工程保修管理程序

《工程保修管理程序》由会员分享，可在线阅读，更多相关《工程保修管理程序（11页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、工程保修管理程序编制薛舜日期201410黄永明复核日期201410张远新审核王生明日期201410批准付凯日期201410修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人、流程概述流程CP1.集中交付维修服务2日常保修服务3.工程质量投诉处理4保修期到期公示5.过保前报修问题的集中处理6.第三方维修费用结算审核、支付7保修期满，审核保修款支付申请输入条件1. 客户验房问题记录2. 客户报修情况记录1F工程保修管理程序主责部门：工程管理部房修中心支持文件1.集中交付维修服务作业指引2日常保修服务作业指引3工程质量投诉处理作业指引4保修协议CP点对流程的影响配合部门及活动1项目经理部：负责集中交付及

2、交付后 1个月期间的维修服务。2客户关系中心：负责客户投诉及纠纷 处理。3. 物业公司：负责物业共用部位、公共 设施设备的维修保养。4. 成本、财务：负责维修工程成本审核、 质保金扣款或支付。输出结果1. 房屋交付验收单2. 客户报修情况记录表3. 维修工作通知单4保修款扣款通知单流程KPI1. 集中交付缺陷率2. 维修关闭率3. 二次返修率4. 维修满意度控制要点流程目的规范项目工程保修管理流程，确保快速、高效地处理工程保修事务，提高工程保修 服务质量，提升维修服务满意度。适用范围适用于公司所有开发项目的工程保修管理工作。术语与定义1. 工程保修是指项目交付后保修期内所有工程质量瑕疵的修缮行

3、为。包括两种情况：a）房屋建筑工程在公司与原施工单位签订的保修协议规定期限内出现质量缺陷， 由原施工单位履行保修义务予以修复的过程。b）房屋建筑工程在公司与原施工单位签订的保修协议规定期限内出现质量缺陷， 原施工单位没有按照要求或拒绝履行保修义务，由房修中心另行组织维修单位 予以修复，相关费用由原保修单位承担的过程。2. 保修项目是指依据住宅质量保证书，在一定期限内对于房屋的部份部位部件提 供无偿保修的项目。3. 保修期限是指依据住宅质量保证书，对房屋部份部位部件提供无偿保修的期限。流程要素描述1.集中父付维修服务规定集中交付期间客户验房问 题的处理流程及原则，整改的 责任主体、移交对象及时间

4、期 限。新项目集中父付起至父付后1个月内 的缺陷整改责任主体是项目经理部， 之后移交给房修中心。一个月未整改 完成问题，需邮件报备。2.日常保修服务规定保修期内客户日常报修问题的处理流程及原则。客户报修问题得到及时响应和妥善 处理，获得客户满意。3.工程质量投诉处理涉及赔付的工程质量类投诉的 处理流程及原则。投诉问题得到及时处理和妥善解决， 获得客户认可。4保修期到期公示分项过保信息及时知会业主， 提醒业主及时报修。分项过保前1个月，书面或短信、APP 知会到每户业主。5过保前报修问题的集中处理妥善处理保修期内问题，明确 过保后责任主体及范围。保修期内问题彻底解决，不留尾巴， 顺利过保。6.第

5、二方维修费用结算审 核、支付规定第二方维修费用结算的审 核流程及时限要求，避免拖拉， 影响从责任单位及时扣款。及时审核，及时扣款，及时支付第三 方。7.保修期满，审核保修款 支付申请规定保修期满后保修金的结算 审批流程，确保责任归属清楚、 扣款到位，剩余保修金及时返 还施工单位。确保委托第三方维修费用及客户赔 付费用均已从责任单位保修款里扣 除。流程图工程保修管理程序流程图改整陷缺 付交中集保过项分修保常日出退目项 期到修保报修问题汇总、故障报修物业有偿 维修服务过保物业 接管物业公司客户关系中心工程管理部房修中心项目经理部业主工程质量投诉处理作业指引施工单位相关部门管理层支持性文件日常保修服

