终端卫浴导购销售技能培训（PPT97页)

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1、课件编撰人 颜智义二零一二年七月一日专卖店导购销售技能卫浴专卖店销售简介按销售阶段可分为： 售前：店铺布置、产品陈列、产品备货、广告宣传等 售中：顾客进店后的销售引导 售后：客户登记、送货、安装、回访等 本课程所讲的是售中阶段导购人员达成销售的技能、技巧！希望通过学习，提升销售员自身的技巧，让成交额更上一层！专卖店导购销售技能7大学习目标 了解在店铺销售中导购员要做些什么事 学会如何与进店客户切入产品销售 学会用SPIN模式挖掘客户的深层需求 学会用FABE法进行产品卖点介绍 掌握如何应对客户的异议 学会如何成交，及成交后注意事项 掌握配套销售，增大销售额专卖店导购销售技能第一部分第一部分 导

2、购基本知识导购基本知识 导购定义与理念 导购员的职责 导购员的角色定位 优秀导购员素描导购基本知识导购定义与理念一、导购定义： 引导顾客购买商品，具有引导性、顾问性、传播性、服务性。二、导购理念：5S法则1、微笑（mile）：是指适度的笑容 2、迅速（peed）：指“动作迅速”，它有两种含义 3、真诚（incerity ）：导购员如果心存尽心尽力为顾客服务 的思想，顾客一定能够感受的到。 4、伶俐（mart）：精明、整洁、利落 5、研究（tudy）：多努力研究顾客的购物心理导购基本知识导购员职责 导购员的责任就是挖掘不同类型顾客的真实需求，引导其选择申旺卫浴产品，最终满意地付款购买。1. 通过

3、在卖场与消费者交流，向消费者宣传申旺卫浴产品和品牌形2. 象，提高品牌形象和知名度、认知度；2. 调查顾客、了解顾客、识别顾客。3. 识别顾客的需求买点，而后对应到申旺卫浴产品上，实现销售。4. 搜集、反馈顾客意见和信息，为公司制订或调整产品组合、定价、服务、促销等策略提供资讯。（续后页）导购基本知识导购员职责5. 运用专业的知识与技巧引导、指导顾客购买。6. 提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高顾客的满意度。顾客 满意，口碑传播是最好的广告。7. 做好卖场、产品和POP的陈列以及安全维护工作，保持产品与助8. 销用品的摆放整齐、清洁、有序；完成规定的店务管理工作，营造9. 良好的购物环境

4、。8. 协助公司做好顾客关系管理，如建立顾客档案、售后回访（包括电 话回访）、妥善处理顾客抱怨等。9. 填报各种销售报表，并及时提交。 品牌的代表者 信息的传播与沟通者 顾客的生活顾问 服务大使 联结市场与公司的桥梁导购基本知识导购人员的角色定位导购基本知识优秀导购员素描一、素质要求：做到十个“一点”嘴巴甜一点脑筋活一点行动快一点效率高一点做事多一点理由少一点肚量大一点脾气小一点说话轻一点微笑多一点导购基本知识优秀导购员素描二、精英导购特征天使般的微笑 情人般的眼神母亲般的关爱 专家般的知识亲友般的可信 蜜蜂般的勤奋初恋般的心境 傻子般的耐心导购基本知识优秀导购员素描三、善于赞美“逢人减岁，逢

5、物加价逢人减岁，逢物加价” 好听的话大家永远都爱听 赞美技巧是比事实多一点 肯定对方就是最好的赞美 虚心请教也有同样的效果 善于发现优点并告诉对方 赞美别人容易疏忽的地方导购基本知识优秀导购员素描三、善于赞美赞美的要点 发自真诚，避免过度 不要用贬低自己来赞美他人 赞美时要面带微笑，正视对方，交流眼神 抓住特点，对症下药 找出对方引以为傲的特征加以赞美，结合类别特征赞美对方 最在意的方面 贯穿始终，随时赞美 接触后立刻找机会展开赞美，拉近距离；促成前、拒绝处理 后也要赞美；签单后更要赞美！导购基本知识优秀导购员素描三、善于赞美赞美的方法1 按年龄小孩：可爱、机灵、活泼、懂礼貌年轻人：有知识、聪

