管理沟通的相关理论

《管理沟通的相关理论》由会员分享，可在线阅读，更多相关《管理沟通的相关理论（35页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、第三章第三章 管理沟通的相关理论管理沟通的相关理论林乾志林乾志古典理论人际关系理论人力资源理论你是否能回答下列问题？你是否能回答下列问题？w管理沟通的思想最早从何而来？管理沟通的思想最早从何而来？w把人当作机器把人当作机器和和把人当作一种重要资源把人当作一种重要资源进行进行沟通，有何本质区别？沟通，有何本质区别？w组织中组织中管理者与员工的关系管理者与员工的关系应建立在怎样的应建立在怎样的基础上？基础上？w人们工作的内在动力人们工作的内在动力是什么？是什么？w从古典理论到人力资源理论的发展中，你对从古典理论到人力资源理论的发展中，你对管理沟通的真正内涵有何认识？管理沟通的真正内涵有何认识？一、

2、古典组织理论一、古典组织理论（1880-1920）历史与文化背景历史与文化背景科学管理理论科学管理理论官僚制组织理论官僚制组织理论历史与文化背景历史与文化背景 工业革命 -现代组织的开端时间：时间：1870s1870s地点：由英国开始，迅速扩展至欧洲其他国家和美国地点：由英国开始，迅速扩展至欧洲其他国家和美国结果：工厂制度替代了手工工场，机器生产替代手工劳结果：工厂制度替代了手工工场，机器生产替代手工劳动，工业社会取代了农业社会动，工业社会取代了农业社会 1、工业革命对组织和管理沟通的影响、工业革命对组织和管理沟通的影响w工厂制度的产生引起了工厂制度的产生引起了社会生产和分配方式社会生产和分配

3、方式的改变，的改变，从而改变了从而改变了人们之间的相互关系人们之间的相互关系。w劳动分工劳动分工的出现和的出现和等级制等级制的诞生的诞生也极大地影响了管也极大地影响了管理沟通方式的形态。理沟通方式的形态。 1、工业革命对组织和、工业革命对组织和管理沟通的影响管理沟通的影响工厂制度的产生引起了工厂制度的产生引起了社会生产和分配方式社会生产和分配方式的的改变，从而改变了改变，从而改变了人们人们之间的相互关系之间的相互关系。劳动分工劳动分工的出现和的出现和等级等级制制的诞生的诞生也极大地影响也极大地影响了管理沟通方式的形态。了管理沟通方式的形态。 2、科学管理理论、科学管理理论w代表人物：代表人物：

4、“科学管理之父科学管理之父”弗雷德里弗雷德里克克泰罗泰罗w观观 点：点：最好的管理是一门以明确规定的最好的管理是一门以明确规定的法法则、则、规章和原则规章和原则为基础的真正的科学，为基础的真正的科学，人是为经济利人是为经济利益而工作益而工作。w评评 价：价：以劳动分工和统一命令链为原则，靠命以劳动分工和统一命令链为原则，靠命令和指令来维持，令和指令来维持，工人被认为是组织这台大机器工人被认为是组织这台大机器上的零部件上的零部件，是机械被动的。，是机械被动的。3、官僚制、官僚制w代表人物：代表人物：“组织理论之父组织理论之父”马克斯马克斯韦伯韦伯w观点：观点：官僚制排除了个人的感情、情绪和社会关

5、官僚制排除了个人的感情、情绪和社会关系中的个人成分对其在组织中的影响，而系中的个人成分对其在组织中的影响，而严格按严格按照法律、规章办事照法律、规章办事。因而是非个人化的，是高度。因而是非个人化的，是高度理性的。理性的。w评价：评价：在组织沟通方面，它强调的是对职权和规在组织沟通方面，它强调的是对职权和规则的则的绝对服从而忽略个人的情感因素绝对服从而忽略个人的情感因素。官僚制组织的特征官僚制组织的特征w实现劳动分工，明确规定每一个成员的权力和责任实现劳动分工，明确规定每一个成员的权力和责任w各种职位按权力等级组织起来，形成一个等级链各种职位按权力等级组织起来，形成一个等级链w由一系列的规章制度

