住宅小区保安管理服务规程

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1、保安管理服务规程第一章 工作内容、职责范围、岗位职责一、保安部的职责范围及工作内容二、各级人员工作职责1、 保安部主管职责2、 保安部队长职责3、 保安部班长职责4、 保安部培训主管职责5、 保安部副班长职责6、 保安部巡逻机动岗职责7、 保安部行政楼岗位职责8、 保安部园区固定岗职责9、 保安部售楼部门岗职责第二章、保安部管理规章制度及服务指引一、 保安服务要求二、 保安部队员基本素质要求三、 保安员仪容仪表标准四、 保安部岗位礼貌规范五、 保安服务纪律六、 保安员权限七、 班前、班后例会制度八、 交接班管理规程九、 值班工作管理规程十、 保安部业务技能培训规程十一、 奖惩制度十二、 考核制

2、度十三、 对讲机使用规定十四、 拾遗管理规定十五、 重大事件报告制度十六、 紧急事件处理程序十七、 各岗位工作方法与技巧十八、 常见可凝情况及处理措施第一章 工作内容、职责范围、岗位职责一、保安部职责范围1 全面负责小区内人、财、物的安全保卫工作；2 负责区内防火、防盗、防破坏、防自然灾害、防爆等治安环境管理工作；3 与当地公安机关保持良好的沟通；4 负责公共区域卫生环境、绿化环境的巡查工作；5 负责完成公司领导的其他指示和任务。二 保安部工作内容1 负责制定小区的各项安全保卫管理工作的制度与措施，并督促相关人员认真执行，严格落实；2 对于治安环境，根据“预防为主、防治结合”的原则，制定部门的

3、工作计划，并结合培训，督促相关人员落实执行；3 加强对本企业贵重物资、现金、票证以及机要部门和重要部位的安全管理工作，加强保卫值班和门卫监控，严格执行制度，堵塞漏洞，防止事故发生；4 维护区内交通秩序与治安秩序，经常巡视、检查相关部位的设施、设备运作状况，保证安全管理人员和设备运转处于良好状态；5 负责组织区内发生的治安案件，协助公安部门做好侦破工作，并及时向总经理汇报查处结果；6 与当地公安机关、司法部门以及周边企业的安全保卫部门建立沟通合作关系，以保证需要时得以通力合作；7 负责公众区域内可简单操作的环境卫生保洁工作以及绿化养护的巡查，充分使用人力资源；8 对属下员工负起培训、教育、操练的

4、工作，不断提高保安员的综合素质、工作态度与业务能力，同时负责对本小区内其他部门员工的治安、消防的宣传教育工作；9 负责完成每月、每季度、年度的工作总结。三、各级人员工作职责1、保安部主管职责1.对物业公司经理负责，全面负责小区的安全、消离管理工作；2.制定部门工作计划，建立健全各项安全工作制度，督导下属的工作；3.组织较大案件的调查处理工作；4.主持部门工作周例会，组织部门人员开展各项治安防范和保卫工作；5.积极组织开展以“五防”（防火、防盗、防破坏、防爆、防自然灾害）为中心的安全法纪教育，领导和组织对保安员的培训工作；6.监督考察部门各岗位员工的工作表现，处理有关安全管理工作方面的投诉；7.

5、负责培训员工的业务知识和服务意识；8.指导下属处理治安、消防、车管等方面的各种问题；9.熟悉保安法规定，与政法部门保持良好关系；10.加强与各部门的沟通（包括业主），使小区的管理工作真正做到群防群治，综合治理；11.不定时检查各岗位值勤情况，检查值班记录和工作日记并签字；12、零点之后的夜间查岗每周不少于2次；13、以身作则，严格要求自己，如因管理不力而造成部门工作的严重失职和重大责任事故须承担连带责任；14、负责组织小区的消防演习，确保责任内的防火安全； 15、完成上级领导交办的其他任务。2.保安部队长职责1. 对部门主管负责，协助部门主管开展小区内的治安防范管理工作；2. 负责监督保安员的

6、交接班工作，确保各类物品交接清楚；3. 负责监督部门器械、通讯器材和其他设备的保养；4. 负责处理小区内日常的治安突发性事件，并及时做好纪录向部门主管汇报；5. 加强与安全管理人员的沟通，推动每个管理员的工作积极性；6. 按需要或按主管的要求安排保安员的工作任务；7. 不定时对保安员的礼节礼貌、仪表、组织纪律、体能、服务态度、精神面貌等进行检查及指导；8. 零点之后的夜间查岗每周不少于2次；9. 带领保安员配合其他部门开展工作，制止、纠正各类违章行为；10. 以身作则，严格要求自己，如因管理不力而造成部门工作的严重失职和重大责任事故须承担连带责任；11. 协助经理完善部门的各项规章制度，并督促

7、检查保安员的落实情况；12. 处理值班期间，当班领班不能处理的各种治安问题；13. 协助各班长了解管理员的思想动态，将队员的想法和各种建议及时反馈到管理层，以便理顺内部关系；14. 开展消防宣传活动，普及消防知识，经常进行防火检查，减少火险隐患；15. 与相关单位（如公安分局等）保持良好关系；16. 完成上级交办的其它任务。3.保安部班长职责1.关心队员，热爱工作，忠于职守，按时完成上级交给的各项工作；2.及时向上级汇报班内情况，配合做好安全管理工作；3.督导班务工作，做到秉公办事，不拉帮结派，以维护小区安全为已任，做好小区的安全防范工作；4.组织队员搞好军事训练和理论演习，坚持每周班务小结，