6、务作业指引保修期到期过保前报修 的集中处理方案制订、维修 资源协调集中交付维修服务作业指引技术指导 责任判定技术指导 责任判定工程质量投诉处理作业指引集中交付维修服务作业指引工程质量投诉处理作业指引日常保修服务作业指引理管款扣款修保办理扣款第三方维修费用 、支付提供：维修知会、启 用第三方知会、约谈保修期结 束，审核 保修款支涉及客户赔付审核付申请必要时客服参与与施工 方的超标赔付谈判不涉及客户赔付第三方维修费用结算申请知会项目部、 采购管理部签字确认成本、财务审核成本、财务审核保修款支付/扣款程序知会项目部、 采购管理部工程分管领导审批工程分管领导审批保修期到期温馨提示客户报修情况记录表维修

7、工作通知单第三方维修报价表第三方维修审核表保修款扣付款制度付款申请书扣款通知单扣款汇总表质保金管理台账三、关键活动描述序号关键活动组织/经 办流程说明相关文件/记录时间要求1集中交付 维修服务 流程项目经 理部/工 程部房 修中心1）集中父付前3个月，房修中心筹备并向项目部派 驻前期介入人员，协助项目部交付前的各项准备 工作，包括但不限于材料、人员、仓库、办公室、 客户资料的准备。2）集中交付期间，协助项目部对验房问题进行汇总 分析和责任分判，协助客户部门处理涉及赔付类 的质量投诉，负责将验房缺陷录入明源系统。3）集中父付后1个月，项目部对集中父付缺陷进行 整改，房修协助督促检查，组织内部验收

8、，通知 业主验收。一个月未整改完成问题，需邮件报备。4）集中整改完毕，项目部将分户验收资料、维修材 料及仓库等移交给房修中心，项目部退出，进入 日常保修环节。集中父 付维修服 务作业指 引交付前3个 月到集中交付后1个 月2日常保修服务流程工程部房修中心1）房修中心负责客户日常报修问题的汇总分析和责 任分判，并录入明源系统。2）当报修问题属于保修范围，应制订维修方案并由 责任单位实施，房修中心对维修过程进行监督管 理，确保客户报修问题得到及时响应和妥善处理， 获得客户满意。3）当客户报修的问题并不属于保修范围，房修中心 应与客户沟通并达成共识，由客户自行解决，或 协调物业或第三方资源进行有偿维

9、修服务。4）当客户报修的质量问题涉及到赔付诉求时，房修 中心应主动向客户告知合冋约定标准，并在此基 础上与业主沟通达成一致。日常保 修服务作 业指引正常保修期内3工程质量投诉处理作业指引客户关 系中心/ 工程部 房修中心1）当客户报修的质量问题涉及到补偿诉求且超过合 同约定的标准，房修中心多次沟通仍未达成一致 且有投诉升级趋势时，客服应主动介入协调并跟 进至达成一致。2）当判明质量问题不属于保修范围，房修中心应会 同客户部门或物业与客户沟通并达成共识，由客 户自行解决，或协调物业或第三方资源进行有偿 维修服务。3）当质量问题属于保修范围内时，房修中心应会同 客户部门制订维修解决方案，包括技术方

10、案、赔工程质 量投诉处 理作业指引正常保修期内序号关键活动组织/经 办流程说明相关文件/记录时间要求付方案和责任归属，经公司内部审批后再与客户 沟通确认。4）房修中心按与客户沟通确认后的方案责成责任单 位实施维修，并对维修过程进行监督管理，及时 解决客户问题，获得客户认可。4保修期到期公示工程部房修中心1）保修期满前一个月，房修中心组织将保修期限将 至的信息以“温馨知会”的形式知会业主，以短 信、物业APP或小区张贴公示。知会内容应含提 醒业主仔细检查、保修期满时间、保修期满后报 修途径及联系方式。根据具体项目可酌情确定是 否添加预约房修中心免费提供质量检查等事项。2）打印“温馨知会”小区内张

11、贴。打印“温馨知会”， 并盖好项目公司印章后父物业服务中心，由物业 服务中心协助在小区宣传栏内张贴，房修中心拍 照取证。保修期 到期温馨提示分项过保前1个月5过保前报 修问题的 集中处理工程部房修中心1）前台信息员负责收集整理各渠道报修的质量问题 信息。2）由房修中心督导组织房修工程师、各维修单位负 责人召开保修期满前维修动员会。3）房修工程师根据现场情况全面考虑做好安排，督 促维修单位人员和材料准备，全面组织实施到位。4）至过保修期前，房修中心将遗留未封闭问题与施 工单位及业主进行书面形式交底，预约维修时间 或协商处理方式，并保存依据。客户报 修情况记录表分项保修期限届满刖6第三方维 修费用