6、来制约组织成员的行为由一系列的规章制度来制约组织成员的行为w管理人员领取固定薪水，但没有企业的财产所有权管理人员领取固定薪水，但没有企业的财产所有权w根据通过正式考试或者训练和教育而获得的技术资格根据通过正式考试或者训练和教育而获得的技术资格来挑选组织成员来挑选组织成员w所有的管理人员是所有的管理人员是“专职的专职的”，不能任意地不公平地，不能任意地不公平地解雇解雇 消除了个体情感、情绪和社会关系中的个体因素消除了个体情感、情绪和社会关系中的个体因素在组织中的影响，强调对权力和规章的绝对服从，忽在组织中的影响，强调对权力和规章的绝对服从，忽略了个体情感因素。略了个体情感因素。 二、人际关系理论

7、二、人际关系理论霍桑实验与梅奥的观点霍桑实验与梅奥的观点巴纳德的观点巴纳德的观点俄亥俄州立大学的领导者特征研究俄亥俄州立大学的领导者特征研究赫兹伯格的双因素理论赫兹伯格的双因素理论菲德勒的权变理论菲德勒的权变理论西蒙的决策模型西蒙的决策模型制度学派制度学派 1、历史及文化背景、历史及文化背景w 1929年至年至1940年的的经济大萧条年的的经济大萧条 结果：劳动力过剩致使就业竞争激烈，也让唯利是图的资结果：劳动力过剩致使就业竞争激烈，也让唯利是图的资本家得以肆意压榨工人。与此同时，各工厂纷纷成立工会为劳本家得以肆意压榨工人。与此同时，各工厂纷纷成立工会为劳工争取人身权利，要求改善工作条件并促使

8、资本家重视人际关工争取人身权利，要求改善工作条件并促使资本家重视人际关系，调和系，调和劳资双方的矛盾劳资双方的矛盾。w 第二次世界大战过后，军队、私人工厂为劳动者提供了大第二次世界大战过后，军队、私人工厂为劳动者提供了大量的就业机会。同时，随着军人、工厂管理者以及学者之间的量的就业机会。同时，随着军人、工厂管理者以及学者之间的频繁接触，增进了相互间的沟通和了解，引发了频繁接触，增进了相互间的沟通和了解，引发了人际关系运动人际关系运动w 当时的当时的一些学者开始从行为学等角度研究有关人们的行为一些学者开始从行为学等角度研究有关人们的行为问题问题，如人的工作动机、情绪、行为与工作间的关系等等。，如

9、人的工作动机、情绪、行为与工作间的关系等等。 2、霍桑实验与梅奥的主要观点、霍桑实验与梅奥的主要观点w梅奥等人在这个试验中是选择梅奥等人在这个试验中是选择1414名男工人在单独的房间里从事绕线、焊接和检名男工人在单独的房间里从事绕线、焊接和检验工作。对这个班组实行特殊的工人计件工资制度。验工作。对这个班组实行特殊的工人计件工资制度。 w实验者原来设想，实行这套奖励办法会使工人更加努力工作，以便得到更实验者原来设想，实行这套奖励办法会使工人更加努力工作，以便得到更多的报酬。但观察的结果发现，产量只保持在中等水平上，每个工人的日产量多的报酬。但观察的结果发现，产量只保持在中等水平上，每个工人的日产

10、量平均都差不多，而且工人并不如实地报告产量。深入的调查发现，这个班组为平均都差不多，而且工人并不如实地报告产量。深入的调查发现，这个班组为了维护他们群体的利益，自发地形成了一些规范。他们约定，谁也不能干的太了维护他们群体的利益，自发地形成了一些规范。他们约定，谁也不能干的太多，突出自己；谁也不能干的太少，影响全组的产量，并且约法三章，不准向多，突出自己；谁也不能干的太少，影响全组的产量，并且约法三章，不准向管理当局告密，如有人违反这些规定，轻则挖苦谩骂，重则拳打脚踢。进一步管理当局告密，如有人违反这些规定，轻则挖苦谩骂，重则拳打脚踢。进一步调查发现，工人们之所以维持中等水平的产量，是担心产量提

