胖东来的企业文化
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1、管理可以这样搞,文化可以这样做胖东来告诉我们什么?丁昀/文有这样一家企业:胖东来企业背景1. 企业所在行业是竞争激烈的零售行业,竞争对手既有国际巨头沃尔玛、家乐福,也有 台资的丹尼斯,还包括内资的大型零售企业大商集团、世纪联华。以及数不胜数的区域中小 企业、小门店。2. 只在两个地方开设门店,总部位于中国河南省地级市许昌,许昌市市区面积 88 平方 公里(相当于海淀区的四分之一),市区人口39 万人,城镇人均月收入不到1500元。 分 店开位于河南新乡,新乡市市区面积114 平方公里,市区人口120 万,城镇人均月收入也未 超过1500 元。3. 老板只念过7 年书,是没有任何关系、背景、资源
2、的下岗工人,曾两次入狱,创办这 家企业前身无分文,还欠着30 万元的外债。公司高管基本上都是一同下岗的员工,文化层 次很低,直到5 年前,这家企业员工的90%以上还都是中小学文化。4. 这家企业在成立的第三年,总部门店就被人在夜里纵火,所有财产烧为灰烬。这家企业的名字叫胖东来。你觉得这家企业的基础条件怎样?它又会经营成什么样?1. 从人流量来看:胖东来的生意异常的红火,每天商场里面人头攒动,热闹非凡,平常一天的客流量与很多零售企业店庆时的客流一样多。大连大商总裁吕伟顺在考察完胖东来后感慨:“这么多年来,我没有见过像胖东来这么好的生意,方圆一公里之内都没有商店,人家就在这一棵树上吊死。汽车也是这
3、样,一到周末整个街都封路,不管是许昌, 还是新乡。前几年如此,现在还是如此,不服不行! ”2. 从经营数据来看:早在2008年,中国零售业的一份数据显示,胖东来的人均销售额、 人均利润、坪效等关键核心指标就在中国民营商业企业排名第一;在包括沃尔玛、家乐福、 易初莲花等国际巨头在内的全国所有商业企业中,胖东来也在前十名之列。 2011年,胖东 来市区几家店的零售额占到整个许昌市零售总额的1/3,“如果算上在整个许昌地区的销售 额,胖东来占全市零售总额的比重超过了6成。”3. 跨区域扩展,依旧所向披靡。2005 年,胖东来在河南新乡开设分店时,河南商业销 售额第一位的丹尼斯以及另一家“大佬”世纪联
4、华都已在新乡根植多年,世界零售巨头沃尔 玛也在新乡筹备新店,而胖东来在新乡的店址就选在了这三家之间,所有的人都预测胖东来 在新乡将很快死掉。 但一年之后,结果却是丹尼斯关门迁址;世纪联华新乡店直接转卖给 胖东来;而沃尔玛至今筹划了7 年也一直未能开业。胖东来的生意为什么这么好?顾客是这样评价的:“有次我们去考察完在旁边饭店吃饭,遇到一位从郑州专门来这里买东西的顾客。按 说郑州作为省会城市什么东西没有?为啥不远千里跑到这个小小许昌买东西。人家说了买 的就是这里的服务,来这里买东西,就是觉得舒服”“胖东来改变了我以前从不逛街的习惯。现在经常逛,但基本上就是胖东来。胖东来 吸引我的原因就是服务,体会
5、到了优质的服务,免费的各项服务,以及售后的换退货服务。 这些服务实实在在、真真切切!让我体会到了“上帝”的感觉。而其他商场都是停留在口号 上!所以,很多时候一样的价格肯定去胖东来,甚至稍贵一些还是胖东来,冲着就是舒心的 服务,心甘情愿多消费。我想多数去胖东来消费的人和我是一样的想法(原话)”。胖东来的服务到底有多好?进入胖东来,你看到的营业员在全国各地都很少见,全部 喜笑颜开,发自内心。 跟你说话没有不喊哥不喊姐的,你只要抱着孩子,提着东西,上下 楼梯,马上有人帮着你。下雨天还安排保安扛着十几斤重的大遮阳伞门送没带伞的顾客从商 场门口到路边乘车。许昌县一高的老师郭宝玉有过一次深刻的购物体会。一
