酒店员工手册最终版1

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date酒店员工手册-最终版(1)酒店员工手册-最终版(1) 戴 斯 大 酒 店员工手册-目录第一章 酒店管理公司简介3第二章 酒店业主公司简介4第三章 酒店简介5 第四章 企业文化及服务理念6第五章 工作时间、考勤及假期制度7第六章 薪资管理、社会保险及酒店福利8第七章 员工行为规范9第八章 员工关系指南17第九章 工作表现评估及员工培训和发展19第十章 酒店奖惩制度20第

2、十一章 员工申诉制度31第十二章 安全守则32第十三章 环境保护及节能措施35员工手册签收单36总经理致辞亲爱的各位员工： 首先我代表四川江油戴斯大酒店的全体同仁对您的加入表示最诚挚的欢迎：欢迎您加入四川江油戴斯大酒店，成为我们团队中的一员。四川江油戴斯大酒店以她特有的诗城建筑风格坐落在四川江油市。她将绵阳金鹏置业开发有限公司的雄厚实力与美国戴斯酒店集团的先进管理理念融为一身，为大家搭建了一个施展才能的舞台。作为在“DAYS INN”品牌下工作的一份子，我们将为客人提供经济、快捷、高水准的服务，在发扬品牌高品质的同时，使每一位入住四川江油戴斯大酒店的客人感受回家般的温馨。作为酒店总经理，我向每

3、一位员工推荐这本员工手册，希望它能成为您在酒店工作中规范行为的指导性教材，也希望每一位新同事都能尽快地融入我们这个大家庭，成为四川江油戴斯大酒店密不可分的一份子。酒店的发展需要依靠大家的共同努力，我们提供优质的服务，给予客人星级的享受；让我们的微笑在酒店永不消失，让客人的满意在社会广为流传！高的是品质，低的是价位，永远不变的是我们的始终如一的服务。四川江油戴斯大酒店将会与你们共同创造美好的未来！ 酒店总经理 二零一五年七月 第一章 管理公司简介一、 戴斯国际酒店集团简介 1970年，Cecil B.Day在美国创立了戴斯酒店品牌，该品牌迅速成为优质超值的代名词。三十几年来，戴斯品牌现已在15个

4、国家拥有超于 190,000 间各式客房，是全球顶级品牌之一，每天有超过200，000位客人入住戴斯酒店。分别名列HOTELS杂志2010年度全球50强酒店第1位，全球10强特许经营酒店第1位，全球50强酒店品牌第8位。二、 美国戴斯酒店集团（中国）简介美国戴斯酒店集团（中国）的创始人陈嘉财先生于2003年获得了戴斯品牌大中国地区的独家特许经营权。2007年，荣获 “中国最佳酒店管理集团-中国酒店星光奖”奖；2008年，荣获国际酒店论坛的“全球五星金钻奖”；2009年在中国酒店业30年高峰论坛中获得“中国酒店业30年最具影响力国际酒店管理公司”的称号；2010年分别获得“中国杰出国际酒店管理公

5、司（集团）”、“中外酒店（第五届）白金奖-十大品牌酒店管理公司”及“中国酒店金龙奖-国际酒店集团卓越成就奖”；2011年获得“中国饭店金马奖-中国最受欢迎国际酒店集团”和“中国酒店金龙奖-最具投资价值国际酒店品牌”两个奖项；2012年获得“中国酒店金龙奖国际酒店集团最具成长奖”；2013年在第八届亚洲品牌盛典活动中，喜获“中国行业十大投资价值品牌”荣誉。 在中国，旗下品牌包括戴斯豪华酒店Days Hotel & Suites（五星级）、戴斯大酒店Days Hotel （四星级）、戴斯酒店Days Inn（三星级）、戴斯商务酒店Days Inn Business Place、戴斯酒店式公寓Day

6、s Suites（准五星级酒店式公寓）。 美国戴斯酒店集团（中国）现正式签约的酒店数量已有153家，成为在中国发展最快的知名国际酒店管理公司之一，已签约的酒店遍布中国各大中城市。集团中国总部拥有一支由极富管理经验的国内外专业人士组成的管理团队。这支管理团队对中国酒店业具有独到见解和丰富经验。戴斯中国总裁陈嘉财先生, 在中国酒店业工作多年，有非常丰富的酒店管理经验，2007年被酒店现代化杂志评选为中国酒店业十大人物之一；2009年获得“中国酒店星光奖中国酒店杰出总裁奖”；2010年度获中国酒店金龙奖，并被酒店职业经理人和酒店现代化杂志分别评选为“年度国际酒店先生”、“中国酒店业10大杰出人士”，

7、 在中国酒店业30年高峰论坛上被评为“中国酒店业30年最具影响力人士”；2011年获“中国酒店金龙奖最具领导力奖”；2012年在中国改革报社，国家发改委宏观经济管理编辑部主办的“改革之星影响中国改革（行业）”活动中，被评为十大创新人物。在过去的20多年里, 他任职于多家顶级国际及国内的酒店管理集团, 对中国酒店市场、 客人及酒店业主的需求有着极为深刻的认知。在陈嘉财先生的努力下, 戴斯中国拥有了一支由高素质、经验丰富的酒店专业人才组成的团队。第二章 酒店业主公司简介 绵阳金鹏置业开发有限公司设立于2002年，从创立初期发展至今，公司由单一的房地产开发企业发展到拥有物业管理、装饰工程、园林工程、

