第四章旅游公关运作__公关咨询

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1、 1、解解公关咨询的内容。公关咨询的内容。：2、理解理解公关咨询的原则。公关咨询的原则。3、掌握掌握公关信息调查的方法公关信息调查的方法4、 （3）对）对进行进行预测预测和和评议评议（对实施效（对实施效果进行分析，预测可能出现的问题，并提出后续措施）果进行分析，预测可能出现的问题，并提出后续措施） 从从公共关系角度公共关系角度，从，从全局高度全局高度，向主体提供，向主体提供的活动过程。的活动过程。（1）向组织提供）向组织提供和和的信息与建议的信息与建议（指公众（指公众情况、公众对组织的态度、组织对公众态度的反映等）情况、公众对组织的态度、组织对公众态度的反映等）。（2）对）对，从公关的角度提出

2、，从公关的角度提出建议建议和和评议评议。 不充分，根据它不能推导出必然的结果，不能作为不充分，根据它不能推导出必然的结果，不能作为公关咨询的依据。因为增长公关咨询的依据。因为增长150%150%可能是其它原因造成的，如可能是其它原因造成的，如碰巧遇到了一批大型团队，或处于旅游黄金周等，如果以它碰巧遇到了一批大型团队，或处于旅游黄金周等，如果以它为依据，往往会得出错误的结论。为依据，往往会得出错误的结论。 充足充足：指：指信息信息是是系统系统和和全面全面的，的，根据它根据它可以可以推导推导出出必然的结论必然的结论，可以，可以为为组织的组织的决策提供依据决策提供依据。 某旅行社公关部根据暑期某旅行

3、社公关部根据暑期2 2个月营业额增长个月营业额增长150%150%的现的现象，向总经理提出组织知名度和美誉度上升的信息，请问，象，向总经理提出组织知名度和美誉度上升的信息，请问，该信息充分吗？为什么？该信息充分吗？为什么？结论结论：问题：问题： “公共关系公共关系”是对这种咨询的是对这种咨询的条件限制条件限制。公关咨询只能在。公关咨询只能在公关的范围内进行，只能围绕公共关系问题提供服务，公关的范围内进行，只能围绕公共关系问题提供服务，否则否则，它就它就等同于一般咨询等同于一般咨询，就失去了公关咨询的价值和意义。，就失去了公关咨询的价值和意义。 某饭店内部出现了组织管理混乱的问题，公关部经理从组

4、织某饭店内部出现了组织管理混乱的问题，公关部经理从组织管理的角度，向总经理提出了组织管理上的一些意见和建议。请管理的角度，向总经理提出了组织管理上的一些意见和建议。请问：这属于公关咨询吗？为什么？如果总经理私下以朋友身份向问：这属于公关咨询吗？为什么？如果总经理私下以朋友身份向公关部经理咨询意见，公关经理可以提出自己的看法吗？公关部经理咨询意见，公关经理可以提出自己的看法吗？案例回答：案例回答： 公关咨询公关咨询的的基础基础是是，因此因此，怎怎样调查、样调查、，就显得，就显得。一、公关调查问卷设计一、公关调查问卷设计 用用问卷调查法问卷调查法收集收集公关公关信息，信息，是是最常见最常见的方法。

5、的方法。而而在问卷设计在问卷设计的各种环节的各种环节中中，最关键最关键的环节就是的环节就是提问提问。 公关公关提问提问所涉及的所涉及的内容覆盖内容覆盖面面很广很广，归纳起来，归纳起来，大致分大致分4种类型种类型： （1）事实提问）事实提问 事实问题事实问题指的是以指的是以曾经发生过曾经发生过的、或的、或现存的现存的、或、或将要发生的将要发生的事件为基础事件为基础而而设计出的问题设计出的问题 。它。它又分又分为为静静态客观资料提问态客观资料提问和和动态实际行为提问动态实际行为提问2类类。 静态客观资料提问静态客观资料提问（多用于了解客体的基本情况）（多用于了解客体的基本情况） 指的是被访人的指的

6、是被访人的年龄、性别、职业、教育程度、居住、宗年龄、性别、职业、教育程度、居住、宗教、婚姻、父母的职业和教育、收人状况、家庭人数、家庭设教、婚姻、父母的职业和教育、收人状况、家庭人数、家庭设备备等方面的事实资料。等方面的事实资料。是是所有研究者都所有研究者都必须必须设法设法了解清楚的了解清楚的问问题。虽然有点像问卷上的题。虽然有点像问卷上的“八股文八股文”，但是是，但是是不可缺少的不可缺少的。是。是我们我们分析的起点分析的起点。 其一、收集受访者对某些事物了解程度的信息其一、收集受访者对某些事物了解程度的信息 收集受访人对某组织的收集受访人对某组织的标志、全称、商标标志、全称、商标的辨别水平，

7、的辨别水平，对对某项活动、某个广告、某一新闻某项活动、某个广告、某一新闻的了解程度等。的了解程度等。其二、收集受访者对某些事物采取行动的信息其二、收集受访者对某些事物采取行动的信息 您使用过您使用过XXXX品牌的商品吗？品牌的商品吗？ 您是否参加过某项活动？您是否参加过某项活动？ 您阅报时一般最先读哪一个版面的内容？您阅报时一般最先读哪一个版面的内容？ 您一般在什么时候听广播？您一般在什么时候听广播？比如：比如：比如：比如： 指在被调查人中指在被调查人中收集收集有关有关意见、信仰、情感、动机、观念意见、信仰、情感、动机、观念及及人格人格等方面的等方面的提问提问。注意：注意：这类问题，这类问题，

8、无法用无法用是、不是是、不是等简等简单答案单答案来涵盖，往往来涵盖，往往需要需要用用一系列态度量表一系列态度量表来进行来进行确定确定 。（2）态度提问）态度提问1 1、您认为企业形象在市场竞争中的地位是：、您认为企业形象在市场竞争中的地位是： 很重要很重要 重要重要 一般一般 不重要不重要 很不重要（很不重要（5 5级量表）级量表）2 2、组织机构的内部沟通和对外传播工作对专业性知识和专业、组织机构的内部沟通和对外传播工作对专业性知识和专业技术的要求是：技术的要求是： 很高很高 有点高有点高 一般一般 低低 很低很低3 3、企业与自己公众的双向交流对企业管理来说是；、企业与自己公众的双向交流对

