凌洁冰：导购服务技巧培训

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1、凌洁冰：服装导购培训第六章：销售服务技巧：为了更好更顺利地促成交易，帮助顾客选购到称心的货品，导购员必须要掌握一套科学的销售服务技巧。只有认真学习直至熟练掌握销售服务技巧的每一环节后，才能掌握在接待过程中的主动权，从而更有效地将一个个潜在顾客变为现实顾客。第一节：服务的意义l 服务的真正意义：“把顾客所希望的商品，在其希望的时候、用其希望的方法、将其希望的数量提供给他。”l 顾客追求的是“感受好”的店铺：顾客购买商品时，他所支付的价款除了商品本身的价值外，还包括店铺所提供的服务在内。l 服务并非免费：一般人往往误解服务是免费的，然而在商品的价款中早已包含了服务的费用。l 用亲切的态度、和蔼的笑

2、容对待顾客：把顾客所希望的商品、在其希望的时候、将其希望的数量放置在前面，这乃是商品齐全的原则。以顾客希望的方式将这些提供给顾客，既是所谓的“接待顾客的服务”。第二节：平等化服务导购员必须要记住，不可因年龄、外表、服装、购物金额等因素而对顾客有差别的对待。A接待顾客一视同仁，平等对待，主动适度热情，耐心周到，不以貌取人，不优亲厚友、不对顾客评头论足，创造轻松的购物氛围。 B商品买卖七个一样“买与不买一样”、“生人熟人一样”、“大小生意一样”、“大人小孩一样”、“外地顾客与本地顾客一样”、“买与换一样”、“班前班后一样”第三节： 销售流程与技巧销售流程：等待顾客迎接顾客介绍货品推荐货品鼓励试穿售

3、出货品接受款项包装、交付货品诚意送客A、等待顾客时：1、正确等待姿势：将双手自然下垂（或交叉于身前），两脚微分，身休挺直朝前，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。即使没有顾客，也不能与同事聊天或嬉笑，不能手扶柜台，或将手插入口袋，面露烦色或神情呆板地站着。2、正确的等待位置：为求维持卖场的秩序和导购员团队效果的提高，我们应随时遵守固定位置，不随便走开。但不是要不做补位工作，正常的补位工作还是要继续做好。3、顾客选货一段落时：要及时整理卖场，补充货品，做好迎接下位顾客的准备。4、时时以顾客为重：不论导购员在等待顾客这段时间里做什么准备工作，都只能算是销售行为的辅助工

4、作，绝对不能为了做这些工作而忽略自己最重要的职责接待顾客B、迎接顾客时：所谓“接近”就是通过言语和非言语的方式对顾客表示欢迎：“欢迎光临”或“你感觉这款货品怎幺样”，如果太早接近会给顾客压迫感会产生警戒心理，而有“霸王店”的反感；相反，太迟又会让顾客感到“不亲切”而调头离开，这就是接近的困难这处。顾客对商品是否产生兴趣，只要对顾客的表情、行动加以观察注意，便能判断出来，具体来说，若有如下7种情况，就是接近的机会，以充满自信的态度去接待顾客吧！1、注视特定的商品时：顾客仔细观察某项商品，就是对这件商品产生“注意”和“兴趣”的表现。说不定顾客已对这项商品做了种种“联想”，此时正是自信地招呼顾客的好

5、时机。2、顾客用手触摸商品时：顾客以手接触商品，就是对商品产生兴趣的表现，此时正是接近并询问“感觉如何”的好时机。但如果在顾客刚接触商品的瞬间就询问，会吓到顾客，应隔几秒钟之后，再以温和的声音询问。3、顾客表现出寻找商品的状态时：遇到这种状况，应尽早以亲切的态度向顾客说：“让您久等了”，或“欢迎光临！有什么我可以为您服务的吗”此时绝不可有因同事之间互相交谈而忽略顾客。4、 与顾客的视线相遇时：顾客在购买上需要建议时，大多会寻找导购。因此，导购要把握这个机会（与顾客视线相联接），以微笑说：“欢迎光临”并走向顾客。5、 顾客与同伴交谈时：这种情形下是顾客对商品产生兴趣的明显表现，这时导购的介绍和建

6、议，也特别容易影响顾客。6、 顾客将手提袋放下时：这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，导购应自信地对顾客说：“欢迎光临”这种情形要在顾客放下手提袋一段时间，再接近较好。7、 顾客探视橱窗或商品时：这时接触顾客，顾客会有“过早”的感觉。但在其它商场也有类似的商品时，要有“先下手为强”的精神，尽早接受顾客也较有效，因为顾客总是很难拒绝导购的诚意，但要把握好度。C、展示货品时：导购员在接近顾客之后，接着就是准备货品的展示，这并不是仅仅将货品拿给顾客看，而是要能够促进顾客的联想力，进而刺激其购买欲。1、将使用时的状态给顾客看必须将货品使用时的状态展示给顾客看，如将货品贴近自己身体上，以便顾客能联想到

