儿童成长中心运营手册69652可编辑范本

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1、七彩世界社区儿童成长中心运营手册运营管理中心项目介绍七彩世界社区儿童成长中心,由七彩世界控股集团旗下安徽七彩世界文化游乐有限公司投资运营，是一个面向社区、为015岁儿童在家门口提供益智玩乐、玩伴交往、品牌教育培训、缤纷活动的一站式儿童成长中心连锁运营项目。一、项目特色七彩世界社区儿童成长中心家门口一站式品牌教育益智玩乐二、项目客群主要面向三线以上大中城市,中高收入群体；具体面向成长中心周边1.52公里范围内的约2万社区居民，其中015岁儿童约占社区居民总数的15，单个儿童成长中心消费适龄儿童总数约为300人。三、商业模式搭建“玩乐+教育”平台，与现有成熟教育培训机构合作，吸引机构免费入住开课;

2、以社群化营销+益智玩乐吸引人气，引导目标客群体验并消费多种类教育培训课程;店内各类玩乐设备、全息投影舞台与教育培训相互依托,发挥聚集人流、促进社群交往、新品发布等功能，而引进差异化教育培训机构、最大限度提高教室周转率则是目前的经营要点。四、投入及运营情况成长中心投入主要包括场地租赁及装饰费用、设备采购及维护费用、社群营销费用、日常管理费用,单店投入约60万元；单店收益主要来自于玩乐设施经营费用、教育培训课程费用两方面，其中教育培训课程费用一般与合作的教育机构按比例分成 五、发展规划项目于205年9月正式启动;根据规划，216年春节前开业家成长中心,另外完成5家成长中心选址;016年月0日前，开

3、业0家成长中心，2016年下半年走向全国市场、实现新三板挂牌，并于2016年年底开业达10家；207年底达60家;1年底达160家并实现主板挂牌上市；220年底达600家。核准店址一、选址指南1、适合办学的区域特征: （1)交通便利的中小学聚集地或居民区聚集地; （2)交通便利、人流量大的商务区； 、适合办学的房产特征: (1）交通便利：有多条公交线路经过;有可以停车的场地。 (2）良好的环境：周围整体环境整洁,无菜场、集贸市场等不整洁喧哗场所;房产时间较短,不陈旧、破败; 满足良好的采光与通风;楼体外部可以悬挂灯箱或标牌，便于作形象宣传;楼内无游戏机房、夜总会、餐饮业等租户；楼梯宽敞、坡度适

4、中，能提供给学生安全的活动环境;所选楼层一般不高于三层。 （3)产证齐全：房地产权证、消防许可证、租赁楼层的出租许可证齐全；房产没有被抵押的现象. （4)符合办学适用性：使用面积为00平方米至400平方米之间,并便于合理划分教学区域,拟用于教师的不能改造的固定房间面积不小于25平方米。二、如何签订租赁协议1、签订租赁协议时应注意的事项在已获知房子的基本情况:面积、月租金、支付方式、期限后应注意以下细节： 1、证件：房地产权证、消防许可证、出租许可证,并要求作为合同附件;同时明确此房产租赁用途；2、租赁期：一般为3年，教学场所要求一定的稳定性; 3、免租期:装修期。在无法降低租金与支付方式时，数

5、量多的要求免租期； 4、支付方式:以尽量长的周期为单位交纳房租，如:按年支付,除非较短期交纳租赁价格有明显的优惠; 5、广告位：楼顶或店面正立面最好能免费提供外部广告位.注意：提供的广告位的高度、面积、视角,和此广告位是否经过相关部门的审批； 6、终止:一方想提前终止合同的约定,应提前月通知对方，并支付违约金元。2、租赁合同样本(附件）房屋租赁协议甲方： 乙方：安徽七彩世界文化游乐有限公司 根据中华人民共和国合同法及有关法律、法规之规定,为明确出租人与承租人的权利、义务关系，经双方协商一致，特订立本合同。第一条 租赁条件甲方同意将位于：_(具体位置见附图）全部出租给乙方作为商业经营使用。第二条

6、 租赁期限、 本合同有效期为_年_月_日至_年_月_日,期限为五年。、 合同期满,乙方具有优先续租权,双方应于期满前天协商续约事宜。 第三条 租金标准及支付方式,支付时间,支付地点、 租金标准为每月_元整(RM）,水电费由乙方自理，电梯维护费用由甲方自行负责;、 支付方式为现金;、 每月五日前交纳当月房租;、 支付地点:_.第四条 甲方的权利和责任、 甲方对乙方在大厦内经营项目有监督权；、 甲方有权要求乙方按期、支付租金;在乙方正常交纳租金的情况下,甲方不得停止乙方对房屋的使用权,不得影响乙方的正常教学。、 本合同期内,在同一经营场所内（本租赁大楼或院内)甲方不得出租房屋给其他培训门店。、 甲

7、方负责为乙方提供装修期为_天。正式计租日期为： 年 月 日、 甲方为乙方提供必备的设施，包括水、电的正常使用。（因我方要使用空调，需甲方保证线路的用电负荷）第五条 乙方的权利和责任、 乙方不得对场地进行破坏性装修，如需另行装修应经甲方同意。、 乙方不得私自转让场地，如须转让他方,应到甲方指定部门办理过户手续。、 甲方不得影响乙方正常教学时间对房屋的使用,如因此造成的乙方损失由甲方负责.第六条 房屋设施修缮条款、 合同有效期间,公共设施、场地的结构的正常使用维护由甲方负责管理、维护.、 合同期间其他附加设施如场地的墙壁、地面、灯具、锁具，由乙方负责维护保养.、 属甲方管理维护的,由甲方承担相应费