12、结 算审核、支 付工程部房修中心1）第三方维修单位于每月30日前将本月完成的工 作量进行统计报价，填好第三方维修报价表第三方维修审核表报给各分管工程师。2）分管工程师在两个工作日内将工程量审核完毕， 签字确认，报成本部审核并抄送房修督导。3）成本部在3个工作日内申核完成后与第三方单位 确认直至认可最终报价。4）房修中心根据审核后的报价对相应的保修责任单 位办理扣款，如不需办理扣款的直接办理付款， 相关扣款手续需在15个工作日内完成。5）每个月20日前，房修中心根据已完成的扣款单报 公司财务提交下月的付款计划，并根据付款计划第三方 维修报价 表、第 三方维修 审核表、扣款通 知单、序号关键活动组

13、织/经 办流程说明相关文件/记录时间要求在下月20日前完成付款流程。7保修期满， 审核保修 款支付申 请工程部房修中心1）保修期满后，保修单位向房修中心发出保修款 付款申请书申请结清剩余质保金。2）房修中心注意保存维修工作通知单底单、挂 号信凭证、知会、传真记录单等书面证据，作为 质量维修有关费用在保修单位保修金中扣除的依 据。3）房修中心直接委托第三方单位修缮，需签发书面房修中心知会并知会相应的责任单位。4）委托第三方维修的扣款，由受托施工单位完成维 修后通报维修结算报价，房修中心在3个工作日 内完成工程量审核后报成本管理部主办工程师审 核造价。5）房修中心按审核后的维修费用，连同维修工作

14、通知单底单、房修中心知会、电话记录单等 相关依据办理扣款通知单，统计汇总到扣款 汇总表。6）扣款通知单第三方维修费用中需包含补偿客 户的因质量问题造成的直接经济损失费用，必要 时客户经理还要参与与施工方的超标赔付谈判； 扣款通知单需附客户直接经济损失依据，扣款通 知单需经过房修主管、工程部经理审核，涉及客 户赔付的还需客户关系中心经理审核。流程走完 后房修信息员负责打印存档（同一家被扣款单位 可合并开一张扣款通知单）。7）成本管理部审批，审批时间均为3个工作日。审 批后直接将扣款通知单发回房修中心信息员。8）房修中心依据扣款通知单办理房修付款流程， 连同扣款通知单及所含的所有附件和发票， 并建

15、立质保金管理台账9）财务管理部在每月集中付款日前完成付款流程的 审批，保障付款资金计划的付款流程及时闭环支保修款 付款申请 书、维 修工作通知单、房修中 心知会、扣款通 知单、扣款汇 总表序号关键活动组织/经 办流程说明相关文件/记录时间要求付。10）因超过总包保修期、质保金超扣等由公司支付的 维修及补偿款，由房修管理组以专题报告方式报 公司确认。四、附件1、支持性文件1)集中交付维修服务作业指引略2)日常保修服务作业指引略3)工程质量投诉处理作业指引略4)第二方维修管理办法7、南京万科房修第 三方维修管理办法（A-2、表单与模板1)客户报修情况记录表1、客户报修情况记 录表.xlsx2)维修

16、工作通知单a2、维修工作通知单 及工程维修方案告知卡3)维修方案（模板）4)房修中心知会a6、房修中心知会模 板.docx5)保修款扣款通知单89、扣款通知单.doc6)房屋交付验收单10、房屋交付验收 单.docx7)保修期到期温馨提示11、保彳修期到期温 馨提示.docx8)第三方维修报价表12、第三方维修报 价表（模板）.xls9)第二方维修报价审核表13、第三方维修报 价审核表.xls10)保修款付款申请书14、保修款付款申 请书.docx11)保修款扣款汇总表15、保修款扣款汇 总表.xlsx质保金管理台账16、质保金管理台 帐.xlsx13)保修款付款资料模板917,加修村软蹩糾 険ft. rar