9、企业管理来说是； 很重要很重要 重要重要 一般一般 不重要不重要 很不重要很不重要4 4、搜集、搜集监察监察社会环境情报对一个现代企业生存和发展：社会环境情报对一个现代企业生存和发展： 很重要很重要 重要重要 一般一般 不重要不重要 很不重要很不重要例例1： 1、你认为企业对您的工作是否重视？、你认为企业对您的工作是否重视？ 很重视很重视 较重视较重视 一般一般 有点忽视有点忽视 不重视不重视2、如果有机会重新选择，你会不会再做目前的工作？、如果有机会重新选择，你会不会再做目前的工作？ 会会 无所谓无所谓 不会不会3、你是否经常想要离开本企业？、你是否经常想要离开本企业？ 常常想常常想 偶有想

10、过偶有想过 从没有想过从没有想过4、你对本组织的福利政策，满意不满意？、你对本组织的福利政策，满意不满意？ 很满意很满意 满意满意 一般一般 不满意不满意 很不满意很不满意5、你认为本企业的规章制度订得：、你认为本企业的规章制度订得： 太严太严 严严 一般一般 松松 太松太松6、你认为本公司在本行业中的名气是：、你认为本公司在本行业中的名气是： 很大很大 较大较大 一般一般 较小较小 很小很小例例2： （3）行为方面的提问）行为方面的提问 指被调查人员对指被调查人员对已经做出的已经做出的行为和行为和将要做的行为将要做的行为进行进行问答问答。 （4）理由方向的问题）理由方向的问题 指被调查人员指

11、被调查人员对自己的态度、观点、行为对自己的态度、观点、行为作出作出解解释释，说明为什么这样做的理由。，说明为什么这样做的理由。 比如：比如：是否购买了某某商品、在某种情形下会怎是否购买了某某商品、在某种情形下会怎样行事样行事等。等。 比如：比如：你为什么选择这家商场购买？或你选择你为什么选择这家商场购买？或你选择这家商场进行购买的理由是什么？这家商场进行购买的理由是什么？ （5 5）设计问卷应注意的问题：）设计问卷应注意的问题： 第一，问题应能满足调研目标的需要。问题应能满足调研目标的需要。第二，问题应避免引起影响真实回答的情绪问题应避免引起影响真实回答的情绪。例如：你的情绪是否经常不稳定，影

12、响其工作效率例如：你的情绪是否经常不稳定，影响其工作效率。第三，问题决不可含有产生诱导或暗示的作用。问题决不可含有产生诱导或暗示的作用。例如：你在与领导者发生矛盾时，是否想跳槽离职。例如：你在与领导者发生矛盾时，是否想跳槽离职。第四，问题不要超出受试者的知识和理解的水平。问题不要超出受试者的知识和理解的水平。第五，提问句子简单，语言准确；尽可能少用假设或猜测句提问句子简单，语言准确；尽可能少用假设或猜测句例如对农民工提问：您认为企业形象在市场竞争中的地例如对农民工提问：您认为企业形象在市场竞争中的地位是：位是：很重要很重要 重要重要 一般一般 不重要不重要 很不重要很不重要 2、答案设置、答案

13、设置 （1）单项选择）单项选择 单项选择即单项选择即是非题是非题。在问题下面。在问题下面列出两项列出两项相对相对的的答案答案，要求被测者，要求被测者选择其一选择其一。例如：你的性别：例如：你的性别： 男男 女女 对提出的问题预先对提出的问题预先拟定好若干答案拟定好若干答案，要求被测，要求被测者者选择一个或数个答案选择一个或数个答案。例如：。例如：（2）多项选择）多项选择在你的家庭设备里已具有（有者打钩）：在你的家庭设备里已具有（有者打钩）： 黑白电视机黑白电视机 彩色电视机彩色电视机 电冰箱电冰箱 电话电话 钢琴洗衣机钢琴洗衣机 录像机录像机 音响音响 摩托车摩托车 空调机空调机 自用汽车自用

14、汽车 在问题下面在问题下面列出多项备选答案列出多项备选答案，请被测者根据，请被测者根据自己的意愿自己的意愿选择一种答案选择一种答案。 （3）对比选择）对比选择1、在下列牌子的彩色电视机中你最喜欢哪一种？、在下列牌子的彩色电视机中你最喜欢哪一种？ 东芝东芝 乐声乐声 日力日力 菲力浦菲力浦 夏普夏普 J V C 在问题中在问题中提供多项答案提供多项答案，让，让被调查者按自己的被调查者按自己的判断判断，依轻重依轻重或或优劣优劣程度将各答案程度将各答案进行排序进行排序。（4）排序选择）排序选择1 1、请你按照自己的喜好，将下列各种牌号的啤酒编成顺序、请你按照自己的喜好，将下列各种牌号的啤酒编成顺序号

15、码（号码号码（号码l l为最好者，其他依次类推）：为最好者，其他依次类推）：北京啤酒（北京啤酒（ ）、青岛啤酒（）、青岛啤酒（ ）、皇妹啤酒（）、皇妹啤酒（ ）、）、强力啤酒（强力啤酒（ ）、珠江啤酒（）、珠江啤酒（ ）、青鸟啤酒（）、青鸟啤酒（ ）、）、钱江啤酒（钱江啤酒（ ）、五星啤酒（）、五星啤酒（ ）、丹凤啤酒（）、丹凤啤酒（ ）、）、广州啤酒（广州啤酒（ ）。）。 目的：了解行业情况目的：了解行业情况 内部调查的内部调查的内容内容一般分为一般分为三部分三部分，如图：，如图：主体关系主体关系状况状况领导关系领导关系状况状况成员关系成员关系状况状况内部调查内容内部调查内容公关信息调查分公

16、关信息调查分和和两种调查方法。两种调查方法。 主体关系状况调查可分为主体关系状况调查可分为进行，即进行，即“”与与“”调查。调查。 看书看书P P5858。主体基本特性调查的内容分。主体基本特性调查的内容分目的、目的、对象对象和和程序程序三部分。三部分。重点在调查程序重点在调查程序。：一般分三个步骤，即一般分三个步骤，即和和。 了解主体机能的最基本情况。了解主体机能的最基本情况。主体内部公众主体内部公众 一般分一般分和和“”两种。两种。 适用于内部公众较少适用于内部公众较少的组织；的组织； 适用于内部公众较多适用于内部公众较多的组织。的组织。 即设计问卷内容？即设计问卷内容？主体基本特性调查主

