发输入327.3.4设计和开发输出327.3.5设计和开发评审337.3.6设计和开发验证337.3.7设计和开发确认337.3.8设计和开发更改的控制347.4采购347.4.1总则347.4.2供方的评价357.4.3采购资料357.4.4采购产品的验证357.5生产和服务的提供367.5.1生产和服务提供的控制367.5.2生产和服务提供过程的确认377.5.3产品标识和可追溯性377.5.4客户财产387.5.5产品的防护387.6测量和监控装置的控制397.6.1总则397.6.2控制程序398.0测量、分析和改进408.1策划408

9、.2测量和监控408.2.1客户满意408.2.2内部审核418.2.3过程测量和监控418.2.4产品的测量和监控428.3 不合格品的控制438.3.1 总则438.3.2不合格品的评审和处置448.3.3 交付后发现不合格的处置448.4 数据分析448.5 改进458.5.1 持续改进的策划458.5.2纠正措施458.5.3预防措施46附录二：职能分配表/部门要素对照表48附录三 程序文件清单（文件控制程序）50ISO9000各流程维护部门清单50附录四 银商资讯ISO9000质量管理体系关系图510.4 质量管理手册的控制1.0 职责1.1 上海银商资讯有限公司（以下简称“公司”）

10、质量管理体系维护岗位负责组织质量管理手册的编制，质量管理体系管理者代表审核，公司负责人批准；1.2 公司质量管理体系维护岗位负责组织质量管理手册的编号、修改、发放、保存及销毁控制。2.0 质量管理手册的版本2.1 质量管理手册的版本号在手册的封面给出，手册的版本号按英文字母大写A、B、C表示第一版、第二版、第三版、依次改变;2.2 每一版本没经修改的手册修改号为0，手册每经过一次修改都要给其修改状态一个编号，修改状态编号按自然数顺序依次改变；2.3 质量管理手册经过10次修改后一般应重新再版，如遇特殊情况经公司负责人批准可提前重新再版。3.0 质量管理手册的修改及销毁3.1 当手册需要修改时，

11、由提出人以书面形式提出修改申请，明确修改内容，质量管理体系管理者代表同意后组织修改，审核后交公司负责人批准；3.2 公司质量管理体系维护岗位负责将修改后的文件发放给受控手册持有人，并收回旧的文件作废；3.3 公司质量管理体系维护岗位在失效的旧版本之正本上加盖“作废”章予以保存以作追溯，其余收回的失效旧版本全部销毁。4.0 质量管理手册发放的控制4.1 质量管理手册分“受控”与“非受控”两种方式。受控文本必须有统一的编号，由公司质量管理体系维护岗位负责，并在封面加盖受控印章，更改受控制；非受控文本也应统一编号，但更改不受控制；4.2 所有版本的正本为受控手册正本，由质量管理体系维护岗位保存；4.

12、3 发放到各部门的手册为受控手册副本，受控副本不允许向外单位发放，除非是认证机构；4.4 如有客户需要，经质量管理体系管理者代表同意后可向其发放非受控手册副本。5.0 支持性文件 文件控制程序0.5 任 命 书为了确保公司按照ISO9001:2008国际标准建立、实施、完善质量管理体系，并将质量管理体系纳入公司管理体系，实现产品及服务质量与效益相结合的持续发展目标，兹任命：上海银商资讯有限公司 叶晓辉先生 为质量管理体系管理者代表上海银商资讯有限公司 胡晓涛先生 为质量管理体系副管理者代表正、副质量管理体系管理者代表直接向公司负责人汇报，并在质量管理体系推进过程中行使以下职责：1、 全面负责公

13、司按照ISO9001:2008国际标准建立、实施质量管理体系，并确保质量管理体系持续有效运行；2、 在职责范围内保障建立、实施质量管理体系所必要的资源配置（包括人力、财力、物力等），并向公司负责人汇报质量管理体系运行绩效，为持续改进提供依据；3、 全面负责处理质量管理体系中内部、外部的信息传递与沟通，并负责处理质量或服务事故。本任命书自即日起生效。特此任命！上海银商资讯有限公司负责人： 弋涛二O一一年六月九日副管理者代表授权书兹授权 胡晓涛 受质量管理体系管理者代表委托，在履行其已承担的职责的同时，负有以下职责：1确保质量管理体系的过程得到建立和保持；2向质量管理体系管理者代表报告质量管理体系