8、商贸、广告、投资、酒店管理等10家全资控股子公司的多元化集团公司。金鹏置业创始人芶黎明先生在经营理念上以自信观念创造卓越，在产品理念上追求品质成就辉煌，用一流的设计、一流的管理、一流的质量、一流的售后服务，坚持建立与完善 “金鹏品牌”的形象及品质，造就了企业的快速平稳发展。在管理模式上，由公司初建开始的粗放型管理，逐步转化为精细化、科学型管理，为社会提供品质化的产品与服务，为员工量身提供个性化定制的发展平台。金鹏置业已踏上一条自我完善、高速发展、逐步壮大的辉煌大道。2002年金鹏置业被四川省建设厅批准为三级开发企业（暂定）；2004年即转为正式三级开发企业资质；2014年2月升级为二级开发企业

9、。金鹏置业始终致力于“筑建美好生活”的企业信念，并先后参与了以银杏音乐花园、金鹏现代城、龙溪谷等为代表的6个项目的开发。所开发的项目，从初期的“宜居小区”型，发展到“宜居、智能化、公园式生态社区”型，已逐步成为同行业的佼佼者之一。第三章 酒店简介三、 酒店简介1、 地理位置酒店位于江油市涪江三桥区建新南路300号（即龍溪谷旁）往来交通非常便利，紧邻绵江路和李白大道，临近江油市中心，酒店距离江油动车7.3公里，青莲动车站13公里，绵阳机场44公里。 2、 客房82间,分别设有行政套房2间、典雅房20间、标准双人间18间、豪华阁28间、豪华阳光房10间、豪华双人房2间、豪华房2间。楼 层功 能负一

10、楼厨房、办公室、员工餐厅、停车场、1号库房、布草间一楼前台、大堂、慢+加（自助餐厅）、财务、商务中心二楼凡厨（用餐包厢、宴会厅、多功能组合式会议大厅）三楼壹溪（休闲区、茶坊）四楼客房五楼客房六楼客房七楼客 房八楼会议室、恒温泳池3、 餐厅一楼慢加自助餐厅、一楼大堂吧、二楼凡厨中餐厅 一楼慢加自助餐厅内设86个卡座，3个包间，可容纳134人。其中A卡座可座58人， B卡座可座46人。分别编号为A1-A3、A5-A13、A15-17，B1-B3、 B5-B13、 B15。3个包间标准容量30人，相连的2个包间均为大圆桌，标准容量为10人/桌， 另一包间为2个方桌，标准容量为10人/连桌。 一楼大堂

11、吧可容纳约30人。 二楼凡厨餐厅内设8个包间，分别为201 202 203 205 206 207 208 209，其中 206 207包间连通，标配2桌，10人/桌，最大容量可设4桌，附加配置8人休息区。 其中209包间标配2桌，8人/桌；201 202 203 205 208 标配1桌，8人/桌，205 附加配置4人休息区，208附加配置4人饮茶休息区。大厅标配32桌，10人/桌， 最大可容量为34桌。4、 会议及宴会二楼宴会厅可根据需求随意组建为1-3个独立的空间，最大容量为34桌。二楼会议室可根据需求随意组建为1-3个独立的空间，最大容量为400人。三楼VIP会议室1间，标配容量15人

12、、VIP会客室1间，标配容量10人。5、 休闲娱乐 三楼壹溪茶坊、八楼游泳池 三楼壹溪茶坊内设11个机麻包间，7个品茶卡座，2个功夫茶品茶包间及VIP会议室、 VIP会客室。卡座可容纳约38人，VIP会议室1间，标配容量15人，VIP会客室1间， 标配容量10人。 6、 其他服务商务中心，免费停车场，保险箱，送餐服务，洗衣服务，客房免费上网，以及公共区域无线网络覆盖。第四章 企业文化及服务理念 一、 企业宗旨阳光般的服务承诺 作为我们的客人，您将享受到温馨的服务以及干净舒适且设施完好的房间，您在酒店居住期间将无烦扰之忧，只有愉悦之享。我们努力让您感受到我们的“阳光品质，价值之选”。 我们承担责

13、任，尽力确保您在酒店期间的愉快。我们随时准备着为您解决任何不符合我们高标准的境况，作为您的服务人员，我们有适宜的权限及时满足您的需求。 我们很高兴为您提供当地值得推荐的信息。 我们很自豪能为您提供友好、关注和专业的服务。 您能因为“阳光品质，价值之选”而再次光顾我们的戴斯酒店，是对我们的最大认可。二、 服务理念我们遵循着全球戴斯品牌“阳光品质，价值之选”的理念，并结合中国市场的情况，总结出我们戴斯中国的核心服务理念“阳光温情戴斯待客之道”，具体如下：1、 两个核心标准：所有物品必须干净、整洁、新鲜，像从未使用过的一样；所有物品都能够正常使用。2、 五个服务技能：创建第一印象、提供高效服务、时刻

14、关注客人、维护客人自尊、迅速解决问题。3、 两个核心标准与五个服务技能需要“我”我们戴斯的每一位员工来执行。第五章 工作时间、考勤及假期制度一、 工作时间 员工每日具体工作时间以甲方公布为准。由于运营需要，一些部门的具体班次及休息日由部门具体决定安排。二、 考勤制度1、 员工应自觉遵守酒店的考勤制度。2、 上下班时需在指定地点刷指纹，并在本部门如实记录实际上岗和离岗时间。3、 忘记录指纹视为旷工。4、 出勤情况将记录在册，作为考核员工工作态度与工作表现的一项重要内容。5、 如果考勤机出现任何故障，员工必须立即通知值勤的保安人员和人力资源部。6、 各部门将指定专人负责考勤工作，认真核实刷指纹记录