8、用;属乙方管理维护的,由乙方承担相关费用。、 甲方负责实施具体维修的工作,根据实际情况,经过甲方书面同意,也可以由乙方自行或委托他人代为维修,费用由甲方承担。第七条 合同附件本合同附租赁场地具体位置示意图一份。第八条 违约金 甲、乙双方如有违反以上条款者,视为违约行为，违约金为：_万人民币.第九条 争议的解决履行本合同所产生的争议,甲乙双方应通过友好协商予以解决，如协商不能解决,提交辖区人民法院裁定。第十条 本合同一式二份,甲、乙双方各执一份，自双方签字 盖章之日起生效。甲方:（盖章） 乙方：(盖章）签约代表: 签约代表:甲方联系电话: 乙方联系电话：签约日期： 年月 日装修手册门店设计标准

9、门店设计结合租赁房产自身的情况按照标准化功能分区的要求进行统一规划布置和装修设计。以下是筹建门店的设计及装修要求一、功能设计一个标准的门店应该包含以下功能区：（1） 接待区:1520平方米,包括:l 一个可供23人办公的接待台,放置部分宣传物料，同时满足对门店内的各类网络设备的集中控制,接待台Logo墙壁必须安装门店统一制作的ogo标志。l 考虑放置展示柜和书柜，应放在醒目的位置,展示柜和书柜层板应该是5度倾斜,便于教材、小商品和宣传品等的展示,做工细致。（2） 儿童游乐区:全息投影区面积为2502，淘气堡区5m2；其他小型游乐设施视现场情况确定.（3） 教室：大班教室面积为53 2,共12间

10、,应尽可能保持.86。 m2左右的尺寸;小班教室面积为1-5m,共-4间;在设计上尽可能保证每间教室都有窗和自然采光（如有教室没有窗装修时一定要考虑新风及排气系统）。 （4） 卫生间：要求男卫生间要有二个蹲位,2-3个尿斗器;女卫生间要有三个蹲位。（5） 储藏室 :面积58 2,存放杂物和文具、书、宣传品等,位置应需要而定。 二、家具设计1 门的设计（1） 门店入门口大门 应为12m钢化玻璃门,大门拉手为不锈钢超长方型拉手,同时在尽可能的情况下，保持一个尽可能大的门以保证开放式门店形象。（2） 门店内的门l 教室门,实木门油白色手扫漆带圆玻璃窗。l 卫生间、存储室的门,实木门油白色手扫漆。2

11、台面,柜子等固定家具设计(1) 接待台设计可根据需要设计成矩形或其它形状.台面和台身贴高档防火板。电脑主机应设计在台面下，以便让客户和销售员有面对面的交流,产生亲切感.接待台内应设23个存放物品和现金票据的带锁抽屉，台面靠客户边应伸出1-1,方便客户填写资料。(2) 教室讲台柜设计每间教室设有一个讲台柜(554*85cm），柜子三面立板高于柜面约m,柜子正面为平开柜门,柜内设一层隔板。三、门店颜色墙面油乳胶漆：(四种参考色)淡黄色 淡天蓝色 白色 苹果绿色适用区域：接待厅淡黄色;走廊以苹果绿色为主,适当点缀黄色、蓝色；教室淡黄色、淡天蓝色两种.墙面软包(含公共部位突出棱角）:淡黄色 家具贴面：

12、使用品牌防火板,以淡绿色、白色两种颜色为主。地面颜色：一层公共区域为白色玻化砖，楼梯为天蓝色软胶垫,二层为彩色软胶垫.顶面颜色:同墙面颜色一致,局部吊顶颜色为白色。四装饰材料主要材料说明如下：吊 顶:除接待厅局部吊顶外;其余均采用烤漆龙骨和 矿棉板（6x60m）吊顶；墙 面：5系列轻钢龙骨石膏板(12mm）间墙，二层教室隔墙填充50m隔音矿棉；墙面材料:采用 “立邦或“多乐士”墙漆;家具贴面:采用品牌防火板;门 锁：采用不锈钢类产品;地 面：一层品牌玻化砖,二层品牌彩色图案软胶垫(衬垫为海绵6-8m，面层7mm)五、家具和其它配置教室椅子可根据集团统一参考图片在当地市场采购;其它配置如下：教室

13、钢化玻璃白板尺寸为900x20mm；电子白板（部分大教室专用)；一个短焦投影;两个长焦投影；一个音箱及两个卡通话筒,一台饮水机,每间教室及公共接待区域要配备一个金属垃圾桶.六、电教设备及网络监视系统配置入口处设置不锈钢翼闸闸机,可通过DC卡或智能手环刷卡识别；四台全息投影机，LED显示屏；每间教室都配有监控系统,以备网络教学和多媒体辅助教学用;监控系统要求与电脑网络系统相连接,同时可保证通过手机AP及互联网同步直播。门店装修标准描述接待厅地面:白色玻化砖 *注:公共通道地面与接待厅地面一致.墙体：淡黄色乳胶漆顶：淡黄色乳胶漆门：12mm钢化玻璃门和不锈钢门框、不锈钢拉手、皇冠地弹簧窗帘：淡黄色

14、水平铝合金百叶帘(如果需要)插座:接待台下方应设有三个电源插座,接待台后方应设有一定数量的电源插座开关：设在统一控制处照明:筒灯（暖色调）空调：柜机(格力或美的）教室地面：彩色图案软胶垫(成品铺装）墙体：75龙骨，mm石膏板（龙牌或泰山)内填隔音矿棉50mm ,表面淡黄色或淡天蓝色乳胶漆 顶：淡黄色或淡天蓝色乳胶漆门:白色防火板贴面实木门、带把手的不锈钢门锁窗帘:淡黄色或淡天蓝色水平铝合金百叶帘（如果需要)插座：两个电源插座,一个电脑插座,一组在白板下，一组在教室后方开关：设在教室前方进门处照明:L日光灯空调：挂机（格力或美的）垃 圾筒：配一个垃圾筒讲台 柜:配一个讲台柜（白色)家具：学习桌椅

