质量和环境管理体系内部审核员资格培训教材

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1、内审员资格培训课程1.组织质量、环境管理体系的第一方、第二方、第三方审核的作用，异同内容；2.了解如何编制内部审核计划表、日程表、检查表、内部审核报告及相关基本作业；3.掌握对质量、环境管理体系进行内部审核的方法和技巧.24.了解内审员应具备的基本能力，为组织内部实施与持续提升质量、环境管理管理体系水平和绩效提供保障.ISO19011：2002质量和或（环境）管理体系审核指南 ISO14001：2004/GB/T24001：2004环境管理 体系要求及使用指南 GB/T19001：2000/ISO9001：2000质量管理体 系 规范公司内部质量、环境管理体系文件、法规、相关方具体要求.3+I

2、SO从未对文件的结构或形式有任何固定的要 求（文件体系应描述质量、环境管理体系的 核心要素及其相互关系，并为文件提供查询 指引）;+文件的使用者是企业本身，是为企业员工而 编写;+审核员必须以企业的角度来评审质量、环境 文件体系是否健全、适宜和有效。4+减轻使用者的负担、员工易于接受+减短流程周期、提供工作绩效（符合精益生产精神）+节省编写时间和维护资源+使用方便（培训、参阅、沟通）+避免重复及矛盾的情况+便于整合、增改、评审5+避免多层次的结构（可以在一阶文件中说明的流程，便不要编写二阶文件），简化编码系统+各部门相同性质的作业用统一的程序，统一的表格（减少流程及表单的份数）+去掉只产生记录

3、而对运做没有潜在或实际效果的程序（从未分析、反馈到运作体系中去的记录）+多用流程图及表单，少用文字叙述+考虑指令、说明及记录表单合一+文件复杂的程度依员工素质、培训效果、员工的流动性、使用文件的人数等原因而订+由同一职位执行不同性质的工作可整合在一起+沟通！沟通！再沟通！6 管理 手册 程序文件 管理规定/操作指导书 表格、记录、文件簿、档案7表明意向及达到此目的的策略及方法说明由谁负责执行什么及什么情况下执行程序详细说明如何执行某些工作证明以按文件执行工作的证据+审核: 为获得审核证据并对其进行客观评价，经确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。8符合性（文件是否符合标

4、准和行业要求）有效性（有否按文件要求去做）达标性（有无达到预定目标）系统性（是否从全局着眼有计划的进行）独立性（有无体现客观、公正、公平）9+ 第一方审核内部审核 由公司内部进行的审核，自已审自已+ 第二方审核外部审核 由组织的相关方（如顾客）或由其他人 员以相关方的名义进行+ 第三方审核（独立）外部审核 由外部独立的组织进行；提供符合要求 （如ISO14001:2004)的认证或注册 （如ISO9001:2000)的认证或注册10+一体化审核当一个以上的管理体系被 一起审核时，称之为“一体化审核” Eg: ISO9001&ISO14001+联合审核当两个或两个以上的审核机构 合作，共同审核一

5、个受审核方时+Eg:美国RAB认可委托EQAICC认证机构 &中国CNAB认可委托DAS认证机构11 客观评估明文规定的综合管理体系执行的情形：管理体系是否符合综合管理体系标准的要求（符合性）所有的管理规定、办法、作业指导书是否被遵守执行（有效性）执行的效果是否达到预定的目标（适宜性）通过审核找出管理体系改进的机会。12+计划+准备+执行+报告+效果跟进13失败的准备，就是准备失败失败的准备，就是准备失败fail to prepare is prepare to failfail to prepare is prepare to fail14审核计划审核计划/ /准备阶段准备阶段: :年度内审

6、计划年度内审计划目的：目的：1.确保内审有计划的进行 2.便于管理、监督和控制内审工作审核计划审核计划：审核组长编制，管理者代表批准.目的：1.对外，使受审核方做好准备 2.对内，审核组内部分工 3.确保审核有目的，按要求进行，时间和进 度的控制。15审核时机审核时机1. 1.常规审核常规审核按预定的时间进行 （如:年度内部审核计划）；集中全面的对所有部门或所有过程进行审核或分散流动式进行审核2. 2.追加审核追加审核在特殊情况下增加的审核 一般在组织体系，管理结构，产品结构，管理方针、目标发生重大变化时外审（第二、三方审核前（第二、三方审核前）16+内部质量、环境管理体系审核流程示例：17+