15、，并将核实情况每月报送人力资源部。7、 员工到岗前应安排充分的时间更换制服，以便准时到达工作岗位报到。8、 员工在工作时间内，不得擅离职守，临时有事外出，应事先征得部门主管、经理或总监的批准。如需调换班次，必须事先征得部门经理的同意。擅自离职或私下调班，按旷工处理。9、 员工因病、有事或休假，应按照酒店规定办理请假手续。三、 迟到/早退 所有员工都应根据酒店规定按时上、下班，上、下班时间以部门签到为准，并以刷 指纹记录作为参考。 迟到/早退10分钟以内每次处罚5元； 迟到/早退30分钟以内每次处罚30元； 迟到/早退大于30分钟，则扣除当天工资。四、 旷工员工无故缺勤将被视为旷工。旷工是严重违

16、反酒店规定的行为，连续旷工三天或全年累计旷工三天者，公司有权立即解除劳动合同。五、 加班1、 未经酒店批准员工自行延长工作时间，不视为加班。2、 酒店将根据劳动法及酒店的有关规定，支付加班费或给予相应的假期作为补偿。加班费的发放标准如下： 法定休假日加班：按基本工资的双倍支付（春节按基本工资的三倍支付）。六、 法定节假日 按照国家相关规定执行。七、 请假 除正休以外的休假均视为请假，需办理请假手续。1、 部门经理以上员工的事假申请须报人力资源经理、总经理批准。2、 员工休假期间，酒店不支付工资。 3、 所有员工请假均提前半天至行政部领取请假单，填写并由请假单各审批环节签字同意后方可请假，统一由

17、申请人将请假单交至行政部备案。凡不超过一天的，经部门主管批准，1-3天经部门经理批准，超过3天经总经理批准。第六章 薪资管理、社会保险及酒店福利一、 薪资管理1、 薪资管理的原则 酒店根据员工的级别、岗位职责、工作表现、市场状况、政府有关规定以及本酒店经济效益等因素，确定员工的工资收入标准。2、 员工薪资收入的发放时间及支付方式员工的薪资收入每月15号发放，如遇节假日顺延。员工每月的工资收入通过银行转帐方式，存入员工个人的工资帐户。（具体情况将根据酒店实际而定）3、 年终奖金 酒店将根据经营、盈利状况，经董事会批准决定年终津贴的发放与否及发放标准，具体发放范围和发放办法届时由酒店制定相应细则。

18、4、 个人所得税 酒店员工必须向国家税务部门缴纳个人所得税。每月所需缴纳的个人所得税按国家有关规定计算。酒店将负责从员工每月总收入中扣除应纳税部分并代为上缴。5、 薪资信息保密义务 员工应对其薪资收入履行保密的义务，酒店严禁员工打探他人的收入情况。 6、 工龄工资 工作满一年，每月增加工龄工资100元，从第二年起，每月工龄工资增加50元。 二、 社会保险若员工已自行购买保险且自愿申请保险补贴，则公司按一定标准以现金的形式补贴员工，不再购买上诉保险。三、 酒店福利1、 假期(详见第五章)2、 工作餐1) 员工在每一个工作日享有两次工作餐（中午、晚餐各一餐）。2) 每位员工必须穿着工作制服。3)

19、员工的亲属或朋友未经批准不得在员工餐厅用餐。联系业务的客人在员工餐厅 就餐须经部门经理/总监批准并填写客用就餐单。4、 员工宿舍1） 酒店为外地员工提供住宿，让其安心工作。2） 员工住宿时须严格遵守住宿有关规定。爱护宿舍设施，注意防火。3） 员工宿舍仅限本酒店员工使用，未经批准不得安排外单位人员或亲友住宿。4） 凡入住员工宿舍，须遵守“员工宿舍管理规定” 。 第七章 员工行为规范一、 道德行为准则1、 对于四川江油戴斯大酒店u 至关重要的是我们在客人、员工、供应商、业主(雇主)和社会中的声誉。u 虽然下列所述各项期望的行为道德不可能包含所有的方方面面，但希望我们的领导人员自身能在工作中彻底贯彻

20、此准则的精神并执行各项条款。u 违反四川江油戴斯大酒店道德准则的行为都将受到纪律处分，情节严重者将被解除劳动合同。u 在为人处事中恪守正直诚实的原则，是四川江油戴斯大酒店行为道德准则的基石，无论从个人或是职业的角度，我们都应时刻被视为是高度正直的。2、 对于客人u 我们要对客人一视同仁，让其享受应有的价值。u 如果我们没能满足客人的期望，我们就不能期待客人的酬劳。如果这样的情 况出现，我们就应争取机会，尽力挽回他们对四川江油戴斯大酒店的信心。u 我们不应伪造记录，使人有机会在其雇主那里弄虚作假。u 我们应认识到与每一位客人都可能建立长期的合作关系，因此要努力以高质量的服务去赢得他们对四川江油戴

21、斯大酒店的忠实感。3、 对于员工，我们的内部客人u 我们要尊重每一位员工，要相信所有的员工都希望做好工作；作为领导，我们有责任为其提供良好的工作环境、便捷的工作程序和有效的激励机制，使其充分发挥潜能。u 我们应为员工提供令人满意的、高质量的员工设施，而且这些“后台”设施和服务应受到同行的称羡。u 在健康和福利计划中，我们应本着务实的精神尽可能体现对员工及其家属的真诚关怀。u 在与员工探讨其工作表现及其对事业发展的期望时，我们必须坦诚相见。u 我们应将事业发展的机会优先提供给合格的内部人选或集团内其它戴斯酒店的员工。u 在选拔人才时，我们不应抱有种族、宗教或性别歧视的观念，而应一视同仁。4、 对