11、高，管理当局会调查发现，工人们之所以维持中等水平的产量，是担心产量提高，管理当局会改变现行奖励制度，或裁减人员，使部分工人失业，或者会使干得慢的伙伴受改变现行奖励制度，或裁减人员，使部分工人失业，或者会使干得慢的伙伴受到惩罚。到惩罚。 w这一试验表明，这一试验表明，为了维护班组内部的团结，可以放弃物质利益的引诱认为为了维护班组内部的团结，可以放弃物质利益的引诱认为在正式的组织中存在着自发形成的非正式群体，这种群体有自己的特殊的行为在正式的组织中存在着自发形成的非正式群体，这种群体有自己的特殊的行为规范，对人的行为起着调节和控制作用。规范，对人的行为起着调节和控制作用。w“社会人社会人”假设假设

12、 “非正式组织非正式组织” 新的领导能力新的领导能力 提高员工的满意度提高员工的满意度 提高员工的士气提高员工的士气 提高劳动生产率提高劳动生产率 3、巴纳德的观点、巴纳德的观点w管理者的职能管理者的职能（1938）w 强调合作强调合作在组织中的重要性在组织中的重要性w 管理的主要作用是管理的主要作用是沟通和劝说沟通和劝说w 有效的管理者是通过有效的管理者是通过鼓励的方法鼓励的方法与工人与工人进进 行沟通行沟通以使个人目标与组织目标趋于一致以使个人目标与组织目标趋于一致4、由人际关系学说引发的研究、由人际关系学说引发的研究（1）对于领导风格的研）对于领导风格的研究究背景背景: 二战后直到二战后

13、直到20世纪世纪60年代，大量的研究开始年代，大量的研究开始关注关注管理（领导力）与生管理（领导力）与生产率之间的关系。他们将产率之间的关系。他们将工人绩效低下归咎于无效工人绩效低下归咎于无效的管理方式的管理方式，从而引发了，从而引发了对领导风格的研究。对领导风格的研究。（2）俄亥俄州立大学的领导者特征研究的两）俄亥俄州立大学的领导者特征研究的两个维度个维度:w“注重组织注重组织”属于这类特征的领导者善于运用属于这类特征的领导者善于运用有效沟通手段，有效沟通手段，通过分配任务、确定目标、制定政通过分配任务、确定目标、制定政策措施、使下属行为纳入预定轨道策措施、使下属行为纳入预定轨道，以严密的组

14、织，以严密的组织和控制来提高工作效率。和控制来提高工作效率。w“关心下属关心下属”领导者领导者关注下属的感受、促进相关注下属的感受、促进相互信任、培养双向沟通，以良好的人际关系来调动互信任、培养双向沟通，以良好的人际关系来调动员工的积极性。员工的积极性。俄亥俄州立大学领导行为四分图俄亥俄州立大学领导行为四分图 高高 高体贴高体贴 高体贴高体贴 体体 低组织低组织 高组织高组织 贴贴 低体贴低体贴 低体贴低体贴 低低 低组织低组织 高组织高组织 低低 组织组织 高高 5、赫兹伯格的双因素理论、赫兹伯格的双因素理论w 双因素理论认为引起人们工作动机的因素主要有两个：双因素理论认为引起人们工作动机的

15、因素主要有两个：一是保健因素，二是激励因素。一是保健因素，二是激励因素。只有激励因素才能够给人们只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满意感。满意感。 w保健因素保健因素: 公司的政策、管理行为、工作条件、人际关系、公司的政策、管理行为、工作条件、人际关系、地位、安全和生活条件。地位、安全和生活条件。w 激励因素激励因素: 工作成就感、工作成绩获得认可、富于挑战工作成就感、工作成绩获得认可、富于挑战性的工作、承担责任性较大的工作以及有利于职业生涯发展性的工作、承担责任性较大的工作以及有利于职业生涯发展的工

16、作。的工作。 6、菲德勒的权变理论、菲德勒的权变理论w领导者在指挥下属时，可以有两种方式：一是明确领导者在指挥下属时，可以有两种方式：一是明确指令下属做什么和怎样去做；二是吸收他们一起来指令下属做什么和怎样去做；二是吸收他们一起来参与决策，从而与组织成员共同分担领导工作，共参与决策，从而与组织成员共同分担领导工作，共同承担责任。同承担责任。一个使用的是权力的大棒，一个使用一个使用的是权力的大棒，一个使用的是胡萝卜。的是胡萝卜。w不同领导风格适用于不不同领导风格适用于不同的情形：同的情形：w任务导向风格任务导向风格: 当一个群体对于某个领导怀有特别好当一个群体对于某个领导怀有特别好感或特别不怀好

