物业客服部管理制度

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1、客服部管理制度一、 客服部会议制度（一）晨会制度1、客服部员工需提前15分钟到岗，并换好工服，做好准备工作。2、考勤表签字后，由客服主管主持召开部门晨会。3、客服部员工将前一天发现的问题提出，互相沟通，并由客服部主 管协调，同时提出解决办法。4、客服部主管可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解决 办法。5、记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。6、安排、布置当天的各项工作。（二）例会制度1、客服部安排每周五16：00召开部门例会。2、例会将由客服部主管主持召开。3、召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题， 制定解决办法，并计划、安排下周工作。4、客服部全体员工均

2、应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能到岗的 人员，需提前以书面的形式将所要反映的情况上交。5、客服部主管需在会上传达公司领导的要求和决定。6、召开例会时，需要有专人进行记录。7、所记录的会议纪要需要所有与会人员传阅并签字。8、会议纪要需上报物业总经理审阅，对会议中所提出的问题进行处 理并存档。9、所有客服部员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。二、 客服部办公制度1、严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间， 不包括换衣服及就餐时间。2、在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。3、严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的 各项服务纪律。4、客服部所辖区

3、域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮 壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。5、合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱 岗现象。6、客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制 度，养成良好的卫生习惯。7、严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。8、严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西。9、整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内； 应保证工作台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域，做好 人走桌清。10、做好保密工作。各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上 或随意放在他处，以免有关资料泄露。11、客服部人员须完成当日交办之工作方可下班

4、。三、 部门安全制度1、客服部所有员工对所在岗位的工作环境，设施、设备的安全均负 有责任。2、客服部所有员工均需有良好的安全意识。3、员工离岗时，应切断电器的电源；下班时，仔细检查各种电器是 否均已正常关闭。4、客服部员工需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作， 避免产生安全隐患。5、客服部员工需了解所在区域的设施、设备的运转情况，不使用时， 应及时切断电源。6、在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即上报或 通知保安部。7、了解灭火设备的位置及使用方法，如发现火灾隐患，及时扑灭初起小量明火。8、了解紧急事件的处理程序，如出现问题，按照程序操作。9、每位客服部员工均应严格遵守公

5、司的安全规定。四、客服部员工保密制度1、严守通信机密,在任何情况下不泄露客户的任何资料。2、不得向非本公司员工透露本公司的相关背景、资金状况等较敏感 的问题。3、不得将公司内部的文件带出公司，或借予其他无关人。五、客服部单元内各房间钥匙管理制度1、各房间的钥匙存放在客服部由专人负责管理。2、管理人员如需使用各房间的钥匙应统一办理借用手续并详细填写 钥匙借用登记表。3、查看房间后，管理人员需确认单元内电源已切断，门窗关闭后及 时将单元锁好并将钥匙交回客服部。4、负责人每日要认真检查钥匙登记表，对未收回的钥匙要查明原因 并做好记录。5、未经许可，任不得将钥匙带出客服部或借给非物业工作人员使用。6、

6、聘请的外来施工人员（甲方施工人员）需进入单元做维修时，由 管理人员到客服部签字借用。施工人员不得进入客服部直接借用。7、房间钥匙如有损坏或丢失，立即写出书面报告上报客服部主管。六、客服人员守则。（一）客服部人员态度和仪表：1、须对业户及访客礼让谦和，尽可能在工作职责范围内提供帮助。2、对上级尊敬服从，对同事和睦互助。3、对工作严谨，小处不可随便。4、须时常保持仪容端庄整洁，服装需整齐，令他人有亲切感。二）客服部人员的日常巡查工作：1、担任巡察工作的管理人员，须在指定时间内依照编定程序对管 理区域样板间、绿化及清洁情况作逐项检查，如发现问题者，需立刻作 出报告。2、填写检查报告，将检查出的施工质

