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1、234沟通的目的控制成员的行为控制成员的行为（遵守公司政策）（遵守公司政策）表达情感表达情感（分享挫折与满足）（分享挫折与满足）激励员工改善绩效激励员工改善绩效（参与管理时代）（参与管理时代）流通信息流通信息（日本人的移交与（日本人的移交与“中国情报中国情报”）5编码编码解码解码沟通过程模式反馈反馈发讯者发讯者渠道渠道收讯者收讯者 信息信息信息信息信息信息信息信息6影响编码的 4 个条件1.1.技巧技巧2.2.态度态度3.3.知识知识4.4.社会文化背景社会文化背景7 扭曲问题扭曲问题： 使用符号或语言不当、内容矛盾、渠使用符号或语言不当、内容矛盾、渠 道干扰、接收者有偏见道干扰、接收者有偏见
2、。8910讨论问题(1)(1)“失败或倒闭的公司失败或倒闭的公司, ,也一样都有也一样都有总经理总经理，都装都装电脑电脑，都在，都在开会开会，从沟通的角度，说明下列这句话的意义：从沟通的角度，说明下列这句话的意义：都打都打广告广告。”11 没有明确目标与程序没有明确目标与程序 / / 没有准备没有准备 / / 主管主管 失控失控 / / 无法发言或离题无法发言或离题 / / 盲从或漠然盲从或漠然 / / 无人负责也无人追踪无人负责也无人追踪 / / 太多人参加太多人参加12会议室的 U U 字形设计主主 席（副席（副 总）总）引言人（经引言人（经 理）理）观察员（总经理）观察员（总经理）必须参
3、加人员必须参加人员随意参加人员随意参加人员13 叙述一下你与西方人叙述一下你与西方人( (美国人美国人) )等等 沟通时沟通时, ,所体验的所体验的文化差异文化差异、性格差异性格差异、 习惯差异习惯差异。有什么值得我们学习的地方。有什么值得我们学习的地方 没有？没有？1415美国美国16英国英国17法国法国18日本日本 地位之差异地位之差异 ( differences in status ) 来源的信度来源的信度 ( credibility of sources ) 认知偏误认知偏误 ( cognitive bias ) 沟通的个人障碍 过去经验过去经验 ( past experiences
4、)19 情绪影响情绪影响 ( emotional impact ) 信息泛滥信息泛滥 ( information overload ) 时间压力时间压力 ( time pressure ) 组织氛围组织氛围 ( organizational climate ) 信息过滤信息过滤 ( information screening or filtering ) 缺乏反馈缺乏反馈 ( absence of feedback )2021权权力力22(100%)(100%)(82%)(82%)(65%)(65%)(40%)(40%)(28%)(28%)危危机机 利用反馈利用反馈 回报回报 事前问清楚事前问
5、清楚, ,事后负责任事后负责任简化语言简化语言 讲话要有重点讲话要有重点 善用比喻善用比喻主动倾听主动倾听 两只耳朵两只耳朵, ,一张嘴一张嘴 分析与思考分析与思考23 集中精神集中精神 站在对方立场站在对方立场 让对方轻松让对方轻松 控制情绪控制情绪 提问题提问题 停止说话停止说话 少批评少批评 不要打断对方不要打断对方24提出你的观点提出你的观点尊重地倾听尊重地倾听澄清你的了解澄清你的了解确认对方了解确认对方了解 你的观点你的观点123425 亲密关系亲密关系 26 角落角落 关门关门 低声低声 狼顾狼顾 往上沟通没有往上沟通没有胆胆（识）（识）GMSMSMABHK 往下沟通没有往下沟通没
6、有心心（情）（情） 水平沟通没有水平沟通没有肺肺（腑）（腑）27FMFMPMPM 为了减低焦虑。为了减低焦虑。 为了搞清楚支离破碎的消息。为了搞清楚支离破碎的消息。28 做为联合群体的一种手段。做为联合群体的一种手段。 做为拥有地位或权利的象征。做为拥有地位或权利的象征。一般人日常行事多半也能积极自主；只是一旦面一般人日常行事多半也能积极自主；只是一旦面临困境，侵略或退缩行为就会立占上风。所以，临困境，侵略或退缩行为就会立占上风。所以，让自己更积极，并把积极行为运用到逆境中，才让自己更积极，并把积极行为运用到逆境中，才是人生的真正意义。是人生的真正意义。29侵略侵略退缩退缩积极积极30 基本型
7、基本型：直截了当地说出自己的直截了当地说出自己的 想法或意见。想法或意见。 谅解型谅解型：同情对方，但仍说明自同情对方，但仍说明自 己的需要。己的需要。 提示型提示型：指出过去的承诺与现况指出过去的承诺与现况 有所出入。有所出入。 直言型直言型：提醒对方，他的行为对提醒对方，他的行为对 你有不良影响。你有不良影响。 警戒型警戒型：告诫对方若不改邪归正，告诫对方若不改邪归正， 会有什么后果。会有什么后果。 询问型询问型：希望了解他人的立场、希望了解他人的立场、 感受或愿望。感受或愿望。3132那些年，我们一起追的女孩那些年，我们一起追的女孩见面时，见面时，331. 1. 男同事，请给女士们多些体
8、贴。男同事，请给女士们多些体贴。S.H.ES.H.E偶然的场合，偶然的场合，2. 2. 主动帮点小忙，主动帮点小忙，343. 3. 小组讨论时，小组讨论时，4. 4. 谢娜谢娜 张杰张杰她在抱怨时，她在抱怨时，355. 5. 应对她们的请假，应对她们的请假，6. 6. 李连杰李连杰 黄圣依黄圣依当她们犯错时，当她们犯错时，367. 7. 碰到争论无可避免时，碰到争论无可避免时，8. 8. 章子怡章子怡 黄晓明黄晓明有所要求时，有所要求时，371. 1. 在他周围或在办公室，在他周围或在办公室，2. 2. 女同事，请为男士们留点面子。女同事，请为男士们留点面子。胡军胡军 张涵予张涵予 张震张震提供建议时，提供建议时，383. 3. 他碰到挫折或挨骂时，他碰到挫折或挨骂时，4. 4. 董璇董璇 高云翔高云翔他有困难，躲在洞穴时，他有困难，躲在洞穴时，395. 5. 下达指令或讨论工作时，下达指令或讨论工作时，6. 6. 汤唯汤唯 吴秀波吴秀波当他有所成就，买了新车当他有所成就，买了新车/ /新新407. 7. 8. 8. 房，或谈论运动时，房，或谈论运动时，交办工作时，交办工作时，李晨李晨 张馨予张馨予
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