6、明、靓丽、工作好中年人：有风度、有品位、有内涵、有责任心老年人：显年轻、身体好、精神好、有爱心导购基本知识优秀导购员素描三、善于赞美赞美的方法2 按性别女士：有气质、有品位、很华贵、皮肤好、身材好、家 庭幸福美满男士：成熟、沉稳、精明能干、事业有成、风度翩翩、 有责任心导购基本知识优秀导购员素描三、善于赞美赞美的方法3 夫妇一起来 夸对方感情好、相互尊重、和睦、民主 与长辈一起来 夸老人有爱心、爱护晚辈、生活社会经验丰富 水电工一起来 夸水电工敬业、善于设计、为业主着想、专业 夸业主精明、办事稳重、尊重工匠导购基本知识优秀导购员素描四、其它导购四勤：手勤、脚勤、嘴勤、脑勤。导购五家：产品专家、

7、推销专家、问题专家、服务专家、公关专家不犯以下错误： 罗列甚至夸大产品优点 贬低竞争对手及其产品 不善于倾听，与顾客争执、辩论 让顾客自己看，导购不搭理 过于热情、殷勤导购基本知识个人准备 推销产品先推销自己心理准备导购员的心理调整 热诚 微笑 心胸要宽阔 对待顾客要一视同仁 站在顾客的立场上思考问题行动准备导购员的职业仪表 着装及妆容修饰 正确的基本动作 举止 7大基本用语 表情状态，目光专卖店导购销售技能第二部分第二部分 销售过程及技巧销售过程及技巧产品推介确认需求解除异议成交美程服务顾客顾客销售过程及技巧接待：亲切迎宾接待：亲切迎宾1、识别可接近的最佳机会l 可接近顾客的非语言信号可接近

8、顾客的非语言信号l注视特定商品时l以手触摸商品时l表现出寻找商品的状态时l与导购的视线相遇时l与同伴商量时l当顾客出神观察商品,仔细打量时 销售过程及技巧接待：亲切迎宾接待：亲切迎宾2、接待顾客有针对性的开场白销售过程及技巧接待：亲切迎宾接待：亲切迎宾技巧一：新款开场 “小姐，您好。这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式大器、与众不同！”六种开场技巧技巧二：促销开场 “小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！”2、接待顾客有针对性的开场白销售过程及技巧接待：亲切迎宾接待：亲切迎宾技巧三：赞美开场 “小姐，您真有眼光，您手里拿的是我们今年的最新款”六种开场技巧技巧四：制造热销开场 当客人

9、表现出对某商品好感时，趁热打铁： “这是我们公司重点推出的最新款，非常畅销，公司都实行预定制，在我们店货也不多了，建议您看看，我帮您介绍一下吧。”2、接待顾客有针对性的开场白销售过程及技巧接待：亲切迎宾接待：亲切迎宾技巧五：唯一性开场 物以稀为贵，机会难得 “我们做活动的时间就是这两天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候不然您得多花几百元，您说是吗？”六种开场技巧技巧六：功能卖点开场 “除了防水垢，这款花洒的最大特点就是具备节水功能。”2、接待顾客有针对性的开场白销售过程及技巧接待：亲切迎宾接待：亲切迎宾不佳的开场白 “小姐，需要帮忙吗？” “您要买多少钱的？我帮您挑。” “您好，需要

10、点什么？” “先生，打扰您一下好吗？” “这是我们的最新款，喜欢吗？” “欢迎光临，请随便看看” “您好，有什么可以帮到您吗？” 3、接待顾客时的空间距离的掌握l 接近距离接近距离l与顾客接触时，不要给顾客有压力。可根据不同地区特点，与顾客保持适当距离。l导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的气泡原理的距离标准来接近顾客。l 注意运用注意运用“气泡原理气泡原理”准则：准则：l逐步由社交空间（1.2米 - 3.5米）l深入到个人空间（0.45米 - 1.2米）l及亲密空间（0.15米 - 0.45米） 销售过程及技巧接待：亲切迎宾接待：亲切迎宾4、接待顾客的身体姿势A、与顾客关系亲近

11、的姿势 商 品90度45度顾客导购员商 品90度15度顾客导购员B、能照顾到多个顾客的姿势 销售过程及技巧接待：亲切迎宾接待：亲切迎宾5、再度接近顾客的商品接近法l 商品接近法的商品接近法的运用时机运用时机l 当接近后顾客表示先随意看看l 当接近后顾客不吭声l 商品接近法的要点商品接近法的要点l 在顾客附近自然、若无其事的样子l 巡视终端里商品的样子l 整理商品及陈列道具的样子l 继续留意顾客观察可接近信号再度接近 销售过程及技巧接待：亲切迎宾接待：亲切迎宾6、当顾客较多时的接待技巧l 每位顾客都应该被照应到；l 接待顾客要按先后顺序；l 照应其他顾客时不能让正在接待的顾客有被敷衍的感觉；l