7、穿好后的状态。2、使顾客接触货品由于人们具有视觉、听觉、嗅觉、触觉等五种感觉，所以在展示货品时要让顾客实际去接触货品，以让顾客能具有真实感。3、让顾客看出货品的价值在展示货品之际，要能够让顾客看出货品的价值，且一定要注意价值效果的表现4、若一样货品不适合，再提示第二样、第三样由于每一位顾客对货品的喜好程度不同，往往会因色彩、尺寸、花样、价格因素觉和不合适，此时导购员仍需展示第二样、第三样货品，以供顾客选择。5、由低价到高价的顺序展示给顾客透过与顾客的接洽，洞悉其所需的设计、规格、材料等因素，以推测顾客预算的金额，由低价到高价的顺序逐次展示给顾客看，同时展示过程中应特别注意顾客的反应以掌握顾客所

8、愿意接受的价格。D、推荐货品时（建议式推销）在销售过程中，除了将货品提示给顾客，而且对货品加以说明外，就是如何向顾客推荐货品了，以刺激其购买欲望。1、推荐时要具有信心在对顾客推荐货品时，我们本身要具有信心，才能让顾客对货品有信赖感。2、要合于顾客的才予以推荐抓住顾客所需，找出接近其希望的货品予以推荐，并迅速取出货品让顾客试穿。根据客人喜好，尊重客人的意见，有针对性的加以推荐，而并非一味的强行推荐。4、销售对象不同而改变即使是同样的货品，由于购买对象的不同，在销售上必须随之变化，以强化诉求效果。E、完成销售在顾客购买过程中，当其对货品产生购买信念时，如何得体巧妙的进一步促使顾客提早购买的决心而付

9、出行动，这是很重要的。1、鼓励客人试穿，并请出来看试衣2、探知顾客的喜好当顾客做决定性的选择时，要特别注意顾客对货品的反应，诸如一直拿在手上的货品，一直询问的货品等，均为顾客可能购买的货品，导购员应针对这一观察洞悉顾客的喜好，进一步加以说明与推荐，则交易成功率很高。3、轻轻加上一句“那幺这一样好啦”由对顾客的说明推荐，并观察出顾客可能购买的货品时，若以此时针对某项货品轻轻加上这么一句，很可能帮助顾客作购买的决定而完成交易。F、附加推销推荐销售的技巧并非只运用在销售应对的时候，即使顾客已经购买了某种商品，导购员也应顺便积极地向顾客提一些友好的建议和询问，以推荐出一些相关联的货品、促销品。因为，当

10、顾客购买完商品时，他往往对这次购买很兴奋，所以，我们应抓住顾客购买货品后愉快心情的好时机。例如：“这款毛衣如配上这条裤了会更漂亮，恰巧这款裤子正在打折。”这种建议与询问，不仅能增加销售的数量，还增强了我们与顾客之间感情联络，让顾客觉得我们是真正在关心他。注意：不要轻易结束交易，应永远向顾客推荐“连带”商品，直到确信已经满足了顾客的所有需要为止第四节：顾客的类型处理方法： 要注意慎重的谈话用语，接待这类顾客的时候速度要快从而使这类顾客能在最短的时间买到想要的货品处理方法：顾客本身较慎重、在介绍货品时要有信心的推介，不要表露急切心态或强制顾客购买给予一定时间让顾客自己作出选择处理方法：这类顾客一般

11、不表达自己的意见要多注意顾客的面部表情多用提问的方式来引导顾客消费处理方法：这类顾客比较喜欢自己专注的讲话，同时我不能打断顾客的谈话，待有机会时响应顾的谈话处理方法： 这类顾客在谈话中会嘲讽或愚弄我们的同事，这时我们要用稳重的心态来接待，可以采取一些幽默的语言来答辩顾客比如：您真会开玩笑处理方法：对待这类顾客提出的疑问要在短时间内作出肯定确实的回答在谈话过程中要具有信心以诚恳的态度接待顾客处理方法：与这类顾客在谈话中要注意说话要井然有续并加以说明语言简捷明确具有事实根据对相关货品知识要充分说明第五节：顾客的购买心理l 不能摸清顾客的心理就无法展开亲切的销售活动。1、购买心理与销售员顾客从“留意

12、”商品开始，到“决定”购买商品的心理历程，可由下述“购买心理的七个阶段”来理解。同时，以购买心理的七个阶段作为判断基础，并配合顾客情况来进行销售活动，是销售员的任务。2、“购买心理的七个阶段”的重要性不了解七个阶段的重要性，也无法察觉“顾客现在是什么心情”，就不能配合顾客的情况而给予适切的建议以促销产品，而且，也难以思考购买心理和实行销售技术练习，其结果，仅成为一个“销售者”罢了。3、购买心理的七个阶段所谓七个阶段就是 开始“留意”商品 对商品感到“兴趣” “联想”使用情况 对商品产生“欲望” “比较”商品价格 “信任”销售员或商品 “决定”购买以购买领带为例，具体说明“购买心理的七个阶段”购