14、的业绩，包括改进的需求；3在整个组织内促进客户要求意识的形式；4在质量管理体系管理者代表缺席时代理管理者代表的工作，并向质量管理体系管理者代表汇报代理期间的工作状况。 质量管理体系管理者代表 ： 叶晓辉 签字： 二O一一年六月九日0.6 上海银商资讯有限公司简介上海银商资讯有限公司是银联商务旗下的专业服务机构，我们在全国范围内为各大中型商家、企事业单位以及社会第三方发卡机构提供全方位的预付卡服务方案，先进的积分系统服务以及其他营销增值服务。银商资讯以全国交易网络和终端优势、国际化行业卡交易处理平台和系统、资深业务和技术服务团队以及国内众多大型商家、银行的合作经验，在国内行业卡交易服务市场中长期

15、保持绝对领先的市场地位，至今公司业务已经遍布我国除台湾省外的全部省市自治区及港澳特别行政区的100多个城市，年管理新增发卡账户超过1亿个，处理交易笔数超过2亿笔，交易金额近400亿元人民币，我们致力于通过不断的成长和创新，为各合作伙伴提供更方便、更快捷、更安全的行业卡交易服务和倡导更为和谐诚信的行业卡市场环境。地 址： 浦东新区德平路289号邮政大厦19楼邮 编：200136电 话：021-61002498传 真：021-68506225联 系 人：胡晓涛1.0 目的与范围1.1 总则 质量管理手册规定了公司的质量方针、目标以及为实现质量方针、目标而建立的质量管理体系，包括组织结构、职责、权限

16、以及部门间各工作组的相互关系，做到从设计开发到服务全过程的有效控制，是质量管理体系文件的纲领性文件。 质量管理手册是公司提供产品和服务的管理文件，目的是为了产品和服务提供过程中预防发生不合格，达到客户满意，也是作为向客户证明具有的质量保证能力之用。质量管理手册适用于公司规定的和国家允许的产品和服务。本质量管理手册适用于公司所有产品和服务提供过程的管理和控制。1.2 应用 公司选择了ISO9001:2008质量管理体系中规定的所有要求，不存在删减，对每个体系条款都作了适合公司要求的规定。为了满足对内管理和对外质量保证的要求，强化质量管理体系的有效运行，公司确定了与质量管理体系相适应的组织机构，确

17、定了部门内各工作组的职责和权限，并对各条款要求进行了展开，对各项活动如何进行结合实际情况规定了途径。2.0引用标准ISO9000:2005 idt GB/T190002005管理体系 基础和术语ISO9001:2008 idt GB/T190012008管理体系 要求3.0术语和定义本手册采用ISO9001:2008中的术语。a)本手册表述供应链如下所述：供方 银商资讯 客户b)产品：公司为客户提供的运行支持以及提供的相关联的软件产品及服务。c)客户：包括内部客户和外部客户；（内部客户指公司全体员工；外部客户指公司以外的发生相关业务的人员和单位）。d)客户满意：客户对其要求达到满足的程度的感受

18、。4.0管理体系4.1 总体要求4.1.1 公司按ISO9001:2008标准的要求建立管理体系，形成文件，加以实施和保持，并予以持续改进。为了实施质量管理体系，公司确保：a) 识别和确定覆盖公司产品（运行支持和发展规划）的质量管理体系所需的过程；b) 明确各项过程的顺序和相互作用；c) 明确为这些过程有效运作和控制所需的准则和方法并形成文件；d) 确保及时获得必要的信息，以支持这些过程的有效运行和对这些过程的监控；e) 及时检查、监控和分析这些过程，实施必要的措施，以实现所策划的结果和持续改进。4.1.2 公司确保按ISO9001:2008标准的要求管理和控制这些过程。4.1.3公司对影响产

19、品和服务质量的外包过程制定相应的文件予以控制，并在质量管理体系中予以识别。4.2文件总要求4.2.1总则 公司质量管理体系文件包括：a) 质量方针和目标；b) 质量管理手册；c) 程序文件，见本手册附录程序文件清单；d) 管理性文件和作业文件；e) 本行业国家有关法规；f) 表格和质量记录。4.2.2管理手册 为了贯彻公司的质量方针和质量目标，阐明质量管理体系，明确影响质量的管理、执行和验证（或评审）工作人员的职责、权限和相互关系，特编制质量管理手册。质量管理手册经公司负责人批准发布实施，各级部门和全体员工都应严格执行。 质量管理手册应随质量方针、质量/服务目标的改变和管理的理论和实践的不断改

20、进，并根据情况的变化做某些必要的修改和调整。 质量管理手册的内容包括：质量管理体系的范围；形成文件的程序或引用；对质量管理体系中过程顺序和相互作用的描述。4.2.3文件控制 为了保证对质量管理体系运行有关的各个场合使用有效的文件和资料，防止使用失效或作废的文件，对文件和资料进行有效地控制，公司制定文件控制程序。 公司负责人批准发布质量管理手册、程序文件和其他管理文件；部门负责人负责批准发布作业指导书；部门文件由相关部门制订，跨部门文件需要审批的，由质量管理体系管理者代表协调，公司负责人批准后发放至有关场所；质量管理体系管理体系维护岗位负责管理控制质量管理手册、程序文件和作业指导书。所控制的文件