12、如需要同时接待几个顾客时，通过接一问二答三将顾客暂留住。销售过程及技巧接待：亲切迎宾接待：亲切迎宾7、老顾客的接待技巧l 尽量记住来过的顾客l 如发现是第二次到来,可直接进入他的个人空间l 流露真诚的熟悉感l 以熟悉的口吻问候 销售过程及技巧接待：亲切迎宾接待：亲切迎宾销售过程及技巧接待：亲切迎宾接待：亲切迎宾小结：热情礼貌的接待客户在客户还没有很浓厚兴趣前，别给太大压力眼神跟着客户转，把握接近时机接近后注意保持距离开场白要说的有技巧，对销售要有帮助销售过程及技巧确认需求确认需求1、辨别顾客购买意愿、客户类型销售过程及技巧确认需求确认需求A、同行：一般关注店铺装潢、看价格，老练的试产品B、装潢

13、公司：一副上帝模样，简单浏览过产品后直奔主题C、消费者：远期消费者定下期房 中期消费者刚买下现房，在了解材料行情 近期消费者房子装修已近尾声 不同年龄段，及男性或女性等等 他们各自进店后的行为模式是什么，很难用语言表述，只能靠自己多留意、多分析归类，就能练出一眼识人的“火眼金睛”了，让自己的精力留给那个最有价值的顾客！顾客购买行为类型及应对策略销售过程及技巧确认需求确认需求一、 谨慎型此类型的顾客，做任何事都仔细安排、谨慎思考，凡事三思而后行。个性冷静、性情沉着，对事情不会立即下结论，一定要透彻了解，再做决定，这类型的人所受的教育较高。对策推销员遇到这种类型的人，一定要冷静沉着，有条理的把产品

14、的特点分析给客户，而且推销员的学识、修养要足够应付任何的疑难问题。顾客购买行为类型及应对策略销售过程及技巧确认需求确认需求二、犹豫型这类型的顾客遇事拿不定主意，不敢做决定，即使做决定也容光焕发易反悔，原因是对自已缺乏信心，没有完整的自我观念，是优柔寡断型的人。对策对付这类顾客最好的方法是用一种不伤其自尊心的方法，暗中替他想主意、作决定。顾客购买行为类型及应对策略销售过程及技巧确认需求确认需求三、 冲动型冲动、性急、心直口快，脾气变化不定是这类型的特征。他们有时性情温和，有时暴跳如雷，感情的表达突出而直接;对事情的判断决定任凭一时的冲动，事后即使反悔也不会形于色。对策应付这类型的顾客需要时间和耐

15、心，是最难应付的一种类型。要保持平静愉快的心情以静制动、以不变应万变的态度处理。遇到顾客情绪不好时，只有等他事过还要再做打算，且要避免激怒他，而要顺着他，伺机而动。顾客购买行为类型及应对策略销售过程及技巧确认需求确认需求四、圆滑型这类顾客善于交际、人际关系良好。表面上容易附合意见，但却不易达成交易。对策 和这种人商谈时，要能够和他嘻嘻哈哈，打成一片，一待时机成熟，立即要求成交，记得要速战速决，而且整个过程都不能大意，要小心应付，否则可能开始时一切顺利，但到成交时一刻却发生变卦。顾客购买行为类型及应对策略销售过程及技巧确认需求确认需求五、决断型态度积极，充满自信与决心，对什么事有他的一套看法，自

16、我意识强烈，主观而不易受影响。决策这种人因为自我意识强烈，凡事认为只有自已才是正确，因此推销员处理此类型顾客时，要先肯定他的说法，再慢慢地加入自已的意见，例如：嗯!您的说法非常正确，我也是这么认为，但是顾客购买行为类型及应对策略销售过程及技巧确认需求确认需求六、排斥型这一型的人敏感而固步自封，不易打交道，对任何人都有排斥感，不亲近别人，也不容易相信别人;对事情的看法也是如此，第一个直觉的反应就是排斥它，然而一旦排斥的障碍被克服了，就会完全的相信。对策由于对方是属于敏感型的人，因此，说话要小心，不要冒犯他。推销员应先培养对自已的信赖及信心，然后才能让她相信自已，彼此无所顾忌的商谈，达到成交的目地