15、存储室地面：原有地面墙面：原有墙面(白色乳胶漆）;新隔采用75m龙骨,1石膏板(龙牌或泰山）表面刷白色乳胶漆顶面：颜色同墙面门:白色防火板贴面实木门开关：设在进门处照明：日光灯卫生间地面:浅蓝色优质地面砖顶:银色铝扣板天花墙体：浅蓝色优质墙面砖门:白色防火板贴面实木门开关：设在进门处照明：不锈钢筒灯洗手台：白色陶瓷洗面台，品牌龙头核准开业以下为核准门店开业的基本标准：1、相关法律程序:获得营业执照、完成税务登记、完成物价审批或备案、消防报批通过2、店址经批准确认;3、按装修标准装修完毕;游乐设备、教学用具、办公用品准备完毕;4、店面运营人员到位；、开设课程、课程销售价格已确定。人员配置的最低要

16、求：店长一人(运营、人事）、副店长一人（社群、财务）、业务助理一人、课程顾问一人(可流动）附件:开业筹备清单开业前各部门应提供的支持1、 在开业前各中心组织提供的支持有：门店开业前期设立门店时应做的工作各中心应提供的支持申请营业执照、物价审批或备案、申请广告许可、门头审批、完成税务登记等拓展中心应促使门店按“开业筹备清单”中所规定的进度按时拿到上述批文;并对如何拿到上述批文提供咨询.装修部分程序从装修手册中获得装修标准； 寻找装修公司,装修公司提供平面图，经确认后由门店施工单位负责施工.拓展中心应在选址和装修过程中应促使门店按装修手册中的标准进行装修。物色店长候选人运营中心统一安排店面运营人员

17、培训及在总部备案运营中心应按开业筹备清单规定的进度按时促使门店完成招聘工作。对门店人员架构备案，同时做好培训安排.经市场调查与同业竞争调查,确定开设课程及课程销售价格。运营中心在接到门店所报的价格后，签字书面核准,同时备案。店长和财务共同制定财务预算拓展、运营中心配合完成设计平面广告并确定投放方案市场中心按开业筹备清单中所规定的进度按时促使门店完成,同时备案确定开业一周内活动安排市场中心应促使门店制定并完成开业一周内活动安排.可以给门店提供其他门店的开业活动安排作为参考.制定开业初市场计划(头两个月)市场中心应帮助门店完成开业初市场计划，同时备案。可以给门店提供其他门店的开业市场计划作为参考。

18、咨询手册的学习应用运营中心提供并组织培训制定员工培训和激励政策按集团统一规定由运营中心指导店面进行开业筹备清单申请门店名称： 申请时间:应准备内容完成主体完成时间(周）2356提供候选店址,经确认签订租赁协议拓展中心申请营业许可证等批准文件拓展中心选派店长、副店长人选运营中心确定平面设计方案及装修施工图,审定装修预算,寻找装修公司拓展中心、运营中心门店开始装修店长申请室外灯箱标牌及广告位(如需)许可拓展中心招商合作培训机构,初步确定价格框架及当地主要开设的课程运营中心店内物料采购拓展中心开业活动推广市场中心试听公开课运营中心正式开业店长备注:本清单中各项内容的时间安排视各个门店的具体情况不同，

19、可自行调整。第 16 页 共34 页四、人力资源系统一、组织架构及职能1、集团公司下设五个中心：拓展中心、资金中心、市场中心、运营中心、研发中心（1）拓展中心负责门店选址装修标准拓展市场系统建设城市公司门店租赁装修办证指导监督（2）资金中心负责开店资金众筹标准和众筹风险投资城市资金业务指导监督(3）市场中心负责集团社群建设场景营销战略招商集团品牌城市社群指导监督（）运营中心负责运营体系和门店标准建设战略机构招商招股城市运营指导监督(5)研发中心负责系统平台和微信号建设维护客服大数据2、直营社区店分为众筹投资人、店面运营（含社群）管理两个部门(1)众筹投资人负责投资开店不参与管理，对应的岗位为店

20、面董事长(2)店面运营负责店面日常管理及社区社群建设及活动组织筹划，对应的岗位有店长、业务助理、课程咨询顾问3、城市公司下设拓展部、运营部、市场部（1)拓展部负责众筹资金租赁装修办证（2)运营部负责机构招商招股门店运营指导监督(3)市场部负责城市社群关系营销门店社群指导监督二、社区门店岗位标准招聘对象店长招聘人数不限工作地点全国七彩世界儿童成长中心门店招聘要求工作经验： 35年年龄要求: 不限职位要求： 1、品行良好,吃苦耐劳，正直,具有高度的责任心;2、熟悉门店或培训产业管理,具有相关的工作经验，具备独立运营门店的能力;3、较强的协调组织能力，出色的人际沟通合作技巧;4、非凡的毅力，认真的态

21、度；招聘对象业务助理招聘人数不限工作地点全国七彩世界儿童成长中心门店招聘要求学历要求: 高中以上工作经验： 不限年龄要求： 岁以下计算机要求：一般具体要求: 。身体健康,工作积极主动，有耐心; 2。拥有一定的沟通技巧、吃苦、耐劳; 3。有相关培训行业从业经验者优先. 招聘对象课程咨询顾问招聘人数不限工作地点全国七彩世界儿童成长中心门店招聘要求学历要求：大专以上工作经验： 2年年龄要求： 不限计算机要求:一般 具体要求: 1 个性主动，思路敏捷，沟通能力强;2、有教育机构相关行业背景，两年以上面销(B2)销售经验；3、能根据客户的需求为客户提供初步课程设计及学习计划；4、性格活泼,富有亲和力、爱