21、和资料包括任何媒体形式，如拷贝或电子介质。为使公司的文件和资料适用并受控，对质量管理体系运行有关的文件和资料进行管理，并确保：a) 文件发布前得到批准，以确保文件是适宜的；b) 文件在初版、换版时得到评审，必要时进行修改并再次评审；c) 识别文件的现行修订状态并进行标识；d) 确保在使用处可获得有关版本的适用文件；e) 确保文件保持清晰、易于识别和检索；f) 确保外来文件得到识别，并控制其分发；g) 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件加以适当的标识。作为记录的文件按本手册4.2.4章节的要求进行控制。支持性文件：文件控制程序4.2.4记录的控制 为了证明产品和服

22、务满足公司要求或对管理体系要素运行的有效性或对有追溯性要求的场合以及采取纠正和预防措施提供客观证据，对质量记录的标识、贮存、检索、保护、保存期限和处置进行控制，公司制定了记录控制程序以明确控制要求。 管理体系维护岗位负责质量记录的统一管理，公司其他人员负责本岗位相关质量记录的编制、填写、收集、保存和归档。 所有的质量记录应予保存，以证明产品和服务符合规定要求和质量管理体系有效运行。来自供方的记录也要成为这些资料的组成部分，予以保存。 产品及质量管理体系涉及的所有质量记录须字迹清晰。保管方式要便于存取、检索，保管设施应提供适宜的环境，以防止损坏、变质和丢失。按产品寿命要求与质量管理体系保证要求规

23、定质量记录的保存期。当合同要求时，在商定期内质量记录可提供给客户或其代表在评价时查阅。质量记录可以是文字的，也可以采用磁盘等电子媒体形式等。支持性文件：记录控制程序5.0管理职责5.1管理承诺 公司负责人通过以下活动对其建立和实施质量管理体系及继续改进质量管理体系有效性的承诺提供证据：a) 通过例会、内部网络等形式向全体员工传达和明确满足客户法律、法规要求是公司运行的基础和前提；b) 制定公司的质量方针和质量目标并亲自颁布实施；c) 每年定期主持进行管理评审，需要时增加其频次；d) 确保公司质量管理体系运行和各项业务所需的资源配备，包括人力资源和物力资源的配备和有效使用。5.2以客户为关注焦点

24、公司所有业务活动的目的是为客户服务，因此公司负责人应明确，将实现客户满意作为本公司的根本追求。公司制定和实施了调查、了解客户要求和期望的管理规定，以及在业务中实现满足客户要求和期望的程序文件和作业文件，如项目评估流程等。5.3质量方针公司的质量方针：诚信服务、共谋发展、追求实效、创新领先质量方针的具体解释为： 诚信服务真诚为客户提供服务，努力倡导行业环境的和谐诚信； 共谋发展与和作伙伴共同发展，追求双赢； 追求实效为客户提供高附加值、高效益的专业服务，注重实效； 创新领先通过不断的技术创新和规范管理，努力成为国内外同行业的领先者。质量方针是公司全体员工的追求和承诺，是公司提供优质服务和过程规范

25、管理的宗旨，也是对客户和社会的承诺。5.4质量管理体系策划5.4.1质量目标 公司的质量目标：客户满意达到90分以上关键业务系统全年可用性：99.98% 质量目标是公司能够实现的目标，各员工应充分理解和执行。质量目标应分解到部门和各相关岗位，每次管理评审应评审目标的完成情况，并及时变更质量目标，以适应质量管理体系要求和公司的实际情况。5.4.2 策划 质量管理策划是实现质量目标的保证。为满足客户需求，实现公司质量方针和质量目标，公司负责人应组织建立、实施、保持和改进质量管理体系的策划，确定公司质量管理体系的范围，组织文件化管理体系的编制、审批、并组织质量管理体系的实施，定期评价和改进。 对质量

26、管理体系的更改进行策划和实施时，公司应确保质量管理体系的完整性。5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限 公司负责人负责公司各部门和岗位的设置及其职责、权限的划分，具体组织结构及职能划分图见本手册附录一。 公司依据ISO9001:2008标准建立质量管理体系，为确保质量管理体系的实施要求各项职责落实到公司内各部门和相关岗位，明确而清晰，而各部门和岗位则要严格遵守要求。具体的职能分配表见本手册附录二。 经批准的部门及各岗位职责叙述如下（各岗位职责见岗位职能描述）。5.5.1.1 公司负责人a) 全面负责公司各项管理工作，对运行支持、战略发展规划以及相关的产品质量、服务质量和管理工作全面负责；b