17、。顾客购买行为类型及应对策略销售过程及技巧确认需求确认需求七、好表现型这类型的人不管对任何事都要表示自已的意见，喜欢旁人夸他、称赞他、非常好表现而虚荣。对策商谈的时候要让他好好的吹嘘，等表现欲满足后，再开始商谈。在进行商谈时，也可以利用机会捧捧他，让他觉得自已很有知识，而趁机加以说服。顾客购买行为类型及应对策略销售过程及技巧确认需求确认需求 导购员必须研究、掌握顾客的不同性格特点、好恶的表现方式、对事情反应的态度等；而后，再设定对策，分别予以击破。正如孙子兵法所云：知已知彼。导购人员应该奉为座右铭，因为唯有了解顾客，才能拿出最有效、最中肯、最确切的办法。总结：总结：2、SPIN销售模式销售过程

18、及技巧确认需求确认需求 探究顾客的“买点”，给出我司的应对方案。 通过问问题的方式进行深度沟通，循序渐进的让顾客从心底里对提问人产生依赖感、信任感，并希望从他那寻求问题解决的办法。亦称顾问式销售！S ITUATIONP ROBLEMI MPLICATIONSN EED PAYOFF现状询问问题询问暗示询问需求-满足询问2、SPIN销售模式：卫浴销售中的询问举例销售过程及技巧确认需求确认需求 S ITUATION 现状询问 了解顾客的背景资料，如小区位置、职业、收入、卫生间大小等，可以进行客户资料建档。 P ROBLEM 问题询问 具体性的问题。如以前有买过卫浴产品么？是否知道在什么阶段买卫浴才

19、最合适？2、SPIN销售模式：卫浴销售中的询问举例销售过程及技巧确认需求确认需求 I MPLICATIONS 暗示询问 是否知道不好的卫浴产品会带来何种问题？如果顾客用的角阀开裂了，水淹到木地板、泡到家具或弄坏楼下的吊顶会很麻烦！等等 N EED PAYOFF 需求-满足询问 那您看，可以避免处理那些麻烦事，您难道不愿意买好点的产品么？您是否考虑用5层电镀，耐10级腐蚀的龙头产品呢？3、提问的基本方法销售过程及技巧确认需求确认需求A、开放式提问：通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为 什么、说说等 例：除了价格，您还考虑哪些问题呢？B、封闭式提问：通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、 喜

20、不喜欢、会不会、是吗、多少等。 例：需要为您上门安装么？C、选择性提问：通常用：是还是、有和，你要哪种。 例：那您是要马桶，还是蹲便配水箱啊？销售过程及技巧4、提问的原则确认需求确认需求 1.问简单容易回答的问题 2.问是的问题（答案为肯定型的问题） 3.从小的是开始问 4.问二选一的问题 5.事先想好答案 6.能用问尽量少说 7.认真听取顾客的反馈，对要点进行记录认真听取顾客的反馈，对要点进行记录销售过程及技巧 具体提问话术确认需求确认需求1、您以前听过我们的申旺品牌吗？ 可以通过客户的回答判断出客户对我们品牌的了解和认可程度。2、你是第一次来看我们的产品吧？ 判断客户对我们产品是否了解，也

21、是和客户的一个搭讪。 了解客户需求后，重点推荐相关产品。4、你对产品的颜色有什么要求吗，你喜欢什么样颜色的产品？/ 了解客户基本需求，就在客户的角度上帮客户购买。销售过程及技巧 具体提问话术确认需求确认需求5、房子开始装修了吗或装修到什么程度了？ 可以判断客户对选购卫浴产品的缓急程度。6、你家里是什么样的装修风格呢？ 根据客户装修风格推荐适合客户的产品款式或颜色。7、家里的卫生间有多大平方？ 便于推荐大型号浴室柜、座便器、淋浴房等。8、张先生房子在哪个小区啊？ 判断客户的消费水平（不是绝对）；可以赞美客户的小区；告诉客户这个小区有很多户购买，还可以用客户见证说服客户。销售过程及技巧 具体提问话

22、术确认需求确认需求9、家里有几个卫生间啊？ 大致知道客户房子多大和需求量。10、从你的气质和打扮来看，你应该是从事管理方面的工作吧/或者是做老板的吧？我没有说错吧？ 这里是运用赞美法，另外知道客户的职业，也对我们按照客户的职业来介绍产品有帮助。11、看产品的质量要看它的细节，你是这样认为的吗？ 利用我们的优势取得客户的认同，然后在塑造我们产品的价值，更加具有说服力。销售过程及技巧 具体提问话术确认需求确认需求12、浴室柜是要简单大方点的，还是实用性强可以放很多东西的？ 提过提问了解客户对产品的真实需求。13、您知道如何识别优、劣产品的区别吗？ 在问类似问题的情况下要拿出我们的专业水平才可以，去