22、于供应商u 供应商在我们为内、外部客人的服务中起着重要作用，作为商业的合作伙伴我们应对其予以尊重。u 在选择供应商时，我们应以质量和价格为准绳，而非凭个人好恶。u 在任何情况下，我们都不能主动索要礼物，也不能私自接受礼品。对于实在无法拒绝或退还的礼品，须将其捐献给慈善事业，并将礼品转交记录呈交酒店。u 优秀的供应商不仅使我们享受到货品的优异品质和优惠价格，还能参与到我们不断改进产品和服务、提高效益的活动中来，因此我们应努力与其建立长期的互利互惠的合作关系。5、 对于业主(雇主)u 作为投资者及就业机会的提供者，我们所有的决定都应从其长远利益出发。u 无论何时，我们都要做到公正诚实，决不利用职权

23、之便谋取私利。u 我们应充分认识到“食君之禄，担君之忧”的道理，充分利用我们的时间，竭诚为其工作。u 我们应对在工作中了解到的任何资讯严格保密，无论在受雇四川江油戴斯大酒店期间或是离职后，都不得将其泄露给外界。u 我们应根据四川江油戴斯大酒店制定的政策和程序来管理酒店和办公室，任何偏离政策的行为都要事先获得批准。6、 对于社会u 我们要通过领导和参与民间或慈善组织的活动来体现我们是良好的“公民团体”。u 我们要在致力于解决环境问题及其相关问题的团体中起领导作用。u 我们要尊重所在国家的文化及宗教传统，尽最大努力去理解当地人民的思维和处事方式。二、 个人卫生与仪容仪表要求1、 女员工：类别标准描

24、述头发长发1. 头发应梳理整齐放入黑色、无任何装饰物的发网内，或盘好2. 固定头发用的发夹应为黑色且样式简单，没有装饰3. 应将头发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部4. 当佩戴厨师帽时，应将所有头发放在帽子里5. 应保持自然的颜色中长发、短发1. 应将头发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部2. 应使用梳子将头发梳理整齐3. 应保持自然的颜色面部1. 面部应保持清洁2. 应化淡妆3. 应使用红色系的口红手1. 应随时保持手部清洁2. 指甲的长度以不可以从手心正面看到为宜3. 可使用指甲油，但应呈现透明色饰物1. 可佩戴一条简单优雅的项链 2. 可佩戴简单腕式手表，不允许腕部佩戴手镯等其它饰物 3. 只

25、允许戴一枚简单戒指4. 可佩戴小型（不大于0.5厘米）制服1. 非工作服的内置衣物不允许暴露在外 1. 制服应保持干净并熨烫整齐 2. 确定制服上所有纽扣都扣好3. 不要在衬衫口袋内装物品，避免装任何会弄脏或凸起衬衣口袋的物品4. 不允许穿工服离开酒店5. 存放在更衣室的工服应保持整洁干净，没有褶皱6. 不允许卷起工服袖口名牌1. 酒店区域应佩戴自己的名牌2. 名牌应佩戴在制服的左边，心脏的上侧3. 名牌没有污点或损坏鞋1. 每天都应擦拭工鞋，保持工鞋的干净和亮泽2. 着黑色皮鞋或布鞋袜子1. 长袜应保持干净，没有刮线或破洞2. 着裙装需穿黑色丝袜3. 着深色短袜其他1. 每天洗澡2. 适当使

26、用淡香水3. 当制服有污渍或褶皱时，应及时予以更换4. 防止有头皮屑散落在制服上5. 腰部不允许佩戴手机或钥匙6. 笔具或梳子不应置于上衣胸部外的口袋内2、 男员工：类别标准描述头发1. 头发应保持清洁并使用发胶或喷雾进行发型固定2. 应保持整齐的短发，不遮挡面部、耳部及衣领3. 光头或染色是不允许的，黑色除外，头发应梳理整齐，保持专业形象，鬓角长度不得超过两厘米面部1. 面部应保持清洁2. 不允许留鬓角和胡须3. 鼻毛应修剪整齐，无外露手1. 应随时保持手部清洁2. 指甲的长度以不可以从手心正面看到为宜饰物1. 可佩戴简单腕式手表，不允许腕部佩戴手镯等其它饰物2. 只允许戴一枚简单戒指3.

27、项链不可佩戴在外4. 不允许戴耳环5. 鉴于安全和卫生的关系，厨房和管事部的男员工不许佩戴戒指制服2. 工作服的内置衣物不允许暴露在外 3. 制服应保持干净并熨烫整齐4. 确定制服上所有纽扣都扣好5. 不要在衬衫口袋内装物品，避免装任何会弄脏或凸起衬衣口袋的物品6. 不允许穿工服离开酒店7. 存放在更衣室的工服应保持整洁干净，没有褶皱8. 不允许卷起工服袖口9. 内衣不能露出酒店工服名牌1. 酒店区域应佩戴自己的名牌2. 名牌应佩戴在制服的左边，心脏的上侧3. 名牌没有污点或损坏领带1. 佩戴的领带不应有任何污点或斑点2. 领带应佩戴整齐3. 领带结应系在衬衫领口的中间位置鞋1. 所有鞋带应系

28、好2. 每天都应擦拭工鞋，保持工鞋的干净和亮泽3. 着黑色皮鞋或布鞋袜子1. 短袜应保持干净，没有刮线或破洞2. 着深色短袜其他1. 每天洗澡2. 适当使用淡香水3. 当制服有污渍或褶皱时，应及时予以更换4. 防止有头皮屑散落在制服上5. 腰部不允许佩戴手机或钥匙三、 员工更衣柜使用要求1、 员工应自觉遵守更衣室及更衣柜的使用管理规定。2、 不得在更衣室内睡觉、玩耍。严禁吐痰、乱抛废弃物或其它影响更衣室卫生的行为。3、 更衣室内不得洗晾除毛巾外的任何物件。4、 所有员工均可得到酒店分配的更衣柜，更衣柜的分配由人力资源部负责，必要时员工需合用更衣柜。5、 员工更衣柜使用要求如下：1) 酒店免费向

