国际小包和国际快递业务中常见问题Q课件

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1、国际小包和国际快递业务中常见问题QQ&A业务中的常见问题解析业务中的常见问题解析中环运中环运 QQ2461034667国际小包和国际快递业务中常见问题Q客户反映货件收到时客户反映货件收到时“已损坏已损坏”“”“被调被调包包”“”“空包空包”等现象，怎么办？等现象，怎么办？n 积极联系买家，提供物品邮寄时的相关证明，请对方积极联系买家，提供物品邮寄时的相关证明，请对方帮忙向当地邮局帮忙向当地邮局/快递公司反映快递公司反映,卖家也同时与寄件的卖家也同时与寄件的邮局邮局/快递公司联系快递公司联系,如查证属实如查证属实,可向邮局可向邮局/快递公司快递公司取得赔偿。根据物品情况，发货时该挂号一定要挂号，

2、取得赔偿。根据物品情况，发货时该挂号一定要挂号，该买保险一定要买保险，一定程度上降低风险。该买保险一定要买保险，一定程度上降低风险。n 发货的时候要提醒收件人，当着快递员的面打开发货的时候要提醒收件人，当着快递员的面打开包裹，检查完好后签收。如果发现异常，包裹，检查完好后签收。如果发现异常，要求收件人要求收件人立即拍照回传，立即拍照回传，并协助货代像当地快递提成投诉（如并协助货代像当地快递提成投诉（如果是果是EMS就找当地邮局），并致电货代如何赔偿，积就找当地邮局），并致电货代如何赔偿，积极配合货代提供理赔所需要的资料。快递都按申报价极配合货代提供理赔所需要的资料。快递都按申报价值赔偿，退回运

3、费（买保险除外），最高赔偿值赔偿，退回运费（买保险除外），最高赔偿100美美金。金。国际小包和国际快递业务中常见问题Q 货件在快递网站上显示货件在快递网站上显示“已签收已签收”“”“妥投妥投”，但收件人反映没有收到货？但收件人反映没有收到货？ n 这个有这个有2种情况：小包，大包，种情况：小包，大包，EMS（需要收件人提（需要收件人提供：住址证明，货件未收到证明，物品详情，实际价供：住址证明，货件未收到证明，物品详情，实际价值，并请收件人协助在当地邮局查询货件情况，如果值，并请收件人协助在当地邮局查询货件情况，如果是当地邮局派送错误，可以直接投诉当地邮局，并问是当地邮局派送错误，可以直接投诉当

4、地邮局，并问当地邮局索赔。当地邮局索赔。n四大快递：你在收到客户反映时，应立即联系相关代四大快递：你在收到客户反映时，应立即联系相关代理查询，如投递错误，需要提供底单等相关投寄证明理查询，如投递错误，需要提供底单等相关投寄证明资料向相关快递公司申请理赔或者要求快递公司追查资料向相关快递公司申请理赔或者要求快递公司追查货件。货件。 国际小包和国际快递业务中常见问题Q买家已经收到货，但是快递或者邮局网站上没买家已经收到货，但是快递或者邮局网站上没有妥投信息，怎么办？有妥投信息，怎么办？ n 在速卖通的买家收货期内，货件显示已经到达目的国，在速卖通的买家收货期内，货件显示已经到达目的国，只是没有及时

5、更新妥投信息，只要买家确认收货并且只是没有及时更新妥投信息，只要买家确认收货并且卖家能提供物流出具的妥投证明，系统也会放款给卖卖家能提供物流出具的妥投证明，系统也会放款给卖家。还有，卖家可以要求收件人提供签收底单给你，家。还有，卖家可以要求收件人提供签收底单给你，或者叫货代公司问当地派送公司索要客户签收底单，或者叫货代公司问当地派送公司索要客户签收底单，提供给速卖通平台。提供给速卖通平台。国际小包和国际快递业务中常见问题Q小包丢失原因分析小包丢失原因分析 nA:收件人地址错误：收件人地址错误：n造成地址错误的原因很多。n（1）买家地址填错误。n（2）卖家自己写错。有的卖家是把地址打印出来贴上面

