第二章沟通能力

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1、国家信息化人才培养全国示范单位1CETTIC CETTIC 职业基本能力专项培训职业基本能力专项培训故事一则有几人一起搭船渡河，船行至河中，忽遇到暴风雨，将倾将覆。在这危急时刻，有一名青年主动站出来指挥船上的人，他以不容反驳的口气命令一位十五六岁模样的少年骑在船中的横木上，又指挥两名木匠划桨。因为水势过于险恶，为了保住船，必须把船上多余的东西扔掉，青年不容分说把少年的老玉米扔入河中，同时也把两名木匠带的几袋子山货扔了，但留下自己带来的一个沉重的箱子。两名木匠很生气，于是乘青年不防备的时候合伙将青年那个沉重的木箱扔进了水里。木箱一离船，船随着像纸一样飘起来，失去控制，撞到了石头上，所有的人都被甩

2、到了急流中。那两名木匠没想到的是，被他俩扔入水中的木箱里面装的全是沙石，是用来稳住船的。只要没有了稳定船用的木箱，船就会翻。国家信息化人才培养全国示范单位故事一则*没有沟通就没有效率；没有沟通就没有理解；沟通是一切成功的源泉*&故事启迪& 这是一件不该发生的事情。究其原因，主要是青年和两名木匠没有沟通好。试想，如果青年向两名木匠说明木箱里装的是稳定船用的沙石，他俩是绝不可能将木箱扔入河中。可见，从某种意义来说，沟通的好坏，在危急时刻可使舟渡过难关，亦可使舟倾覆。国家信息化人才培养全国示范单位课堂互动现代沟通工具有哪些？你觉得和什么人沟通有些困难，和什么人沟通很顺畅？你和别人发生过误会、争吵吗？

3、做一做P45“试一试，看你有多能”国家信息化人才培养全国示范单位沟通的集中方式r面对面的沟通r电话沟通r传真和信件沟通r电子邮件沟通r报告沟通国家信息化人才培养全国示范单位沟通案例失败的沟通视频：帮倒忙成功的沟通一个小故事：把梳子卖给和尚思考沟通是什么？有效沟通与无效沟通的区别是什么？ 沟通体验选择一、传声桶游戏二、请每人说一句有关沟通的名言或讲 一个有关沟通小故事，结合自己经 历更好。销售就是沟通解决问题就是沟通服务就是沟通管理就是沟通沟通是什么?哇，沟通那么有用，我要成为沟通高手！我该怎么做呢？r 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反馈的过程。将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应

4、反馈的过程。r沟通是过程图示解码过程打算发送的信息感受到的信息编码过程解码过程发送者接受者沟通定义编码过程职场沟通能力定义沟通：将内心的感受和愿望透过情绪、肢体和语言传递给对方，以达成某种 效果。沟通能力：为达到一定目的而进行的思想交流方式方法和技巧。国家信息化人才培养全国示范单位本章内容国家信息化人才培养全国示范单位1.1.明确目标 定义：明确沟通行为所要达到的预期效果。 国家信息化人才培养全国示范单位目标管理简介 美国管理大师彼得德鲁克（Peter Drucker）1954年在其名著管理实践中最先提出了“目标管理”的概念，其后他又提出“目标管理和自我控制”的主张。 德鲁克认为，并不是有了工

5、作才有目标，而是相反，有了目标才能确定每个人的工作。所以“企业的使命和任务，必须转化为目标”，如果一个领域没有目标，这个领域的工作必然被忽视。 因此管理者应该通过目标对下级进行管理，当组织最高层管理者确定了组织目标后，必须对其进行有效分解，转变成各个部门以及各个人的分目标，管理者根据分目标的完成情况对下级进行考核、评价和奖惩。国家信息化人才培养全国示范单位“明确目标”要素细分国家信息化人才培养全国示范单位目标要双赢沟通双方都能因为沟通而有所收获。也称双边主义或多边主义。与之相对，只考虑自身的立场和利益就是利己主义、单边主义。国家信息化人才培养全国示范单位目标要集中 一个沟通一个目标，多目标对应

