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1、如何在网络时代赢得客户忠诚如何在网络时代赢得客户忠诚主讲：主讲：如何在网络时代赢得客户忠诚网络客户忠诚内涵 网络客户忠诚是指企业和客户之间实现了真正意义的接触，并将数字化的客户忠诚赋予了人性，客户关系提升到客户不再选择其他同类公司的高度忠诚。对于电子商务企业而言，维系网络浏览者对站点的忠诚度尤为重要。如何在网络时代赢得客户忠诚忠实的客户带来更多的利润.如何在网络时代赢得客户忠诚培育客户忠诚对企业的影响培育客户忠诚对企业的影响1.企业基本利润企业基本利润 在大多数行业里面，顾客的购买量会随时间延续而增加。2.忠诚的客户可以增加其购买量，还可以为企业介绍新客户，给企业带来利润。3.口碑效应口碑效应
2、 与传统的口碑效应相比较，客户可在因特网上更快地传达自己的意见。如何在网络时代赢得客户忠诚网络时代赢得客户忠诚的作用4.降低企业成本。 大量研究表明,发展一个新顾客所花费的费用是保留一个老顾客的六倍。因为老顾客的重复购买可以缩短产品的购买周期,拓宽产品的销售渠道,控制销售费用,从而降低企业成本。企业可以网络的独特优势加强与客户的沟通，减少客户的交易成本，培养忠实顾客。 如何在网络时代赢得客户忠诚 A公司是网上一家服装销售店，店铺里面经营项公司是网上一家服装销售店，店铺里面经营项目：服装、鞋帽、针织品、皮革制品、羽绒制品、目：服装、鞋帽、针织品、皮革制品、羽绒制品、箱包、玩具等，物品繁多。为了吸
3、引更多的客户，箱包、玩具等，物品繁多。为了吸引更多的客户，该公司建立了一个大而全的网站来吸引尽可能多该公司建立了一个大而全的网站来吸引尽可能多的潜在买者。但公司却缺乏有效的客户数据管理。的潜在买者。但公司却缺乏有效的客户数据管理。最近几年，该公司的客户流失相当严重。为了扭最近几年，该公司的客户流失相当严重。为了扭转这一危机，公司通过开展客户满意服务以维系转这一危机，公司通过开展客户满意服务以维系客户忠诚度。为此，该开始针对流失的客户进行客户忠诚度。为此，该开始针对流失的客户进行询问调查。询问调查。 这些问题包括他们为何离开这些问题包括他们为何离开?他们的问题何在他们的问题何在?以以及企业的问题
4、何在？及企业的问题何在？如何在网络时代赢得客户忠诚案例二 DELL公司一直把客户行为的测度作为其电子商务战公司一直把客户行为的测度作为其电子商务战略的核心。它是一家以直销为经营模式的公司，也是第一略的核心。它是一家以直销为经营模式的公司，也是第一家依顾客的直接回馈来建立组织的个人电脑公司，它主要家依顾客的直接回馈来建立组织的个人电脑公司，它主要利用网站、呼叫中心、对话等方法来进行行销。戴尔公司利用网站、呼叫中心、对话等方法来进行行销。戴尔公司在全球最重要的一项投资是互联网。其亚太区网址目前采在全球最重要的一项投资是互联网。其亚太区网址目前采用用4种语言，包括汉语、英语、韩语和日语，种语言，包括
5、汉语、英语、韩语和日语， 支持亚太地支持亚太地区区11个国家的站点。个国家的站点。 浏览浏览DELL公司网站，在公司网站，在“网上购物网上购物”页面上，根据页面上，根据五大类别五大类别“家庭类家庭类”、“商业类商业类”、“教育类教育类”、“政府类政府类”以及以及“特殊类特殊类”，提供形态各异的采购资讯。，提供形态各异的采购资讯。DELL设计了各种电脑配置，并提供产品详细资讯，针对设计了各种电脑配置，并提供产品详细资讯，针对不同需求的使用者提供售前采购服务。不同需求的使用者提供售前采购服务。DELL除了预先设除了预先设想消费者的需求外，还会告诉消费者买了什么样的电脑有想消费者的需求外，还会告诉消
