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1、对于问题的界定和表述，我们可以总结出一个很普遍的方法一一W2H的方法。对于5W你可能在小学就接触过了，也就是我们习以为常的记叙文的5要素：Who、What、Where、When、Why。两个H分别是：Howtodo、Howmany/mach。这7个英文表述的第一个字母正好是5个W和2个H,所以称为5W2H法。这7个方面具体意义的表述是：什么是我们要界定的问题和事实?为什么会发生，原因在哪里?一一从什么地方发生的，从什么地方将要着手?什么时候发生的，完成的?关系到谁？是由谁来做的?一一怎么去做，整个过程是怎样实施的和实现的?达到怎样的程度，结果有多严重?我们整天都要面对并处理各种各样的事件，那么
2、什么是对事件有效而真实的表述呢?答案就是5W2H。对一件事件的5W2H没有搞清楚，那么你对一件事件就很难清楚地表述，更不要谈分析和解决了。换句话说，你如果体会到对事件有效而真实的表述有多重要,你就会感觉到5W2H有多重要。也许你很不屑于这样貌似简单的方法，但以我在企业中的经验，我以及我们之所以被老板责问，老板被大老板责问，大老板被大大老板责问，许多原因就是他们连这几个字母都没搞清楚。首先5W2H可以帮助我们来发现问题的所在。一位伟大的科学家曾说过：发现问题的能力有时比解决问题的能力更重要。那么我们开始的时候是从哪里来发现问题呢？一个简单的方法就是从5W2H入手，从这7个方面的任何一个方面都可以
3、试图去寻找到问题的所在。给大家一个例子来具体说明一次我的银行卡坏掉的时候我在深圳华强街上的一家银行准备重新换一张,但大堂经理却让我必须到遥远的开户行才能换卡以下是我与他的一些争论，从一个小小的事件中，希望大家可以改变对5W2H不屑一顾的认识，感受一下怎样用5W2H来寻找问题的症结所在。问：为什么我的卡必须回开户行换才行？w/hat?问题是什么？）答：这是我们的规定，我没有办法给你换。问：为什么别的银行都可以异地换卡，你们的银行却不行?w矽？）答：我们银行现在就是这样规定的，这又不是针对你一个/who?）问：正因为不是针对我一个人而是针对所有人，所以是损害了所有客户的利益Chowmany？损害多
4、少人的利益？大家都回开户行要损失多少时间和金钱/howmany/much？损失的程度为多少？）答：我们是出于安全上的考虑。问：难道别的银行就不安全吗？Why?）答：这是技术上的问题。问：如果这样小的问题在技术上都存在问题，你们其他的业务也太让人担忧了。不知道在多少howmany？）地方还存在多大howmuch?程度的严重性？）问题？答：我们其他地方没问题，我们为这一个问题而修改整个系统也是一件不值得的事。问：其它银行认为值得，而你们认为不值得还不是你们的做事成本比别人咼（what?问题的实质是什么？）答：这也不是说改就马上可以改的。问：你们的卡都发了几年了？When?什么时候发生的？,难道这样
5、的问题是现在才发生的吗？纯粹就是没有改善的意识Cwhat?问题的实质是什么？）答：我会把你的问题向更高级反映的（howto如？怎么搪塞处理的？）问：你第一次是在什么时候When?）向谁Who?）反映的？直到现在还没有一个说法，不知道你们的反映和沟通渠道是否健全在技术上的硬件和管理上的软件都落后别人,怎么去和别人竞争（howtodo?怎么去做？）反正我是不会把钱再存入你们的银行了（what?这样会导致什么不良结果？。）答：那是你的权利。答：那是你的失职。同时，5W2H也是澄清我们面临问题的有效的方法。因为了解了5W2H就了解了事件的原貌，掌控了5W2H就掌控了事件的本质，完全地抓住了事件的主骨架，把事件打回原形。只要与问题和事件有关就可以应用5W2H的方法，而我们永远都在和问题与事件在打交道，所以一方面读者要在广度上把5W2H应用扩展到生活的各个方面，另一方面读者要在高度上把5W2H纯熟地应用到比较高的境界。
用5W2H法分析我们面对的问题
