顾客投诉及过敏处理

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1、 顾客抱怨该不该重视顾客抱怨该不该重视? ? 为什么值得重视为什么值得重视? ?会抱怨的顾客会抱怨的顾客5%-10%5%-10%不抱怨的顾客中不抱怨的顾客中80%80%不再来不再来如果抱怨的事情如果能处理好如果抱怨的事情如果能处理好98%98%愿意再来愿意再来为什么抱怨值得重视为什么抱怨值得重视? ?因为一个不满的顾客，平均会告诉二十个人因为一个不满的顾客，平均会告诉二十个人以上他的不满意，所有的人都表示不愿接受以上他的不满意，所有的人都表示不愿接受这种恶劣的服务。这种恶劣的服务。你知道吗你知道吗? ? 有超过九成的顾客表示，如现场能够立即处理有超过九成的顾客表示，如现场能够立即处理遇到的问题

2、，顾客不会发脾气，可以获得顾客遇到的问题，顾客不会发脾气，可以获得顾客的谅解的谅解; ;你知道吗你知道吗? ?换言之，顾客不会因为这个原因而拒绝再次上门换言之，顾客不会因为这个原因而拒绝再次上门!你知道吗你知道吗? ?20%20%老顾客老顾客 80%80%销售额销售额 80%80%新顾客新顾客 20%20%销售额销售额顾客投诉的主要内容顾客投诉的主要内容 : :价格问题价格问题服务态度问题服务态度问题使用技术问题使用技术问题产品质量问题产品质量问题有效解决顾客投诉的策略有效解决顾客投诉的策略要让顾客把心里想说的话说完；虚心接受；有则要让顾客把心里想说的话说完；虚心接受；有则改之、无则加勉改之、

3、无则加勉 策略策略1:1: 要从顾客的角度去考虑；如果我是顾客，要从顾客的角度去考虑；如果我是顾客，我会怎样我会怎样? ?我现在的情绪会怎样我现在的情绪会怎样? ?策略策略2:2:有效解决顾客投诉的策略有效解决顾客投诉的策略 1 1、记住自己代表的是公司、记住自己代表的是公司; ; 2 2、“说明说明”不是不是“借口借口”或或“辩解辩解”; ; 3 3、道歉要有诚意、道歉要有诚意; ;有效解决顾客投诉的策略有效解决顾客投诉的策略策略策略3:3:策略策略4:4:有效解决顾客投诉的策略有效解决顾客投诉的策略结合自己的专业结合自己的专业, ,通过对全过程详细的了解通过对全过程详细的了解, ,给予客观

4、给予客观, ,正确的分析正确的分析, ,并马上提出解决方案并马上提出解决方案（1 1、商品质量问题的投诉，、商品质量问题的投诉，2 2、顾客使用不当的投、顾客使用不当的投诉，顾客误会产生的投诉，诉，顾客误会产生的投诉，4 4、接待顾客不当的投、接待顾客不当的投诉，诉，5 5、不讲理顾客的处理）、不讲理顾客的处理）有效解决顾客投诉的策略有效解决顾客投诉的策略策略策略5:5:有效解决顾客投诉的策略有效解决顾客投诉的策略最后不要忘了：最后不要忘了：处理投诉的语言忌讳处理投诉的语言忌讳 “这种问题连三岁的小孩都会这种问题连三岁的小孩都会” “一分钱，一分货一分钱，一分货” “不可能，绝不可能有这种事发

5、生不可能，绝不可能有这种事发生” “我绝对没有说过那种话我绝对没有说过那种话” “我不会，没办法我不会，没办法” “这是公司的制度这是公司的制度” “改天我再和你联系改天我再和你联系” 顾客投诉类型顾客投诉类型敏感敏感VCVC过敏过敏 是一种体征,指感受力强、抵抗力弱，受到外界刺激后会产生明显反应的脆弱皮肤。 是一种的症状，是各种因素所造成的皮肤红、肿、热、痛现象。 敏感性皮肤容易过敏，而过敏的皮肤不一定敏感。敏感性皮肤容易过敏，而过敏的皮肤不一定敏感。 剖析敏感剖析敏感步骤步骤1 1：因电话里是无法想象顾客皮肤的状况的，你可以先表示诚因电话里是无法想象顾客皮肤的状况的，你可以先表示诚挚的歉意

