用真心赢得客户满意

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1、用真心赢得客户满意用服务诠释快运精神在季度先进典型培养工作推进会上的发言尊敬的各位领导，同志们：大家好！我是公司直属客服营业部投诉组的一名座席人员，我叫何赟，我们投诉组这个小集体还有另外两名姐妹，她们是王君和王秀梅。在日常工作中，我们主要负责处理来自各种渠道的客户投诉，并对分公司投诉处理情况进行跟踪管理，为公司“三货一理赔”工作提供信息支持，是公司处理客户诉求的最后一道关口。投诉工作不同于普通的客户服务，微笑着接起电话往往第一句听到的是抱怨甚至是谩骂。一颗平和的心，一张微笑的脸，一句暖心的安慰是每一位从事投诉工作的同事必备的法宝。我们每天的工作就是这样怀揣着维护公司利益和荣誉的心情，用三大“法

2、宝”一点点熄灭客户急切和埋怨的心火。2010年，公司直属客服营业部投诉组共受理客户投诉862起，日均2.4起。其中，电话受理726起，网上受理87起，舆情速报投诉34起，信函投诉15起。今年春运期间，投诉组共受理客户投诉117起，日均3起，均得到妥善解决，无越级投诉发生。“妥善解决，无越级投诉”，简简单单的几个字却凝聚着我们沉甸甸的努力，在平时的工作中，总有那么几件棘手的投诉让我们寝食难安，总有那么一些焦急的客户让我们费尽心力。还记得2010年8月10日，“3.15”消费者官网转来客户毛先生投诉：7月1日，客户在江北站托运2件行李至清河城站，货物到达清河城后只有1件，短少1件皮箱包装的行李，客

3、户联系查找近一个月，仍没有结果。接到投诉后，我们第一时间致电投诉人毛先生并代表公司致歉，同时，向客户详细了解了事情的具体情况。交流中得知，客户是一名刚毕业的大学生，未到达的货物内装有客户的毕业证及考研用的资料，现正面临院校即将开学，但货物却一直查无下落的情况。我原以为客户丢失这么重要的东西，一定会情绪愤怒，言辞激烈。然而，没想到的是，这位先生是用焦急而又略带恳求的语气对我说：“希望你能帮帮我，你根本不知道这些东西对我有多重要，学生证不能补办，考研资料是多方借到的，根本买不到。我只希望你们能够找到我的货物，我不需要任何赔偿，因为这是钱买不到的。听完这些话，我们再次向客户致歉，并表示一定会全力查找

4、货物下落，给客户一个满意的答复。通话结束后，我们立即查询了该票货物的电报情况。根据经验，我们首先确认了问题点，并联系相关车站、列车乘务查询货物交接记录。通过查询得知，列车途经车站均为局管站，这给查找工作带来了极大的难度。但是想到客户焦急的心情，我们没有畏缩，马上联系途经各局管站沿途查询，功夫不负有心人，经过近一天的联系查找，终于在安庆站行李房找到短少的货物，但是安庆站表示如果要将货物返回清河城，必须有相关电报，无奈我们又联系当地营业部，请其协调将货物返回清河城。最终，经过多方协调，货物于当日装至衡水后将进一步中转至清河城，我们第一时间将货物查找进度告知了收货人，并表示会全程跟踪货物的在途情况。

5、第二天，我们根据列车到达衡水的时间，叮嘱衡水站分拣后将该票货物及时转出，由于清河城为局管站，无法在网络平台上看到货物的卸车情况，我们又联系清河城站行李房确认货物到达信息，当听到回复货物已到达的那一刻，我们如释重负，马上通知了客户去车站提货，客户不停地表示感谢，我们再次代表公司表示歉意，当时我们也很激动，其实很多查找中的货物在客户看来就像走失的孩子，赔付的金钱并不重要，客户在意的是货物的实用性和情感价值。每当面对这样的客户，我们都会全力以赴，不论再难都要尽力帮助客户解决问题，努力维护公司声誉和客户利益。三个人的组合，人数不多，力量却不小。在日常工作中，我们有各自鲜明的特点和明确的分工。我从200

6、3年开始从事座席工作，2010年3月担任了投诉专岗，主要负责处理电话投诉的受理和统计工作，在岗期间，我将客服中心受理的812起客户投诉录入投诉问题数据库，同时分别从投诉来源、涉及环节及投诉类型等方面进行了分类汇总，具有较丰富的投诉处理经验；王君是2009年入职公司的大学生，入党积极分子，主要负责处理网络舆情和公司邮箱的相关投诉。年轻，有活力是王君的特点，2010年5月王君进入投诉组后，能够快速进入角色，用心学习投诉处理技巧并能灵活地运用到实践中，现在王君已经成为投诉组中能够独当一面的主力；王秀梅是今年加入投诉组的成员，在此之前，秀梅担任直属客服营业部的座席班长，有着丰富的现场管理经验和较强的问

7、题处理能力，目前主要负责问题库的维护。有投诉一起上，有困难共同挡，是我们投诉组的作风，平日里大家都戏称我们是铿锵三人组，所到之处，消灭投诉于无形，虽然是玩笑话，但这种肯定让我们由衷地感到荣耀。客服中心是一个全方位为客户服务的窗口，是展示公司形象、维护公司信誉的平台，投诉处理工作更是客户服务的重要内容。我们的日常工作除了及时处理投诉外，还要系统分析每起投诉的来源、涉及环节及投诉类型，确定问题所在，并提出可行性建议，为公司“三货一理赔”及其他业务部门工作的开展提供信息支持，全力维护客户利益和公司信誉。长久以来，虽然我们积累了一定的投诉处理经验，但随着网络、电视等媒体的影响力不断增强，以及客户维权意

8、识的不断提高，投诉处理工作的难度也不断加大，在处理过程中投诉专岗不容许有丝毫懈怠，因为稍有差池都可能让公司名誉受损。面对这样的形势，作为投诉处理人员，除了要具有丰富的业务知识外，更要具备强大的分析、沟通和自我控制的能力，来应对形形色色的投诉事件。敏锐的观察力、高度敏感性也是我们必备的素质之一，在坚持原则的基础上，我们要合理运用处理问题的技巧，确保及时和妥善地处理每一起投诉，避免因客户投诉对公司造成不良影响。成绩的取得离不开公司和部门领导的大力支持，部门建立了图书室，为我们补充专业知识，提高业务素质提供了便利。夏天的解暑汤，冬天的柚子茶，部门领导处处关心，时时问候，客服中心形成了团结，向上的工作氛围。我们投诉组这个小集体是客服中心这个大家庭的一部分，在部门领导的带领下，我们和其他岗位的同事们相互配合，共同迎来了公司和部门发展的一个又一个春天。95572短号码的成功落地极大地提升了公司的社会影响力，也使得客服中心成为公司与客户之间联系的纽带，身为客服中心的一份子，我们感到无限荣耀。3月底，公司又将迎来快运商场的开通，我们怀着期待和喜悦的心情见证着公司和部门的飞速发展。“始于客户需求，终于客户满意”，2011年，我们会再接再厉，在工作中继续保持真诚与热情，处理好客户的每一个投诉，用真心赢得客户满意，用服务诠释快运精神。