商业银行服务创新案例

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1、题目:专业代码： 作者姓名： 学 号: 单 位: 指导教师:阴识K畔本科生毕业论文（设计）商业银行服务创新研究以招商银行为例国际经济与贸易（00243）XXXXXXX聊城大学XXX2010年6月2日原创性申明自己郑重申明：所提交的学位论文是自己在导师指导下, 独立进行研究获得的成就。除文中已经注明引用的内容外， 论文中不含其余人已经发布或撰写过的研究成就，也不包含 为获取聊城大学或其余教育机构的学位证书而使用过的材 料。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中 以明确方式注明。自己肩负本申明的相应责任。学位论文作者署名： 日期指导教师署名：日期目录纲要 Abstract I序言 0一、

2、商业银行服务创新的原则及其现状问题. 1（一）商业银行服务创新的定义1（二）商业银行服务创新的原则1（三）商业银行服务创新现状及存在的问.题2.二、商业银行服务创新面对局势及急迫性剖析 5（一）国内商业银行的竞争日趋强烈5（二）入世使商业银行直接面对外资银行.威.迫5.（三）客户需求要求商业银行全面提高服务水平 6（四）合作伙伴的潜伏要求 7三、商业银行服务创新的实行性建议 6（一）成立有效的服务创新体制6（二）完美服务创生手段 6（三）创新服务管理，提高服务质量7（四）以技术创新推动服务创新7四、招商银行的服务创新剖析及其推行意义 . 7（一）科技立行不停催生技术创新7（二）产品创新“一招先

3、，招招先”8（三）安全增添才是有效增添 9（四）“因您而变”：服务创建价.值9（五）招商银行服务创新的推行意义1.0参照文件 12道谢 13纲要自 20 世纪中叶以来，全世界经济飞快增添，金融业发展迅猛。正是在这一 背景下，商业银行服务创新理论的发展，已经逐渐成为世界各国银行业宽泛关注 的要点。本文主要介绍了国内外最近几年来商业银行服务创新理论的研究现状， 并从商业银行服务创新的内涵出发，剖析了商业银行服务创新的内涵及特点。联 合实质阐述了商业银行服务创新的必需性，在总结商业银行服务创新成就的基础 上，提出了商业银行服务创新存在的问题及面对的挑战。最后本文以此刻商业银 行服务的模范招商银行为例

4、，以其服务创新的发展之路进一步考证了在商业银 行竞争日趋强烈的今日，经过服务创新提高商业银行的中心竞争力是商业银行发 展的必然趋向，而商业银行服务创新的推行也必然会在很大程度上促使整个银行 业的蓬勃发展要点词：服务创新；商业银行；优良服务；中心竞争力AbstractThe global economy of the financial industry has been grown rapidly since the middle of the 20th century. It is in the context of the scale, the theory of commercial b

5、anking services developed greatly, so all countries in the world has gradually become to focus on banking industry. This paper mainly introduces the domestic and foreign commercial banks in recent years, Commercial banking services from the connotation of innovation, the analysis of commercial banki

6、ng services in innovative features. At the conclusion of commercial banking services innovation based on innovative banking services to commercial problems and challenges. Finally, to the current model of commercial banking services- take China Merchants Bank as an example Its service development an

7、d innovation to further validate the commercial banks in an increasingly competitive today, service innovation through commercial banks to enhance the core competitiveness of commercial banks is an inevitable trend of development Commercial banking services in the promotion of innovation and no doub

8、t will be a large extent, the entire commercial banking sector to flourishKey words: Service Innovatio；n Commercial Banks ；Services；Core Competence商业银行服务创新研究以招商银行为例序言服务创新已成为商业银行的中心竞争力。服务创新是公司增添客户满意度的 踊跃举措，是推动服务业发展的强盛动力，是形成竞争优势的重要手段，是获取 增值收益的有效门路。对于商业银行服务方面的研究，近几年堪称获得了较大的 成就 ,社会各界人士也接踵提出了自己的看法。 比方与知识