6、，告诉顾客：挚的歉意，告诉顾客：“为了让我们能很清楚的了解您现在的皮肤状况，及时有为了让我们能很清楚的了解您现在的皮肤状况，及时有效的处理问题，请您抽点时间过来我们店里当面沟通好效的处理问题，请您抽点时间过来我们店里当面沟通好吗？吗？”判断投诉是否成立判断投诉是否成立当顾客提出因使用产品而导致皮肤过敏时，最当顾客提出因使用产品而导致皮肤过敏时，最好能当面沟通。好能当面沟通。 当诊断顾客皮肤确属过敏时，我们首先应安抚、当诊断顾客皮肤确属过敏时，我们首先应安抚、稳定顾客的情绪，针对顾客的皮肤状况与顾客稳定顾客的情绪，针对顾客的皮肤状况与顾客沟通，了解沟通，了解顾客全部信息顾客全部信息以帮助确诊顾客

7、是否以帮助确诊顾客是否因产品的原因导致过敏。因产品的原因导致过敏。步骤步骤2 2：分析异议原分析异议原因因顾客的身体状况顾客的身体状况A. 是否属过敏性体质？是否属过敏性体质？B. 有否因服食一些海鲜、某些药物或外界环境因素有否因服食一些海鲜、某些药物或外界环境因素（如花粉）等，已在体内形成过敏源而未发作（如花粉）等，已在体内形成过敏源而未发作C. 是否这段时间顾客的精神状态及休息欠佳？是否这段时间顾客的精神状态及休息欠佳？分析分析n是否面部皮肤受风吹或身体各部位因气候干燥是否面部皮肤受风吹或身体各部位因气候干燥或其他原因而出现不同程度的痒症？或其他原因而出现不同程度的痒症？n是否曾经换肤？是

8、否曾经换肤？n是否从未用过美容产品或长时间间断不用美容是否从未用过美容产品或长时间间断不用美容产品？产品？分析分析顾客的身体状况顾客的身体状况气候条件气候条件A. 使用产品期间当地的气候状况如何？使用产品期间当地的气候状况如何？B. 因我国地域辽阔，南北气候差异大，由于气候、因我国地域辽阔，南北气候差异大，由于气候、水土及饮食习惯等差异对皮肤的影响而导致产水土及饮食习惯等差异对皮肤的影响而导致产品使用效果不同品使用效果不同分析分析 产品的使用方法是否得当？（产品的使用程序、手法、产品的使用方法是否得当？（产品的使用程序、手法、产品的用量、使用时间、频率等）。产品的用量、使用时间、频率等）。了解

9、了解产品的详细使用情况产品的详细使用情况是否刚从其他品牌产品转为用我公司产品？是否刚从其他品牌产品转为用我公司产品？是否有与其他公司产品交叉或同时使用？是否有与其他公司产品交叉或同时使用？关心关心 客人的生活情况客人的生活情况顾客的职业情况顾客的职业情况顾客的兴趣爱好顾客的兴趣爱好应请顾客立即停止使用该项（或该套）产品，并应请顾客立即停止使用该项（或该套）产品，并彻底清洁皮肤；彻底清洁皮肤；切不可在顾客投诉时告诉他，我们的产品决不会有过敏切不可在顾客投诉时告诉他，我们的产品决不会有过敏情况发生；情况发生；更不应在顾客已有不适及问题还未解决时又推荐其他产更不应在顾客已有不适及问题还未解决时又推荐

10、其他产品给顾客使用；品给顾客使用；处理原则处理原则：则应在顾客停用产品，过敏现象不再发生后，产品才能则应在顾客停用产品，过敏现象不再发生后，产品才能再次被使用；再次被使用；并且建议顾客使用时一次最好使用其中一项产品，以确并且建议顾客使用时一次最好使用其中一项产品，以确定哪些产品可以被继续使用。定哪些产品可以被继续使用。若顾客同时使用若顾客同时使用多项多项产品产品: :只是轻微不适想继续使用时只是轻微不适想继续使用时注意：切不可进行热喷及穴位按摩以免症状加重注意：切不可进行热喷及穴位按摩以免症状加重对产品由轻微不适转为明显的过敏现象对产品由轻微不适转为明显的过敏现象马上停用马上停用减少产品的用量