13、买心理的7个阶段顾客的心理流程第1阶段 “留意”看见陈列的领带“啊！好漂亮的领带”第2阶段 “感到兴趣”看见领带上“西阵织”的标示“日式的设计也蛮有趣的”第3阶段 “联想”联想自己穿西装的姿态“这种颜色应该蛮适合的，太太也会喜欢吧！”第4阶段 “产生欲望”己的姿态时，就会有强烈的购买欲望“好想买啊！”第5阶段 “比较”把价格、品质、设计和以前的商品或其它商店比较“我喜欢这条领带，该怎幺办呢？”第6阶段 “信任”听销售员的说明，作多种考虑之后“如销售员所说，我能理解”第7阶段 “决定”表示决心购买的意志“好吧！我决定买这个”有如上表一步一步进行的情况，也有从“欲望”直接发展到“决定”的，还有从“

14、比较”后就变成不喜欢的情形。顾客的心理总是存着“一进一退”的念头。4、销售过程的5个阶段和销售员的任务l 为顾客有效的工作是推展销售成果的要点。（1）销售员的任务是促进购买心理销售员不仅要察觉顾客心理，适时地提出建议，更要积极地扮演使顾客有“留意产生兴趣联想”的期待心理。因此，必需熟识“购买心理的七个阶段”。（2）促进购买心理“销售过程的5个阶段”为促进购买心理，销售员的任务是 等待机会 接近 说明商品 建议、说服 总结这5个阶段称为“销售过程的5个阶段”，和购买心理的七个阶段对比，整理在图表中。（3）销售过程的5个阶段和销售员的任务如上所述5个阶段，以及依各种情形销售员所应担任的主要任务，都

15、记载在下页图表的右栏中；这些任务必须一一反复练习，才能促进购买心理。将购买心理的七个阶段、销售过程的5个阶段和销售员和任务等，以相互的关系连接。“购买心理的7个阶段” “销售过程的5个阶段” 以及“销售员的任务”购买心理销售过程过程中销售员的任务（第1阶段）“留意”（第1阶段）等待机会（1）等待接近顾客的机会（第2阶段）“感到兴趣”（第2阶段）接近（2）把握机会向顾客说话（第3阶段）“联想”（第3阶段）说明商品（1） 简洁说明商品的特征，描绘商品的好形象（2） 发现顾客的喜好，推广适合的商品（3） 实际演练，说明实例（第4阶段）“产生欲望”（第5阶段）“比较”（第4阶段）建议、说明（4） 以各

16、种角度说明比较（5） 对顾客的询问作贴切的回答（6） 以资料和实例获得信赖（第6阶段）“信任”（第7阶段）“决定”（第5阶段）总结（7） 依顾客的情况抓住总结的机会（8） 以总结的技巧促使顾客下决心第六节：接近顾客的七个时机l 接近时机的好坏决定顾客的购买与否1、何谓接近：所谓接近就是走向顾客、对顾客说：“欢迎光临“或”这件货品不错吧！“等，如果太早接近，会给顾客压迫感和产生警戒心，而有”霸王店“的反感。相反的，太迟时会当顾客感到”不亲切“而调头离去，这就是接近的困难之处。2、接近的时机与购买心理：注意：之前所述的购买心理的7个阶段，当顾客对商品表示“兴趣“时边接近，这就是接近的理想时机巧妙的

17、接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，诱导顾客进入正面的”联想“，就比较容易唤起顾客的购买”欲望“3、以顾客的言行判断接近时机如上所述，在顾客表示“兴趣“时加以接近。而顾客对商品产生兴趣与否，只要对顾客的表情、行动加以观察注意，便能判断出来。具体来说，若有如下7点情况，就是接近的机会，以充满自信的态度去带顾客吧！注视特定的商品时仔细观察某项商品，就是对这商品产生“注意”和“兴趣”的证据。说不定顾客已对这项商品做了种种“联想”，此时正是自信地去招呼顾客的好时机。手触商品的时以手接触商品，就是对此项商品产生兴趣的表现，并且加以确定自己是不是需要这项商品。此时正是接近并询问“感觉如何”的好时机

18、。但若在顾客接触商品的瞬间就询问，会惊吓到顾客，应隔一段时间之后，再以温和的声音询问。顾客表现出寻找商品的状态时遇到这样状况，应尽早以亲切的态度想顾客说“让你久等了”或“欢迎光临”。此时，绝对不可有因同事之间互相交谈而忽略顾客的情况出现。与顾客的视线相遇时顾客在购买上需要建议时，大多会寻找销售员。因此，销售员要把握这个机会（与顾客视线相遇），以微笑着说“欢迎光临”并走向顾客。顾客与同伴交谈时这种情形正是顾客对商品产生兴趣的明显行为。此时，多半会与同伴交谈，销售员的说明合格建议，也特别容易产生效果。将手提袋放下时这也是对商品注意而产生的行动之一，销售员应自信地对顾客说“欢迎光临”。要在顾客放下手