9、经济时代相对应的知识 服务创新，有关人士提出了知识服务是金融创新的必然要乞降结果、是商业银行 实现可连续发展的的动力源、 是增强商业银行竞争实力， 降低商业银行金融风险， 培养银行新的效益增添点的源泉， 也更是塑造商业银行品牌形象的一个必需过程。 此外还有一个看法就是运用精益思想。蔺雷、吴贵生认为，服务创新的研究在初始阶段更多地借鉴了技术创新的研究方法，致使了服务创新的研究有必定的限制 性。等人认为，好多公司的成功不不过因为在生产运作环节采纳了精益方式，在 组织管理、客户关系方面也运用了精益思想。正是公司对精益思想创建性的运用 才获得长久的竞争优势。所以，在商业银行服务创新过程中科学地借鉴精益

10、思想 至关重要。各种看法都是从一个点出发，提出了商业银行服务创新的基本方向， 都对于商业银行从服务上创新思想、改良现状，起到了很好的促使作用。针对服务创新的系统研究在西方学术界开始于 20 世纪 70 年月底、80 年月初，主 要集中在产品创新、流程创新和组织创新。服务创新目前的研究主要集中在欧 洲，如研究项目 IS4S 和意大利服务创新检查， 应用普及在美国， 特别是在银行 业。目前，学者们研究服务创新主要集中在服务创新对其余经济部门的影响，服务创新政策的拟订，近几年比较热点的是知识密集型服务业在服务创新中的作用、知识 密集型服务与其余经济部门的关系等问题。从整体上看，对于服务创新的研究已经

11、 有相当大的进展；但仍旧显得比较零落，需要进一步系统化，研究视角也有待于进一步扩大。一、商业银行服务创新的原则及其现状问题（一）商业银行服务创新的定义跟着最近几年来服务业的蓬勃发展，银行业作为典型的服务性行业，其服务 创新正式成为一个管理创新研究的新热点，而因为服务创新的研究还处于起步阶 段，其内涵和特点议论纷纷。一般认为，商业银行服务创新主假如指在服务过程 中运用新思想和新技术来改良和改革现有的服务流程和服务产品，提高现有的服 务质量和服务效率，扩大服务范围，更新服务内容，增添新的服务项目，为顾客 创建新的价值，最后形成服务银行的竞争优势。商业银行服务创新是银行与客户之间亲近互动的结果，主假

12、如经过提高服务 质量、供给可信任的、快速有效的服务，给顾客带来新的价值来获得竞争优势。银行和顾客之间只有进行优异的信息交流和相互认识， 银行才能明确客户的需求， 不停发掘潜伏市场，从而保持连续的创新源；顾客只有常常向银行反应信息，才能敦 促其提高服务质量，同时为其指明服务创新的方向，供给服务创新的信息。商业银行服务创新比较灵巧， 不需要依据一致的模式， 也不需要一致的平台， 其创新形式和创新信息依状况而定。银行业的服务创新的形式堪称灵巧多变，独具意 义。（二）商业银行服务创新的原则市场经济条件下，商业银行一定依据一般的经营规律。同时，充足考虑现阶 段我国经济发展的特点和商业银行自己经营状况，商

13、业银前进行服务创新一定依 据“洋为顶用、博采众长、革故鼎新、就地取材”的基来源则。详细则表此刻以 下几个方面。第一，效益性原则。作为现代商业银行，收益最大化是其追求的终极目标， 商业银行的全部创新行为都应当听从或服务于该目标。所以，商业银行在服务创 新中一定严格推行目标成本管理，全面测算服务创新的成本和效益，要使开发出 的产品即获取客户的认同，又能创建更多的价值。第二，客户第一原则。客户的需求是服务创新的出发点和有效的切入点，商 业银行应不停研究客户的需求变化和详细的需求内容，并联合国家的金融路线目 标政策，不停开发出新的能创建新效益点的产品。第三，差异化原则。因为不一样客户的需求不一样，对商

