纪念馆投诉处理制度

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1、纪念馆投诉处理制度纪念馆投诉处理制度适用范围：本制度标准了处理参观者投诉的目的，参观者投诉各类内容的详细处理要求，对投诉的分类，对参观者投诉类型的分析p 。职责：1、纪念馆任何工作人员接到参观者投诉 、口头或书面必须认真对待，无法处理的应及时报告领导。2、日间参观者投诉由负责人负责处理，并做记录，假如参观者未承受处理意见，要将情况及时上报相关部门，由相关部门协同负责处理。3、周日和节假日参观者投诉，投诉原那么上由值班人员负责处理。管理内容：2、参观者投诉各类内容处理：1对效劳态度的投诉参观者对讲解员效劳态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，假设无其事、爱理不理的接

2、待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂参观者。2对效劳质量的投诉参观者对效劳质量的投诉一般包括：讲解员没有按客人要求提供效劳，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了参观者交代办理的事情，损坏、遗失参观者的物品等。3对异常事件的投诉参观过程中的治安、火灾、食品平安、人身意外、物品丧失损毁等等情况引起的投诉，要求讲解员尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、善后处理工作。3、投诉的分类：1有效投诉：指经过认真调查核实，参观者投诉的问题是由于我馆工作人员违背相关的标准、规定或程序，即属本馆责任的投诉。2无效投诉：指经过查证最后核实，非本馆责任的投诉。

3、3重大投诉：a、经济纠纷在1500元以上的投诉案件。b、由讲解员的态度、部门间的协调、馆内的制度、条例等引起的强烈不满。c、由于参观者强烈不满的投诉，影响声誉，导致日后工作的困难，或反映出纪念馆管理和效劳质量存在重大问题。4、参观者投诉类型分析p 1处理客人口头投诉1.1对待任何一位参观者的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表纪念馆向客人表示歉意与感谢。1.2注意倾听参观者的投诉发生的时间、地点、经过、涉及人员等，并及时填写参观者意见表。1.3在听取参观者的意见时，防止怀有敌视情绪或与参观者争论，对参观者的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让参观者感到纪念馆是重视、理解其

4、意见并且尽力帮助他解决问题的1.4在听取参观者投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随意代表纪念馆承当责任，待弄清事情原委后，在做出判断。1.5与单位领导联络，对参观者所投诉的事件进展调查处理，把将要采取的措施及所需要的时间告知参观者并征求参观者的同意。1.6恰到好处地答复参观者的疑问，如有可能，给参观者提供几种选择的时机。1.7对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联络以得到指令，不能无把握、无根据地向参观者提出任何保证，以免阻碍事务的进一步处理。1.8将参观者的投诉意见及时通知上级，使问题得到及时妥善的解决。1.9及时采取补救措施，如物质补偿、致歉信等，给投诉者礼

5、貌性的致歉，使参观者感到纪念馆的诚意，变不满意为满意。1.10将参观者的投诉及处理经过详细记录在案，加强培训，防止类似的情况重复出现。2处理参观者书面投诉2.1认真阅读参观者投诉信件，理解客人不满之处。2.2查阅参观资料，掌握有关情况。2.3约见被投诉人，理解事情详细情况。5、投诉处理的原那么：1语言要礼貌。参观者向导游询问或投诉时，绝不能说：“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即参观者的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请参观者稍等，同时立即向上级询问，从而给参观者以满意的答复。2成认投诉的事实，

6、认真听取意见。为了很好的理解参观者所提出的问题，必须认真的听取参观者的表达，使客人感到管理者非常重视他的问题。倾听者要注视着参观者，不时的点头示意，让参观者明白我们在认真听取他的意见，并且听取参观者意见的代表要不时地说：我理解，我明白，我们一定认真处理这件事情！为了使参观者能逐渐消气息怒，单位领导可以自己的语言重复参观者的投诉或抱怨内容，假设遇上的是认真的投诉者，在听取参观者意见时，还应做一些听取意见的记录，以示对参观者的尊重及对反映问题的重视。3保持冷静。在投诉时，参观者总是有理的。不要反驳参观者的意见，不要与参观者争辩，为了不影响其他参观者，最好个别听取客人的投诉，私下交谈容易使参观者平静

7、。4表示同情和歉意。首先要让参观者理解，你是非常关心对方的休闲环境以及所受效劳是否令人满意，要不时地表示对参观者的同情，如：我们非常遗憾，非常抱歉听到此事，我们理解你如今的心情！谢谢您告诉我们这件事！发生这类事件，我们感到很遗憾！我完全理解您的心情！等等。假如参观者投诉的事情属实，要对此负责并要给予一定的补偿，这时就要向客人表示歉意并说：我们非常抱歉，先生女士，我们将对此事负责，感谢你给我们提出的珍贵意见！5同意参观者要求，决定采取措施，给予足够的关心。当参观者的抱怨和投诉属实，要表示同情和理解，同时当决定采取行动纠正错误时，一定要让参观者知道并同意。6假如参观者不知道或不同意处理决定，就不要

8、盲目采取行动。首先，要非常有礼貌地通知参观者我们将要采取的措施，并尽可能让参观者同意我们的行动方案；这样我们才会有时机使参观者的抱怨变为满意，并使参观者产生感谢的心情。7不转移目的把注意力集中在参观者提出的问题上，不随意引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪参观者。8记录要点。把参观者投诉的要点记录下来，这样不但可以使参观者讲话的速度放慢，缓和参观者的情绪，还可以使参观者确信，我馆对他所反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。9快速采取行动，补偿参观者投诉损失。当参观者完全同意我们所采取的改良措施时，就要立即行动，一定不要拖延时间。耽误时间只能进一步引起参观者不满，此时，

9、时间和效率就是对参观者的最大尊重，也是参观者此时的最大需求，否那么就是对参观者的漠视。10要落实、监视、检查补偿参观者投诉的详细措。首先，要确保改良措施的进展情况；其次，要使效劳水准处在最正确状态；再次，用 或当面拜访参观者询问其满意程度。纪念馆免费开放平安管理制度为了确保宣侠父烈士纪念馆免费开放时的文物平安、观众平安和公共设施平安，更好地效劳群众，特制定本制度。一、平安值班方面：一实行领导带班、职工轮班，人防、物防、结合的平安值班制度。二每周值班人员全权负责本周平安、卫生、 接听及相关日常事务处理等工作。(三)值班人员必须坚持24小时轮流值守，节假日不休，做到不空岗、不误岗，确保平安。(四)

10、值班人员更要加强巡查，确保纪念馆平安。(五)值班人员要认真做好环境卫生和来人登记；要随时检查门、窗、锁是否完好，展厅是否平安正常，照明及消防器械是否正常，发现问题或隐患，应及时报告和处理。六值班人员在值班期间，无特殊情况一律不得请假，也不得由别人顶替。如有特殊原因需顶班者必须请示馆领导同意后，另行安排接班人员。二、展厅管理方面：一陈展管理人员必须严格按照馆里规定的时间开放展厅。二陈展管理人员必须做到效劳热情、举止文明、礼貌待人、尽职尽责，树立良好形象。三陈展管理人员必须认真填写参观登记册。四陈展管理人员必须定期对陈列文物平安情况，文物保护环境效劳设施情况，包括展厅照明、消防、排风换气设施、展柜玻璃等易碎易掉部件，以及防虫、防潮、卫生等情况进展认真检查，发现异常和问题，应及时汇报处理，保持环境卫生，确保文物平安。第 5 页 共 5 页