客服人员的激励

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1、 客服人员的激励客服人员的激励内内 容容 提提 要要激励的内涵及要素激励的内涵及要素1最具代表的传统激励理最具代表的传统激励理论论2客服人员激励的应用客服人员激励的应用3一、激励的内涵及要素一、激励的内涵及要素u 激励的三层含义激励的三层含义1激励是一种引导、激励是一种引导、教育和管理活动，教育和管理活动，是通过外部的刺是通过外部的刺激、灌输和影响，激、灌输和影响，把激励机制的内把激励机制的内容转化为个人的容转化为个人的思想和自觉行思想和自觉行为为2激励是从人的激励是从人的需要出发，把需要出发，把人的需要和社人的需要和社会需要相结合会需要相结合和相统一的过和相统一的过程；程；3激励是通过外部激

2、励是通过外部刺激和影响，把刺激和影响，把原本不属于个体原本不属于个体的思想和行为主的思想和行为主体化，以产生超体化，以产生超常的作用和力量。常的作用和力量。（二）激励的要素（二）激励的要素外在性激励外在性激励要要 素素内在性激励内在性激励内内 容容 型型过过 程程 型型行行 为为 改改 造造 型型 二、最具代表的传统激励理论二、最具代表的传统激励理论（一）内容型激励理论（一）内容型激励理论（一）内容型激励理论（一）内容型激励理论（一）内容型激励理论（一）内容型激励理论（一）内容型激励理论（一）内容型激励理论u 本能理论本能理论（一）内容型激励理论（一）内容型激励理论（一）内容型激励理论（一）内

3、容型激励理论（一）内容型激励理论（一）内容型激励理论成就需要成就需要 权利需要权利需要 归属需要归属需要（二）过程型激励理论（二）过程型激励理论（二）过程型激励理论（二）过程型激励理论（二）过程型激励理论（二）过程型激励理论（二）过程型激励理论（二）过程型激励理论 揭示了人对自身、对他人、对情境的知觉揭示了人对自身、对他人、对情境的知觉、归因倾向及对原因的理解，会对其动机产生、归因倾向及对原因的理解，会对其动机产生激励作用，对人的积极性有很大影响。激励作用，对人的积极性有很大影响。 当组织成员感到自己主要是受内因控制，他当组织成员感到自己主要是受内因控制，他们就会通过个人努力和能力来影响行为结

4、果；们就会通过个人努力和能力来影响行为结果；当组织成员感到自己主要是受外因控制，他们当组织成员感到自己主要是受外因控制，他们就会觉得行为的结果非自己所能控制，而是受就会觉得行为的结果非自己所能控制，而是受外力摆布，因而会降低工作绩效。外力摆布，因而会降低工作绩效。三、当代激励理论三、当代激励理论主要介绍主要介绍u 认知评价理论认知评价理论u 颠峰体验和内部动机理论颠峰体验和内部动机理论u 能力和机会理论能力和机会理论 u 颠峰体验和内部动机理论颠峰体验和内部动机理论 颠峰体验的一个关键要素是，激发它的颠峰体验的一个关键要素是，激发它的动机与最终结果毫无关系。当人们达到那种动机与最终结果毫无关系

5、。当人们达到那种忘却时间的颠峰状态感觉时，人们关注于活忘却时间的颠峰状态感觉时，人们关注于活动过程本身而不是为了达到某个目标，他完动过程本身而不是为了达到某个目标，他完全受到内部动机的激励。全受到内部动机的激励。 肯肯托马斯（托马斯（Ken Thomas）的内部）的内部动机模型，关键内容即来自颠峰体验概念动机模型，关键内容即来自颠峰体验概念的进一步扩展。与颠峰体验一样，受内部的进一步扩展。与颠峰体验一样，受内部动机推动的员工获得的奖励来自工作本身动机推动的员工获得的奖励来自工作本身而不是外在因素（如加薪或老板的表扬）而不是外在因素（如加薪或老板的表扬）。他指出，当员工体验到选择感、胜任感。他指

6、出，当员工体验到选择感、胜任感、意义感和进步感时，就出现了内部动机、意义感和进步感时，就出现了内部动机。u 颠峰体验和内部动机理论颠峰体验和内部动机理论激励的本质激励的本质激励主体（管理者）、激励对象（员工） 是双赢与指挥、操纵是不一样的激励激励操纵操纵让某人依照让某人依照他他的意愿去做事情的意愿去做事情结果结果=完成完成双方双方期待的目标期待的目标让某人依照让某人依照你你的意愿去做事情的意愿去做事情结果结果=完成完成你你期待的目标期待的目标刺激刺激需求需求行为行为态度刺激刺激行为行为三、 激励的原理（一） 激励的概念 1. 激励的概念 激励（motivation）,在管理学的一般教科书中，通