6、，有的是自己手写。 自己写有时候没仔细核对会自己写错。最好地址用白字打印的形式填写。n（3）包装不够完善，地址没用透明胶粘贴全，中途运输导致地址磨损看不清楚。n（4）邮局出错。这里指的邮局是外国邮局。外国邮局的素质并不象很多人想象 的那么高。地址明明是对的结果被退回 n买家不在家：买家不在家： 经常会有这种情况出现。买家不在家，一般会留个notice。但是有时候买家并没看到这个条。有的时候很长时间都不在家。一般1-2个月不在家就回退回寄件人。如果买家没看到条或者东西退回后才回家就可能申诉自己没收到货。国际小包和国际快递业务中常见问题Qn 回邮地址不详回邮地址不详：n 回邮地址写的不清楚，就可能

7、造成无法退回。或者你的地址只有英文没有中文，这样可能造成邮局翻译错误，没法退回到你手中解决的方法是一定要把回邮地址注明中英文，以免翻译错误。EMS都会显示东西被退回，但小包很多都不显示。n被目的国海关扣关。被目的国海关扣关。 被目的国海关扣关的问题不好解决。一般发的物品是手机，电池，仿货等敏感货物，亦或者当地海关严查，申报价值过高需要收件人清关但迟迟未回复，等等问题。扣关后很可能就被销毁，或者退回，这种情况卖家不知道货件被扣，就会认为货件丢失。国际小包和国际快递业务中常见问题Q怎样合理的避免关税的产生？怎样合理的避免关税的产生？nA:完整而详细的货品描述完整而详细的货品描述 Descripti

8、on n原产地国家（每种商品的制造国家）原产地国家（每种商品的制造国家） COOn合理的申报价值（在最低免税金额以内）合理的申报价值（在最低免税金额以内）n申报品名不能过于笼统申报品名不能过于笼统(例例:以以Clothing、Too， Gift等笼统的品名填写发票等笼统的品名填写发票)n海关规定了个人每次邮寄物品的限值、免税额和禁海关规定了个人每次邮寄物品的限值、免税额和禁止、限制邮寄物品的品种。遵守海关准则。止、限制邮寄物品的品种。遵守海关准则。国际小包和国际快递业务中常见问题Q究竟在什么样的情况下会产生关税？究竟在什么样的情况下会产生关税？nA:发票填写不够详细或者申报不符发票填写不够详细

9、或者申报不符n包裹内产品和运单物品详情描述不符包裹内产品和运单物品详情描述不符n货品本身价值较高货品本身价值较高国际小包和国际快递业务中常见问题Q产生关税该如何清关交税？产生关税该如何清关交税？nA:所有渠道收件人拒付的关税、到付运费、海关罚款，所有渠道收件人拒付的关税、到付运费、海关罚款，以及更改地址费用（包括收件人更改），其他杂费皆以及更改地址费用（包括收件人更改），其他杂费皆由发货人支付。由发货人支付。 所有渠道对于交代理清关货物，只要代理回复：此件所有渠道对于交代理清关货物，只要代理回复：此件是收件人清关代理清关，清关文件已经取走。此情况是收件人清关代理清关，清关文件已经取走。此情况可

10、以提议客户：此件是收件人的清关代理清关，相关可以提议客户：此件是收件人的清关代理清关，相关的文件清关代理已经提走，之后的清关情况请发件人的文件清关代理已经提走，之后的清关情况请发件人直接联系收件人，代理已经追查不到进展，需要发件直接联系收件人，代理已经追查不到进展，需要发件人联系收件人才知道具体进展。人联系收件人才知道具体进展。 国际小包和国际快递业务中常见问题Q 哪些国家客户不要货了不能在当地弃件或者是哪些国家客户不要货了不能在当地弃件或者是销毁，得强行退回寄件人？销毁，得强行退回寄件人？ nA:以下是不可弃件国家：西班牙、葡萄牙、波兰、乌以下是不可弃件国家：西班牙、葡萄牙、波兰、乌克兰、意

11、大利、俄罗斯、巴西、以色列的（巴勒斯坦、克兰、意大利、俄罗斯、巴西、以色列的（巴勒斯坦、加沙），以上八个国家和地区不提供货件在当地弃件加沙），以上八个国家和地区不提供货件在当地弃件服务（任何渠道都不行），故如因收件人或海关原因服务（任何渠道都不行），故如因收件人或海关原因导致无法正常清关所产生的一切后果（如被销毁、产导致无法正常清关所产生的一切后果（如被销毁、产生税金、退会产生运费等）均由发件人负责。生税金、退会产生运费等）均由发件人负责。n通过快递方式寄到巴西的包裹，都必须写上收件人在通过快递方式寄到巴西的包裹，都必须写上收件人在巴西当地的巴西当地的VAT号码，巴西会将此件自动退回发件地号码