22、心、责任心.三、入职及转正、报到手续经择优录用的人员于报到时间,带一寸免冠照片三张、学历证书、身份证复印件到公司报到,入职两周内签订劳动合同。、人事档案公司为每位员工建立人事档案（员工登记表、正式入职表，身份证,学历证书复印件)，公司承诺档案资料严格保密，同时,公司要求员工提供个人资料是真实的，弄虚作假者,一经发现，严肃处理.3、试用期及转正(1)所有新员工从报到之日起，将经过为期13个月的试用期,在试用期间表现突出的,公司将予以提前转正；试用期的目的是让上级主管及员工自己有机会了解其完成工作的能力以及员工对公司的适应性。(2)被证明不符合录用条件的试用期员工,在得到部门主管及运营中心的批准确

23、认后,只需事先通知,即可作辞退处理;（3）经公司试用、考核试用期满的员工如调换工作岗位，公司可视其情况适当延长试用期；()试用期内员工不能享受除病假、事假外的任何带薪假；(5）员工试用期即将结束时,员工的直接上级主管将根据员工的工作质量、工作效率工作态度等方面对员工进行全面评估,员工在通过试用考核评估并且成绩合格后将成为公司的正式员工。4、员工晋升、调动（1)工作表现良好的员工可获得晋升机会。(2）为优化公司人力资源,公司有权根据组织结构的调整、主管的建议、员工工作的表现及能力,对员工进行内部岗位的调动并按照新岗位的情况相应调整其工资.(3）员工接到调动通知后，部门主管于7日内,员工于5日内办

24、妥移交手续,前往新职部门报到。四、考勤制度1、工作时间:012：0 4：00-17:3（12:014：0为用餐休息时间)冬季9:0012:0 :0-18:3（12：0:30为用餐休息时间）夏季公司星期一至星期六为上班时间,星期天休息2、员工考勤()员工在5分钟内未按规定时间到岗视为迟到；(2）员工提前分钟内下班视为早退；（3）工作时间擅自离岗小时以上视为旷工；()迟到或早退3分钟以上视为旷工;（5)未按规定程序请假或虽提出申请但未获批准而不到者视为旷工;（)员工由于个人或业务原因需要请假，必须事先向主管请假，并须履行相应手续；（7)请假3天或天以下应提前至少天提出申请,天以上,应提前一周提出申

25、请；(8）缺勤三天或三天以上工作日，将视为自动离职或辞职.3、假期与请假制度(）员工迟到不能超过2分钟,超过者一次扣10元（超过2小时扣半天，超过3小时扣全天)。考勤按当月实际工作日统计，作为工资发放的依据。（2)国家法定节假日，春节天,元旦3天， “五一”国际劳动节3天，“十一”国庆节7天,清明、端午、中秋各3天,共计2天,单位有能力安排休假的可以安排休假,不能安排休假的或根据公司生产情况需要加班的按照国家规定计节日加班工资。(3）病假需经店长批准后休息。（4）事假需本人以书面形式讲明真实情况,店长批准后休假。(5)手头工作未完成，未交接,应以大局为重，考虑公司利益和公司全局,有职业道德观念

26、。()工作时间因有业务外出,须填写员工外出登记表,未经准许,私自外出,视旷工处理。（7)员工在休假期间应打开手机,保证通讯畅通,如遇公司有重要工作需要，应配合完成。 (）员工请假不得以短信或代请方式,应以书面形式直接向店长或上级主管请假。5、离职（1）辞职：员工需提前一周，店长需提前半个月，通知公司，并按要求与主管或相关人员进行工作交接，整理清查以往客户资料、设备、财产及以往使用的公司财物,方可离职.(）自动离职：无故三天不上班旷工者,均作自动离职,不予结算任何工资、（)解雇：聘用期内，因工作表现、能力等因素不符合本公司要求,无法胜任本职工作,公司有权解雇,以基本工资为基数,按日结算当月工资。

27、计算方式为:日工资=基本工资0天(不含福利、奖金等)（4)开除：违反劳动纪律,予以革职开除,员工因触犯法律,追究刑事责任。、警告与解雇(1）在试用期内，不符合录用条件。(一月内缺勤三次以上,工作效率低，业务水平不达标,经提醒无明显改观) （2)玩忽职守、带情绪工作，业务中多次出差错，给公司造成损失的。 (3）严重违反公司劳动纪律，带走公司资料或财物，泄露公司秘密，谎报事实者，造成不良影响的. (4）因个人原因给客户留下不良影响,说不利企业言语,流露对企业不满、自成小团体，消极怠工、无理取闹的。(5)品行不端,有人格缺陷，缺少基本职业道德,损害公司名誉者. (6)工作无效率,影响合同履行的或给公

28、司客户造成不良影响的。 （7)工作无主动性，无所作为，影响公司整体工作完成，月内无显著业绩或提高，予以警告或劝退。 (8）以个人利益为先，自由散漫，找各种借口搁置手头工作。 (9）私自动用公司微机软硬件,致使电脑无法正常工作。造成损失责任自负,严重者追究其法律责任。 (0)以公司名义承揽私活,牟取私利。（11)离职时，未按时提出的.(12)擅自离职,手头工作未交接,影响全局工作。 (13)严重违反劳动纪律,被开除。或有不法行为者,追究法律责任。五、薪资工资结构：基本工资。工资发放:当月5日发放员工上月工资,如发薪日正好赶上节假日，工资会提前或延后发放。试用期间，员工只享受试用期基本工资，转正后