7、常是和动机连在一起的。美国管理学家罗宾斯把动机定义为个体通过高水平的努力而实现组织目标的愿望，而这种努力又能满足个体的某些需要。 2. 激励产生的内因与外因激励产生的内因与外因v 内因：人的认知知识（需求、价值观、 行为准则、对行为对象的认知等）v 外因：自然环境和社会环境 自然环境包括气候、水土、阳光、空气等 社会环境包括社会制度、劳动条件、经济地位、文 化条件等 激励的目的 人们选择并加入某个企业，在企业中被置于一定的岗位，为履行组织任务、实现组织目标而工作。这一过程之所以能实现，是因为从个人看，该组织具有满足他特定需要的现实功能；从组织来看，则确认个人能够胜任组织任务，而且组织也的确能够

8、通过组织目标的实现，满足其个人要求。个人通常希望组织能满足其更多的需求，而组织则常常要求组织成员付出更多努力。只有这两方面结合起来，才有可能有效地实现组织目标。 因此，激励的目的在于从既定的组织目标出发，寻求组织与个人在目标、行为上的内在一致性，从而达到两者之间在行为及其效果上的良性循环。 激励的过程需要需要满足满足反馈反馈动机动机行为行为目标目标没有满足引没有满足引发紧张发紧张优势动机优势动机导致导致达到达到 激励方式激励方式 1.1.物质性激励物质性激励 物质性激励物质性激励的作用来自于人们生存的基本需要，而每个人都有这的作用来自于人们生存的基本需要，而每个人都有这种需要，因此物质性激励产

9、生的动力来自于行为者自身，表现出来的种需要，因此物质性激励产生的动力来自于行为者自身，表现出来的是一种主动的力量。物质性激励所产生的激励作用是是一种主动的力量。物质性激励所产生的激励作用是边际递减边际递减的。的。 2.2.精神性激励精神性激励 精神性激励精神性激励来自于对高级生活质量的需要，也是一种发自内心的、来自于对高级生活质量的需要，也是一种发自内心的、主动的力量。一般而言，需要层次高的人更乐意接受这种激励方式。主动的力量。一般而言，需要层次高的人更乐意接受这种激励方式。 3.3.竞争性激励竞争性激励 竞争性激励竞争性激励来自于外界的压力，行为者被动接受其作用，常常被来自于外界的压力，行为

10、者被动接受其作用，常常被迫采取某种行为以符合组织要求。这是一种迫采取某种行为以符合组织要求。这是一种推力激励推力激励，而前两者是，而前两者是拉拉力激励力激励。（2 2）基本期望模型基本期望模型努力工作努力工作绩效绩效被群体认可被群体认可增加薪金增加薪金工作保障工作保障晋晋 升升期望值期望值努力工作将导致出努力工作将导致出色绩效的可能程度色绩效的可能程度关联性关联性出色的绩效与将要获出色的绩效与将要获得的结果之间的关系得的结果之间的关系结果结果注：注：关联性关联性的数值在的数值在-1-11 1之间。之间。10.2.5 激励的强化理论 人们在组织活动中表现出某种行为的最根本原因是为了获得某种需要的

11、满足。行为的结果能否实现组织成员追求的个人目标，会在很大程度影响其下一个时期的行为。因此，领导者要取得良好的激励效果，成功地引导下属的行为，还应该在各个时期的组织活动结束以后，正确评价员工的行为和绩效，并据此给予合理的报酬或恰当的惩处，以促进积极行为的良性循环或消极行为的消退。 激励的成果理论最著名的理论是美国心理学家斯金纳（B. F. Skinner）提出的强化理论，亦称行为修正理论，是以强化原则为基础理解和修正人的行为的一种学说。 强化的概念 所谓强化，从最基本的形式来讲，是指对一种行为的肯定或否定的后果，在一定程度上会决定这种行为在今后是否会重复发生。该理论认为，人们为了达到某种目的会采