11、减少产品的用量辨别辨别假像过敏假像过敏和和过敏过敏外观长的像痘一样，但不痛也不痒，一旦长了后要立外观长的像痘一样，但不痛也不痒，一旦长了后要立即停用；好了后，可以继续使用产品，在此期间不需要即停用；好了后，可以继续使用产品，在此期间不需要用其它抗过敏的东西用其它抗过敏的东西假像过敏假像过敏 迅速缓解敏感或过敏症状的方法就是用镇敏的护肤产品迅速缓解敏感或过敏症状的方法就是用镇敏的护肤产品进行冷敷、补水护理，当过敏现象超越脸部范围非常严进行冷敷、补水护理，当过敏现象超越脸部范围非常严重时，则需要服用息斯敏或用地塞米松冷敷！重时，则需要服用息斯敏或用地塞米松冷敷！确定过敏确定过敏辨别辨别假像过敏假像

12、过敏和和过敏过敏 当顾客确实因产品原因导致过敏，提出要求退货时，我当顾客确实因产品原因导致过敏，提出要求退货时，我们需确切核实情况，针对症状以无条件退货或适当赠送们需确切核实情况，针对症状以无条件退货或适当赠送有效帮助顾客解决现在皮肤问题的产品有效帮助顾客解决现在皮肤问题的产品解决方案解决方案顾客投诉类型顾客投诉类型产品无效产品无效卖对产品卖对产品卖对人卖对人请注意请注意顾客在购买阶段需注意咨询的问题：顾客在购买阶段需注意咨询的问题： 现有皮肤状况现有皮肤状况 年龄段年龄段 职业职业 爱好爱好 结合专业推结合专业推荐荐加强防晒加强防晒曾使用化妆品牌及时间曾使用化妆品牌及时间是否销售是否销售了解

13、产品了解产品 1 1、功效、功效 2 2、成分、成分 3 3、特点（吸收、肤感、状态）、特点（吸收、肤感、状态） 4 4、使用方法、使用方法 5 5、注意事宜、注意事宜过敏话术指导过敏话术指导 店员：店员：您好您好! !您此刻的心情我非常理解您此刻的心情我非常理解, ,如果我是如果我是您我会比您更生气您我会比您更生气? ?既然问题出现了我们就要心平既然问题出现了我们就要心平气和的解决问题气和的解决问题. .好吗好吗? ? 顾客：顾客：那你给我报销医药费。那你给我报销医药费。 店员：店员：这些您都不用担心这些您都不用担心, ,前提我们要了解导致您前提我们要了解导致您过敏的原因过敏的原因. .赔偿

14、也好赔偿也好, ,退也好退也好, ,这都是小问题这都是小问题, ,最最重要的是帮您解决目前的皮肤问题您说是吗？重要的是帮您解决目前的皮肤问题您说是吗？ 顾客：顾客： 。询问话题：询问话题： 1 1）询问顾客选用的是什么产品；）询问顾客选用的是什么产品； 2 2）所选用的产品是否适合顾客本身的肤质；）所选用的产品是否适合顾客本身的肤质； 3 3）日常使用方法是否与说明书相符；）日常使用方法是否与说明书相符； 4 4）使用产品的量是过多还是正常。）使用产品的量是过多还是正常。 店员：店员：请问您用的是什么产品请问您用的是什么产品, ,您是怎样用的您是怎样用的, ,用用了多长时间出现这种情况的了多长

15、时间出现这种情况的? ? 顾客：顾客： 。 店员：店员：请问您现在脸上过敏是怎样的现象请问您现在脸上过敏是怎样的现象?(?(痛不痛不痛痛, ,痒不痒痒不痒, ,红不红肿红不红肿, ,脱不脱皮脱不脱皮) ) 顾客：顾客：痒、痛！痒、痛！询问话术：询问话术：如顾客皮肤出现痒、痛则属真过敏迹象，如顾客皮肤出现痒、痛则属真过敏迹象，此时应这样进行处理：此时应这样进行处理： 店员：店员：建议您先停用产品建议您先停用产品, ,用冰镇的生理盐水洗脸用冰镇的生理盐水洗脸, ,用一只熟透的香蕉加一片扑尔敏捣碎成泥状敷于用一只熟透的香蕉加一片扑尔敏捣碎成泥状敷于面部面部15-2015-20分钟后洗净分钟后洗净.