19、提袋一段时间，再接近较好。探视橱窗或商品时若和其它六项机会比较，会对此项接近机会有过早的感觉。但在贩卖类似商品的商店此时要有“先下手为强”的精神，尽早接近顾客也比较有效，因为顾客总是很难拒绝销售员的诚意。4、七项接近的时机与用语顾客的状态用语例句（1）注视特定商品时“欢迎光临”“是*商品吗？”“*不错吧！”（2）以手触摸商品时“*不错吧！”“这是新制品颇受好评”“欢迎光临”（3）表现寻找商品的状态时“让您久等了”“您需要什幺”（4）与销售员的视线相遇时“欢迎光临”（5）与同伴商量时“欢迎光临”“是*商品吗？”（6）放下手提袋时“欢迎光临”（7）探视橱窗或商品时“欢迎光临”“卖得很便宜哦！”第七

20、节：待客说话的七项原则l 充分利用说话方法来掌握顾客的心。1、说话态度就是心的态度尊重顾客，使其能愉快地购物，是销售员的服务本份。因此，如何正确地对顾客说话，具体地来说就是“顾客希望听到什么样的话？”。2、何谓“待客说话的七原则”七原则就是：A.不用否定型而使用肯定型的句子B.不用命令型而用请求型C.以语尾表示尊重D.拒绝时要说“对不起”E.不断言F.交换立场来说话G.多使用夸奖、感谢语等，以下逐一详细说明。A、不用否定型而使用肯定型的句子当顾客问“有*商品吗？”，假使回答“我们不卖*商品”，这就是否定型的回答。这样的回答会使顾客有被拒绝、无趣的感觉，而掉头离去肯定型的回答是“我们现在只有*商

21、品”，如此，顾客不会觉得被拒绝，甚至会说“那么，请让我看*商品”。B、不用命令型而用请求型例如“请打电话给我”。虽然是一句尊重的话，但仍是使用命令型的语调。如果说“能不能打个电话给我”，这就是请求型的语调，顾客也会愉快地说“好的”。C、以反问表示尊重以“您很适合”来做例子，“您很适合”并不算不尊重，但语尾仍感觉太粗糙，若是反过来说“很适合您，不是吗？”，语气显得谦逊，强烈地表现出对顾客的尊重，会产生较大的效果。D、拒绝的场合要说“对不起”并和请求型并用例如“不能兑换外币”，给我强烈拒绝印象，但若说“我很抱歉，可否请您到银行去兑换”，就冲淡了拒绝的印象，反而能感受到销售员的美意。E、不断言，让顾

22、客自己决定如果说“我想，这个可能比较好”，然后让顾客自己说“我决定买这个”，这种情形，容易让顾客有“自己选购”的满足感。如果断言说“这个比较好”，则会使顾客有压迫感。因此，销售员不要断言，而以暗示或建议为原则。F、在自己的责任范围内说话当顾客有错误等情况出现时，销售员要以“是我确认不够”、而以“承担责任”的态度来说话。G、多说赞美、感谢的话在商谈中尽可能多使用“您的审美眼光很高”等赞美语，或在顾客试穿时说“谢谢”等感谢话。若知顾客的姓名，也可多多称呼他的名字，这是强调亲近效果的方法。3、待客说话七项原则与用语待客说话七原则与说话例句1（1）不以否定型，而以肯定型说话X “没有*商品”否定型O

23、“现在只售*商品” 肯定型2（2）不用命令型，而使用请求型X “请打电话给我” 命令型O “能不能打个电话给我” 请求型3（3）以语尾表示尊重X “您很适合” 前部尊重O “很适合您，不是吗？” 后部尊重4（4）拒绝时先说“对不起”后加请求型语句X “不能兑换”O “真对不起，请您到银行兑换”5（5）不断言，让顾客自己决定X “这个比较好” 断言O “我想，这个可能比较好” 建议6（6）在自己的责任领域内说话X “您确实是这样说的” 强调顾客的责任O “是我确认不够” 认为是自己的责任7（7）多说感谢和赞美的话X “这是好商品” 没有赞美O “您的眼光真高，这是好商品” 加入赞美的语言提升篇学

24、习目标掌握销售的基本概论掌握应具备的知识与能力掌握基本素质提升的方法第一章：销售的基本概论l 无法创造利益的销售，不是真的销售。第一节：以销售为荣（1）以销售活动为荣任何有益的商品，销售员如果不先认清其价值，就无法为顾客说明、而获得认同。若商品不能销售就不会普及。因此，对于某商品具有效用（便利性、趣味性、舒适等价值）使其普遍化的工作，销售员必需以销售活动为荣。（2）热心追求利益销售金额扣除购货金额，即为毛利。从毛利中支付职员的薪资、水电等费用，以及各种税捐。由于商店的存续和员工的生活所需，都是从毛利中所支取，所以热心地追求利益是很重要的事。（3）所谓赚钱即是增加依赖者以销售活动为荣，并且热心追