29、每人发放一把钥匙，如钥匙丢失，补领费用由个人支付，具体金按酒店规定执行。2) 人力资源部存有更衣柜备用钥匙，以备必要时使用。 3) 员工不得私自配锁、钥匙或更换、占用更衣柜。4) 如果忘记携带钥匙而需打开更衣柜，请向人力资源部借用钥匙。并在当天下班 之前须将更衣柜钥匙归还人力资源部。5) 员工应负责保持更衣柜内外部的清洁和整齐。6) 员工不得将贵重物品带入酒店存入更衣柜，酒店不承担员工个人任何财物损失的责任。7) 更衣柜内严禁存放食品、饮料及易燃易爆危险品；人力资源部及保安部有权联合不定期检查员工更衣柜。8) 更衣柜顶部严禁放置任何物品。9) 更衣柜外部严禁粘贴镜子、字、画等。10) 员工如损

30、坏更衣柜，将按有关规定受到处分。11) 员工离职时，更衣柜需清理干净，钥匙交回人力资源部，否则酒店有权强行清柜，由此带来的一切责任和后果由员工个人承担。四、 工作证及名牌的发放和使用1、 人力资源部将给每位员工发放工作证和名牌。2、 出入酒店或必要时在酒店内应出示工作证，以接受必要的检查。3、 名牌属于员工制服的一部分，上班时必须佩戴于上衣左上方。4、 遗失工作证或名牌须立即报告人力资源部以便补发，人力资源部将按规定收取工本费用，但更换因长期使用而自然损坏的除外。5、 员工离职时，应将工作证及名牌交回人力资源部。五、 爱护酒店财产和设施1、 客人常常根据酒店的外表对它做出评价，因此切勿弄污门窗

31、、家具、墙壁及酒店的设备。2、 移动家具和设备时要小心。3、 爱护属于你保管和使用的物品，避免遗失或损坏。4、 保持工作环境干净整洁，保持公共场所如员工餐厅、更衣室等整洁卫生，不可随地乱扔杂物。5、 为了全体员工安全，还要注意各类室内物品的整洁。这不仅指工作场所和设备要保持整洁，各种物品原料也要有条不紊地存放，这样可以避免各种意外事故。6、 防止废物堆积可以大大减少火灾的危险。7、 保持机器、设备和工具性能良好，运转正常。8、 按照安全规则使用机器、设备。9、 为确保酒店运作发挥出最大效率，所有的设备设施都应保持正常状态，不爱惜酒店财物和设施最终会影响对客服务的质量。10、 不正确使用或破坏酒

32、店财物，在墙上乱涂乱画或不遵守安全规则均属过失行为。11、 酒店财产属酒店所有，不准占为己有或带离酒店。任何偷窃或擅自将酒店物品或酒店代为照看的财产带离酒店，不论价值多少均属严重过失，应立即解除劳动合同。偷窃客人或同事的财物，亦将被立即解除劳动合同，并视情况送交公安机关处理。12、 有意破坏酒店设施者(如在墙上涂划、碰撞门、墙等等)，一旦发现，即刻解除劳动 合同，并要求赔付损失费。六、 工作环境秩序1、 无论在何部门工作，必须保持秩序井然，举止得体，严禁吵闹嬉戏。在工作场所不得大声叫喊或高声谈话。工作时间内应避免不必要的私人谈话。2、 除因工作、培训、其它特殊需要或经特别批准外，不得在酒店内使

33、用收音机、录音机及手提电话等。七、 保守秘密1、 商业机密：1) 未经酒店同意，员工不得泄露、传达、印制或引用酒店的文件、数据、文章、 图片、往来信函或书籍等，也不得接受可能公布酒店机密的采访。2) 行政办公室是负责对外发布酒店的有关信息和处理上述有关事务的部门。2、 客人秘密：1) 不可泄露客人的秘密，切勿向一位客人透露另一位客人的任何情况。如有客人提出这种要求，应请示部门主管做妥善处理。2) 员工切勿在酒店内外议论任何有关客人私生活的事宜。八、 拾遗的处理1、 员工在酒店范围内发现任何遗失的钱物，应通过本部门主管立即送交酒店前台。2、 非法扣留任何不属于自己的财物都可导致纪律处分。九、 私

34、人财物的保管1、 员工不应将任何贵重物品、食品或酒水带入酒店。2、 未经允许也不得在酒店内使用个人的通讯器材。3、 员工有责任保管好个人财物，倘有遗失，应立即报告保安部以便调查，但酒店不负责赔偿。十、 钥匙管理规定1、 酒店因工作需要发给员工的钥匙，员工应认真妥善保管好。2、 违反酒店及部门有关钥匙保管规定或丢失钥匙者，将受到纪律处分。十一、 人事证明 凡需要酒店出具的有关人事证明，员工必须送交人力资源部审批办理。酒店有权决定是否出具证明。十二、 员工私人访客1、 除非紧急情况，任何员工不得在工作时间内接受亲属和朋友拜访。2、 员工在离开工作岗位会见访客之前，必须得到其主管/经理之许可。十三、

35、 通知1、 员工宣传栏是酒店发布信息的一项重要渠道。2、 员工应尽可能阅读贴在宣传栏上的所有消息，以了解酒店的最新动态。对现行酒店规定与条例之变更或增补也将公布于宣传栏上。3、 任何员工不得在宣传栏或酒店其它任何地方贴附通知、标语、信函或其它物品，违反此规定将导致纪律处分。4、 任何通知在公布一周后，将视为已被全体员工阅读、理解并接受。十四、 自行车停放1、 员工必须将自行车或其它机动车辆停放在酒店指定的地点。2、 除夜班员工外，未经允许员工自行车不得隔夜停放。十五、 吸烟区规定1、 为保证员工的身体健康和酒店的消防安全，酒店禁止员工在办公室、公共区域和客用区域吸烟。2、 员工只可在酒店指定的