17、感时采用。感或特别不怀好感时采用。w人际导向风格人际导向风格: 当一个群体的态度居中的话应该采用当一个群体的态度居中的话应该采用此方法。此方法。7、西蒙的决策模型、西蒙的决策模型 西蒙认为由于西蒙认为由于各种情形的不确定性，以及人们各种情形的不确定性，以及人们处理信息的能力有限，个体在决策过程中很少是完处理信息的能力有限，个体在决策过程中很少是完全理性的全理性的。任何一个组织其实质都是。任何一个组织其实质都是“一个人类群一个人类群体当中的信息沟通与相互关系的复杂模式体当中的信息沟通与相互关系的复杂模式”。管理。管理就是就是组织通过有效沟通对其每个成员的决策施加影组织通过有效沟通对其每个成员的决

18、策施加影响响，从而引导其作出决策。因此组织应该，从而引导其作出决策。因此组织应该设置传递设置传递决策所需信息的组织系统决策所需信息的组织系统，以确保个体决策的合理，以确保个体决策的合理性。性。 8、塞尔兹尼克的组织制度理论、塞尔兹尼克的组织制度理论（制度学派）（制度学派）w每个组织都区别于其他组织每个组织都区别于其他组织w组织并不只是个体行为的总和组织并不只是个体行为的总和w关注组织与环境的关系：保持与外部社会的良好关注组织与环境的关系：保持与外部社会的良好关系是组织生存的关键。关系是组织生存的关键。三、人力资源理论三、人力资源理论阿吉瑞斯阿吉瑞斯“不成熟不成熟成熟理论成熟理论”马斯洛的需求层

19、次理论马斯洛的需求层次理论麦格雷戈的麦格雷戈的“X-YX-Y理论理论”里科特的员工参与理论里科特的员工参与理论 历史与文化背景历史与文化背景w 20世纪世纪50年代以后，西方国家的产业结构重大调整加工工年代以后，西方国家的产业结构重大调整加工工业的员工不断向服务业转移，蓝领工人的比例明显减少，白领业的员工不断向服务业转移，蓝领工人的比例明显减少，白领员工的比例大幅上升。员工的比例大幅上升。w 到了到了70年代，随着全球化经济迅猛发展，国际与国内竞争年代，随着全球化经济迅猛发展，国际与国内竞争愈演愈烈、市场压力加大美国等西方国家的经济优势受到挑战。愈演愈烈、市场压力加大美国等西方国家的经济优势受

20、到挑战。一系列有关工作条件的法规相继出台，强调组织中管理者必须一系列有关工作条件的法规相继出台，强调组织中管理者必须将员工视作企业的重要资源来珍惜，并且通过与员工的有效沟将员工视作企业的重要资源来珍惜，并且通过与员工的有效沟通，建立起相互间的良好关系，从而增强组织的人力资本积累，通，建立起相互间的良好关系，从而增强组织的人力资本积累，以提升组织持续发展的竞争力，将员工看作组织的资源，强调以提升组织持续发展的竞争力，将员工看作组织的资源，强调员工参与决策参与管理的重员工参与决策参与管理的重 要性。要性。1、阿吉瑞斯、阿吉瑞斯“不成熟不成熟成熟理论成熟理论”w 认为人是一个发展着的有机体认为人是一

21、个发展着的有机体,从不成熟到成熟，从不成熟到成熟，即从被动到主动、从依赖到独立、从有限的行为方式即从被动到主动、从依赖到独立、从有限的行为方式到多样复杂的行为方式，从缺乏自觉到自觉自愿的连到多样复杂的行为方式，从缺乏自觉到自觉自愿的连续发展过程。续发展过程。w 经典之作经典之作个性与组织个性与组织一书中，指出一书中，指出:基于统一基于统一标准进行管理的模式只会使优秀员工成为白痴。官僚标准进行管理的模式只会使优秀员工成为白痴。官僚制模式只会挫伤员工的经积极性。制模式只会挫伤员工的经积极性。w 主张改革组织设计，以更好地满足个体发展的需主张改革组织设计，以更好地满足个体发展的需要，实现组织目标和个