23、帮助客户选择适合他的卫浴产品，前提你必须要产品足够了解，拿出你塑造产品的专业性。14、您对于卫生间整套卫浴大概想控制在多少装修费用呢？ 基本了解客户预算后，可以适当推荐符合客户价位的产品，一般情况下客户的实际费用支出都要比预算多出。范围在5%-30%附近。销售过程及技巧 具体提问话术确认需求确认需求15、如果今天看好了卫浴产品就定下来是吗？ 这个是通过提问逼单，主要是对那些犹豫不决的或多次到店的客户可适当使用这个提问，也可用在产品优惠期时。16、如果我按这个折扣能给你申请下来就考虑定下来是吗？ 这个提问是以防客户反悔，坚定客户的信心！提这个问题首先要对这个折扣申请下来有把握，否则会影响客户对你

24、的信任感。17、这么有档次的产品，您一定很喜欢吧？ 初步试探客户对产品的意向。销售过程及技巧确认需求确认需求小结：1、事先准备好纸笔，或顾客信息资料表，在进入与顾客面对面交流时可以对要点进行记录；另一方面，带着表格也能提醒导购员还可向顾客询问什么。2、SPIN销售话术模式，仅是一种模式，并非一成不变的流程，在顾客成交前，可以通过此模式反复与顾客沟通，直到明确成交或不成交。3、对于具体提问话术，可在日常销售中勤于总结，提炼出更有效的提问话术，传承给后来者。销售过程及技巧产品推介产品推介l 紧紧围绕前面搜集的顾客信息l顾客的事实需求和感情需求l顾客的个性和习惯l 推荐可以卖的商品l有库存的商品l有

25、竞争优势的商品l 推荐更多获利的商品l更高毛利的商品l更高营业额的商品 销售过程及技巧产品推介产品推介推荐介绍注意事项推荐介绍注意事项 F-特性，是指产品所包含的任何事实。 A-优点，是指产品特性在使用时所呈现出来的优点。 B-好处，是指当顾客使用产品时所能感受到的好处。 E-证明，所有可以证明前面产品特性、优点、好处的证据，包含顾客的当场体验、第三者或权威机构的测试结果、技术数据、说明书、图片、竞争品牌资料。销售过程及技巧FABE卖点说明技巧卖点说明技巧 顾客购买的是产品能带来的“利益”，而非其它。但有些利益的表述无需露骨！产品推介产品推介 F-特性，申旺龙头阀体都是用H59铜材质； A-优

26、点，含铅量远低于国家要求标准，且不会有水锈； B-好处，流出的水不会二次污染，您饮用更健康。 E-证明，您看，这是国家权威机构给出的申旺龙头检测报告，各个关键指标都非常优秀；这里某某著名人物也来我们申旺专卖店购买卫浴产品。销售过程及技巧FABE运用举例运用举例 FAB组成对产品卖点的阐述话术，E非必须的。产品推介产品推介引导顾客多听、多看、多接触引导顾客多听、多看、多接触销售过程及技巧1、听觉刺激听导购的声音：热情、温和听商品的声音：陶瓷体声音差异听第三者的意见和其他声音比较产品推介产品推介销售过程及技巧2、视觉刺激同样的物品，以不同的角度多看几次让顾客看各种销售工具，加以确认让顾客看静止、活

27、动状态整体观看，观查细部与其他商品相比较的看引导顾客多听、多看、多接触引导顾客多听、多看、多接触产品推介产品推介销售过程及技巧试着打开龙头的手柄，浴室柜门、马桶盖的开合等解剖龙头的掂量、触摸体验区的试水其它商品细节的触摸3、触觉刺激引导顾客多听、多看、多接触引导顾客多听、多看、多接触让顾客“体验”，使之获得最真实的感觉产品推介产品推介销售过程及技巧运用联想的语言激发顾客的购买欲望 事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客带来的好处。使用 “您想想看”；“您可以想像一下”；“假如”；“您感觉到了吗？”样例“您想想看，当您打开淋浴柱顶喷大花洒的时候，那喷洒下来的水是不是很像下雨的样子，您站在花