14、业银行的贡献也是 大小各异。商业银行在服务创新时，一定立足市场细分，依据不一样客户的不一 样需乞降对自己贡献的实质大小状况，推行差异服务，才能在竞争中立于不败之 地。第四，系统优化原则。服务是一项系统工程，需要全行上下各个环节的共同 努力和配合。在创新服务管理过程中，一定引入质量管理标准，对服务过程进行 全方向的管理和控制，以提高服务质量。第五，先进性原则。在信息时代，商业银行一定加速人材的引进，加速科技 创新步伐，贯彻落实国家的科学发展观的目标政策。以科技创新推动服务创新产 品创新要与竞争敌手拉开差距，保持产品开发的先进性，方能在瞬间万变的竞争 态势中取胜。（三）商业银行服务创新现状及存在的

15、问题1. 商业银行服务创新成就服务向来以来是商业银行研究的要点。 多年来，各家商业银行也纷繁花销大 批的人力、财力、物力，经过改良服务，创新服务来提高自己的形象。第一是从硬 件上提高自己的服务水平易质量，营业大厅装潢精巧，广泛在厅内为客户预备了座 椅、沙发、茶水、报刊、甚至还有鲜花和糖果。各家银行在浅笑服务的基础上，导 引服务、站立服务、有声服务、挂牌服务、托盘服务、承诺服务、坐堂服务、查问 服务、首问服务、限时服务、延时服务、电话服务、上门服务、外语服务、哑语服 务、以及包含借用文明伞在内的专项服务等竞相亮相，无奇不有，各银行无不重申 必定让客户享受超值服务。同时，商业银行也从产品出发，帮助

16、人们进行专业的理 财服务。应当说上述这些举措反应了银行对改良服务的重视，或许说在服务上开始 创新、提高，在必定程度上起到了建立服务形象，改良银行与客户关系的作用，客 户也会在早期感觉新鲜，甚至被宠若惊。一系列的服务创新都使得商业银行的形象 又过去的“官商”面貌一度改变，成为真实拥有现代经济特点的优良服务商业银 行，并获取了广大客户的好评和认同，甚至也不停提高了商业银行的品牌形象，商业银行从中获取了更强的竞争优势。2.商业银行服务创新存在的问题(1) 最近几年来，商业银行争相增强银行硬件建设，创建舒坦的服务场所，大 楼平川而起，总部气概如虹，营业厅装潢精巧等等。从某种程度上来讲，这样的硬 件建设

17、，一方面是打造银行业自己品牌形象，建立优异映像的门路；另一方面也给 客户供给了更为舒坦的环境来享受服务，使得客户从必定程度上获取了知足。然 而，好多银行过分重视银行硬件建设，而忽略了“软件”的改良：职工素质低下、 业务办理拖沓、工作人员专业水平不强等现象屡次出现， “生产式服务”成了商业 银行业主流。只管客户享受了优异的服务环境，但并无感觉到超越自己知足的 优良服务，所以很难创建自己的忠实客户，从而也很难提高商业银行的中心竞争 力。总之，商业银行因为其部分职工的特别性，在一个较短的时间范围内实现全 行上下形成一致的、超越的优良服务理念和意识很难实现，从而影响了商业银行 服务创新的全面贯彻实行。

18、(2) 有限的技术支持成为阻挡服务创新的又一个难题。在第三家产新起的今 日，我们能够认为服务就是一种产品，而产品也就是一种服务，二者异曲同工，我 们的产品创新实质能够理解为服务创新，而这种服务创新的推出、实行都一定 有一个强有力的技术支持， 没有有效的技术支持， 再多的产品服务创新也是幻想， 因为它缺乏了技术这个创新产品的助推器。而就目前来看，其实不是每家商业银行 都拥有完满的技术部门，能够及时地为创新品产的实行确立优异的技术基础、赐 予技术支持。所以，缺乏有力的技术支持，称呼商业银前进行服务创新、产品创 新的又一个阻碍。(3) 创新成效不好。商业银行市场检查不足， 金融服务创新带有必定的盲目