12、取一定的行为，这种行为将作用于环境，当行为的结果对其有利时，这种行为就会重复出现；当行为的结果对其不利时，这种行为就会减弱或消失。 根据强化的性质和目的，强化原则可以分为四种类型：正强化、负强化、惩罚和自然消退。 强化类型1.正强化 a. a. 所谓正强化，就是奖励那些符合组织目标的所谓正强化，就是奖励那些符合组织目标的 行为，以使这些行为得到进一步加强，从而行为，以使这些行为得到进一步加强，从而 有利于组织目标的实现。这是一种增强行为有利于组织目标的实现。这是一种增强行为 的方法。的方法。 b.b.正强化的奖励包括物质性奖励和精神性奖励。正强化的奖励包括物质性奖励和精神性奖励。 c.c.正强

13、化有两种形式，分别为连续强化和间断正强化有两种形式，分别为连续强化和间断 强化，间断强化更符合实际情况。强化，间断强化更符合实际情况。2.负强化a.a.负强化是指预先告知某种不符合要求的行为或不良绩负强化是指预先告知某种不符合要求的行为或不良绩效可能引起的后果，允许员工按要求的方式行事来避效可能引起的后果，允许员工按要求的方式行事来避免令人不快的后果。这也是一种增强行为的方法。免令人不快的后果。这也是一种增强行为的方法。b.b.负强化应该是连续负强化更为有效。负强化应该是连续负强化更为有效。c.c.不进行正强化也是一种负强化。不进行正强化也是一种负强化。3.惩罚 惩罚是指用某种令人不快的结果来

14、减弱某种行为。惩罚也会有副作用。4.自然消退 自然消退是指通过不提供个人所愿望的结果来减弱一个人的行为。 强化激励注意事项强化激励注意事项1.1.要按照强化对象的不同需要按照强化对象的不同需要采取不同的强化措施。要采取不同的强化措施。2.2.所期望取得的工作成绩应所期望取得的工作成绩应予以明确的规定和表述。予以明确的规定和表述。3.3.强化的一种重要形式是对强化的一种重要形式是对工作绩效的反馈。工作绩效的反馈。（二）激励的一般形式和实务（二）激励的一般形式和实务1、激励的一般形式1.1.工作激励：工作激励：通过分配恰当的工作来激发员工内在的工作通过分配恰当的工作来激发员工内在的工作热情。热情。

15、2.2.成果激励：成果激励：在正确评估工作成果的基础上给员工以合理在正确评估工作成果的基础上给员工以合理奖惩，以保证员工行为的良性循环。奖惩，以保证员工行为的良性循环。3.3.批评激励：批评激励：通过批评来激发员工改正错误行为的信心和通过批评来激发员工改正错误行为的信心和决心。决心。4.4.培训激励：培训激励：通过灌输组织文化和开展技术知识培训，提通过灌输组织文化和开展技术知识培训，提高员工的素质，增强其更新知识、共同完成组织目标的高员工的素质，增强其更新知识、共同完成组织目标的热情。热情。2 、激励实务 1.绩效工资 2.分红 3.员工持股计划（ESOP） 4.总奖金 5.知识工资 6.灵活

16、的工作日程激励对员工、主管、企业的好处激励对员工、主管、企业的好处v组织要发展必须要做三样事情，组织要发展必须要做三样事情，v 不断的吸引人才不断的吸引人才v 留住人才留住人才v 让员工更好的工作让员工更好的工作v （创造性的工作）（创造性的工作）v管理者的需要管理者的需要（新员工的工作积极性（新员工的工作积极性老员工的工作积极性）老员工的工作积极性）v 天生的惰性天生的惰性+管理者有意无意的打击（例）管理者有意无意的打击（例）v个人的需要（人有不断变化的需求）个人的需要（人有不断变化的需求）v 如果能得到满足的话，就会有动机如果能得到满足的话，就会有动机四、激励的难点四、激励的难点（一）不知

17、道如何下手（一）不知道如何下手 激励部属是管理者的职责之一，很重要，实际实施很难激励部属是管理者的职责之一，很重要，实际实施很难 例如：韩信为什么愿意为刘邦卖命，因为登台拜将，但刘邦打例如：韩信为什么愿意为刘邦卖命，因为登台拜将，但刘邦打仗不如韩信，策略不如张良，武功不如萧何，是因为激励做的好。仗不如韩信，策略不如张良，武功不如萧何，是因为激励做的好。（二）员工的需求太个性化（二）员工的需求太个性化 只要加工资，员工就会好好干活吗？只要加工资，员工就会好好干活吗？ 上司认为的员工需求和员工实际的需求是存在差异的（见表）上司认为的员工需求和员工实际的需求是存在差异的（见表）（三）激励的手段像一团