28、洒底下冲凉，那种感觉就像是淋着雨，感觉很奔放、很爽心，对吧？” 产品推介产品推介销售过程及技巧有意识的进行产品附加介绍 卫浴产品相互间有很强的关联性，申旺集成卫浴也为顾客提供了卫生间、厨房大部分的用水设施，可以让导购员在很大的范围内进行关联。样例“您现在看的这套浴室柜线条比较柔和，盆也圆润雍容，要是搭配上这款*龙头，非常有整体感。” “我们店现在举办优惠活动，这款马桶与*大淋浴、*浴巾架组成一个优惠套餐，我带您仔细看一下大淋浴和浴巾架吧！”产品推介产品推介销售过程及技巧1、做产品展示时，一定要对产品“珍视”，只有我们珍视了，客户才会觉得这么个产品有它的价值，同时也能体现申旺作为一个品牌卫浴企业

29、所展示的风范也是与众不同的。2、事先用FABE法则组织好各个产品的推介话术，并能熟练应用；并“看客下菜”，尽可能推荐贵的、库存大的。3、在介绍顾客关照的产品时，应该不断关联其它产品，挖掘顾客需求点，增加销售的可能。小结：小结：产品推介产品推介销售过程及技巧解除异议解除异议销售过程及技巧客户异议意味着客户异议意味着 对购买产生兴趣 对购买抗拒 找借口脱身 没发现产品对他价值与好处解除异议解除异议第一步：异议处理的开场销售过程及技巧解除异议解除异议异议处理的步骤认同：您考虑的很对！理解：是啊，买套房子不容易，装修出一个有 特色的家，更是要精挑细选、反复比较。l 不断地自问：顾客提出这个异议真正的目

30、的是什么？l 在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是什么？首先解决主要异议。l 直接询问顾客原因： “为什么您这么认为呢？”l 以疑问的口气重复顾客的异议： “您认为价格贵了点？”销售过程及技巧解除异议解除异议第二步：了解异议的动机异议处理的步骤l 如果是怀疑，提供证据。 问：你们都说自己产品是铜的，但也有会生锈的啊？ 答：铜不会生锈这是常识，您看到生锈的产品我没检测也不敢去评论，但申旺的龙头是有检测报告可以看的。您看，这是检测报告，上面材质有标明。l 如果是缺陷，强调其他卖点。 问：202不锈钢听说比较容易生锈。 答：日常使用注意点也还可以；它的价格会低很多。销售过程及技巧解除异议解除异议异

31、议处理的步骤第三步：有针对性的给予解释销售过程及技巧解除异议解除异议异议处理的步骤第四步：异议解决后推动销售 顾客对异议的处理基本满意后，可提出成交的要求!俗话说：嫌货才是买货人！销售过程及技巧解除异议解除异议四类典型异议处理的基本要点四类典型异议处理的基本要点 价格类型异议 品牌类型异议 外观类型异议 功能质量类型异议销售过程及技巧解除异议解除异议1、价格类型异议价格异议处理原则价格异议处理原则l 顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议l 顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理l 拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、很抱歉”，态度应诚恳l 顾客一再坚持减价，应赞许顾客“我真佩

32、服您买东西的能力” 销售过程及技巧解除异议解除异议1、价格类型异议价格异议处理技巧价格异议处理技巧A、声东击西：转移关注点l “没关系，价格部份今天有特别优惠。我们先看合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？”（打折时用）l “价格上一定物超所值，这点请您放心，所以我们先来看下东西是否合适，如果您认为不值，再便宜您也不会要的，您说是吧？”l “价格部分请您放心，现在商品的价格都是跟它的款式、质量和售后服务走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？”销售过程及技巧解除异议解除异议1、价格类型异议价格异议处理技巧价格异议处理技巧B、价格谈判：取舍、拒绝l “当然可以呀，不过”（此时表情不

33、要太严肃，要适时轻松的语气）“您如果不要我们赠送的*，我就可以给你这个价格。”l “我知道您在装修上要费很多钱，也很诚心的了解我司的产品，虽然我很愿意与您做成生意，但是您提的这个价格，对于我们这样的品质与品牌厂家，实在是不适合。要不我再另外给您推荐一款吧？”销售过程及技巧解除异议解除异议1、价格类型异议价格异议处理技巧价格异议处理技巧C、价格谈判：预备让步成交l “您对于这款产品，是不是价格达到您的要求后，您就确定购买呢？”（如果客户回答比较确定，那么就进行技巧性让步。）l “您好，对于这样一个单款式产品，我们很难再做更多的优惠，要不您看一下其它配套产品，一起购买，我再向老板（公司）申请一定幅

