处理顾客异议讲义课件

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1、考纲要求 掌握顾客异议处理的基本方法。 掌握顾客异议类型的处理。 学会运用顾客异议处理的方法和异议类型的处理。考点导悟（一）顾客异议处理的方法：（一）真诚倾听法（二）逐日核算法（三）肯定否定法（四）问题引导法（五）优点补偿法（六）装聋作哑法（七）举例说明法（八）预防法真诚倾听法（一）优点（一）优点 . . 表明推销人员对顾客的礼貌、尊重，较容易表明推销人员对顾客的礼貌、尊重，较容易地与顾客建立良好的人际关系。地与顾客建立良好的人际关系。 . .可以确认顾客的需求，找出顾客异议的原因。可以确认顾客的需求，找出顾客异议的原因。（二）注意的问题（二）注意的问题 . . 不论顾客说什么，都要认真倾听。

2、不论顾客说什么，都要认真倾听。 . . 推销人员要适时做出反应。推销人员要适时做出反应。 逐日核算法（一）优点（一）优点 直观、通俗，一目了然，容易让顾客明直观、通俗，一目了然，容易让顾客明白商品的售价并不贵，是物有所值。白商品的售价并不贵，是物有所值。（二）注意的问题（二）注意的问题 这是应付顾客提出商品售价太高异议的这是应付顾客提出商品售价太高异议的好方法。好方法。 肯定否定法（一）好处（一）好处 . . 有利于创造和保持良好的推销气氛及较好有利于创造和保持良好的推销气氛及较好 的人际关系。的人际关系。 . .有利于推销人员继续有效地推销。有利于推销人员继续有效地推销。（二）注意的问题（二

3、）注意的问题 . . 巧妙地运用语言技巧，表达出与顾客相反的巧妙地运用语言技巧，表达出与顾客相反的意见，少用或不用意见，少用或不用“但是但是”一词。一词。 . .充分体现推销人员对顾客的真诚与尊重。充分体现推销人员对顾客的真诚与尊重。 问题引导法（一）优点.引导顾客说话，避免冷场。.找出顾客异议的真正原因。.帮助推销人员选择推销策略。.引导顾客自己解除异议.营造良好的洽谈气氛，利于成交。问题引导法（二）注意事项（二）注意事项. .要由浅入深、循序渐进地提问。要由浅入深、循序渐进地提问。. .针对解决顾客异议进行提问。针对解决顾客异议进行提问。. .要让顾客感到是自己做出的购买决定。要让顾客感到

4、是自己做出的购买决定。. .向顾客提问要适可而止。向顾客提问要适可而止。. .提问目的是解除异议。提问目的是解除异议。. .要讲究推销礼仪，尊重顾客。要讲究推销礼仪，尊重顾客。优点补偿法（一）优点.有助于推销人员赢得顾客。.有利于推销人员继续有效地推销。.可以给推销人员留有一定的回旋余地。（二）注意事项.在实事求是地认同顾客异议的同时，要及时提出推销品利于激发顾客购买动机的其他优点。.不盲目认同顾客异议，对推销品的优点不能泛泛空谈。装聋作哑法（一）优点 .避免陷入纠缠不清的辩解之中。 .保持良好的洽谈气氛，避免与顾客发生冲突。（二）注意事项 认真倾听顾客的异议，仔细分析鉴别，避免与顾客发生冲突

5、。举例说明法（一）优点 推销人员可以通过介绍其他顾客，特别是顾客熟知、敬佩的顾客的意见，引导顾客认识到购买推销品的好处。（二）注意事项 .例证的选择必须实事求是 。 .例证的选择必须适宜。 .如果条件允许的话，可以让顾客与事例中的人联系。预防法（一）优点 最大好处是先发制人，有效地阻止顾客的异议。（二）注意事项 推销人员必须在接近顾客之前，将顾客有可能提出来的各种异议列出来，并详细准备好处理方法。考题回放 .当顾客嫌车身过短时，汽车销售人员可以告诉客户：“车身短能让您停车非常方便，若您有大一些的停车位，可同时停两部车。”此销售人员运用的是（ ） 装聋作哑法 问题引导法 预防法 优点补偿法.推销