18、云雾（三）激励的手段像一团云雾 同样的一个人，以同样的语速说同样的话，产生的影响可能是同样的一个人，以同样的语速说同样的话，产生的影响可能是不同的不同的 例如：参加培训、批评例如：参加培训、批评员工需求比较表员工需求比较表 上司认为下属最想获得的上司认为下属最想获得的1、好的薪水待遇、好的薪水待遇2、工作保障、工作保障3、升迁机会、升迁机会4、良好的工作条件、良好的工作条件5、有趣的工作内容、有趣的工作内容6、管理层的支持、管理层的支持7、完善的训练、完善的训练8、口头称赞、口头称赞9、主管体恤的态度、主管体恤的态度10、对事情的参与感、对事情的参与感下属最想获得的下属最想获得的1、口头称赞、

19、口头称赞2、对事情的参与感、对事情的参与感3、主管体恤的态度、主管体恤的态度4、工作保障、工作保障5、好的薪水待遇、好的薪水待遇6、有趣的工作内容、有趣的工作内容7、升迁机会、升迁机会8、管理层的支持、管理层的支持9、良好的工作条件、良好的工作条件10、完善的训练、完善的训练（二）激励机制设计不当引起的问题（二）激励机制设计不当引起的问题v 报酬不公报酬不公v 滋生腐败滋生腐败v 缺乏凝聚力缺乏凝聚力v 效率低下效率低下v 缺乏创新力缺乏创新力v 人才流失人才流失（三）激励机制设计不当的原因（三）激励机制设计不当的原因v 认识不足认识不足 主要表现为：对激励机制缺乏了解，幻想找出一条放之四海主

20、要表现为：对激励机制缺乏了解，幻想找出一条放之四海而皆准的激励妙方，诊治长期以来的管理弊病。而皆准的激励妙方，诊治长期以来的管理弊病。-管理无定管理无定式式v 盲目跟风盲目跟风 由于对激励机制的理解片面，出现盲目跟风，如承包制、职工由于对激励机制的理解片面，出现盲目跟风，如承包制、职工持股等持股等v 措施不力措施不力 主要表现：企业虽然是把激励机制与其他种种机制的建立作主要表现：企业虽然是把激励机制与其他种种机制的建立作为重中之重，却常常为重中之重，却常常“写在纸上，挂在墙上，说在嘴上写在纸上，挂在墙上，说在嘴上” 。 五个不可取的员工激励方法五个不可取的员工激励方法v一、激励不可采用运动方式

21、一、激励不可采用运动方式许多人喜欢用运动的方式来激励。形成一阵许多人喜欢用运动的方式来激励。形成一阵风，吹过就算了。一番热闹光景，转瞬成空。不风，吹过就算了。一番热闹光景，转瞬成空。不论什么礼貌运动、清洁运动、以及作家运动、意论什么礼貌运动、清洁运动、以及作家运动、意见建议运动、品质改善运动，都是形式。而形式见建议运动、品质改善运动，都是形式。而形式化的东西，对中国人来说，最没有效用。化的东西，对中国人来说，最没有效用。中国人注重实质，惟有在平常状态中去激励，中国人注重实质，惟有在平常状态中去激励，使大家养成习惯，才能蔚为风气，而保持下去。使大家养成习惯，才能蔚为风气，而保持下去。凡是运动，多

22、半有人倡导。此人密切注意，大家凡是运动，多半有人倡导。此人密切注意，大家不得不热烈响应；此人注意力转移，运动就将停不得不热烈响应；此人注意力转移，运动就将停息。运动不可能持久，屡试不爽。息。运动不可能持久，屡试不爽。v 二、激励不可任意树立先例二、激励不可任意树立先例激励固然不可墨守成规，却应该权宜应变，以求制宜。然而，激激励固然不可墨守成规，却应该权宜应变，以求制宜。然而，激励最怕任意树立先例，所谓善门难开，恐怕以后大家跟进，招致无以励最怕任意树立先例，所谓善门难开，恐怕以后大家跟进，招致无以为继，那就悔不当初了。为继，那就悔不当初了。主管为了表示自己有魄力，未经深思熟虑，就慨然应允。话说出

23、主管为了表示自己有魄力，未经深思熟虑，就慨然应允。话说出口，又碍于情面，认为不便失信于人，因此明知有些不对，也会将错口，又碍于情面，认为不便失信于人，因此明知有些不对，也会将错就错，因而铸成更大的错误。就错，因而铸成更大的错误。有魄力并非信口胡说，有魄力是指既然决定，就要坚持到底。所有魄力并非信口胡说，有魄力是指既然决定，就要坚持到底。所以决定之前，必须慎思明辨，才不会弄得自己下不了台。主管喜欢任以决定之前，必须慎思明辨，才不会弄得自己下不了台。主管喜欢任意开例，部属就会制造一些情况，让主管不知不觉中落入圈套。兴奋意开例，部属就会制造一些情况，让主管不知不觉中落入圈套。兴奋中满口答应，事后悔恨