27、) 负责贯彻执行国家有关质量方面的法律、法规、方针和政策；c) 宣传满足客户和法律、法规要求的重要性，以实现客户满意为目标，确保客户的需求和期望得到确定并转化为要求；d) 主持制定公司的质量方针、质量目标和质量管理手册，并以文件形式正式批准颁布，采取有力措施，保证各级人员都理解和执行；e) 为保证质量管理体系有效性和适宜性，提供充分的人力、物力和时间资源；f) 任命质量管理体系管理者代表并批准建立质量管理体系，确定组织机构和各部门、各岗位的职责和权限；g) 在整个组织内创造员工充分发挥积极性的环境，促进内部沟通；h) 主持管理评审，批准管理评审报告；i) 审批年度培训计划；j) 关注用户意见和

28、投诉处理，亲自参加服务问题的解决和改进。5.5.1.2 质量管理体系正、副管理者代表a) 负责主持公司质量管理体系的建立，并组织、协调和监督质量管理体系的实施；b) 掌握并向公司负责人报告质量管理体系的业绩和改进的需求，负责组织管理评审结果的跟踪；c) 在公司内促进满足客户要求意识的形成；d) 组织相关人员定期分析各种反映质量趋势的信息，认定采取预防措施的需求；e) 组织内部质量管理体系审核。审批内部质量管理体系审核计划、任命内审小组组长和成员，安排具体审核分工，为保证内部管理体系审核的正常进行而提供相应的资源，并审批内部管理体系审核报告。具体各部门岗位职责详见上海银商资讯有限公司岗位说明书5

29、.5.1.3 质量管理体系维护岗位a) 在质量管理体系管理者代表领导下，负责组织编写质量管理体系文件，建立质量管理体系；b) 组织策划公司质量方针和质量目标制定后的分解、展开和落实，并组织编制管理评审计划和管理评审前的准备工作并负责管理评审会议记录；c) 协调管理各项程序的贯彻执行，并对管理计划的实施效果进行验证；d) 在质量管理体系管理者代表领导下，组织公司内部管理体系审核工作；e) 负责公司质量管理体系文件的控制和管理；f) 负责质量记录的归口控制和管理；g) 负责组织各相关岗位识别纠正和预防措施的需要，并组织对纠正和预防措施的监督和验证；h) 负责对服务活动的实施情况和客户的满意度进行测

30、量和分析；i) 对不合格产品和服务过程进行监督和管理；j) 负责运行支持及战略发展规划的质量过程进行监督和管理。5.5.2质量管理体系管理者代表 公司负责人任命叶晓辉、胡晓涛先生为公司质量管理体系正、副管理者代表，并明确职责和权限，其职责和权限见本手册5.5.1章节。5.5.3内部沟通为促进公司内各职能层次间交流信息、增进理解、协调行动，公司建立了部门的例会制度，由各部门组织实施，除此之外，在建立和改进质量管理体系的过程中，公司充分发挥内部网络的优势，通过网络进行内部沟通。支持性文件：内部沟通程序5.6管理评审5.6.1 总则 为确保公司质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，公司负责人主持

31、管理评审，质量管理体系管理者代表负责组织管理评审，与质量管理体系有关的各部门负责人参加。例行的管理评审每年一次，安排在例行内审之后。但随着社会环境、市场需求、内部组织机构等发生重大变化或连续出现质量事故或被客户投诉时，应及时增加管理评审，评审时间由公司负责人决定；管理评审应评价公司的质量管理体系改进的需要，包括质量方针和质量目标的评价和改进。 5.6.2评审输入 为质量管理评审提供充分和准确的信息，是管理评审有效实施的重要环节。管理评审的信息包括：a) 审核的结果（包括内审、外部审核、自我评定等）；b) 客户反馈（包括满意、不满意的信息，客户投诉等）；c) 业务、项目、合同完成情况，专业检查结

32、果等；d) 纠正和预防措施的实施情况；e) 社会和客户需求，新专业、新标准、新概念，相关法律法规的变化等；质量管理体系管理者代表组织有关部门，对有关信息资料进行准备。 5.6.3评审输出 管理评审输出包括：a) 质量管理体系及其过程的改进措施，针对过程业绩分析，提出改进要求； b) 产品和服务的改进措施； c) 资源需求，包括人力资源和物力资源等。5.6.4 管理评审程序5.6.4.1评审准备a)质量管理体系管理者代表负责筹划管理评审并编制管理评审计划，在评审前一周向参加评审的部门或人员下发管理评审计划，要求做好相应准备。b)质量管理体系管理者代表起草前一阶段管理体系运行情况报告，并拟定管理评