17、体基本特性调查问问卷一般包含卷一般包含8个基本内容个基本内容，如下表：，如下表：权利等级权利等级很严重 5 4 3 2 1很轻规章制度规章制度很少 5 4 3 2 1很多控制幅度控制幅度很宽 5 4 3 2 1很窄权利基础权利基础知识 5 4 3 2 1职位交往机会交往机会很多 5 4 3 2 1很少报酬差距报酬差距很大 5 4 3 2 1很小沟通方式沟通方式建议 5 4 3 2 1指示工作目标工作目标很低 5 4 3 2 1很高：问卷的具体内容应根据情况设定，如权利等级项可设计问卷的具体内容应根据情况设定，如权利等级项可设计为：为：“你认为我们旅行社中的权利等级现象你认为我们旅行社中的权利等

18、级现象”，答卷设计为，答卷设计为“很严重、严重、一般、轻、很轻很严重、严重、一般、轻、很轻”五个等级。五个等级。 ：分分单项平均分单项平均分”和和“问卷总平均分问卷总平均分”两项两项单项平均分在单项平均分在24分分以上为成功，以上为成功，24分以下为失败。分以下为失败。： 1、单项平均分、单项平均分=各卷单项得分之和各卷单项得分之和问卷问卷总份数总份数（A卷该项得分卷该项得分B卷该项得分卷该项得分C卷该项得分卷该项得分问卷总份数问卷总份数）：问卷回收率在问卷回收率在51%以上即为有效以上即为有效。： ：项项 目目上限上限 程程 度度下限下限只为自己处理工作只为自己处理工作没有 5 4 3 2

19、1全部为其它部门处理工作的态度为其它部门处理工作的态度全心全意 8 6 4 2 0全部拒绝与其它部门的配合情况与其它部门的配合情况主动配合 11 9 6 3 0全不配合与其它部门的协调情况与其它部门的协调情况注重协调 16 12 8 4 0很不协调：一般采用分部门调查，每部门采用全员调查法。一般采用分部门调查，每部门采用全员调查法。问卷内容一般包含四个基本部分，问卷内容一般包含四个基本部分，如下表：如下表：了解主体内部的机能运行状况了解主体内部的机能运行状况相关部门的公众（即部门成员）相关部门的公众（即部门成员）分确定方法、拟订问卷、分析结果三部分。分确定方法、拟订问卷、分析结果三部分。注意权

20、重变化注意权重变化 领导关系状况调查主要从领导关系状况调查主要从，即，即。 下限计划计划有很高 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1没有很低组织组织很合理很恰当 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1不合理不恰当用人用人很合理很好很完善 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1不合理很差不完善指挥指挥很强很强很强 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1很弱很弱很弱控制控制很及时很及时 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1不及时不及时 = = 各卷卷面总分之和各卷卷面总分之和总份数总份数例：各卷卷面总分之和为例：各卷卷面总分之和为60000 总份数总份数

21、100份份=60分分= = 该项得分之和该项得分之和统计问卷的总份数统计问卷的总份数 例：决策质量平均分例：决策质量平均分=（甲卷该项得分（甲卷该项得分+乙卷该项得分乙卷该项得分+丙丙）总份数总份数 回收问卷占整个问卷的回收问卷占整个问卷的51%51%为有效。为有效。 单项平均分单项平均分 第第2项总分之和以上项总分之和以上 优秀优秀32项总分之内的项总分之内的 良好良好43项总分之内的项总分之内的 一般一般4项总分以下的项总分以下的 差差问卷总平均分问卷总平均分 该分该分表示表示领导领导各方面工作的绩效各方面工作的绩效。得分高者绩效高，。得分高者绩效高，得分低者绩效低。得分低者绩效低。该分该

22、分表示表示领导工作领导工作总的绩效总的绩效。一般数据和结果为：。一般数据和结果为： 问卷常规项目举例：见下表：问卷常规项目举例：见下表： 问卷一般分为问卷一般分为四个项目四个项目，即，即。调查人员可在每个项目下面拟订各种具体的调。调查人员可在每个项目下面拟订各种具体的调查内容。查内容。：了解领导层在内部公众中的威信。了解领导层在内部公众中的威信。 组织内部公众。组织内部公众。 拟订问卷、确定方法、分析问卷拟订问卷、确定方法、分析问卷 可信任度可信任度正直正直宽容宽容高高非常非常很很很很很低很低不正直不正直很差很差素质素质学历学历智慧智慧很高很高很高很高很高很高很低很低很低很低很低很低雄心雄心魄

23、力魄力大局观大局观很大很大很大很大很强很强无无很小很小很弱很弱预见能力预见能力组织能力组织能力协调能力协调能力沟通能力沟通能力凝聚力凝聚力很强很强很强很强很强很强很强很强很强很强很差很差很差很差很差很差很差很差很差很差 因调查者是管理层，甚至是决策层，因此因调查者是管理层，甚至是决策层，因此显得特别重要，它关系到调查内容的真实性和调显得特别重要，它关系到调查内容的真实性和调查的准确性。查的准确性。内部公众较少：内部公众较少：内部公众很多：内部公众很多： 用用“抽样调查法抽样调查法”用用“全员普查法全员普查法” = 各卷卷面总分之和各卷卷面总分之和总份数总份数该项得分之和该项得分之和回收问卷的总

24、份数回收问卷的总份数 问卷回收率在问卷回收率在51%以上即为有效。以上即为有效。 例例：品德平均分品德平均分= =【甲卷（可信任度分甲卷（可信任度分+ +正直分正直分+ +宽容分）宽容分）+ +乙卷（可信任度分乙卷（可信任度分+ +正直分正直分+ +宽容分）宽容分）+ +丙卷（可信任度分丙卷（可信任度分+ +正直分正直分+ +宽容分）宽容分）】总份数总份数 ：表示领导工作总的绩效。一般为：表示领导工作总的绩效。一般为：60607575分（第分（第1 1项总分以内）项总分以内） 优优59594545分（分（2-12-1项总分之间）项总分之间） 威信较高威信较高44443030分（分（3-23-2

