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1、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！ 住在富人区的她东北财经大学22春“旅游学”服务管理离线作业（一）辅导答案一.综合考核(共50题)1.影响服务过程的因素有()A.服务时间的分布B.服务台的设置C.管理政策D.提供服务者的行为参考答案：ABCD2.服务承诺有()方式A.显式承诺和隐式承诺B.有条件承诺和无条件承诺C.具体承诺和全面承诺参考答案：ABC3.采用价格战略的企业主要是通过尽量降低成本费用，以价格作为主要竞争手段。这种战略在_条件下非常有效。A、市场寻求弹性较大B、产品或服务的标准化程度较高C、顾客需求比较一致D、顾客易于在不同的竞争者中进行消费选择参考答案：ABCD4.服务管理要完成的
2、工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致，一般的整合方法有()。A.任务小组B.职务轮换和跨部门培训C.在工作现场层次培养营销导向D.新任务新员工参考答案：ABCD5.服务表演的戏剧化要素包括()A.印象管理B.环境C.个人外观D.表演参考答案：ABCD6.提高顾客满意的意义有_。A、忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源B、顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值C、忠诚的顾客给予组织的利益D、客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度参考答案：ABCD7.服务产品具有()四个方面特征。A.差异性B.易逝性C.同步性D.无形性参考答案：ABCD8.能力管理策略包括()。A.
3、调整服务时间B.调整劳动力C.调整能力以适应需求D.自助服务参考答案：ACD9.异质性包括_。A、人员的异质性B、不同层次的异质性C、高技术带来高异质性的可能D、水平的异质性参考答案：ABC10.美国哈佛大学托马斯(Dan R.E.Thoms)教授认为服务可划分为()类型A.设备提供的服务B.人工提供的服务C.劳动密集性服务D.资本密集性服务参考答案：AB11.顾客满意度的调查步骤包括_。A、确立调查目标B、选定调查对象C、制定满意指标D、实际问卷设计E、确定调查方式F、分析调查报告参考答案：ABCDEF12.服务质量测量的范围包括()。A.服务内容B.服务过程C.服务结构D.服务结果参考答案
4、：ABCD13.服务组织在履行服务承诺的过程中，主要应采取()管理策略A.加强运行部门与营销部门的协调B.加强后台人员的配合C.加强顾客的配合D.加强横向沟通参考答案：ABC14.按照顾客接触程度的不同，可以把服务系统分为()A.接触程度较高的纯服务类型B.接触程度低的制造型服务类型C.二者兼而有之的混合服务类型参考答案：ABC15.服务质量的特点包括()。A.务过程质量比产出质量更重要B.服务质量具有很强的主观性C.形象是影响顾客感知服务的重要因素D.顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的参考答案：ABCD16.服务系统设计的生产线方式有()方面的特征。A.低“自由度”
5、的服务行为B.严格细致的劳动分工C.服务标准化D.用技术(设备)代替人力参考答案：ABCD17.授权策略给管理人员带来()好处。A.与员工和顾客建立良好的关系B.提高生产力C.增加了忠诚顾客的数量,降低成本、减少员工流失率D.扩大市场占有率，增加销售额与盈利率参考答案：ABCD18.服务定价面临的挑战主要有()。A.价格作为服务质量的指标B.非货币成本作用大C.参考价格不准确D.市场接受难度大参考答案：ABC19.剧场具有()功能。A.影响演员和观众的人际知觉B.限定演员和观众的互动方式C.扩展演员和观众的互动方式D.组织信息交流参考答案：ABD20.服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服
6、务的组合。该组合包括()。A.显性服务B.隐性服务C.辅助物品D.支持性设备参考答案：ABCD21.战略性结构要素包括()。A.能力规划B.传递系统C.设施设计D.地点参考答案：ABCD22.服务购买特征_。A、选择服务标准的复杂性B、评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主C、信息收集主要依赖于记忆和人员渠道D、创新过程复杂且购买风险大E、品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化参考答案：ABCDE23.授权策略给管理人员带来()好处。A.与员工和顾客建立良好的关系B.提高生产力C.增加了忠诚顾客的数量，降低成本、减少员工流失率D.扩大市场占有率，增加销售额与盈利率参考答案：ABCD24.服务