6、次,因为购买为母亲配药需要 的 4 两荞麦面,他几乎跑遍了许昌大街小巷的粮油店也没有买到。路过胖东来量贩的时候, 他抱着试试的心态进去问问。一问也没有,他沮丧极了。这时服务员拿了一个顾客意见簿让 他填写需求,并留下电话。第二天下午,他接到了胖东来的电话,让他报出详细地址,给他 送 4 两荞麦面。晚上两名员工把面送上门后,却没有收郭老师的钱,说“大娘有病,这是 我们该做的,一点儿面就不收钱了”。回头郭老师把面一称,哪里是4 两,足足有4斤。胖东来是怎么做到的:文化+制度胖东来靠什么来做到凝聚了一帮90后、爆发出罕见的生产力?而且流失率极低?合理价值观下的文化扎实落地1. 清晰的价值观做指引。胖东
7、来的文化指导手册中,企业文化信仰被定义为:公平、 自由、快乐、博爱,而在其细则中则充分体现着对员工的关爱与尊重,以及创造、分享、传 播快乐的使命。通过对员工关爱、让员工快乐,来改变员工的习惯与行为,传递到顾客时便 转化为高质量的服务。2.分享机制:行业罕见的高薪酬高激励。胖东来工资水平基本在当地同行业同等岗位 的两倍以上,同样也高于省会城市郑州的同行业工资,且上至店长下至保洁员均是如此,工 作满三年的普通员工还可以享受公司分红。员工对薪酬满意度极高,对工作机会也倍加珍惜。 胖东来董事长目前将所有分红权都给与员工,自己每年只拿300 多万工资。3.除了为员工进行职业规划,还帮助员工进行生活规划。
8、在中国企业里,能认真为员 工做职业发展规划的很少。而胖东来不仅为员工做详细的职业发展规划,同时还为员工做 生活规划,细致到了各阶段应当住什么样的房子。 “不仅教员工如何工作,还教他如何享 受生活。” 于东来如是说。4.细致入微、惊喜连连、体面周到的员工福利。胖东来还专门将位于核心商圈的商场 腾出一整层,并耗资三千万打造成了一个配置有跑步机、KTV、台球室、图书阅览室、搏击 台、瑜伽健身房、有氧单车室、全自动按摩室、乒乓球室、电玩室、电影厅等设施的员工活 动室,供员工放松娱乐。除了一般公司常见福利项目外,胖东来还提供每月为女工发放一次 女工卫生用品;员工生病可在公司职工诊所免费看病,药品只按成本
9、价收费,员工家属享受 同样待遇;员工在婚、产、丧期间,如需用车,公司免费提供车辆帮助等等独特体贴的福利 待遇5.杜绝一切加班,强调快乐人生。胖东来规定所有中高层干部,每周只许工作 40 小时, 相当于每天工作8 小时,商业企业最忙是晚上和周末,还有节假日,他偏偏反其道而行之。 他又规定,下班6 点必须离开企业,谁要是出现,抓住一次罚款5000,在此期间必须关闭 手机,接通一次,罚款200。他还规定,每周必须跟父母吃一次饭,每月必须带着家人出去 旅游一次,每年强制休假20 天。6.创造行业闭店休息先河。2012 年春节,胖东来所有门店闭店放假5 天,后又推出每 周二闭店休假的制度。打破了中国零售
10、业“白天永不歇业”“节日即黄金时间”的规则。胖 东来在闭店通知里这样写到:“由于员工常年的辛苦,很多员工的身体也因劳累患了各种 各样的疾病,严重影响了员工的身体健康,同时也失去了很多与家人、孩子、朋友团聚享 乐的宝贵时光,为了提高员工的生活质量,让员工分享生命中更多的幸福和温暖,也为了让 员工感受到企业的进步是让大家有更好的寄托,觉得企业是值得他们认可和热爱的企业, 这样他们才会用更高的热情投入工作,在公司理念的引导下,努力提高个人品质,提升个 人及团队专业能力,团结一致,相互帮助,把商场的商品做得越来越丰富,质量更可靠, 价格更实在,环境更整洁,服务更完善,顾客更放心,为大众生活品质的提升,
