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1、维修接待流程前言n为更好的为客户提供优质服务，增加客户黏性n让接待人员与客户建立良好的关系与信任感n让客户在盛大所有站点能够感受到相同的服务与品质n制定本流程进场车辆分类 接听接听普通维修/日常保养车辆 接听n铃响3声内接听 n面带微笑n使用标准问候语：（示例）您好，盛大汽车XX店，我是接待XXX，请问先生/女士您贵姓？请问有什么可以帮您？n询问客户维修/保养项目，记录并重复维修/保养项目n记录客户车辆基本信息：车牌、型号、公里数、购车时间等n再次询问客户有无其他需要解决的问题n与客户约定进场时间事故维修车辆 接听主动来电n铃响3声内接听 n面带微笑n使用标准问候语：（示例）您好，盛大汽车XX
2、店，我是接待XXX，请问先生/女士您贵姓？请问有什么可以帮您？n询问客户维修项目，记录并重复维修项目n记录客户车辆基本信息：车牌、型号等n再次询问客户有无其他需要解决的问题n与客户约定进场时间事故维修车辆 接听中心转入n接到信息后三分钟内与客户联系n出现场使用标准用语：（示例）X先生/小姐，您好，我是盛大汽车XX店的XXX，接到呼叫中心的信息（简要重复信息内容），您不要着急（安抚客户），我将会在XX时间内到达您这边，请您先在车内等待n不出现场标准用语：（示例） X先生/小姐，您好，我是盛大汽车XX店的XXX，接到呼叫中心的信息（简要重复信息内容），您现在车辆可以正常行驶吗？（再次确认是否需要出
3、现场）。n对于不需要出现场的情况，要与客户约定进场时间并随时跟踪 接听注意事项n面带微笑n使用标准用语n使用普通话n注意记录客户需求n客户疑问尽量解答，无法解答的问题应约定时间回复n与客户约定进场时间n提醒客户需要携带的证件与材料n预约信息及时填写与上传n填写内容包括：客户姓名、性别、联系方式、车牌号码、车型、排量、变速箱、预约项目、预约时间n约定时间前一天与前一个小时与客户再次联系n同理心车旁接待车旁接待迎接问候n引导客户停车n注意手势n为客户开门，注意开门时的动作与姿势n确认客户是否为预约客户询问需求n了解客户需求（维修、保养）n确认客户需求并记录，预约客户直接确认客户需求n询问客户是否还
4、有其他问题n请客户提供必要材料或证件车况检查n使用三件套，保证客户车内整洁n与客户共同检查公里数与油量n车身外观（玻璃、油漆），从主驾驶侧开始逆时针检查n打开后备箱检查备胎、随车工具等n车内贵重物品提醒收集材料n确认车钥匙等相关材料、证件是否齐全n记录客户带来的配件与附件n请客户签署接车单n为客户锁好车门并关上车窗委托书委托书签署委托书n请客户就坐n递交名片n制作委托书n必填项目：车牌、车型、VIN码、发动机号、里程数、车主、联系方式、客户类别、结算方式、结算客户、工单类别、维修类别、接待部门、接待人、进场时间、计划完工时间、保险公司（事故车）、会员卡号（会员客户）n根据客户自述及诊断结果，为
5、客户建议保养/维修项目签署委托书n记录客户不同意的项目n向客户介绍免费项目n询问是否需要洗车，并告知洗车标准n告知客户目前正在进行的活动确定委托书n告知所用配件为原厂/副厂配件，并向客户解释n价格逐项告知n确定付款方式并记录n告知大致所需时间确定委托书n询问旧件处理方式并记录n确认客户所需配件是否有货，若无货需时多久，并告知客户n询问客户的联系方式n将与客户沟通一致后的内容录入委托书n重要内容为客户圈出n请客户签字确认n将客户联给予客户并请客户注意保管客户安排客户安排等待客户n请客户至休息区休息n介绍休息区可使用的项目n告知客户会与其随时保持联系，及时沟通车辆情况离店客户n询问是否需要为客户预
6、定出租车n询问客户如何取车n告知客户会随时沟通车辆情况n礼貌送别交车、结算交车、结算告知竣工n及时了解车辆进度状态n若无法在预定时间内交车，应及时提前告知客户原因，获取客户谅解n提醒客户携带客户联以做交接车辆验收n引导客户至竣工区n向客户展示清洗后的车辆n向客户介绍所做的项目n向客户展示更换的零配件n若客户需要，将更换下的零配件包装后交由客户带回（客户可带走的前提下）项目解读n对照委托书，告知客户已经竣工的项目n介绍所使用的配件并告知质量担保规定n对照结算单进行费用解释n对照委托书解释免费项目项目解读n提醒本次检测出但未获得客户同意的项目n说明各项提醒项目的维修能为客户带来的利益以及不维修可能
7、造成的后果n提醒下次需要实施的项目n提醒下次进场保养的时间或里程数（对于仍然处于质保期内的车辆，应予以提醒）n询问客户合适的回访时间n请客户在竣工单上签字确认结算n陪同客户至收银处n向收银员出示结算单n收银员核对结算单n确认客户付款方式n收取费用n开具发票并找零（双手接送）n开具出门单送别送别送别n与客户再次核对需交接的物品（包括车钥匙、保养手册、维修单据等）n陪同客户至车前n为客户开门n拆除三件套n引导客户开车至门口n将出门单交与门卫n引导客户行驶上路跟踪回访跟踪回访跟踪回访n在约定的时间内与客户联系n了解客户在维修/保养后车辆的使用情况n了解客户是否对车辆还有疑问需要解答n了解客户对上次维修/保养的满意度回顾回顾回顾n接待流程的建立，是为了让客户在所有盛大门店都能感受到相同的服务品质n标准的建立，是为了让客户能够第一时间感受我们的品牌，认同我们的服务n只有认同的客户，才能成为忠诚的客户n标准的建立，需要各位同仁共同的努力与维护谢谢！
维修接待流程(PPT34页)
