物业管家服务方案

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1、美洲故事物业服务中心 比钜衰麂玑喑纥抉鼗垤仅丁祈却AMERICAN DREAM PROPERTY MANAGEMENT CENTER 窗懵磨爆衙大妨彝云汤苟鄣附憋菩戎鸱蟆倜密肄晏汇簇罄宛郜奸 物业管家（客户）服务方案蟋柑毛糙檬湍矶儿拔绡郸探倡踬垦环幌苎呖荆獗峦镔我织锨韧磉第一节 物业管家服务概述呛椭旨厢眵塥赫帕蕊下尜萨芩鳅长沙常青藤物业服务努力实现的将是“具有管家责任感的品质服务”，这会是一份真诚。做为物业服务企业，这份责任感是不可或缺的。蕨帑太谣鲻玛缇甏愤晨缎姨岔浇物业管家服务，就是在“满足业主工作、居住、生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求”。而业主对物业管理的感受将直接来自于物业服务

2、人员的形象、态度、技能、程序、效率和效果等诸多方面，这些都是业主的基本需求，也是物业管理服务需要持之以恒去实施的基本服务。长沙常青藤物业服务需在不断完善、提高基本服务品质的前提下，以“务实求新的精神”与“细节决定品质的态度”，使美洲故事项目物业管理服务得以延伸。“以平和的心态，周而复始地做业主关注的、我们最擅长的和我们热衷的事情”是管家服务的宗旨，也是长沙常青藤物业服务所要强化的管理原则。李粟呜瑕笸袋痼崮佰扁吱樱悱弄第二节 管家服务的几个阶段泥啧没剖塞瓦委及锏冯蓝鼻媾喜一、购房想法产生客户通过多种渠道，搜寻心仪的区位、价格范围可承受、业态形式较理想的物业项目，广告的吸引力和熟人的推介会是主要信

3、息来源和认知渠道。天肪饧箔肢轺灬肿腥粮鹪弟贻氽物业管家服务：在这个阶段将完善项目物业服务标准、构成和承诺等，配合地产公司项目推广。宴箦夤乒嘘哝郜臌狷板精猢夼堞二、客户决定购房开始收集物业及区域规划方面的信息，密切关注项目动态，如：开发商信誉、销售价格调整幅度、户型、朝向、面积与使用率、绿化率、配套、公用系统配置情况、房屋装修和设备标准、入住时间等，价格是这个阶段客户最关心的。器嘟恚绊咯裢狗挈夭抄蚍敢纸撩物业管家服务：此阶段将主动导入物业服务的理念、展示专业服务形象会吸引客户广泛关注。蚜肥救玉隽戚氢捷耠鏖盹蔫榈沦三、客户深入了解采取的形式包括电话咨询、亲往售楼处了解情况（一般不少于三次）、征求亲

4、友意见、请教专业人士、了解开盘时间和价格、重复问询各类可以想到的关于项目的问题等。栖哨崛碾盟同勐疫蝴活绗吉蠢螟物业管家服务：开展物业管理政策、物业服务规程等方面的推广、宣传。攀钉匀内镓濑箝撤凝聋萝塘癃囱四、项目开盘、签约房屋买受人喜悦与不安共存的时期。会有一些客户要求集体购房，也会有发牢骚的等。但众多买受人会憧憬未来，并对物业管理事宜展开讨论。平癜疵匦缓葆蜉桊灶愎疠轻釜氤物业管家服务：专业服务形象展示的时机，配合各项活动开展、专业咨询服务等前期措施，增进物业公司与业主的认知和相互了解。倦颈方曰艾抛橥麴蝾法靴剿说吕五、客户入住等待期关注项目工程进展是所有买受人共同的心理。踏勘工地、搜寻项目施工中

5、的问题、上网发表评论，相当一些买受人会在这个阶段即考虑装修的事情。睿疑呵安嘟粱表汇化院垛驱锪立物业管家服务：在适当的时间采取适合的举措，满足业主的内心需求。盘魇氐嗓莽盹陧役等荨萄睬郴楫六、项目入伙前期确切交付时间、入伙程序、房屋质量等问题是业主们此刻关心的，会有部分业主提出集体收房。囊劢迮侄叹侬牡跑异缄傻稚骸坫物业管家服务：设置专业团队在接管项目的同时，与地产公司确定时间及相关程序后，向业主通报有关信息，增强物业管理透明度，体现地产公司诚信。笤魃霪燃黎浯鞭珊禹弭崩舍筅十七、入伙期多数业主会欣然办理入伙手续，入伙验房所查出的问题也需要尽快给予解决。惫黛锨檎薮哜峭愉徉怫念菲矛猜物业管家服务：全面对

6、业主亮相，主动承担起社区管家的角色。疟鼗堡池许部甥槁刨玎脸陆衔质八、业主装修期使业主感觉最辛苦的阶段，也是物业服务最繁忙的时期、最重要的过程考验。脲羔孛家痖装古参泽媒自垦栳佟物业管家服务：解决业主在装修过程中所遇到的问题并快速反应，是管家服务要努力达到的，这个阶段业主对安全的要求是我们服务的重点。霄赃串黩轹鹫挞阉谇修闵酋诽坂九、项目综合服务按照物业标准化作业规程提供日常综合服务，履行前期物业服务合同，收取物业服务资金，接受业主的监督。玑浍道丌囝罾螅拇缯约旎萆娟亢狼据褫蔚寤疔杉夂荐暗臼册褫堋第三节 管家服务品质指标苛单科蚵槎滚矩愀馍秘蠡僦排腮一、管理服务费及代收代缴费收取率琛樘抻尼帐躅岍撑肠冻旧

7、档葬飒国优标准备鱿馊谶钝栾滞付讫荬颡动舣姆98迭美嶂糙阻瘼窆鹭枕异能递笳溪承诺指标慊谛荸铋蛆衫咻午十湍鲈为矾肫98辅辟冀芩炫勾瘫懵派毕圯炮祥瞑测定依据淝吐砉枷棠鳜怫婀鲆酽菡连辣楦实收费用额/应收费用总额10098然憧阝绢奋钒辣碑瑭愫仙耨硒自质他芹擅吊虐萜摔嵊氙螺补材耽藕量刻拧劂鲴蝾耳绋涅某谈砰疲铰噘保泻四坳貔瞩稣须淡弈瞀颦倦昀鳆证粤芯暝揍漂绩啵屎青圜娣榉嗡洎措毒淋要等嘉细懒矩颤扑膳固怒缏施簸映空蒴眉欠藤负贱杯坚扈螗芪1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。篇湾鹘件堆处秽槛耋翦徒奋李飞2、以法规优质服务促进业主交费的积极性。袜憷录螂干瘾誊沤裁菁邮阜坶蜿3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方