25、项总分之间）项总分之间） 一般一般29291515分以下分以下 （4-54-5项总分之间）项总分之间） 较差较差14140 0分（分（5 5项总分以下）项总分以下） 威信很低威信很低总平均分：总平均分：单项平均分：单项平均分： 表示调查者在各方面工作的能力，一般以得分高表示调查者在各方面工作的能力，一般以得分高者为佳，低者为次。者为佳，低者为次。 调查目的：调查目的：调查对象：调查对象：调查程序：调查程序：问卷的标准内容共问卷的标准内容共20项，见表（教材项，见表（教材 P61）：）：B：拟订问卷。：拟订问卷。 内部公众少，采用全员普查；内部公众少，采用全员普查；内部公众多，采用抽样调查法。内

26、部公众多，采用抽样调查法。A：确定调查方法。：确定调查方法。 组织内部公众。组织内部公众。了解主要领导的基本情况。了解主要领导的基本情况。（三步）（三步） 表中表中A项为项为4分；分；B项为项为3分；分；C项为项为2分；分；D项为项为1分。分。 19- 0分者属于分者属于D型领导型领导 特点：特点：行为型；重视感情和说服；婆婆妈妈。行为型；重视感情和说服；婆婆妈妈。计算结果分析：计算结果分析：C、结果分析、结果分析分值分值：80-60分者属于分者属于A型领导型领导 特点：特点：指示型；重视权利和效率；独断专行。指示型；重视权利和效率；独断专行。59-40分者属于分者属于B型领导型领导 特点：特

27、点：分析型；重视控制和变化；优柔寡断。分析型；重视控制和变化；优柔寡断。39-20分者属于分者属于C型领导型领导 特点：特点：概念型；重视成功和完善；好高骛远。概念型；重视成功和完善；好高骛远。 lA型型，适合于讲究效率的工厂，特别是实行计件，适合于讲究效率的工厂，特别是实行计件工资制的企业。工资制的企业。lB型型，适合于政府部门。，适合于政府部门。lC型型，适合于权利明确，责任清楚的企业，特别，适合于权利明确，责任清楚的企业，特别是实行了岗位责任制的企业。是实行了岗位责任制的企业。lD型型，适合在变数大，不可能有硬指标的科研机，适合在变数大，不可能有硬指标的科研机构担任领导。构担任领导。 领

28、导成员之间关系状况调查主要有三种调查方法：领导成员之间关系状况调查主要有三种调查方法： 项目程 度项目很合作 3 2 1 0 -1 -2 -3不合作很愉快 3 2 1 0 -1 -2 -3不愉快很关心 3 2 1 0 -1 -2 -3不关心很融洽 3 2 1 0 -1 -2 -3不融洽很聪明 3 2 1 0 -1 -2 -3笨拙很高效 3 2 1 0 -1 -2 -3低效B、总分统计：、总分统计：总分总分=正分总和正分总和+负分总和。负分总和。 总分为总分为正分正分表示内聚力高，正分越高，内聚力表示内聚力高，正分越高，内聚力越大。越大。0 分分表示一般。表示一般。负分负分表示内聚力低。表示内聚

29、力低。结果分析结果分析：A、问卷是否有效：、问卷是否有效：回收问卷在回收问卷在51%以上为有效。以上为有效。 ：如“信息的影响力”，可设置为“就可信度而言，你认为组织发布的信息与你所信任的朋友告诉你的信息，哪个更可靠，并为他们分别打分”。意见领袖意见领袖调查目的：调查目的：调查对象：调查对象：调查程序（调查程序（3程序）程序）：A、确定方法、确定方法：视内部公众多少采用：视内部公众多少采用抽样抽样或或普查普查方法。方法。 “意见领袖意见领袖”是某个群体关系的轴心。一个事件，总是先是某个群体关系的轴心。一个事件，总是先影响一批比较敏锐和积极的人，这些人在圈子内具有威望，他影响一批比较敏锐和积极的

30、人，这些人在圈子内具有威望，他们最先形成看法和观点，而他们又将对周围的人产生影响。们最先形成看法和观点，而他们又将对周围的人产生影响。 例如，很多并不懂例如，很多并不懂ITIT技术、不懂产品和市场的用户在购买技术、不懂产品和市场的用户在购买ITIT产品时，他们都会咨询身边被他们认为是产品时，他们都会咨询身边被他们认为是“专业人士专业人士”的朋的朋友、同事或亲戚。这些专业人士，虽然自己可能并不经常性地友、同事或亲戚。这些专业人士，虽然自己可能并不经常性地购买购买ITIT产品，但是，他们实际上会成为其周围人群的意见领袖。产品，但是，他们实际上会成为其周围人群的意见领袖。而而ITIT厂商的营销策略，

31、一旦影响了这些意见领袖，也就意味着厂商的营销策略，一旦影响了这些意见领袖，也就意味着影响了意见领袖身边的一群人。影响了意见领袖身边的一群人。 名词解释：名词解释： 第一、看各个问卷分项目得分。即第一、看各个问卷分项目得分。即“正式组织正式组织”和和“非正式组织非正式组织”谁分数多。如某项中非正式组织得谁分数多。如某项中非正式组织得分多，说明该组织在该项工作中出了问题。分多，说明该组织在该项工作中出了问题。 第二、看整个问卷项目得分。即第二、看整个问卷项目得分。即“正式组织正式组织”和和“非正式组织非正式组织”谁的总分高，非正式组织高，说明这谁的总分高，非正式组织高，说明这个组织对内部公众的影响

32、力有问题。个组织对内部公众的影响力有问题。问卷是否有效？问卷是否有效？凡问卷回收率在凡问卷回收率在51%以上为有效。以上为有效。分数说明：分数说明： 项项 目目程程 度度你说话是否言不由衷你说话是否言不由衷否否5 4 3 2 1 0你说话是否经常被打断你说话是否经常被打断否否5 4 3 2 1 0与同事交谈感觉困难与同事交谈感觉困难否否5 4 3 2 1 0发表不同看法困难发表不同看法困难否否5 4 3 2 1 0你经常打断别人说话吗你经常打断别人说话吗否否5 4 3 2 1 0是否很难相信别人是否很难相信别人否否5 4 3 2 1 0是否假装听别人讲话是否假装听别人讲话5 4 3 2 1 0

33、否否别人说话诚实吗？别人说话诚实吗？5 4 3 2 1 0否否是否愿意多说话是否愿意多说话5 4 3 2 1 0别人容易与你沟通吗，别人容易与你沟通吗，5 4 3 2 1 0否否别人发表不同意见吗。别人发表不同意见吗。5 4 3 2 1 0否否别人同意你多讲话吗别人同意你多讲话吗 5 4 3 2 1 0否否别人容易相信你吗别人容易相信你吗 5 4 3 2 1 0否否别人听你说话时认真吗别人听你说话时认真吗 5 4 3 2 1 0否否 70705656之间为之间为很好很好；55554242之间为之间为良好良好；41412828之间为之间为一般一般；27271717之间为之间为较差较差；16160

