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1、2022年客服部年度工作计划表一、工作目标1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。二、
2、自我方面目标1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中
3、都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪;成功，不相信颓废;成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼!有位智者说过：“_关闭了所有的门，他会给您留一扇窗。”我们曾经失败，我们曾经痛苦，我们曾经迷惘，我们曾经羡慕最重要的，我一直在奋斗。2022年客服部年度工作计划表（二）一、明确指导思想以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具
4、发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。二、制定工作计划目标在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。首先是短期目标：I.巩固并维护现有客户关系。II.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。完成目标I可以通过以下途径：1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。完成目标II可以通过以下途径：1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我
5、们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。2022年客服部年度工作计划表（三）转眼间_年度工作即将结束，自入职保利紫晶山项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。自_月份该项目对外开放以来，我部配合营销部门相继开展了“圆明园国宝展”，“缤纷国庆嘉年华”，“_次正式对外摇号开盘”，“和乐中国，相约杨丽萍”等一系列活动，均得到了外界与准业主的一致好评与认可。尽管部门总体工作能有条不絮的进行，也取得了一定的成绩，但仍存在不足之处：1、客服人员服务水平有待加强，服务意识不是很高
6、。2、工作责任心不强，对待工作热情不是很高。3、协调、处理问题不够及时、妥善。4、处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。5、与各部门之间的协调与联系不是很密切。随着公司的脚步迈入新的一年，管理处总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，完善档案管理并将对客服工作做深、做细。我部要严格按照公司的规章、制度办事，鼓励员工提高工作热情，积极配合、协调各部门的各项工作，发挥我部在管理处中应起的作用。一、深化落实客服部内部建设与思想交流。1
7、、狠抓团队的内部建设团队就如同一台机器，每一位客服员工就像这台机器上的螺丝钉，当这台机器运转起来的时候，任何一个环节都不可以出现问题，因此，内部建设成为关键。如何才能加强内部建设。第一，明确共同目标，将公司发展方针，发展目标，发展计划告诉每一位客服，让每一位客服的工作都充满热情和动力。同时将客服的工资增长计划，职位升迁计划明确，让每一位客服觉得自己有所作为，有发展前途。第二，制定良好的规章制度，完善各种纪律条例、奖惩制度，对于违背规章制度的行为应当及时制止，并依照奖惩制度根据实际情况给予一定处罚措施，避免不良风气、违规行为的滋生和蔓延。第三，保持经常性的沟通，客服部负责人在除了工作之外，要保持
8、与每一位客服经常性的沟通，多交流，善于倾听她们的心声，多关心她们，及时帮助她们，让她们能全心扑在工作上。在工作中，客服人员或多或少会犯这样那样的错误，这就要求在批评时掌握个度，一方面利于工作的展开，另一方面让他们认识到错误的严重性，从而起到正面效益2、强化部门内部思想交流因为管理处前期物业管理需要，客服人员的岗位流动性较大，每天的工作内容都不相同，在每天工作中或多或少都会有疑惑以及收获，因此制定每周一次的思想交流会，通过客服人员之间的思想交流总结以此达到触动思想、提高认识、互相帮助、加强团结、共同提高的目的。二、加强培训，提高服务水平1、搞好礼仪培训，规范仪容仪表。客服部不仅是整个管理处的大脑
9、，同时也是直接面对客户的部门，客服人员的仪容仪表是否得体，礼仪礼节是否规范成为客户评价物业好坏的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的仪容仪表及礼仪礼节，但是工作一段时间后就会忽视或轻视了仪容仪表及礼仪礼节的重要性，因此，我们要加强对客服人员的仪容仪表和礼仪礼节的培训，以制定每周一次的培训计划，提高客服人员对其的重视。2、搞好专业知识培训、提高专业技能。客服人员中大多无物业管理的工作经验，且对物业行业本身了解不多，因此需对她们进行专业知识上的培训包括物业管理法律法规，现行的南京市物业管理条例，建设部第_号令等，以此为后期管理打下良好的基础，在工作中做到有凭可据，有法可依。3、加强对各岗位工
10、作流程及岗位职责的培训。岗位职责和工作流程是实施标准化管理的基本制度，因此加强对岗位职责和工作流程的培训非常重要。随着年后剩余三套别墅样板房的陆续开放，新人员的增加，以及老员工在近半年工作中或多或少出现的工作差错。我部将在明年进一步完善现有的工作流程图及岗位职责规范，总结工作经验，归纳工作中出现的问题添加进去，同时拟定培训计划，做到系统化、标准化、规范化、针对性强，以使岗位职责及工作流程深入人心。2022年客服部年度工作计划表（四）总结上半年的服务工作，为了更好的开展好下半年的客服工作，根据客服工作手则及公司相关规定，制定下半年计划如下：一、指导思想以公司下发的_文件为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“客户满意度为标准”。二、工作目标1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。三、要求1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划标准要高，要切实可行，并认真落实。3、其它事宜由公司另行通知。第7页共7页
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