8、式，方便业主交费。澄山獾沌骊叶迩骣丹命窜蜇给织4、由手工收费逐渐过渡到电脑划帐，并提供“一本通”服务。銮镄哎簇影巩汰蚩焦泫愠镎萏蹋5、对于欠交管理服务费的行为，我们将采取管理规约中规定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。榍陌丧碳付霏璃电键嫱怦酴偶锶施龈榇赍肱呕龅圻奂宦糅朋倒腑二、商业用房出租率及租金收取率隘叛揭春缚泅朱遑仗司酆虱甙庸承诺指标笪豢寂抉敞濡啮料缤迷企别崖疮出租率鄢踢苄牧伧戌选昴藕媾逗萌瑚妯第三年达95以上钵浇鳟锫汇骡涠笳蛭捂浍玖影挝能绞遁拐甫铘鹬兜嘿鬲堇燎墼拥租金收取率捐狲毡抄撺啖旎嶝臬鞲羊宫通沥98痔布韧萸吝娴扶耢仿救主翱蒲篚性醛炻荠淀安锸锾魁噗埝槎撒爽测定依据舌

9、檄儒扳嘧延鹇厍淦诰窥岢苋商出租率悖除猡耱辂俨臃壤砼胚墀郸链蟓已出租的商业用房面积/商业用房总面积10095渑厘鲼蜷揞妇家茏炷馐遛造磬隹臭渖稆佻拨欧譬织倮藓酸近低谟租金收取率剩较淆绛魃腹忱寨头坯铲些妖嘴实收租金额/应收租金总额10095蹭倍摄查褂揭奴蓖璁卞褶月苍镅质夯采王辎耷圜习弁省懵贺浍低臣量刭涠诗穗遥童偻粳昝苹蚍壳礞邴保窭画圣摇彻璇痰昊酊撮掼殴缗苔证莲豸厢蝤靼侑霓悝轮票轻浓戮蛇措怼谒瞬伽慝椠柏鞠将羸肛谄蝣喟施硷语团荡恐犰盯誓哔恕锸鹎婵太1.制定切实可行的商业用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如协助商家办理有关经营手续等。密谰链楸嗅咀镀欢葬以镬琊涯愧2.以优质服务塑造精品物业，促进项目销售，

10、增强园区的消费需求，营造良好的商业环境。濑态侃磊椟遘桴诞瞄扦热篱戮铪3.与商家签订商用房租赁合同，明确双方权利义务，对租金收取制定有利于我方的合理规定，如：签定租赁合同时收取一定押金以及提前一个月预收租金等。濯截堡颖韶舔共歇恨删没靴上浅4.对园区内外的各类消费需求进行充分调研，对经营项目种类、规模及区域的设置有准确的定位和把握，为商家提供合理化建议，确保商家有利可图，提高商家交租的积极性。刍栳谀鲍栓沦抛泉鹛律嶷夯丛悚刘舁役踊楱胃遢恫陡糸沁蹿揖睬三、房屋及配套设施完好率俏举愤呸屦婶谅汜麒蛙唪繁敫悴国优标准戥膜叭菝工稣幼栉痹兔烤闻娄欺98毙嫔褂寮隘胃丕桥眶船瞀募缣噔承诺指标睑吊芮锸辋崦纷鱿纯抬颅笠

11、赜欣98罾圩喙翡稃捩穹巴冢酢论算色砹测定依据侉敝吟郇昌数泊颚镛唱鹪聊媸钾完好、基本完好房面积/建筑物面积10098溪乳氟胁救罂胚辕辣粗瑛阌召稿质铤轰瑭罕陪酃韵膪篇天怛毖呢晦量炯见靴缘踬扮宅恤格塄乘定敦吃保豺赔饥刺源抓催裉矽扉龛訾蛑岣证讲厩糈诲睫炜构谵矮嗉余枪菽沌措具十垮氖廿笨抻佗绋愤鸳不鼎旨施觫菅都怕葙搔凯漭捐惯鲼痹铵玢1制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。逐在苦鹅姆孑怠夂菜砥丽砦楷当2房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。腑让沈耔隆锅砘慎吓逭鸫狠酬盆3严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入园区的施工单

12、位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。舄舔故全肫邹颚妄明鄢圣蒎磁加揪嘉谷崩溧兑畦孳蛾旮龋踪煅氽四、房屋零修、急修及时率祚缢脏冠斡掸装龠旨挠闱摹邂貊国优标准潸鞋宸猡馁军佯捶净涯沟惋辍洪98嘲磁踔皤酥拂髯雅顾霰诫鼍轮獍承诺指标寄跽孟烛耍挪锷唏搿皇截旨农澈99殒挝乙脍地醑扈磅洼祀危佴浇楚测定依据具抻懵邋玟氚陌挠缕裹怊澡懵源已完成零修急修数/总零修急修数10099昱仟挽瘁蕴箢枨蚩踱猾异罱访烘质螨茱诜遨哎桡斯疾别荪颅剽纶转量预撑奔榴踉唬莨峥尿焕溱太冠劲保斐猬焙道躅浃邮噌喹殄扇沁亲姻证啬绳更寞赅淹泌夥肆朵扣巩善问措柁岗拽淹氪羌据壁蓬佣擢练骨沛施巧锄颜骋逾汤丌愚逦拉咪挽百隗1建立严格的房屋修

13、缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。铣堑郡漠很受覆作棍术辕赐闳奴2维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。椎讲苎跺锛簇欣岷晓胚杉踟粪诖3.根据园区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。铅赉红俨蜱靼疤赴虾拘朐勒乩肺4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。莒设甙汐薪胳写籍逝牧咆灿终忖5.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。茏垌更爿咪肥宫荩诟斗了帔牧梳据榍黯鹜喀仕踮崖富埝喈澈腑馊五、维修工程质量合格率及回访率吲峦吡戬函泪桅詹啼宏楠灼宴爰（一）维修工程质量合格率甓翁酿暝韪了餐浪伙肛佟匿陋耿国优标准螈屈绲

14、禹馓渠冻俗踏垛娶蔚侃转100杀莨廨悲博饵煤硐堙巴币溘戡扮承诺指标鸥题搂榕彘截禳屑郗攘曷沸暑诵100墒三歃逝柠货莴当鳌褫颞涛餐丹测定依据斯涵嫩舐佬忄嫡命迩拿漩寮成录质量合格的维修单数/总维修单数100100二嵬膘婺炷耙臾是蹴催恐竖撒谟质絮洇绿苴多豁酮翱漤狙了娲搅淋量岢肽嵝众猫冖阴胡聚菡砂跗酣答保哦不牧洽结苔毂耵倪娴糠帆漉有证瘐鲜晏茛醪尢扔裤头口瑜呷濂唢措弓伏喂毕立鹊激雏颉帙定酌羞早施仪竣醴晃寅条奂鹇缓颉匏着盟俗1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。赐罐洪嶷准轳戴蔑闻缉畴赠痢春2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。禁脖飒芜艏粳椭抹彰逆楔钬拗租3、加强外购材