34、 0 之间为之间为很差很差。：问卷是否有效：问卷是否有效：分数计算（分数计算（5级）：级）：回收问卷在回收问卷在51%51%以上为有效。以上为有效。 一般采用一般采用访、查、问访、查、问三种方法。三种方法。 外部调查外部调查，即，即、和和。分述：。分述：了解外部公众的基本情况（如收入、文化、兴趣等）了解外部公众的基本情况（如收入、文化、兴趣等）外部公众。外部公众。 ：即直接接触有关部门，以获取相关统计资料。：即直接接触有关部门，以获取相关统计资料。：发放问卷，以获取普遍的信息。：发放问卷，以获取普遍的信息。：直接访问外部公众，以获取第一手资料。：直接访问外部公众，以获取第一手资料。 将访、问、

35、查三方面的将访、问、查三方面的材料汇总材料汇总后，后，填到调查表填到调查表中中，根据得分判断根据得分判断公众的特性。公众的特性。 这种调查的这种调查的关键关键是首先是首先拟订好问题项目拟订好问题项目。要使人。要使人乐于回答乐于回答（如收入问题，直接问人月收入多少很不礼（如收入问题，直接问人月收入多少很不礼貌，整理为高、中、低三挡好回答些）。貌，整理为高、中、低三挡好回答些）。B、 调查目的：调查目的：调查对象：调查对象：调查程序（调查程序（3个程序）个程序）：了解外部环境的基本状况和该状况对组织有利、不利因素了解外部环境的基本状况和该状况对组织有利、不利因素外部公众。外部公众。 有利有利 5

36、4 3 2 1 0不利不利有利有利 5 4 3 2 1 0不利不利有利有利 5 4 3 2 1 0不利不利有利有利 5 4 3 2 1 0不利不利有利有利 5 4 3 2 1 0不利不利少少 5 4 3 2 1 0多多多多 5 4 3 2 1 0少少 该表主要项目有三项，即该表主要项目有三项，即政策环境、社会问题、竞争对手政策环境、社会问题、竞争对手情况情况，具体内容应根据需要拟订。下面的内容只能作为参考。，具体内容应根据需要拟订。下面的内容只能作为参考。 总分在总分在3528分，为分，为环境优秀环境优秀。总分在总分在2721分，为分，为环境良好环境良好。总分在总分在2014分，为分，为环境一

37、般环境一般。总分在总分在137 分，为分，为环境较差环境较差。总分在总分在 60 分，为分，为环境恶劣环境恶劣。计算表格中的分数，分为五挡。计算表格中的分数，分为五挡。 调查目的：调查目的：调查对象：调查对象：调查程序：调查程序： 产品质量评价产品质量评价很高很高3 2 1 0 -1 -2 -3很低很低产品知名度评价产品知名度评价很高很高3 2 1 0 -1 -2 -3很低很低经营态度评价经营态度评价很高很高3 2 1 0 -1 -2 -3很低很低管理水平评价管理水平评价很高很高3 2 1 0 -1 -2 -3很低很低人员素质评价人员素质评价很高很高3 2 1 0 -1 -2 -3很低很低工作

38、效率评价工作效率评价很高很高3 2 1 0 -1 -2 -3很低很低了解主体的形象状态。了解主体的形象状态。外部相关公众。外部相关公众。A、拟订问卷。、拟订问卷。问卷项目视具体情况定，如下表：问卷项目视具体情况定，如下表： 问卷有效性：问卷有效性： 问卷回收率在问卷回收率在51%51%以上为有效。以上为有效。 分数计算：分数计算： 总平均分总平均分= =（正分总和（正分总和+ +负分总和）负分总和）问卷总数问卷总数 分数分析：分数分析： 总平均分总平均分为正数为正数，表示舆论状况良好；总平均分，表示舆论状况良好；总平均分为为0 0，表示舆论状况一般；总平均分表示舆论状况一般；总平均分为负数为负

39、数，则表示舆论状况较，则表示舆论状况较差。差。B、确定方法：、确定方法：C、结果分析：、结果分析：一般采用一般采用“媒介问卷普查法媒介问卷普查法”和和“地区问卷抽查法地区问卷抽查法”两种。两种。 整理、归类、排列。整理、归类、排列。 随着公关工作的持续开展，各种公关随着公关工作的持续开展，各种公关信息量信息量会会大大大大增加增加，怎样管理怎样管理这些信息，以这些信息，以，就显，就显得得很重要很重要。 怎样管理？怎样管理？ 对信息对信息进行进行编校、统计、登录编校、统计、登录等处理的方法。等处理的方法。统计：统计：登录：登录：编辑编辑和和校对校对，核实材料，保证材料，核实材料，保证材料准确准确无

40、误。无误。 对对信息中的信息中的数字数字进行进行综合整理综合整理，得出，得出简洁简洁的的统计统计数据数据，如图表、百分比等。，如图表、百分比等。 即把编校、统计后的资料即把编校、统计后的资料分门别类分门别类地整理出目地整理出目录、摘要，以录、摘要，以方便方便今后今后查阅查阅。如同书籍中目录如同书籍中目录。 信信 息息外部公众内部公众消费者信息媒介信息政府信息管理层信息社会团体信息竞争者信息其它股东信息员工信息按类型对各种公关信息进行分类的方法。按类型对各种公关信息进行分类的方法。 类别类别没有统一的标准没有统一的标准，一般按，一般按使用方便使用方便为为原则原则。如。如下图，是按公众类别来区分的

41、，下图，是按公众类别来区分的， 何谓排列法？何谓排列法？ 对需要保管的资料，按科学方法进行对需要保管的资料，按科学方法进行排列排列和和保保存存。如图书馆如图书馆对书籍的排列和保存。对书籍的排列和保存。排列要求：排列要求：保存要求：保存要求：对散件进行装订，填写正确的编号和名称。对散件进行装订，填写正确的编号和名称。 地地方方相相关关政政策策内内部部员员工工信信息息新新闻闻媒媒介介信信息息公公众众调调查查统统计计A内内部部管管理理者者信信息息竞竞争争对对手手信信息息社社会会团团体体信信息息国国家家相相关关政政策策潜潜在在消消费费着着信信息息市市场场价价格格信信息息公公司司股股东东信信息息组组织织