19、 性。对创新粗放型管理，不计成本，恶性竞争。业务形成相对复杂，很难适应目前市 场和环境变化的需求。(4) 商业银行规模有大有小， 财产欠债也是相差甚远。 而进行各式各种的服务 创新，第一就是要投入必定的资本，因为回报必然是需要投入的，并且因为市场 经济条件下商业银行竞争强烈， 在服务创新过程中所需要投入的资本也相对较大。 所以，商业银行资本的限制成了其服务创新面对的严重问题。二、商业银行服务创新面对局势及急迫性剖析（一）国内商业银行的竞争日趋强烈国有商业银行仍据有着垄断地位的绝对优势。至目前， 4 家国有商业银行仍 然拥有强盛的经济基础、民众相信、基础设备、整体创新等方面的优势，它们的 财产规

20、模、机构网点、人员队伍、科技设备、业务总量、服务覆盖面等，仍连续 据有着绝对优势和主导地位。 4 家银行的贷款、财产占我国银行类机构总贷款、 财产均在 60% 左右，所以，在相当长的期间内，国有独资商业银行垄断性优势无 可摇动，一般的中小商业银行难于与国有商业银行的整体雄厚实力抗衡和挑战， 要在愈益强烈的竞争“夹缝”中，求生计、谋发展，不停进行服务创新，提高服 务质量和服务水平，建立品牌优势，就成为必然的选择。大型股份制商业银行的快速兴起，使中小商业银行面对的同业竞争进一步加 剧。我国股份制商业银行已达 11 家。到 2003 年 6月底，已增到 32785 亿元，拥有 财产总数占我国银行类机

21、构总财产的比率已经达到 15% 。近几年来，许多股份制商 业银行因为不停推动服务创新，财产规模不停扩大，有效地提高了自己的竞 争实力。如招商银行到 2003 年上半年，财产总数已由成即刻 （1986 年）的 1802.8 亿元月（人民币）快速增添至 4358.34 亿元。在 2003 年度全世界 1000 家大银行排 名榜中，该行从 2002 年度的第 273 名一举跃升至第 187 名。兴业银行，总财产也 由成即刻（ 1988 年）的 355.8亿元增至 2158 亿元，近三年均匀年增添 56% 。近几 年来，股份制商业银行财产规模在不停扩大，已有 4 家成功上市（深发展、浦发 银行、民生银

22、行、招商银行）。城市商行中南京银行，宁波银行已上市。今年上 海银行也要上市。这些无不意味着，中小商业银行面对的同业之间的竞争，正呈 不停升温、加压的态势。（二）入世使商业银行直接面对外资银行威迫外资银行在华营业机构在不停增添。到 2002 年末，驻华的外资银行已达到 156 家。截止 2004 年 7月尾，有 19 个国家和地域的 62 家外国银行在华建立了 200 家营业性机构，财产总数为 715.27亿美元。此中人民币财产总数为 844 亿元，比 昨年的同期增添 49%，获准经营人民币业务的在华外资银行机构达到 100家，占 外资银行营业性机构总数的50%。亚洲开发银行驻中国首席代表布鲁期

23、莫利， 就入世对中国金融业的影响进行了展望，他说：“外资银行将在将来 10年左右， 将可能据有中国金融市场约 30% 的份额。”这也意味着入世后的中国银行业面对 的竞争在进一步加大。愈来愈多的外资银前进来此后，势必依靠其强盛的综合实力，雄厚的资本， 先进的国际金融市场经营管理方法，完美的国际网络清理系统、服务系统，较强的 金融创新能力，成熟的金融工具，丰富的业务品种，以及灵巧的营销方式、服务手 段等优势，专业的知识水平品牌与中资银前进行强烈的抢夺，甚至有可能对中资银行中的中小商业银行实行参股并购战略。 外资银行的组织机构广泛依据 “以市场为导向，以客户为中心”的原则设置；零售客户的部门和客户经