6、人员有意不理睬顾客的异议，以分散顾客注意力，回避矛盾的处理方法是（ ）逐日核算法 装聋作哑法 肯定否定法 优点补偿法考题回放 .对下列类型的异议，推销员不能采用装聋作哑法的是（ ） 与推销无关的异议微不足道的异议故意刁难的异议不能立即回答的异议.顾客说：“这个颜色太深了。”推销人员说：“我原来也跟您想的一样，后来我才发现”该推销人员处理异议的方法是（ ） 真诚倾听法 肯定否定法 预防法 优点补偿法考题回放 一次贸易洽谈会上，推销员对一个正在观看公司产品说明的顾客说：“你有什么需要的吗？”顾客说：“我看也没什么可以买的。”推销员说：“是啊，别的顾客也说过这样的话。”当顾客正为此得意的时候，推销员

7、笑着又说：“可是他们后来都改变了看法。”“为什么？”顾客问道，于是推销员开始了正式的推销，最后成功的卖出了商品。 .推销员采用的是哪种处理顾客异议的方法？采用这种方法有哪些好处？ .推销员采用的这种方法对哪类顾客更为有效？考题回放 .推销员采用的是肯定否定法采用这种方法的好处（）有利于创造和保持良好的推销气氛及较好的人际关系（）有利于推销人员继续有效地推销 .推销员采用的这种方法对那些以直截了当的方式提出异议的顾客更为有效。考点导悟（二）常见顾客异议类型的处理：（一）价格异议的处理（二）货源异议的处理（三）需求异议的处理（四）顾客时间异议的处理（五）财力异议的处理（六）权力异议的处理价格异议的

8、处理.了解顾客的真正需求：（）心理上的自我满足感。（）希望少付点钱。（）希望捞到点额外的好处。（）希望买到物有所值的商品。.引导顾客注重考虑商品的价值：（）说明高价的原因，强调产品的与众不同。（）强调产品的相对价格。（）利用顾客的心理感觉。.暂且退避.让价的同时，向顾客要点条件货源异议的处理 .锲而不舍，以礼相待，适时推销。 .运用比较法引起顾客的兴趣。 .强调推销品的与众不同。 .提示顾客以防不测。 .设法让顾客请你与竞争对手竞销。 .设法恳请顾客扩大经营，为你的产品追加预算。需求异议的处理1. 对待不了解推销品的顾客：2. 运用推销洽谈的方法突出推销品的优点，刺激顾客的购买兴趣与购买欲望。

9、3. . 对“以前曾用过，但不太好”的顾客：4. 对顾客的不愉快经历表示同情，鼓励顾客说出不满意的根源，鼓动顾客使用推销品。顾客时间异议的处理. .告诉顾客你仅仅占用他几分钟的时间。告诉顾客你仅仅占用他几分钟的时间。. .简明扼要，重点推销。简明扼要，重点推销。. .利用良机激励顾客。利用良机激励顾客。. .利用竞争对手向顾客施压。利用竞争对手向顾客施压。. .提供满意的服务。提供满意的服务。财力异议的处理1. 辨其真伪：2. （）顾客确实没有足够的资金付款。3. （）顾客暂时无资金付货款。4. （）顾客本身不存在支付困难的问题，顾客异议只是一种借口。5. .处理措施：6. （）向顾客了解新的

10、钱款（预算）何时到位，并迅速出击。7. （）请顾客试购、试用产品。8. （）帮助顾客发掘潜在资金。9. （）提供贷款担保。10.处理财力异议应注意的问题：11.（）避免仅从字面上理解“预算已满”。12.（）避免一听对方资金不足就立即降价。权力异议的处理. 如何辨别顾客有无购买决策权：（）调查了解。（）听其言、观其行。（）询问顾客，去年的订货计划是如何制订的。（）请顾客签合同。.针对不同的顾客采取不同的推销策略：（）对拥有购买决策权的顾客：找出问题，刺激 购买欲望，或做出一定的让步。（）对不拥有购买决策权的顾客：摆正心态，以礼相待；善待顾客，力争得到顾客的帮助。.越级推销有一定风险。考题回放.“

