xx办公楼物业管理方案

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1、哈尔滨菱建物业管理有限公司目 录第一部分物业公司简介 21.1公司简介 21.2公司业绩 41.3公司执照、资质、法人代表登记 6第二部分XX办公大楼物业管理项目的管理特点 92.1项目简介112.2业户群体分析162.3物业管理规划定位162.4项目管理特点及难点分析172.5解决上述管理难的措施18第三部分拟定质量管理目标和采用的管理方式243.1管理总体目标243.2 XX办公大楼管理模式设想及管理方式36第四部分管理服务内容414.1前期接管414.2针对本物业大楼的管理特色思路57第五部分管理人员的配备、培训和管理665.1人员配置(含作业层人员配置)665.2管理人员培训695.3

2、管理服务人员的管理77第六部分XX办公大楼管理服务费用测算826.1XX办公大楼物业管理服务费用测算826.2物业管理开办费用测算906.3设备、设施接管改造费用926.4物业管理用房配置方案94哈尔滨市人民代表大会常务委员会办公楼物业管理方案哈尔滨菱建物业管理有限公司受哈尔滨市人民代表大会常务委员会办公厅委托，拟对哈尔滨市人民代表大会常务委员会办公楼（以下简称“XX办公大楼”）提供全委托物业管理服务。针对该办公楼的特点，制定本方案。第一部分 物业公司简介1. 1公司简介哈尔滨菱建物业管理有限公司成立于2003年11月，企业具有独立法人资格，国家物业管理二级资质企业，全国物业管理协会会员单位。

3、目前管理着哈尔滨市政府大楼、河政公务员住宅小区、爱建滨江国际社区高档住宅及商业物业项目200万平方米。公司成立之初，就极为重视培养人才，建立了一支高素质的管理与技术人才队伍，拥有工程、机电、园林及经济等各类专业技术人员80多人。公司现有员工800多人，其中高层管理人员86人，80%以上的管理人员持有从业人员岗位证书，高层管理人员86%以上取得建设部颁发的企业经理资格证书。企业秉承依法管理，开拓创新、追求卓越的质量方针，坚守“业户至上，服务第一，信义为本”的企业宗旨，不断建立完善科学的现代企业管理体系，公司从接管第一个项目开始就按照ISO9002和ISO14001双体系质量标准进行管理，标志着企

4、业正式与国际化管理运作模式接轨。公司大力拓展物业管理业务，目前公司的全委托物业管理面积达200多万平方米，其中爱建滨江国际社区建筑面积达140万平方米，哈尔滨市政府办公楼建筑面积18万平方米，河政公务员小区建筑面积约35万平方米。通过公司全体员工的努力，服务意识、服务质量、开拓创新、追求卓越已成为我公司的品牌象征，先后获得省优秀示范大厦，市优秀示范住宅小区等称号。良好的体制、完善的制度、优秀的人才给公司创造了社会效益和经济效益。在对市政府大厦四年的物业管理中，使我公司在管理行政大厦行业中创出了具有自己特色的物业管理品牌。公司的社会知名度、美誉度和信誉度都有了极大的提升。社会效益、经济效益和环境

5、效益并重，使公司走上了一条高速良性、可持续发展之路。2. 公司业绩 3、公司执照、资质、法人代码证第二部分 XX办公大楼物业管理项目的管理特点2.1项目简介哈尔滨XX办公大楼，坐落于道里区友谊路307号，总建筑面积约3.2万平方米，由东、西两栋楼组成。西楼五层（其中地下室一层）室外停车场停车位20余辆；东楼七层（其中地下室两层、附楼两层）地下车库设有69个车位，2个洗车位，泳池1处。西楼共有办公室108间，设备间8处，卫生间16处。电梯2部，送餐梯1部。消防楼梯4处，消控中心1处，中央空调主机2台，分体空调20台，风机房2处，水箱房1个。东楼、附楼共有办公室71间，餐厅10间，多功能厅1间，会

6、议室2间，设备间2处，电梯3部，送餐梯3部，采用中央空调，制冷机房1处，消控中心1处，风机房13处，弱电室6处，配电室2处，锅炉房1处，水箱房1处，游泳池1处，洗浴中心1处（洗衣房、浴室1间），卫生间15处。西楼：一层设有常委会议厅、休息厅，中心会议室2处，办公室6间，消控中心1处，侯会室1处，阳光餐厅1处，大小餐厅、厨房各一处，消毒间1处，武警宿舍、总值班室、收发室各1处，医务室4间，衣帽室、食堂、休息室共3处，门厅2个，前厅1个。二层设有市民旁听席，休息廊，老干部处，办公室30间，活动室5间，卡拉OK室、台球室、休息室各1处，驾驶员休息室1处，备品间4处，水房1处。三层设有多功能厅1个，天

7、台花园1处，侯会室1处，主任会议室1处，办公室31间，接待室1处，档案室3处，理发室1处，库房2处。四层设有贵宾接待室1处，会议室1处，办公室41间，库房2处，乒乓球室1处，台球室2处。地下室设有水箱房1间，空调机循环泵房1间。东楼：一层设有商务中心1处，餐厅、厨房各1处，信访接待室1处，收发室1处。二层设有大餐厅，武警宿舍，司机休息室。三层设有多功能厅，活动室。四层设有客房（标准间）34间，小会议室1间。五层设有客房（标准间）33间，会议室1间。西楼内公共区域设施及设备简介隔栅灯116个、消防栓29个、闸箱13个、应急灯7个、手动报警38个、消防电话13个、广播27个、疏散指示灯30个、安全