6、多个沟通。这样才能确保每个沟通都有效，避免在沟通过程中扯到其它问题上而造成混乱，浪费时间。国家信息化人才培养全国示范单位目标要清晰 沟通目标的表达应简明扼要、突出重点、明确边界、层次递进。目标的层次指的是最高目标和最低目标。 国家信息化人才培养全国示范单位2、适当表达 定义：用双方能接受的方式方法表达自己的观点。适当表达的能力即“口才”。 表达方式分类语言表达：口头语言、书面语言、其他媒体语言；非语言表达：肢体动作、情感表露等。 国家信息化人才培养全国示范单位如何进行有效的语言表达国家信息化人才培养全国示范单位A. A. 话题切入如果沟通明显对对方很有价值，则可以开宗明义；如果沟通需要对方的帮

7、助与支持，则不宜开宗明义，需要见机行事，进入正题前可以适度地寒暄。寒暄要注意对象，男女有别，辈分有别，国内国外有别。 国家信息化人才培养全国示范单位B. 强调双赢无论何时都要让对方明白，我方和对方的根本利益是一致的，双方不是在争夺或竞争，而是在合作。 国家信息化人才培养全国示范单位C. C. 彼此欣赏彼此欣赏是一种情绪和气氛上的铺垫。既要围绕主题展开交流，也要就非主题的一些话题及时表达自己对对方的欣赏。主题欣赏：赞赏对方的知识、见解；即使不同意对方的意见，也可以赞赏对方的机敏和智慧。非主题欣赏：赞赏对方的家乡、母校、公司、仪表等。 国家信息化人才培养全国示范单位D. D. 求同存异沟通中，先要

8、寻找共同点，形成一致意见；讨论过程中出现意见不一致的情况很正常，所以不要着急，可以跳过的就先跳过，先找共同点，最后解决分歧。如果分歧太大，为了不影响情绪，不必非得此刻解决，可将分歧留到下次另谈；或者选择邮件、电话等辅助方式进行后续沟通。 国家信息化人才培养全国示范单位E. E. 张弛有度 沟通不必始终保持高度紧张，可以适时地放松一下，给双方思考、休息的时间。 国家信息化人才培养全国示范单位F. F. 角度恰当用商量的方式向对方提出自己的建议；用请教的方式了解对方的想法。这样可以营造舒的沟通气氛，为“畅所欲言”创造条件。 国家信息化人才培养全国示范单位课堂互动 什么叫“非语言表达”？ 国家信息化

9、人才培养全国示范单位讲究仪表：衣着、发型、妆容要得体，尽量给人留下良好的第一印象。举止得当：握手、坐姿、手势要优雅、得体，既不夸张做作，也不扭捏拘谨。眼神专注：目光集中在讲话者面部眼睛和鼻梁之间，不要走神、皱眉，也不要一直直盯着对方的眼睛，以免让人尴尬。 国家信息化人才培养全国示范单位3. 有效提问定义：以双方都能接受的方式向对方提出问题。有效提问本质上也是一种表达能力。意义： 1.主导沟通的方向，使提问者掌握沟通的主动权； 2.使提问者掌握更多的信息。 国家信息化人才培养全国示范单位两种截然相反的提问方式国家信息化人才培养全国示范单位课堂互动师生谈话时，你的老师会用哪种方法对你提问？你有什么

10、感觉？你希望老师怎么回答？ 国家信息化人才培养全国示范单位“提问技巧”要素细分国家信息化人才培养全国示范单位“提问技巧”要素细分A.措辞得当：根据对方的习惯和生活层次，推敲 出适当的提问言辞。即“见什么人说什么话”。B.掌握节奏：避免“打破砂锅问到底”，不要穷追猛打，问得对方很狼狈，要“点到为止”。 国家信息化人才培养全国示范单位提问的技巧r开放的问题无限定答案你的理想是什么？r封闭的问题有限定答案你的年龄是多少？4、积极倾听 定义：专注、仔细、诚恳地听取沟通对方所表达的各种各种意思。积极倾听的意义： 1.鼓励对方坦言，让对方有动力、有兴趣说出来、说下去； 2.给对方留下诚恳的印象； 3.确保