34、度的折后优惠，您看呢？”销售过程及技巧解除异议解除异议1、价格类型异议价格异议处理技巧价格异议处理技巧错误回答：l “不可能，您要看东西的质量”l “不贵了，隔壁的更贵”l “不会拉，我们的价格很实惠了”l “我们可以给您打8折，您再看看，怎么样？”销售过程及技巧解除异议解除异议1、价格类型异议关于品牌异议的事实关于品牌异议的事实l大部分顾客不会预先想好买什么品牌，而是在逛建材市场时临时决定；就算上网查询的顾客，也很容易被导购员改变主意的；l除了少数最死心塌地的品牌忠诚者，大部分顾客能被导购说服改变品牌喜好；l对于卫浴建材类产品，由于顾客购买次数极低，除非很高端的产品，否则对于品牌的偏好不会太

35、高。销售过程及技巧解除异议解除异议2、品牌类型异议品牌类型异议处理技巧品牌类型异议处理技巧l 不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的了解程度及看法；l 抓住顾客的需求运用FABE分析与竞品进行对比；l 处理时必须显得对申旺品牌非常有信心。l 举证申旺品牌的形象、品质及成长的信心。销售过程及技巧解除异议解除异议2、品牌类型异议关于外观的事实关于外观的事实l外观喜好更多来自感性，较难扭转；l外观异议并非不能处理好，特别需要了解顾客背后动机销售过程及技巧解除异议解除异议3、外观类型异议外观异议处理技巧外观异议处理技巧l 应首先了解顾客已看过多少相关产品，再根据情况做对策l 如顾客对外观特别强

36、调，则不能强迫顾客改变看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通过比较产品来做出决定。l 如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是最在意外观，则通过强调顾客最在意的特点带来的利益转移焦点销售过程及技巧解除异议解除异议3、外观类型异议l 关于功能质量异议的事实关于功能质量异议的事实l关于功能质量异议可以作为进一步了解顾客需求的好机会l通过耐心说明都能很好解决本类异议l 功能质量异议处理技巧功能质量异议处理技巧l如泛泛谈功能不足，则极可能是压价或不买的借口，应予以澄清l如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品l如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其它卖点销售过程及技巧解除异议解除异议4、功能质量类型异

37、议销售过程及技巧解除异议解除异议小结：1、对顾客的异议要有耐心、有礼貌，就算是我们识人不明，碰到了纯粹瞎逛的人最后找借口不买，也不要口出恶言。2、处理异议要注意沟通技巧，通过认可后反问，再做FABE表述，有理有据、不亢不卑的服务好顾客。3、对于顾客提出的一些很有道理的异议、建议，应做好记录，反馈回公司，或许在新产品面市时，就能设计的更人性化；而对于有记录的异议、建议，也可邀请顾客留下联系名址，公司采纳后方便给予致谢。销售过程及技巧成交成交销售过程及技巧成交成交成交的信念成交的信念1.成交关键敢于成交：主动、自信、坚持2.成交总在五次拒绝后3.只有成交才能帮助客户 （和客户建立平等关系，不存在谁

38、求谁）4.不成交是他的损失不会“成交”的销售员，根本就不能算销售员！销售过程及技巧成交成交顾客常见成交信号顾客常见成交信号1、语言成交信号 话题集中在某个商品上，热心的询问 提出价格（可否更优惠）或购买条件（更多是否优惠）的话题 关心售后服务等购买后的话题 询问卫浴产品的销售情形 不断向导购询问同一问题销售过程及技巧成交成交顾客常见成交信号顾客常见成交信号2、非语言成交信号 顾客突然不再发问了 不断点头认可 看着产品，呈思考状 详细看赠品 与同伴低声交谈 神情突然自如起来，目光看上去比较坚定，不再闪躲 离开卖场后再度转回，并查看同一件商品销售过程及技巧成交成交常见成交促成技巧及话术常见成交促成

39、技巧及话术1、主动正面的成交暗示表达法 处理完反对问题，没有疑义，主动大胆提出成交要求： 1）“先生，我现在给您开单” 2）“先生，您现金还是刷卡？” 3）“您是付定金或者全额付款” 4）“什么时间安排送货比较合适” 肯定自信的语气大胆成交！客人没有表示反对就马上开单，引领到收银台！销售过程及技巧成交成交常见成交促成技巧及话术常见成交促成技巧及话术2、警告提醒表达法 处理完反对问题，客户还是比较犹疑的，制造紧张感： 1）“我们现在是促销期，很划算的，而且促销数量都是限量 的，没有公司支持我们都是按正常价销售，您要是不马 上定下来，可能要损失好几百元呢！” 2）“装修房子前，要是把卫浴产品都定好