8、提高管理员业务质和工作技能；5.遇突发事件及时上报，组织人员迅速到达出事地点，预防事态扩大，积极配合上级处理；6.监督本班的交接工作，确保各类物品交接清楚，应注意检查是否有损坏现象；7.对本班队员在当值期间所发生的不良行为负直接责任；8.及时收集汇报住户的意见和建议，作好登记；9.当值班长每天上班提前10分钟组织全班人员集合，清点当值人员，检查管理员仪容，宣布工作事项，然后列队带入各岗位进行交接；10.定时对本班管理员在礼貌、礼节、仪表、组织、纪律、体能、服务态度、精神面貌方面进行检查及指导；11、熟悉小区各路灯、水景动力等的开关位置及开启时间；12.以身作则，严格要求自己，如因管理不力而造成

9、班组工作的严重失职和重大责任事故须承担连带责任。4.保安部副班长职责1.关心团结同事，做好本班人员的思想教导工作；2.协助班长落实本班的工作、学习、训练及日常事务的组织和管理工作，做好班长的助手；3.对工作中发生的情况或工作中的不当之处，及时报告班长；4.负责抓好本班的后勤工作，经常检查、监督本班人员打扫宿舍卫生；5.对上级下达的指示要立即执行；6.在班长休息或外出时，履行班长职责；7.对本班人员的思想和行动要清楚，发现行动不明要及时上报；8.履行上级所安排的各项工作任务。5.保安部机动巡逻岗职责1. 至少每2小时对小区所属岗位巡逻1次，要求认真负责，全面到位，定时到巡更点签到；2.巡逻时要保

10、持高度警惕，多看、多听、多嗅，发现可疑情况要及时处理及报告；3.加强重点地区的巡逻，监控好小区的水电、消防、安全、清洁、绿化等情况,发现问题及时知会相关部门处理；4.遇重大突发事件应作应急处理，制止事态扩大，恶化，并及时上报；5.发现偷盗、流氓等违法犯罪分子，应立即设法擒获；发现打架、斗殴和吵架时应予以制止；发现火灾立即扑灭，并迅速报警，发现易燃易爆物品和毒品应立即作安全处理，并报告上级；6.突发事件，应作详细记录；7、轮换其他岗位员工当值；8.完成上级的其他命令和指示；9、监督负责区域停车情况，注意领导车位和车辆，指引游客、业主的车辆正确停放；10.检查负责区域的房屋、水电设施、消防设施存在

11、的问题及违章情况，发现问题及时知会相关部门处理；11、对进出小区的业主提供力所能及的帮助；12.完成上级的其他命令和指示。6.小区入口岗位职责1.着装严整，工作认真，精神饱满，形象良好，上班时不做与工作无关的事；2.监督周围区域停车情况，注意领导车位和车辆，指引游客、业主的车辆正确停放；3.对进入小区的外来车辆进行检查登记，严禁闲杂人员进入小区，做好来访车辆的指引工作；4.遵守公司管理制度，遵守部门规章纪律，服从领导安排，干好本职工作；5.严格落实并执行公司的放行条制度，对外出物品进行严格检查；6.思想端正、态度良好、坚持原则，坚决同损害公司利益的人和事做斗争；7.完成上级领导的其他命令和指示

12、。7.行政楼门岗岗位职责1、思想端正、态度良好、坚持原则，坚决同损害公司利益的人和事做斗争；2.对岗位区域内环境卫生、绿化、治安情况进行监控；对不良情况及时处理并上报。对业主、领导、客人的小车行举手礼，并指引进入；3.对来访客人须礼貌询问登记，经相关人员确认后给予放行；4.对来访的参观人员给予正确的，礼貌的指引；5、密切留注各办公室的情况，严密监管各种物资，对特殊的办公室须加强监管（如财务室、总经理办公室等）；6、做好大件物品的出门登记；7、管理好各办公室及宿舍楼大门的钥匙，协助有需要的员工开门；8.非办公时间最少每小时巡查一遍行政楼庭院及各楼层；9.完成上级领导其他的命令和指示。8.园区内固

13、定岗位职责1.着装严整，工作认真，精神饱满，形象良好，上班时不做与工作无关的事；2.密切留意进出人员，尤其是陌生人及施工人员；3.加强样板房的监视，对违规人员人给予及时制止；4.对出入样板房的物品进行严格检查并登记，严格落实公司的放行条制度；5.样板房开放期间，对参观人员给予礼貌、正确的指引；6.对进出园区的业主及样板房的客人给予力所能及的帮助；7、监督周围区域停车情况，注意领导车位和车辆，指引业主的车辆正确停放；8.随时注意业主车辆停放的状况，对车门、车窗未锁等情况要采取适当措施并上报；9.发现偷盗、流氓等违法犯罪分子，应立即设法擒获；发现打架、斗殴和吵架时应予以制止；发现火灾立即扑灭，并迅

14、速报警，发现易燃易爆物品和毒品应立即作安全处理，并报告上级；10.遵守公司管理制度，遵守部门规章纪律，服从领导安排。9.售楼部岗位职责1.着装严整，工作认真，精神饱满，形象良好，上班时不做与工作无关的事；2.维持好售楼大厅的秩序，防止人员间接或直接破坏公物，尤其是模型；3.对大厅内不良情况进行管控，防止人员大声喧哗和吵闹；4.加强对收款处的管理力度，对收款员和银行人员提供保护，遇有抢劫犯罪行为及时给予制止，保护公司钱款；5.维护好售楼部门口的正常行车秩序，留意领导车位和停车场的停车秩序；6.对到售楼部的人员进行礼貌指引，并提供力所能及的服务；7、对售楼部前广场的人员进行巡视；8.遵守公司管理制

