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1、目录/提纲:一、基本原则（二）上下协同 : 市分公司内部的各个层级理解一致、方向一致、步调一致最为关键二、适用对象三、组织机构四、工作机制一是要克服“重发展、轻服务”的观念，充分认识服务转型的根本目的是提高经济效益五、有关要求（一）创新服务方式（二）完善售后服务（三）加强服务监督邮政公司管理和服务转型办法为进一步突出“以客户为中心”的服务管理, 落实新邮政普遍服务标准 ，围绕客户体验流程提升品牌价值的要求， 优化企业内部管理制度， 建立科学高效的管理和服务转型机制，推动创客引领、 提质增效、 转型升级三大主线， 促进 2017 年各项经营高效持续发展， 根据省 分公司有关规定，结合潜江分公司实
2、际，特制定本办法。序言服务不再只是立竿见影的手段，而是成为企业的战略重点。强化全员服务意识，加快推进服务转型。狠抓服务转型，切实落实“前台围绕客户转，后台围绕前台转，管控围绕市场转，一切围绕客户转”的系统服务理念，实现从“要我服务”向“我要服务”转变，从单纯业务办理服务向全程服务转变，从前台服务向全员服务转变，做到公众服务是基础，个性服务锦上添花，认真解决客户服务工作在观念和实际中存在的问题。一、基本原则（一）内外一致: 识别自身特601消费者的得失，因此，在提升企业能力、抓好建设发展的同时，必须牢固地树立起“以客户为导向”的观念，融经营于服务之中，并以此作为完善服务的出发点。在思想观念上明白
3、“服务就是发展、就是经营”的道理。服务好，不但能发展客户，更能留住客户，不仅能直接创造收入， 更能带来长期效益。 为此， 我们应将客户的需求和期望作为服务工作的导向，倡导“站在客户立场上”进行换位思考。通过树立品牌形象，改善服务，发展客户，留住客户。 服务不仅是网点从业人员的事， 而且是一项全局性的工作。 一定要树立服务的全局观念，强化服务的自觉意识，增强服务工作的自觉性，将服务工作作为“一把手”工程来抓，积极改进企业运营管理中影响客户感知的缺陷。落实责任，加大服务质量管控力度。对企业忠诚的客户首先是对企业的服务满意。客户满意程度取决于客户感知与客户期望、客户期望与客户需求、客户需求与服务标准
4、、服务标准与标准执行四个方面的差距，核心是对客户需求的掌握、研究。提供超客户期望的服务是企业服务改进的 “原动力” ， 企业要获得满意忠诚客户， 就必须永不停歇地改善服务， 使客户对企业服务的感知超过预期。因此，服务管理上要坚持客户感知是评价服务质量好坏的唯一标准的方针，实现服务质量的有形化、具体化、指标化。在评价体系上要由管理指标向客户感知指标转变，服务质量评价由定性向定量转变，服务问题由关注表象向追根寻源转变三个方面转变。要将影响客户满意度关键因素的责任分解落实到专业、落实到地域。要按照企业服务的特点，从业务前、中、后三个环节入手，全程保证服务质量状况，并通过通报、专项督办、服务问责等手段
5、及时有效解决影响客户感知的问题。对于重大服务责任事故，对责任单位一律实行“一票否决” 。服务考核，一是要实现从“只考下不考上”向“既考下也考上”的转变，各基层和各部门的服务工作一定要与主要责任人挂钩；二是要实现从“只考表不考里”向“既考表也考里”的转变，客户投诉是表，客户投诉的问题背后形成的原因是里，只有表、里同时考核，才能从根本上解决问题。实现上述的两个转变，为的是全面确立客户感知在服务考核中的导向作用。理顺流程，健全客户导向的服务运作体系。以方便客户为中心的流程体系是落实以客户为中心服务理念的关键，也是强化企业内部“客户至上”服务意识的基础。从核心流程入手将方便内部管理的流程优化为方便客户