6、费者买了什么样的电脑有什么样的好处。同时，什么样的好处。同时，DELL还为消费者提供个性化服务，还为消费者提供个性化服务，专业客户可自主选择专业客户可自主选择CPU、硬盘、内存等配置，使每一台、硬盘、内存等配置，使每一台计算机都为自己量身订做。所以该公司总裁迈克尔计算机都为自己量身订做。所以该公司总裁迈克尔戴尔戴尔认为，公司网站成功的原因，除了销售外，最重要在于服认为，公司网站成功的原因，除了销售外，最重要在于服务与技术支援的多样化。务与技术支援的多样化。如何在网络时代赢得客户忠诚 DELL公司建立了一个与网络、数据库技术相结公司建立了一个与网络、数据库技术相结合的呼叫中心，顾客可通过合的呼叫
7、中心，顾客可通过800免费电话与公司免费电话与公司进行对话。呼叫中心设有技术支持热线、售前咨进行对话。呼叫中心设有技术支持热线、售前咨询热线、投诉热线等，接到客户的呼叫，服务人询热线、投诉热线等，接到客户的呼叫，服务人员立即在内容丰富的数据库内查询客户的员立即在内容丰富的数据库内查询客户的PC代码，代码，在最短的时间内获得顾客的详细资料，倾听顾客在最短的时间内获得顾客的详细资料，倾听顾客的诉说，回答顾客提出的问题，满足顾客的需求，的诉说，回答顾客提出的问题，满足顾客的需求，收集有价值的客户资料，使顾客在较短时间内就收集有价值的客户资料，使顾客在较短时间内就能得当更快捷的答复，大大缩短了打电话的
8、时间，能得当更快捷的答复，大大缩短了打电话的时间，同时减少了呼叫中心的成本。同时减少了呼叫中心的成本。 如何在网络时代赢得客户忠诚如何在网络时代赢得客户忠诚 1.搜集客户信息并建立整合的客户数据库 2.在网上市场细分的基础上，聚集目标客户 3.建立客户信任感。 4.提供高质量的客户服务如何在网络时代赢得客户忠诚搜集客户信息并建立整合的客户数据库 建立消费数据库,充分了解顾客的消费需求和消费心理。 借助网络技术企业可以建立顾客的资料数据库,将曾经购买过企业产品的顾客,以及未来可能购买产品的潜在顾客的相关资料,存入企业的数据库,通过数据挖掘等技术,探寻顾客的消费需求和消费心理。如顾客回头率的统计和
9、测算、顾客购买动因的调查和分析等 。 利用CRM 软件有效地进行顾客关系管理如何在网络时代赢得客户忠诚聚集目标客户 清楚地评估网上顾客的不同种类 针对特定客户，提供满足他们特定需求的产品和服务如何在网络时代赢得客户忠诚建立客户信任感 1.让客户相信你本人的品行 2.就是让客户相信你的产品的质量和售后服务；第 3.销售者自身的言行与执着； 4.是有超值的服务与回赠。 有了诚信，你的店铺就会有较好的声誉，不光客户对你的商品和你本人留有好评，并且你的老客户会介绍他们的朋友来你的店铺购买东西，这样你不仅留住了老客户还赢得了新客户。第三就是打造品牌，打造品牌可以强化企业形象与信息，加深消费者印象，提升知名度并且可以增强消费者购买信心，降低消费者购买决策难度，提升消费者购买决策速度。如何在网络时代赢得客户忠诚提供高质量服务 提供方便安全的商品配送和安全的结算方式 建立方便的客户交流系统如何在网络时代赢得客户忠诚
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