33、审中所要提出的问题。c)质量管理体系管理者代表准备并提供： 管理体系审核报告； 纠正措施跟踪报告； 预防措施有关信息。其他人员负责按管理评审计划中的要求做好相关准备。5.6.4.2评审实施 a)公司负责人主持管理评审会议，管理评审会议由质量管理体系管理者代表负责记录并形成管理评审会议记录。管理评审结果由质量管理体系管理者代表编写管理评审报告，经公司负责人审批后发到有关部门。 b)针对管理评审报告中的决议，需要时由质量管理体系管理者代表下发纠正和预防措施要求表。 c)管理评审报告实施情况，由质量管理体系管理者代表进行检查，需要时向公司负责人报告。支持性文件：管理评审程序6.0资源管理6.1资源的

34、提供 公司负责人确定并提供所需的资源，以：a) 实施和改进管理体系的过程，满足公司业务和社会的需求；b) 满足客户的期望，配备必要的资源，达到客户满意。6.2 人力资源6.2.1人员安排 a)办公室对从事各岗位工作的人员，从教育、培训、技能和经历等方面规定要求，编制人力资源管理程序，对各岗位人员的能力要求和考核方法做出规定； b)通过选聘和培训，使现职员工具备和符合其岗位资质标准。6.2.2培训、意识和能力 办公室负责各相关岗位人员培训，并做到：a) 确定从事影响质量工作的人员所必要的能力，在岗位职能描述中作了明确规定；b) 对于从事对质量有影响的工作的人员应根据实际需要进行培训，必要时要通过

35、资格认证，从而确保公司人员素质符合规定的要求，以适应管理、技术的要求；c) 办公室按人力资源管理程序的要求对员工培训和控制。培训应做到需求明确、有计划、分层次，采取灵活多样的方式进行，必要的时候可实施考核，以检验培训成果；d) 质量管理体系管理者代表做好质量方面的培训工作，确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性以及如何为实现公司质量目标做出贡献；e) 培训记录（包括教育、培训、技能和经验的适当记录）要适当保存，作为质量保证的证据。支持性文件：人力资源管理程序6.3 基础设施办公室负责识别和维护实现产品或服务的符合性所需要的设施，为维护这些设施，办公室编制了固定资产管理办法。公司负责人提供需要

36、的设施，此设施包括：a)工作场所和相应的设施；b)设备、硬件和软件；c)支持性服务。支持性文件： 固定资产管理办法 6.4 工作环境公司应为员工配备优越的工作环境，并应注重员工心理的、社会的、物质的要求，使每位员工获得充足的岗位培训、成长空间、相对独立的工作成果的评价以及优厚的报酬，形成健康向上的企业文化。7.0产品实现7.1实现过程的策划 公司将过程管理的原则用于所有的活动，产品和服务的实现过程是一组有序的过程与子过程，应使公司获得应有的产品和服务并产生增值。这些过程中，一个过程的输出将直接形成下一个过程的输入，而且这些过程和子过程的影响可能是复杂的。 为确保公司产品和服务质量符合规定的要求

37、，并确保应用开发维护过程的需求设计与分析、架构设计、软件开发、软件测试、上线及版本管理、运维支持、项目管理、综合管理、管理体系维护及运行支持过程中的基础设施管理、系统管理、应用运行管理、数据管理、网络管理、安全管理、监控管理、技术服务、项目管理、综合管理、管理体系管理和战略发展规划等各项活动的质量，确保运行支持及发展规划过程的工作质量，公司对相关产品形成的过程进行了分析、策划，编制了作业指导书和质量记录样式，并要求有关部门和岗位在质量相关活动的过程中，编制相关技术性文件、填写相关质量记录。 管理策划的活动包括：a) 确定产品、项目或合同的质量目标。针对特定项目和产品，制定计划，说明为了保证项目

38、和产品达到要求，所规定专门的程序方法、职责及有关资源配备。b) 为了保证公司运行支持及发展规划等各个阶段的活动、产品及服务达到客户要求，公司确定和配备了必要的控制手段、过程、设备、工具、资源、技能。具体的配备情况，在质量管理体系程序文件和作业指导书中描述。c) 明确所有特性和要求的接收标准；d) 确定和建立记录，在各个程序文件中分别做出规定。7.2与客户有关的过程控制7.2.1与产品有关要求的确定 公司通过项目管理流程中规定的各种途径，确定与产品和服务有关的要求，这些要求包括：a) 客户明示规定的要求，包括交付和交付后的活动；b) 客户未做规定，但预期或规定用途所必须的产品和服务要求；c) 与

39、产品和服务有关的法律法规的要求；d) 公司确定的附加要求。7.2.2 产品要求的评审 公司对已识别的产品和服务要求实行必要的评审，为此公司制定了项目管理流程，并由各部门负责人组织执行。 评审应在向客户做出提供产品的承诺之前进行，在项目管理流程中已做出明确规定，这种评审应确保：a) 产品和服务要求得到规定；b) 在客户没有以文件的形式提供要求的情况下，由项目组形成文件，并确保在接受该订单要求之前取得同意；c) 与以前表述不一致的合同订单（客户要求）的要求已经得到解决；d) 具有满足合同或订单要求的技术能力、工程能力和满足交付期的能力。评审结果及跟踪措施由公司负责人负责监督。当客户要求发生变化引起

