主管积极态度与激励技巧培训

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1、积极态度与激励技巧0大纲1.为什么员工的工作态度愈来愈重要？2.影响态度的主要因素3.为什么员工工作态度不佳？4.主管所期望部属之良好工作态度5.协助部属培养积极工作态度的方法6.Herzberg激励理论1为什么员工的工作态度愈来愈重要？n积极的工作态度会带来卓越的工作品质n良好的顾客服务来自员工的优良工作态度n建设性的工作态度n不良的工作态度使个人生涯发展横生阻碍n消极的工作态度不易产生良好的工作绩效2态度不是用钱可以买到的！n态度是一个人内在品格的一部分n态度是个人由内而外自主的选择3影响态度的主要因素行為行為情緒情緒價值價值態度態度認知認知v壓力v情緒v人際v經驗v背景v資訊v目標v期望

2、v信念4日常工作问题会反映出员工的态度1.工作充满困难，压力繁重2.相关单位沟通困难，本位主义太强3.我把工作问题反应给主管却得不到支持4.处于工作流程之下游，常受上游作业品质不良影响5.工作同事常以怀疑、批评态度对我，实在受不了6.自己心情不好，常常不知怎么办5小组研讨：员工工作态度不佳之原因与对策不良的工作态度原因分析如何改善？6委派部属职责之内容腳踏實地腳踏實地忍受挫折忍受挫折團隊合作團隊合作積極主動積極主動勇於勇於負責負責腳踏實地腳踏實地7如何日常行动中培养积极态度1.从口语表达上使用肯定积极语气2.经常微笑应对展现信心3.养成快速反应立即行动习惯4.善用创意5.勇于面对问题，培养解决

3、问题韧性8协助部属培养积极工作态度的方法n增进对挫折的容忍力n转换心智模式n建设性自我对话n寻找工作的使命感n采用鲜活思维模式n自觉学习突破心锁9培养积极工作态度的方法（1）增进对挫折的容忍力n挫折是生命的转折点n调整自己的期望n坦然接纳挫折，专注力争上游10培养积极工作态度的方法（2）转换心智模式n化问题为机会n视挫折为成长n化压力为动力11培养积极工作态度的方法（3）建设性自我对话n再给自己一次机会n愈是挫折愈有成长空间n成功者找方法，失败者找借口12培养积极工作态度的方法（4）寻找工作的使命感n描绘个人的远景n赋予工作的意义n从创造顾客的价值思考13培养积极工作态度的方法（5）采用鲜活思

4、维模式n跳脱习惯巢臼n求新求变的思考n改变思维模式14培养积极工作态度的方法（6）自觉学习，突破心锁n解开心结，放下身段n突破盲点，正确行动n跨越设限，自主成长15个案研讨个案研讨：辛苦的原因及代价在哪里个案描述P先生是一位异常勤奋工作，但不善与人沟通偏又固执已见的人，某次他负责一件难度中等的工作，却因为相关配合的人员处理不好，及自己缺乏经验及细心，导致有一连串收拾善后的工作，而该同仁也发挥锲而不舍的精神，将问题一一解决，事后该同仁自觉自己不眠不休的努力解决问题，却没有得到足够的肯定与尊重，但与他共同从事该项工作的人却觉得因他不够细心与专业，导致产品的schedule一延再延，而且和客户的配合

5、度不够，常受到complain。请问：1.如何厘清自作自受与尽心尽力？2.如何定义配合的程度与范围，该谁去厘清？分析问题对策研讨16个案研讨个案研讨：独特的员工似乎无援个案描述S小姐系部门之组长，服务于公司2年半，学历是所有组长之中高学历，做任何事都有独特见解，对问题追根究底的精神及工作简化，赢得长官的喜欢，甚至该组长犯错，主管从不责备，而是轻言带过，其它人员犯错老板则严加责备，以致于引起其它组长的眼红及反感。有一天，工作现场中发生重大的品质问题，需求助其它人支持，但没有人愿有一天，工作现场中发生重大的品质问题，需求助其它人支持，但没有人愿意帮助她，大家抱着看热闹的心态，导致该组长内心痛苦：我