7、审核小组的组成及分工审核小组的组成及分工+审核小组组成+ -审核组长+ -审核员+应是培训合格内审员-是审核组正式成员专家/实习内审员/顾问师-非正式成员 备注：1.具备与受审核方有关的相应的知识和能力 2.经过培训并认可的。编制检查表内审不合格报告18质量、环境管理体系标准的要求公司的质量、环境管理体系文件的要求相关方、顾客的要求及法律法规方面的要求以往的审核结果及其纠正措施管理体系变更情况等。19 -实现审核的专业化、规范化 -确保审核按计划按目标进行 -落实审核的抽样方案 -作为记录存档，证实审核的可行性 -查什么（审核要点） 查查法规、文件、记录、资质；抽样数量（3-12） -如何查审

8、核方法 问问-询问单位主管及责任人员 看看-现场、标识、操作20+-应反映过程方法、体现 PDCA循环，审核流程应清楚+-将管理手册及其支持性文件的要求作为审核要点+-选择典型的质量问题（如老大难问题）作为审核要点+-结合受审部门特点/新情况确定审核要点 -由审核组长按审核计划分工编制，管理代表审查确认 -可以编制定型的检查清单，每次审核再根据具体审核任务 加 以增删应用 -审核时原则上按检查表，有新情况需调整时要经组长同意 -作为备忘使用，而不要出示给受审方逐项核对 -根据检查表审核，符合与不符合两方面均要如实作好客观记录21+确保准备工作的完整性+作为审核员之引导及备忘+审核的客观证据+减

9、少笔记时间 +帮助准备审核结束会议+帮助撰写内部审核报告+真实的记录22质量质量/ /环境管理体系内审检查表环境管理体系内审检查表-PDCA-PDCA质量质量：（：（7.57.5）环境环境：+ISO 9001、ISO14001 要求 覆盖全部区域和部门 每年修订内审计划 如出现内部的不符合情况或顾客投诉，需增加频次。+与产品/环境、服务有关项目的关键性+相关方、客户的要求+管理，技术，措施或体系上的显著变动 23+审核组长应于审核前召集所有审核员进行审核小组会议+确认准备工作均已完成，各审核员亦明了其将扮演的角色+讨论可能出现的问题及需注意事项+交流经验及审核技巧+表示审核正式开始，创造良好气

10、氛，保持审核的正规化；+让受审方了解审核意图和要求，以便配合审核组顺利完成 审核；+内审时，首次会议不能取消，但内容可以简化。24 -签到(内审小组成员，各部门主管，各组陪同人员等)； -管理者代表宣布会议开始，介绍到会各组内审员和本 次内审组长； -审核组长主持会议； -对首次会议进行记录。(也可作为审核组长讲话内容) -介绍内审小组成员及分工； -重申审核目的、范围、依据； -审核起止时间、审核安排及计划的确认； -末次会议的时间。25+-强调审核的原则、方法和程序；+-客观公正、找客观证据；+-正面取证，负面报告；+-抽样方法（查、问、听、看、追溯）+-不合格的确定与现埸确认；+-不符合

11、事项的判定方法；+-审核过程中各部门配合时间的要求；+-澄清其它事项；2627 =内审组长控制审核的全过程=审核路线的展开=检查表的使用=审核技术与诀窍=审核的抽样=审核的验证=做好检查笔记=不确定问题的处理=不符合项的处理28 一、信息的收集和验证 1.客观证据：支持事物存在或其真实性数据。 2.审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记 录，事实陈述或其它信息。 3.现埸审核的信息源，可包括： 1与部门主管人员或作业人员等的面谈； 2对活动和周围环境、条件的观察； 3文件.例如：方针、目标、计划、程序、标准、指导书、执照和许 可证，规范、图样、合同和订单等。 4记录。例如：检验记录、监测和

12、测量记录、会议记录、审核报告、 管理方案等。 5数据的汇总、分析和业绩指标； 6其它方面的报告。例如：来自外部和供方、顾客批馈等的相关信息。 7计算机数据库和网站等。2930 审核三步曲: (1)向督导者询问 (2)以标准书要求进行调查 (3)观察实际作业=审核三查: 查规范 查执行 查记录=审核三找: 找实物 找标识 找结果=审核三公: 公开 公平 公正3132 合理抽样：合理抽样：1抽样策划要合理，要具代表性，样本是3-12；2结合检查表，现埸随机抽样，审核员应亲自选 择样本；3样本在时间、地点、产品上合理分布；4抽样应分层：点面远近结合，以近为主；5抽样仅限于同一主题、要素、区域，部门和