8、出口灯14个、烟感58个、插座箱1个、筒灯213个、2U双管日光灯20个、40W日光灯3个。暖气91组、水龙头67个、小便器26个、蹲（坐）便33个。特种设备设施一、 活塞式冷水机组2台产地：广州约克空调冷冻设备厂技术参数：制冷量327KW;型号44DR7 电机功率224KW；制冷剂R22 风机功率8.2KW；水压10.3BAR地点：五层屋面二、 客梯2部产地：三菱电机株式会社技术参数：型号2430 牵引 G20HG-126额定速度：60/min载重量：1000kg重量：不含电机 500kg生产日期：2001年地点：五层电梯机房 其他设施设备一、 水箱房电机2台产地：上海力标电机有限公司技术参

9、数：7.5KW 2台转数：1400r/min型号：JB/T10391-2002 生产日期：2005年11月地点：地下室水箱房 生活水箱1个，容量10吨二、 变频柜1台厂家：海利普 功率：7.5KW地点：地下室三、 地热泵2台产地：黄埔电机公司技术参数：1.5KW 2台转数：2840r/min型号：Y905-2 生产日期：2001年2月地点：地下室四、 空调循环泵4台产地：中龙电机有限公司技术参数：18.5KW4台转数：2930r/min型号：Y160L-2 生产日期：2001年8月地点：地下室五、 会议室空调降压启动柜2台厂家：哈市通用开关厂开关容量：50A2/台生产日期：2001年10月地点

10、：地下室六、 会议用空调风机1台产地：衡水电机股份有限公司技术参数：15KW1台转数：1460r/min 生产日期：2006年3月地点：地下室启动柜1台：厂家:哈市通用电器开关厂，开关容量：63A七、 新风机组1台产地：广州约克空调冷冻设备有限公司技术参数：5.5KW 1台型号：YDB-80-6R风量：13500ms/h尺寸：26001655818(mm)重量：525kg生产日期：2001年8月23日地点：二层风机房八、 配电室 采用双回路供电，其中分南马线及友谊线，设开关柜3台，电容柜1台，计量柜1台。 型号：GGD 地点：一层九、 电汽两用蒸柜1台 技术参数：煮饭时间30min；输入气压0

11、.05mpa；电压380/2.2；功率11KW 地点：一层厨房十、 电烤炉1台 技术参数：电压380V 功率10.5-14（KW） 地点：一层厨房十一、电热水器1台 技术参数：容量320L；电压380V；功率5KW；压力；0.7mpa 十二、电热风幕4台十三、纯净水设备一套，燃气热水炉一台 XX办公大楼需要改造和完善的事项1、 消防栓无供水水箱及水泵，无喷淋系统。2、 电梯机房的木质门已损坏，按消防要求需改防火门，并设有消防器材及通风系统。3、 中央空调管道系统保温已破损，需重新做保温。4、 供水泵房墙面按卫生标准需贴瓷砖，水箱需重新做防腐处理，表面需覆盖一层无毒塑料布，两台水泵需做维护保养。

12、5、 楼体外墙面理石部分需清洗，涂料部分需重新粉刷。6、 厨房供水管道需规范安装。7、 天台排雨水系统需做过滤网。8、 彩钢棚需做防腐处理。9、 楼内部分检修口需要维护。10、 配电室按规程规定需铺胶皮地垫，部分配电箱柜需做维护。11、 旗杆需重新配置升降绳。12、 消控中心感应系统没有控制盘，楼内灭火设施比规定配置少。13、 楼内木质地面需打蜡，理石地面需抛光，卫生间内洁具需做专业保洁。14、 大厅、会议室内吊灯和筒灯需做清洁和维护。15、 玻璃幕墙需做清洁，楼内部分玻璃窗已损坏需更换。16、 部分办公室门需维修。17、 篮球场塑胶地面需做清洁，绿化带需重新规划和保养。18、 车位线及车道线

13、需重新划定。19、 垃圾存放处需设垃圾转运间，楼内垃圾桶配置少。20、 三楼天台花园地面瓷砖需重新维护，柱栏需防腐粉刷。21、 内天井环境卫生需改善。22、 楼体内外墙面需粉刷2.2业户群体分析物业管理的对象是房地产不动产，服务对象则是具有不同政治素质、文化背景和社会阅历的个体。要做好物业管理工作，必须充分了解管理项目业户群体的构成及特点。根据我们的实地踏察与研究，该项目建设投入使用多年，XX办公大楼是江南沿江区的一处有标志性的建筑。其地处黄金地理位置、庄严俊朗的楼宇外观、完善的配套设施以及独特的设计等，无不彰显散发着“人民代表为人民”的现代政务服务机构的气息。根据对上述办公楼的分析，XX办公