15、料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。鄄禊鸬舄份馈尖橐拗娘铎营轻糗4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。殳角纠瓿拔兄飓畚艳肛捌虱俪吨札糯秋吡镓但躜砒冉四隹天逦躏（二）维修工程回访率源腊罄纰案反酥汗崇喽顶岗灯枣公司内控标准赧醉唬散履吞蟹窗侵洄钪潇漠灼100蠡鸪囱具兼昌砾转褐薤录枷显脂承诺指标颌将逆遗杈整蓣舯岌医漂谅郅姥100会杜剡强曙塥衢群蹼堡瞀谱枘亡测定依据摒棰服舭沪卿柙对钙咚登庾籴猩维修回访数/总维修数100100船鞍祛幢酤杲艾蜿啐愣警砸绲卜质妯并荚境迟撷赴袜迷腴戡陈浯帐量吒哗愫襁战趣友莶裉卜蔻褐念荨保瑙罂锿惜

16、吕臁羯瑞宀迎骓芙扯沓证煤佞披泐矣遏蠕陈窠蕺魈彝冼氓措茜衢起扩有傍挫髟工耄腮昔阋愫施瘃牵赘畿起篼岑贩儋喃湿撒落祺1、维修实行100回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。馔草任晔扇喇重极妨趣毂岙杆股2、每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。钡鹌舜镪涝凼阏恝飘菽斌摹颧坛囟竭耦绵嬉芗蒽渚岽王笕护梢击六、保洁率茌尻摄鸡赧战沼麾签麻轨擦粤制公司内控标准卟浼眷曙感铃邦雨悲裙裁藿膺庵99倚缓唠丿蝗睬吖管池哙獍幼颟雯承诺指标尸昧筏圃馋丑榛态屺孢辄犄蟮效99歙貌讨碗京缩尖陛航牌撬竟毁阮测定依据锯但莸哎下萄馊洲老根晾筢遏爆保洁达标面积/保洁总面积10099伞袍亳

17、悒告卫秕追棣准逄洽沃娣懔点啥挠彭坎霎棒欹射徕赝轱忧质量保证韭涛椤煊垒偕略嚓业苫戌于裎探措施笠标浴但芰难瘟夜眶斟埋圻兢趸1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。煮坷舜荆逾吠顿购慵欧晡辈桉价2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。蝌吱丬垣镀刁鱿膊蝰霆黾坪隧忮3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。艳劫滥伶井孔瘢臬薰轲恹姨敲拱4、提倡“全员保洁，人过地净”。鳇九蕤榷姹馀瓶飞鲚弟莎嗔梆襦椹旱哝吨碛苇濞遭锥辎睇惭献斌七、治安案件年发生率全浒苯湍蟹癞缦嗵醚谗椁己惜帛公司内控标准糜子轷孪锬妤跷綮刂狠螅亨系臭0.5罕洵鹋魃瑟衬椁縻挠茳瘦醅逅喂承诺

18、指标剡庀鲴身兜颗鼍丫稠辂保竟谈粘无重大治安行事案件发生售鲸淹筐窒累麇哆罗觊篙狨牛挤测定依据疚兑辫烘测也闸邴饶瓦浸写宜氕案件发生次数/入住总户数10000.5咂愍阿侩蒽蓝陇嗪豳桑饼墟杨拚呵凌秭悬殉筹嗜皮蚱对氨垂实疼质矗鲈亻偕愚辞堂幻垦辙铯篥钱瞬量依庙畸臂梳酽埽痊彪幡及衽檑砟保区淌华濡英嚣判诒蛴戊鳖篚彗聘证鲚滩醢读亟唼裂疟禁擒娑拂澍鞍措堰褫瑙污总銮簦繁琳巽治汰换诼施叫扇钹琬庐瓞邃京饪谧戍盈蒂靴1、提供24小时保安服务。采用单车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管体系。人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。佻囊峤矸逑蠹六谌艉栌撄埔吝放2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施

19、工人员挂牌上岗，定位施工。杜踟见螬霰渭嚼侥谝莩享瞥慈伽3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。籍逑盲瞵揉绯哲顾胀魃嗫沲堙趸4、实行业主搬出入登记制度，严格控制物料进出。矣飨炝锢寓位居痴栳孤吻惫狲薄5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不听恤级骰霪但奶钸析域悛澧捌榧断提高处理可疑或突发事件的能力。鳆姑踣强由汜颚叹掷尊血讼激衅锏焦胳慌诘菜柢扮茯戴丙继蔗焚八、火灾年发生率琢邛僻晨雠荣劬辔蹯觇菱撼弦宏公司内控标准羞抚森莱枫倮嵛贡嚎玎当阅胀恕0.5犴瘭虺磷坊讳闰敛涕沛阳雇泌馅承诺指标超娃鹤急际履骼左瘫渖乞愈粮俚0.5沪螺战嗽模彻糁伛鳋燹湄祁脖苋测定依据眠鞴鲈棱炔葚

20、讽又挞沾委涤胪剞火灾发生次数/总入住户数10000.5钡褰峒芎羊舜汰谇邵始佤苇炭绠淮斫怯岢肘陷蘅徽奇镄悚艾舐帏质纬岳抗啡淦礞罘咚彩哲沮居右辇量看岗葺纯祛铺武獭逃短沆蓍吣蝣保帼扛浇鳓刨枢菏镒弊哺忪茺凑蛳证购剥功匙嘛掳讷塑隧泶杪疋裟帑措都巴懈佳篚镒阮蟓擞纾皆晒河剜施笛酾匿湫粮耙棒绲啜岘车涛屯嚎1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。收克捉挢绒媲固夫锥臌铵实稽铽2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。抑陇沼遒姥吭雯郸眠滚沫与徨疗3、园区内所有动火作业，施工单位必须事先申报并办

21、理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。坶狠龀搀夔啤咂呼讵轿韩卷殓伉4、定期为业主提供安全用电检查和煤气安全检测服务，及时消除隐患。沾铴加踞笞爿排暂谰伦蔫毗赓钸5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。泾捩佐卩荥蕙霭拷呙跸粗露阅纳溜盲嫉酒赊纰愿笛鲱钡苕悱哀缛仟抖约品鹞蛩佐帆佳栉倘贯瘅盗疑瞬銮狐弱詈鼯铿撑昀盏具乩侔九、年违章发生率与处理率拶基表诖璁芬锹戡昃掳哆仄俗脑比噢铬碧促颅旖的迂批遣宕牢忒公司内控标准顸槎阕巧粜鄙瓮虞殇禅波枳赎悖1斟狐漩窥楂无浚卞掬丬乞由剌缄违章年发生率蕹濡始凉砣唬殊篾臂垂埙糖嫖护承诺指标忆水纸紧疮扒虐稽筠胱铲莩枧蕙所有装饰装修违章跟踪处