12、，巴西会将此件自动退回发件地并且还要向发件地征收退回的费用。并且还要向发件地征收退回的费用。n还有电子产品在意大利，西班牙等国需要还有电子产品在意大利，西班牙等国需要CE证书，否证书，否则会被退回。则会被退回。n 温馨提示：联邦到美国没有弃件服务温馨提示：联邦到美国没有弃件服务国际小包和国际快递业务中常见问题Q商业快递的退件是否都有费用产生？商业快递的退件是否都有费用产生？ n A: 所有在目的国不能顺利清关，或者由于别的原因所有在目的国不能顺利清关，或者由于别的原因产生的回程费用是按进口的资费收费，回程中，中国产生的回程费用是按进口的资费收费，回程中，中国海关产生的关税等等，一切费用，由发件

13、人承担。海关产生的关税等等，一切费用，由发件人承担。 一一般情况下，有邮政提供的快递服务，一般退件是没有般情况下，有邮政提供的快递服务，一般退件是没有费用产生，特殊情况除外。商业快递就肯定会有回程费用产生，特殊情况除外。商业快递就肯定会有回程费用产生，费用不低。费用产生，费用不低。国际小包和国际快递业务中常见问题Q 目前深圳地区收的中邮小包异地（上海，广州）目前深圳地区收的中邮小包异地（上海，广州）发出的，对于公司的这一块的操作流程不是很清发出的，对于公司的这一块的操作流程不是很清楚的楚的nA: 对于公司异地发货的客户，只需客户寄到就近的分对于公司异地发货的客户，只需客户寄到就近的分部，交给分

14、部同事处理，提成算法跟深圳地区客户一部，交给分部同事处理，提成算法跟深圳地区客户一样，要把客户名单和联系方式提交给财务即可。样，要把客户名单和联系方式提交给财务即可。国际小包和国际快递业务中常见问题Q 对目前各分公司的价格不是很清楚的，还有就是对目前各分公司的价格不是很清楚的，还有就是EMS的收货性质不是很清楚的。如：上海和义乌的小包价的收货性质不是很清楚的。如：上海和义乌的小包价格、小包和快递处理费、格、小包和快递处理费、EMS的折扣等不是很清楚的的折扣等不是很清楚的。nA：我们现在主要走的是上海小包，广州小包，深圳：我们现在主要走的是上海小包，广州小包，深圳小包，北京小包，关于小包的价格变

15、动性比较大，这小包，北京小包，关于小包的价格变动性比较大，这个产品行销部会及时通知客服经理，然后公布出来给个产品行销部会及时通知客服经理，然后公布出来给其他业务员。其他业务员。国际小包和国际快递业务中常见问题Q 客户关于时效性的问题客户关于时效性的问题nA:时效性的问题，分几个方面。时效性的问题，分几个方面。1）走货正常需要的）走货正常需要的时间：小包正常是在时间：小包正常是在7-15个工作日之内，偏远国家在个工作日之内，偏远国家在15-22个工作日左右；个工作日左右；EMS正常情况在正常情况在7个工作日左个工作日左右；大包裹正常情况在右；大包裹正常情况在7-15个工作日左右；个工作日左右；4

16、大快递大快递正常情况在正常情况在3-5个工作日左右。个工作日左右。2）延误时间：根据具）延误时间：根据具体情况来定，一般导致延误因素有很多，比如政治因体情况来定，一般导致延误因素有很多，比如政治因素，罢工为最多，天气因素，比如前段时间的暴雪，素，罢工为最多，天气因素，比如前段时间的暴雪，洪水，等等，还有不可控因素，比如冰岛火山爆发，洪水，等等，还有不可控因素，比如冰岛火山爆发，航班排舱缺口等等，这些消息要时时去登陆的最新消航班排舱缺口等等，这些消息要时时去登陆的最新消息或者各个网站的实时新闻窗口去了解，了解了要记息或者各个网站的实时新闻窗口去了解，了解了要记录下来告知客户。录下来告知客户。3）

