南开大学22春“人力资源管理”《客户心理与沟通》平时作业（一）答案参考9

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1、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！ 住在富人区的她南开大学22春“人力资源管理”客户心理与沟通平时作业（一）答案参考一.综合考核(共50题)1.与顾客寒暄时切忌()A.态度要诚恳B.话太多背离主题C.可以先从轻松的话题开始D.要先建立顾客信任参考答案：B2.商品不良的表现有()A.商品品质不良B.标志不全C.商品有污损D.商品有残损参考答案：ABCD3.语言是形成良好的第一印象中最重要的因素。()A.正确B.错误参考答案：B4.商场珠宝商首先向顾客推荐昂贵的首饰，然后再向客户推荐比较便宜的首饰，此时顾客往往会买下便宜的首饰。珠宝商利用的是客户消费时的哪个心理效应?()A.社会认同效应B.增减效应

2、C.得寸进尺效应D.对比效应参考答案：D5.服务员态度不当的表现()A.在客户准备购买商品时热情相待，决定不买是，冷嘲热讽B.与客户发生争吵C.虚假标价，谎称全市最低价D.只顾自己聊天，不顾客户请求参考答案：ABD6.下列哪些做法可以使客户的情绪恢复平静()A.改变场所B.改变接待人C.改变时间D.换上级主管处理参考答案：ABCD7.遇到脾气暴躁、难缠的客户，服务人员也应主动上前询问并服务。()T.对F.错参考答案：F8.在医院看病时，很多人愿意排队花钱请专家看病，反映的消费心理效应是()A.对比效应B.留面子效应C.权威效应D.社会认同效应参考答案：C9.当顾客讲顾客说我要考虑一下。 可以采

3、取的策略是()A.时间就是金钱。机不可失，失不再来。B.一分钱一分货，其实一点也不贵。C.价格是价值的体现，便宜无好货。D.服务有价。现在假货泛滥。参考答案：A10.接待夫妻客户时，如果客户在购买意见上不一致，应针对共同点开展营销。()A.正确B.错误参考答案：A11.儿童消费品中娱乐用品的消费比重较大。()A.正确B.错误参考答案：A12.随着刺激物持续作用时间的延长，消费者因接触过度而造成感受性逐渐下降。()T.对F.错参考答案：T13.企业利用开业典礼甚至自然灾害接近客户的方法属于()A.利用事件法B.集中接触法C.产品接触法D.迂回接触法参考答案：A14.下列不属于记忆的类型是()。A

4、.形象记忆B.逻辑记忆C.思维记忆D.行为记忆参考答案：C15.如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务。()A.正确B.错误参考答案：A16.随着刺激物持续作用时间的延长，消费者因接触过度而造成感受性逐渐下降。()A.正确B.错误参考答案：A17.客户沟通的内容包括()。A.信息沟通B.情感沟通C.意见沟通D.政策沟通E.理念沟通参考答案：ABCDE18.对于一个分析型的客户服务人员最好扮演倾听者的角色。()T.对F.错参考答案：F19.电话约访的目的是()。A.推销产品B.介绍自己C.争取面谈的时间和地点D.讲明产品的优点参考答案：C20.降价时应该步步为营。()

5、A.正确B.错误参考答案：B21.处理顾客投诉的第一步是()A.接受投诉B.用心聆听C.平息怨气D.表示道歉参考答案：A22.下列说法不正确的是()A.商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍B.当顾客不满意时不一定说出来C.顾客不满意时，会向其他人传递不满信息D.顾客不满意一定会投诉参考答案：D23.人们总认为权威人物的要求往往和社会要求相一致，按照权威人物的要求去做，会得到各方面的认可，这种心理就诞生了权威效应。()A.正确B.错误参考答案：A24.错觉不属于感觉。()T.对F.错参考答案：F25.一个公司如果将其客户流失率降低5%，利润可以增加25%-85%。()A.正确B.错误参