25、求利益的同时，还要使顾客有“由于销售员的专业知识，提供我建议，才能买到好商品”的愉快心情。增加信任者才是赚钱的要决，亦即“信者方能利”。第二节：服务事业的理解与认识l 没有平时的锻炼，就没有真正的服务。（1）何谓真正的服务一提起服务，便联想到减价或赠品，但这并非服务的全部。比中说，某家饭店的“服务周到”并不意味着住宿费用能打折。因此，真正的服务应以非金钱性质为中心，而顾客的要求亦如此。（2）非金钱、非物质性之服务的5大领域销售员对顾客提供非金钱性的服务有：l 使顾客有愉快满足的购买过程l 销售员贴切的礼仪l 亲切且专业的建议l 提供顾客有益的资讯l 周到的售后服务等5大领域（详细参照下页）a、

26、服务的步骤：售前服务售货服务售后服务售前服务售货服务售后服务内容l 宣传单l 以电话劝诱来店l 各种示会的组织 活动等l 全商店的快乐气氛l 商店内的资讯提供l 销售员所提供的服务l 保证、修理l 确认购买后的商品情况l 拜访顾客，听取意见l 资讯提供（注）确实的售后服务与下次买卖的售前服务同等重要b、销售员实施服务的种类：金钱 金钱性质的服务（减价）性质 物质性质的服务（赠品）服务（注）十分简易的方法，任何人都可简单地实行l 正确的礼仪方法l 亲切、专业的建议l 为顾客提供有益的资讯l 周到的售后服务l 提供愉快、满足的购买过程非金钱性质的服务（注）最高层次、真正的服务、专业销售员的领域（3

27、）提供服务者的自我训练配合顾客的个性和情况而提供服务的5领域，是专业销售员的任务,必需要有高层次的能力和感性。因此，销售员平日就应学习礼仪作法，磨练自己，具备专业知识和技能.第二章：销售人员应具备的知识与能力第一节：理解商品知识的学习方法l 学习广泛的商品知识是行家必备的条件。（1）学习商品知识和研究销售要点的重要性给顾客自信的说明和适当的建议之前，必须先对商品有多方的认识。不宜使用专门用语或艰涩难懂的词句，而要以顾客的立场来研究，简洁明了地加以说明。（2）学习什么知识？以何种态度学习下页标示出各种商品必需具备的各项知识，而以何种知识较为重要则因商品而异，必须依照商品的种类而决定研究项目以应付

28、需要。因此，综合手册、使用说明书或自己本身的使用体验等，都是很重要的学习对象。（3）以自己的词汇做简洁的说明上述所得的商品知识，若无法对顾客做简单明了的说明，终必毫无意义。商品知识的综合结果，要以自信的词汇，对商品做简洁的说明，使顾客了解。在这过程中，必须经常练习如何有效地活用销售工具。综合商品知识的着眼点分类着 眼 点基本着眼点1设计开发的意图2原料、材料3制造、加工技术、专利4性能、用途5安全性、耐久性、信赖性6操作性、作用方法、保养方法7经济性、价格、折扣率补助着眼点8设计、色彩、感性9流行性、注意程度、评价10包装、商标、形象11各类活动、赠品12售后服务、保证其他着眼点13宣传广告1

29、4销售业绩、过去顾客的抱怨、普及率15其它顾客的体验、评价16a依上述着眼点与其它商品比较，或以新商品和旧商品比较b各着眼点要以“顾客的立场，为什幺，为何有用”来处理第二节：掌握销售要点诉求法的5阶段l 销售商品的特点正是销售要点。（1）何谓销售诉求点所谓销售诉求点就是销售要点，亦即以该商品所具备的明显特征，做为向顾客诉求的要点。各类商品都具有诉求点，应加以巧妙的说明，以获取顾客的认同。（2）销售要点的发现方法一般来说，从制造厂商所编制的手册或POP广告，便可了解该商品的销售诉求点。除此之外，可利用销售员本身的使用经验、观察等方法，或是请教购买顾客的感想，学习上司、前辈的意见和经验，或者从制造

30、厂的推销员身上获得资讯。（3）销售诉求点的5阶段所谓的5阶段是 选择要点 思考具体的说明方法 研究销售工具的种类和使用方法 研究实际销售方法 综合词汇、销售工具、实际销售活动等，完成销售工作综合销售要点诉求法的5阶段如下表：阶段销售点诉求法1从多数要求点中，选取较具效果的要点（1） 从多数中选取13项要点（2） 明确显示、证明要点的事实2思考具体的说明方法例以“轻”为诉求要点时（1） 以确实的数据说“比原来的产品轻O公克”（2） 说明轻的理由是因*材料所促成（3） 以轻为理由说明“长时间使用也不会疲乏”3研究销售工具的种类与使用方法例承续上例（4） 以手指示POP广告上的*材料（5） 销售员将

31、商品置于掌中，上下移动，强调商品轻的特性（6） 以同样的方法让顾客常试4研究实际演练方法例承续上例（7） 销售员在左手掌放置现有商品，右手掌放置旧有商品，比较“有如此差别”（右手掌约与肩同高，左手掌置于腹侧高度）（8） 让顾客以同样的方式，将商品放置于双手上，部“您能感到判别O公克以上吗？”请顾客回答5试验完成（9） 综合说明、销售工具、实际演练动作、加以试验、练习、修正（10） 完成第三节：掌握待客销售的4Sl 销售员的态度是和其它商店竞争的关键（1）何谓4S亦即迅速（speed）、灵巧（smart）、微笑（smile）、诚恳（sincerity）等的开头字母，即迅速地依照程序，并以微笑、诚