29、享受正式工资，员工转正后从转正时日起开始计算正式录用后的工资. 六、 定期考评1、作用和目的（1)为员工薪酬管理提供依据;()为制定员工晋升、调迁、辞退决策提供依据;（3） 为员工培训提供依据;（4） 能帮助和促进员工自我成长;（5） 能改进管理者与员工、经营者与客户之间的关系2、考评采用60度的评价考核办法,对门店各个岗位进行评价。（1）直接主管人员进行评价(2)由员工的同事来进行评价（3）工作内容相关的人员如家长、学生、合作机构人员进行评价（4） 自我评价3、考核周期:每一个岗位的考评以一个季度为一周期，考评结果直接与工资、岗位调整挂钩。4、考评表店长考评细则考核方向具体事项得分硬性考核5

30、分责任心(5分)各类日常事务的参与情况（1分）店面管理制度的督导和执行情况(分）统筹能力(30分)招生目标的分析能力（分)运营成本控制(10分)工作重点把握能力(10分）执行能力(2分)交结果招生情况(4分)续班率情况（4分)收入情况(4分）上下传达能力,周会会后落实情况(4分)服务意识,各种活动参与情况（4分)学习能力(15分)参加各种培训 (5分）应变能力和培训主题相关的案例成绩（5分)自主学习能力（5分）门店员工的合格、优秀等的情况(5分)突发事件处理(5分)投诉问题的处理软性考核5分心态（15分)勇于承担责任的心态(5分)谦虚的心态(5分)克服困难的心态（5分）互帮互助的共享的心态（5

31、分）沟通能力，下属,同级，上级，学生，家长打分（5分)1、 此表应按照达到所列的实际情况打分,情况十分严重可倒扣分;2、 各打分部门应于每季度初将表格交于运营中心。 合计：分业务助理、课程顾问考评表姓名： 门店: 年 月 日 类别小项评分细节得分非专业考核（20分）仪表仪态(0分）着装得体整洁、无污渍发形整齐得体、无怪发、夸张修饰面带笑容、有亲和力给人感觉大方得体语言表达能力（1分)普通话标准表达流畅、自信表达主题清晰与之交谈感觉愉快责任心(0分）有爱校如家、与门店荣辱与共的精神对职责以外但急需处理的事也能主动承担对客户积极主动、无牢骚、抱怨及消积的言论客户和教师的表扬称赞（有客户、教师的投诉

32、或有吵架的现象倒扣分)与同事积极协作(如不合作有吵架现象倒扣分)考勤(0分)严格按考勤制度执行无缺勤能按时参加门店的会议及活动对于考勤之外的承诺时间能遵守专业素质(60分)专业性(0分）了解项目特色了解门店合作教育机构教学特色了解课程特色、收费标准了解教师特色专业能力（20分)咨询沟通能力：来电、来访试听率推介、引导能力咨询工作流程标准化服务、维护客户能力其他能力能力（2分)综合素质(20分）学习能力参与能力处理投诉及突发事件的能力1、 此表应按照达到所列的实际情况打分,情况十分严重可倒扣分；2、 各打分部门应于每月初将表格交于运营中心. 合计:分店长: 五、培训与开发随着门店的规模将不断扩大

33、,我们将面临更为激烈的市场竟争，为了使门店在竞争中立于不败之地,我们必须要对我们可以做到的事情做足做好，即：对竞争的主体-“人”的素质进行有计划的提高,建设一支有纪律性、有创造力、有不衰激情、能吃苦的员工队伍。为此通过建立固定的培训制度,完善我校培训体制，让培训成为员工在门店享有的福利，使员工的综合素质和面貌有一个新的提高，为门店经营战略的实现提供可持续发展的动力。一.建立培训制度:1. 凡在门店供职的员工自初试通过后随着职级的提升要接受培训部安排的以下培训：(1)员工综合素质培训;()新员工入职培训 ;(3)店长级员工培训()咨询人员培训 2. 针对每一岗位的业务需要确定培训内容和教材,使培

34、训具有针对性和实用性。3. 将培训考核成绩作为员工定岗主要依据。二 建立培训讲师团:整合合七彩世界以及各合作机构关于儿童成长方面的优秀专家建立固定的培训师资队伍以确保培训质量。对于专业性强的课程可从外聘讲师授课或外派到专业门店听课。三培训工作目标：1. 加深在职员工对门店的感情和责任感,提高工作效率和积极性，增加门店的凝聚力和核心竞争力；2. 在全员中进行门店制度培训,实现管理工作制度化、管理责任可追溯化、管理效果层进化;3. 在全体员工中树立服务意识，改善服务成效,提高门店在社会上的美誉度；4. 提高店长级员工的管理水平；5. 建立培训支持和考核制度,确定培训教师队伍,确定培训课程及内容设置

35、。四.培训设置(一）员工综合素质培训：1. 每季度对门店全体员工进行一次情系门店的交流培训,旨在提高员工对门店的感情和信任度,对儿童成长中心决策的理解支持度,充分调动员工对门店的责任心，挖掘员工的创造力，培育员工的敬业精神。2. 结合门店管理制度的贯彻和落实，在全体员工开展两次门店管理制度学习培训和检验评定，培养员工按制度行事的习惯。3. 在年初进行一次全员问卷,对员工自身的期望值有一个大致的了解,同时了解员工需要在哪些方面迫切需要提高。从而制定培训计划,作为年度培训的补充。(二)新进员工培训:凡七彩世界儿童成长中心新进员工须接受系统培训，培训为期三天，做为对新入职员工的工作引导.培训结束，经