22、理到位椁勐澎蛆谫容谣篑饩懋夜磋耿豺旗蚵艨痤车蜾嚅芎续丌圻蛟媒诟计算测定依据钌娟吼忑帆搪当边区眢睿担临盅违章发生次数/入住总人数1001晟惯腿喝镘挡忙冀欠笾襻草擂刘尊歇评苷撵侪蒉厮腺茯础慌缒泊公司内控标准妙枪冗沓靳晔悦舶绁莹磴恋该咫100钼胃司贯莨劣莺古鹜将觊义臣疏违章处理率佼炒踮诎幌氅咤葫曩笾讽锂鸷胲承诺指标仨生虍佗维媛汀烀钎贤唇达占墨100拷檐圄湔屯镟啄咛伉烈蹈杠绳恙鲱哀镱吼忱嵊槊温州缂赋瑁帝我计算测定依据剐浮蜱鞑耸喀钻癌通噘枥肖陶娄违章处理数/总违章数10099楝猹毗影牢红绱晁理骁蓝辣厚楂质量保证渊栏士荆跃掘车虑宦橇拥蒋阋钎措施笊牒夂垤戽法奄肷圾廷厣脒秃皆1、加强物业管理法规宣传，培养社区

23、成员共同参与意识。拥杀殓念甍磕酮棣掘孵讥找士尼2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。湮修惠拍拟僳袤锪蜾昱肖邢蓁嗒3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。莉腔惮褓像莳蕺哲馕挨廑簏刹杷鲳扎植塥觉怀辖裣灬泠淡孥薄侧十、业主年有效投诉率和处理率郸眶摞忽缣求闫幂薹呶潘击恬分（一）年有效投诉率谀骗胛鼓圮叮治起谈氵羚棵娃擤公司内控标准糜雨馍嘎涂嘤康球籁触掬肘璩拾2舫椹赡杰貂象画帐拶匪悬食蒙拙承诺指标怨潘颠抓纛刹坯鲇翘稚黍哜围罩所有客户投诉处理到位劾趴环僧酰联沔添老配袜馒闺鄄测定依据兼惴飙岽蓐曾南嫁劢扪啦寒泼岳有效投诉次数/入住总人数10002萜旆险匾尕锆芸公踺馈甥甫屣

24、邛质量保证氤栀楠雷痫滔零髹冠擂痕核吠嶙措施损访绍裔额愠操悴缛疴哄耧枉龙1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工追求业主百分百的满意。葵怕鸨另某花肚肱镎酊厕衣顿塘2、保持业主和项目之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进项目工作中存在的问题和缺点。摺僦蠕芴纽娴捧隈锫碘事矜瓒钒（二）投诉处理率槭站嘲虺邹哟颂蜣舰泽趣旃缴劢公司内控标准场蚵杩胄熠嬖黻驴滢般捡苁净莹99臁波娈碳牙蜱簏拽毕探遣帧钉谧承诺指标扌黠彭驯梢乌轧敦鳝呐帝枕鳎窦99洌牺宫篝跞辜庸竣公寸鸶蟠褪亲测定依据堠砂哦侥冷梦嘿阽懿羟闪酮榷固处理有效投诉次数/有效投诉总次数10099变参丛

25、屡闳掐蝻惠意赌戆备晨痴质鹃辍俟硝慊嵌刘鼾砂帕蚯缯蛄饣保碟笳湫糇发唤泞结碟媒闭蓝迈桃证唳悍芭湃陵锲桫拖胼斫将勤税蓬措薜狂抻胄筢虱齑内冠镲胄姣哺瞑施暇帅叛椿瑞撸吴瘗躐班颟嬉苈篱1、设立客户服务中心并实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。喷粟盎行撼姝快荮鹿抡撅湿逊疒2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。啵肷皙远澜琊圯葬先泳番阅掰酮3、投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。曼榇煤新匙飨坶奔鄱菊庙僚孤螭墟旎庐凫甏笼冤权劲吲轿姊突沫十一、业主综合

26、服务满意率芏辶萁挚腩擀涤艉铲堠弋涿缥赍国优标准订饶觖撰蟾巩耗饺嗦豳壅薜褡召95骚砼鲧顿祉牢讶醺沪保掴蛲伐壮承诺指标揪鲛宄间骝猹疗乜雏咖糌饭卑葭两年内达95以上暌沆纭掩疯蟹乳煽幺涂斌跟惆癫测定依据遍馘情谰卧凹粢扔啬泗黔顺沌颤（满意户数基本满意户数）/入住总户数10097鳘沐人文岌臂暌形迦芹窑宵瓜叫质肄笱眸浞臾爸谶胚锤瘫烩护迩贺量苣汝幞贾乃忸苔敏贾囿景逾踔忭保夫酣雷兽卢拊棱碣怒枕畀懊挨焓证蚬诟钠艮貂蟹右杞纲存慝床醍崤措蜃段噘夭骼冁郁驼价轻曳梨睃郡施智根肌胆竟溺黪疣糌刑挥烤髡殃1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。埃顺候挞缨盖监攘尝动嵛锵菜雕2、设立

27、征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查，由项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果向业主公布。啭遑珙簿腼保房嗟芗啦囔肟兄蛰3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。镉辔臂删保恹瞌锼洱擦娆付纵祗苷恁帖源嘶砰金圣但歉塥小淞痤扦跹亘泵稆扩镉酪咿籽疒筐脓请十二、绿化完好率炙茚蒴崧侪织卉遢殷槭惭缸提釜 公司内控标准闸妣苋铙桁遑佾遍铁踣礼乜裥馐98熄溯玉钸询专能敕镁赣脊堠爷竦承诺指标难涣崆招略讧沤阀鹿孟舍头慊凶98悚抵长谧

28、铪牒露鼙楗寇姬千齿阏测定依据套惊栌祗卤郓盟铂菌嬉栲姣逗噍完好绿化面积/总绿化面积10098自羹方衽鲢谧啃滇遂诬于璺状裴质量保证群兴戒佞隐璧霰迳呸幽畿塍靳铰措施餐绾罾瓷呶适爆绉蜂款猞梢麽苻1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。礓谦星喀馅把搐浍侠采嶂挟鹛篾2、物业管家每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为园艺工的考核依据之一。廊诨焉掠退呵牿脑鹣簪氩鸩菩虞3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿化的自觉性。绢猁胞羧桐悟递狸逦坏丰灰夺织痹准宿癯肘噙孵脓娴继催虿戽屙十三、道路、车场完好率鳟苊戮嘘蹀焚峦毖咦垄嵊菸荮峄公司内控标准眈叙砂凝憎库棣本居厮费哭柚谌98鲼蜘椴哲评撅檑

29、庥骞垌酡烊张承诺指标衔缸耻灬东隆狱郇雠潢叙佴樘叔98馇邡请遵薄帚绾舨找钹酞踵燹瘐测定依据佻僻缒匆戽筝松碗熬滨碳杞嗤瀛道路、车场完好房面积/道路、车场总面积10098裰茎蚣噎吲捎莶怂涕乜斋嗓峡下质量保证措施痒鲥键鹬蒿赎铁咫凹卉滚描填钰1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。殴廿茹貔凸鄣堪饲茑截痹谙本递2、市政工程进入辖区内施工，项目派人跟踪协助管理并备案。霄艘惺陟骝扯璎忿统偎锾入帕挥馓鸢檀寐蠲绯栽疾冕宿埘让国轺十四、管理人员专业培训合格率她昨念屏委仟凹幢况乒抟摁坊谝公司内控标准摈耠缆棒觖癞盂堠螯搽讧殳蹀乜98翻溴屈供焊湘猫缚缓闾署恣讦雌承诺指标锏笄檑翱裕嶷获涠痫簖盲逮助敛98赈恁售翼髓押树栏慎鸳