40、合同或订单变更时，由各部门负责人将变更信息及时传达到有关岗位。确保相关文件得到更改，相关人员获悉已变更的要求。支持性文件：项目管理流程7.2.3客户沟通 与客户的沟通包括：合同（订单）或客户要求的服务项目签定前应了解客户的要求，合同（订单）执行中保持与客户的联络，以及合同、项目完成后征询客户意见和处理客户投诉。a) 客户有关产品要求的信息，由销售部负责调研实施；b) 签订合同或订单过程中，由销售部组织问询、合同或订单的处理，包括对其的修改；c) 合同、项目完成后，客户意见的征询或客户投诉处理由相关部门负责与客户沟通。支持性文件：项目管理流程银商资讯业务关系管理流程银商资讯服务投诉管理流程7.3

41、 设计和开发7.3.1总则对软件项目来说，设计开发过程包括了软件的开发策划、需求分析与设计、架构设计、软件开发和软件测试（单元测试、集成测试、系统测试、验收测试）、上线及版本管理等过程，囊括了公司设计开发过程的关键活动。为了对上述过程实施严格有效的控制，确保设计符合合同、标书、相关规定的要求，公司制定程序文件：测试流程、项目管理流程、对已上线项目需求变更流程、对上线项目使用中出现的BUG修改流程、版本控制流程和相关作业指导书规范设计控制过程。7.3.2 设计开发的策划 设计和开发的策划至关重要，软件项目应明确软件产品的开发策划、需求分析与设计、架构设计、软件开发、软件测试、上线及版本管理和维护

42、服务过程活动的内容、职责、人力、物力、资源分配，并由研发部负责人组织编制项目计划时间表，规范项目过程中的每一项活动。项目计划时间表需经评审，随项目进展还将不断的加以修改。具体项目计划时间表应包括以下内容：a) 项目概貌和软、硬件构成；b) 配置管理计划；c) 人员构成、职责和任务分配（含组织技术接口）；d) 风险分析；e) 日程管理；f) 文档计划；g) 测试计划；h) 培训计划；i) 验收交付计划；j) 采用的规则等。设计和开发的策划阶段应由研发部负责人制定项目进度计划，并随项目的进行作相应的调整。在软件产品的开发设计过程中，在公司与客户或供方之间、内部不同部门间、同一部门的不同项目间、同一

43、项目的不同角色间、项目组中个体与个体间，都存在组织接口，在开发过程中，也会存在技术上接口，这些接口，在各个程序文件和作业指导书中已做出规定。7.3.3 设计和开发输入 对于软件开发项目，研发部在项目需求分析阶段，要确定与产品有关的设计输入要求，包括合同、标书、立项书或以其他方式提出的用户需求、适用的法律法规要求等，对于不完善、含糊或矛盾的要求，应采取用户调查、市场调研、建产品原形、专家咨询等方法加以解决，形成需求规格说明书，并依照规定评审确认。需求规格说明书的更改也要加以控制，进行评审。需求规格说明书应包含以下内容：a) 系统结构；b) 所受约束（包括适用的法律要求、本公司的附加要求和以前类似

44、设计所提的适用信息等）；c) 主要功能需求；d) 系统用户界面（初步）；e) 其他接口需求（软件、硬件和接口需求）；f) 性能需求；g) 数据需求；h) 系统运行环境和简要实现方案等。7.3.4设计和开发输出 每个软件项目的设计输出均应形成相应的文件，按照程序文件和作业指导书中的具体规定，形成的设计输出应包括：代码和相关文档，如：概要设计说明书、详细设计说明书、用户手册、操作手册、单元测试计划、集成测试计划、系统测试计划、验收交付计划等。设计输出内容要求正确、完整。 设计输出应符合设计输入的要求。设计输出在发布前应予以评审和确认。具体要求和实施过程执行相关程序文件。7.3.5设计和开发评审 在

45、设计的适当阶段，应有计划地对设计结果进行正式的评审。公司软件项目设计评审分为产品评审和阶段性评审。产品评审对象为各阶段的成果物，由研发部根据项目计划时间表组织评审。阶段性评审包括应标结束、开发过程中各阶段完成时或项目结束时对实施过程所进行的评审。评审可采取会议讨论、传递会审、复审等方式进行，需事先做好充分准备，事后记录评审结果，并根据评审结果改进评审对象，评审状态应给予标识。 7.3.6设计和开发验证 在软件设计的各个阶段需进行必要的设计验证，包括一定范围内的评审和测试。其目的在于确保各个阶段设计输出满足该阶段设计输入的要求。软件设计验证范围内的测试包括单元测试、集成测试和系统测试，测试前研发

