工商银行先进事迹材料

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1、工商银行先进事迹材料 工商银行先进事迹材料 工商银行东城支行位于共和国最年轻的土地黄河三角洲，这片神话般的息壤，吸引了无数中外游客。崇尚自然的秉性，决定了黄河三角洲必将成为奥运期间外国游客的佳选之地。为此，东城支行把深化服务作为迎奥运工作的重中之重，努力发挥传统服务项目优势，创新服务理念和服务模式，细分客户群体，千方百计提供特色服务，经过不懈努力，奥运服务效果已初步显现。 建章立制，加强组织推动支行专门成立了奥运文明服务系列活动领导小组，由支行行长任组长，副行级领导任副组长，各部室处所主任为成员，采取定期检查或抽查，现场检查和调阅录像，聘请社会监督员等方式，积极推动活动的开展。年初，行长与各部

2、室处所主任签订了服务保证书，实行服务一票否决制。 东城支行先后制定下发了奥运文明服务考核办法和内部服务承诺制度，从工作规范、责任落实、检查考评、奖惩措施、监督实施等9个方面做出了具体要求。通过扎扎实实地开展奥运服务活动，全行上下形成了以客户为中心，以资产负债业务为重点，以中间业务为辅助的立体化经营模式；形成了一线为客户服务、二线为一线服务、领导为员工服务的全方位服务格局。 内容来自事迹材料网 做好五个结合，奥运服务活动开展得有声有色 按照总、省行关于奥运服务年的工作部署，结合东城支行实际，开展了迎奥运文明服务等系列活动，努力做好五个结合。一是与创建活动紧密结合起来，继续发挥东城支行国家级青年文

3、明号、全国金融系统职业道德建设先进单位、省级文明单位的服务优势，扎扎实实开展创建活动；二是与服务上等级活动相结合，挖掘服务潜力，力促服务再上等级；三是与推进执行力建设活动相结合，加大优质服务执行力度，努力提高服务质量，服务工作有新的突破；四是与*市创建文明城市活动相结合，广纳地方服务经验，盛邀市文明办莅临指导，服务向纵深发展；五是与*市开展的争当黄河三角洲排头兵活动相结合，弘扬优质服务之风，大张旗鼓地宣传先进，鞭策落后，鼓励员工在平凡的岗位上创造不平凡的业绩。期间，涌现出支行营业部闫美玲拾金不昧、大堂经理于艳艳、柜员卢娜娜立足本职服务民众等先进人物和典型事迹。 加大考核力度，实行服务一票否决制

4、 事迹材料网 今年以来，东城支行加大了对服务工作的考核力度，增加优质服务在支行绩效考核中的比重，明确规定奥运期间如出现服务问题，一经查实，加倍处罚。 实行服务一票否决制。凡部室处所在服务工作中排后两名的，一律不得参加今年的先进集体评选；凡员工本人由于主观原因而出现的服务问题，取消当年评选先进的资格，情节严重者，正式工下岗培训，劳务工予以辞退。今年5个月因服务问题共处理当事人9人，其中包括负有服务领导责任的主任3人，营业经理1人。 公布一把手投诉电话，努力创建零投诉网点走进东城支行的所有网点，你就会发现，在显著位置张贴4个投诉电话，其中列在第一位的就是支行行长刘爱峰同志的电话。公布一把手电话作为

5、投诉电话，在系统内为数不多。今年以来，因为主观原因而发生的投诉事件已基本杜绝，代之而来的是求助、业务咨询等，该行都会在第一时间内给予答复和解决。东城支行所有网点基本成为零投诉网点。 今年4月份的一天下午，某银行的一位退休职工因孩子出国办理有关手续，需要行长签字，因当天必须办理完毕，故万分焦急。当听到业务人员告诉他行长到市行开会，请稍等一下时，老同志立即火冒三丈，气呼呼地走出营业厅，回到不远处的家中，拨打投诉电话：我要投诉你们行长。当刘行长得知这一情况后，立即向市行领导说明情况，驱车赶到客户家中，亲自把客户接到支行，当客户拿到手续要找行长签字时，刘行长微笑着说：我就是行长，刚才给您带来的不便敬请

6、谅解。此时，老同志感到不好意思，握着刘行长的手连声说：谢谢！谢谢！最后感慨：难怪工行的竞争力这么强，有你这么优秀的行长，市场份额能不达到一半以上吗！ 事迹材料网 努力改善窗口服务，力促再上新台阶 服务无小事。在抓好三声服务、微笑服务的同时，东城支行努力做好五方面工作： 一是以装修营业网点为契机，进一步规范了业务分区，市行营业部、支行营业部设置贵宾服务区，增设了奥运服务绿色窗口和外币兑换窗口，彰显外国友人的尊贵，深受客户欢迎。 二是进一步改善营业场所的环境建设，在营业网点推行统一户外标识、统一内部设施、统一着装、统一文明用语的四个统一标准，在*市民心目中树立了工商银行的良好社会形象。 三是完善服

7、务设施，为客户创造优美舒适的服务环境。设置了中英文服务标识牌，公布了中英文业务品种和业务收费标准，更换了一米线、意见簿、擦鞋机、雨伞架等，在营业大厅摆放了鲜花。 四是实施规范化服务规程，从服务规范化、精细化、差别化和标准化等基础工作做起，突出渠道建设，优化业务流程，为客户提供全方位服务。 五是充分发挥大堂经理的引导分流作用。新的vip客户在哪里？其实就在每天出入营业网点的客流中。大堂经理根据客户大额存取款、客户咨询的内容等识别出优质客户，引荐给客户经理。对外国客户立即引荐给客户经理或理财经理，实行差别服务和零距离的一对一理财服务，使高端客户资源真正成为使用工行理财产品的主体。 内容来自事迹材料网 六是推出服务十要点。将服务赋予更深的内涵，即服务工作体现在工作的每个细节，体现在每位客户满意度，体现在内部协作机制的精细化。该行积极引导大家工作要时刻追求一个更字，提出了员工服务十要点，即仪表仪容更整洁一点，三声服务更真诚一点，服务环境更温馨一点，迎送客户更热情一点，本职工作更专业一点，工作效率更快捷一点，解惑释疑更耐心一点，服务技巧更灵活一点，创新思路更开阔一点，成绩面前更谦虚一点。通过服务十要点，进一步提升服务水平和内涵。第 5 页 共 5 页