36、过考试合格者方可上岗。所有培训考核成绩存入员工个人档案。此培训时间根据员工引进情况确定.序号课程课时授课人受训者1七彩世界集团儿童成长中心发展理念、门店发展规划2新进员工2门店管理制度讲解23基本礼仪讲解4职业素养2(三)店长级员工培训为配合门店的发展,对店长级人员进行业务管理、企业文化等方面的专业培训。有两种情况： 1岗前培训,正式上岗前,通过对店长进行系统的全方位的项门店运营管理的培训,增强受训人员的管理意识,丰富受训人员的管理方法,拓展受训人员的管理思路。2.提升培训,上岗期间,结合运营管理情况,让优秀店长介绍管理方法和技巧(含成功案例和典型教训),以供其它人学习；启发受训者参与讨论,把

37、自己在管理工作中认为比较成功得意的事件拿来分享.让大家走捷径少走弯路。（四） 业务助理、课程顾问等咨询人员培训:由运营中心组织对咨询人员进行定期培训,并每月集中交流一次,将工作中所遇到的难题和咨询经典回答与其他人分享。主要内容设置为：序号课程课时授课人受训者咨询人员的礼仪要求22咨询人员的语言要求及话束23咨询心理分析4门店的基本课程介绍25咨询经验交流各项规定制度一、标准化工作管理规定1.标准化工作的含义标准化工作,就是要以门店统一制定的准则，调整、制约和规范各门店、部门的经营管理活动和所有员工的客户服务活动，在全门店范围内形成一个科学、高效、优质的服务体系和经营运作模式。2.店长负责处理所

38、在门店员工基本服务中所发生的各种问题。3。服饰仪表的常规检查 各门店每日上班后0分钟内安排检查,达到门店规定标准者，方可进入工作岗位，否则,店长有权拒绝其进入工作岗位,所误时间按迟到和旷工的规定处理，如有违规上岗，将对其本人进行处罚。4言行举止一般规范的常规检查店长在工作时间（加班时间）对员工的操行状况、服务状况进行不定时巡视,发现问题后立即向当事人提出改进意见。 当事人被提醒后仍不改正，应对该当事人做出违规记录，集中报运营中心记录备案。为保证此规定的执行能落到实处，使制度规定变成员工的自觉行动，运营中心根据汇总记录，按执行情况实行相应的奖惩制度；6.发生严重违规现象时,对违规者应一次记录处罚

39、0元，给以警告,第二次调离工作岗位或辞退。发生一般违规现象时，对违规者应一次记录处罚5元，第二次罚款00元，给以警告；第三次调离工作岗位或辞退。二、服饰仪表1。衣着1)店面所有人员在上岗前必须着工装,并佩带工作证上岗；2）所有员工在工作时间及集体活动时要求必须穿着工装;）要求工装必须干净平整，不得有异味(如汗渍、腋臭、男士喷洒气味怪异的香水等);4)不得穿着有明显褶皱、有污渍的工装；5)男性员工夏季不得穿着趾踝外露的凉鞋和拖鞋；6)女性员工不得穿拖鞋上班;2.饰物)在工作时间和营业场所不得佩带过多或过分夸张的金银首饰；2）不得佩带造型怪异的手表及其他饰物；3)不得在工作或营业场所佩带墨镜；4)

40、在店内时间必须佩带工作证；5）女性员工除正常样式的发卡、发绳外，不佩带其他怪异或过分渲染的特殊头饰物；仪表1)男性员工：不留过耳长发;不染怪色头发；不做怪异发型；不蓄胡须；不留长指甲；2)女性员工:不染怪色头发;不做怪异发型，不得散发,必须将头发盘起或束起；上班应化妆,但化妆不可过于艳丽；不留过长的指甲;手指和脚趾不可涂妖艳的指甲油；三、言行举止标准。一般规范1） 行为举止、语言语态要文明，要用标准用语：请、谢谢、对不起、打扰一下、请稍候、您慢走等;2） 对客户的提问要热情解答，严格执行“首问负责制”；除非遇人身攻击可做自我保护外,任何情况不得与客户发生冲突,更不得讲脏话;3） 店内不得吃零食

41、或吃饭;面对客户口中不得有任何食物;4） 上班前不得吃葱、蒜等辛辣有异味的食物;)与客户直接接触的员工必须保持口腔清洁无异味;6)店严禁吸烟,员工除自我约束外,还要及时礼貌劝阻学员及其它来访人员;7）酗酒者严禁上班上岗；）工作时间应端坐或直立,不得在客户面前歪倚歪坐或表现得倦怠无神;9）在店内不得大声喧哗或高声喊人;交谈时声音控制在受话方能听清为度；店内不得吵闹、大声播放音乐及收音机(正常教学除外)；店内严禁吵架；1)走路应姿势端庄，不左摇右摆,上窜下跳;)不得在店内,特别是咨询处蹲坐或倚墙站立；12)工作时间不得谈论与工作无关的话题、不串岗;13)不得在客户面前交头接耳、谈笑风生;14)在向

42、客户递送任何物品时必须站立起来双手呈递,不得抛甩;5）不在客户面前掏鼻孔、剔牙、修指甲、擤鼻涕、脱鞋、趴桌子、翘腿、化妆等；校区内不得随地吐痰、焚烧稿纸文件;)在客户面前如遇打哈欠或打喷嚏，必须转身背对客户，弯腰并以手掩口，回身时向客户道歉;17）店内所有物品摆放应整齐有序，保持清洁,禁止乱贴乱挂,不得乱扔杂物；与工作无关的物品不得摆放在桌面或咨询台上； 8)工作时间要坚守岗位,不能做与工作无关的事情,不得串岗、脱岗,严禁电话聊天及闲聊,如短时离开要告知同事去向或在留言板上留言；19）私款、有价证券、贵重物品不准存放在店内；2）不得携带危险品、违禁品或与业务无关的物品进入工作场所；就餐时间有客