14、大楼的业户群体具有如下的特征：楼内办公人员具有较高的文化素质和一定的社会地位，拥有较强的政治素养，追求安全、舒适、安静的办公生活和会议环境，注重管理的品位和质量，强调服务的安静性和尊贵性，对物业管理服务有着极高的要求。2.3物业管理规划定位业户分析的结论，是我们设定管理模式、设计服务项目、确定服务标准及收费标准的客观依据。秉承“服务业户，报效业户”的核心理念，我们着力在XX办公大楼营造一个安全、安静、舒适、幽雅、清洁优美、尊贵的办公生活和会议环境，并通过持续的改进和提升，使物业保值增值，实现传统的办公理念与现代政务办公、会议及工作方式的高度共融。要想成功达到上述目的，我们拟在XX办公大楼建立以

15、人性化管理和个性化服务为基础的物业管理模式，并通过对管理服务流程的持续改善，不断超越业户的需求期望。同时，我们大胆设想，基于项目所具有特殊性和特色性，运用严格的管理文化理念渗入日常管理和服务之中。我们将在管理服务中着力于以下四个方面：倡导“全员参与”的管理文化；推广“尊贵互动”的服务文化；营建“和谐亲切”的政务大楼文化；塑造“亲和人文”的环境文化。2.4项目管理特点及难点分析2.4.1大楼工程遗留问题XX办公大楼总建筑面积约3.2万平方米，(新建投资大楼1.6万平方米)。旧楼经多次改造，物业现状形态复杂，配套设备设施投入使用多年，遗留问题多，管理难度大。物业管理人员应如何协助XX有关部门，是物

16、业管理前期的难点。2.4.2大楼设备设施较多，容易产生管理及维护盲点XX办公大楼不同于纯写字楼或住宅小区，除设有供配电、给排水、消防、电梯等系统之外，还配备多间会议设备系统、供冷空调系统、监控、微机等智能系统。对这样一个设备数量较多，智能程度较高的政务会议办公楼，一旦出现设备故障或停机，无疑将会对用户的日常工作造成严重的影响及后果，如何消除维修保养上的管理盲点，确保设施设备的良好运行状态，将是XX办公大楼物业管理的重点。2.4.3办公大楼求“静”客房、休闲、游泳场、餐饮等易产生差异的投诉XX办公大楼除办公室还设有大小会议室、客房、游泳池等，是集办公、会议、餐饮等功能于一体的建筑设施，这势必会带

17、来管理上的矛盾：办公、会议环境求“静”不被人打扰，不允许过多的人员出入。客房、游泳池环境则人多、车辆多，这两种现状的差异，是物业管理工作中实施科学管理的切入点。2.4.4办公、会议、住宿、开会的人员众多，车辆驶入、停放将存在违章、抢占等违章行为根据XX办公大楼外院内大门前的道路及停车场地现状，车辆驶入驶出、停车、存车必将给车辆管理带来一定的矛盾，如何化解违章及安全停放问题，将是物业管理人在管理中需解决难点？2.4.5地理位置容易产生噪音环境上的污染XX办公大楼分新旧两楼，所处地理位置是繁华的友谊路，噪音污染直接影响楼内的正常办公环境，加之夏天的外挂空调噪音与冷凝水的排放问题直接导致噪音环境管理

18、上的缺陷，如何解决缺陷，如何将上述影响缺陷减至最少，是物业管理中不可回避的一个问题。2.5解决上述管理难点的措施XX办公大楼既有一般写字楼的共性、又有其自身的特殊性，根据对项目管理特点及难点的分析，并结合实地考察和研究，我们提出如下的管理措施，以求针对性地解决上述各项问题。2.5.1尽早介入管理，在施工改造中减少工程遗留问题A.尽早介入物业的规划改造设计。我们将派各类专业技术人员积极参与大楼的改造规划设计。将通过审阅设计图纸，察看施工改造现场，参加工程会议，组织相关专业人士意见征询等形式，站在物业管理人和物业使用人的角度，就物业的规划改造提出建设性的意见，减少设计建设的缺陷。B.尽早介入施工监

19、理。虽然有专业的监理公司，但是物业管理公司参与施工监理的作用仍然无法取代。设备调试合格，并不能说明使用没有问题（例如：高层建筑的排水管道，放水检测一般也能排水，但此举不能完全排除管道内没有异物）。在实际操作中，我们将派出经验丰富的设备系统工程师对于现场监理给予意见建议，一方面尽早熟悉设备设施的性能，另一方面可在发现问题后通过甲方限令施工单位解决，防止施工质量问题的发生和延续。C.尽早介入接管验收。接管验收工作进行越早，管理公司对物业的竣工情况就越熟悉。对工程遗留问题的解决也就越主动。凭借多年的工程管理经验，我们将积极主动地与甲方部门及建筑施工单位充分沟通，确定工程遗留问题的处理界面，以及处理的

20、流程和时效要求。同时，精心编制接管验收计划并组织实施，力求减少交楼时的缺陷，让业户放心使用。2.5.2因地制宜，科学管养，消除设备设施管理养护盲点坚持“因地制宜、科学管养”的方针，编制科学的物业维修养护计划并合理组织实施，力求达到如下目的：延长物业的物质寿命，满足用户的正常使用功能；延长物业的经济寿命，达到保值增值的效果；降低管理成本支出，减轻业户的经济负担。A.技术力量配备，在前期介入接管阶段，我们将派各类包括土建、机电、智能化等专业的工程技术人员到项目现场，以满足物业维修养护的需求。同时，加强维修技术工人的培训工作。通过开展长期连续的专项培训，促使维修技工不断提高维修工作技能，熟练掌握共用