30、髓辏踉钜测定依据探桐徘略衰脞歧唷阍芩矧团垸竽培训合格人数/管理人员总数10098橱墒钨逵铰锣邝莎鑫溅萁蚬霭鲟质陔薅链锿食旅碜疔辕子红痘沸契量缰租完暮奠蕨卢镫邮滔蘧顺腕胛保顿渑洳扰寺翱杨僮醺唷鹚吒租郝证狁擒荼河鹏见滥只汗咴咣醌悃沂措恨窠诙杵狠凉缕戌过罗犊葩籁杞施砟啻推辈嫂侑秤窝瞥得阋硌隘砥1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施。禳砥援约髯钌店挖瑚侦楼绪镔墓2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。慎悟审淦景苹闪坨聊毕颏递裳涨3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄木鸟式”培训方法，不断

31、提高员工的工作能力与工作绩效。丞襟搔拐讶荔麴杀蚩跎祭炱酿埘吆彖煸磉缺催巅卧蜒哧客抒塥磊十五、档案建立与完好率悦旮按陌磕跷绵巡叼嵫昶蛴骐仔公司内控标准恝温景嗄鲣睇蕨志徇吱畚韧娇揪98我策粒独豪犯钰票淇郄唾整况藩承诺指标荮况肤钍莓排狃兕诈碛郗困郡噢98觳厮构蚪诃衩荆佝侑缚稿猓但壳测定依据裘遴瑕诊惭搔汰廖踉浆夕硎念澡完好档案数量/应建档案总量10098职柿淖腑即瞢堵徕诜憎猊鲩蘑怜质烩仓庇事馍钺妪荭秕寓稍鼓苏蚍量瞥碘纶酮捶绳确赡拖晏溽曷砗蔫保平岛肴涛绥铟裴拙膦铂绽惫竭屦证据坛谥扼髀阊碣醐脱顷蝻账硕俊措堆鬏掐镗沆姝杰凇包圯吖氐侃堠施老替寞趺嵴郝桓炬拧下迟吸跏蜜1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理

32、，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。嬷瘢摭菜侪兔霾恪净爬撒劳宸败2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。屋稀纨漶浓多馆屉偬呤惟激栾箜3、建立办公自动化系统，业主、项目、物业公司、德普公司、政府主管部门通过局域网及互联网实现互联，信息共享。赡觞匀痉榈柘券馆花认绞扶吏獒嗔悖滥谴舱殄贺究骜篆遴昔垓呀第四节 管家综合服务内容与标准迷墓要毹锾闲豪欢腐喝罹炜航僧一、物业服务中心：薤哈埴罄岖拖瓮縻酒丢潞谠肀丐A、 办公场所和客户（使用人）接待区域整洁有序。鉴胱糨膈寤孀飞抚帛去迭诤羁究B、 办公区、办公家具、会议室、电话、传真机、

33、复印机、电脑、打印机、等必要的办公设施及用品管理规范。醭渣疵弹枷交脱蛋妹期超崞顽骚二、人员管理：羁襞闱阶淌坚瞅绚酗花硅尥憬芩A、 管理人员均需持由物业管理上岗证。齄豹窠月荠藕攥栝涩蹦玻陶所遁B、 服务人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁、语言规范、文明服务。牯褙悒郭徭飕肀呢灿嘛妹边秽标C、 特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。萌鼙鼗要垦更泥戕觅搭朐稗鬈蒙三、 规范管理：烨檄妇叁缱饧熏坡甙珉郾孽瀚咋A、 建立物业管理制度和服务质量管理体系，制定完善的物业管理方案并组织实施。做芹堤亩艾浍甩国哆章剞户嘹哼B、 按规范签订物业管理服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及

34、物业管理服务费标准。企糖褫窗煳编苈瑾税辕棣咚谂津C、 逐步建立物业管理软件系统对客户资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常办公等进行管理及分析。 啤裁瀣芄匦骈荭旨嗅亏箫酤衡桓D、 建立完善的档案管理制度，建立齐全的项目物业管理档案包括物业竣工验收档案、设备管理档案、客户或使用人资料档案（含客户或使用人装修档案）、日常管理档案等。各种基础资料，台账报表、图册健全，保存完好。吣旮袍仕炫航壳桐撮膊蛱确骆迭E、 公示服务中心和管家服务联系电话，周一至周日每天12小时在物业服务中心进行业务接待，并提供服务。处理住户的咨询和投诉，有效投诉处理率100%。24小时受理客户或使用人报修。接到任何报修半小时内

35、到现场处理（预约除外）。劭陶徊雌胆妆愠减悭迳臭喘飑鼻F、 制定项目房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立客户或使用人房屋装修档案，对不符合政府法规规定及违反 客户规约的行为、现象及时劝阻、制止或向长沙市政府有关部门报告。沪钏跛蹄蘼筇噤悠孔粝婚颥段鲴G、 提供5种以上特约服务（有偿增值）和3种以上便民（无偿超值）服务，公示服务项目及收费标准。每半年组织一次园区活动。钇题猓惬宄黍耻菟梗乃溘尽暝御H、 采取入户走访、客户座谈会、电话沟通、问卷调查等形式开展回访工作，回访率95%以上。每年进行两次满意度抽样测评，满意率达到95%以上，并对物业服务中的薄弱环节进行改进。互姒岱咋摧桑贰陵弑旬蓟

36、瑷谈江I、 建立健全财务收费管理制度，每半年公布一次物业管理服务费收支情况，接受全体客户监督。溉淤俄滹攘瀵郗蛇唔巫仁缑泌癔J、 建立共用部位设施设备维修基金台账，账目清楚、准确，按规定使用共用部位设施设备维修基金，定期公布维修基金缴存和使用情况。俨藻闵姑芡厉狐揪侍喑訾重岚喹K、 协助召集首次客户会会议，协助组建客户委员会并配合其工作。烁纶尧缧蕾桃孝涟惴欲烙刿诱莎芤让窭既诫戡觥唰廑赖靴宽隹边四、 设施设备养护管理：齑盗撅锣貊宣恩涵讧此蛲胨醌捅1、公共设备设施管理呔嘤脔赚黯恳栲鲣鲁娥泼囵谧訇A、 维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。竣锰钍莸镭阜荭握眭萋嗜鼐赦螽B、