6、做错了什么？意帮助她，大家抱着看热闹的心态，导致该组长内心痛苦：我做错了什么？为什么大家这么排斥我？。隔日该员工反应她的上司，经开导与沟通后为什么大家这么排斥我？。隔日该员工反应她的上司，经开导与沟通后S S小小姐才深深觉悟、乐群之重要。姐才深深觉悟、乐群之重要。分析问题对策研讨17从人的需求看激励生生 理理 的的 需需 求求安全與安定的需求安全與安定的需求歸屬與愛的需求歸屬與愛的需求自尊的需求自尊的需求自我自我實現需求實現需求18Herzberg 双因子激励理论（1）使員工覺得滿足的因素和覺得不滿的因素並不相同，前使員工覺得滿足的因素和覺得不滿的因素並不相同，前者多屬於內在的，稱為激勵因素者

7、多屬於內在的，稱為激勵因素(Motivator) ，後大多後大多是外在的是外在的， 稱為保健因素稱為保健因素(Hygiene factors) ，又叫做維又叫做維持因素持因素(Maintenance factors )雙因子激勵雙因子激勵激勵因素激勵因素成長成長升遷升遷責任責任工作本身工作本身被賞識被賞識成就成就自我實現自我實現19Herzberg 双因子激励理论（2）維持因素維持因素地位地位與部屬關係與部屬關係與同仁關係與同仁關係個人生活個人生活薪水薪水工作環境工作環境與公司關係與公司關係監督監督公司政策及企業文化公司政策及企業文化20有效激励的途径激勵激勵( (Motivation)Mot

8、ivation)#3#3#1#1#2#2自我自我激勵激勵環境環境激勵激勵團隊團隊激勵激勵21#1. 环境激励工作挑战，目标管理企业文化，激发使命感变动环境，危机意识激励工具之运用22#2. 团队激励共同目标互信互谅经验分享共同成长组织学习23#3. 自我激励的10个途径1.工作热情的抒发2.学习如何定可实现的目标3.寻找志同道合的伙伴4.工作关系的自我定位5.寻找有效益的信息6.建立并维持持久的关系7.与相同热情的人建立和谐关系8.不止息地勇往直前9.开放学习且部自我设限10.用生命热爱工作3E管理2425MTP-6员工问题之处理26大纲1.员工的行为图解2.了解员工的需求3.需求不满的行为4

9、.如何面谈员工掌握需求5.如何处理员工问题6.如何解决员工绩效问题27员工行为之图解刺激刺激需求需求目標目標行為行為結果結果28员工行为之图解人的需求大致可分为两种：一是受外部刺激所引发人的需求大致可分为两种：一是受外部刺激所引发( (刺激刺激需求需求) )；另一为内在意识；另一为内在意识浮现在表面上，而促使外在行动浮现在表面上，而促使外在行动( (刺激刺激 需求需求) )。前者，大部分属于潜在性的前者，大部分属于潜在性的 需求，一但遇有来自外部的有效刺激，则潜在需求，一但遇有来自外部的有效刺激，则潜在的需求显现出来，而有既想如此作，又想那样作，甚至想逃避等的表面的需求显现出来，而有既想如此作

10、，又想那样作，甚至想逃避等的表面意识。意识表现在表面上后，则满足需求之具体目标即可决定，且可产意识。意识表现在表面上后，则满足需求之具体目标即可决定，且可产生迈向该目标的行为。生迈向该目标的行为。后者，如有空腹状态，伴随而来的饥饿，促使有外向求食的需求。后者，如有空腹状态，伴随而来的饥饿，促使有外向求食的需求。再者，来自外部刺激的接纳方式，因需求的不同再者，来自外部刺激的接纳方式，因需求的不同( (所具有之意义所具有之意义) )，所受制，所受制的影响也不相同，有意获得肯定的部属，对管理者的笑容认为是的影响也不相同，有意获得肯定的部属，对管理者的笑容认为是赞扬的表情及是一例。赞扬的表情及是一例。