21、部位，设施设备维修养护的内容、周期及质量标准；B.制度保证。我们将结合实际情况编制设备设施维护管理规定、设施设备维修养护工作流程等文件，作为物业维修养护的制度保证；C.建立和完善各部位，设施设备的维修档案。我们将对物业的各部位、设施设备进行统一编号，建立相应的档案卡片和台帐（包括登记台帐、分室、分层台帐，分类汇总台帐），并将全部资料、信息输入电脑，利用现代化的管理手段进行登记、查询和控制，全面掌握设备设施的使用（运行）状况，为物业的维修养护提供科学的参考依据；D.严格按照我们在实践中总结出来的九字诀，即“看、听、闻、摸、查、测、试、比、记”进行操作，确保物业维修养护的实施效果；E.定期开展物业

22、各部位，共用设施设备完好率的统计工作，以此作为物业维修养护的工作导向。2.5.3预防为主，严格管理，减少安全及消防隐患2.5.3.1治安防范A.防范策略：强调“外紧内松、预防为主”的原则，全力将有不良动机的嫌疑人挡在大楼门以外，不给其可乘之机；通过保安员的严密监控及巡逻，震慑不法分子不敢作案；与周边区域联防联治，发挥综合整治的群防优势。强调护卫服务的零干扰，不给业户造成心理压力和“草木皆兵”的感觉。B.防范体系：坚持“人防、技防、物防三结合”的原则，在确保24小时不间断监控和巡逻的基础上，充分发挥红外线、摄像监控等智能系统的工作，建立立体交叉的安全防范体系。C.素质管理：对保安员实施准军事化管

23、理，做到“五统一”和“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。同时努力培养保安员的服务意识，改变原来保安员单一的护卫功能，使保安员成为“安全管理员、迎宾员、服务员”的有机统一体。D.对夜间加班人员实行护送服务。（从大门至车门；对女性实行代叫出租车护送服务）2.5.3.2消防管理A.工作方针：坚持“预防为主、防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理理念，实施全员义务消防员制。B.防火宣传：在大楼宣传栏内采取宣传季、宣传周和消防宣传日等方式传播消防知识，并定期邀请消防队前来举办消防知识讲座。在每个科室发放一册消

24、防知识手册强化全员防火意识，按消防标准在指定区域、地点及相关部位配置足数的灭火器材。C.培训演练：实施全方位消防管理，定期检查消防设施，保持良好运作。同时，重点加强保安员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和XX机关部分人员参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力、防患于“未然”。D.建立XX办公大楼消防快速反应分队。2.5.4既有监督，又有合作，创造双赢局面对办公楼区求“静”与接待中心情况复杂的矛盾，我们解决思路是在办公、会议、客房、休闲等正常使用的前提下，按照相关规定控制和约束来下榻人员的不良行为，如噪音、垃圾、违规服务等。A.制定客房、游泳场等地的管理办法，具体包括白天、夜间的营

25、业时间，区域通道以及安全、消防、保洁、噪音指数等管理控制工作，并就上述内容达到目标管理；B.安全管理。定期对重点部位进行检查和督导，确保客房内的消防系统、灭火器材完好无损，消防通道畅通无阻。严格控制内部违章使用电器以及闲杂人员通往办公区等违反安全及消防法规的行为。2.5.5通过严格规范的管理，减少车辆停放、噪音、环境污染与甲方协商沟通。通过对大楼后院的停车位及大楼右侧的场地进行改造后，减少内部及来访车辆停放困难的局面。通过严格的车场管理措施，解决好内部车辆停车车位的问题，同时减免停车违规行为。建议大楼的空调冷凝水集中管线排放，控制冷凝水给环境带来污染。对外部的汽车噪音，通过与公交、城管、环保、

26、公安交警等部门沟通协调，采取减少控制鸣笛停车等措施，减免噪音干扰和影响。第三部分 拟定质量管理目标和采用的管理方式3.1管理总体目标3.1.1管理总体目标承诺3.1.1.1针对办公楼物业管理的现状XX办公大楼物业管理规划定位、业户群体分析，结合菱建物业管理市政府大厦的物业管理经验，我们将XX办公大楼的管理目标确定为：通过全面导入ISO9002质量管理、ISO14001环境管理两大体系，在大楼环境、安全保障、设备设施维护、服务内涵，办公、会议文化氛围等方面不断创新，在二年内打造哈市物业管理典范，树立起名牌物业行政办公楼形象。我们将通过专业化、规范化的物业管理服务，一年内使XX办公大楼达到哈市物业

27、管理示范大厦，二年达到省级示范大厦。3.1.1.2在XX办公大楼的物业管理中，我们秉承“业主至上、服务第一”的理念，坚持“高品质服务、低价位取费”，在充分保证高质量服务的同时，重视科学规范化的物业管理，利用先进的技术手段和管理手段进行节能降耗，真正做到为业户节约每一分，让业户满意多一分。3.1.2各项管理指标的承诺标准如下3.1.2.1房屋及配套设施完好率国家标准98承诺指标98承诺标准房屋外观无破坏，立面整洁，无改变使用功能，无私搭乱建，公用设施及通道无随意占用。测定依据完好、基本完好房面积/建筑物面积10098质 量 保证措施a.制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。b.房屋及