7、量问题形成文件经公司领导 审阅后上报甲方工程部协助维修。3、特别留意室内维修是否动用明火或留有火种（以往物业火警多 因装修、维修工程疏忽引起）。4、需留意所有人物出入大厦，如发现可疑人物，需立刻报告安全 部及作出应对措施。5、留意大厦走廊、楼梯、电梯及所有消防通道、围墙等，除特许 外，均不应在该等地方放置杂物、标贴。6、巡查时需留意各单元户门、窗户、监控是否有被撬毁等情况。（三）客服部人员应守纪律：1、绝对服从上级合理指引及调派。2、不得无故旷工，请假未经批准不得擅离职守，或未被接替而离 开工作岗位。3、当值时必须穿着公司工作服，带工牌。4、不得在工作时间内进行任何形式之赌博或容许他人在客服部

8、及 公共地方内进行赌博游戏。5、不得在当值时间内酗酒。6、不得在公共地方饮食及吸烟。7、不得假公济私，挪用公款及瞒骗、隐报等行为。8、不得受私徇情或索取或收受任何形式之赏钱、礼物。9、不得诽谤、争吵、打架、或借故滋事。10、严禁吸毒或收藏违禁品。11、不得破坏或盗窃及浪费公物。12、必须对业户有礼，在任何情形下皆不得粗言秽语。13、不得假借公司名义或利用职权向外作有损公司声誉之行为。14、不得向外泄露公司之任何资料。15、除得公司批准外，所有职工均不得另任兼职。16、所有公物均不得用之于私人方面，对所有公物如有不合理损坏 须负责赔偿。17、不得在工作时间内睡觉。18、不得在工作时间内收听音乐或

9、阅报、书籍等。19、不得向外界对公司行政作任何指责与批评。20、遇紧急事件发生时，不得无恰当理由拒绝担任超时或额外工作。21、不得迟到早退。22、请假员工申请事假，需提前向部门申请并填写事假申请单，未经批 准而休假的，将作旷工处理。申请病假者，须有政府注册医生签发之正式证明文件及通知主管 安排接替人员。七、客服部员工文明服务制度1、热爱本职工作，努力学习先进的管理技术，提高管理水平，牢固 树立物业客服部“客户至上、服务第一”的理念和全心全意为业户服务 的思想。2、上班时间穿戴整洁、大方，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱 满，不得有不雅观的举止。3、主动向客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文

10、雅，讲话清 楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。4、在工作中坚持原则，秉工办事，不徇私情，不以权谋私。5、遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，互相配合、监 督，按质按量完成本职工作。6、当业户有无理言行时，必须容忍，耐心说服，晓之以理，动之以 情，不以恶言相待，更不允许与业户发生打架行为。7、认真热情地处理业户来函、来访，积极为他人排忧解难，对业户的投诉、批评、建议、要及时进行调整处理或向上级汇报，做到事事落实。不能推诿、扯皮、推卸责任，更不允许有打击报复现象发生。八、客服部员工接待管理制度（一）制度1、规范上岗条例：接待人员必须明确：项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位

11、的礼仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品位。因此， 在服务管理上要体现“三严”，即严格管理、严格要求、严格纪律，树 立礼仪接待人员良好服务的形象，为安粮物业管理增添光彩。2、接待服务理念：客户至上，服务第一；工作要求：固定岗位，流 动服务，主动补位，通力合作。3、接待服务实行逐级负责制，接待人员对客户负责，同时接待人员 对客服主管负责，客服部主管对经理负责。工作中要互相合作，严于律 己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。4、接待人员应听从客服部的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松，坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。5、仪表、仪容要求：上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修

12、饰；按规定着装，仪表、 仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉 在前。发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指等饰物。在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。6、接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事 故。7、接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则， 又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。8、接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度，做到领导在与不在一个样。9、员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。 有利于物业客服部的话与事，多说多做；不利于物业客服部的话与事， 不说不做。（二）用语1、当

13、见到客人时说：“您好！”。2、对客人应问：“先生（小姐），很荣幸能为您服务？”、“请问 有什么事情吗？”、“有什么事我可以帮您。”等。3、接受客人吩咐，听清客人要求时说：“好！明白了”、“好！知 道了”、“好！听清楚了”，若未听清，要说：“对不起，请您再说一 遍”。4、对待不能立即接待的客人，应说：“对不起，请您稍候”或说“对 不起，请您稍等一下”。5、对等待的客人要说：“对不起，让您久等了”。6、接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，刚才疏忽了，给您添 麻烦了实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事”。7、当客人离开时，应说：“您慢走，再见！（或请走好）”。九、客服部员工接听电话工作规定 为维

