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1、养生体验馆管理制度养生体验馆管理制度一、养生体验馆组织构架图4个, 接待顾问23个, 产品发放员2个,产品库管员1个,水电维修 2 个 , 保洁 6 个 , 保安 2 个。合计 156 个。二、 员工守则总则1、总则A、遵守社会公德 , 讲究文明礼貌 , 热爱本职工作, 维护中国苗药 养生城声誉, 遵守劳动纪律。B、敬业乐业, 积极进取, 刻苦学习专业知识, 不断提高技术水 平、 工作能力和服务质量。2、忠于职守A、按时上班 , 工作时间不得擅自离岗, 不得迟到、 早退。B、工作时间不得打私人电话, 不得长时间会客, 紧急私人电话 由主管或值班人员接收转告。C、在岗时不得吃零食 , 坐躺床位
2、, 不得看与业务无关的书籍, 严 禁带通讯器上岗。D、不准以任何理由、 任何原因与顾客争辩 , 不准以粗言秽语对 待顾客或同事, 不准讥讽、 嘲笑顾客或同事, 不许有不理睬顾客的 怠慢行为, 不得在公共场合大声争辩或大声喧哗。E、在岗服务时 , 要热情、 礼貌、 周到地接待顾客, 与顾客或同 事交谈要互相尊重使用敬语 , 值班时要按标准姿势站或坐, 不许高 声讲话或随意聊天, 不许当着顾客面前做不雅动作: 如梳头发、 掏 耳朵、 挖鼻孔等等。F、员工不得利用职权给亲戚、 朋友优惠。3、工作态度A、礼貌: 礼貌是员工起码的准则, 无论对待顾客还是对待同事都 要以礼相待, 使用敬语, 在对顾客服务
3、时, 还要做到, 迎客要有问候 声, 谈话要有称呼声, 离别顾客要有道谢声, 工作出现差错和失误要 有致歉声。B、微笑:微笑服务是对员工的基本要求,微笑要自然得体,要发自 内心,使顾客感到宾至如归,温馨、和蔼、 轻松、愉快。C、效率: 做任何事都讲求效率 , 说到就是做到, 对工作不推诿、 不拖拉、 接待顾客要善始善终, 交接工作要讲清楚。D、责任: 对各项工作要有责任心, 对顾客、 对中国苗药养生城高 度负责的精神。E、诚信:诚实、可靠、正直、不循私情、不行贿受贿、不贪图 别人的钱财和物品, 不向顾客索要小费。F、细致: 工作仔细、 认真、 耐心、 细致、 兢兢业业、 一丝不苟G、言行: 严
4、禁与顾客进行语言和行为上的挑逗, 严禁与顾客交换 电话号码, 严禁与顾客发生不文明行为。4、仪表仪容A、员工进入岗位必须穿着工衣并保持工衣制服干净整洁, 领花袖 口要扣好, 衬衣要将下摆放入裤（ 裙） 内, 不可穿破损的袜子。B、保持身体清洁, 不留怪异发型, 不留指甲, 不涂指甲油, 工作前 不吃异味食品, 注意保持口腔卫生。C、站立要端正、挺胸、收腹、抬头、两眼平视,双脚呈”V”字 形, 膝和后脚跟要靠紧。D、坐姿式要上体挺直, 两肩放松, 胸部挺起, 坐凳子面积的三分之 二为宜。E、行走要轻松稳健、 挺胸抬头、 两眼平视、 步距要符合标准。F、在岗位上行为要规范, 不准在顾客面前打喷嚏,
5、 打哈欠, 伸懒腰, 挖耳鼻、 梳头发, 剔牙, 挖眼屎, 修指甲, 不准交头接耳, 不准谈笑 聊天5、服从上级A、 员工必须有强烈的服从意识, 每位员工必须明确自己的直接上 司,切实服从上司的工作安排和督导, 按时完成本职任务。B、 不得顶撞上司,不得无故拖延,拒绝或终止上司安排的工作,若 遇疑惑不满, 可按正常程序向领导者或行政部门投诉。C、若工作中出现意外情况而自己的直属上司不在场, 又必须立即 解决时, 可越级向上级主管请示或反映。D、合作精神顾客服务必须依靠大家共同合作 , 员工的工作都是为了一个共同 的目标, 完成顾客的服务, 员工必须树立合作意识, 做好本职工作的 同时, 还要为
6、同事创造条件, 保证服务, 高质量高水准。员工职业素质1、良好的作风以诚待人, 善解人意。珍惜名誉, 诚实公平。负责尽职,言而有信。 谈吐高雅, 声音柔和。卫生清洁, 讲究仪表。按时上班, 遵守规章。2、不良的作风工作敷衍, 不负责任。言行不一, 言辞夸张。自我夸张,讥笑她人。 矫揉造作, 姿势造作。使用粗语, 打探隐私。浓淡艳抹,奇妆异服。3、员工必备 对人体各部位有深入的了解。 端庄的举止、 文雅的谈吐、 典雅的风度。 接人待物要彬彬有礼、 落落大方、有丰富的内涵。 优雅的气质、 规范的礼仪4、品德 遵守规章制度。 对职业有信心、 工作努力。 乐于学习、 健全心智 , 提高气质。 言而有信
7、 , 尽职尽责 , 养成良好的职业道德。 温文有礼、 对她人的帮助表示感谢, 对别人的缺点能够容忍 , 尊 重她人感觉及权利, 能积极配合同事、 顾客及上级的工作。 对待顾客友善、 礼貌、 热情、 诚恳、 公平、 不可厚此薄比。 培养高雅的职业谈吐 , 训练悦耳动听的声音 , 当她人说话时需要 注意倾听。 注意外表 , 随时保持最高的卫生标准, 使顾客对你产生信任。5、专业举止 要避免口臭、 体臭、 不当着别人做不雅观的动作。 不能在顾客面前嚼口香糖、 不能说大声刺耳的话。 不能当着顾客的面评论同事的技能、 不能与顾客谈论自己的 私事、 不在背后议论她人的长短。 不能在工作时姿势不良、 行走时
8、身体摆动 , 走路时步履要轻 盈、 不能斜靠椅背或桌面,在接待中不能懒散横靠沙发。 有顾客时, 音响、 电视声音不能过大、 说话要实在 , 不能过份 批评她人, 降低品格。 说服顾客时 , 不能批评顾客原品质不良。 不能探听顾客的隐私、 不能有矫揉造作的态度、 不能总是遇 到芝麻小事也抱怨、 不能使用粗话、暗语、 脏语。日常行为规范（ 一） 、 出勤规范1、员工上下班均执行严格的签到轮班制度。自觉遵守养生城规 定的作息时间,不迟到,不早退,不擅自离开岗位,如因公需外出,须向 经理注明事由。2、员工应自觉遵守打卡制度,不得代打。3、员工上班期前需穿好工作服,化淡妆,佩带工号牌。4、员工需妥善保存好工号牌 , 不得随意涂改、 损坏、 私藏工号 牌。6、上班时换好工作服后到前台打卡, 下班时先打卡再换下工作服, 而且下班后不得在营业场所逗留。7、下班忘记打卡者 , 必须主管签字证明 , 当月累计不得超过三 次。8、一月之内调休不得超过四次 , 除法定节假日外, 一般不安排连 休。9、不能私自涂改排班表。（二）、 行为规范员工按规定时间出勤, 并按以下规范约束自己的言行 , 以保证正常
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