28、配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。c.日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。d、维修基金的妥善管理与使用。3.1.2.2房屋零修、急修及时率国家标准99承诺指标99承诺标准接到急修通知10分钟到达现场，零修及时完成，不超过4小时。测定依据已完成零修急修数/总零修急修数10099质 量 保证措施a.建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业户报修专线电话。b.接到保修电话的客户助理实行首问责任制，对维修诉求实行自始自终的跟踪服务。c.维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。d.根据XX办公大楼的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以

29、备急用。e.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。f.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关项目组及个人的考核依据。3.1.2.3维修工程质量合格率国家标准100承诺指标100承诺标准维修工程符合质量标准，无二次返工现象。测定依据质量合格的维修单数/总维修单数100100质 量 保证措施a.加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持中级证上岗,严格按照操作规程进行维修。b.维修工程实行业主、客户质量签验制度。c.加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。d.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收

30、。3.1.2.4绿化完好率内控标准98%承诺指标98%承诺标准花草树木按季节习性长势良好，修理及时，园艺造型巧致新颖。测定依据完好绿化面积/总绿化面积100%98%质 量 保证措施a.制订科学的绿化养护计划，并严格执行。b.环境主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为绿化工的考核依据之一。c.定期开展环保宣传，组织开展花卉展示活动，增强员工爱护绿化的自觉性。3.1.2.5保洁率国家标准99承诺指标99承诺标准垃圾日产日清，环境整洁，地面无垃圾杂物，无异味。测定依据保洁达标面积/保洁总面积10099质 量 保证措施a.配备完善的垃圾收集及处理设施，方便员工使用，加强宣传教育，提高业主

31、保洁意识。b.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。c.每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。d.提倡“全员保洁，人过地净”。3.1.2.6道路、车场完好率国家标准100%承诺指标99%承诺标准道路畅通无阻，地面平坦整洁，排水流畅，无随意占道或改变使用功能，车位线外无随意停放。测定依据道路完好面积/道路总面积99%质 量 保证措施a.制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。b.设置车辆疏导岗位，在上下班高峰时间及时疏导，减少对道路的破坏。c.市政工程进入辖区时，管理处派人跟踪协助管理并备案。3.1.2.7化粪池、雨水井、污水井完好率内控标准100承诺指标99承诺标准井盖完

32、好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。测定依据完好、基本完好化粪池雨水井污水井面积/化粪池雨水井污水井总面积10099质 量 保证措施a. 制订详细的维修养护计划，并严格执行。b.化粪池、雨水井、污水井的巡查落实到人，及时清掏。C.日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。3.1.2.8排水管、明暗沟完好率内控标准100承诺指标99承诺标准排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏，明管表面干净整洁。测定依据完好、基本完好排水管、明暗沟面积/排水管明暗沟总面积100 98质 量 保证措施a.制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划，并严格执行。b.排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人。c.日常

33、维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。3.1.2.9路灯完好率国家标准85%承诺指标99%承诺标准路灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。测定依据路灯完好数量/路灯完好总数量99%质 量 保证措施a.制订详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。b.发现有损坏的路灯，及时维修，保证小区正常路灯照明情况。3.1.2.10公共文体设施、休息设施及雕塑、小品完好率内控标准98承诺指标98承诺标准无损坏，整洁干净。测定依据完好、基本完好的如上设施数量/总设施数量100 98质 量 保证措施a.制订详细的公共文体设施、休息设施及雕塑、小品维修养护计划，并严格执行。b.将以上设施的巡查、保养频率及质量标准

34、量化分解到个人。c.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。3.1.2.11办公楼治安案件年发生率国家标准1承诺指标1承诺标准基本无偷、盗、抢案件发生（用户内部原因除外）测定依据案件发生次数/使用总户数10001质 量 保证措施a.发挥智能化安防立体交叉式监管体系的作用，提供全方位的大楼监控服务，并有24小时保安服务，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障体系。b.树立“24小时防范”意识，建立“快速反应和快速支持”体系。c.安全管理员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。d.“全员防范”的安全防范意识。3.1.2.12消防设备设施完好率国家

35、标准98承诺指标100测定依据完好、基本完好消防设备设施数量/总消防设备设施数量100100承诺标准系统运作正常，反应灵敏，无事故隐患。质 量 保证措施a.制订详细的消防设备设施养护计划，并严格执行。b.将消防设备设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。c.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。3.1.2.13火灾年发生率内控标准0.5承诺指标0.5承诺标准基本无因管理原因造成的火灾事故。测定依据火灾发生次数/总使用户数10000.5质 量 保证措施a.实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防演习。b.