15、度，遵守部门规章纪律，服从领导安排。第二章 保安部内部管理规章制度一、保安服务要求1、安全安全是物业管理服务的第一需求，也是保安服务的第一需求。物业管理公司应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使业户有一个安全的工作与生活环境。2、有序在物业区域里，业户不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要保安人员忙而不乱，及时有序地应对，及时妥善地处理。这种安全有序的工作与生活环境必将给业户带来一种舒适的感觉。3、亲情物业管理的保安服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量、一种障碍，但对业户与社会公众来说

16、应充满亲情。物业管理公司的保安人员应像管家一样爱护业户与业户的财产，为业户提供力所能及的服务，让业户有“远亲不如近邻”的感觉。4、形象保安服务是物业的第一印象，好的物业保安服务、整齐的保安队伍、优秀的保安人员能提高物业的档次，使业户有安全感。不仅如此，保安服务形象带能增加物业在社会公众中的影响，使物业保值增值，使物业管理公司得到良好的口碑。二、保安部员工基本安求1.热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成保卫任务；2.遵纪守法，勇于护法，以优质服务赢得社会的认可和业主（住户）的信任；3.不计个人得失，乐于奉献。管理员是公司利益和住户利益的

17、忠实卫士，在任何时候，任何情况下都应将公司和住户的正当权益放在第一位，为了维护公司利益和住户财产安全，不惜牺牲一切，甚至献出生命；4.文明执勤，礼貌待人；5.廉洁奉公，不谋私利。管理员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不给违法违纪分子任何可乘之机；6.尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立精神文明新风尚；三、保安仪容仪表标准（一）、保安仪容标准1、 保安人员在门岗值勤、小区巡逻、大厦检查、军训及参加如表彰大会等重要会议时，必须按规定穿着公司统一制式的保安服装、戴大盖帽、系领带、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。2、 制服要保持整齐、挺刮、清洁；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，

18、袖口和裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正；胸卡别在左胸前、左上口袋的中间；不准赤脚穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻。3、 保安人员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。穿大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿白衬衫，系好领带。注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离保安区域。4、 内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件；佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴正。5、 大盖帽要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。6、 保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；骑车巡逻，

19、眼睛注视前方，兼顾左右，但不要戏车玩耍，或在公共区域内随意穿行。7、 门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状。不准背靠门柱或墙角、树上等。8、 立姿如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后。9、 立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内。10、 听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。11、 不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸

20、烟，不准有倦怠表现。（二）、保安仪表标准1、 注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲。2、 内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净。3、 不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西。4、 不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事。5、 值岗人员只能在保安休息室内喝水、休息，不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在物业管理区域走动。6、 不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。（三）队列规定1、在集体活动时，如训练、紧急集合、外出交流、学习、比赛等，要穿戴整齐统一，必须整队集合

21、，管理员动作要迅速，跑步入列。集合完毕，指挥员要检查队容仪表，发出整理服装的口令，凡未达要求，精神不振者不能参加集体活动。2、执勤巡逻中，要求两人并列行走，三人成行行走；要求执勤人员精神饱满，保持高度的警惕性。3、队列训练和巡逻中，保安员必须保持步伐一致，口令、口号雄壮有力，指挥员的口令要清楚宏亮，富有号召力。四、保安服务语言规范（一）、保安人员在值勤服务中，对所有业户和来宾坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对业户和来宾的来访要热情，对业户

22、和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。（二）、盘问大件物资（物品）携出小区或大厦时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请出示您的证件（请出示物品出入证）”，盘问清楚后登记放行。阻止大型货车驶入小区时，先举手致意，说明小区规定、不准驶入理由，请求理解、支持和配合。（三）、遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。（四）、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：“对不起，请问您的姓名/

23、单位/住址。”即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。（五）、值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用语有：1.请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。2.认识您很高兴！3.您好！管理处保安部，请进。4.对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？5.对不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？6.对不起，请问您是哪一位？（能否告诉我贵公司的名称？）7.对不起，您和我们管理处联系好了吗？8.某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我们公司目前暂时不需要贵公司的产品，您是否把您的联系地址和电话告诉我；如果需要，我们会和您联系的，好吗？9.对不起，您拨错了。10.对不起,请出

24、示您的工作证、介绍信、身份证。11.请问您的姓名?12.请提宝贵意见，您还有什么问题？13.谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！14.您好，请问需要帮忙吗？15.不客气，这是我的工作职责。五、保安服务纪律（一）、保安人员必须严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行公司规定的质量方针和质量目标，坚持安全第一、优质服务，努力完成公司下达的各项保安任务。（二）、保安人员在值勤工作中应严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程。服从领导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职守。（三）、保安人员必须严格遵守16个不准：1、不准顶撞上司，必须服从上司安排的工作；2、不准随时以任何理由迟到、早退或缺勤，甚至不参

25、加保安部的正常训练；3、不准使用任何语言、行动,威胁、打骂同事和上司；4、不准在对讲机里粗言粗语或在值勤中肆意攻击、辱骂、殴打、诽谤他人；5、不准酒后值勤和在上班时饮酒。6、不准在值勤时间吸烟、吃零食。7、不准在夜间值勤时睡觉。8、不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。9、不准擅离岗位、脱岗、串岗。10、不准佩戴奇异饰品上岗。11、不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。12、不准向业户、司机、摊主及其他客户借钱或索讨财物。13、不准带亲友到岗位上“陪岗”。14、不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。15、不准知情不报或包庇坏人。16、不准因违反规章制度和违反纪律即受到解雇、开除过的管理

26、员进入公司范围；以上“16个不淮”是保安部的基本管理条例，是部门每位管理员都应该严格遵守的准则。如有违反，保安部将进行口头警告处分、写书面检讨或直至解雇和开除处理。六、保安员权限1.执行任务时，对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法犯罪分子，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、审讯、没收财产和罚款的权力；2.发生在护卫区内的刑事案件的或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序及提供情况，但无勘察现场的权力；3.按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入护卫区内；4.对出入护卫区内的可疑人员、车辆及其所携带或装载的物品，按规定进行验证，检查；5.值勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行凶报复，可采取

