旅游行业服务检查表

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1、旅行社服务质量检查表 检查单位检 查 组 人 员 时 间年 月 日旅行社（营业部）检查内容 检查情况 旅 行 社 经 营 基 本 情 况 旅 行 社 经 营 基 本 情 况 旅行社经营许可证、营业执照悬挂情况 有 无 有无超范围经营 有 无 提供的旅游项目是否合法 是 否 广告宣传资料是否规范 是 否 是否与旅游者订立旅游合同 是 否 是否明确旅游线路、游览景点、旅游价格 是 否 是否与规范旅游汽车租赁公司签订租车协议 是 否 是否明确违约责任和免责事项 是 否 是否与组团社（地接社）签订合同 是 否 旅行社责任险投保情况 有 无 推荐旅游者投保旅游意外险情况 有 无 是否存在代开赴台游发票行

2、为 有 无 是否存在未经许可经营旅行社业务，或者出租、出借旅行社业务经营许可证，或者以其他形式非法转让旅行社业务经营许可的行为。 是 否 是否存在以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益的行为。 是 否 旅行社和导游领队是否向旅游者告知和解释旅游文明行为规范。 是 否 旅行社和旅游者是否经协商一致指定购物场所，是否存在安排另行付费旅游项目以及未征得旅游者书面同意，委托其他旅行社履行包价旅游合同的行为。 是 否 是否存在导游领队私自承揽导游和领队业务，擅自变更旅游行程或者中止服务活动，向旅游者索取小费，诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或

3、者参加另行付费旅游项目的行为。 是 否 旅游经营者发布信息是否真实、准确，通过网络经营旅行社业务，是否取得旅行社业务经营许可，是否在网站主页的显著位置标明业务经营许可证信息，是否存在虚假宣传，误导旅游者的行为。 是 否 旅游经营者的设施和服务是否低于相应质量标准等级，使用相关质量等级的称谓和标识与取得的质量标准等级是否一致。 是 否 旅游经营者是否对提供的产品和服务进行安全检验、监测和评估，是否以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示。 是 否 旅行社是否与聘用的导游订立劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险费用，是否存在未向临时聘用导游支付导游服务费用以及要求导游垫付或者向导游收取任何费用的行

4、为。 是 否 旅游星级饭店服务质量检查表检查单位检 查 组 人 员 时 间 年 月 日旅游星级饭店检查项目检查情况情况说明优良一般差序号内 容一前厅1电话预定1.1总机接听（）声1.2总机员工服务规范1.3预定员服务程序1.4介绍、推荐房屋效果1.5中、外语语音服务质量、态度及效果1.6网络预定情况2入住服务2.1行李员服务程序及效果2.2礼宾、问询服务情况2.3接待员办理入住登记程序2.4接待员服务效率及效果2.5结帐效率及准确度3前厅维护保养及清洁卫生3.1地面、墙面、门窗、天花情况3.2家具、灯具情况3.3艺术品、绿植情况3.4温度、空气清洁度情况3.5前厅整体舒适度评价二客房1整理客房

5、服务1.1按时整理客房1.2客房及卫生间干净、整洁、宜人1.3客房及卫生间空气质量良好1.4客房物品归位、及时补充、更换2开夜床服务2.1按时提供开夜床服务2.2开夜床服务程序规范、效果好2.3床头有晚安卡或致意品3洗衣服务3.1洗衣袋及洗衣单3.3洗衣效果4微型酒吧4.1小冰箱状态良好4.2酒水、食品摆放整洁、品质良好4.3有价目表，且与摆放物品一致5客房维护保养及清洁卫生5.1客房整体保养及卫生情况5.2客房布草质量5.3客房电视电话效果5.4客房灯具及开关效果 5.5客房空调效果5.6客房印刷品、艺术品、绿植质量情况5.7客房门窗、吊顶及窗帘效果5.8卫生间冷、热水及下水畅通。5.9客房