36、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。c.定期为业主提供安全用电检查的检测服务，及时消除隐患。d.加强其它自动喷淋系统的巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。3.1.2.14年违章发生率与处理率a. 年违章发生率内控标准1承诺指标0.5计算测定依据违章发生次数/入住总人数1000.5b. 年违章处理率内控标准100承诺指标100计算测定依据违章处理数/总违章数10099质 量 保证措施a. 加强物业管理法规宣传，培养全员共同参与意识。 b. 全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。c. 采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。3.1

37、.2.15业户年投诉率和处理率a. 年有效投诉率内控标准2承诺指标2测定依据投诉次数/入住总人数10002质 量 保证措施a.不断培养和树立员工的服务意识，将“顾客满意经营”的核心价值理念纳入到每个员工的价值体系中。b.保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉邮箱，持续提供超越业主期望的服务，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。b. 有效投诉处理率国家标准99承诺指标99承诺标准用户对物管服务工作舒心满意。测定依据处理投诉次数/投诉总次数10099质 量 保证措施a.设立客户助理并实行12小时值班，接受业主的各类投诉。值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关

38、责任组并跟踪最终处理结果。b.各责任组接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。c.投诉处理率作为项目组及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。3.1.2.16管理服务人员培训合格率公司内控标准100承诺指标100承诺标准定时考核，定时培训。测定依据培训合格员工/管理处上岗员工100100质 量 保证措施a.培训有足够的投入保障，培训经费上、培训设施上、培训师资上均超前考虑。b.结合现代培训课程的最新成果，培训采用多种形式，力求形式新颖，效果显著。c.制定详细的培训方案，培训计划、培训课程内容设定科学、规范。d.培训之后必有

39、考核，考核结果与绩效、奖金、升职紧密挂钩。3.1.2.17客户维修回访率公司内控标准100承诺指标100承诺标准定时回访，责任到人。测定依据客户回访数/总维修客户数100100质 量 保证措施a.维修实行100回访制，由客户助理采用电话、上门、EMAIL、论坛回复等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。b.客户主任每周定时抽查维修记录和回复情况，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的工资、奖金挂钩。c.每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。d.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。3.1.2.18顾客综合服务满意度内控标准80承诺指标

40、85承诺标准绝大部分用户满意，社会口碑良好。测定依据回收有效调查表合格总分数/回收有效调查表总分数90质 量 保证措施a.实行开放管理，向客户公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于客户监督之中。b.在数字化社区平台上设立客户投诉邮箱，接受投诉业务。每半年向客户作一次顾客满意度测评，由管理处经理主持对调查结果及客户反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向客户公布。c.组织专门的TCS小组负责提升客户满意度的课题，研究投诉原因、制订解决方案并跟踪实施，每季度对TCS小组活动进行一次评比。d.通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一

41、次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保客户满意。3.1.2.19档案建立与完好率内控标准98%承诺指标98%承诺标准档案齐全，管理完善，简便易查。测定依据完好档案数量/应建档案总量100%98%质 量 保证措施a.制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。b.采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。c.前期介入期把档案移交做为一项重点工作，积极与开发商、施工单位配合，力求获得完整系统的资料。3.2XX办公大楼管理模式设想及管理方式XX办公大楼

42、物业形态较杂，主要以办公、会议、基层来员开会办事三种现状，对物业管理的需求也会呈多样化，它不同于写字楼，因此我们认为，在分层的管理服务中，应根据不同的需求特点，有针对性地开展工作。根据办公楼需要安全、高效、便利、安静的特点。精心设计了办公楼将管理模式与管理方式。3.2.1管理模式之一：质量成本双否决我们实施质量成本双否决的机制已多年，管理成本持续下降，服务品质稳步上升。“一张纸两面用”“人走灯灭，随手关水”等，早已成为我们日常工作中的固定思维。成本管理理念体现在具体行动上的事例在我们所管辖的物业项目举目可见。公司对管理处经理职务及管理处职员年终奖金进行双否决。在XX办公大楼的物业管理中，我们将

43、紧密围绕“质量成本双否决”的运作核心，以“预算管理”为基础，提供“质价相符，合理取酬”的优质服务。3.2.2管理模式之二：两大管理体系我们将在XX办公大楼的管理服务中全面导入ISO9002质量管理、ISO14001环境管理两大体系，这两个体系几乎涵盖了物业管理及企业管理的所有范畴，通过推行“流程再造”工程，不断优化管理服务流程、确保管理体系运作效能得到根本的提升。3.2.3管理模式之三：客户服务中心强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在服务形式上，我们拟在XX办公大楼建立客户中心的运作体系，即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客

44、户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业户及客户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责在第一时间内分类处理：而管理处所有需公布的管理服务信息，亦通过该中心反馈到客户及业户。通过服务中心的有效运作，带来以下便利：第一，可保证管理处对外信息传播口径的统一化；第二，建立首问负责制，所有业户及客户的投诉和需求都有专人负责跟踪到底，决不推诿；第三，管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足客户需求；第四，全天候服务，保证业主及客户的需求即时得到受理及解决。3.2.4.1XX办公大楼管理处实行经理负责制管理处经理负责指挥和协调各项工作。管理处与公司签订管理目标责任书。内部采用直

45、接职能制，减少中间管理环节，提高工作效率，保证信息渠道的畅通。3.2.4.2客服中心作为管理处的信息平台，综合处理各种信息，对管理处所设置各班组及人员进行统一调度；同时负责客户关系，大楼商务、大楼文化宣传等；并负责行政事务、后勤、资料档案管理和费用申报等；为职能班组正常运行提供申报物料配备的服务。3.2.4.3环境绿化组负责大楼内外的保洁和绿化，对XX办公大楼实行专业化服务。3.2.4.4安全管理组负责大楼内外治安交通管理、营造安全氛围。3.2.4.5工程组负责大楼内外的设备设施日常巡视、运行、检修、保养、分包方管理以及客户维修服务。3.2.5激励机制如何正确激励员工是企业管理中的主要课题，对