6、。加快客户服务感知标准向内部运营、经营标准的转变速度，加快制订网络感知标准、产品服务标准、业务处理标准以及窗口服务标准、上门服务规范等。加强客户信息管理，广泛收集网络、服务评价等客户感知信息，特别是要深度挖掘客户投诉信息，并加强分析，为制订市场推广计划、提供个性化服务、针对性改进服务短板提供决策依据。完善支撑，有效提高客户服务水平。客户接触层是企业服务向客户的传递者，其服务能力是通信企业支撑力度的直接反映。综合职能部门要将服务一线员工当作自己的客户，强化服务意识，要深入基层了解并及时解决员工工作、生活上的正当需求，有效保障服务一线员工的生产力。要落实服务成本，特别是目标客户维系成本，要向高价值
7、客户倾斜，确保目标客户的保有率目标。要加大服务宣传投入，尤其是要放大网26561689邮政公司管理和服务转型办法 )公司总结模板一年的时间过得很快，我来到公司工作也一年多了，从进公司以来，我就在领导的带领 下学到了很多关于公司运作的知识以及工作的流程，也是熟悉了公司各个部门的负责人是哪 些，了解了我们公司有多少人，在每日的工作中，也是渐渐熟悉了我们公司的人员，让我能 很好的适应公司的工作，作为一名前台，在过去这一年，我没有什么让人眼前一亮的业绩， 但是我还是在我的岗位上踏踏实实的工作。就这一年的工作情况，我简单的总结一下。一、日常的工作刚进入公司的时候，我很多都不懂，也是在一点一点的摸索和学习
8、， 特别是前台的工作, 我之前是没有做过的，很多东西都不懂，甚至最基本的礼仪都是进入公司之后培训才知道了， 原来平时和朋友大大咧咧的样子，如果在工作中也这样，那么就是很不礼貌了，在接听电话 方面也是，不像日常，而是需要有礼貌的用语， 同时善于归纳和总结来电的意图究竟是什么， 每一个来电不是每个人都能很条理清晰的说明自己要做的事情，或者要见的人，而我作为接 听电话的前台，也是要记好是怎么回事，应该怎么去处理的。并且不能遗漏，一些着急的更 是不能延误。这一年来，我从开始的不太懂，到后来能把接电话做好， 并且没出现什么问题, 也是较好的做好了这部分的工工作。接待来访客户，我都是礼貌的迎接，询问来访的
9、原因，如果是一些预约的，就及时的带领进 入公司，让相关的同事进行接待，对于公司来往的快递，信件，我也是认真的接收，及时的 叫快递员上门取件。早上来到公司，也是及时的清洁前台的卫生，确保工作环境是整洁干净 的，检查办公室的情况，提前开窗通风，或者打开空调，开好走道上的灯，检查公司里面的 饮用水是不是足够，能够及时的供应。二、行政的工作作为公司的前台，我还是负责一部分的行政公司，像同事有时候需要使用打印机，我也 是要指导使用，或者帮忙打印复印等，公司需要清洁，我也是及时的和保洁阿姨联系，清洁 之后，也是及时的检查办公室的卫生是不是打扫干净了，以及一些需要订阅的事宜也是我这 边需要去处理做的。同时当人事的同事需要我协助帮忙的时候，我也是积极的配合帮忙，像 招聘电话的拨打，人员面试的安排和接待，等等一些也是我会及时的处理。一年的工作下来，事情很多，很琐碎，但是我都是一件件认真负责的去做好，作为公司 的前台，我知道我礼貌的微笑，认真负责的态度可以说是代表了公司的一个形象，所以更是 要好好的做好。不能松懈，但我也在工作当中发现了自己的一些不足，做事情不是特别的有 效率，有时候还有些拖拉，这些都要在今后的工作当中尽快的改过来，把工作做得更好。
邮政公司管理和服务转型办法