27、正当防卫；6.宣传法制，落实各项安全防范措施，发现不安全因素及时向业主（住户）报告，协助整改；7.对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其它形迹可疑的人员有权进行盘查监视，并报当地公安机关处理；8.对违法乱纪，违反治安管理处罚条例的人，有权劝阻、制止和批评教育，但无处罚的权力；9.对有违法犯罪行为的嫌疑份子，可以进行监视、检举、报告，但无权侦察、扣押、搜查。七、班前、班后例会制度1.班前会是在上班前30分钟进行，接班人员必须提前30分钟集合开会；2.班前会一般时间为5至于10分钟；3.班前会的主要内容是：工作要求，岗位分布，以及传达上级指示；4.班后会由队员下班后解散前开始或另找时间进行；

28、5.班后会的时间由班长自定，最长不超过1小时；6.班后会的主要内容是：传达上级工作指示，总结当班工作情况，交流经验，查找问题，改正不足，并明确下步工作方针；7.各班人员必须参加班前、班后例会，否则按迟到或早退处理；8.班前、班后会由班长和副班长主持，当其缺席时，由上级指定的人员主持；9.班前、班后例会制度是队伍考评的项目之一，班长、副班长必须要组织得力。八、交接班管理规程为提升工作质量，并认真做好岗位的工作交接和公物交接，减少因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。1.提前十五分钟集合，讲评工作要求、岗位分配及有关上级指示精神；2.部门所有员工在进行交接班时，必须按照部门的交接班动作

29、认真执行，对落实不严者将给予口头警告等处分；3.人员要在下班前十五分钟对所属岗位区域进行全面检查、登记、在交班地点集中准备交班；4.交接班时必须详细检查岗位物品情况，如有损坏，由交班人签名确认，说明原因，并承担有关责任；5.当值人员要将值班期间的情况详细登记并交接下班，对值班期间发生的重大事件，要详细讲清楚；6.当班人员交待情况、物品不清楚的，接班人员有权拒绝接岗，待问清后方接岗；7.交接班期间发生新情况、新问题，由交班人解决，处理完毕后汇报情况方可接岗；8.接班时物品交接不清楚、不到位，接班人员没有及时发现问题，由接班人承担相关责任；九、值班工作管理规程1、保安部实行24小时轮班值班制度。2

30、、值班人员分3个班。3个班分早、中、晚三班当值。每7天轮班一次。每班工作8小时，早班由8：0016：00，中班由16：0024：00，夜班由24：00到次日8：00。3、各班的保安员必须按照部门主管编排的保安部岗位表上岗工作，并严格履行岗位责任制的要求，坚守岗位，不迟到、不早退、不喝酒上岗等。机动岗位要按照部门要求按时、按规定到指定的地点进行巡更签到，提高警惕，及时处理各种突发性事件。4、当值人员发现情况时，要做好控制工作，并及时报告当值班长或部门主管。报告时要简要说明事发地点、性质、人数和特征等。及时劝阻和处理在小区内违反管理规定的人员和事件。遇紧急事件及重大事故应报告部门主管及有关领导，并

31、保护好现场。涉及刑事案件及重大责任的事件，报派出所立案处理。在当值期间发生的问题及处理经过，要在交接班薄上做好纪录。十、保安部业务技能培训规程（一）、岗前培训1、上岗前向每位新入职员工介绍小区情况、工作纪律、操作要求和岗位职责。2、上岗前必须掌握保安、通讯及消防设备器材的使用和操作。3、新入职员工用1周的事件进行实习，掌握本职工作的基本技能，第2周开始正式上岗。（二）、内部培训1、保安培训：根据每年制定的保安部内部培训计划，拟定保安培训方案，通过授课与实际操作相接合的方式，分月、季定期进行培训，从而提高保安员的警惕性、“五防”意识、应变能力和身体素质，使其掌握本职技能。2、消防培训：根据每年制

32、定的保安部内部培训计划，拟定消防培训方案、年度消防演习计划安排及灭火战斗计划等培训内容，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而达到提高保安员的防火意识、掌握灭火抢救能力的目的。（三）、培训工作管理规定1、保安部每位员工必须根据培训计划参加公司和部门的培训课程，如小区组织的培训课程与本部门组织的内容上相同或时间上有冲突时，以小区组织的为主，本部门培训课程作相应调整。2、培训前进行书面通知或口头通知，并要求每位参加培训的人员在员工培训签到表上签到。3、培训结束后要进行考核评估，评估分笔试考核、实际操作考核等，并做好保安员工作考核表登记，作为每年评选先进保安员的依据。（四）、培训

33、课程设置指导思想：“以严格训练、严格执法、热情服务，创优质安全舒适环境”为指导思想，通过严格训练，提高保安员的政治思想觉悟和业务素质，使保安部成为一支政治强、纪律严、业务精、作风硬、“拖不烂、打不垮”的战斗队伍。培训内容、项目。1、法律法规、规章制度、消防理论学习。1 法律、法规：国家安全法、保安员处罚条例、物也管理规定、消防管理处罚条例。2 规章制度：物业公司管理规定、保安部规章制度、保安部岗位职责、保安员责任条例。3 消防理论：消防灭火基本知识，小区安全防火等。要求：通过学习，使保安员端正思想，明确职责，用法律法规、规章制度来武装、规范思想和行为。对各项规章制度、法律法规熟记在心，灵活运用