16、.同时配合口服希斯敏同时配合口服希斯敏. .另另外要给皮肤补充水分外要给皮肤补充水分, ,喷一些蒸馏水或纯净水喷一些蒸馏水或纯净水, ,以以保持面部湿润保持面部湿润. .这种方法您一定要连续使用三天这种方法您一定要连续使用三天. .您先按照我的建议处理现在的过敏问题您先按照我的建议处理现在的过敏问题, ,这几天我这几天我再和您保持密切联系好吗再和您保持密切联系好吗? ? 顾客：顾客：好的！好的！ 店员：店员：谢谢您的理解和配合，祝您早日康复，再谢谢您的理解和配合，祝您早日康复，再见！见！给予建议：给予建议：假像过敏话术处理假像过敏话术处理 店员：店员：请问您现在脸上过敏是怎样的现象请问您现在脸

17、上过敏是怎样的现象?(?(痛不痛不痛痛, ,痒不痒痒不痒, ,红不红肿红不红肿, ,脱不脱皮脱不脱皮) ) 顾客：顾客：不痒、不痛！不痒、不痛！ 如顾客皮肤未出现痒、痛迹象，但还会伴有痘痘如顾客皮肤未出现痒、痛迹象，但还会伴有痘痘出现，则为假过敏迹象，此时应这样进行处理：出现，则为假过敏迹象，此时应这样进行处理： 店员：店员：您现在这种迹象为假过敏，建议您现在立您现在这种迹象为假过敏，建议您现在立即停用。并且在此期间不要采用任何处理方式，即停用。并且在此期间不要采用任何处理方式，这种迹象很快就可以消除；同时你在此期间可以这种迹象很快就可以消除；同时你在此期间可以正常使用以往的保养产品。正常使用

18、以往的保养产品。 顾客：顾客：那是不是以后我都不能用你们的产品了？那是不是以后我都不能用你们的产品了？ 店员：店员：不是，因为您的这种假过敏迹象属于一种不是，因为您的这种假过敏迹象属于一种正常的应急排斥反映，通常只要停用好转后再用正常的应急排斥反映，通常只要停用好转后再用就不会出现此类情况了。就不会出现此类情况了。假像过敏话术处理假像过敏话术处理 顾客：顾客：那就按照你说的方法试试吧，可是要停用那就按照你说的方法试试吧，可是要停用多长时间呢？多长时间呢？ 店员：店员：一般停用一般停用7-107-10天左右；但要根据您皮肤痘天左右；但要根据您皮肤痘痘生长的长短时间而定，如生长期较长，则停痘生长的

19、长短时间而定，如生长期较长，则停 用的时间相对较长，如生长期较短，则停用的时用的时间相对较长，如生长期较短，则停用的时间也短。间也短。 顾客：顾客：好吧。好吧。 店员：店员：谢谢您的理解和配合，您先按照我的建议谢谢您的理解和配合，您先按照我的建议停用几天停用几天, ,这几天我再和您保持密切联系好吗这几天我再和您保持密切联系好吗? ? 再见！再见！假像过敏话术处理假像过敏话术处理 店员：店员：请问您用了多长时间请问您用了多长时间? ? 顾客：顾客： 。 店员：店员：（注：此时需仔细聆听顾客的回答，通常（注：此时需仔细聆听顾客的回答，通常时间短无效果则证明皮肤自身吸收原因所致；时间短无效果则证明皮