7、交互管理的主要对象包括的要素有()A.顾客B.服务员工C.服务提供系统D.有形展示参考答案：ABCD25.服务流程设计的方法包括()。A.生产线方法B.技术核分离方法C.集成设计方法D.自助服务法参考答案：ABCD26.ACSI的变量有()。A.顾客抱怨B.感知质量C.顾客忠诚D.感知价值参考答案：ABCD27.应用关键时刻模型时重要一点就是和谐，也就是()之间的协调一致A.实际操作B.服务背景C.消费者行为模式D.员工行为模式参考答案：BCD28.有关服务蓝图的说法正确的有()。A.服务蓝图又称服务流程图B.它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法C.服务蓝图
8、按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图D.蓝图设计原本是建筑设计的基本方法参考答案：ABCD29.使生产经理人增强其营销意识，可以()。A.对内营销B.以程序手册来控制C.分散营业收入责任D.增强其对工作间、部门间相互依赖关系的认识参考答案：ABC30.服务补救有()基本的方法A.逐件处理法B.系统响应法C.早期干预法D.替代品服务补救法参考答案：ABCD31.服务管理理论研究的阶段划分()A.服务觉醒B.跳出产品模式C.跨学科研究D.回归本原参考答案：ABCD32.使生产经理人增强其营销意识，可以_。A、分散营业收入责任B、对内营销C、以程序手册来控制参考答案：ABC33.对服务的理
9、解可以从()来探讨A.服务独特的投入B.服务的产出C.服务过程D.服务质量参考答案：ABC34.PZB提出了服务质量的评价要素，即()。A.移情性B.保证性C.可靠性D.敏感性参考答案：ABCD35.因果图有下列优点有()。A.同时也容易在人际间达成共识，鼓励员工的创造性思维B.PAC结构的、系统的方法将所有有关成员的注意力都集中于特定的问题上C.使复杂情况能被表述，且容易被理解D.是一种具有良好交流沟通作用的工具，有助于员工之间的思想交流和培养团队精神参考答案：ABCD36.服务价值链的循环包括()A.微观层面循环B.宏观层面循环C.内部服务循环D.层面循环之间的关系参考答案：ABCD37.
10、差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务，实现差异化有_途径。A、使无形产品有形化B、将标准产品定制化C、降低感知风险D、重视员工培训E、控制服务质量参考答案：ABCDE38.针对“价值就是所需要的东西”的定价策略有()A.声望定价B.撇脂定价C.超值定价D.细分定价参考答案：AB39.有关顾客满意说法正确的有()。A.情绪化判断B.更全面的判断C.建立在实际需要的基础上D.认知性判断参考答案：ABC40.在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有()A.企业高层管理人员不重视服务质量B.把服务质量作为专业人士的问题C.角色模糊D.难以保持长期的努力E.没有重视服务质量与社会
11、进步的关系参考答案：ABCDE41.服务交互产出模型中，可见要素包括()。A.接受服务的顾客B.接触员工C.无生命环境D.在场的其他顾客参考答案：ABCD42.服务组织文化具有()A.创新性和经营性B.协调性和情感性C.效益性D.特色性和社会性参考答案：ABCD43.有关服务瓶颈的说法正确的是()A.瓶颈是在产品布局中占居最长时间从而限定了全过程的最大流速的活动B.服务流程的瓶颈是由于工作的制度、程序不合理，管理机制不适应等原因限制了工作流C.瓶颈的解决一般要求用全局的观点来分析工作流，借用先进的思想和技术来解决D.找出服务运作过程中的瓶颈并加以消除，其重要性体现在服务业的收益大多数是来源于运
12、作高峰时期的服务参考答案：ABCD44.第一本直接以服务运作为主要研究对象的专著是()。A.哈佛商业周刊B.服务运作管理C.服务管理与营销D.运营管理参考答案：B45.需求管理策略包括_。A、划分需求B、提供价格诱因C、开发互补性服务D、使用预定系统及处理超额预订问题等参考答案：ABCD46.服务补救的意义包括_。A、保证服务的可靠性B、留住老顾客C、“第二次必须做好”提高顾客满意度参考答案：ABC47.面对服务失误所引起的不满意，不同的顾客的行为是不同的，由此可将顾客划分为()A.发言者B.消极者C.发怒者D.积极者参考答案：ABCD48.服务流程设计的一般过程包括()A.确定提供服务产品的服务流程的类型B.根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征C.解决服务流程中的瓶颈问题D.对服务提供(生产)系统进行总体描述和规划设计E.选择基本的流程技术参考答案：ABCDE49.服务交互结果的评价主要来自于()三方面A.环境评估B.企业评估C.顾客评估D.服务者评估参考答案：BCD50.在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有()。A.难以保持长期的努力B.把服务质量作为专业人士的问题C.角色模糊D.企业高层管理人员不重视服务质量参考答案：ABCD
东北财经大学22春“旅游学”《服务管理》离线作业（一）辅导答案34