34、。2、军体训练课目：徒手队列动作 立正、稍息、跨立。 停止间转法（向左、右、后、半面向左、右） 行进与停止、队列变换、步伐变换。 坐下、蹲下、起立。要求：通过训练，培养大家良好的军人姿态、养成令行禁止的作风和良好的组织纪律性，使保安员动作能达到整齐、协调一致，为更好的站岗值勤打下坚实基础。3、擒拿格斗训练： 基本功训练：臂功：直打、勾打、侧打、肘击。腿功：正蹬、勾踢、弹踢、侧踹。腿臂综合练习：推击弹踢、挡抓后绊、勾踢肘击。 擒敌拳（二十动）：推击弹踢 防上勾打 掏裆砍脖 抓腕砸肘挡臂掏腿 马步侧打 踹腿锁喉 勾腿推腹勾踢肘击 砸面击肘 拉肘别臂 抱腿顶摔挡抓后绊 插喉击胸 绊腿呃喉 防上直打折

35、腕牵羊 防弹击腹 缠碗冲拳 插裆扛摔要求：严格训练、服从命令、听从指挥、发扬不怕苦、不怕累的精神，认真领会动作要领。通过训练，进一步提高保安员的防御能力和业务素质，为保一方平安打基础。4、消防技能训练： 原地着装。 两盘水带连接。 灭火器的正确使用。要求：认真了解、掌握动作要领，熟悉各种灭火装备器材的性能和作用。培养一支“招之能来、来之能战、战之能胜”的义务消防队伍。十一、奖惩制度（一）、 奖励条例。本部员工有下列情形之一，给予表扬、奖金或晋升。1.对管理工作提出合理意见和建议，并经采纳实施卓有成效者；2.勇于处理紧急事件，措施得力，完成紧急任务者。品行优良，为人诚实，工作认真负责，多次受到住

36、户和公司领导口头和书面表扬者；3.为维护住户安全挺身而出，打击犯罪，保护业主及财产不受损失者；4.当场抓获正在物业范围内作案或破坏的不法分子者；5.对有危害公司权益之事能事先发现汇报并防止，而使集体避免损失者；6.严格执行公司规章制度，品行兼优，业务水平高超，工作勤奋而能够胜任现职以上职务者；7.有其他突出事迹者；（二）、处罚条例违反下列规定者，部门负责人有权给予记过处分，填写过失单，报行政部备案，并按公司规定进行相应的经济处罚；1.一个月之内受到二次警告者；2.泄露公司机密或慌报事实者；3.由于责任心不强导致公物受损坏或丢失者；4.工作时间看书、吃零食、听录（收）音机等从事与工作无关的事情者

37、；5.工作中消极怠工，偷闲，擅离职守干私活者；6.违反劳动纪律，经常迟到，早退，不安心本职工作者；（三）、有下列违纪者行为者，给予辞退或解雇处分。1.诽谤、恐吓、威胁、危害上级、同事者；2.盗窃公司、同事、住户财物者；3.酗酒、赌博、打架、斗殴者；4.在保安部内拉帮结派，搞山头主义者；5.滥用职权或利用工作之便，未经住户允许进入其单元范围内者，或向他人索取不正当收入者；6.工作中玩忽职守，失职、渎职、睡岗等行为造成恶劣影响者；7.遇危急情况畏难躲避，导致公司或公众蒙受重大损失者；8.记过处分后仍无悔改表现者；9.触犯国家法律、治安条例和严重违反管理纪律行为者；十二、考核制度（一）、考核方式1.

38、理论考试采取闭卷笔试方式，由行政部指定监考员，选定临场考卷，评分成绩。85分以上为优，7584分为良，6074分为中，60分以下为差。2.军体训练及消防训练考核由部门的主管、公司其他部门列席代表联合进行单兵考核；成绩分优、良、中、差四个等级，具体评分标准将由部门参照有关资料和根据部门实际情况拟定。（二）、奖惩方法1.试用期间的员工培训考评分达不到良好以上的，将给予延期转正。2.普通员工培训考评分一次达不到良好以上的，将列为考察对象；两次考评分达不到良好以上的，随时有可能被公司淘汰。3.普通员工培训考评分达到优秀的，同时结合其日常工作表现可作为优先续聘员工对象。（三）、结束后要进行考核评估，评估

39、分笔试考核、实际操作考核等，并做好工作考核表登记，作为每年评选先进保安员的依据。（四）、对在考核当中有舞弊或其他有损考场纪律的行为，部门将给予警告或直至开除的处理。（五）、保安部培训记录由本部文员整理存档。十三、对讲机使用规定1.凡是配发对讲机的岗位，都必须交接好对讲机，一但交接对讲机完毕，接对讲机的队员将对其负全责；2.使用对讲机必须爱护，严禁换电池时不关电源，严禁手提对讲机天线，严禁玩弄对讲机按钮；3.充电电池必须保管好，下班后集体收回办公室，不得猛击或故意损坏电池；4.不得用对讲机谈论与上班无关的事情，不得将对讲机调在其它频道谈与工作无关的事；5.使用对讲机，遵守对讲机文明用语规范，用语

40、文明礼貌简洁明了，在他人讲话时严禁打断别人说话或插话，在领导和上级讲话时，应先让领导和上级讲话。6.对讲机属岗位上岗人员使用，未经上级批准，不得带离、转借、和交他人使用；7.对于讲对机出现的故障或受损情况要及时上报，并说明原因；8对讲机使用遵守“谁使用、谁保管、谁损坏、谁负责”的原则。十四、拾遗管理规定（一）、办理用户失物认领的程序1、接用户报失后，详细纪录报失用户所在房号、失主姓名、电话、遗失物品日期、时间、遗失物品地点及失物的名称、款式、型号等资料，并将用户提供的资料转交当班保安员协助查找。2、如失物找回，通知用户到保安部办理认领手续；如失物未找回，回复用户。3、如有人报告拾遗留物品时，应