36、吸烟区吸烟，并不得随意丢弃烟蒂。十六、 酒店有关设备、设施的使用规定1、 电话机：员工在工作时间内，未经部门主管批准不得为个人私事使用酒店电话。2、 客用电梯：除因工作需要并经部门主管批准外，员工不得使用客用电梯。3、 客用卫生间： 员工任何时间都不得使用客用卫生间。4、 餐厅及其它客用公共区域： 未经许可，除员工餐厅外，员工非因工作需要不得进入酒店的餐厅或光顾其它客用公共区域。5、 客区出入口： 员工上、下班应从员工出入口进出，未经许可不得使用客区出入口进出酒店。6、 其它客用设施： 未经许可，员工不得使用任何客用设施。十七、 不得索取小费1、 在酒店内以任何形式索取费用，如向酒店内商店、供

37、应商、出租汽车司机、旅行社等索取佣金、小费或其它好处，皆属严重违纪行为，将被立即解除劳动合同。2、 任何情况下向客人暗示或索要小费也是酒店所不允许的。3、 未经总经理批准，不准在酒店内进行任何形式的募捐、筹款、出售彩票或推销商品等活动。十八、 客人投诉的处理1、 当客人对员工或员工提供的服务不满时，可能会投诉。客人投诉的目的是希望问题得以妥善解决。如果员工处理不当，不但会失去投诉的客人，还会失去酒店潜在的客人。可见，及时处理客人投诉和采取补救措施是非常重要的。2、 员工处理投诉及补救方法应该如下：1) 细心聆听，从客人的角度出发，真诚地表示理解客人的感受。2) 向客人道歉，表示关心与关注。3)

38、 解决问题，要有紧迫感。4) 处理问题力求一步到位，要勇于承担责任，不要推给他人。5) 根据情况给予客人适当补偿。6) 多做努力，超越期望，令客人喜出望外。7) 做好跟进工作，确保客人满意而归。8) 事后必须向上级报告。 3、 客人投诉处理不当，领导有权根据情节严重与否给予经济处罚。十九、 计算机软件安全规则1、 任何员工无权随意复制或出售酒店开发或获得使用许可的计算机软件；2、 禁止员工使用酒店的计算机设备和软件用于非酒店业务；3、 禁止任何员工以酒店名义使用非法计算机软件或在酒店使用尚未获得授权的计算机软件。4、 员工不得将个人软盘、光盘、调制解调器带入酒店使用。二十、 人事记录1、 员工

39、在被录用之前，须将有关文件、证书和资料呈交酒店人力资源部审阅。填写求职申请表时不得故意隐瞒任何可能对本人受聘有所影响的事实真相，否则一经发现即会被解聘。2、 员工如有住地迁移、联系电话/通讯地址/手机号变更、婚姻变更、子女出生或其它个人资料的变更等情况，须在七天之内通知人力资源部，否则，因此而引起的一切 后果，由个人负责。3、 个人资料属机密，非因工作需要而擅自查阅个人资料者，将给予书面警告处分。第八章 员工关系指南 一、 员工杂志 酒店的人力资源部将不定期出版员工杂志，刊登四川江油戴斯大酒店的重要信息，欢迎每一位员工踊跃投稿。二、 员工大会 酒店将定期召开由所有员工参加的员工大会，在会上总经

40、理将带领酒店高级管理人员向员工传达集团战略计划、酒店政策，通报酒店的经营状况等。三、 员工布告栏和宣传橱窗酒店在指定地点设立员工布告栏和宣传橱窗，刊登的主要内容为员工活动、员工晋 升和任命、客人的意见反馈、酒店通知、酒店消息及有关政策等。员工布告栏或宣传橱窗中的通知、通告、规章制度或政策一旦被张贴7日或7日以上，即被视为全体员工已阅读、理解并接受。四、 员工意见调查员工意见调查将根据戴斯集团的要求和本酒店的需要进行。其目的在于收集员工对于酒店的管理以及整体的工作环境等各个方面的看法和意见，从而可以有的放矢地解决员工共同关注的焦点问题。五、 畅所欲言活动为了向员工们提供一种与管理层之间沟通的桥梁

41、，酒店在指定地点设立了员工意见箱以供员工对酒店的经营管理、内部政策以及工作方式等提出不同的意见和建议。如果员工有任何有利于改善服务、提高安全水准、改善员工关系及公共关系等各方面的意见或建议，请向部门领导提出或投入意见箱。欢迎员工提供意见或建议，所有的意见或建议均会获得考虑，如果可行即被采纳。设立员工意见和建议制度的目的，是希望员工协助改善酒店的管理和服务。员工应签署真实姓名，以便酒店管理层能更直接圆满地解决有关问题。六、 员工座谈会为了使员工能及时向酒店管理层反映其在工作中遇到的各种问题，并得到快速、有效的讨论及解决，酒店各部门将定期组织部门经理或部门总监与员工之间的面对面对话活动。七、 总经

42、理对话会酒店提倡管理层与员工之间进行坦城的沟通，鼓励员工反映问题和提出建议。为此，总经理将安排时间与员工进行面对面的沟通，并要求有关部门的管理人员跟进员工反映的问题及提出的建议。八、 员工活动人力资源部/工会将不定期地组织各项文体娱乐活动，以增进员工的身心健康、促进团队合作。第九章 工作表现评估及员工培训和发展一、 工作表现评估1、 工作表现评估是员工本人及其主管对该员工的工作表现、培训需求与发展潜力等进行有效沟通的一种方法，也是员工调动、晋升以及年终奖金发放的一个客观依据。2、 依据劳动合同，酒店的新员工将有三个月的试用期。试用期满之前，部门经理将按期对他们进行工作表现评估。3、 对已经通过