14、护公司的良好形象，全体员工在接听电话时，必须统一使用如 下规范用语，并一律用普通话应答，做到态度和蔼、亲切，语言、语速 适当，语言简洁明了。1、当接听外线来电时三响之内接听电话，使用： “您好！宇和物业客户服务中心，您请讲（或请讲）。”2、当外线来电者需找某人时，使用： “请稍候，我将电话转接给他（她）”或“请稍候，我去叫他（她）”。3、如来电者需找的人不在时，使用： “对不起！他（她）不在座位上，您是否需要留言或传话（视情况 可告诉手机号码）”4、如不认识来电者需要找的人时，使用： “对不起！您能说出他（她）是哪个楼门的吗？”或“对不起，请稍候，我帮您问一下。”十、 客服部值班管理制度及规定

15、（一）制度为及时处理突发事件，维护管理区域正常管理秩序，特制定以下规 定：1、值班人员：部门每天安排客服人员进行值班；2、值班地点：部门客服中心；3、值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值班起止时间、值班 情况及处理结果等；4、值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、绿化等处的 物业完好程度，卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律；5、值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关；6、值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理 的，应及时报告客服主管，并请求有关部门协助处理。重大事件的处理， 次日必须作出书面报告，上报总经理；7、值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗

16、，若因此而造成损失的， 追究当事人的责任；8、值班人员因事、因病无法值班，应事先安排调班，并报客服主管；9、国家法定节假日另做加强值班安排。（二）规定1、凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守；2、值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成上班未 完成的作业；3、值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重 大事件发生时，要立即报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不 得隐瞒不报；4、当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗；5、严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其责任均由值班人员自负；6、每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚

17、、全面，一般情况不 得把本班未解决的问题交给下班。十一、客服部交接班管理制度及规定（一）制度1、时间统一标准化，填写各项记录和交接班记录，必须按国家标准 时间统一计时。2、填写内容明朗化。必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填 写清楚。3、本班所发现或发生的重大问题，已处理的、未处理的都应该交接， 便于接班人接着工作。4、上级的指示、命令必须交接，便于上传下达，保证其权威性及持 久性。5、办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应仔 细登记，当面验清交接。6、交接班应按时，无特殊情况，交班人必须将未处理的事务处理完 毕，才能离开。（二）规定1、值班人员应按统一安排的班次值班，不得

18、迟到、早退、无故缺勤， 不能私自调班、顶班，因故不能值班者，必须提前征得上级领导的同意， 并安排调班、顶班。2、交接班人员必须做好交接班的准备工作，正点进行交接。3、交接班的准备工作包括：未完成的工作、领导下达的新的工作指 令、公共区域的维修情况等，交接时，交接人员应在值班日志上签字。4、在下列情况下不得交接班： 在重大事件或紧急事件未处理完的情况下； 重大设备启动或停机时；交接班准备工作未完成时；接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象，且又未找到顶班人时。十二、巡查制度1、客服部人员都需要参与巡查工作。2、当班员需按要求经常巡视样板间、公共区域、售楼处、银行、会 所和大厦绿化，对发现的问题进行

19、记录并及时通知相关部门进行整改。3、客服主管需每天至少巡查二次，记录发现问题并及时通知客服人 员或相关部门予以解决。4、客服人员需不时的对物业的所有公共区域进行巡视，并对发现问 题予以记录并进行处理。5、区域的巡视工作，主要针对公共区域的卫生状况、物业的完好程 度、设施设备的运行、各房间内的维修进度情况进行监督、检查，同时 了解部门各岗位员工的服务情况。6、对于在巡视中发现的问题，需要记录在巡楼记录本上，并填写维 修单或部门工作联系单，通知相关部门尽快予以处理。7、对于巡视中发现而提出的问题，处理后，需再次进行复查，并记 录未能完成的问题，上报上级领导予以处理。8、客服主管需定时检查客服部所有员工的巡楼记录及问题的完成情 况并签署意见。