41、先将拾遗人的姓名、联系电话、物品名称、拾遗日期等内容填写在失物移交纪录表上，连同一起保管。失物移交纪录表复印一份存档。4、保安部将失物名称交服务中心张贴于小区公告栏上。5、待业主凭有效身份证件到保安部办理认领手续后，保安部将用户签收的失物认领表存档。6、月底前将当月实获而暂时未由用户领取的失物汇总后交服务中心在小区公告栏上张贴，通知用户尽快到服务中心办理认领手续。（二）、拾遗管理规定为在部门员工中发扬拾金不昧的优良传统，现制定如下管理规定：1、员工在小区范围内拾到的任何物品，都应立即上交本部门进行统一登记；2、各部门在登记员工交上的失物后，应立即上交服务中心，移交时应有签收手续。3、若业主、租

42、户或来访人员拾到失物，有保安员将拾遗者带到服务中心登记。4、各部门上交的遗失物品，将由副总经理鉴定物品价值，并监管拾物招领和失主认领程序。5、遗失物哦是内在张贴招领启事6个月未领取的，由管理公司上交派出所。6、员工拾金不昧，主动上交者，公司将给予表扬和物质奖励。1、 员工若拾到物品隐瞒不报，一经查出，公司将给予相应的处分。（三）、操作流程图保安部接到拾遗的物品时，填写失物移交纪录表，交接双方签收后存档用户在小区内遗失物品，若需管理公司协助寻找，应立即致电或到管理公司保安部服务中心将失物名称贴在小区公告栏上保安部根据用户提供的内容进行查找失主看到通知失物未找回找回失物保安部通知用户保安部通知用户

43、办理认领手续用户到管理公司保安部填写失物认领表，并办理有关的认领手续后即可领回失物保安部将用户签收的失物认领表存档月底前安全管是部将当月拾获而暂时未有用户认领的失物汇总，在小区公告栏上张贴，通知用户尽快到管理公司办理认领手续（四）、失物认领表失主所在单元名称房号失主姓名联系电话失物名称遗失地点遗失地点及时间身份证明文件类别证件号码失物描述失主签名管理公司经办人日期日期（五）、失物移交记录表拾遗人姓名联系电话物品名称拾遗日期移交人移交日期接收人接收日期备注：十五、重大事件报告制度为及时妥善处理重大或突发事件，避免和控制事件的发生，特制定重大事件报告制度。1、重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆

44、炸、突发性停电、水浸、盗窃、械斗等破坏行为；刑事案件；用户集体投诉（3家以上）；发电机、高低压电柜、通讯设备等小区主要设备设施故障；小区主体结构遭受破坏等。2.发生重大或突发事件，参与事件处理的部门主管应立即到现场处理，同时尽快口头向公司主要领导报告，并根据事情情节决定是否报告公安、消防等机构协调处理。3、参与事件处理的部门主管在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式提交公司领导，详细阐述事件发生的时间、地点、经过，以及时间发生的初步原因和处理结果。4、重大事件报告表由部门主管签名后上报，如部门主管不在而事件紧急时，可以由当班主管签名上报。5、参与事件处理的部门应在事件处理完

45、毕后24小时内填写重大事件总结表上报公司主要领导，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似事件发生的预防措施。附一、重大事件报告表致：日期：由：时间：地点：事件主要原因（简要说明）：处理经过（简要说明）：附二、重大事件总结表由：致：日期：事件发生经过：事件发生主要原因：事件处理措施：事件预防措施：报告人：十六、紧急事件处理程序（一）、火警1.当发现有火警烧焦味，冒浓烟时，首先要沉着冷静避免慌乱。2.立即打电话报告消防中心，同时根据起火的环境和起火的物资，采取有效的灭火设备尽力扑救，同时迅速查明，A、火源的位置，燃烧的性能，燃烧的范围和火势的威胁；B、其所在地点和抢

46、救通道；C、有无需要疏散和保护的重要物资档案；E、起火处的毗邻是否安全是否要拆除等。3.在组织力量扑救火灾的同时，对人员和安全物品、物资、易燃易爆物、应迅速组织力量转移到安全地方，同时关闭门窗、防止火势蔓延。4.假如火势大，难以扑灭时，应迅速请示领导报告“119”，同时用对讲机通知外围管理员、维护好外围秩序和交通，排除障碍做好消防车进入火场的准备。5.通知各岗加强外围警戒，严格控制好各出入口，禁止无关人员进入小区，有效的维护小区的整体秩序。消防车到达后立即要求队员引导消防指挥官到消防中心或指挥部，同时引导消防队员从最佳路线赶到火场并指示能提供水源的地点。6.组织队员和消防队员并肩作战，力求以最

47、快的速度，扑灭火灾，把小区损失降到最低限度。7.救火中组织一部分管理员疏散人群带领人群从楼梯和安全门走避，不要乘坐电梯。8.查明起火原因报告总经理。（二）、治安案（事）件1.凡在小区范围内发生流氓斗殴、酗酒、闹事等违反治安管理的事件，发现或接到报告后应立即设法制止，或迅速组织人员赶赴现场，截住斗殴者然后检查所有遭破坏和损失情况，责令斗殴者负责赔偿全部损失；在处理事件时要讲究方法技巧，严禁与当事人尤其客人发生冲突。2.如情况发展到难以控制，要及时与领导联系，报告当地公安机关处理，对现场负伤者可及时予以急救或送医院抢救。3.劝说围观者散去，保护原始现场以待公安机关调查。4.凡由公安机关派人调查处理