13、要 素不可抽样。33 识别关键过程、把握审核重点：识别关键过程、把握审核重点：1应准确识别与控制环境因素相关的关键过程， 明确控制重点；2审核员应关注过程控制的结果及过程的有效性 ，不是过程控制的表面现象；3注意要素间相互关系，注意审核小组内部分组 之间的信息传递；4控制审核节奏，确保证据可靠；5与受审核方负责人共同确认事实。34 v 基本审核方法 按部门考虑该涉及的主要活动及涉及的相关要素 按要素考虑涉及的部门v 审核的路线(一） A）顺向跟踪 即：文件记录（或：策划实施结果） B）逆向跟踪 即：记录文件（或：结果实施策划） C）环境因素为主线 即：识别评价控制结果改进。35v审核的路线（续

14、） D）横向式(抓住一点查其相关) E）交叉审核 36 审核路线审核路线 （一） 某一部门审核路线 主要职能和职责 相关的程序和要求 相关质量/环境记录 比较符合性和有效性 自自 上上 而而 下下 自自 下下 而而 上上37 自自 上上 而而 下下 自自 下下 而而 上上审审核核路路线线( (二二) )签订合同采购制造检验入库交付服务38 检查表的使用检查表的使用依据检查表并考虑灵活性依据检查表并考虑灵活性标准要求文件要求检查表（问题）现场审核（面谈/提问/观察/抽样/验证)回答/事实/记录结果结论（合格/不合格)检查表（答案）39v 调查方法及审核技巧调查方法 - 审核技巧提 问 - 提问技

15、巧倾 听 - 倾听技巧观 察 - 观察技巧记 录 - 记录技巧验 证 - 验证技巧面谈的方法和技巧面谈的方法和技巧40与各级职能人员会谈，特别是执行人员会谈应在工作正常进行时及在正常工作现场会谈可由员工描述他的工作开始应控制会谈放松的气氛 解释会谈原因及记录的目的总结会谈结果，可能时与会谈人员核实发现点 避免引导性提问 应当感谢被面谈人员的参与和合作面谈的方法和技巧面谈的方法和技巧41v 查阅的方法和技巧评审相关规定环境活动的文件，例如：方针、目标、标准、指导书；执照、许可证、规范；地下管网图；三同时验收报告;环境影响评价报告等。42v 查阅的方法和技巧环境运行过程控管状态和结果的记录，例如：

16、环境管理体系监视记录；检查记录；会议记要；审核报告;管理方案及监视、测量结果、评审结果。相关方的反馈信息等。43v观察的方法和技巧环境运行过程控管充分性、准确性、完整性。例如：环境管理体系运行、检测设备的状态；环境管理体系运行、活动、检测人员的操作状态；重要环境污染埸所的现状和异常情况，如： 对使用、生产、储存危险化学品埸所应观察相应的监测、通风、防晒、调温、防火、灭火、防爆、泄压、防毒、中和、防潮、防雷、防火、防静电、防渗漏防护堤或隔离操作等控制条件。44v观察的方法和技巧环境管理体系运行、检测、储存环境；与环境管理体系有关的原料采购、运输、储存环境；与环境管理体系有关的应紧准备与响应措施；

17、排污口及环境污染源等。45v现埸观察区域生产车间：废弃物分类符合性；废水排放点及污水处 理站；废气、噪音排放点及治理设施；废弃物堆放点；维修车间、车间化学品存放点；仓库（化学品仓、油库、原材料）、压力容器放置点；锅炉房、食堂、卫生室等。46v现埸观察的内容：散发的气味及排放粉尘；废水排放的流向、废水的颜色、浑浊度、漂浮物等；听厂界的噪音，是否有突发噪音；环保设施是否正常运行；生产设备是否有异常跑、冒、滴、漏；废弃物、化学品的标识情况；危险废弃物、化学品是否按规定存放，是否有防火、防雨淋、防泄漏的预防响应材料或设备；地面上是否有油类或其它污染物；其它被遗忘的角落。47v法律、法规和其它要求执行情