20、肤自身吸收原因所致； 时间长无效果则证明用量不够，应加大用量的同时间长无效果则证明用量不够，应加大用量的同时继续往下询问问题时继续往下询问问题2 2）当顾客说没有效果时当顾客说没有效果时问题问题 店员：店员：用了哪些产品用了哪些产品? ? 顾客：顾客： 。 店员：店员：（注：此时需仔细聆听顾客的回答，了解（注：此时需仔细聆听顾客的回答，了解顾客所选用的产品和顾客所期望达到的效果是否顾客所选用的产品和顾客所期望达到的效果是否一致，如果不一致则证明产品搭配不当所造成；一致，如果不一致则证明产品搭配不当所造成；如一致则继续往下询问问题如一致则继续往下询问问题3 3）当顾客说没有效果时当顾客说没有效果

21、时问题问题2 2 店员：请问您早晚是怎样使用的呢店员：请问您早晚是怎样使用的呢? ? 顾客：顾客： 。 店员：（注：此时需仔细聆听顾客的回答，了解店员：（注：此时需仔细聆听顾客的回答，了解顾客使用产品的方法是否和说明书一致，如果不顾客使用产品的方法是否和说明书一致，如果不一致则证明产品使用方法不当所造成；如一致则一致则证明产品使用方法不当所造成；如一致则继续往下询问问题继续往下询问问题4 4）当顾客说没有效果时当顾客说没有效果时问题问题3 3 店员：请问您每天的用量是多少店员：请问您每天的用量是多少? ? 顾客：顾客： 。 店员：（注：此时需仔细聆听顾客的回答，了解店员：（注：此时需仔细聆听顾

22、客的回答，了解顾客每天使用的量是否为正常用量，（例：顾客每天使用的量是否为正常用量，（例：30G30G应应使用使用30-4030-40天用完，天用完，50G50G应使用应使用70-9070-90天用完）如果天用完）如果用量过少则证明产品用量过少导致效果不理想；用量过少则证明产品用量过少导致效果不理想；如用量正常则继续往下询问问题如用量正常则继续往下询问问题5 5）当顾客说没有效果时当顾客说没有效果时问题问题4 4 店员：那请问您的斑长了多长时间了店员：那请问您的斑长了多长时间了? ? 顾客：顾客： 。 店员：（注：此时需仔细聆听顾客的回答，了解店员：（注：此时需仔细聆听顾客的回答，了解顾客的斑

23、生成的时间和日常生活作息习惯；通常顾客的斑生成的时间和日常生活作息习惯；通常2 2年以内的斑较容易显效，而超过年以内的斑较容易显效，而超过2 2年以上形成的斑年以上形成的斑显效时间相对偏长。同时还要结合分析顾客的日显效时间相对偏长。同时还要结合分析顾客的日常习惯；如：作息时间、饮食习惯等常习惯；如：作息时间、饮食习惯等当了解当了解收集此信息后则需继续往下询问问题收集此信息后则需继续往下询问问题6 6）当顾客说没有效果时当顾客说没有效果时问题问题5 5 店员：在这个过程中你用过其它祛斑产品吗店员：在这个过程中你用过其它祛斑产品吗? ? 顾客：顾客： 。 店员：（注：此时需仔细聆听顾客的回答，了解

24、店员：（注：此时需仔细聆听顾客的回答，了解顾客过往所使用的产品名称，如未使用其他产品顾客过往所使用的产品名称，如未使用其他产品则属于自身吸收效果较慢所导致；如使用其他产则属于自身吸收效果较慢所导致；如使用其他产品则继续往下询问问题品则继续往下询问问题6 6）当顾客说没有效果时当顾客说没有效果时问题问题6 6 店员：您现在还在配合原来的产品在使用吗店员：您现在还在配合原来的产品在使用吗? ? 顾客：有。顾客：有。 店员：在祛斑过程中您只用我们的产品效果就很店员：在祛斑过程中您只用我们的产品效果就很理想了理想了, ,不需要使用其他的产品不需要使用其他的产品, ,因为其他的产品因为其他的产品和我们产