43、试用期的员工，其经理将使用“工作表现及发展评估表”每个季度对其进行至少一次的工作表现评估。二、 员工培训与发展1、 培训目的 酒店一贯遵循一条非常重要的指导原则，那就是：“我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。”酒店通过各种形式对员工进行服务知识、服务技巧、语言及管理等各方面的培训，不断提高员工的素质，提高服务水准，使员工不仅能在工作领域内充分施展个人的才能，同时也可以设计和实现个人发展计划，从而使员工不断发掘自己的潜能，在酒店稳步前进的同时实现个人的事业发展目标。2、 培训项目 为了帮助员工不断提高综合素质，做好本职工作，并实现个人事业发展的目标，酒店从

44、员工入职当日起，不断安排员工参加入职培训、阳光温情“2+5”-戴斯待客之道培训、语言培训、工作安全培训、培训员培训技巧培训、管理知识技巧培训、礼仪礼貌培训、岗上服务技能技巧培训、酒店内跨部门交叉培训以及前往姊妹酒店接受的培训等等。3、 参加培训的申请程序 根据酒店的培训计划，酒店员工将以部门总监/经理及培训部提名和员工自主报名相结合的形式申请参加培训课程。4、 培训的管理 员工在培训前、培训中和培训后需按照酒店的相关管理条例办理和执行。1) 培训考勤 是对受训员工切实进行有效管理的方法，也是确保受训员工利益的做法。考勤的主要方法是准时签到。培训期间的考勤和工作期间的考勤同等重要：迟到、早退和旷

45、课都是违反培训考勤规定的行为，其处罚规定与工作期间的考勤规定相同。 2) 培训记录及档案 培训记录及档案是员工在酒店发展和成长的记录。酒店为员工安排的各项培训均由培训部负责记录和管理，并存入酒店的人力资源管理系统。可作为对员工晋升、评估、调职依据。3) 培训协议根据酒店规定，酒店如果专门出资安排员工参加一项培训，将视情况与员工签订一份培训协议。培训协议中将写明酒店为员工提供某种培训的承诺，以及员工在接受培训后应履行的义务和责任等。如果员工没有完成培训协议中规定的服务年限而提出辞职，员工须按照该协议的规定支付相应的赔偿费用。培训协议作为该员工与酒店签订劳动合同的附加条款，是与劳动合同不可分割的组

46、成部分。第十章 酒店奖惩制度一、 目的建立酒店奖惩制度是为了表彰先进员工，惩处违纪员工，以提高团队总体素质，进一步规范员工的各种行为，给员工事业发展提供更为广阔的空间。二、 奖励种类及评奖程序 酒店运作期间，将对员工的先进事迹及突出的工作表现给予及时表彰。1、 奖励种类1) “服务之星”奖 这是一项对员工优质服务的奖励措施，旨在表彰和奖励为达到“阳光温情”2+5-戴斯待客之道服务标准令客人喜出望外而付出努力的员工。2) “仪容仪表”奖 这是为提高四川江油戴斯大酒店员工酒店专业形象的措施。3) 其它奖励（将视酒店情况而定，如最佳培训员奖、最佳督导等）2、 评奖程序 详见酒店服务之星评比制度及仪容

47、仪表评比制度文件。三、 违纪行为及处罚措施1、 为了严肃纪律，规范员工行为，创造良好的工作环境，提高员工职业素质，保障酒店、客人及员工的利益，以及教育有过失行为的员工，酒店有权根据有关规定，对违纪员工采取以下纪律处分：1) 口头警告2) 书面警告3) 最终警告4) 解除劳动合同2、 纪律处分必须依据确凿的证据，根据本员工手册的有关具体规定以及酒店规章制度执行，处理时必须严格、迅速、公正、公平。3、 违纪行为及处罚措施违纪类别违纪行为处罚方式口头 警告书面 警告最终警告解除劳动合同一、 造成 客人不满第一条 同客人吵架或当着客人的面争吵或大声叫喊第一次第二条在客人面前做不雅/下流动作第一次第三条

48、当班时行为不检，嬉皮笑脸，大声喧哗，追逐打闹，勾肩搭背，吹口哨等第一次第四条向客人索要或暗示希望得到小费第一次第五条为个人目的向客人多收或少收费或更改帐单/收据第一次第六条在服务中漫不经心，不关注客人第一次第二次第三次第七条未经许可翻动或拆看客人物品第一次第八条谈论客人私生活第一次第九条泄露客人秘密或其他信息第一次第十条欺骗或骚扰客人，如骚扰客人私生活、偷看或窥视第一次第十一条非因工作需要而在客区逗留或穿行大厅第一次第二次第三次二、工作马虎能力不足第一条疏忽大意、玩忽职守、懈怠、工作被动导致服务工作受影响，财产损失或客人投诉，低效率或令人不满意的工作表现第一次第二次第二条上班时做与工作无关的事

49、，如下棋、打牌、打麻将、看电视、收听广播或音乐、看无关书刊等第一次第二次第三条酒后上班，或受酒精或其它麻醉性药物的影响下进入酒店区域第一次第四条未经许可工作时饮酒、睡觉第一次第五条管理不善或失职，或因未尽到应负的管理责任导致团队工作效率低/出现事故或事故隐患/客人投诉/给酒店造成损失等(酌情处理）第一次第二次违纪类别违纪行为处罚方式口头 警告书面 警告最终 警告解除劳动合同三、擅自使用酒店客用设施第一条未经许可擅自使用客用设施，如客人出入口、通道、客用电梯、休息室、餐厅、卫生间、客用停车场等第一次第二次第三次第二条未经许可为私人目的擅自使用酒店设施或物品，如酒店电脑、国际/国内长途电话等第一次