22、人目标的统一。要，实现组织目标和个人目标的统一。w “ “不成熟不成熟成熟成熟”理论是研究人的个性和组织关系的一种理论，理论是研究人的个性和组织关系的一种理论，美国的阿吉里斯认为，在人的个性发展方面有一个过程，就是从不成熟美国的阿吉里斯认为，在人的个性发展方面有一个过程，就是从不成熟到成熟，最后发展成为一个健康的个性。到成熟，最后发展成为一个健康的个性。 w 1.1.个性发展的变化。个性发展的变化。人的个性发展过程一般要经过以下几种变化：人的个性发展过程一般要经过以下几种变化：从被动到主动；从依赖到独立；从能做少量行为到多种行为；从浅淡的从被动到主动；从依赖到独立；从能做少量行为到多种行为；从

23、浅淡的兴趣到浓厚的兴趣；从目光短浅到目光远大；从附属地位到同等或优越兴趣到浓厚的兴趣；从目光短浅到目光远大；从附属地位到同等或优越的地位；从不明白自我到明白自我和控制自我。的地位；从不明白自我到明白自我和控制自我。 w阿吉里斯认为，组织中的劳动分工、权力等级、组织控制和统一指阿吉里斯认为，组织中的劳动分工、权力等级、组织控制和统一指挥的基本功能，是企业实行有效经营所必不可少的，但也有不适应人的挥的基本功能，是企业实行有效经营所必不可少的，但也有不适应人的健康个性的需要，妨碍人的成熟和自我实现的一面。因此，清除人的个健康个性的需要，妨碍人的成熟和自我实现的一面。因此，清除人的个性和组织之间的不协

24、调，便是企业经营中的重要任务。性和组织之间的不协调，便是企业经营中的重要任务。 w2.2.协调的办法是：协调的办法是：扩大职工的工作范围，使职工有从事多种工作的扩大职工的工作范围，使职工有从事多种工作的经验；采用参与式以职工为中心的领导方式；多给职工责任和权利；更经验；采用参与式以职工为中心的领导方式；多给职工责任和权利；更多地依靠职工的自我指挥和自我控制。多地依靠职工的自我指挥和自我控制。 w 一般来说，一般来说，人的成熟程度愈高，发挥的作用就愈充分人的成熟程度愈高，发挥的作用就愈充分。一个人从不成熟到成熟，决定因素是知识和经验，所以阿吉一个人从不成熟到成熟，决定因素是知识和经验，所以阿吉里

25、斯里斯重视职工教育和职工培训工作重视职工教育和职工培训工作，认为企业领导者要善于，认为企业领导者要善于促进职工的成熟，采用各种手段来提高职工的成熟程度，从促进职工的成熟，采用各种手段来提高职工的成熟程度，从而充分发挥职工的智能和提高工作效率。而充分发挥职工的智能和提高工作效率。 w 克里斯克里斯阿吉里斯不成熟阿吉里斯不成熟- -成熟理论研究的基础是：个成熟理论研究的基础是：个人需求与组织需求的不相容。人需求与组织需求的不相容。 w阿吉里斯的不成熟阿吉里斯的不成熟成熟理论，主要集中在个人需求与成熟理论，主要集中在个人需求与组织需求问题上的研究。他主张有效的组织需求问题上的研究。他主张有效的领领导

26、者应该帮助人们导者应该帮助人们从不成熟或依赖状态转变到成熟状态从不成熟或依赖状态转变到成熟状态. .如图所示“不成熟成熟”理论的例子 w 阿吉里斯的理论是在实验基础上提出来的，同时它又以实验进行论证阿吉里斯的理论是在实验基础上提出来的，同时它又以实验进行论证和推广。和推广。w 例如，某大公司董事长要求阿吉里斯告诉他如何有效地激励员工。于例如，某大公司董事长要求阿吉里斯告诉他如何有效地激励员工。于是他们就在一个类似于装配收音机制造厂里搞了一个实验。在工厂里有几是他们就在一个类似于装配收音机制造厂里搞了一个实验。在工厂里有几个女孩子，从事这项工作。这个群体有一个组长，一个质量检验员，一个个女孩子，

