口头语言沟通讲义

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1、 如果你是第一次住院患者，你最想从护士那里得到什么信息？ 我得的是什么病？ 这个病怎么治？ 这个病能治好吗？ 我为什么会得这样的病？ 这样的病该怎样预防呢？ 这样的病会.? 如果你现在是护理工作人员，你会怎么回答患者提出的问题？一、语言一、语言 人类所特有的用来表达意思、交流思想的工具，是一种特殊的社会现象，由语音、词汇、语法构成一定的系统。 语言 包括：有声语言和书面语言 有声语言：是指用声音的形式表现有声语言：是指用声音的形式表现出来的人类的语言，也即口头语言。是出来的人类的语言，也即口头语言。是人类最直接而简便的交际工具人类最直接而简便的交际工具有声语言的三个要素有声语言的三个要素：人类

2、特有人类特有口头进行口头进行有一定的系统确定性有一定的系统确定性语言的内涵： 语音：语言的“物质外壳” 词汇：语言的“建筑材料” 语法：语言的“结构规律”有声语言的性质 生理性: 物理性 社会性有声语言的生理性 声音的发出和接受都是人的生理现象，这就决定了有声语言的生理性。 人的发音器官的组成： 1、呼吸器官：发音的动力系统 2、发生器官：控制气流振动声带 3、咬字器官：发出不同的声音 4、共鸣器官：扩大美化声音有声语言的社会性 是指必须遵循一定的语言解码规则，这个规则是社会约定俗成的。 一个人有声语言的表达能力，体现着他的修养和历练，也可以说是人格形象的综合表现。普通话的内涵 语音：北京语音

3、体系的发音为标准音 词汇：以北方话词汇为基础词汇 语法：以典范的现代白话文著作为语法 规范知识链接知识链接：为什么要以北京话为国家通用语基础呢？为什么要以北京话为国家通用语基础呢？ 从主观上看，北京话结构简单，语音 清晰，声音响亮悦耳，声调抑扬顿挫。运用儿化、轻重音等现象，使语感柔和，节奏鲜明。历史积淀而成的双声、叠韵、叠音等现象使其韵律和谐，具有音乐美。 从客观上看，北京是几代帝王的都城，全国政治、经济、文化中心，故其语言使用范围最广，人口最多。北京话被称为“官话”，是多个朝代正式场合大家共同使用的语言。另外，五四运动从北京发源，国语运动由北京产生，这也是重要的客观原因。语音能力训练 呼吸器

4、官的训练：从训练肺活量肺活量入手。 加强体育锻炼，特别是多做有扩胸效果的运动，如跑步、游泳、做拉力器。学会控制气息，采用胸腹联合呼吸法呼吸。发声器官的正确使用和保护 正确发音 防止倒嗓 注意休息 合理饮食：不要暴饮暴食，注意不要多吃刺激性较强的食物，不要在炎热情况下突然喝冷饮。咬字器官的训练 打开口腔 集中唇舌的力量和弹性 大声诵读 一口气数不了二十四个葫芦四十八个瓢，一个葫芦两个瓢，两个葫芦四个瓢； 三个葫芦六个瓢，四个葫芦八个瓢； 五个葫芦十个瓢，六个葫芦 十二个瓢； .二十四个葫芦四十八个瓢。如何提高语音规范能力？ 平时多听媒体中规范的普通话：如新闻联播 系统进行普通话语音知识学习和技能

5、训练 在生活和工作中自觉使用普通话护患语言沟通的原则 目标性原则 规范性原则 尊重性原则 治疗性原则 情感性原则 艺术性原则目标性原则 护患沟通，要求护理者口语实用，单位时间里沟通有效率，其目标性体现在： 充分考虑疾病健康的需要， 患者自身特殊性的需要， 医护人员本事搜集信息的需要规范性原则 体现在：吐字归音应该清晰悦耳，语气语调应简洁和谐，节奏鲜明，还应准确、朴实，语法应正确，语义要有系统性和逻辑性。尊重性的原则尊重患者的生命、人格和权利护士要做到“七声”：1、患者初到有“迎声”2、进行治疗有“称呼声”3、操作失误有“歉声”4、患者合作有“谢声”5、遇到患者有“询问声”6、接电话有“问候声”

6、7、患者出院有“送声” 以上两幅图中的两句话充分说明：有声语言的治疗性原则。在护患沟通中也是使用最多的表达形式。 西方医学之父希波克拉底说：“医学有两件东西可以治病：一是语言，二是药物。”治疗性原则情感性原则 其要求体现在：要以轻柔温馨为基调， 语调轻柔 语气温和 速度要慢 音量要小 适当配合手势、身姿与表情艺术性原则 艺术性语言不仅可以使护患之间相互理解，更有化解医护患纠纷的作用。 敬语、歉语、雅语可以起到增加感情的润滑作用。二、交谈二、交谈 交谈就是沟通，就是有声语言完成人际沟通的最常用的方式。用来介绍、汇报、核对、说服、阐释、宣传等。交谈的特点：交谈的特点： 综合性：综合性：参与者必须听