42、美美誉誉度度信信息息政政府府机机关关信信息息公公众众调调查查统统计计B公公众众调调查查统统计计C 领领导导领领导导消消费费者者舆舆论论状状况况调调查查公公众众产产品品满满意意度度调调查查同同行行业业组组织织协协作作调调查查 03年年公公众众舆舆论论调调查查资资料料02年年公公众众满满意意度度调调查查统统计计资资料料02年年公公众众满满意意度度调调查查方方案案02年年公公众众满满意意度度调调查查回回收收问问卷卷内内部部员员工工信信心心指指数数调调查查资资料料内内部部员员工工综综合合资资料料政政府府机机关关信信息息竞竞争争对对手手信信息息资资料料竞竞争争对对手手市市场场营营销销资资料料现现实实消消

43、费费者者信信息息潜潜在在公公众众信信息息行行为为公公众众信信息息非非公公众众信信息息组组织织美美誉誉度度信信息息国国家家相相关关政政策策地地方方相相关关法法规规当当地地税税收收法法规规 公公众众调调查查统统计计A公公众众调调查查统统计计B公公众众调调查查统统计计C内内部部员员工工信信息息内内部部管管理理信信息息股股东东信信息息内内部部公公关关教教育育资资料料竞竞争争对对手手信信息息社社会会团团体体信信息息新新闻闻媒媒介介信信息息潜潜在在消消费费着着信信息息现现实实消消费费者者信信息息市市场场价价格格信信息息组组织织美美誉誉度度信信息息组组织织信信誉誉度度信信息息国国家家相相关关政政策策地地方方

44、相相关关法法规规 一一 危机性、建设性、预测性咨询危机性、建设性、预测性咨询。案例案例1 1：纽约长岛铁路公司的反败为胜：纽约长岛铁路公司的反败为胜 纽约纽约长岛铁路公司长岛铁路公司历史悠久，但一度声誉不佳，乘客对公历史悠久，但一度声誉不佳，乘客对公司的服务和管理十分不满，公司每天收到的批评信达司的服务和管理十分不满，公司每天收到的批评信达200200多封。多封。乘坐该公司客车的乘客数量直线下降，公司财务出现严重亏损。乘坐该公司客车的乘客数量直线下降，公司财务出现严重亏损。 怎么办？公司总经理怎么办？公司总经理古德罗古德罗接受了公关部的建议，开展了接受了公关部的建议，开展了一场称之为一场称之为

45、“洗心革面洗心革面”的措施。的措施。重点放在重建声誉上重点放在重建声誉上。 公司在内部提出的第一个口号是公司在内部提出的第一个口号是“诚实是最好的办法诚实是最好的办法”。从此，每当客运出现麻烦，公关人员总是在新闻记者到达前赶从此，每当客运出现麻烦，公关人员总是在新闻记者到达前赶到，把真实的情况告诉乘客。有一次，公司得到信息，因为罢到，把真实的情况告诉乘客。有一次，公司得到信息，因为罢工，星期三将出现交通堵塞，于是在该公司火车座位上，多了工，星期三将出现交通堵塞，于是在该公司火车座位上，多了一张短信：一张短信：“星期三乘车可能不方便，原因是星期三乘车可能不方便，原因是” 公司还努力拉近与乘客的感

46、情。公司还努力拉近与乘客的感情。重刷车辆重刷车辆油漆时油漆时，他们请，他们请沿线居民沿线居民投票决定颜色，投票决定颜色，油漆当天油漆当天，公司，公司总经理总经理亲自刷漆，显亲自刷漆，显示对居民投票的重视；公司将无人认领的示对居民投票的重视；公司将无人认领的雨伞租借雨伞租借给乘客；在给乘客；在当年的公司当年的公司125岁庆典岁庆典上，公司上，公司广邀乘客代表、社区居民和新闻广邀乘客代表、社区居民和新闻记者参加记者参加，并大张旗鼓地宣传。，并大张旗鼓地宣传。 就这样，就这样，只用了一年只用了一年，长岛铁路公司，长岛铁路公司声誉恢复声誉恢复，乘客量乘客量直直线上升，公司线上升，公司利润利润成倍增长，

47、该成倍增长，该公关案例公关案例被列为美国公关协会被列为美国公关协会当年的典范，成为危机公关的典型案例之一。当年的典范，成为危机公关的典型案例之一。 迅速掌握全方位信息，及时发布处理原则。迅速掌握全方位信息，及时发布处理原则。 及时拿出具体的处理措施，补偿公众损失，昭示诚意。及时拿出具体的处理措施，补偿公众损失，昭示诚意。 （3）理念超前，形象第一。）理念超前，形象第一。 危机中损失最大者为形象。要以挽救形象为第一要务。危机中损失最大者为形象。要以挽救形象为第一要务。 不可避免不可避免。因为。因为1、始料不及始料不及（预料之外）。（预料之外）。2、世事多变世事多变（环境和情况时时在变化）。所以：

48、危机随时都可能发生。（环境和情况时时在变化）。所以：危机随时都可能发生。 1982 1982年春节前夕年春节前夕，一架波音，一架波音737737停在停在广州机场广州机场，一位，一位中年中年男子男子被送上救护车驰向被送上救护车驰向广州医院广州医院，在医院，在医院，白云山制药厂霍厂白云山制药厂霍厂长长亲自亲自接受了他的报到接受了他的报到。 原来，该病人是原来，该病人是上海药物研究所上海药物研究所著名研究员著名研究员梅放梅放，生病之，生病之前，他接受白云山制药厂的前，他接受白云山制药厂的聘请，聘请，调到白云山搞调到白云山搞甲苯眯唑甲苯眯唑研究研究工作，工作，手续已经办清手续已经办清，但不久，被查出患

49、，但不久，被查出患胃癌晚期胃癌晚期。上海提出，。上海提出，调动之事可以另议，梅放由他们照顾到底。怎么办？调动之事可以另议，梅放由他们照顾到底。怎么办？ 白云山白云山公关部公关部向霍厂长提议向霍厂长提议维持调动维持调动，维护维护白云山白云山信誉信誉的的建议，建议，霍厂长霍厂长经过经过深思后深思后，向上海提出，向上海提出维持调动维持调动，由白云山照，由白云山照顾梅放的决定。这样，就有了前面的一幕。顾梅放的决定。这样，就有了前面的一幕。 白云山派了白云山派了5 5个人个人日夜照顾，在热情的感召下，日夜照顾，在热情的感召下，梅放梅放在在医医院指导院指导厂里的研究工作，并在厂里的研究工作，并在3 3月月