11、而且一旦存有某种需求时，对以往没有什么感觉的事物，却好象有了引发而且一旦存有某种需求时，对以往没有什么感觉的事物，却好象有了引发刺激的意义。例如，内心一旦产生想买礼品的需求时，对以往从未刺激的意义。例如，内心一旦产生想买礼品的需求时，对以往从未感到有任何意义之礼品店的东西，有时即有拥有这东西可以当作礼物感到有任何意义之礼品店的东西，有时即有拥有这东西可以当作礼物的感觉。的感觉。来自外部的刺激种类繁多，内在的需求也受到个人的性格及环境等不同的来自外部的刺激种类繁多，内在的需求也受到个人的性格及环境等不同的影响。同时需求随刺激产生时状况的不同也有所差异，因此，所产生的影响。同时需求随刺激产生时状况

12、的不同也有所差异，因此，所产生的行为模式，自然也是千变万化的。行为模式，自然也是千变万化的。人的行为原本是某些原因下所产生的结果，因此，若未能确切掌握其原因人的行为原本是某些原因下所产生的结果，因此，若未能确切掌握其原因予以详细分析，进而采取适当措施，则所期待的行为改变，就看不到了。予以详细分析，进而采取适当措施，则所期待的行为改变，就看不到了。29人类的需求生生 理理 的的 需需 求求安全與安定的需求安全與安定的需求歸屬與愛的需求歸屬與愛的需求自尊的需求自尊的需求自我自我實現需求實現需求30了解员工的需求（1）1.保健的需求2.把握机会的需求3.达成目的的需求4.追求变化的需求5.保持轻松心

13、情的需求6.追求安定的需求31了解员工的需求（2）7.参与的需求8.追求肯定的需求9.追求公平的需求10.追求尊严的需求11.自我成长的需求32新新人类的特质1.希望自己被认真对待、被信任、赋予重任2.习惯自己解决问题3.不愿意耗时间做没有意义的事4.不喜欢处处被抑制5.希望能照自己的意思做事6.期待肯定与回馈7.不期望组织会对他们忠诚8.不担心改变33需求不满会产生的行为（1）1.找借口辩解加以合理化1)不责备自己，反而对成为原因的附属事项说个不停2)把责任推给别人，认为自己的失败是别人的错误3)对自己的过失，总是心不甘情不愿4)预先把一切工作上的困难加以夸张，因此事先就准备好借口，并不实际

14、上去行动2.攻击1)消极性攻击行动很少回答别人的问话。老是装着不高兴的样子。偷懒，只做人家所交代的事，提早下班，毫无意义的走来走去。经常离开工作岗位，很难缠，不求别人协助，不合作，使别人感到不易亲近2)积极性攻击行动喜欢抗辩，喜欢找别人的缺点或说坏话，指责别人，贬低别人，讽刺别人，再背后批评别人，造谣，故意为难别人，发言具有反抗意图，对器物的处理动作粗暴，乱发脾气3.替代行为任意更换当初的目标，而以容易实现的目标取代之34需求不满会产生的行为（2）4.逃避1)自闭请假。不说话。不与别人交往2)逃向疾病头痛、胃痛或其它症状会出现3)逃向幻想幻想脱离现实的事情4)逃避现实做事情毫无计划且冲动。故意

15、吵闹个不停5.升华把精神贯注于嗜好、艺术、运动或自己感兴趣且有意义的事情6.同化把别人的成就当作自己的成功7.形式化表面工作做好，做一天算一天8.放弃放弃需求，失去自信心，对别人的赞赏和责备，毫无感觉9.退化虽然是成人，但装出一副小孩子耍赖的样子或不正常的哭泣动作。过去能做的事，现在已不到，遇到了问题，失去冷静态度而不知所措10.固执明知道不行，仍然要重复同一错误。虽然知道自己不合理，但还是反复不个不停。在不适当情况中，也要固执于某一特定手段35Case Study: 人事问题的处理(1)陈老君在这家公司已经服务卅多年。他目前在营业课担任帐单整理、记帐陈老君在这家公司已经服务卅多年。他目前在营