6、整体舒适度评价6叫醒服务程序及效果三餐饮1自助早餐1.1服务员服务程序及效果1.2餐饮餐具配备情况1.3餐食及饮品质量1.4及时整理情况2正餐服务2.1正餐餐厅准备情况2.2菜单质量及服务员点单服务程序2.3餐具质量及配备情况2.4头道热菜上菜速度2.5餐食及饮品质量2.6服务员席间服务程序及效果2.7结帐服务情况2.8正餐服务整体效果3酒吧服务（大堂吧、茶室）3.1吧室氛围3.2服务程序3.3出品质量及服务效果4餐饮区域维护保养及清洁卫生4.1餐厅氛围及温度、空气清新度4.2地面、墙面、吊顶完整、干净、整洁4.3家具、台布、门窗、窗帘完好、实用、无破损4.4艺术品、绿植有品位，效果好4.5餐

7、饮区整体舒适度评价四会议、康体及商务、商品服务1会议服务1.1会议设施齐全、完好1.2会议服务专业1.3会议室灯光、音响效果良好2康体娱乐服务2.1康体、娱乐设施设备配套、完好2.2服务及时、专业2.3安全保障措施到位3商店、商务中心服务3.1服务项目齐全、各项收费明码标价3.2商店商品有特色，陈列美观3.3服务规范，效率高五公共区域1周边环境1.1建筑物外观、周边环境1.2店标及标示1.3停车场、回车线1.4景观灯、照明灯2楼梯、走廊、电梯1.1指示标示牌标准、醒目1.2设施设备维保好，无损坏1.3卫生状况好，空气清新1.4电梯装饰美观、楼层指示清晰1.5电梯运行状况良好3公共卫生间1.1装

8、修档次高、设施设备完好1.2干净卫生、无异味1.3照明、通风良好，温湿度适宜1.4配有擦手纸、洗手液、干手机1.5有标准残疾人厕位六员工职业化情况1员工仪容仪表评价2员工言行举止评价3员工职业技能评价4员工应变能力评价总 体 印 象旅游景区服务质量检查表检查单位检 查 组 人 员 时 间 年 月 日旅 游 景 区项目分项检查标准检查情况公共设施停车场位置是否合理、规模是否相应、是否生态、是否有专人管理、收费是否合理进入景区道路可进入性如何、线路布局是否合理、进出是否安全便捷。景区内道路旅游步道是滞与观赏内容密切相关、路面是否平整、洁净、自然。危险难行路段是否设置扶手、台阶。游客中心位置设置是否

9、合理，是否具备引导、服务、休憩、集散、解说等功能。旅游厕所数量是否满足游客需求，位置是否合理。休闲座椅数理是否满足游客需求，位置是否合理。垃圾箱数理是否满足游客需求，是否布局合理、造型美观，及进清洗。购物设施购物点是否布局合理、功能完备、统一规划，有无挤占游泳通道现象。照明设施出入口、主要通道、危险地段、警示标识等应有照明设备，且保持完好。特种设备索道、电梯等特种设备和游船是否建立档案、定期检查维护，确保安全可靠。提醒提示收费处是否在显著位置，窗口数量是否与景区相适应、是否公开票价、购票须知。入口处是否设置有路线图、安全须知等。主要景点交叉路口是否设置有指示标识、是否位置醒目、布局合理、使用规范。危险或不宜进入地段是否设置警示标识或 禁止进入标识，发生故障和正在维护的设施是否有明显的禁止使用标识。环境卫生景区内环境是否有违反规划私搭乱建的违章建筑物存在、是否有乱停乱放现象发生。景区内卫生景区内是否干净整洁、是否配备专人及时清扫。服务质量服务人员是否身体健康、仪容整洁，是否经过专门培训持证上岗，是否统一着装，佩戴统一结识，是否熟练掌握本岗位所技能。导游服务是否根据游客的不同需要提供游览方案，是否有减少解说景点，擅自安排购物、娱乐、收取小费等现象。餐饮服务是否公开餐饮目录和价格，是否保证食品安全、是否有违反国家规定的野生动物出售。购物服务是否质量合格、明码标价、无强买强卖等现象。