43、户在店内时不在店内就餐；2)服从上级指示,不得越权行事，独断专行,搞小团体，无事生非，扰乱工作秩序；22)不得利用门店设施进行与门店工作无关的活动，侵占、挪用门店财产,更不得在工作时间上网聊天、看电影；23）不得私自改动电路、线路,安装其它电负荷；24)做到人走灯灭,入厕后及时冲水,随时关水，下班前要检查水龙头电器开关等设备情况，确认落锁；）手有油污时或去洗手间后，必须洗净并擦干手后方能进入咨询台工作或接待来人;26)在行路、打水、上下电梯时应靠右行,如与客户发生冲突时，必须礼让客户;2。接待服务1） 电话应答人工应答,无论是何种电话，热情礼貌待客,牢记一言一行关乎门店形象,接电话时：第一句应

44、答语都应为“您好,七彩世界儿童成长中心”;工作时间内不在客户面前打私人电话;如有急事要去其他处打私人电话时，必须有人替岗，且离岗时间不应超过3分钟；应接电话时应语言简洁明了,语气友好和善,音量适中；工作时间内门店投诉电话必须有人守侯；必须在电话铃响三声之内接听电话；员工在打电话时如有客户前来,应尽快结束电话交谈，并向来客致歉;2)接待客户必须起立迎接来客；凡与客户和来宾接触的人,都必须保持谦逊和热忱的态度，不得傲慢;无论是否有暇接待，都必须马上先以“您好”打招呼。在无暇立即接待时，必须目视客户并以诚恳的语气向客户说“请稍候”；与客户交谈、向客户解释或询问问题必须语气和蔼、自然、热情；在客户有抱

45、怨时，不得冷言顶撞,而应耐心询问客户难处并设法予以解决；在客户面前不做怪异动作，不说粗俗话语,不哼歌曲;除业务所需基本信息外,不得随意打探客户私人情况(客户自愿介绍除外）；凡因个人私事影响当日情绪的员工，一经发现应立即从岗位上撤下,换上替补人员;对客户连问三声而无反应或未作答者须给以相应处罚；不得在客户面前发表诋毁同行业其他企业的言论；不得私自接受客户的礼物或其他赠品（奖状类除外)。如确实难以推却，可先收下并致谢,待客户走后上缴门店;四、员工禁用语1. (某事)我不知道;我不清楚;2. (这事）我管不了;不关我的事;3. 你该问谁就问谁;你问别人吧;4. 你看着办吧；5. 你没有看上面写着呢,

46、你自己不会看;6. 等一下,你自己找吧；7. 你知道还问我；8. 我就这态度，你投诉我吧；9. 你找我们领导也没有用，不能就是不能;10. (不开口说话,置客户不管)五、员工职务行为准则1.基本原则1) 门店倡导守法、廉洁、诚实、敬业的职业道德。2) 员工的一切职务行为,都必须以维护门店利益,对社会负责为目的。任何私人理由都不应成为其职务行为的动机。3) 因违反职业道德,给门店造成经济损失者，门店将依法追索经济赔偿;情节严重,门店怀疑其涉嫌犯罪的,将提请司法机关追究其刑事责任。.经营活动1) 员工不得超越本职业务和职权范围，开展经营活动。2) 员工除本职日常业务外，未经门店授权或批准,不能从事

47、下列活动:A. 以门店名义考察、谈判、签约;B. 以门店名义提供担保、证明;C. 以门店名义对新闻媒介发表意见、消息;D. 代表门店出席公众活动。.兼职1) 员工未经门店书面批准,不得在外兼任获取薪金的工作。2) 禁止下列情形的兼职：A. 在门店内从事外部的兼职工作,或者利用门店的工作时间和其他资源从事所兼任的工作;B. 兼职于门店的业务关联单位或者商业竞争对手；C. 所兼任的工作构成对本单位的商业竞争;D. 因兼职影响本职工作或有损门店形象；E. 店长级员工兼职；4.个人投资1) 员工可以在不与门店利益发生冲突的前提下,从事合法的投资活动，但禁止下列情形的个人投资：A. 投资于门店的客户或商

48、业竞争对手的；B. 以职务之便向投资对象提供利益的；C. 以直系亲属名义从事上述三项投资行为的;5。利益1) 员工在经营管理活动中，不准索取或者收受业务关联单位的利益,否则将构成受贿。2） 只有在对方馈赠的礼物价值较小(按公认标准），接受后不会影响正确处理与对方的业务关系,而拒绝会被视为失礼的情况下，才可以在公开的场合下接受。3) 员工在与业务关联单位的交往中,应坚持合法、正当的职业道德准则，反对以贿赂及其它不道德的手段取得利益。未经所在单位负责人书面批准,也不得在有可能存在利益冲突的业务关联单位安排亲属、接受劳务或技术服务.4）员工不得利用内幕消息,在损害门店利益或者处于比门店以外人士较为有

49、利的情况下谋取个人利益。5）员工不得挪用公款谋取个人利益或为他人谋取利益。6。佣金和回扣员工对外业务联系活动中,遇业务关联单位按规定合法地给回扣、佣金的,一律上缴门店作为营业外收入或冲减成本;个人侵吞的，以贪污论。7。交际应酬1) 门店对外的交际应酬活动,应本着礼貌大方、简朴务实的原则，不得铺张浪费。严禁涉及违法及不良行为。2) 门店内部的接待工作,提倡热情简朴,不准以公款搞高标准宴请及娱乐活动.3) 员工在与业务关联单位的联系过程中，对超出正常业务联系所需要的交际活动,应谢绝参加。包括：A. 过于频繁或奢华的宴请及娱乐活动;B. 设有彩头的牌局或其它具有赌博性质的活动；C. 邀请方的目的明显