32、恳的态度从事工作。为使顾客感觉“服务周到”、“愉快地购物”以及销售员追求工作的快乐，这4S是不可欠缺的。（2）4S的重要性在现今物质丰富时代，同样的商品在其它店中也能轻易买到，因此，顾客会考虑在“愉快且信用的商店购物”。所以，销售员若不实行4S，使顾客能享受购物的乐趣，就无法获得顾客的支持。（3）如何实行4S销售员要确实实行4S必须注意健康，保持良好的身体状况，同时要以愉快的心理面对顾客。还要有行家的自觉，面对顾客时必须决心努力达到“我 权4S来接待顾客，使他获得购物的乐趣”。 4S流程图： 信赖发展利益为顾客提供满足销售员的快乐、成长和勤快销售员身心两面的健康SMILE （笑容、微笑）以笑容

33、和微笑表现开朗、感谢的心SPEED（迅速）以迅速的动作表现活力“不让顾客等待是服务的重要领域”SMART（灵巧、优雅）以优美、灵巧的动作来包装SINCERITY（诚恳）以真诚不虚伪的态度工作，是为人处事，作为销售人员的重要基本心态 4S S 第四节：掌握“三意”是基本的待客销售之道l 经常对顾客尽心尽意，销售才能产生效果。（1）何谓“三意”即是诚意、热意、创意等三意，是销售员受到顾客支持、提高工作品质、扩大成果所不可或缺的心态（心理应有之态度）。在人与人的接触中，顾客会以诚意来回应销售员的诚意，因销售员的热意而感动对方的事便很多。正因为“三意”，自动贩卖机永远无法取代“心的贩卖”。（2）获得信

34、赖的诚意和热意顾客在销售员的谈话中，找不到谎言或夸大之辞时，更对销售员产生信赖感。此外热心的说明提高顾客的购买欲望，诱导顾客下定决心，顾客多数会因“销售员对我亲切”而心存感谢。由此看来，顾客对销售员的诚意和热意寄予很高的期盼。（3）创意扩大成果，充实工作销售和创意密不可分，例如：“品质优良，价格很高”和“价格虽高，品质很优良”的说明，就有很大的差异前者给顾客“高价”的印象，后者给顾客加强“品质优良”的印象。深切思考本例后，就能从创意上获得成果和充实感。以“诚意热意创意”3意从事工作（4）创意扩大成果，充实工作销售和创意密不可分，例如：“品质优良，价格很高”和“价格虽高，品质很优良”的说明，就有

35、很大的差异前者给顾客“高价”的印象，后者给顾客加强“品质优良”的印象。深切思考本例后，就能从创意上获得成果和充实感。以“诚意热意创意”3意从事工作a经常筹划创意b以热意从事工作c诚意的态度与说明第五节：销售员所具备的七项意识l 不可有怠惰的待客态度，要有明确的销售意识。（1）何谓工作的意识经常可听到“无意识的行为”或“以惰性从事工作”等言语，像这种不假思索、马马虎虎的工作态度，绝不能获得成果经常思考如何处理工作，“有意识的工作态度”是获得成果，提高工作兴趣所不可欠缺的心态。（2）销售员不可欠缺的“7大意识”良好的销售活动必需具有下列各项意识 目的（目标）意识 利益（成本）意识 顾客意识 品质意

36、识 总是改善意识 规律意识 合作意识 作者将这7种意识称为“销售员的7大意识”。（3）以顾客的意识为出发点正如“没有销售就没有专业”这句话所说，不能得到顾客的支持就无法经营商店。因此，销售员应以顾客的意识为出发点，经常思考“为满足顾客，我该怎幺做？”。将店面从“无意识的待客”中跳脱，彻底地实行有意识的工作。毫不用心、无意识的行动，会因不留神而失去顾客！第六节：向目标挑战，突破低潮l 为使工作有意义，必须突破低潮（1）人性的优点和缺点人类有向上成长、向事物挑战、完成任务的优点，相反的，也有易于被怠惰、享乐支配的缺点。如果弱点支配人性就会呈现低潮，因此，为了获得工作的意义和成长，就必须突破低潮。（

37、2）“七种疾病”是低潮的元将低潮的善以病症来表现。举例如下 轻视基本症 人生枯燥乏味症 自立心缺乏症 人际关系痴呆症 丧失向上心症 缺乏创意症 怨不满症若放任这些疾病不管，认为“工作就是如此”，那可说是一个处于劣势而不幸的人。（3）如何突破低潮确立各项工作目标，以达成目标，一面学习创意、一面工作为其出发点。然后，这努力的过程或结果，受到周围或顾客的认同或感谢，便可引发工作的兴趣而突破低潮。第三章：销售人员基本素质的提升第一节：整理服装、仪容l 销售员能决定商店顾客的层次，能干的销售员就有好顾客（1）服装、仪容的5大重要性其所以重要的理由有下列5点： 服装、仪容左右人的第一印象 改变销售员本身的