46、于目前仍属劳动密集型的物业管理行业尤显重要。通过有效的激励，能使职员个人素质获得提升，使管理体系持续改进，使企业文化更具凝聚力。我们一直致力于探索和改进对激励制度的改革，现已形成了较为完善的激励机制。激励机制遵从“正激为主，负激为辅” 、“全面实施考核，注重绩效评估”的原则，通过完善管理处的奖惩体系、报酬体系和管理制度体系得以实施，从而达到充分肯定员工个人成绩，建立纯洁高效的团队合作精神，吸引高素质人才的管理目的。 实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主动性，按“市优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工作，明确奖罚。 实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。我们将对管理处员工实施奖惩制

47、度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。 依法管理，管教结合，融情于管。XX办公大楼管理处依法与员工签订劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业户提供优质服务。3.2.5.1严谨的逐级考核制度通过签订XX办公大楼管理处经营目标责任书，明确责任和权利，明确考核方式，明确考核结果，在公司范围的平台上对整个管理处形成有效的激励。通过建立和实施绩效考核体系，管理处每月对各项目组实施考核，考核结果用以调整项目组报酬。通过制订XX办公大楼管理处管理体系执行考核办法，督促职员按标准提供有效工作过程

48、和结果，使职员行为趋于规范。建立XX办公大楼管理处主管巡检制度，根据管理处管理体系文件的标准，各项目组主管是该项目组的品质责任人，对所负责范围内工作实施现场管理，并根据检查结果和整改情况调整职员报酬，达到激励作用。3.2.5.2科学系统的激励方式对于符合公司期望的行为，我们将通过总经理特别奖、培训、表彰、加薪、升职、增加补充养老保险等灵活有效的奖励形式予以肯定；通过开展郊游，生日会，运动会等企业文化活动，营造内部和睦、合作的工作氛围，增强职员的自信心和对公司的认同感。3.2.5.3科学的考核方式激励实施主要以考核绩效为基础，任何的考核都同被考核方充分沟通，被考核方对于考核有任何不同意见，均可在

49、事前、事中、事后及时申诉，明确事实，达到公正、公开科学考核的目的。3.2.6计划控制机制管理处将在工作进行前，对工作内容和过程进行设计，形成工作的进度计划和财务预算，提交到相关项目组审批后再实施。并根据实施中的实际情况进行计划内容调整，使计划目标能充分实现。3.2.7自我约束机制我们每年将与管理处经理签订目标责任书，管理处各项目主管每月向管理处经理递交月度绩效目标，管理处主管每日检查下属职员的工作情况并检查现场工作记录。三级管理的考核结果将作为职员月度绩效工资发放的基数，也作为职员晋升的依据。公司总部品质管理部每年一次的内部质量审核将确保质量管理体系的正常运行，对审核过程中发现的不合格项限时关

50、闭，并对责任人或项目组作出相应处分。对XX办公大楼管理处的职员，管理处将每月开展评比“服务明星、微笑大使”的员工评比活动，鼓励职员积极上进，不断提高自我的服务质量。公司总部员工签定目标责任书ISO9001内部质量审核绩效考核体系业主满意度测评管理处员工等级评定主管例行检查员工定期考核员工培训3.2.8信息反馈机制及处理机制信息的双向管理是信息反馈的基础，在下列图表中，我们列出部分同管理处工作相关的信息源，与客户相关的信息一般反馈到客户服务中心，再由客户服务中心将信息分解到后台的各执行人，执行人实施完毕后，交回客户服务中心，并由客户服务中心负责回访，并根据客户的满意程度决定是否再次将信息往后台传

51、递。从政府、媒体等载体获得的涉及整个管理处经营活动的信息，如符合法规精神，将由管理处修改相关作业文件，指导员工开展工作，同时也体现出持续改进的管理精神。第四部分 管理服务内容4.1前期接管提要 展开业主需求调查，使管理方案更加切合实际； 组建项目工作小组，依托总部技术力量，提交专项建议书； 接管验收严格把关，注重后续维修保障体系的建立。我们将根据甲方提供的项目施工进度表、接管计划安排，分别制订前期接管、接管期工作计划；并依据目标，制订正常接管期的对内、对外达标计划以及常规性工作计划。我们将力求务实、高效，并积极协助“XX”有关部门做好服务，实现双方多赢的目标。4.1.1前期管理的思路前期管理是

52、现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足使用的需求。我们对物业管理前期的基本思路是：通过组建专案工作小组介入本物业的前期管理，提前对本物业进行全面深入的了解，为即将开始的物业接管验收掌握第一手原始资料，为将来的物业管理工作顺利开展打下基础；以专业的物业管理视角和立场，依据专业调研人员对房地产、物业管理等相关市场调研结果，提出一系列基于最大限度发挥本物业各项配套设施使用功能，满足客户群体的使用需求的合理化建议；并力臻制定出定位准确、内容完善、有效适用的符合XX办公大楼特点的物业管理方案。4.1.1.1组建“项目前期物业管理组”