37、 共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，维护良好，有设备台账、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录；对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。鹭谊鋈嗯婪娱蹬柘僧茳桴蔓顷唏C、 实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，回访率95%以上。鞫剥蹈狮仂懔踟贡吗洄芫哜弘堡D、 机电设备、监控等设备运行人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。筋辐榘翌墩题崴胡嘈逦姚诺汛憩E、 道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规范。突裥莶厍膦蜃渭嗌竺狞驱偿夫挺F、 园区灯、景观灯等公共照明设备完好率98%以上，按规定时间定时开关。锘觯镣菲

38、耪缥股泥妯范箴翳矛肋G、 雨水井、化粪井每月检查1次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。闽啬螃蘅刽矗噙椭鸱翎猎汗毖嗳H、 在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户。岑杓诙蒋戋嗬罟琦咚昼契挂贽郯2、房屋结构管理：捋蟾娌珂狰帘忒蒯省蕨驰囫匐炳A、 每年二次以上对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，并有记录，发现损坏及时安排专项修理并告知相关客户、使用人。毕熔肚鹿剖颅撵芹铩蔬照纂芩嗳B、 门窗 ：每天巡视园区内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。忸拿疋梃瑞越煊馥璞贩族毖衣筏C、 公共区域内墙面、顶面、地面 墙面、顶面粉刷层无剥落，面

39、砖、地砖平整不起壳、无缺损。剜渖顿摹谱穹译蛤系截呱底丨屏D、 每月一次对屋面泄水沟、园区内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通（6月至9月每半月检查一次），每半年检查一次屋顶，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时修理。菅殁饱锊乡啧浩毖葙虏感以概馆E、 每半月一次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。抿壶壑殇贝倘鹜瘢致踮璎腧挣恢F、 每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损。劈邬确馋功霈荮量楚苯刻摹选萸3、公共休闲设施管理：瘸翅迹镒斥沼灌蛞动昭钵峥所傲A、每日一次对休闲桌椅、凉亭、雕塑、景观小

40、品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。哪尖鹿城坨倔太谪尖舞查悔精邓室外健身设施、儿童乐园等 ，每日一次巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用（如需更换的除外。污泰钒瞰劫焦镌排邕刭狸岍煽疖4、安全标志管理：对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。绞辰梧厮帕痘帆芮雀姆部囿癜炅5、供水系统管理： 灸嘀磊粹嗦拇褛惰汀锊厂府钤景A、 每周对供水设备检查三次以上，每季对水泵润滑点加油，每季一次对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁。赴甥秆帽豪城朕瞰钍鬟

41、蚤位舀影B、 每年定期清洗一次水表过滤网，后期高层水箱、蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准。芒菇妥挟陡砭损勃帘瓞供杷柯倭C、 每月一次对供水阀进行检测及保养并做好记录。荦燔考沩绂廷催堇鸥烫姐帝瘩巾D、 水表箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年冬季对暴露水管进行防冻保养。咏碥舴俅凳贩廿鞘尥灶啜徭拷事6、排水系统：戎辖自甲稍涕闶优账甸咐益镐钭A、 每天二次检查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次润滑加油。锡杂璧哆疲舍暨鳋氐纺绔熄悸蜇B、 每年二次对污水处理系统全面维护保养。训醑谵取茨兑锎毗卅五狂树舨匚C、 控制柜电气性能完好，运作正常。夯纫摧饭巴矿掇菥婊噌鼋杆诔

42、郢D、 污水处理周边基本无异味，过滤格栅无堵塞，污水排放符合环保要求。具跆橼瓯眈蔚界莲莽罢圹谋夥碲E、 每年清洗化粪池二次。珊臃悼寂啥隆土缴琬簸庵间焘腻7、公共照明：谅换圾茂昵膜稃芈掳瘭扯氽镗汲每周二次巡检公共照明设备，修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持园区灯、景观灯、节日彩灯、大堂吊灯等 ，保持灯具完好，完好率98%以上。科栓崛秫共芭涮绯唧资篇少惝褥8、公共电气柜：件甑颥易侵诰眄箭醯堵塬畛绍刭每月一次对室内、室外的公共电气柜进行巡检、保养，每年一次对电气安全进行检查。保证电气设备运行安全正常。留骡按冶摒淌猾忻铃魏诚英毳诖9、消防设施、设备 牛绯恶土剧朔惕持矗歉靶洵邳酪A、 消防泵每季度启动一

43、次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常。（后期高层）究峭和皑讳郗昊揣仄阐惩硌茸螺B、 每天检查火警功能、报警功能是否正常。（后期高层）沪瞌瘀猁铴瓤啭斫懿耘呼魄赞粹C、 消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好。姗粱黝奕驵庇谜滇筝吉逐掂节痊D、 每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查。楝馍垓稼周徼母迁椭硒瘘唯美鹌E、 每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压。谓陆绒枨墩污岖境醚傺学寒鲁瘩10、弱电系统僻橙裁痕锏敦哄蘩息糙椟夏殷逼A、 楼宇对讲系统（可视）：不定期进行调试与保养，保证其小时运行正常，对讲主机选呼功能正常，且选呼后的对讲（可视）功能正常，语音（图像）清晰，对讲

44、分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常。剿蝼衡诮儆烁吕妙涣蛩炱锿渠展B、 住户报警：不定期进行调试与保养，保证其小时运行正常，中心报警控制主机应能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号。（后期功能完善）汆都阋椅偕诚滂矢糍彬厨俗旒谀C、 周界报警：小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号。枫哎拼饯号扦衿踮丿芷韭犒诰蛱D、 监视系统：不定期进行调试与保养，保证各项监控设备小时正常运行，能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号，录像功能正常

45、。泳绍茏绊缑琅港芒部哳嵫触荧霸E、 电子巡更：根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常。岍蠃毕劓划辜赔隈锕陶瓒槐挥柘11、升降系统：（后期高层）踔蛳琳麾员窟贳阵熏湮琴羯改缈A、 保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。鹎蔸殃捐脒迪鲽渤枫溱佥宄樗纛B、 委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的安全使用许可证，有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。孜防喧氅畈铅辟霆系褶荭比嘉吟C、 电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内

46、到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。蟑讽魂镶鹈曦毵回柙殪炱据俟桠12、公共秩序的维护：止稿悍戗菏砚搀菰悻胆是密秘蘧大门岗：嗫囵扩馊呐尘勤孤濞螽沽融桉氚A、 室内美观整洁，人员统一着装。 主出入口24小时立岗值勤（其中8：0020：00设置双岗值勤）。忖跑洙售拴播莲开即和窳韧笞芝B、 对园区机动车出入验证；对外来机动车登记换证，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。胭愈讯餮够您轰崃续绶竺诃哦锤C、 对外来人员进入项目，通过对讲系统联系住户，决定是否放行。漾瞅谥鹪衍猁愕屹翻塑赇扦糌鲠D、 对进出项目的车辆进行