11、张先生，您的产品听起来很吸引人，但我们确张先生，您的产品听起来很吸引人，但我们确实没有能力购买，很抱歉！实没有能力购买，很抱歉！”推销人员遇到的推销人员遇到的这种异议属于（这种异议属于（ ）权力异议权力异议 需求异议需求异议 价格异议价格异议 财力异议财力异议 .“这品牌的洗衣机我们以前用过，但不太好，我现这品牌的洗衣机我们以前用过，但不太好，我现在很忙，这事等我妻子回来再说吧在很忙，这事等我妻子回来再说吧”其中不包其中不包括的顾客异议类型是（括的顾客异议类型是（ ）需求异议需求异议 时间异议时间异议 货源异议货源异议 权力异议权力异议考题回放.“我们现在还不需要，等下个月再说吧。我们现在还不

12、需要，等下个月再说吧。”这是顾这是顾客提出的（客提出的（ ）时间异议时间异议 财力异议财力异议 需求异议需求异议 权力异议权力异议.下列异议类型中，推销人员遇到的最多、最常见下列异议类型中，推销人员遇到的最多、最常见的是的是( ) “这种外地摄像机坏了没地方修，我们可不敢买。这种外地摄像机坏了没地方修，我们可不敢买。” “对不起，我们已经向中兴公司进货了。对不起，我们已经向中兴公司进货了。”“元一件，还能再便宜一点吗？元一件，还能再便宜一点吗？” “我们还需要商我们还需要商量一下。量一下。”考题回放 推销员张丽向顾客推销电热水器。顾客说“我现在还用不着急于购买，等下月吧。”张丽不失时机地说道：

13、“本周是我们的优惠周，如果您在我们的优惠期购买，就会有意外收获：赠送您一套进口的冷热混水装置，并获得享有终身服务的金卡。”顾客看了看张丽说：“是吗？我看看这套混水装置。” 根据以上内容回答下列问题： .顾客提出了什么异议？顾客提出此类异议的原因有哪些？ .针对顾客提出的异议，张丽是如何处理的？除此之外还可以怎样处理此类异议？考题回放.顾客提出了顾客时间异议 原因（）顾客犹豫不决（）顾客想获得一些好处的借口（）对供货时间不满（）拒绝的借口.针对顾客提出的异议，张丽利用良机激励顾客还可以运用的处理措施（）告诉顾客你仅仅占用他几分钟时间（）简明扼要，重点推销（）利用竞争对手向顾客施压（）提供满意的服

14、务课堂练习 .最大的好处是先发制人，有效的阻止顾客异议的方法是（ ） 真诚倾听法逐日核算法优点补偿法预防法 .顾客针对推销品的某些不足而提出的异议，推销员可运用（ ） 肯定否定法优点补偿法逐日核算法举例说明法 .推销员小张说：“您认识临村的王大爷吗？他吃了两个疗程的药就能下地了。”小张处理顾客异议的方法是( ) 肯定否定法举例说明法预防法真诚倾听法课堂练习.“很抱歉，我暂时不需要防晒霜。”属于（ ） 财力异议 货源异议 时间异议 需求异议.“我们降价也可以，但是你要再增加的采购量。”这是采用的（ ） 强调产品的相对价格 利用顾客的心理感觉 暂且退避 让价的同时，向顾客要点条件.在推销过程中，顾

15、客说：“这事我做不了主。”推销员在处理此异议时要解决的首要问题是（ ） 适当降价 辨别真假决策者 请顾客使用产品提供贷款担保课堂练习 顾客：我们跟辰光厂是老关系了，不想换别家的货。 推销员：您真是金不换的忠实顾客，辰光公司真是有幸结交了您这样的顾客。您这个朋友我交定了。当初您决定购买辰光公司的产品时他们的质量是市场上最好的，但现在不一样了。我们企业这几年卧薪尝胆，终于研制出达到世界先进水平的新产品 .此案例中顾客提出了什么类型的异议？ .针对此类型的顾客异议，推销人员可采用哪些措施？拓展延伸 一位光学仪器厂推销员向一位旅游公司采购员推销一种望远镜。 采购员：这种望远镜太重了，用起来不方便。 推销员：这种望远镜是比较重，它的外壳是双层的，所以很牢固，你们公司用这种望远镜出租给游客正合适。 1.此案例中顾客提出了哪种类型的异议？ 2.该案例中的顾客是什么类型的顾客？推销员应采取什么措施处理该类型顾客异议的？