11、展示大家 的才华和能力,也让更多的人感受到生活的美好和阳光。”7.开放包容的心态。胖东来传奇却不神秘,从不隐藏自己的经营诀窍。相反,它的管 理案例、经营理念,甚至各个岗位的实际操作标准都详细地挂在它的官网上,任人下载。 在胖东来商场的门口明确注明欢迎拍照。这一规定是对顾客说的,也是对同行说的。如果说起胖东来企业文化价值观的源头,那不能不说一说胖东来董事长于东来的故事。“我是一个从小很淘气而且不懂事的孩子。”这是他的开始。原来的于东来并不是现 在的于东来,他曾经唯利是图,也曾经为钱冒险,进出拘留所。现在的于东来是被一个个 经历磨炼出来的。他没有高深的学问,只上过7 年学,他的思想来自他的经历和经
12、验。离开学校后,他卖过冰棍、花生、甘蔗、瓜子、西瓜,做过“黄牛”(倒卖过电影票), 被抓过几次。也干过很多小工。他也有过正经的工作,曾在一家国营橡胶厂上班。由于工作努力,先后被选为班长、 工段长。正当他暗暗努力,开始“将来做上生产副厂长”的梦想时,厂领导调动,他也被 调了下来。这个事件对他打击很大,也对他以后的管理理念产生了触动:给员工平等的环 境,奖惩分明,让他们公平竞争,努力工作。这是后来胖东来的一个核心文化理念。1990 年在其哥嫂帮助下开始做生意,开了一家烟酒店,初时经营顺利,后因被骗销售 赃物和倒卖香烟,两次被捕,后被取保候审。从这时起,于东来开始回顾过去所走的路程,不是因为命运不好
13、,而是自己太急于发 财,太急功近利,因为有了这种思想,别人只要说哪里好挣钱,自己马上就去。不管犯不 犯法,什么也不管。结果呢,可想而知,哪有那么好的事,天上是不会掉馅饼的!1995 年,在哥嫂的帮助下,于东来租了许昌望月楼的一间门面,望月楼胖子店开业了。 这就是胖东来的前身。由于真诚对待顾客,经营灵活,质量有保证,价格又低,不知不觉, 生意就特别红火起来了。然而到了 1998 年,因为一个人调戏并打骂店里的员工,为了争这口气,他报了案, 后来这个人为了报复放火把他的店烧为灰烬,并连累了 8 个无辜生命。那件事之后,很多人怕他想不开,亲人朋友天天陪着他。很多不相识的人前来慰问、 送钱、送物。其中
14、一个不相识的大娘找到他说:“孩子,千万别趴下,如果没钱,你大伯 俺俩存了两万多,给你拿来用吧。”在那时,他就下了决定,对员工说:“胖东来已不只是我们的,还是大家的、社会的。”对于管理员工,于东来并不是天才。他所有的管理理念都是慢慢积累起来的。他讲了一件事:胖东来发展初期,生意越来越好,店越来越多,员工都是整天上班, 一天工作十几个小时。有员工提出想上半天班,他当时非常生气。所以他就让员工自愿报 名上半班,员工报名后,他就把报半天班的人全部辞退了。“我那时觉得他们一点吃苦精神都没有,没考虑他们年轻,需要谈对象,需要时间学 习、玩”可见于东来的管理思想也是逐渐变化的。后来胖东来调整了上班时间,逐步
15、实行半班制,但工资也低了。于东来又开始着急。 怎样能让他们致富呢?涨工资。但是年轻人发得再多,他也会花完,怎么办?这时候他想 到了把公司的股份发给大家,“也等于给他们存钱,毕竟我也差不多了,共同致富吧!” 。假设系统逐渐建立,直接影响着于东来以后的一系列的重大决策!胖东来灵魂董事长于东来于东来还是一个性情中人,1996年创业初期,于东来等人曾赴北京向国防部捐款修建 航母,中央电视台拍摄并播放了专题片三兄弟的故事,在全国引起了强烈反响。 2008 年汶川大地震发生后的第二天,于东来立即组织由139名员工志愿者组成的救灾志愿队, 他亲自担任志愿队队长,满载2000多箱方便面、棉被、帐篷和药品赶往抗