38、心情（整洁的服装仪表使人感到严肃） 被认为是人格表现而改变信赖度 改变工作场所的气氛 改变工作效果详细请参照下页（2）决定应遵守的基准任何职业、职员间共通的要点是“清洁”、“合乎商店方针或顾客层次”、“容易工作”等三项。尤其要依顾客的眼光判断，呈现给顾客良好印象的态度。一边参考下页的检查基准，一面决定贵店重大的基准和基本着眼点。（3）每天确认服装仪表每位销售员，不仅在上班前检查自己的服装，更要有在营业之前，于镜中再重新确认一次的习惯。作者特别强调“可能实行的事，不可输于他人”。累积成功的经验，就能产生真正的自信和自尊。整理服装、仪容信念：使服装、仪容成为业界的NO.11 服装、仪容的着眼点和基

39、准着眼点一般的基准你的目标优良内衣男衬衣女衬衣袜子领带手帕上衣制服鞋子化妆刮胡子洗发沐浴理发修指甲每天更换每天更换每天更换每天更换每天更换每天更换每周更换每周更换每天擦淡妆每天刮每天每天2周1次3天1次隔日替换隔日替换隔日替换隔日替换隔日替换隔日替换2周更换2周更换隔天擦淡妆每天刮隔天隔天1个月1次1周修1次第二节：以口腔体操做发声练习l 清晰的说话方式是给顾客良好印象的关键（1）正确发音的重要性对销售员来说“愉快的对话”和“清晰易懂的说话方式”是非常重要的，而正确的发音正是其出发点。尤其，国语的“去嘛”和“去吗”之类，因语尾不同而意义改变的词汇，更要特别注重语尾的发音练习。（2）改变工作场所

40、气氛的“声音”和“和“语言”充满活力、有节奏感的工作场所，是全体销售员以明朗的声音和活泼的会话所交流而成的。不清楚的发音和语尾交代不清，就像是葬礼悼念场面的晦暗气氛，所以，任何人都必需能说一口标准的国语。（3）实施口腔体操 想要正确的发音、清楚地交代语尾，就必须做口腔体操。挺胸、张口、从腹部做“%￥#*#”的发声练习。最初逐字缓慢发音，再逐渐地加快发音速度。第三节：学习基本的说、听方法l 正确的说话和听话方式是创造气氛的基础（1）以说、听方法改变商店观看球赛时可发现，状况良好的球队，有精神的交谈，合作也顺利。商店和卖场也相同，销售员开朗、诚意的谈话，也能使工作场合充满活力和节奏。为使顾客发现商

41、店魅力，应重视基本的说话方式和听话方法。（2）彻底了解基本原则说话、听话方法的技术并不需要钻研细微的末节，彻底学习基本方式和诚心才是最重要的。说、听的七项酝酿项目综合在下页，任何简单的事情，只要努力就容易学得，请彻底、用心学习。（3）正面暗示的效果运动选手们围成圆阵大声吆喝，以鼓舞士气，这就是用声音和语言来呼应，以求提高心志的好例子，“正面暗示”正是如此。耳中萦绕着充满精神、明朗的声音和语言，就能培养积极、沉着的心态。学习基本的说、听方法：说、听方法的基本技巧七项基本说话方法2 明朗、清晰、快活的声音说话3 发音正确、话尾清晰地说话4 少用冷僻的字句（注）如“嗯”“这个嘛”等无意义的话5 以短

42、句、简洁地说（注）多使用文章中的句点“。”来说话6 说话时，句中保持适当间隔7 使用正确的国语说话8 以适当的速度说话七项基本听话方法1 关心话题，愉快地听2 确认不易了解之处3 巧妙运用询问、催促、点头等技巧4 了解顾客语言和内心5 把话听到最后，不要中途插嘴6 消除动作上的恶习7 单纯地听，不要有先入为主的观念（注）不要心想“这是来开玩笑的顾客”而不听其说话三项说话、听话的共通原则1 以正确的姿势说话、听话2 看着对方眼睛说话、听话3 以明朗的笑脸说话、听话第四节：学习正确的基本动作l 即使因无意识的动作而留给顾客坏印象，仍然是失职的销售员（1）基本动作以及重要性所谓基本动作是指“正确的站

43、立方式”、“正确的走路方式”和“正确的打招呼方式”。销售员学习并实行这些基本动作，使商店里充满蓬勃的朝气，才能使顾客产生依赖感。反之，若给顾客“懒散”、“无礼”的恶劣印象，只会吓走顾客。（2）基本动作的正确做法基本动作的正确做法如下图所示，各项的共通重点是“抬头挺胸”，要注意，弯腰驼背给人“疲惫不堪”和“晦暗气氛”的感觉。销售员必须明朗，充满活力、抬头挺胸、敏捷的行动，是很重要的。（3）礼仪作法的出发点礼仪是对顾客的心态，而做法就是心的表现。例如，“感谢顾客光临”的心情以鞠躬来表现，把对顾客的关心以实际方法表达，就是基本动作，也是作为销售员的出发点。正确的站立、走路、鞠躬的方式1 正确的站姿2