50、是为了从我方取得不适当利益的活动。8.保密义务1) 员工有义务保守门店的经营机密.职员务必妥善保管所持有的涉密文件。2) 员工未经门店授权或批准,不准对外提供标有密级的门店文件,以及其它未经公开的经营情况、业务数据等。9。保护门店资产1) 员工未经批准,不准将门店的资金、车辆、设备、房产、原材料、产品等擅自赠与、转让、出租、出借、抵押给其它单位或者个人。2) 员工对因工作需要配发给个人使用的交通工具、通讯设备等,不准违反使用规定,作不适当之用途。1。的自我判断与咨询1) 员工在不能清楚判断自己的行为是否违反本准则时,可按以下方法处理:A. 以该行为能否毫无保留地在门店公开谈论,为简便的判断标准

51、；B. 向所在单位人事管理部门或者行政部提出咨询2) 接受咨询的部门应给予及时、明确的指导并为当事人保密。.其它1） 保护知识产权政策员工必须遵守关于保护知识产权的各项政策及规定。) 权利保障A. 员工享有法律规定和门店制度赋予的权利，门店对这些权利予以尊重和保障。B. 对于明显违反员工手册的指令,员工有权拒绝执行并有越级上报的责任和权力。C. 对违反人事管理制度,使员工自身利益受到侵犯的行为,员工有权向门店提出申诉以得到公正待遇.六、工装配用制度1) 门店员工工装的配发管理由运营中心设专人负责。2) 凡门店的正式员工,门店均配发工装。应按着装要求着工装上岗3) 凡在一年内离开门店或因个人不胜

52、任工作及其它原因辞退、开除的员工,应承担工装费用的50.七、工作证佩戴制度1、 适用范围：门店正式员工2、 发放管理部门:运营中心3、 佩戴:所有人员在岗期间必须佩戴工作证,应佩戴于胸前,且正面朝外,工作证上须写明本人姓名及岗位信息,凡未佩戴工作证，每次处以罚金如下:店长1元次,一般员工0元/次；4、 抽查：由运营中心成立检查小组,进行不定期抽查，出具处罚意见从当月工资员扣除；八、沟通及申诉制度为及时发现门店运营工作中存在的不合理情况,收集门店员工对门店发展提出的独到的建议,化解矛盾、改进不足，使门店的人员可以充分交流,门店特制定本制度。1.沟通门店鼓励员工为门店的发展提出合理化建议，对不良行

53、为及时揭露,门店通过会议、面谈等直接沟通渠道和设立意见箱、电子邮箱、主页等间接沟通渠道与员工进行交流和沟通,门店对员工的合理建议将及时给予答复。1) 门店设有周工作例会门店经营人员可在会上进行交流;2) 如员工、集团管理部门间需要面谈交流的，双方可约定时间进行；2工作报告正常的工作报告通过门店逐级反映,可用口头和书面两种形式进行，工作报告应坚持必须、及时、真实的原则；3申诉1) 员工认为个人利益受到侵犯或对门店的经营管理措施有不同意见或发现有违反门店各项规定的行为时，可向门店申诉;2) 申诉可采用书面(含电子邮件)和面谈两种形式，书面形式必须具名;3) 门店鼓励采用逐级的形式申诉,如有紧急和特

54、殊情况也可越级申诉；4) 申诉的接受人要进行及时负责的调查，并根据调查结果尽快做出处理决定，并将处理结果以书面或电子邮件的形式通报给申诉者及行政部；5) 申诉者必须诚实、负责,对污告行为，门店将做严厉处罚.4收集、处理店内一般问题由店长直接处理,突出的问题店长无法处理的由店长报告运营中心协调处理。九、会议管理制度店周工作例会参加人员:店面全体人员 会议频次：每周一次 会议时间:每周一早上九点会议纪律：1) 与会者必须按照会议规定的时间准时参加会议.2) 与会者应保持仪容整洁，形象良好,配有工装者，应着齐工装，配戴工作证。3) 与会者应提前准备好发言内容,以便在会议上与有关部门及时沟通协调.4)

55、 与会者无发言内容时应保持肃静，不得交头接耳，窃窃私语或从事与会议无关的活动。5) 所有与会者应互相尊重,仔细听取他人发言内容并认真做好记录。6) 对于涉及本部门的问题,会后应及时解决。7) 会议期间，所有人员应将手机置于静音状态,不得接听、回电。8) 未经允许,任何人不得擅自缺席.十、投诉管理制度为了广泛听取客户对店面工作的意见,使门店能尽快改正工作中的不足,更好的为客户服务，门店特建立客户服务中心，以便于接受社会各界对我公司的监督，并配合门店妥善处理投诉事件，树立门店的服务形象和诚信形象.现将有关投诉管理制度规定如下:1.投诉处理原则：（1)安抚投诉者、缜密调查、客观公正(2)所有投诉不要在前台解决，要引导访客到其它教室，以免影响其它访客的情绪。(3)严禁与投诉者发生冲突。（)处理快速、调查缜密、处理公正、责任明确2.投诉电话：*。受理投诉范围:与店面服务有关的问题，包括教学服务、管理等问题。 （一)电话投诉处理1.接起电话:您好,七彩世界儿童成长中心2 请问您有什么需要咨询的吗？或：请问我可以帮您做什么呢？3 在对方说明是投诉时:.请稍等一下,让我做个记录.B请您不要着急，说清楚一点,让我记下来。4 记录完毕：A请您放心，这件事情我会尽快向上级负责人及时反映的.B请您留下您的姓名和联系方式,在事情处理完毕后我们会及时向您反映处理结果。5 安