6、考答案：A26.成交过程越长越有可能导致成交的失败。()A.正确B.错误参考答案：B27.清新的广告、鲜艳的包装、感人的分为和新颖的样式都能激起女性消费群体的消费欲望。()T.对F.错参考答案：T28.清新的广告、鲜艳的包装、感人的分为和新颖的样式都能激起女性消费群体的消费欲望。()A.正确B.错误参考答案：A29.每个客户的需求都是独特的、唯一的，有必要对每个客户实行“特别对待”，施行一对一营销。()T.对F.错参考答案：T30.一些女孩总是认为自己的衣服不够美，从而愿意花更多的钱买衣服让自己的外表和形象看起来更好属于()动机。A.求廉B.求名C.求新D.求美参考答案：D31.美国心理学家马

7、斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、()的需要。A.社会地位B.自我实现C.福利D.家庭参考答案：B32.销售过程中询问客户时不正确的做法包括()A.连续发问B.先询问容易回答的问题，后询问难以回答的问题C.直接进入价格谈判D.通过询问的方式进行商品配套推介E.询问客户关心的事参考答案：AC33.企业进行目标市场选择时，不是需要考虑的因素是()。A.细分市场的规模和增长潜力B.细分市场的结构吸引力C.企业的目标和资源D.企业现有产品组合参考答案：D34.凡是没有达到绝对感觉刺激量的时候，都不能引起感觉。()T.对F.错参考答案：T35.气质是人的天性反映人的生理特性

8、总的来说胆汁质比抑郁质气质要好。()T.对F.错参考答案：F36.因某个购买而引起的心理焦虑、怀疑和不安被称为()A.客户抱怨B.购后冲突C.购后不满D.购后投诉参考答案：B37.舒肤佳在品牌传播中，不断强调它是被”中华医学会“唯一认可的产品，运用的是()A.超限效应B.增减效应C.得寸进尺效应D.权威效应参考答案：D38.降价的幅度一般是()时会产生较好的促销效果。A.2%以下B.5%10%C.10%30%D.50%以上参考答案：C39.利用商品交易会或者信息发布会接近客户的方法属于()A.利用事件法B.集中接触法C.产品接触法D.迂回接触法参考答案：B40.按照马斯洛需求层次理论，人们渴望

9、被尊重的心理属于社会需求。()T.对F.错参考答案：F41.在确认到顾客购买信号时不应该做的事是()。A.帮助顾客缩小选择范围B.给顾客介绍相近的产品C.集中展示商品的卖点D.尽早帮顾客确定他喜欢的产品参考答案：B42.潜在客户如果欠缺了某一条件(如购买力、购买决定权或需求)的情况下，就不能使其成为企业的新客户。()A.正确B.错误参考答案：B43.动机产生必须具备的条件包括()A.有一定的需求强度B.满足需求的目标C.朋友的推荐D.满足需求的诱因E.收入的变化参考答案：ABD44.下列不属于服务员欺诈行为表现()A.随意夸大商品的功能或性能B.谎称全国最低价C.产品售后不履行承诺D.为客户介

10、绍商品不准确，以致客户买错商品参考答案：D45.客户在商品推介时有时会提出反对意见，为了化解顾客的误解销售人员应该积极与客户争辩。()A.正确B.错误参考答案：B46.服装表演属于哪类客户接近法()。A.介绍接近法B.利益接触法C.产品接触法D.迂回接触法参考答案：C47.想要取得客户的信赖，服务员只需了解、熟悉自己所销售的商品，可以不用了解竞争产品。()T.对F.错参考答案：F48.80/20法则说的是企业80%的利润来自于20%的客户。()A.正确B.错误参考答案：A49.自我概念包括：实际的自我、理想的自我、他人实际的自我和()。A.他人理想的自我B.他人误解的自我C.他人记忆的自我D.自己以为的自我参考答案：A50.营销人员在与客户初次接触是，应当极端关注说话的技巧。()A.正确B.错误参考答案：B