50、第二次第三次第三条未经许可擅自让亲朋好友免费或特别优惠使用酒店设施或物品第一次第二次第四条为个人目的下班后无故在酒店逗留第一次第二次第三次第五条未经酒店或客人许可进入客房第一次第二次第六条未经许可在酒店兜售物品，或进行任何形式的募捐、筹款，出售彩票、推销商品等第一次第七条未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物、或涂改告示、或乱涂乱画第一次第八条未经许可复制酒店钥匙第一次第九条丢失酒店总钥匙第一次第十条未经许可在酒店内存放私人物品第一次第二次第三次第十一条未经许可擅自出借酒店财物第一次第十二条不遵守打电话的规定，或利用酒店的电话办私事第一次第二次第三次第十三条未经许可使用客房用品第一次第十四

51、条未经许可擅自查阅员工个人资料第一次第二次违纪类别违纪行为处罚方式口头 警告书面 警告最终 警告解除劳动合同四、使酒店或客人遭受损失第一条未遵守酒店经营程序/操作程序/有关规定，导致酒店/客人/员工损失第一次第二次第二条因违反操作规程或不按操作程序工作，而引起火警第一次第三条因违反操作规程或不按操作程序工作，而造成他人伤亡或使酒店蒙受损失第一次第四条违反财务制度或财务工作程序造成严重后果第一次第五条遗失或损坏酒店贵重物品第一次第六条故意浪费酒店财物，如餐具、食品、纸张等第一次第二次第七条故意毁坏酒店、客人或员工的财物第一次第八条未经许可搬移或擅自出售酒店财物第一次第九条发现酒店客人或员工发生事

52、故，或酒店财物受损时未及时报告第一次第二次第十条制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语第一次第十一条向外单位泄露酒店内的机密文件，资料、数字等，使酒店利益受损、或将上述资据为已有，谋取私利第一次第十二条员工因其个人原因/私事致使其他人员来酒店/来电/来函或以其它形式影响酒店正常的工作或经营秩序第一次第十三条未经酒店许可受雇于其它公司或从事其它工作第一次第十四条为非法组织/团体游说第一次第十五条蓄意挑起事端，扰乱酒店秩序，或煽动他人怠工/罢工第一次违纪类别违纪行为处罚方式口头 警告书面 警告最终 警告解除劳动合同五、个人仪容仪表更衣柜及制服柜及制服第一条个人的仪容仪表没有达到酒店要求第一次第二

53、次第三次第二条不遵守员工更衣室及更衣柜的使用管理规定第一次第二次第三次第三条不遵守酒店着装规定，如工作时不佩戴名牌、未着外衣进入客区等第一次第二次第三次第四条未经许可携带或穿着工服离开酒店第一次第二次第五条蓄意损坏工服第一次第二次第六条损坏更衣柜或更衣室设施第一次第二次第七条擅自使用非指定的更衣柜或更换更衣柜用锁第一次第二次六、迟到/旷工第一条上下班不按规定打/刷卡或丢失考勤卡又不及时补办或未按规定在部门考勤簿上签署上岗或离岗时间第一次第二次第三次第二条无故迟到/早退第一次第二次第三次第三条工作时在工作地点以外地区游逛、聊天或未经许可离岗等第一次第二次第三次第四条未经许可更改工作班次、休息时间

54、或休息日第一次第二次第五条无故缺勤一日第一次第六条工作时干私活或在工作时间从事未经批准的工作第七条无故缺勤连续三日或全年累计三日第一次第八条确属因病或遇意外事故，但违反考勤制度中的请假程序第一次第二次第三次第九条违反考勤制度，伪造病假或事故等证明或其它违反行为第一次违纪类别违纪行为处罚方式口头 警告书面 警告最终 警告解除劳动合同六、迟到/旷工第十条培训课无故缺勤第一次第二次七、态度，礼貌第一条违反酒店礼貌规定第一次第二次第三次第二条在公共场所喧哗或有其它干扰他人的行为第一次第二次第三条未经许可在酒店使用私人通讯设备等第一次第二次第三次第四条违反/拒绝接受酒店/上级的决定、指示酒店政策或工作程

55、序，或遇紧急情况时不服从工作指派第一次第五条因对上级决定不满，自己或使其亲属，朋友等在酒店工作场所或营业场所吵闹，严重影响办公秩序或酒店正常经营第一次第六条吵架、骂人、出口带脏话或恶语中伤他人第一次第七条越级汇报工作。拒绝直接上级的工作安排或对上级不满，直接汇报给业主或管理公司相关领导第一次八、员工餐厅第一条违反员工餐厅管理规定，如浪费饮食，未经许可将食品或饮料带出餐厅，或超过规定的就餐时间，或让店外人员进入餐厅等第一次第二次第三次第二条未经许可在上班时间或在员工餐厅以外的地方吃喝或嚼口香糖第一次第二次第三条违反员工宿舍/职工之家的管理规定第一次第二次第三次第四条未经部门经理同意及工会领导批准长期住员工宿舍或让亲友住宿员工宿舍第一次第二次九、吸烟第一条在非吸烟区吸烟第一次十、个人/环境卫生违纪类别第一条随地吐痰、乱扔废弃物及其它不讲卫生的行为第一次第二次违纪行为处罚方式口头 警告书面 警告最终 警告解除劳动合同十、个人/环境卫生第二条不维护工作区域、员工宿舍、更衣室等地点的卫生第一次第二次第三次第三条未经许可或非因工作需要而穿越厨房第一次第二次第三次第四条故意不向酒店报告自己的传染性疾病第一次第五条