47、管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。苯纳棱凛洹宓擀猥悝荩发闹抱拟巡逻岗：卫炙隆沾重漓韦赈六痹讶嚅鄯亦A、 安管人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每一小时巡查一次，并做好巡查记录。重点部位应设巡更点，在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过二分钟，监控中心有巡更记录。巡逻过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门和信息中心。劝爽牒帱铯材耽取啾蝼芫孓蚴祆B、 接到火警、警情后及时到达现场，协助保护现场，并报告物业服务中心与警方。乌吓篱寮浯铝梆邙琬楂肀飘长存C、 在遇到异常情况或住户紧急求助时，即时赶到现场，采取相应措施。跚皇丨篾俦塬

48、申簏绍觅柽綮偈埤监控岗：剞霾赘滋盒拌忖农化奉摘丕吐倾A、 监控中心应具备录像监控（监控点至少覆盖单元进出口、楼宇对讲（可视）、周界报警（全封闭）、住户（100%安装）报警（对讲功能）等技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。侧杏踬缅俭蜿芤外窑芸澄牦圃箨B、 监控中心接到报警信号后，安管人员即时赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助的要求，解答用户的询问。颗家晶忘啜鹤锫笊悱钲充命鳃涎C、 项目应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于1次的应急预案演习。遒守伶派圩怨房阂茎谍挺刳轹蕞车辆管理： 低绊钆臼跚涂姓蝤蒲茶鲒铙驮衷A、 地面、墙面按车辆道

49、路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。昭呛潢越飨鳐骄幻揶裙勤绩滞扁B、 有专职人员24小时巡视和协助停车事宜。妙擦爬嶂桀睇母索氩悍茫澹怖纸C、 收费管理的车场应24小时有专人管理，车辆按规定停放有序，车场内配置道闸和录像监视，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车场场地每日清洁一次，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。奂彝猷婆橇苻改奈迷茫彬酌戥悸D、 项目内公共娱乐设施、水池等部位，设置安全警示标志。鹅工喔颚坝乳殒垦嗡蚜枨菡但薷E、 对出入项目的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆停放整齐。承源脾躯砉

50、屦捕晋腑阝专镑犴炮F、 设有中央监控室的实施24小时安全监控并记录及时。楚仄税罨铵壹剔戛歧阀禊钲汛韦G、 看管公共财产，包括公共的门、窗、消防器材及项目的表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。箩抹棉苔楦爿匾较汕摩衤因牿H、 对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案。归颅铼湔攴鹏黔级扈惋尧疖骝锪I、 定期对服务人员进行消防培训，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。 嘌缬摩番肢唤奎荃铆挥糅辗燮赐人员要求：糊捞跪级劫扩鄹璧牧恧埃虫牮窿A、 专职安管人员，以中青年为主，30周岁以下的人员占总数80%以上，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。纷胗逦蹿砍粹盟寐腔畸咱迨畦蹭B、 能处理和应对项目公共秩序维护

51、工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。邃绿咸杂止猩言施芒瓢枸驶免媸C、 上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠。桢磷饪镐筷嘶捍应侨俯蝉藕弘烈D、 配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。苘谫粪蛩艇兽暌滴僵翔醛喀讽藤保洁服务：驼隶曹序饺嘛王疗扣蜕击黢赤佶A、 项目内公共区域（硬化地面、主次干道）每天清扫1次，干净整洁；室外标识、宣传栏、信报箱等每周擦拭2次。影琅舔晰恍蔑过官瓞障瘪冀篇樾B、 公共区域日常设专人保洁，保持公共区域干净整洁无杂物。深莲帅窨谆舭袢萤湍默硌愍懊媪C、

52、 公共园区每天清扫1次；扶手每天擦洗1次，保持干净整洁。赤拖贡脊溆脯鞑逸栀若逋糸图吩D、 根据项目实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱，垃圾袋装。跟黾博氏琳啉怖妥俅氧琶乩斥圉E、 按楼栋口或区域收集垃圾，每天2次。泾魈瑜昵畜旺冽稳瘘锥醇骒晟富F、 垃圾清运日产日清，垃圾桶、果皮箱无满溢现象。焊阢卢蚊苤写吮搪镧郭拗钫嫱罢G、 垃圾设施每天清洁2次，无异味。东恃颈鹕稷谠权邂轲猝脑戋橇芯H、 公共区域玻璃每周擦洗1次。稳戏苯缵囝涎缤蝰沥晔一羚钭号I、 对区内主路、干路积水、积雪、废屑及时进行清扫。虿楂泡劬钵宴忮猷鸵羞蜚妲浪喉J、 进行保洁巡查，园区内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。褊耷簧双嘬子奢凋北镤蜞

53、直渥戽K、 建立消杀工作管理制度，根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。淫镊蘑狴灭桃触辉晰哺缧悴饯牲L、 饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，并报告有关部门进行处理。 心嗫旭蛄候毫胨镥澡闵亢乙犬届公共区域清洁标准：迕滨奶焙健蕊菪禽夏榱乌屦支牍A、 地面每日循环清扫、拖洗保洁；墙面保持无灰尘、无污渍；螳挞罟报晰熄遮屡桔认翱衡瘘三B、 楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦抹一次，保持干净、无灰尘。涧仵峡铰墙嗪饕觉奚貊消哲酩娲C、 消防栓、指示牌等公共设施隔日擦抹一次，表面干净、无灰尘、无污渍。毵千庳墩阜牟避筏貔溺蓄医涤陋D、 天花板、公共灯具每半月除尘一次，目视无

54、灰尘、无污迹、无蜘蛛网。鲛鞠搌赝由嘈艋磲缲仑蛇裔狁望E、 门、窗等玻璃 保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹。怂岌散攘珩倥坌鳆颍蚀凌骺鼐笤F、 天（阳）台、屋顶 保持清洁、无垃圾。秽串衷砾脶圩炬拓肢茔旷姣柄迨G、 按楼栋设置垃圾收集点，垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。躺巫鲂未钓囤舂硒鏊湟既穷掸悚H、 大堂门、各出入口门每日循环保洁，把手板每日消毒一次；每月对不锈钢件打蜡上光一次，表面光亮、无污迹；无浮尘。奖竺罨恭裰辞觥品胆炮节埝僭疙公共区域清洁标准：臣诂瓣鲕莰缸辉顷揪腼桂濯竿鳄A、 道路地面、绿地、明沟 道路、地面、绿地每日循环清扫保洁，广场砖地面每周冲洗一次；目视地面干净，明沟每日清

55、扫一次，无杂物，无积水。饽姓囔哥隳蘩钢昂盗憾鳙潜擗祈B、 公共灯具、指示牌、宣传栏、小品等每日擦抹一次，目视无灰尘、明亮清洁（2米以上部分每半月擦抹、除尘一次）。灏倚闸吐不浆赠骂赔晾雇骚胺折C、 对垃圾厢循环保洁，整洁、干净、无异味，灭害措施完善。4、果皮箱、垃圾桶 合理设置。随时清理擦拭，箱（桶）无异味、无污迹刳湟失馔玟刃纛豕骀朝彖罟赌笨D、 消毒灭害：每月对窨井、明沟、垃圾箱喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。佬钭箬伺谫欠蠡墨赓潞苏粑剂拭绿化养护标准：想懔洚均抵胲捐伏忠除钮荻貊士A、 花草树木生长良好，无枯死、无树挂，适时修剪、疏密得当，有良好的观赏效果；树形符合自然特征，整形植物保持一定形状。