7、说兼顾参与者必须听说兼顾 随机性：随机性：即话题灵活即话题灵活 、环境随机、时间随意、环境随机、时间随意 口语化：口语化：通俗易懂通俗易懂 交谈的分类及其作用交谈的分类及其作用（一）、按交谈的人数的多少划分（一）、按交谈的人数的多少划分 1、个别交谈：仅限两人。如心理咨询、个别交谈：仅限两人。如心理咨询 2、小组交谈：、小组交谈：至少是三个，一般六七人。要避免至少是三个，一般六七人。要避免“一言堂一言堂”。如晨晚间交接班。如晨晚间交接班 3、公众交谈：有固定话题的交谈。其特点：参与、公众交谈：有固定话题的交谈。其特点：参与 者较多，谈话者往往有特定专业知识，资历、背景。者较多，谈话者往往有特定

8、专业知识，资历、背景。如影视媒体的专题访谈等如影视媒体的专题访谈等（二）、按交谈目的划分（二）、按交谈目的划分 1、主题式交谈：有直接目的，是相对正式、主题式交谈：有直接目的，是相对正式的沟通。如推销商品，询问病情等。的沟通。如推销商品，询问病情等。 2、漫谈：是非正式的沟通，又称、漫谈：是非正式的沟通，又称“闲聊闲聊” 其缺点：所传递的信息不一定准确，最容其缺点：所传递的信息不一定准确，最容易成为易成为“小道消息小道消息”，有利之处往往能相，有利之处往往能相互激励、整合关系、放飞想象，闪现出创互激励、整合关系、放飞想象，闪现出创新思维的火花。新思维的火花。（三）、按交谈是否面对面划分（三）、

9、按交谈是否面对面划分 当面交谈当面交谈 电话、网络交谈：如患者出院后的电话随电话、网络交谈：如患者出院后的电话随访，网上的专家门诊等访，网上的专家门诊等交谈的过程交谈的过程（一）、交谈的启动阶段 寒暄：起抛砖引玉的作用 搭讪：常用的“搭讪”的方法：从自我介绍入手，以关心对方为契机，用一些寒暄式的问候试探对方，以旁边人的谈话或周围发生的人事做谈话的引子 闲聊：内容要健康，雅俗共赏。（二）、展开主题阶段 评估性内容：主要是收集关于疾病和患者的信息资料。 治疗性内容：是为患者解决面临的医疗问题（三）、结束交谈阶段 凡事要善始善终，交谈的结束也应恰到好处。护患交谈中的沟通技巧 交谈是护患沟通中最重要的

10、方式。也是寻求患者配合，对患者进行心理疏导和健康教育的最重要手段。 在护患交谈中，常使用的沟通技巧：倾听 其作用：获取信息、获得灵感、帮助决策和改善关系 倾听的方法： 1、适当使用态势语：目光；表情；体姿；手势 2、适时的插话 3、尽量排除环境的负面干扰核实 是沟通过程中重要的反馈方法。是为了验证自己对内容的理解是否准确所采用的沟通策略。其方法有： 1、重述 2、澄清 3、总结提问 提问的方式有两种： 1、封闭式提问：其优点节省时间、效率高、对方回答明确；其缺点得到的信息局限。用于核实和澄清时 2、开放式提问：优点得到信息多；缺点耗时多。用于了解情况。阐释 阐释要注意： 1、内容尽可能明确而具

11、体，让患者形成全面的信息印象。 2、语言要生动并通俗易懂。 3、使用委婉的语气向患者阐释自己的观点和看法。移情 就是要有“适切的同感心”沉默 可以达到“无声貹有声”的效果。 1、具有强调和调节的功能 2、可以缓和气氛 3、用于暗示或表示一种态度 4、用于惩罚避免谈话中的雷区：避免谈话中的雷区：1、忌语言粗俗、忌语言粗俗2、忌不看对象与场合、忌不看对象与场合3、忌枯燥无味、忌枯燥无味4、忌空泛说教、忌空泛说教5、忌流言蜚语、忌流言蜚语 6、忌自我为中心、忌自我为中心 7、忌言而不实、忌言而不实 8、忌语言刻薄、忌语言刻薄 9、忌自作聪明、忌自作聪明 10、忌抬杠、忌抬杠三、演讲三、演讲 这是一种

12、以有声语言为主，辅以主体形象、表演、时间、环境构成的综合的口语表达活动。 演讲的三要素：演讲的三要素：其主体：演讲者其主体：演讲者信息的接受者：听众信息的接受者：听众演讲的主题：演讲内容演讲的主题：演讲内容演讲的特点：演讲的特点：1、鲜明的目的性、鲜明的目的性2、强烈的感召力、强烈的感召力3、丰富的艺术性、丰富的艺术性演讲的类型演讲的类型以演讲的内容不同划分以演讲的内容不同划分： 1、政论性演讲、政论性演讲 2、学理性演讲、学理性演讲 3、论辩性演讲、论辩性演讲 4、教育演讲、教育演讲 5、礼仪演讲、礼仪演讲演讲的类型以演讲前是否有准备划分： 1、命题演讲 2、即兴演讲 3、论辩演讲： 演讲的基本要求 1、以理服人 2、以情服人 3、以声悦耳 4、以形悦目 5、以稳应变演讲注意事项 （一）做好演讲前的准备 1、确定论题 2、筛选材料 3、理清结构 4、选择语言 5、选用道具 （二）克服上台演讲的紧张情绪 产生紧张情绪的原因： 1、太在意别人对自己的评价 2、准备不够充分，心里没底 3、完美主义怕出错。感谢欣赏感谢欣赏