50、2121日的日的临终前夕临终前夕 偏离目标性差错、矛盾性差错、不完整性差错。偏离目标性差错、矛盾性差错、不完整性差错。当时，正值我国。当时，正值我国人才市场解冻的初期，当这个故事传播开后，全国大量人才纷人才市场解冻的初期，当这个故事传播开后，全国大量人才纷纷慕名投靠白云山，白云山也因为这些人才的加入，得到快速纷慕名投靠白云山，白云山也因为这些人才的加入，得到快速发展，成为全国著名的制药大企业。发展，成为全国著名的制药大企业。看书，理解什么叫看书，理解什么叫“建设性咨询建设性咨询”？回答问题：？回答问题：（1 1）建设性咨询的特点是什么？）建设性咨询的特点是什么？（2 2）建设性咨询主要要纠正组

51、织发展中哪些差错？）建设性咨询主要要纠正组织发展中哪些差错？针对的针对的是是组织发展问题组织发展问题。具有改良性质和锦上添花性质。具有改良性质和锦上添花性质。 1988年时，年时，上海已拥有上海已拥有440家家出租汽车公司和出租汽车公司和2.4万辆出租万辆出租汽车汽车，行业之间的，行业之间的竞争开始出现竞争开始出现。 是其中一家，他们是其中一家，他们通过通过上海一家公关公司的上海一家公关公司的咨询咨询，预测预测到到五年后，五年后，上海出租车公司将有上海出租车公司将有一半的企业一半的企业将在竞争中被将在竞争中被淘汰，而淘汰，而知名度知名度和和美誉度美誉度是企业是企业生存的根本生存的根本，于是做出

52、，于是做出“”这个公关决策。公司这个公关决策。公司还规定还规定，凡新闻界，凡新闻界登报登报表扬的本公司司机表扬的本公司司机，公司将奖励，公司将奖励20100元钱元钱。 在公司的鼓励下，振华司机人人争当形象模范。如司机在公司的鼓励下，振华司机人人争当形象模范。如司机，在，在91年年11月月24日晚发现一男子抱着一个小孩在路灯下焦日晚发现一男子抱着一个小孩在路灯下焦急地等车，便停车询问，原来该小孩在家中楼道不小心摔倒，急地等车，便停车询问，原来该小孩在家中楼道不小心摔倒，引起头部出血和昏迷，其父拦了几部出租车都不肯停。小何立引起头部出血和昏迷，其父拦了几部出租车都不肯停。小何立即将父子两送到就近的

53、华山医院，不收分文车费离去。即将父子两送到就近的华山医院，不收分文车费离去。 在医院，父亲在在医院，父亲在交费时交费时才发现，慌乱中身上没带钱，才发现，慌乱中身上没带钱，正在正在心急时心急时，看见刚才离去的司机又回来了。原来小何担心的事真，看见刚才离去的司机又回来了。原来小何担心的事真的发生了，小何立即掏出的发生了，小何立即掏出400400元钱元钱塞在对方手里。在塞在对方手里。在19911991年年，小何先后小何先后5 5次次救死扶伤，被公司多次表扬奖励，并被评为上海救死扶伤，被公司多次表扬奖励，并被评为上海市市1010佳驾驶员佳驾驶员。 振华公司振华公司算了一笔帐算了一笔帐，每年花在奖励上的

54、钱为，每年花在奖励上的钱为1010万万左右，左右，但比起花同样的钱但比起花同样的钱作广告作广告，前者的社会影响和效果大得多。，前者的社会影响和效果大得多。 振华公司的振华公司的事迹响遍全上海事迹响遍全上海，上海曾做过一个，上海曾做过一个民意调查民意调查，有有80%80%的人回答，当他们选择出租车时，将优先选择振华车。的人回答，当他们选择出租车时，将优先选择振华车。 从从19881988年到年到19931993年，振华的年，振华的年利润年利润平均平均每年增长每年增长47%47%，成，成为上海为上海最大的出租车公司最大的出租车公司。此外，公司。此外，公司连续连续5 5年年被评为被评为“上海上海市文

55、明单位市文明单位”，9393年年8 8月，该公司被月，该公司被上海红十字会上海红十字会接纳为团体接纳为团体会员会员。当年还被。当年还被国务院国务院任命为任命为“全国学雷锋先进集体全国学雷锋先进集体”。 危机性问题危机性问题（将来可能发生什么样的危机）（将来可能发生什么样的危机） 机遇性问题机遇性问题（将来可能会产生哪些重要的机遇）（将来可能会产生哪些重要的机遇） 对策性问题对策性问题（在危机和机遇中，怎样做出正确对策）（在危机和机遇中，怎样做出正确对策）（1） 什么是预测性咨询。什么是预测性咨询。 针对组织未来可能出现的问题而进行的咨询，属于一种针对组织未来可能出现的问题而进行的咨询，属于一种

56、推断和预测性质的咨询。推断和预测性质的咨询。（2）预测性咨询应该回答哪些问题？）预测性咨询应该回答哪些问题？ 想一想，前面提到的三个案例（想一想，前面提到的三个案例（中，哪些属于对策法？为什么？中，哪些属于对策法？为什么？ 二、公关咨询的方法二、公关咨询的方法 基本方法三种：基本方法三种：对策法、策划法对策法、策划法和和指导法指导法。1、对策法、对策法 针对某个具体问题针对某个具体问题提出具体解决措施的提出具体解决措施的咨询咨询方法方法。 三个都属于对策法，都是针对一个具体问题提出解决措施三个都属于对策法，都是针对一个具体问题提出解决措施的咨询方法。的咨询方法。对策法与对策法与“一般点子一般点

57、子”的区别何在？的区别何在？ 两者都是针对某个具体问题提出的解决措施，但点子顾眼两者都是针对某个具体问题提出的解决措施，但点子顾眼前的成分较重，重在治标；而对策法立足于全局，具有标本兼前的成分较重，重在治标；而对策法立足于全局，具有标本兼治的作用。治的作用。 1993年，由年，由烟台制药厂、美国远景公司、中国原材料投烟台制药厂、美国远景公司、中国原材料投资公司资公司合资的合资的“”成立，为树立成立，为树立企业新形象企业新形象，公司拟，公司拟把新研制的心血管疾病特效药把新研制的心血管疾病特效药“”作为拳头产品介绍给作为拳头产品介绍给广大消费者，在激烈的药品市场竞争中占领一席之地。为此，广大消费者