46、部负责人组织开发或测试人员编写测试计划、测试用例，经评审确定。编码完成进行单元测试，通过后组织集成测试，集成测试通过后组织系统测试，均通过方可提交交付。测试需保存相关记录并提交测试报告，发现的问题及时提交给相关开发人员解决。具体实施程序执行测试流程。7.3.7设计和开发确认 软件设计项目在提交用户验收过程中，为保证产品符合用户的需求，与客户的要求不存在冲突，应进行确认，即实施验收交付，得到用户的认可。验收交付应系统测试和产品评审均确认合格后在用户现场进行。事先应由项目负责人制定计划，组织准备好相关交付产品和验收测试用例，向研发部负责人提交申请，确认后方可实施。过程中应交付规定产品给用户，实施现

47、场安装调试，而后进行验收测试，并解决遇到的问题，实施要求的用户培训，得到用户的确认签字，方可宣告设计确认结束。7.3.8设计和开发更改的控制 导致设计更改的因素很多，可能包括：a) 用户提出的需求更改。b) 用户使用过程中发现的实现/应用错误。c) 项目组测试过程中发现的错误。d) 项目组或公司内部由于某种策略或技术的变化要求更改。软件项目变更依照已上线项目的需求变更流程实施。应依据提出因素的不同，对需求变更进行评审，对用户发现的错误重新确认，对内部提出变更移交，以决定是否接收，而后根据项目负责人的要求实施变更申请和确认。变更实施依据配置管理计划要求的规程实施，变更结果必须得到确认和审批，并做

48、好记录。需注意连带变更的控制，同时变更必须及时通知到所有相关部门和人员。支持性文件：版本控制程序已上线项目的需求变更流程7.4采购7.4.1总则 为了确保所采购的产品符合规定要求，公司制定采购管理办法、采购操作暂行规程；并在程序文件中规定公司在采购过程中的职责。 公司各部门负责采购申请的提出，采购供方的调查，参与供方评价，为选择供方提供建议，并负责相关采购产品的验证。7.4.2供方的评价 根据对最终产品质量影响程度，把采购产品分成生产系统设备采购、非生产系统的大额采购、与项目相关的用于商户端的设备采购或卡采购和小额采购。根据需要，公司应在适当阶段参与对采购供方的评价，对重要产品的供方都分别按下

49、列方式进行评价：a) 对供方生产能力、交货能力及管理体系状况进行评价；b) 对比类似产品的历史情况或其他使用者的使用经验；c) 对比类似产品的试验结果；d) 对产品样品进行评价。办公室负责组织对供方的评价和定期评价，并保持相关记录。7.4.3采购资料公司各部门负责编制本部门采购资料，并按规定进行审批。采购资料包括：a) 采购产品的类别、形式、等级或其他准确标识方法；b) 采购产品的规范、过程要求、检验规程及其他有关技术资料的名称或其他明确标识和适用版本等；c) 提供产品的供方适用的管理体系标准的名称、编号和版本。采购资料须经公司负责人批准，以确认该资料所规定的要求是否适当。7.4.4采购产品的

50、验证a) 采购产品的检验和验证按采购管理办法、采购操作暂行规程执行，保证对采购产品实施检验或其它措施以确保采购的产品满足规定要求。b) 当需要到供方处对外购等产品进行验证时，由办公室负责组织相关部门进行。c) 当采购产品验证需要技术支持时，由公司相关部门安排人员参与采购产品的验证。支持性文件：采购管理办法采购操作暂行规程7.5生产和服务的提供7.5.1生产和服务提供的控制 为了对公司提供的产品和服务的运作过程进行有效的控制，公司制定相应的程序文件，通过以下方面进行过程控制：a) 根据项目和客户需求，由销售部负责组织获得规定产品和服务要求特性的信息，包括隐含的要求及法律法规要求；b) 必要时，应

51、获得作业指导书并严格按作业指导书操作，如各业务系统应用运行管理手册、各基础设施管理手册等；c) 负责使用和维护服务运作过程中的相应设备；d) 当需要监视和测量设备时，应按照本手册7.6条的要求进行控制，确保运作过程中获得和使用监视和测量装置，并实施监视和测量；e) 对放行、交付和交付后活动的实施，在项目上线管理办法中作出了规定。支持性文件： OA系统主要业务流程操作办法 项目上线管理办法 预付卡发业务管理办法 技术支持上线管理程序生产系统应急预案既紧急事件处理制度外包过程控制程序银商资讯生产网络配置变更申请流程查询生产系统审批流程生产环境程序变更和上线发布流程规范业务需求支持流程项目管理流程中