40、，水管预埋尺寸都 会更到位，既美观又不浪费管材；您也很有眼光，挑选 的这些产品都非常有品位，尽快定下来，也好对照着展 开装修，免得影响您乔迁新房啊！” 销售过程及技巧成交成交配套销售配套销售 熟悉商品的搭配，知道4-5套左右的产品搭配风格 推荐时要具体，直接拿商品搭配 推荐阶段附加销售1-2次，不要过于强求 而在顾客重点关注的产品在开单时，配套销售其 它单价比它低的产品，容易被顾客接受要点：要点：销售过程及技巧成交成交配套销售配套销售1、卫浴大件产品配套l 在推荐阶段，对于浴室柜、座便器、大淋浴、淋浴房、面盆 龙头这些大件商品要兼带着介绍。l 但顾客要是对申旺某类产品兴趣不是很大时，应先放弃，

41、主 攻顾客重点关注的产品，避免节外生枝影响成交。l 在重点关注产品基本可以成交，要开单的时候，可以再做一 次大件商品的配套推荐，也可以推荐厨房类产品和挂件的配套。销售过程及技巧成交成交配套销售配套销售2、卫浴小件产品配套l 在主要推荐产品达成成交意向，在开单后进行小五金件的配套 推荐，这个会比较容易成交，同时也体现导购员的专业性，提 升申旺品牌在顾客心目中的形象。l 主推产品不能顺利达成成交时，可以推荐此类单价较低的产品， 争取达成一定的销售；同时，也有可能因此扭转顾客的心意，促 成大件商品的成交。l 卫浴小配件主要有：快开、角阀、软管、地漏、下水器等销售过程及技巧成交成交小结：小结：1、注意

42、观察顾客的成交信号，避免老是喋喋不休，最终把生意泡没了。2、积极主动的尝试着成交动作，不要害怕失败。3、顾客对卫浴产品的购买，固然有理性的部分，也有很多的感性想法，在他有了好的“感觉”时，一定做出成交动作，进行促成。4、顾客有成交意向后，在开单时，大胆给顾客进行产品配套，增进销售额。销售过程及技巧美程服务美程服务收银服务的规范动作销售过程及技巧美程服务美程服务1、唱收（核算好价格后） 谢谢，一共*元。（面对客户，微笑、声音响亮清楚） 收您*元。2、唱付（找钱） 找您*元，请保管好销售单据！3、再见 谢谢惠顾！欢迎您再次光临！兼带收银时需注意交货服务的规范动作（自提货）销售过程及技巧美程服务美程

43、服务1、验货 产品当面打开包装，进行表面、配件验收核对。2、打包 验完货后，重新封装、打包；小件商品提供手拎袋。3、递送 小件产品双手递送，并提醒单据、小配件的位置。 （大件产品一般由仓储人员送到对方车上）欢送顾客销售过程及技巧美程服务美程服务1、“恭喜您选择到一套最适合您的产品！/恭喜您拥有了一 套如此高档/这么好的产品。”2、“谢谢您的惠顾！我叫*，使用中有啥不清楚的，可以 找我；赵先生，请慢走！”3、“赵先生，记得帮我推荐几个朋友过来捧场哦！”4、“张小姐，现在才留意到您皮肤非常的美白，您是怎么做 到的啊？”等等家常套近乎的赞美语错：“有问题来找我”（顾客没开始用就要担心了）销售过程及技

44、巧我们的销售过程留意留意感到感到兴趣兴趣了解了解信息信息思考思考比对比对决定决定支付支付购买购买接待接待需求需求确认确认产品产品推介推介解除解除异议异议成交成交美程美程服务服务顾客的购买进程被店铺、传单等吸引，而进店看到了喜欢的卫浴产品款式明确了需求，并仔细向导购了解从自身经验出发，进行不足的质疑通过导购讲解，自身判断而购买实际支付，完成购买。 所谓“功夫在诗外”，导购员除了提高自身的销售技能、技巧外，还得在售前、售后、顾客消费行为、顾客消费心理等细节上下足功夫，才能做出最好的销售额。 要“不耻下问”，向销售优秀的同事、同行请教，善于进行总结学习！专卖店导购销售技能“功夫在诗外功夫在诗外”课件编撰人 颜智义专卖店导购销售技能专卖店导购销售技能