25、品成分相抵触和我们产品成分相抵触, ,可能会出现没有效果和不可能会出现没有效果和不良反映良反映, ,所以建议您停止使用其他产品并按照我们所以建议您停止使用其他产品并按照我们的产品使用搭配和方法坚持使用一段时间，通常的产品使用搭配和方法坚持使用一段时间，通常会达到让您满意的效果的！会达到让您满意的效果的！当顾客说没有效果时当顾客说没有效果时问题问题7 7 顾客：没有。顾客：没有。 店员：那可能是您身体内部存在一些问题店员：那可能是您身体内部存在一些问题, ,您有没您有没有去医院做过检查有去医院做过检查? ? 店员：现代人都存在亚健康的隐患店员：现代人都存在亚健康的隐患, ,很多的亚健康很多的亚健

26、康的症状的症状, ,都是医院无法检测出来的都是医院无法检测出来的, ,斑的形成与内斑的形成与内在和外在因素都有密不可分的关联性在和外在因素都有密不可分的关联性, ,如果您通过如果您通过外在的祛斑办法外在的祛斑办法, ,还是无法改善的话还是无法改善的话, ,就一定和内就一定和内因有关因有关, ,建议您去看一下中医建议您去看一下中医. .同时斑的改善是一同时斑的改善是一个循序渐进的过程个循序渐进的过程, ,当您使用第一套产品时当您使用第一套产品时, ,无法无法达到满意时达到满意时, ,您应该继续使用一套您应该继续使用一套, ,再配合一些内再配合一些内调的产品调的产品, ,通过内调加外养通过内调加外

27、养, ,坚持使用一段时间坚持使用一段时间, ,一一定可以达到理想效果定可以达到理想效果! !产品本身投诉：产品本身投诉：如：破损、异物渗入等如：破损、异物渗入等处理方法：诚恳道歉，无条件更换。处理方法：诚恳道歉，无条件更换。其它投诉其它投诉顾客使用不当顾客使用不当：对于顾客因使用不当而引起的原因，诚恳道歉，仔细说对于顾客因使用不当而引起的原因，诚恳道歉，仔细说明原因，及时解决皮肤因使用不当引起的问题，并告知明原因，及时解决皮肤因使用不当引起的问题，并告知正确的使用方法和注意事项正确的使用方法和注意事项。 其它投诉其它投诉 服务态度不好：服务态度不好： 让服务人员亲自向顾客表示诚挚的歉意让服务人

28、员亲自向顾客表示诚挚的歉意, ,提供一提供一些其他免费服务，平息顾客心中不平。些其他免费服务，平息顾客心中不平。其它投诉其它投诉 因价格原因：因价格原因： 如顾客反映产品价格过高，感觉上当等，此时勿需争执，如顾客反映产品价格过高，感觉上当等，此时勿需争执，可以先询问对方产品使用效果和店铺服务是否满意，可以先询问对方产品使用效果和店铺服务是否满意， 再告之：同等的产品比价格，同等的价格比品质，要知再告之：同等的产品比价格，同等的价格比品质，要知道，桑塔钠的价格是永远也买不了奔驰。道，桑塔钠的价格是永远也买不了奔驰。其它投诉其它投诉顾客投诉处理注意事项顾客投诉处理注意事项 1 1、端正自己心态，认

29、真听清顾客的投诉问题及原因。、端正自己心态，认真听清顾客的投诉问题及原因。 2 2、真诚的对顾客表示理解和同情，千万不要推卸责、真诚的对顾客表示理解和同情，千万不要推卸责任任 3 3、对于重要投诉，尤其是皮肤过敏反应问题，应表明、对于重要投诉，尤其是皮肤过敏反应问题，应表明态度，暂不谈其他，先帮顾客解决问题。态度，暂不谈其他，先帮顾客解决问题。 4 4、仔细、深入的询问相关细节，寻找原因所在。、仔细、深入的询问相关细节，寻找原因所在。 顾客投诉处理注意事项顾客投诉处理注意事项 、如自己不能解决，不要盲目处理，可将此情况属实、如自己不能解决，不要盲目处理，可将此情况属实的向相关主管汇报，拿出有效的解决方法。的向相关主管汇报，拿出有效的解决方法。 、对于善后事务的处理，如责任真的在自己，应勇于、对于善后事务的处理，如责任真的在自己，应勇于承担后果。承担后果。