52、小项目审批签约流程预付卡发卡业务管理办法预付卡受理商户管理规范预付卡业务风险管理办法项目关闭流程7.5.2生产和服务提供过程的确认当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，公司应对任何这样的过程实施确认。这包括仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程。公司的软件测试过程为特殊过程，对这些过程的确认由研发部相关人员负责组织实施，确认应证实过程实现所策划的结果的能力，确认的安排可包括：a) 过程能力，在进行产品实现过程的策划时由项目组对相关策划结果进行评审；b) 设备能力和人员资格的鉴定；c) 使用规定的方法和程序；d) 记录的要求；e) 根据过程控制情况必要时进行再确认。7

53、.5.3产品标识和可追溯性 为了有效识别运行支持及发展规划等过程中各项产品和服务，防止混用和识别不清晰，确保公司软件产品和所提供服务的可追溯性和惟一标识，实现产品及服务质量保证的明确定位，公司在应用开发维护和系统运维过程中明确规定提供产品和服务标识的方式。在有可追溯性要求时，由各相关岗位控制和记录产品的惟一性标识。7.5.4客户财产 公司应确保明确规定客户财产的情况，并列出清单，记录在客户财产清单之中，实施验证。公司的客户财产主要是指客户的信息资料，保存在公司相关信息系统中，由专人负责。 客户财产应按规定妥善保管，其知识产权和保密性信息应受保护。如有丢失、损坏或不适用的情况发生，应及时记录，并

54、与客户协商及时解决。项目结束后客户财产的处置必须依照合同规定执行。 7.5.5产品的防护 为有效控制软件硬件产品在搬运、传递、贮存、包装等过程的防护，公司制定设备进出机房流程，银商资讯计算机机房管理规定等，明确产品防护，以此实现安全防护的目的，避免产品受到损坏。 为保障公司各业务系统安全稳定运行，运营部制定上海银商资讯有限公司计算机信息系统安全管理暂行办法，上海银商资讯有限公司信息系统安全运行问责制实施暂行办法和相关作业文件，明确系统运行的安全要求。支持性文件： 设备进出机房流程银商资讯计算机信息系统安全管理暂行办法银商资讯信息系统安全运行问责制实施暂行办法7.6测量和监控装置的控制7.6.1

55、总则 公司规定对采购、外借及客户提供检验设备、测试设备、测试软件、基准程序及自行开发的测试软件的控制管理过程。检验设备、测试软件、基准程序应经验证、评审或测试其功能和性能符合要求。公司主要的监视和测量装置是指测试软件，其他装置由物业公司或银联机房统一管理。使用前，应按要求检验检验设备、测试设备、测试软件、基准程序的有效性，并按要求周期复检，保存检验记录。7.6.2控制程序 公司对检验设备、测试设备、测试软件、基准程序的控制包括：a) 根据需求，采购（或开发）检验软件、测试设备、测试软件和基准程序；b) 对照国家或国际基准，定期或使用前进行校准。当不存在上述基准时，项目负责人确定标准（此标准不能

56、违背国家标准和行业标准），必要时应形成文件；c) 必要时进行调整或重新调整；d) 明确标识检验软件、测试设备、测试软件和基准程序测试后合格与否；e) 确保不会有人为原因造成的检验软件、测试设备、测试软件和基准程序的性能下降或功能使用不当；f) 规定检验软件、测试设备、测试软件和基准程序的使用过程，要求使用前做好准备，注意维护；g) 项目负责人负责确保检验软件、测试设备、测试软件和基准程序应用的适宜环境；h) 确保各过程不会影响检验软件、测试设备、测试软件和基准的性能。此外，一旦发现检验软件、测试设备、测试软件和基准程序不适用时，必须评定其有效性，分析检验测试结果，并形成文件；保存记录检验软件、

57、测试设备、测试软件和基准程序的检验的情况；测试设备、测试软件和基准程序应在使用前由研发部人员组织相关部门对其满足预期应用的能力进行认定。8.0测量、分析和改进8.1策划 公司为确保符合性实现改进所需的测量和监控活动包括：a) 客户满意或不满意信息的收集分析；b) 内部质量审核；c) 产品形成过程中的检查评定；d) 不合格品的控制；e) 纠正和预防措施。根据统计分析方法的需求，可采用调查表、排列图、因果图等统计技术。8.2测量和监控8.2.1客户满意 对客户满意或不满意的信息进行收集、分析，以改进管理体系。信息内容包括：有关产品和服务质量的客户反映；客户需求的变化；市场需求的变化等。a) 客服部负责收集客户对服务质量的反馈、客户要求等；b) 市场部负责收集客户和市场需求的变化，收集的方式可以是口头的或书面的；c) 各相关部门定期对信息进行分析，报公司领导或有关部门。支持性文件：客户满