24、理，负责分 类营销、管理、服务不一样的客户群；产品开发也以客户为中心，设置特意的研究 开发部门和产品经理，负责依据市场需乞降客户信息设计产品，使得它们能够为 客户需求供给全方向的服务。 它们的多元化综合性服务功能和 “全能银行” 、“金 融百货公司”的金融服务模式，给我国中小商业银行的生计发展带来极大的冲击和威 迫。（三）客户需求要求商业银行全面提高服务水平我国个人金融服务领域正处在快速发展过程。跟着高收入阶层的不停壮大， 这一集体拥有巨大的花费需乞降花费能力，他们对于个人财产中据有相当比率的 金融财产的使用和增值充满要求，日趋成为银行业抢夺的高端目标客户群。在这 种状况下，传统的存取款、代收

25、付费等低档服务已经远远不可以知足需要。个人消 费需求的多样化、个性化，要求经融机构供给更高效、更快捷、更有针对性的金 融服务，总而促使了电子银行、信誉卡、 ATM 、投资理财、投资咨询等金融服务的 创新跟着居民收入的稳固增添，愈来愈多的中产阶级盼望更全面、更高回报率、 更有益于分别风险高流动性的多元投资组合管理营运方式。商业银行只有经过不 断的创新服务才能保持旺盛的生命力，不停创新金融服务是商业银行经营的永久 主题。（四）合作伙伴的潜伏要求一个商业银行有很多合作伙伴， 合作会降低成本， 共享信息资源和客户资源， 办理一系列金融创新服务，这些都是合作所惠及的。三、商业银行服务创新的实行性建议（一

26、）成立有效的服务创新体制加速系统改革，增强创新活力。进行股份制改造并经过上市带动全行的系统改 革和服务创新；同时，成立有效的服务创新组织机构，其设置要充足表现客户的需 求依据业务和服务流程及新产品营销的要求，面向市场，全面规划，包含成立新服 务机构，负责全行的服务创新的资料采集、产品设计开发、政策原则拟订、提出营 销方案和新产品在推行运用中的制度拘束、技术保障及有关信息咨询等；同时，成 立起各分行之间的工作联系和信息反应制度，合时反应客户信息。（二）完美服务创生手段成立客户信息动向反应体制， 正确掌握客户需求。 客户需求是商业银行服务 创新的立足点和出发点，可否正确掌握客户需求，直接关系到服务

27、创新的成功与 否。动向客户信息反应体制包含：各级管理人员与客户的走访联系，如坚持行长 大户联系制度，提高走访频次；共计管理人员应当学会换位思虑，站到客户的角 度去亲自感觉，体验客户需求；充足发挥客户经理、大堂经理、存贷款业务人员 和柜面服务人员的作用，利用其与客户打交道的直接性，全方向认识客户需求； 多渠道增强与客户的交流，充足利用现代化手段增强与客户的交流和联系；增强 对客户信息资料的采集管理，利用计算机对客户的信息资料进行台帐式管理，并 及时更新。此外，鼎力推行差异服务。跟着市场经济的不停发展和金融竞争的日 趋强烈，商业银行一定依据不一样的客户及客户需求进行市场细分。改变本来的 一致的粗放

28、型服务，实现向“精耕细作”式的新服务理念，为要点目标客户供给 更优良的服务，以提高对银行的整体贡献度。（三）创新服务管理，提高服务质量二十一世纪是质量的新世纪， 对于拥有特别性服务性的银行业来说， 服务质 量更是守信于客户的基础，为此，一定创新服务管理进一步提高服务质量。第一 能够采纳 ISO9000 族标准，系统优化商业银行的服务； 其次推行客户满意度管理， 打造自己的品牌形象；最后还能够经过增强公司文化建设，创新服务内涵，全面提高 全行职工的素质和服务意识，增强现代化商业银前进度。（四）以技术创新推动服务创新新技术特别是计算机技术的宽泛运用，使金融服务呈日异月新的快速发展趋 向，现代商业银