16、震救灾前线。近 期,于东来再次捐款1000万,并在商场内停止销售日货 ,还表示如果国家需要愿意捐献自己的一切。于东来热爱欧洲,最爱北欧,宁静祥和;他还爱流泪,很容易被感动。他就象是个小孩。小孩爱幻想,小孩很单纯,小孩很随性,小孩很有生命力。这样一个人,用自己身体力行的方式,践行着文化,带领着拥有匪夷所思的执行力的 团队,只要他想到了,就有人帮他实现:1. “做商品的卢浮宫”口号变成现实2. 学习北欧悠闲的生活,要闭店休息3. 避免功利心,不要考核业绩梦想的实现都很艰难,但所有人都拼命地努力完成这个原因是什么?所有人说:怕于东来太操心,希望多做些让他少做些。于东来把自己生命中最真实的一切都奉献给
17、了胖东来的每一个人,感染者每一个都去 奉献自己!如果总结胖东来的企业文化,那么就是两个字:舍得!严格的制度管理:捍卫家园胖东来在一方面建设关爱与快乐的文化同时,另一方面则狠抓制度管理。通过细致的 制度规范,严厉的处罚制度,来矫正员工的不正确行为,强化服务的质量。(每月月初, 雷打不动,于东来都要给中高层做一次讲话,关于文化、制度或者生活)胖东来制定了公司日常管理逐级考核制度,实施逐层监督的考核方式。而对商品 质量、服务等比较重视项目,一项工作出现偏差,各级管理者及当事人都会受到连带处分, 以此来督促大家对工作共同负责。公司日常管理逐级考核制度中的每一模块都有全面详实的说明文字,囊括了各种可能
18、发生的违规行为,对员工的行为起到全面的约束力。服务一项是处罚力度最大的一个模块, 这也为胖东来实现最优质服务提供极大的支持。公司日常管理逐级考核制度在执行上也得到了胖东来上下高度重视,每月都在内 部公布处罚结果。对于涉及到客户服务的,则在公网上向社会公示。制度的执行一视同仁, 即使对于东来的亲属也绝不例外为进一步加强管理,提高客户满意度,胖东来于2005年设立了顾客服务投诉奖,奖金 额由最初的100 元提升到了现在的 500 元。用于奖励投诉其员工违规违纪、服务不周的行 为。并根据举报信息对相关责任人进行处罚。总结胖东来是怎么做到的,归结为以下两点:第一,真正关心员工、真正以人为本的企业文化第
19、二,从价值观和文化中演绎出来的、严格而细致的规章规制胖东来告诉我们什么:思考与启示1、两个满意度是企业的生命线:客户满意度和员工满意度。2、两个满意度存在因果上和事实上的先后顺序:员工满意度在先,客户满意度在后。 管理的重心应该抓员工满意度,员工满意度产生客户满意度。经营的重心应该抓客户满意 度,客户满意度反过来强化员工满意度。3、抓员工满意度,要做好四个动作:(1)提供有竞争力的薪酬,彻底解除员工的后 顾之忧;(2)不单给钱、不单提供物质条件,还帮助员工做生活规划,建设幸福生活;(3) 把企业文化落到实处:尊重、公平、快乐、博爱;(4)严格的制度管理:制度是一种约束, 也是一种对员工的人性关怀。4、组织管理的重心:文化+制度。5、做成一个真正受人尊敬的企业,未必员工一定要高学历、高素质、高知识,普普通 通的劳动力,也是可以的。但需要大爱,需要真正的以人为本。6、有于东来,才有胖东来。我们的社会,需要这样的企业家、这样的企业。它像一盏 灯,点燃希望、照亮生活、温暖心灵。7、我们的前途在哪里?迫切需要做好四个动作:(1)为员工提供有竞争力的薪酬,彻底解除员工的后顾之忧;(2)帮助员工做生活规划和生活引导,建设健康生活;(3)把三度修炼文化落到实处;(4)严格的制度管理,狠 杀不守规则的人。
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