16、业课担任帐单整理、记帐以及与客户的交涉等工作，最近，他的办公室迁到一个新的地方。说也以及与客户的交涉等工作，最近，他的办公室迁到一个新的地方。说也奇怪，从那个时候以后，工作效率就变得不太理想。他在帐单整理和分奇怪，从那个时候以后，工作效率就变得不太理想。他在帐单整理和分类等业务方面，也发生了许多错误。类等业务方面，也发生了许多错误。因此，营业课长曾经召见他两次，并提醒他在工作表现方面，要多加注意，因此，营业课长曾经召见他两次，并提醒他在工作表现方面，要多加注意，但是，工作成果依然未见起色。孙课长检查了纪录的结果，发现工作量但是，工作成果依然未见起色。孙课长检查了纪录的结果，发现工作量减少，帐单

17、处理的方面，也有许多错误。减少，帐单处理的方面，也有许多错误。处理办法：处理办法：孙课长所采取的办理办法如下：孙课长所采取的办理办法如下：他想可能是因为老陈的工作情绪太差或年纪太老的关系，不过，最后他所他想可能是因为老陈的工作情绪太差或年纪太老的关系，不过，最后他所下的结论是年龄的因素。所以，孙课长在第三次召见的时候，对他说：下的结论是年龄的因素。所以，孙课长在第三次召见的时候，对他说：如果，工作表现再像这样差下去，你就应该对这后果有心理准备。如果，工作表现再像这样差下去，你就应该对这后果有心理准备。但是，老陈的工作成绩在以后的日子里，仍然表现不佳且毫无进步迹象。但是，老陈的工作成绩在以后的日

18、子里，仍然表现不佳且毫无进步迹象。于是，孙课长认为应该给一些行政惩罚到上级那里去请示这件事。于是，孙课长认为应该给一些行政惩罚到上级那里去请示这件事。不过，很意外地，上级一点也不理孙课长，反而指出孙课长的不对。于是，不过，很意外地，上级一点也不理孙课长，反而指出孙课长的不对。于是，孙课长就认为，老陈一定很讨好这位上级，只好采取放这不管的办法，孙课长就认为，老陈一定很讨好这位上级，只好采取放这不管的办法，从此不想再曲馆老陈的事。从此不想再曲馆老陈的事。请问：身为主管的孙课长面对人事问题应如何处理较佳？36Case Study: 人事问题的处理(2)李课长检查送给老陈经手部分的帐单无数字错误，结果

19、并没有查出异常。李课长检查送给老陈经手部分的帐单无数字错误，结果并没有查出异常。所以，课长就守在能看清楚老陈整理帐单的位置，时常注意他的作业情形。结果，看到他有所以，课长就守在能看清楚老陈整理帐单的位置，时常注意他的作业情形。结果，看到他有时候把帐单架在额前遮住阳光。同时，其它的同事也有同样的动作。时候把帐单架在额前遮住阳光。同时，其它的同事也有同样的动作。因此，李课长尽快地在窗户旁边装设窗帘，遮住阳光以保护眼睛。果然全体员工的工作量因因此，李课长尽快地在窗户旁边装设窗帘，遮住阳光以保护眼睛。果然全体员工的工作量因而提高一些，但老陈的工作表现依然是在标准之下。而提高一些，但老陈的工作表现依然是

20、在标准之下。于是，课长把老陈请来谈话。首先，课长将自己在心理计划的某个改进案要求老陈出个建议。于是，课长把老陈请来谈话。首先，课长将自己在心理计划的某个改进案要求老陈出个建议。因为建议中有了一项内容很高明，课长就决定采用。稍后又做了一番恳谈。然后，课长开因为建议中有了一项内容很高明，课长就决定采用。稍后又做了一番恳谈。然后，课长开始试探说：老陈，你最近是不是有了工作上的困难？如果我能帮忙的话始试探说：老陈，你最近是不是有了工作上的困难？如果我能帮忙的话。老陈在经。老陈在经过短时间的沉默后，才叹息着慢慢说出来。过短时间的沉默后，才叹息着慢慢说出来。老陈感觉自己的视力在衰退中，但却认为虽然给眼科医