18、况的 国空/地方/行业法律法规、环境标准的要求，有无总量控制指标要求注意地方标准严于国家标准，地方标准优先的原则。国家/地方/行业法律法规、环境标准要求的实施、评审情况；明确执行标准界线；执行国家综合排放标准还是行业性排放标准？标准执行时间：新、改、扩建项目环境影响评价报告（表）的批准时间；企业所在功能区，是否在环境敏感区、33211区域。48v法律、法规和其它要求执行情况的 排放方式：是否有组织排放、排放位置、排气筒高度；监测取样点；污染物类别、允许排放浓度、排放量；监测频率、达标频率。49v现埸审核记录的技巧：时间、地点；人员：被访问、调查的人员及见证人；见到的事实：应记录与审核目、准则、

19、范围、计划相关的每一个符合与不符合的记录；现埸审核记录应能为环境管理体系评价提供充分的信息；审核记录应保持清淅、完整、准确。50v 审核提问技巧（5W1H） 如何 HOW 何处 WHERE 何时 WHEN 是什么 WHAT 为何 WHY 何人 WHO 用有效的开放式的问题来获取信息51v 审核提问技巧（5W1H） WHAT 该工作做些什么? WHO 是谁负责该项工作? WHEN 何时做该工作? WHERE 在何处做该工作? HOW 该项工作如何做? WHY 为何要如此做? SHOW ME请拿出左证资料给我查看。 52v 审核提问技巧 关闭式提问关闭式提问 (应应避免避免或少用或少用）=“你有什

20、么资格做这项工作”？“做这一项工作的人需要有什么样的资格”=“做这个工作之前你进行了哪些培训？”“你怎样学会做这项工作的？”=“什么是质量方针”？“质量方针怎样影响你的工作？”=“谁告诉你那样做”？“你接受到什么指令来完成工作？”=“我可以看一下你的顾客提供产品的控制程序吗？”“你们的客户会提供产品的控制程序吗？”=“为什么这台设备没有校正呢？”“这台设备用来做什么用的？”53v 审核提问技巧 审核员不应 1.被转移目标 2.被引导或误导 3.陷于困境 4.让受审审人员支配审审核 的步伐 5.假设或假定审审核员应该 1.有准备 2.准时 3.坚持被审审核方回答的问题 4.尽可能不说话 5.避免

21、误解 6.问题清晰 7.镇静 8.表示敬意 9.给予称赞控制审核54v 审核提问技巧在下例情况，审核员应牢记审核的目的，表现果断，职业及公平： 好争辩的受审人员 胆怯的受审人员 情绪化 找不到人 找不到文件 预先准备好样板 特别情况应变能力应变能力55审核的抽样审核的抽样随机抽样适当数量（检查表）审核员亲自抽样征得被审核人员同意56不合格的确定 什么是不合格？ 未满足要求 A）顾客要求 B）ISO9001标准、ISO14001标准 C）公司质量/环境管理体系文件 D）法律、法规和其它相关要求57不合格判断依据不合格判断依据依据客观证据确定不符合标准的条款确定不符合相关的文件要求 现埸审核不合格

22、判定依据现埸审核不合格判定依据58客观证据客观证据实际（客观）存在的不受情绪或偏见左右的可以阐述的可以形成文件（书面表达）的可以是定量的可以是定性的与质量有关的可经受验证的现埸审核的客观证据现埸审核的客观证据59审核不合格报告审核不合格报告 不合格的确定 不合格的定义 不合格的判断 不合格的描述 不合格报告 现埸审核不合格项报告现埸审核不合格项报告60不合格的描述不合格的描述事实的准确观察 （判断）在哪里发现 （地点）发现了什么 （事实）为什么不合格 （原因）谁在场 （职位）采用专业术语 （正规）要便于查找 （追溯）利于的改进 （帮助）现埸审核不合格的描述现埸审核不合格的描述61 审核审核不合

23、格描述不合格描述注意事项 描述文件的标识/名称 描述记录的标识/名称 描述相关职位/工位 描述设备的编号/名称 描述相关的区域 描述不符合的原因 描述不符合标准条款和文件现埸审核不合格项的描述现埸审核不合格项的描述62现状如何为什么能否改善该怎么改善对象（What)做(干）什么为什么生产这种产品或配件是否可以生产别的到底应该生产什么目的（Why)什么目的为什么是这种目的有无别的目的应该是什么目的埸所（Where)在哪儿干为什么在哪儿干是否在别处干应该在哪儿干时间和程序（When)何时干为什么在哪时干能否其它时候干应该什么时候干作业人员（Who)谁来干为什么哪人干是否由其它人干应该由谁干手段（H