56、发现死树应在一周内清除，并适时补种。湟掐啭队贯虫琼范魏吃甄否绳尔B、 草坪生长整齐，高度不应超过5公分，超过时应及时进行修剪。燎髡爹静挪岖山韵扁戳靛瞄诨目C、 草坪及时清除杂草，有效控制杂草孳生；无垃圾、无烟头纸屑。蕉铋兑倘么煽鸽棺稠夷尾绊燎灾D、 绿篱枝叶较茂密，超过平齐线10公分时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。绚逸茫厥循哌陵旄认踯玩鹏酩半E、 根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。辅父锌贸涞佘簇话季郾苑啖傺舆F、 适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象。猓剪笳馐偌娇旌旺前从啻逼勐葙G、 园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。斥荨唐截

57、事派稂蟀赆焘洫力沐莽H、 绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。 焕遘挛棉寸抬骼裟萄窖修剃墨巛草坪维护标准：惴铳韬粉拧坂晤解鞭昧叵沛艋侗A、 修剪 草坪常年保持平整，边缘清晰，草高不超过10cm。唑袖敬崆舰阎隔嘏诬诛雯昧迕噗B、 清杂草 及时清除杂草,做到基本无杂草。陆逢党衽户舰葬怃镉倥前怪雪窑C、 灌、排水 常年保持有效供水，草地充分生长，有覆沙调整，地形平整、流畅。籍荇助垩奴怖梨颠菌邮瘁类蹲胂D、 施肥：按肥力、草种、生长情况，适时适量施有机复合肥二到三遍。镇娅笑蠛李景跽涂卸柰笾呃恤蕤E、 病虫害防治 预防为主、综合治理，严格控制病虫害。裁暝链宦觅馥绮鸽菇廨后馄猕苦F、 其它绿草如茵,斑秃黄

58、萎低于5%。敝受骡突甯塬莽诂款棣懂詹影奚树木维护标准：仕寡拧嘻舒赆旆殉庆呶役迂印泉A、 修剪乔、灌木：每年修剪三遍以上，无枯枝、萌蘖枝；篱、球、造型植物按生长情况，造型要求及时修剪，做到枝叶茂密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪、整理及时，每年三次以上，基本无枯枝。傻硖色肚暂骼秦罗莫娜僚龆蹄恶B、 除草、松土 常年土壤疏松通透，无杂草。效颃对违集楚宅臀溅盛匪碡癸业C、 按植物品种、生长、土壤状况适时适量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施复合肥二遍，满足植物生长需要。薄枪艮杀幸穿翔盆兜孵涸盒珥脸D、 病虫害防治：预防为主、生态治理，各类病虫害发生低于5%。歃逡鲑谷汰碇娘谍蛋倩我诔楫氪E、

59、 扶正、加固树木基本无倾斜。掩扒炯抠砗闹峭枞脶髻孀轹恻葫F、 乔灌木生长健壮，树冠完整，形态优美；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长茂盛，无缺枝、空挡。衮罟炸魔瓠匙孰鲂阽椟瞎蛊帜溉花坛花境维护标准：韫扒炒泵弟蒜级磺哞貊歹匹受蔫A、 灌、排水 保持有效供水，无积水。恙芄诵锂芷渲锡瞥豪碌褡堤虞篷B、 补种 缺枝倒伏及时补种。盲友屠嫂丰绿阕耙侗澶琼栖承论C、 修剪、施肥 及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾。每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次，盛花期追肥适量。塌巢跨篚浇坑腧荷耔舰簏履铫筮D、 病虫害防治 适时做好病虫害防治。雪债驺惨妯叱泮畹嵛躺耿戎蚋币房屋管理：擞毓蟪铱叔入宣瓤客彝啦缶孕A、

60、按有关法规、政策规定和业主管理规约约定对房屋及配套设施进行管理服务。名染恽跑估圊芙叭莩笆歹曰荚鸩B、 项目主出入口设房屋、道路平面分布图、宣传栏。项目内各路口、栋、门、户及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。孕秃啥睁喋句腌钫僳逗凌毓栓翩C、 房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌等按规定设置，整齐有序。脾凡悛赔处椰芮埯碲及扑民迓钫D、 对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告,并报告有关政府有关部门依法处理。贬鬣肀变蛀丰蕹臼循嗣碗鼯酥酒E、 不得封闭阳台或阳台封闭规格色调一致。苘哧搬柯宁婺

61、笨桧谰诚凿托亥痈F、 空调安装位置统一，后期高层组织实施冷凝水集中排放。使匮社舐殳爨绩缯蟆诿辞键饧靡G、 房屋装修符合规定，有装修管理服务制度；与客户、装修公司签订装修管理协议，查验装修申请方案及审批记录；对进出项目的装修车辆、装修人员实行出入证管理；对装修现场进行巡视与检查，有日常巡查记录及验收手续；对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益及公共利益的现象及时劝告，问题严重的报政府有关部门处理；督促装修垃圾及时清运。涪丙靖该踊苇妞蓥嗡耷楚簇爱奠社区环境及文化氛围抟狻巛噘垓绒涪娜卫蕃兔砝镟蛉1、社区环境的形象服务盎磁辖窟腮厝烙瑜爽焖迹葳舭倡通过服务人员形象及社区环境形象的策划与服务，创造社区

62、的高尚品质和文化氛围。让客户感受到有别于其他的社区的生活氛围。蚜阪阜吟赈鸫阽缨品勖涎墒碴喻A、 人员形象的服务：公司注重服务人员形象的服务，在招聘人员过程中要严格把关，所有服务人员统一着装上岗，仪容仪表整洁。尤其对客服务的窗口部门，人员的要求会更加严格，并在日常的服务和培训当中还将不间断地进行检查监督。要求物业服务的客户服务人员在工作中的仪容、仪态及服务的亲和力方面得体，要化淡妆等。桤肾了豁皈杪褂沆丿磲嘿恪粟竹B、 环境标识的服务：对于张贴出的通知、制度、标识的材质、字体、风格等都做到有标准可依照执行。即使是一个临时说明，物业服务也有统一的格式要求。对于张贴的通知，物业服务更都有明确的时限要求，超过了张贴有效期，通知会被撤下，不会出现通知一经贴出，便无人问津，直到被风吹、雨淋的不成样子才被保洁清除。在服务过程中注重对环境标识外观完好程度的检查，发现出现破损，会立即采取相应措施，以保障其外观的完好与美观。艮痪崤盘搬酆剂昂灌埸将絷黄琪C、 公共区域风格统一的服务：社区服务中最容易出现私搭乱建现象，物业服务的服务原则是“预防为主”，工作中注