29、行一定建立“科技是第一世产力”的看法，走科技兴行之路。一是 要加速高素质人材的引进，成立与高科技公司及高校的合作伙伴关系，加速人材交 流，为服务创新供给强有力的支持。二是加速营业网点的电子化建设步伐， 力求把全行的所有业务成立在一同，实现所有金融业务“一卡通” ，成立起集各种 业务于一体的金融商场，提高服务效率，降低服务成本。三是重要跟时代潮流， 把科学技术的最新成就运用于服务创新中，创新金融服务工具，开辟金融服务领 域，为客户供给全方向的金融服务。四、招商银行的服务创新剖析及其推行意义（一）科技立行不停催生技术创新在网络经济时代，信息技术是现代商业银行业务创新与发展的基石。“科技 立行”，是

30、招行坚韧不拔的立行之本，为招行个贷业务的创新与发展供给了强盛 的技术支撑。2001 年 6月，招行自主达成了“个人按揭电脑系统”的开发，拉开了以业务 系统支持个人贷款业务发展的序幕。但因为该系统是微机系统，承载量有限，加 之只支持等额还款、等额本金两种还款方式，在使用两年后，已经逐渐跟不上业 务发展的需要。2003 年，招行在宽泛借鉴国际通行的个人贷款系统先进经验的基础上，历经 2年时间自主研发了个人贷款综合管理与服务系统并于 2005 年 3月在全行投入使 用，在设计理念和系统功能上翻开了国内个人贷款系统的新篇章：系统由业务办 理、客户服务和统计剖析三部分组成，是国内第一家把客户服务系统归入

31、此中的个人贷款业务系统。该系统能支持住宅、汽车、装饰等 30 来个贷款品种，能办理住 宅按揭、加按、转按、住宅公积金等业务，支持多种还款方式。在业务管理上，实现 了全行集中的数据办理模式，并将贷款所有环节所有以电子化方式记录在系统中，大 大提高了贷款申请、审批、放款和贷款管理的效率。招行还开发了国内第一个贷款自助、还款自助系统，让客户不去银行，上网 打电话就能够及时把钱转到账上，使贷款第一次变为了一件轻松、简单的事情。 新业务启动几个月，一下子带动了数十亿的业务。（二）产品创新“一招先，招招先”“一卡通”问世后谱就的连串奇观，早已成为招行产品创新的经典案例。依 靠技术创新的强有力支撑，招前进行

32、了宽泛的业务创新和产品创新。自 2005 年 5月 30 日推出个人贷款新业务“个人住宅循环授信”到现在不到 两年的时间，招行个贷新产品连续推出，从“构造性固定利率住宅贷款”到“入住 还款法”，再到“随借随还”，招行用不到两年的时间，走完了外国银行十年所走 的个人贷款创新之路，在国内个贷市场上鲜亮地打出了招行“一招先，招招先”的 金字招牌。2005 年 5月 30 日，招行当先向市场推出了个人住宅循环授信业务。该产品 拥有一次授信、长久使用、循环授信、随时使用、手续简易、担保不变的特点， 贷款人能够随贷随还， 额度内的贷款不限于个人住宅贷款， 还包含汽车花费贷款、 装饰贷款和助学贷款及其余花费

33、贷款。这一新产品市场反响热忱，引起多家银行 随后跟进。2006 年 5 月，招行正式推出国内商业银行首个“构造性固定利率住宅贷款” 业务以及“入住还款法”业务。2006 年 10 月，招行在国内最早推出理财型个人房贷产品“随借随还”业 务，它是银行服务渠道上的一次革命，也是对过去银行操作审批推翻性的改革。 从前不论是借钱仍是还款， 客户都要到银行办理。 而此刻客户只需经过额度审查， 就能够不出家门办理借钱和还款，客户的需求获取了全方向的知足。 “随借随还” 不单供给了最为便利的借钱和还款门路，并且使贷款成为客户家庭理财的中心工 具，从而确立了招行个人贷款品牌的优势地位。（三）安全增添才是有效增