11、理解对方的意思。国家信息化人才培养全国示范单位“积极倾听”的技巧国家信息化人才培养全国示范单位上帝为什么赐给人类一根舌头，一对耳朵?q倾听取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说r医学研究表明婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了沟通技巧-听的重要性A.专注目光专注：目光集中在讲话者面部眼睛和鼻梁之间，不要走神、皱眉，也不要一直直盯着对方的眼睛，以免让人尴尬。精神专注：注意力集中。行为专注：尽可能杜绝与倾听对方意思无关的动作，比如玩笔、在纸上乱画等。非必要时不要打断别人的话。国家信息化人才培养全国示范单位B. 仔细仔细理解：在脑中过滤对方的话，找出关键词，弄清各种暗示。仔细补漏：如有没听清或没听懂的地

12、方，及时询问。询问的方式可以是直接的，也可以复述对方的话，等对方来矫正自己的偏差。国家信息化人才培养全国示范单位C. 诚恳表情诚恳：无论议题多严肃、双方分歧多大，也应面带微笑，表情诚恳。行为诚恳：做笔记可以显示自己确实在乎对方的意见。国家信息化人才培养全国示范单位积极的倾听原则q站在对方的立场，仔细地倾听 q 要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的 q要能表现诚恳，专注的态度听对方的话沟通技巧 亲爱的，你爱我吗？ 当然，亲爱的！ 那，说你爱我！ 你爱我！ 去死吧！表述不清楚、不准确 没有进行积极沟通 说你爱我！ 去死吧！5、仔细观察定义：一般意义上讲，观察指通过视觉系统（即眼睛）对特定对象进行

13、信息收集。此处的仔细观察指在沟通过程中主动用心收集与沟通对象相关的信息。国家信息化人才培养全国示范单位“仔细观察”的技巧国家信息化人才培养全国示范单位“仔细观察”的技巧A.针对性强：在海量信息面前，不要指望面面俱到，要有针对性，要时刻牢记自己的目的，围绕着目的来收集信息。B.全面客观：要以客观公正的心态了解对方，不带偏见和个人好恶，这样才能确保信息收集的全面性和真实性。国家信息化人才培养全国示范单位“仔细观察”的技巧讲究方法 1.直接观察：指在沟通现场收集信息。 2.间接观察：不仅在沟通现场收集相关信息，在 沟通前和沟通后也应利用各种渠道补充收集。 可以通过咨询熟人和上网查询等方法。 3.不露

14、声色：沟通前后的收集要隐蔽，以免引起 误解；沟通中的收集不要太张扬，以免对方尴 尬。国家信息化人才培养全国示范单位与校长讨论练习由老师扮演校长，两位学生扮演学生代表与校长商讨食堂饭菜质量事宜。学生代表为饭菜质量差，劝说校长更换食堂经理。4-5人一组，每组设： 组长一名 策划一至两名 发言人两名国家信息化人才培养全国示范单位6、认真思考定义：根据收集到的信息，对沟通对象的心理和观点作出全面的分析和判断。要避免想当然、嘴比脑快的做法。国家信息化人才培养全国示范单位“认真思考”的技巧国家信息化人才培养全国示范单位A. 主动思考主动思考，不要等出了问题再想办法；敢于思考，追求独到见解；遇到困难时要相信

15、理性的力量，相信思考是唯一的解决方法。国家信息化人才培养全国示范单位B. 思考角度单边/双边：单边思考只从自身的利益出发，不能导向双赢，应该摒弃；双边思考更强调兼顾沟通双方的利益、情感，是有效沟通的基本保障。国家信息化人才培养全国示范单位B. 思考角度本位/换位：当对方提出的利益要求与我方所能兼顾的要求差距太大时，双边思考已不能解决问题，这时可尝试换位思考，即站在对方立场上，思考对方提出利益要求的原因，以及调整的余地。本位思考此时无益于问题的解决，只能使双方死守自己的意见，不欢而散。国家信息化人才培养全国示范单位沟通中的 9 种致命过失r傲慢无理r评价r扮演为专家r讽刺或者挖苦r命令r挑衅r模棱两可r保留信息r转移注意力理想的沟通境界r不批评，不责备，不抱怨r引发别人的渴望r保持愉快的心情r倾听别人r让别人觉得重要r主动用爱心关怀别人r真诚赞美别人r说别人感兴趣的话讨论练习国家信息化人才培养全国示范单位新人与老人沟通练习国家信息化人才培养全国示范单位下级与上级沟通练习国家信息化人才培养全国示范单位业务员与客户沟通练习国家信息化人才培养全国示范单位结束 下次再见！ 国家信息化人才培养全国示范单位