24、不已。中满口答应，事后悔恨不已。任何人都不可以任意树立先例，这是培养制度化观念，确立守法任何人都不可以任意树立先例，这是培养制度化观念，确立守法精神的第一步。求新求变，应该遵守合法程序。精神的第一步。求新求变，应该遵守合法程序。v三、激励不可趁机大张旗鼓三、激励不可趁机大张旗鼓好不容易拿一些钱出来激励，就要弄得热热好不容易拿一些钱出来激励，就要弄得热热闹闹，让大家全知道，花钱才有代价，这种大张闹闹，让大家全知道，花钱才有代价，这种大张旗鼓的心理，常常造成激励的反效果。旗鼓的心理，常常造成激励的反效果。被当作大张旗鼓的对象，固然有扮演猴子让被当作大张旗鼓的对象，固然有扮演猴子让人耍的感觉。看耍猴

25、子的观众，有商兴凑热闹的，人耍的感觉。看耍猴子的观众，有商兴凑热闹的，就有不高兴如此造作的。一部分人被激励了，另就有不高兴如此造作的。一部分人被激励了，另一部分人则适得其反。对整个组织而言，得失参一部分人则适得其反。对整个组织而言，得失参半。半。v 四、激励不可偏离团体目标四、激励不可偏离团体目标目标是激励的共同标准，这样才有公正可言。所有激励都不偏离目标是激励的共同标准，这样才有公正可言。所有激励都不偏离目标，至少证明主管并无私心，不是由于个人的喜爱而给予激励，而目标，至少证明主管并无私心，不是由于个人的喜爱而给予激励，而是站在组织的需要，尽量做到人尽其才。偏离目标的行为，不但不予是站在组织

26、的需要，尽量做到人尽其才。偏离目标的行为，不但不予激励，反而应该促其改变，亦即努力导向团体目标，以期群策群力，激励，反而应该促其改变，亦即努力导向团体目标，以期群策群力，有志一同。有志一同。凡是偏离团体目标的行为，不可给予激励，以免这种偏向力或离凡是偏离团体目标的行为，不可给予激励，以免这种偏向力或离心力愈来愈大。主管激励部属，必须促使部属自我调适，把自己的心心力愈来愈大。主管激励部属，必须促使部属自我调适，把自己的心力朝向团体目标，做好应做的工作。力朝向团体目标，做好应做的工作。主管若是激励偏离目标的行为，大家就会认定主管喜欢为所欲为，主管若是激励偏离目标的行为，大家就会认定主管喜欢为所欲为

27、，因而用心揣摩主管的心意，全力讨好，以期获取若干好处。一旦形成因而用心揣摩主管的心意，全力讨好，以期获取若干好处。一旦形成风气，便是小人得意的局面，对整体目标的达成，必定有所伤害。风气，便是小人得意的局面，对整体目标的达成，必定有所伤害。v 五、激励不可忽略有效沟通五、激励不可忽略有效沟通沟通时最好顾虑第三者的心情，不要无意触怒其他的沟通时最好顾虑第三者的心情，不要无意触怒其他的人。例如对某乙表示太多关心，可能会引起某丙、某丁的人。例如对某乙表示太多关心，可能会引起某丙、某丁的不平。所以个别或集体沟通，要仔细选定方式，并且考虑不平。所以个别或集体沟通，要仔细选定方式，并且考虑适当的中介人，以免节外生枝，引出一些不必要的后遗症，适当的中介人，以免节外生枝，引出一些不必要的后遗症，降低了激励的效果。降低了激励的效果。激励必须透过适当沟通，才能互通心声，产生良好的激励必须透过适当沟通，才能互通心声，产生良好的感应。例如公司有意奖赏某甲，若是不征求某甲的意见，感应。例如公司有意奖赏某甲，若是不征求某甲的意见，便决定送他一台手提电视机。不料一周前某甲刚好买了一便决定送他一台手提电视机。不料一周前某甲刚好买了一台，虽然说好可以向指定厂商交换其他家电制品，也造成台，虽然说好可以向指定厂商交换其他家电制品，也造成某甲许多不便。某甲许多不便。