21、师看也治不好。原来是因为迷上赌博，老陈感觉自己的视力在衰退中，但却认为虽然给眼科医师看也治不好。原来是因为迷上赌博，经济上已经相当穷困，而且跟太太也合不来，并透露，家庭有了困难，是导致精神上承受经济上已经相当穷困，而且跟太太也合不来，并透露，家庭有了困难，是导致精神上承受不了的原因。又说，根本没有勇气说出这种有碍面子的事。不了的原因。又说，根本没有勇气说出这种有碍面子的事。课长更进一步地，详细听取苦经后，判断本问题的原因是老陈意志不坚定，经不起诱惑，连课长更进一步地，详细听取苦经后，判断本问题的原因是老陈意志不坚定，经不起诱惑，连带造成精神上障碍以及视力减退，认为需从可能解决的事情开始逐一处理

22、最要紧。当务之带造成精神上障碍以及视力减退，认为需从可能解决的事情开始逐一处理最要紧。当务之急，先劝老陈一定要去检查眼睛，同时关于其它事情等作了进一步的研讨再作决定。急，先劝老陈一定要去检查眼睛，同时关于其它事情等作了进一步的研讨再作决定。请问：1.李课长如何找出老陈的问题？有效的作法为何？2.老陈工作绩效低落的原因为何？37处理员工问题8步骤(1)1.提出问题检讨身为管理者是不是需要处理这种问题？充分注意问题的表现方法2.列举证据证据就是能证明问题存在的事实要具体化，能用数字表示就用数字3.寻找原因不只是注意表面的原因，而且还要找出潜在的原因要兼顾当事人的需求、态度、性格、刺激以及环境等各层

23、面先从广泛范围思考，再行深入探索4.掌握核心原因如果没有这个原因，这个问题就不会发生了如果消除这种原因，就可以解决这种问题38处理员工问题8步骤(2)5.目的明确了解上级的目的和方针调查规则和惯例考虑自己的使命和任务6.决定处理方法先核对方针、惯例以及规则等多列举可行的办法要针对当事人的性格、需求、态度以及工作场所等，考虑各种处理可能带来的影响决定如何处理使用5W1H7.进行处理考虑自己的责任、权限、能力以及与对方之间的信赖程度等了解对方的立场8.确认决定时宜和次数注意当事人态度及行为上的变化注意所采取的措施是否适当是否已达成目的39人事问题处理表1.列述问题2.证据(事实)3.原因分析3-1

24、.需求4.3-2.态度5.目的3-3.性格6.可能处理办法(方案)3-4.刺激3-5.环境7.处理状况3-6.目标3-7.障碍8.确认结果3-8.需求不满的行为处理者：处理者：40员工问题的分类1.员工的个人问题2.员工的绩效问题3.组织造成的问题41员工的个人问题1.个性2.习性3.态度4.健康5.家庭6.感情7.私生活8.价值观42员工的绩效问题(1)认知1.员工不知道为什么要做这个工作(WHY)2.员工不知道该如何做这个工作(HOW)3.员工不知道自己该做什么工作(WHAT)43员工的绩效问题(2)想法1.员工觉得自己的想法比较好2.员工觉得主管的作法行不通3.员工觉得自己正照着主管指示做事4.员工觉得做对事却招致负面结果5.员工觉得其它工作更重要44员工的绩效问题(3)奖惩1.员工的努力得不到回报2.员工没有做该做的事，却得到奖励3.员工做了该做的事，却得到惩罚4.即使没有表现也不会有负面结果5.员工没有得到肯定45员工的绩效问题(4)限制1.各种工作障碍超过员工所能控制2.员工受限于自己能力无法有良好表现3.观念与心态保守4.交付之工作没有员工做得到46组织所造成的问题1.主管的管理风格2.制度流程之障碍3.工作环境的问题4.企业文化的问题47