44、 正确的走路方法 a.伸直背肌 b.敏捷、迅速3 鞠躬3种类点头敬礼最敬礼腰部弯曲度153045低头时间1秒2秒3秒鞠躬时的应对中间“请稍等”最初“欢迎光临”最后“谢谢”第五节：练习鞠躬与应对用语l 为了防止每天的应对成为惯性，在朝会中不断加以练习（1）基本应对的七大用语“欢迎光临”、“是的”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”、“谢谢”、“欢迎再度光临”等基本应对七大用语。（2）应对用语和鞠躬的惯性倾向对销售员来说，最重要、基本的应对用语和鞠躬，会因每天的忙碌而逐渐形式化，丧失诚心。为使感谢的心情和言语，以及鞠躬成为习惯，应常在朝会中练习。具有这些礼仪的销售员，即使在人群中，也是一充满魅

45、力的人物。（3）练习的方法为了练习应对用语和鞠躬的方法，同时提升工作场所的气氛，应依下列要领来进行。领导者先做，全体员工接着说“欢迎光临（30度鞠躬）”以明朗、快活的方式来进行。此时，要留意鞠躬的基本动作和发音，集中精神练习尤为重要。练习应对的7大用语和鞠躬应对的7大用语和3种鞠躬方法：情况7大用语鞠躬顾客光临（1）“欢迎光临” 敬礼 (302秒)中间情形（2）“我知道了”或“是的”（3）“对不起”（4）“请稍等”（5）“请等一下”点头 （151秒）总结送客（6）“谢谢”（7）“欢迎您再度光临”最敬礼 （453秒） 在朝会中练习角色应对用语（ ）内是鞠躬方式带领者带领者全体职员带领者全体职员带

46、领者“现在开始进行应对用语和鞠躬的练习，我先做，请大家跟着做”“欢迎光临（敬礼）”“欢迎光临（敬礼）”“是的（点头）”（注）以下以同样方式持续“期待您再度光临（最敬礼）”“感谢各位，应对用语和鞠躬练习到此结束第六节：精通应对用语l 对顾客的诚意能以言语表达，就是专业销售员的证明（1）销售员让顾客感动的一句话在某家商店里，销售员对顾客说“非常感谢您冒雨光临”，这位顾客在购买多项商品后，对店长称赞说“很久没有遇到这样有诚意的商店了”。这显示出销售员的感动话是何等的重要。（2）应对情况中有“最好的语言” 对顾客从欢迎到欢送的任一场面，都有专业销售员的最高关心，而表现关心的最好语言就是“应对用语”。这

47、种关心和语言，是满足顾客，令自己工作愉快、不可不学之法宝。（3）学习与模仿要自然地说应对用语，或许会让人觉得困难，但是学习就是模仿，因此，反复模仿，持续练习，在不知不觉中就能学会。利用朝会勤加学习，并于日常的销售活动中思考如何活用。良好的应对用语1 欢迎顾客时：l 欢迎光临2 季节性问候语l 您早l 今天真是好天气l 天气很暖和l 天气很凉l 天气很冷l 非常感谢您冒雨光临3 表示感谢的语言l 多蒙照顾，深深感谢l 感谢您远驾光临4 对顾客的回答l 是l 是，您说的对l 是的5 离开顾客眼前时l 对不起，请稍等失陪一下6 受顾客催促时l 非常对不起，就快好了l 请再稍等一下，对不起7 向顾客询

48、问时l 对不起，您是哪位？l 很抱歉，您是哪位？8 拒绝顾客时l 非常不巧l 真对不起l 不得已，没有办法l 非常对不起9 麻烦顾客时l 可能会多添您的麻烦l 真感到抱歉l 是否请您再考虑l 如果您愿意，我会感到很高兴10 提到顾客已明白的事情时l 您也知道的l 不必我说您也知道l 如您所知的11 顾客问自己所不了解的事情时l 现在我请负责人与你详谈，请稍等l 我不太清楚，请承办员为您解说12 金钱收授时l 谢谢，一共是4,800.00元l 收您5,000.00元l 找您200.00元l 请您过目、点清l 正好收您5,000.00元13 听取顾客抱怨时l 如您所说l 真对不起l 对不起，添加您的麻烦l 我马上查，请稍等l 浪费您很多时间l 今后我们将多注意l 感谢您亲切的指教14 顾客要求面会时l 欢迎光临l 对不起，您是哪位l 请稍等，我马上去请l 对不起，您是哪位l 他现在不在位子上l 如果不妨碍，让我来听您的吩咐l 是，我知道了，他回来后，我一定传达l 真对不起，您可留张名片吗？l 我来引导您，这边请15 请顾客坐下时l 请坐l 请坐着稍等一下16 欢送顾客时l 那幺再见l 谢谢，期待您再次光临