48、的，均由公安机关依照有关法规处理，本部派人协助配合。5.有关资料必须写书面报告。（三）、客人报失或盗窃案1.凡接到客人报失或盗窃案时，值班人员首先要详细询问、事情经过案发地点、丢失物品数量及名称并做好记录。2.立即封闭和保护现场并报告领导，同时根据客人提供，所丢失物品的模样大小迅速，加强各出入口的控制发现可疑人员离小区应及时上前阻拦询问。（询问时一定要掌握方法技巧以免产生误会）3.对于有关人员反映的作案可疑人员，根椐情况分别采取监视或截留的办法。4.凡客人要求或案件情况重大的应立即请示领导报告当地公安机关。5.发案后真相末明，严禁向不相干的客人、员工等外人以免泄露传播。6.公安机关来人后，保安

49、员应根据实际情况积极提供线索询问有关人员协助公安机关破案。7.案件破获案犯归案后争取提案罪犯或到公安机关了解情况，查明犯罪分子作案手段，摸索加强防范措施，提高反盗窈能力。（四）、发生事故时应及时采取的措施1.保护现场，如在小区范围内发生自杀死亡重大盗窃或其它各种重大案件，保安部发现或接到报告应迅速组织人员赶到现场，在了解情况后请示领导报告当地公安机关。2.严格保护现场，不准无关人员进入，不准触动任何物件。3.保安部应及时询问现场有关人员并做好记录，任何物件都须待公安部门检查后，根据情示处理，如发现现行犯罪分子应立即组织追捕并扭送公安机关处理。4.发案后真相末明严禁问不相干的客人员工等外人泄露传

50、播有关情况。5.保安部有关人同应根据情况积极向公安部门提供线索，协助公案机关破案。6.对事故现场的情况做出详细记录，包括报告人的姓名、时间、地点、现场目击情况、群众反反映，可疑人员的情况等，写出书面材料上报有关部门领导。（五）、小区范围内抢劫案的处理在小区外围处理程序1.当发现或听到有人报抢劫，应立即设法制止劫匪的行动。2.如情况严重或罪犯拒力反抗，一个人的力量难以将其制服，应及时通知就近管理员和附近有关人员前来协助。3.如劫匪在本岗范围内逃脱，要及时报告劫匪逃跑方向及相貌特征衣着、人数，让邻岗阻拦，自己也迅速追赶。小区内部处理程序1.当发现或听到有人抢劫，应立即设法制止劫匪的行为。2.劫匪逃

51、离案发现场，应及时通知“消防中心”告知劫匪逃跑方向人数及相貌特征和所穿的衣着颜色及款式，让消防中心做好监控工作，同时自己也应迅速追赶。3.外围岗队员在接到报告后，应迅速加强各出入口的控制，根据以上线索做好对类似人员的控制和询问工作。4.消防中心当值队员在接报后通过监控系统认真做好各处的监控工作。如发现劫匪在监控范围出现及时报告，让主管领班抽调岗位队员赶往捉拿。5.外围各岗如发现劫匪从本岗离开小区，应迅速上前追拿。抓到劫匪后的处理1.抓到劫匪后扭送到办公室，由部门领导进行查明犯罪事实并录下口供，同时向被抢人询问案件经过及被抢物品数量。2.部门领导书面写出有关行案的情况报告和材料上报小区领导，然后

52、将劫匪送到公安机关处理，并带上劫匪使用的物品及被抢人和被抢物品。在押送途中要提高警惕，防止劫匪逃跑或行凶伤人。3.对劫犯遗留物证：如凶器作案工具等，应用钳子或其它可以夹住遗留物品的器材放在白纸内妥善保存，注意切不可用手去触摸。另注：在发生抢劫案时，其它当值管理员应根据当时情况，听从领导调动并及时采取行动。在采取行动时，要留住当事人以便核实，以确认劫匪。（六）、爆炸物1.如发现小区的煤气、管道、机房、仓库爆炸或他人破坏引起小区爆炸时，立即截断电源（线）和煤气供应源，使机件停止运转。2.立即将易燃易爆物品转移到安全地方或可以排爆地点。3.立即报告各级领导并通知当地公安机关和消防队。4.对爆炸物品附

53、近的群众迅速疏散。5.注意发现控制和抓获投放爆炸物品的人或追查可疑人员。6.将有关情况做出书面的报告以便存查。（七）、交通事故1.如在执勤岗位内或车场内发生交通事故，管理员有权暂收缴肇事者驾驶执照和其他有关资料，记下车辆号码，报告部门或小区领导，通知交警部门。2.抢救受伤者并及时送往医院抢救。3.劝说围观观众散去，保护好事故现场，以便公安人员前来调查处理。4.登记有关人员情况和事故的资料交公安部门查处。5.将有关情况做出书面报告。（八）、煤气泄露事件1.立即截断煤气供应源及熄灭附近所有火焰。2.打开全部门窗使空气流通。3.切勿吸烟点火、按动门铃、开关任何电制及电器用具（包括用对讲机、电话）4.