24、ow)怎么干为什么哪么干有无其它方法应该怎么干63+-明确观点和目的，准确表达；+-发问一定考虑被问者的背景；+-注意神态表情；+-适时表达好意；+-努力理解回答；+-不能建议或暗示某种答案；+-不说有情绪的话；+-不可连续发问。64+-审核过程中，审核员聆听的时间可能会 达到总时间80%；+-聆听效率对得出客观结果起重要作用；+-谦和认真的聆听态度有助于形成融洽气 氛和获取得有价值的信息。 65+不专注集中+选择性的听+个人偏见+情绪与喜恶+草率的结论66 沟通时，需注意对方的身体语言+身体动作、手部动作.+面部表情+眼神67与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其客观存在的信息。v

25、注：审核证据可以是定性的也可以是定量的。v在审核中应分清什么可以作为审核证据，什么不可以作为审核证据。68序号可用作审核结论不可用作审核结论1存在的客观事实或情况估计、猜想、分析、推断2部门负责人谈话（并有其它物证来证明）陪同人员或其他无关人员的谈话、传闻。3现行的有效文件和有效的质量记录（审查当前的质量活动）过期或作废的文件，擅自涂改的质量记录，未经证实的谈话、传闻。 问（面谈）、查（阅）、看（观察）、记（录）. 问：与被访人面谈、提问； 查：查阅相关记录和文件； 看：现场观察； 记：记录审核过程的有关事实。69 严重（主要）不符合项 一般（次要）不符合项 观察（建议）事项70v系统性或区域

26、性失效 所谓系统性失效是指某一要素或某一关键过程重 复发生,已构成系统性的问题; 所谓区域性失效是指 某一部门或场所的活动全面失效的现象. v对产品或体系运行造成严重后果.v体系文件与标准严重相违背.v违背适用的法律法规和其它要求71u未构成系统性或区域性失效u未对产品或体系运行造成严重后果 u体系文件与标准未严重相违背 72观察事项开出的原则观察事项开出的原则: :v事实已构成不符合,但性质较轻微.v尚未构成不符合项,但有变成不符合的趋势或潜在的趋势.73文件问题+没有把标准的要求文件化+文件不能放映实际运作情况+文件内容不当，不足或错误+文件之间有矛盾74执行问题+没有按文件要求执行工作+

27、有执行，但不彻底设计问题+方法错误、或不同文件中规定冲突+工具设计错误+技术错误75q发现的问题描述（观察所见的事实）q客观事例证据q结论（违反标准或文件的章节）q不符合类型（严重、一般还是观察事项）76 在管理代表办公室审核2006年度的管理评审记录时，审核员发现管理评审内容未包括纠正及预防行动及客户环保投诉情况。 不符合ISO14001：2004标准 4.6关于“管理评审的输入以下方面的信息： e）预防和纠正措施的状况”的要求，属一般不符合项。 发现问题 客观证据 结论77 - 问题：管理评审中，没有对纠正及预防行动及顾 客投诉进行评审。证据：2006年度的管理评审记录结论：违反ISO14

28、001：2004中的4.6中的有关要求781.与会人员签到2.重申审核的目的、范围、依据与方法3.由各审核员宣读不符合报告4.各主管确认不符合报告或管理代表裁定5.分发不符合项报告6.由审核组长对本次内审进行总结发言7.管理者代表对本次内审做出评价.798081v1、由不合格发生部门进行原因分析v2、针对分析出的不合格原因提出相应的 纠正措施v3、分析可能潜在的不合格，提出相应的 预防措施v4、针对提出的措施进行实施（由内审员 或内审组长确认，（）82831、内审员根据责任部门提出的改善日 期，按时到责任部门进行跟踪审核2、根据提出的纠正和预防措施，内审员 逐条核对，有无按提出的纠正和预防 措施进行改善3、根据审核的结果，做出结论，是否同 意关闭该不符合项4、措施有效后的标准化84案例演练851.制定2021年度质量/环境管理体系内部审核计划2.制定2021年度第一次质量/环境内审日程安排表3.编制2021年度第一次质量/环境内审首末次会议议程4.编制2021年度第一次质量/环境内审检查表1.质量、环境不符合项案例判定演练课外作业2.质量、环境不符合项报告编制演练