17、上网时间：正常情况下一般是第）上网时间：正常情况下一般是第二天上网，香港小包为第三天，延误另行通知客户。二天上网，香港小包为第三天，延误另行通知客户。国际小包和国际快递业务中常见问题Q 发货量特别大的时候，公司在现有价格上有没发货量特别大的时候，公司在现有价格上有没有优惠的有优惠的nA：发货量特别大的可以跟我申请，在每天平均有：发货量特别大的可以跟我申请，在每天平均有10KG以上的客户可以申请优惠，但是最好的优惠是以上的客户可以申请优惠，但是最好的优惠是在包装材料上进行优惠，这个是我们最好的优势。就在包装材料上进行优惠，这个是我们最好的优势。就是跟客户说达到一定的量的时候，我们可以赠送信封，是

18、跟客户说达到一定的量的时候，我们可以赠送信封，或者信封价格打折。快递或者信封价格打折。快递100KG以上的价格另行向司以上的价格另行向司马申请，大货价格是不断变化的。马申请，大货价格是不断变化的。国际小包和国际快递业务中常见问题Q如果遇到客户的退件的时候，客户已付运费的如果遇到客户的退件的时候，客户已付运费的处理情况。处理情况。nA:退件分几种情况：退件分几种情况：1）如果是因为地址不详细，或）如果是因为地址不详细，或者收件人拒收，或者目的国海关退回的退件，我司者收件人拒收，或者目的国海关退回的退件，我司包括同行，都不承担任何责任，并且客户必须支付包括同行，都不承担任何责任，并且客户必须支付由

19、此退件产生的任何费用。小包退件，正常退件运由此退件产生的任何费用。小包退件，正常退件运费是没有退的，还可以收取相应的退件费用；费是没有退的，还可以收取相应的退件费用；EMS一般退件是没有费用，一般退件是没有费用，4大快递无论任何形式的退件大快递无论任何形式的退件都会产生费用，产生的任何费用必须由客户承担。都会产生费用，产生的任何费用必须由客户承担。2）如果货件没有出中国海关，被退回，我司只能退还如果货件没有出中国海关，被退回，我司只能退还运费，并不承担任何责任。运费，并不承担任何责任。国际小包和国际快递业务中常见问题Q香港小包的查询流程，如果是赔偿的话，具体香港小包的查询流程，如果是赔偿的话，

20、具体的操作应该是怎样？的操作应该是怎样？nA：邮政系统的货件查询都是只接受书面查询，就是：邮政系统的货件查询都是只接受书面查询，就是发查单查询，查询时间是发查单查询，查询时间是15-60个工作日，根据国个工作日，根据国际协邮的通则。赔偿根据邮政的赔偿标准，在查单际协邮的通则。赔偿根据邮政的赔偿标准，在查单有回复的时候做出，一般是有回复的时候做出，一般是2个月时间。个月时间。国际小包和国际快递业务中常见问题QEMS HKEMS 具体的有没有体积的限制？如具体的有没有体积的限制？如果有，具体的是多少果有，具体的是多少nA:EMS的体积现在是周长不能超过的体积现在是周长不能超过3米，最长一边米，最长

21、一边不能超过不能超过2米。米。HKEMS不能超过周长不能超过周长2米。米。国际小包和国际快递业务中常见问题Q HKDHL有部分国家是不接受个人名义快递的，有部分国家是不接受个人名义快递的，还有哪些国家特别要注意的细节这部分还是不还有哪些国家特别要注意的细节这部分还是不是很清楚？是很清楚？nA：俄罗斯：俄罗斯 尼日利亚，不接纺织品，不能超过尼日利亚，不接纺织品，不能超过50KG 乌克兰乌克兰 不能接受个人名义快递不能接受个人名义快递 国际小包和国际快递业务中常见问题Q为确保卖家顺利查询货物妥投信息，卖家应注为确保卖家顺利查询货物妥投信息，卖家应注意意n1）保留发货过程中的所有单据，如发货单、收据等凭）保留发货过程中的所有单据，如发货单、收据等凭证，建议保留证，建议保留6个月以上；个月以上；2）保持与快递公司或者货代公司的联系，若你所选择）保持与快递公司或者货代公司的联系，若你所选择的运输方式的物流官网上长时间无法查询到货物妥投的运输方式的物流官网上长时间无法查询到货物妥投信息，请督促快递公司或者货代公司进一步了解货物信息，请督促快递公司或者货代公司进一步了解货物的物流状态；的物流状态；3）保持与买家的联系，提醒对方及时确认收货并同意）保持与买家的联系，提醒对方及时确认收货并同意放款放款