34、添全力扩大个贷财产规模，并无冲淡招行人对财产质量的重视。因为他们深 知，安全的增添才是有效的增添，而盲目的“赛马圈地”只好收获苦涩。招行通 过管理创新，有效控制贷款风险， 在业务蓬勃发展的同时保持了优异的财产质量。几年来，在“风险文化”指导思想的拘束下，招行成立起以风险管理为中心的运作模式，在国内第一家按IS09001的标准进行个贷业务的管理运作；招行还最 早开始成立个贷评分卡，经过电脑对客户各种历史数据进行采集剖析，综合评价客户信誉风险能力， 这种评论方式对客户的观察特别全面， 能够减少人为要素， 把贷款风险成本降到最低。别的，招行还一致成立了一支特意的团队，特意催收逾期贷款，采纳科学的催收

35、策略，选择在适合的时间、用适合的方式催收，使得 拖欠的比率大大减少，大大降低了人力成本微风险成本。（四）“因您而变”：服务创建价值目前，国内银行业个贷产品的同质化现象特别严重， 使得个贷产品的创新不 行能一劳久逸，只好享有临时的当先，唯有服务创新没法复制。招行个贷超千亿元的背后，更深层次、更根本的推动力量，当属招行先进理念的作使劲和影响力。 “因您而变”的理念，优良服务的品牌，综合理财的专业能力，形成了招商银行个 贷业务最强盛的比较优势，形成了个贷业务最连续的中心竞争力。假如说技术创新、产品创新是硬实力，那么，服务创新，是招商银行最令人敬 畏的软实力！一个突出的案例是，今年 1月，在和讯网和中

36、国证券市场研究设计中心 联合主办的“2006 年度中国财经风云榜” 评比中，银行业共设置八个奖项，招行一 举夺得此中五项，即 2006年度中国银行业优异服务奖、 2006年度中国银行业个人 房贷优异服务奖、 2006年度网上银行测评最正确用户感觉奖、 2006年度中国信誉 卡测评最正确用户体验奖、 2006年度中国银行业优异创新奖个人房贷，成为银行 业系统最大赢家。业内专家剖析指出，招行个贷产品是以房贷为中心的全方向综合理财服务， 这是该行有别于其余银行的“看家本事”。传统银行对个贷的认识不过限制于贷 款业务，而事实上，一个有房屋的家庭把房屋抵贷给哪家银行，这家银行就成为 这个家庭长久的理财枢

37、纽，个人贷款就变为了这个家庭中心的理财工具。从前客 户还贷款，只好减少不可以循环利用。所以，招行 2005 年第一个产品便推出个人住 房循环授信，其着眼点就是发展综合理财型房贷产品，次年又推出随借随还，更 完美了个人贷款的理财功能。同时，招行还不停创新整合其综合理财服务平台， 使多种专享服务和理财平台所有能够为个贷服务和所用。这一做法表示，招行的 个贷产品服务，正提高到为客户供给综合理财服务的新高度。（五）招商银行服务创新的推行意义在招行人眼中，服务和创新永无止境，没有最好，只有更好。他们认识到， 从全行的角度，此刻个贷固然增速快，但占比仍不到所有贷款余额的 20，离外国发 达银行还有很大差距

38、。打造“百年招银”，还有很长的路要走。曾有业界专家这样评论：假如技术创新、产品创新是招商银行的“硬实力”， 那么，服务创新则是招商银行最令人敬佩的“软实力”。在强烈的市场竞争中，唯 有服务创新是难以复制的！作为国内银行业以创新而有名的业界领跑者，招行在改革金融产品与服务方 面曾创建了十多个第一，成功打造了“一卡通”、“一网通”、“点金理财”、 “金葵花理财”等著名金融品牌，实现了与客户财产同步成长的梦想。招商银行也正是秉着服务创新的理念，坚持服务创新的原则，超越服务创新 的巨大挑战，推行全行从内到外，从上到下的全方向服务创新，使服务创新人心 所向，更深入客户的心里，使客户真真实正地感觉要超越自