54、用手拍门及通知现场客人住户，关上煤气供应掣、打开门窗使空气流通，并要求协助通知其他隔壁客人。如情况严重应通知其他客人/住户撤离建筑物。5.如厨房发生煤气泄露事件，在查明原因后，还因追究有关人员负责任，并将有关资料写出书面报告。（九）、暴风雨1.收到暴风雨警报时，应立即用方式通知业主和员工加强防范，清除小区各种易被风吹动的不稳定物品，如高处花盆、广告牌等，对刚种好的大树木应加固，防止在暴风雨到来时对小区人员、物品造成损伤。2.暴风雨到来时，本部人员应在保证安全的前提下，坚守岗位，并密切注意岗位周围区域情况。3.对暴风雨中受灾的业主、游客应给予帮助，对于暴风雨造成的各种危急情况，要即时上报，果断处

55、理。4.暴风雨到来时，应同加强防火，防水灾的准备工作。5.暴风雨过后，应立即维护小区各项秩序，帮助受灾业主，疏散人群和受伤者，尽量减少损失。6.对于暴风雨造成的各项损失，应尽快将情况详细汇总上报，并帮助恢复各项设施。十七、各岗位工作方法与技巧1、查验带出物品.要迅速主动的走进用户，有礼貌地请用户出示物品放行条，检查物品放行条是否按要求填写，并经物业公司审批。.按照放行条上所列内容认真核查每一件物品。.在工作条件允许地条件下，尽可能帮助用户将物品搬走。.未办物品放行手续地用户，返公司补办手续期间，如要求代看物品，应讯问清楚是否贵重物品。如属贵重物品，不可轻易看管；如非贵重物品，可协助用户将物品放

56、在岗位周围，以减少用户因货物搬上搬下带来地麻烦与不满情绪。2、出入登记.迅速起立，面带微笑，礼貌地询问业主、住户、参观人员或施工人员。.站立并双手接递业主、住户、参观人员或施工人员的证件。.工作方便的情况下，可帮助业主、住户、参观人员或施工人员按电动闸门。.多熟悉小区业主、住户。熟悉的业主、住户，不需要出示证件，可参照先前登记的号码登记。.同一单元两位以上人员进入小区时，至少登记两人；离开小区时，可登记其中一人以人，在备注栏内注明性别、人数。3、盘查可疑人员.礼貌的询问。.善于察言观色，对不良情况要迅速做出反应。.仔细观察其面部表情及回话神态。如果表情惊慌，说话语无伦次或没有身份证，即带其返办

57、公室进行调查。.识别推销员。推销员一般西装革履，手夹公文包，袋内装有宣传广告纸；进入小区后，喜欢左看右看。对于此类人应详细询问，如属推销员，将其清理出小区。.识别假身份证。观察证件上的相片与持证人的相貌，仔细观察脸形、眼、耳、口、鼻五官特征，以及相片是否有可疑痕迹、印章清晰度等。注意证件上填写的出生年月与持证人的实际年龄有无明显差距。注意特征人的语音与身份证上所填籍贯或住址是否相符。.遇到可疑人或事要设法稳住，不露声色，迅速通知领导或同事前来协助办理。4、巡逻时应掌握的三大要素.耳听异常声音（包括：水流声、撬锁声、脚步声、呼救声等）.眼观周围情况（包括：人员活动情况、公共设施、设备运转情况，消

58、防设施情况。门禁系统运转情况等）.鼻嗅异常味道（包括：焦味、血腥味、煤气味、汽油味、天那水味等。）5、深夜发现住户室内有人在熄灯的情况下在室内从事其他活动。.仔细观察室内人员的活动情况，有无撬锁翻厢抄物等反常或非法活动。.在不惊动室内人员的情况下迅速用对讲机与监控中心或服务中心值班人员联系，核查该单元人员情况。如业主与室内人员特征一致，又无反常行为，可以不过问，但是需要通知监控中心留意。.如服务中心值班人员表示该单元无人入住，当值人员应将情况报告当班班长，按班长的吩咐，敲门或按门铃，征得住户同意后入室，礼貌地询问住户：又什么可以帮忙，电源是否跳闸无电等，听候住户解释，观察其表情反应是否正常。核

59、查无误后，如有疑点，要住户出示业主证或住户证后，再由班长与服务中心值班人员联系，核查次人是否该单元业主，如是业主，可让其在内；如不是，要盘查清楚，并由班长请示公司领导及征求该单元紧急联络人意见，决定是否送交派出所处理。十八、常见可凝情况及处理措施1.可疑情况：在住宅区内游荡或借口找人却说不出被访人姓名和详细住址的，或接二连三敲住户家门或一个个楼道按住户电子门的；处理方法：密切注意其举动，必要时劝其离开。2.可疑情况：发现其身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁棒等工具的；处理方法：核查其携带工具的用途，如用途不明的，先约束起来，送辖区派出所。3.可疑情况：携带物品繁多，如电视、音响等贵重物品又无任

60、何证明的（搬家有管理公司放行条者除外）；处理方法：待查明物品来源后方可放行。4.可疑情况：在偏僻、隐蔽处清理皮包或钱包的。处理方法：立即设法拦截，询问验证，如属盗窃、抢劫财物的，送交派出所处理。5.可疑情况：单车、摩托车无牌、无行驶证，无钢印， 有撬损痕迹的，或将未开锁的单车背走、提走的。处理方法：当即扣留人、车，待查明后放行。6.可疑情况：拿不出机动车行驶证，说不出车牌号，没有停车证的。处理方法：立即联系车管岗亭，暂扣车钥匙，约束其人，待查明后放行；反之送公安机关查处。7.可疑情况：遇到管理员即转身远离或逃跑的人。处理方法：设法阻截（用对讲机向巡逻岗通告）擒获。8.可疑情况：低价出售物品与实际价值差较大的。处理方法：暂扣留人、物，查明情况后放行。9.可疑情况：三五成群，没有正当收入来源、大肆挥霍，且住在本小区。处理方法：密切监视，将情况向管理公司或派出所反映。10.可疑情况：长时间一个人留在小区内不离开的。处理方法：上前询问，非本栋业主（住户）劝其离开，如有作案嫌疑要详细盘查。11.可疑情况：发现天台隔热层、消防栓内或单车棚内等隐蔽地方藏有刀具、钳、铁棒等工具。处理方法：不动隐蔽的工具，采取伏击的方法，监视作案者的行动，发现作案，将其擒获。