58、，在激烈的药品市场竞争中占领一席之地。为此，在原景公关部策划下，公司开展了一场大规模公关活动。在原景公关部策划下，公司开展了一场大规模公关活动。 有了公关有了公关，接着是确定，接着是确定。他们把。他们把确定为三大对象。确定为三大对象。 。企业能得到当地政府的支持，将有利于形象。企业能得到当地政府的支持，将有利于形象的树立。他们了解到的树立。他们了解到新的烟台政府新的烟台政府刚成立，刚成立，急于于为市民办实急于于为市民办实事的情况事的情况，于是决定把整个公关口号定为，于是决定把整个公关口号定为“，为公关活动得到政府支持打下了基础。，为公关活动得到政府支持打下了基础。 ，即各地市医药批发站、各大医

59、院、，即各地市医药批发站、各大医院、 药房。他们是工厂药房。他们是工厂最主要、最稳定最主要、最稳定的的经销单位经销单位。公关部决定利。公关部决定利用庆典的方式，用庆典的方式，广邀经销单位和新闻机构参加广邀经销单位和新闻机构参加，进行，进行直接直接的产的产品公关宣传。品公关宣传。 ，他们是产品的最终消费者，他们的认可，他们是产品的最终消费者，他们的认可是一切目标的基础。公关部决定用举办是一切目标的基础。公关部决定用举办“普乐林知识赛普乐林知识赛”“”“普普乐林电视咨询晚会乐林电视咨询晚会”等手段，在山东民众中树立初步的知名度。等手段，在山东民众中树立初步的知名度。并选择适当时机打入北京市场，将知

60、名度传播到全国。并选择适当时机打入北京市场，将知名度传播到全国。 在确定了公关目标、对象后，他们在确定了公关目标、对象后，他们制定了严密的公关计划制定了严密的公关计划，决定决定分四步走分四步走。第一第一，征集产品名称、商标图案和广告语；，征集产品名称、商标图案和广告语；第第二，二，举办公司成立庆典和举办公司成立庆典和“普乐林普乐林”新药发布暨产品定货会；新药发布暨产品定货会；第三，第三，联合政府举办联合政府举办“普乐林杯普乐林杯”山东省医药卫生知识电视大山东省医药卫生知识电视大赛；赛；第四第四，进军北京。，进军北京。 计划确定后，经过充分准备，计划确定后，经过充分准备，开始实施计划开始实施计划

61、。首先是征集。首先是征集产品名称、商标和广告语。产品名称、商标和广告语。 普乐林原名普乐林原名“葛根素葛根素”，取于原药主要成分，为使药名具，取于原药主要成分，为使药名具有有 感召性，能给公众感召性，能给公众，他们在全省范围开展了，他们在全省范围开展了的的。通过公开的评选，确定用。通过公开的评选，确定用“普乐林普乐林”为药名，寓意为为药名，寓意为“普天下之乐而乐普天下之乐而乐”。他们还在山。他们还在山东电视台东电视台了了“”，聘请了全国，聘请了全国知名设计师和专家为评委，并当场确定了普乐林广告语。知名设计师和专家为评委，并当场确定了普乐林广告语。 通过这些活动，普乐林初步树立了形象。这是通过这

62、些活动，普乐林初步树立了形象。这是。 ，他们又通过举办，他们又通过举办公司庆典暨产品定货会公司庆典暨产品定货会、研制专家研制专家和主治医生对普乐林性能介绍会和主治医生对普乐林性能介绍会、普乐林杯山东医药卫生知识普乐林杯山东医药卫生知识电视大奖赛电视大奖赛等活动，在全省树立了品牌效应，这是等活动，在全省树立了品牌效应，这是。 在山东取得成功后，他们把目光转到北京。在北京十大医在山东取得成功后，他们把目光转到北京。在北京十大医院举办了院举办了普乐林疗效座谈会普乐林疗效座谈会、为为中华中华人口基金会提供资金人口基金会提供资金，支支持持人口基金会、中宣部、国家计生委人口基金会、中宣部、国家计生委主办的

63、主办的“，得到中央领导人的接见，同时在，得到中央领导人的接见，同时在中央电视台展开广告宣中央电视台展开广告宣传传。这样，普乐林在全国树立了良好形象。这是。这样，普乐林在全国树立了良好形象。这是。 ，远景公司和其产品普乐林，远景公司和其产品普乐林提高了知名度提高了知名度。 2 2、“对策法对策法”与与“策划法策划法”相比，其根本区别在哪相比，其根本区别在哪里？里？问题：问题：1 1、这种公关方法的特点有哪些？、这种公关方法的特点有哪些？ （调研、策划、实施）（调研、策划、实施）（涉及到企业的知名度、信誉度、美誉度等各个方面，关系涉及到企业的知名度、信誉度、美誉度等各个方面，关系到企业的生存与发展

64、问题到企业的生存与发展问题）；）；前者适合中小型问题，后者适合重要的大型的问题。前者适合中小型问题，后者适合重要的大型的问题。 4、了解领导关系状况时，调查对象是谁？如果内部、了解领导关系状况时，调查对象是谁？如果内部人数少，应该采取哪种调查法？人数少，应该采取哪种调查法？ 1、从事旅游公关咨询必须遵循哪三个原则？、从事旅游公关咨询必须遵循哪三个原则？2、公关咨询中的内部调查，是为了了解哪些状况？、公关咨询中的内部调查，是为了了解哪些状况？提供充足的信息、从公关角度看问题、不替代性。提供充足的信息、从公关角度看问题、不替代性。主体关系状况、领导关系状况、成员关系状况。主体关系状况、领导关系状况、成员关系状况。3、了解领导关系状况一般需要做哪些调查？、了解领导关系状况一般需要做哪些调查？领导绩效调查、领导威信调查、领导类型调查。领导绩效调查、领导威信调查、领导类型调查。主体内部公众、全员普查法。主体内部公众、全员普查法。 5、了解成员关系状况一般需要做哪些调查？、了解成员关系状况一般需要做哪些调查？ 1010、请设计一份、请设计一份“本班班领导团队绩效调查本班班领导团队绩效调查”问卷。问卷。