39、己知足的优良服务， 从而获取了客户的喜爱，成为此刻商业银行里的佼佼者。她的成功，为银行业建 立了最为深刻的模范，也为商业银行服务创新确立了很好的理论及实践基础。结束语 : 跟着世界经济全世界化、一体化进度的加速，以及科学技术的日新 月异，商业银行创新将是全方向的，它涵盖金融商品、交易方式、组织形式、经 营管理等各个领域。商业银行的服务创新不停提高现代商业银行的中心竞争力， 同时也正在影响着银行业的整体格局。商业银行的全面创新在其服务创新的看法 中进一步表现，现代商业银行作为最为典型的知识密集型服务行业，其服务的创 新势必对整个银行业以致金融业都产生深远的影响。参照文件1蔺雷，吴贵生，服务创新的

40、驱动力和模式J，研究与发展管理，2006,(01), 3839.2王育刚，服务创新的思路与构思J, 中国城市金融 , 2003,(02),20 213王帅气,对于服务创新的几点思虑J，管理科学文摘，2005,(05) ，101 102.4 李恒光 , 论商业银行的金融创新J金融理论与教课，2002,(01),7 78.5 朱云英 , 我国商业银行效率研究D 浙, 江工业大学 ,2006,39 41J ,现代商业银行 , 2004,(09)6徐樱，发展缘于不停创新招商银行理财服务发展纪实7王佳，品牌创新招商银行的领跑诀要J经营与管理，2007,(08)，9293.8李建英 ,鉴于创新动力的商业银

41、行服务创新研究D, 浙江工业大学，2007，(06),872008( 05)， 5455.9 马亚，构造视角透视中国商业银行竞争力,中国财政经济第一版社， 10刘浩，基层银行的金融服务创新J，经济师，2003,(07),66.11舒潆葶，提高商业银行竞争能力一定实现服务创新J，科学咨询 决议管理),2008,(08) ，77 78.12黄晗，试论商业银行营销二大创新一一服务创新、品牌创新J，金融与经济，2003,(11),3334.13 宋文昌，以服务创新提高商业银行竞争能力和价值创建力J，中国金融，2007,(22),7778.14陈松，我国个人理财产品创新研究J，贵州财经学院学报 ，200

42、7,(06) 88 89.15刘智，郑伟，金融衍生产品创新与商业银行改革22.16邹承儒，金融创新招商银行发展壮大的法宝2007,(09) ， 66 69.17白宾，李薇 ,服务创新是商业银行的中心竞争力18印静，招商银行的差异化服务剖析J，商业文化J，乡村金融研究，2007,(03) ，20 J，中国集体经济(下旬刊),J, 商业经济 , 2004,(06),62 63.(学术版 ), 2007,(08)， 44 45.19刘凤娟，对我国商业银行金融创新的商讨J，技术与市场，2008,(04) ，54 55.20文琼，商业银行金融创新的路径选择J，现代商业，2008,(09)，66.道谢在论文达成之际，我要特别感谢巨荣良老师的热忱关心和尽心指导。在我写 论文的过程中，从设计草案确实定和改正，到中期检查和后期详尽设计，都获取 了巨荣良老师尽心仔细的教诲和无私的帮助，特别是他广博的学问、深沉的学术 修养和谨慎的工作作风使我平生得益，在此表示真挚地感谢和深深的谢意。此外，我还要特别感谢宿舍同学，他们在我的毕业论文的创作中，在资料查 阅、采集等方面赐予了好多无私的帮助，并提出了好多可贵的建议与建议，在此 我也由衷的感谢他们！最后，再次对关心、帮助我的老师和同学表示由衷地感谢！感谢母校聊城大 学的种植。