53、我们将依托公司总部强大的技术力量以及与我们合作多年、极具专业见解及工作经验的相关专家，组建“项目前期接管组”对XX办公大楼的土建、给排水、电气、智能化、园林等项目，在最短的时间内提交XX办公大楼专项建议书，使物业能够更加满足业户以及使用人的需要，同时力求节约与实用，省去不必要的开支和重复建设。 4.1.1.2根据物业特点，提出合理建议根据目前高档大楼的发展趋势及本物业市场定位，客户群体具有较高的共性，对工作环境和生活品质均有着极高的需求。“项目前期顾问组”将依据我们已建立并有效运作的管理体系，对大楼区的给排水、电力供应、电梯、消防、安保、园林绿化、停车场、智能化系统、标识系统、供暖系统、公共配

54、套设施、管理用房等的规划及施工，从物业管理的专业视角提出科学合理的建设性意见，并提交XX办公大楼物业管理规划建议书。4.1.1.3维修养护范围共用部位是指主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板等）、外墙面、屋面、楼梯间、通道等。654.1.1.3.1共用部位日常维修养护计划表序号项目名称日 常 维 修 计 划实施方案定期维修养护计划实施方案工作参考标准要求实施效果备注01房屋主体承重结构部位每周巡查一次并做好记录工程组负责组织实施巡查、维修和检验房屋主体承重结构部位每15年中修一次，每30年大修或局部更新改造一次工程组负责组织实施、检验或委托专业公司进行大修、更新改造1、建筑工

55、程施工及验收规范2、建筑工程质量评定标准(GBJ301-88)3、哈市城镇房屋修缮范围和标准4、公司公共设施巡查制度5、公司维修工作手册6、公司维修过程的检验1、构件满足强度、刚度和稳定性要求2、房屋各结构部位正常可靠3、完好率达到98%以上4、结构部位合理、性能完好5、完好率达到98%以上加强房屋季节性预防养护，特别是做好潮湿、暴雨及暴雪天气的巡查、维护02外墙面每周巡查一次并做好记录。工程组负责组织实施巡查、维修和检验1、每2年对于较大面积渗漏的，局部翻新一次2、每5年清洗一次工程组负责组织实施、检验或委托专业公司进行大修、更新改造1、建筑工程施工及验收规范；2、建筑工程质量评定标准(GB

56、J301-88)3、哈市城镇房屋修缮范围和标准4、房屋渗漏修缮技术规程(CJJ62-95)1、外墙无渗漏现象2、外墙使用功能正常可靠3、平整、清洁、美观，保持市容观瞻4、完好率达到98%以上按照哈市城镇房屋完损等级评定实施规定和建设部房屋完损等级评定标准规定对区内各类房屋状况进行评定且每年统计一次，根据评定结果落实房屋修缮项目，保障区内房屋完损等级达到基本完好房和完好房等级。03屋面每周巡查一次并做好记录工程组负责组织实施巡查、维修和检验1、每半年检查屋面一次，中修5年，大修10年2、每2年对于局部有大面积损坏的，翻新一次工程组负责组织实施、检验或委托专业公司进行大修、更新改造1、建筑工程施工

57、及验收规范2、哈市城镇房屋修缮范围和标准3、建筑工程质量评定标准（GBJ301-88）4、房屋渗漏修缮技术规程（CJJ62-95）5、公司公共设施巡查制度6、公司维修工作手册1、确保使用功能正常可靠2、清洁美观3、完好率达到99以上04楼梯间、通道每周巡查一次并做好记录工程组负责组织实施巡查、维修和检验1、中修4年，大修8年2、每10年粉刷一次工程组负责组织实施、检验或委托专业公司进行1、建筑工程施工及验收规范；2、建筑工程质量评定标准(GBJ301-88)1、哈市城镇房屋修缮范围和标准3、公司公共设施巡查制度4、公司维修工作手册1、确保使用功能正常可靠2、清洁美观3、完好率达到99以上4.1

58、.1.3.2公用设施设备日常管理及维护计划表序号设施名称日常管理内 容定期维修养护计划实施方案工作参考标准要求实施效果备注01电梯每天巡查二次1、电梯运行时有无异响2、各照明是否正常3、各指示灯能否正常指示，各按钮是否正常4、报警装置是否正常1、每星期全面检修、保养一次2、按国家有关规定每年年检一次按规定程序选定专业公司按有关规定内容进行维护1、行业标准及国家有关规定2、设施设备管理工作手册之电梯分包方管理评分标准1、安全、可靠、运行平稳，附件完好2、警钟、对讲、应急照明完好，功能正常3、故障率1%以下4、取得年检合格证重大节假日前须全面检查维护一次02变配电柜1、正常运行时，每班巡查二次2、用电高峰时，二小时巡查一次1、各仪表指示是否正常2、是否有异常声响及异常现象每半年保养一次1、除尘2、测试绝缘电阻、接地电阻3、开关触点检查4、紧固螺丝设施设备管理工作手册之配电柜保养规程1、各开关及保护装置灵敏可靠2、各仪表、指示灯等指示正常如发生故障跳闸，应详细检查并查明原因后方可恢复合闸03变压器1、正常运行时，每班巡查二次2、用电高峰时，二小时巡查一次1、运行是否正常2、电压是否稳定、电流是否在额定范围内3、警示标识是否完好每半年保养一次1、 接地装置