27、从事这项工作。这个群体有一个组长，一个质量检验员，一个包装员。实验一开始，要求这些女孩子按照自己的方法来生产产品，进行包装员。实验一开始，要求这些女孩子按照自己的方法来生产产品，进行自检和包装，处理消费者来信等，并向她们宣布，如产量减少不减薪，但自检和包装，处理消费者来信等，并向她们宣布，如产量减少不减薪，但增产还能提高工资。增产还能提高工资。 w这这1212个女孩子自己干的结果是，在第个女孩子自己干的结果是，在第1 1个月内产量降低个月内产量降低7 7，第，第6 6个星期个星期后的情况更糟，她们的工作情绪很低，但是后的情况更糟，她们的工作情绪很低，但是在实践中她们从不成熟向成熟在实践中她们从

28、不成熟向成熟发展着，到第发展着，到第8 8个星期产量开始增加个星期产量开始增加，到第，到第1515个星期产品量达到新高峰，而个星期产品量达到新高峰，而这是在没有检查员、包装员和工程师的情况下达到的。更重要的是因减少这是在没有检查员、包装员和工程师的情况下达到的。更重要的是因减少浪费和工作错误使成本降低浪费和工作错误使成本降低9494，消费者的抱怨倍减少了，消费者的抱怨倍减少了9696。这个实验。这个实验证明，扩大个人责任，给予工人以工作上成长和成熟的机会，有助于满足证明，扩大个人责任，给予工人以工作上成长和成熟的机会，有助于满足高层次的需要，因而更能激励人们去努力实现目标。高层次的需要，因而更

29、能激励人们去努力实现目标。 2、马斯洛的需求层次模型、马斯洛的需求层次模型需求层次与组织措施的对应关系需求层次与组织措施的对应关系自我实现需求自我实现需求 挑战性的工作挑战性的工作 创造性创造性 在组织中提升在组织中提升 工作的成就工作的成就尊重需求尊重需求 工作职称工作职称 给与奖励给与奖励 上级上级/同事认可同事认可 对工作具有信心对工作具有信心 赋予责任赋予责任社交需求社交需求 管理的质量管理的质量 和谐的工作群体和谐的工作群体 同事的友谊同事的友谊安全需求安全需求 安全的工作条件安全的工作条件 外加福利外加福利 普遍增加工资普遍增加工资 职业安全职业安全生理需求生理需求 基本工作报酬基

30、本工作报酬 物质物质 待遇待遇 工作条件工作条件 3、麦格雷戈的、麦格雷戈的“X-Y理论理论”w X理论理论: 认为每位员工都不喜欢工作，除非严加认为每位员工都不喜欢工作，除非严加控控 制，否则他们便会懈怠责任。制，否则他们便会懈怠责任。w Y理论理论: 将员工视为具有很强的自我管理、自我将员工视为具有很强的自我管理、自我控控 制和创新能力，并将员工视为宝贵的人力资源。制和创新能力，并将员工视为宝贵的人力资源。 麦格雷戈指出麦格雷戈指出 w 管理者应该改变思维方式和管理方式，相信员工管理者应该改变思维方式和管理方式，相信员工是可以信赖的，是能够自我管理的，并经常与员工进是可以信赖的，是能够自我

31、管理的，并经常与员工进行沟通。行沟通。w 管理者应该在组织中营造这样一种工作环境，即管理者应该在组织中营造这样一种工作环境，即有助于员工的潜能开发，不断激发他们的积极性和创有助于员工的潜能开发，不断激发他们的积极性和创造性。造性。w 管理者应该使员工通过实现组织目标来达到其个管理者应该使员工通过实现组织目标来达到其个人目标。人目标。 4、利科特的员工参与理论、利科特的员工参与理论 根据员工参与程度，利科特将员工分为四种类型，根据员工参与程度，利科特将员工分为四种类型，利用利用-命令式，温和命令式，温和-命令式，商议式，参与式群体命令式，商议式，参与式群体。利科特强调了员工参与决策的重要意义，积极倡导组利科特强调了员工参与决策的重要意义，积极倡导组织中的开放式沟通，并且认为开放式沟通是一个最为织中的开放式沟通，并且认为开放式沟通是一个最为重要的提高生产率的管理过程。重要的提高生产率的管理过程。重利润？OR 重员工？利润员工作业：作业： 完成书中本章练习及案例分析思考题完成书中本章练习及案例分析思考题 2012年年9月月